業(yè)務流程入門培訓

1、業(yè)務流程管理入門By Ultiimus 蘇蘇克東 編譯譯簡介業(yè)務流程管理（BBPM）是一一個當前軟件件行業(yè)最熱門門的市場分類類。BPM是是模塊化，自自動化，管理理和優(yōu)化業(yè)務務流程來獲取取利潤的學科科。BPM的六個主要特點：1轉換紙張為基礎的業(yè)務流程到電子流程，消除紙張表單，文件夾，文檔，和相關的低效事務2與企業(yè)程序集成全面自動化步驟3增加表單智能避免冗長造成的失誤（沒有添入必要數(shù)據(jù)）或不正確數(shù)據(jù)（如從數(shù)據(jù)庫中選擇零件編號，而無須用戶輸入）4一體化控制功能確保流程的完整性和對人員或系統(tǒng)失靈的補救5提供實時流程狀態(tài)反饋6測量流程時間和成本以便優(yōu)化BPM的迅速發(fā)發(fā)展受到效率率和效力對您您的組織和業(yè)業(yè)

2、務流程的驅驅動。依靠流流程，BPMM集中在提升升組織生產力力和反饋效率率，減少成本本，并縮短循循環(huán)時間，最最終，一個BPM的六個主要特點：1轉換紙張為基礎的業(yè)務流程到電子流程，消除紙張表單，文件夾，文檔，和相關的低效事務2與企業(yè)程序集成全面自動化步驟3增加表單智能避免冗長造成的失誤（沒有添入必要數(shù)據(jù)）或不正確數(shù)據(jù)（如從數(shù)據(jù)庫中選擇零件編號，而無須用戶輸入）4一體化控制功能確保流程的完整性和對人員或系統(tǒng)失靈的補救5提供實時流程狀態(tài)反饋6測量流程時間和成本以便優(yōu)化“證據(jù)表明BPM在減少失誤循環(huán)時也節(jié)省成本，增加價值和支持區(qū)別。一個最近調查顯示了許多BPM帶來的價值。盡管有些價值是軟性的，如員工滿意

3、度，其他價值如具體成本節(jié)約，包括如下；縮短流程完成時間減少步驟數(shù)目減少失誤循環(huán)自動化行政任務減少需求工人數(shù)量Gartnerr集團 20002年12月月這篇文章的下文文將仔細討論論從工作流到到BPM的進進化過程，業(yè)業(yè)務流程概要要，BPM能能給您組織帶帶來的價值，選選擇BPM時時應考慮內容容和關鍵技術術，最終是與與BPM相關關的非技術問問題。從Workfllow到BPPMBPM市場的供供應商從以下下四個不同方方面提供解決決方案：業(yè)務流程模塊化化和分析 -集中在獲得得業(yè)務流程詳詳細信息和變變化對流程的的潛在影響工作流自動化 -集中在自自動化以人為為中心的流程程上企業(yè)程序集成 -集中在不不同系統(tǒng)之間間

4、的信息交換換 業(yè)務活動監(jiān)控 集中在分析析業(yè)務流程和和活動的效率率及效力一個完整的BPPM解決方案案必須提供所所有這些方面面的能力。對對于這些方面面來說，工作作流自動化與與BPM最有有共同點，因因為工作流自自動化相對發(fā)發(fā)展最成熟，并并且標明流程程的方案與基基礎層次的系系統(tǒng)集成相關關。下表展示示了一些傳統(tǒng)統(tǒng)工作流解決決方案和BPPM的區(qū)別。單單獨的工作流流并不是BPPM。工作流業(yè)務流程管理流程焦點人對人人對系統(tǒng) (次次要)人對人系統(tǒng)對系統(tǒng)人對系統(tǒng)系統(tǒng)對人范圍單一程序/工作作組企業(yè)平臺多重流程方式日益發(fā)現(xiàn)被內置置入程序IT基礎結構中中單獨一層連連接多重系統(tǒng)統(tǒng)集成期望有限的廣泛的中心任務流轉流程和流程

