某景區(qū)游客投訴與建議管理制度

1、*景區(qū)旅游開發(fā)管理有限公司游客投訴與建議管理制度1目的：為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。2范圍：適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、建議。3職責：3.1公司質(zhì)檢部負責制定游客投訴與建議管理制度，組織調(diào)查并及時反饋處理情況。3.2公司市場營銷部負責旅行社團隊游客的意見收集和分析。3.3景區(qū)負責受理游客的現(xiàn)場投訴，收集游客建議，協(xié)助調(diào)查投訴事實。4工作程序游客投訴處理原則：投訴處理人員應遵循“客人總是對的”這一原則，當然這并不意味著景區(qū)工作人員總是錯的，而是我們要主動地把“對”讓給客人，自己承擔起“錯”的責任。4.1游客投訴禁語 “不可能，絕不可能有這種事情?！薄斑@種

2、事我們見多了，投訴沒用的?！薄斑@是常有的事情，難免?！薄拔覐慕^對沒有說過那種話。”“這不是我們的責任?！薄拔椰F(xiàn)在很忙，改天再給你回復?！?.1.6“這事不是我負責的，你打某某電話，找某某人?！?.2現(xiàn)場投訴處理程序4.2.1一般的現(xiàn)場投訴，由景區(qū)現(xiàn)場工作人員直接處理，如不能處理的需逐級上報；情節(jié)特別嚴重或集體投訴，由管理者代表處理并報公司總經(jīng)理。處理意見由公司質(zhì)檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應隨時隨地予以解決4.2.2游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應，并予以接待處理；本人無法處理的，應立即通知有關(guān)人員或景區(qū)主任處理。4.2.3游客投訴處理

3、如需其他部門協(xié)助時，任何人都必須站在公司利益的立場上無條件予以配合。4.2.4受理游客投訴時，受理部門應在游客投訴處理記錄表上詳細記錄，其內(nèi)容包括：投訴者的姓名、性別、年齡、地址、單位、聯(lián)系方式、團隊（散客）、投訴請求、事由、證據(jù)。4.2.5如事實明確，在維護公司利益的前提下，處理人應向游客提出解決問題的辦法或補救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付諸行動。4.2.6如事實明確但已不可補救，在向游客道歉的同時要對游客提的意見表示感謝；4.2.7如事實不清，需進行調(diào)查的，處理人應承諾在24小時內(nèi)回復游客，并向游客為所造成的不便表示歉意。景區(qū)應將此類投訴及時報告質(zhì)檢部，得出處理結(jié)果后由質(zhì)檢部回

4、復游客。4.2.8對于權(quán)限之外不能立即處理的投訴，受理人應立即報告上級領(lǐng)導去解決，或征求游客意見在24小時內(nèi)給予回復，并對游客的批評表示感謝并致歉，然后立即報告上級領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理。4.2.9景區(qū)每