5、改進進的生命周期期管理流程模塊化有限/無必須匯報基本流程效率的廣泛泛分析為業(yè)務效率使用用BI工具靈靈活共享信息息entBPM添加了許許多新功能和和必備條件遠遠遠超過工作作流自動化。這這些新能力保保證企業(yè)能標標明廣泛得多多的流程，并并且通過前面面模塊化，分分析和優(yōu)化標標明業(yè)務流程程的生命周期期。使用BPPM，讓持續(xù)續(xù)改進流程變變成了現(xiàn)實。業(yè)務流程近觀什么是一個業(yè)務務流程(BPM怎樣樣改進流程)仔細觀察業(yè)務流流程的定義將將有機會闡明明BPM：定義： “一序序列的組織或或半組織的任任務通過兩個個或更多個體體連續(xù)或同時時完成去達到到一個共同的的目的?！边@個定義有5個個基本點：:i. 一個業(yè)務務流程包括

6、一一個序列的任任務。一個人人完成一個單單獨任務不是是業(yè)務流程。通過BPM，僅僅需模塊化流流程就能幫您您識別那些能能被消除的任任務或自動化化來產生動態(tài)態(tài)改進。ii. 一個業(yè)業(yè)務流程是組組織或半組織織的。這意味味著必須有邏邏輯或規(guī)則規(guī)規(guī)定任務應該該按照什么樣樣的序列執(zhí)行行。他們不是是在特別情況況下執(zhí)行的。當有清晰定義的的邏輯時，自自動化能用來來消除失誤并并且就流轉做做出決策。iii. 任務務可連續(xù)或同同時執(zhí)行。多數(shù)任務根據(jù)連連續(xù)的或系列列的步驟從開開始到結束。這這些種類的任任務相當簡單單來自動化及及跟進。但是是，通常同時時執(zhí)行任務是是困難的，因因為有兩個或或更多活動在在同一個時間間執(zhí)行而沒有有任何

7、自動化化或跟進機制制。通過BPPM，不僅同同時流轉容易易些，而你也也能意識到某某個特定流程程事件正在生生命周期中 知道誰正在在負責（或應應該負責）并并且下一步將將到哪里？iv. 必須要要有兩個或更更多個人或程程序作為角色色在工作流中中執(zhí)行不同任任務隨著信息流從一一個人到另一一個人，信息息丟失的機會會，造成失誤誤，或僅僅翻翻譯不正確而而增加。通過過自動化步驟驟和以電子形形式獲取信息息，這樣失誤誤的可能性明明顯減少。另另外，如果流流程中將涉及及到程序，那那么使用電子子形式的信息息將簡化集成成。v. 任務的序序列必須要達達到同一個目目標或產出這使得業(yè)務流程程連接在一起起生產結果。通通過申請BPPM的

8、訓練，您您能集中在期期望的結果上上并且根據(jù)這這些標準衡量量您的執(zhí)行。如如果您沒有達達到您的目標標，您可以用用優(yōu)化來改進進表現(xiàn)。實例 變更更定單下圖是一張Ulltimuss為一個簡單單變更定單流流程開發(fā)的地地圖。一個客客戶申請變更更一個產品或或服務將啟動動本流程。在在收到申請以以后，工程經經理能拒絕申申請，需要一一個EMAIIL提醒發(fā)送送給客戶，或或申請同時輸輸入到3個其其他團隊（軟軟件，電子，機機械）。當所所有需求團隊隊反饋后，流流程使用網(wǎng)絡絡服務申請一一個包括變更更所有的輸入入和時間和成成本的預算包包。這些信息息將反饋給工工程經理做最最終檢查和調調整。此時，工工程經理又一一次能夠拒絕絕申請（

9、如果果成本或時間間預估過高）。否否則，信息將將提交給銷售售部門添加任任何補充信息息。然后流程程將自動生成成一個報價并并且和提醒一一起發(fā)送給客客戶。 這是根據(jù)我們上上面的5個流流程定義細分分結果：i. 變更定單單流程是一序序列的任務如如啟動申請，工工程經理檢查查，部門檢查查，網(wǎng)絡服務務申請等，流流程中每個步步驟代表一個個分立的任務務。使用BPM軟件件，模塊化流流程允許您識識別新的流程程優(yōu)化機會，如如自動化電子子郵件提醒，或或使用客戶提提供的信息自自動決定哪些些部門需要加加入檢查（去去除第一次工工程經理檢查查的步驟）ii. 任務的的序列是組織織或半組織的的。任務將和和特定邏輯或或規(guī)則一致執(zhí)執(zhí)行，比

10、如：a. 最初申請請必須由工程程經理檢查b. 工程經理理能夠選擇參參與檢查和提提供信息的部部門c. 如果申請請被拒絕，申申請人必須通通過電子郵件件通知通過自動化，系系統(tǒng)根據(jù)流程程中的數(shù)據(jù)保保證每個這些些步驟都完成成。iii. 任務務根據(jù)業(yè)務流流程的邏輯能能夠連續(xù)或同同時進行。在在這個例子里里，3個部門門同時檢查他他們的相關部部分內容。平行步驟節(jié)省了了大量時間，自自動化的步驟驟保證不會發(fā)發(fā)生問題。iv. 必須要要有最少兩個個或更多參與與人員執(zhí)行不不同任務。在在變更定單流流程中相關參參與人員包括括客戶，工程程經理，軟件件/電子/機機械部門的代代表，以及銷銷售人員。在在這個例子里里我們同樣涉涉及3個

11、程序序，電子郵件件，Micrrosoftt Wordd，和一個支支持網(wǎng)絡服務務的企業(yè)預算算程序使用BPM，所所有這些參與與者都不需打打電話就能檢檢查申請的狀狀態(tài)。不同的的部門，甚至至客戶（如果果必須的話）能能準確的了解解到申請的情情況。v. 一序列的的任務必須有有同一個目的的。在這個例例子里，流程程的目的是為為客戶提供一一個準確的報報價。企業(yè)能能夠跟進其他他目標因為信信息依靠電子子形式收集，不不僅僅是產生生報價，同時時包括需要多多長時間，多多少成本，以以及那個部門門反饋最快。分分析這些信息息能夠幫助組組織了解運作作效率。在結結果的基礎上上，步驟可以以添加或去除除，簡化表單單，調整規(guī)則則。如果沒

12、有有BPM來做做這些事情將將是非常困難難的。目標業(yè)務流程每個組織都有大大量的業(yè)務流流程。這些業(yè)業(yè)務流程定義義任務，規(guī)則則，人員和程程序來傳送產產品，服務或或信息到企業(yè)業(yè)的內外客戶戶。一些通用用業(yè)務流程容容易被識別并并且是BPMM最好的目標標：功能區(qū)域流程金融合同審批( SSarbannce/Oxxley法案案 ) 發(fā)票處理流程 借貸流程 請款流程 銷售預測流程采購申請流程預算資金 撥撥款申請生產ISO90000流程工程變化申請 生產次序更改流流程 部件管理返回授權 質量控制內務 / 行政政服從規(guī)章指南 支出流程 調查流程 記錄路線及許可可人力資源工作人員活動 表現(xiàn)評估請假申請出行申請 招聘流程

13、 時間表市場 / 銷售售新設帳號安裝流流程 銷售機會管理制作計劃書 定單處理流程顧客關懷流程客戶報價申請流流程 資助申請流程產品開發(fā)新產品介紹流程程 產品改進流程 新產品開發(fā)流程程 缺陷匯報流程BPM的優(yōu)點BPM為組織提提供大量可見見和不可見的的價值：改進業(yè)務速度 BPMM能夠通過自自動化特定步步驟，允許步步驟同時進行行，并且保證證步驟完成時時間限制等方方式消除滯后后延時和縮短短90%任務務時間從而進進一步縮短循循環(huán)時間。增加客戶滿意度度 通過促促進循環(huán)時間間和保證不出出差錯，內外外客戶更快，更更容易得到信信息和反饋，滿滿意度提高。流程真實和責任任度 BPMM保證所有需需求規(guī)則都被被服從并且所

14、所有要求步驟驟都被完成。隨隨著公司提出出新的象Saarbancce/Oxlley法案的的服從問題或或獲得ISOO 90000認證。BPPM成為重要要的企業(yè)規(guī)章章流程優(yōu)化和消除除不必要任務務 通過簡單單模塊化流程程，組織能夠夠找到消除不不必要工作的的機會，另外外，BPM系系統(tǒng)能夠提供供流程成本，執(zhí)執(zhí)行時間，工工作任務的標標尺。在此基基礎上幫助檢檢查和優(yōu)化流流程?！暗搅?007年，商業(yè)組織將能在當前范圍內通過建立現(xiàn)有業(yè)務模式和優(yōu)化成本節(jié)省業(yè)務流程成本的10%。” Gartner 集團在業(yè)務流程中包包括客戶和合合作伙伴 BPM幫助業(yè)業(yè)務流程夠到到企業(yè)外部并并且允許客戶戶和合作伙伴伴踴躍參與。這這為企

15、業(yè)與客客戶，合作伙伙伴的協(xié)作和和團隊合作提提供無止境的的可能性。組織靈敏性- BPM 提供供一個極好的的方法來獲得得組織靈敏性性。業(yè)務流程程自動化通過過使用軟件很很容易設置。當當流程改變時時，相對比較較容易改變規(guī)規(guī)則，角色和和流程定義的的關系。Ultimuss發(fā)現(xiàn)我們的的客戶在他們們的企業(yè)內持持續(xù)迅速獲得得許多這些價價值（可能不不是全部這些些價值）。許許多人說他們們的BPM努努力是核心來來源，支持競競爭力優(yōu)勢。當當討論擁有這這些價值時，問問題不是你是是否應該擁有有，問題是什什么時候和如如何擁有。下下一節(jié)將討論論一些回答如如何擁有的技技術問題。一個完整的BPM系統(tǒng)必備元素我們期望最后的領導者（在

16、BPM市場里）為客戶達到以下5點：圖形化工具 一個完整的BPM系統(tǒng)必備元素我們期望最后的領導者（在BPM市場里）為客戶達到以下5點：圖形化工具 設計來分析，模塊和定義流程。這些工具專為需要建立流程流和設計新流的業(yè)務分析人員設計。這些流然后為將來執(zhí)行而設定。運行時間執(zhí)行引擎 這是一個根本的統(tǒng)計機器執(zhí)行定義流程流。隨著流程流的執(zhí)行，引擎可能要求自動服務或任務必須人力完成。服務可能由程序提供 遺留和新的服務 或通過企業(yè)企業(yè)可能是交易伙伴或分包商。運行時間環(huán)境維持每個流程當時的狀態(tài)。機敏工具 這個功能涉及流程調整，工作單管理和優(yōu)先工作。監(jiān)控和管理流的工具 監(jiān)控可能包括流程表現(xiàn)，完成程度或呼出條件，流程

17、管理可能包括流程終止，撲救流程，工作平衡和重新流轉。完成后分析工具 這些工具用收到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)衡量和調整業(yè)務流程。來源: 摘錄自 Gartner Research Note A BPM Taxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market, T-18-9669, 29 May 2003.BPM產品的市場被擠滿了并且還很容易混淆。這是因為市場要求的幅度（從模塊化到自動化到管理到優(yōu)化）以及發(fā)展中的對BPM提供投資回報的認識。大多數(shù)情況下，產品沒有解決BPM的所有方面，僅僅為一個完整的實施提供一個側面的需求。如果您的組織僅希望實施BPM的一小部分，這些產品將

18、會能勉強達到您的要求。但是如果您希望為您的企業(yè)實施端對端的BPM焦點，那么只有完整的端對端方案應該被考慮。BPM產品的市場被擠滿了并且還很容易混淆。這是因為市場要求的幅度（從模塊化到自動化到管理到優(yōu)化）以及發(fā)展中的對BPM提供投資回報的認識。大多數(shù)情況下，產品沒有解決BPM的所有方面，僅僅為一個完整的實施提供一個側面的需求。如果您的組織僅希望實施BPM的一小部分，這些產品將會能勉強達到您的要求。但是如果您希望為您的企業(yè)實施端對端的BPM焦點，那么只有完整的端對端方案應該被考慮。目標概括的BPM平臺應該包括所有Gartner集團指定的區(qū)域。他們被設計來標明整個流程生命周期。這些整套的產品同時因不

19、同業(yè)務流程的目標提供堅實能力。當了解一個BPM產品宣稱處理廣泛的BPM需求時，確認流程同時包括人和程序是很重要的。處理人之間流程是挑戰(zhàn)性的，因為有大量的期望和流轉考慮。如果一個產品確實程序集成效果良好，但是以人為中心流程功能有限制的話，你會有很大的問題。相反的，如果BPM平臺受限于集成條件，你將不能從您的企業(yè)應用程序中獲得或輸入信息。Ultimus BPM Suite是一個完整，概括的BPM產品同時擁有強大的以人為中心的工作流和靈活集成能力。BPM的3個非非技術考量隨著您開始尋找找正確的BPPM解決方案案，Ultiimus鼓勵勵您在您的評評估中包括以以下3個純技技術問題以外外的因素。這這些因素

20、能造造就或損害一一個項目。1流程驅使用用戶和系統(tǒng)集集成2生命周期方方法是必須的的3職責（從分分析人員到開開發(fā)人員到用用戶）1流程驅使用用戶和系統(tǒng)集集成在你選擇正確BBPM方案前前，你需要去去感覺一下你你希望自動化化的流程。您您的想法可能能很明確（如如我希望自動動化采購流程程）到更廣泛泛（如我希望望自動化所有有定單流程）到到企業(yè)范圍（如如我希望自動動化所有流程程-當然是在在一個擴展的的時間段內）。不不管范圍的大大小，識別你你的流程將幫幫助識別兩個個主要范圍能能造就或損害害您的項目。用戶 BPMM軟件的用戶戶是永恒變化化的。大多數(shù)數(shù)情況下，BBPM使用不不是他們的日日常工作。一一些情況下（我我們認

21、為會越越來越多的）他他們可能甚至至不在您的企企業(yè)里。感覺覺一下將參與與到流程中的的人員 他們的技術術水平，他們們的技術知識識，他們對流流程的理解-都將影響您您所選擇的BBPM方案客客戶端用戶介介面能力。不不管怎樣，網(wǎng)網(wǎng)絡瀏覽器是是必要的，但但是你可能需需要定制信息息來讓所有用用戶都能方便便使用。系統(tǒng) 現(xiàn)在在，很難想象象一個業(yè)務流流程不從您公公司的其他系系統(tǒng)獲得信息息，不管是文文檔，用戶目目錄，或一個個ERP系統(tǒng)統(tǒng)，并且發(fā)送送信息到這些些系統(tǒng)。通過過識別會接觸觸到流程的系系統(tǒng)，你可以以馬上建立你你的BPM方方案的集成需需求。聚焦在用戶和系系統(tǒng)上能幫助助您在選擇過過程中做一個個最初的分類類，通過分

22、析析您可以了解解到為滿足您您的業(yè)務需求求需要什么樣樣的技術支持持。2. 必需的生生命周期方式式聽起來可能使人人痛苦，但是是一個BPMM初始從未完完成過。這是是因為BPMM定義的一部部分是優(yōu)化。當當尋找一個方方案是，尋找找一個能在流流程的生命周周期所有階段段幫助您的方方案（從設計計和模塊化到到自動化和實實施到管理和和使用到匯報報和優(yōu)化）。不不僅僅是簡單單的優(yōu)化，必必須明白流程程總是在變，不不管新的意外外條件必須被被注明（在客客戶申請的基基礎上）還是是新實施的系系統(tǒng)。不變的的以一種方式式執(zhí)行你的流流程是無法接接受的。你必必須很有接受受能力。識別能夠在生命命周期所有階階段使用的方方案將是您成成功實施

23、BPPM的良好開開端。3. 責任制(從分析人員員到開發(fā)人員員到用戶)認識流程周期的的一些要求能能幫助你理解解責任。當實實施一個BPPM方案是，必必須讓您的方方案能利用責責任制度，能能力和人員。比比如，如果您您的業(yè)務經理理為管理工作作項目負責，那那么他們應該該能在BPMM方案里完成成 無須編程或或IT幫助。 如果業(yè)務分分析人員和流流程擁有者負負責流轉規(guī)則則和處理意外外，那么他們們應該能夠在在不需編程和和IT協(xié)助的的情況下完成成。建立跨流流程生命周期期目標責任制制（如誰將模模塊化，誰將將開發(fā)集成，誰誰將管理業(yè)務務規(guī)則）并且且確定技術需需要結果的數(shù)數(shù)量（如業(yè)務務規(guī)則必須靠靠分析人員改改）將幫助您您選中你的理理想BPM方方案?？偨Y我們相信BPMM對大多數(shù)企企業(yè)來說將成成為最重要的的技術驅動的的業(yè)務啟動點點。它將帶領領您使用技術術支持您的業(yè)業(yè)務流程，而而不是讓您的的流程去配合合您的技術。它它提供確定，持持續(xù)的投資匯匯報和競爭力力優(yōu)勢。已幫幫助客戶模塊塊化，自動化化，管理和優(yōu)優(yōu)化數(shù)以千記記的流程。UUltimuus擁有BPPM對每個行行業(yè)每個組織織的第一手價價值經驗。我我們很高興能能和您共享我我們的經驗并并且?guī)椭沙晒嵤〣PPM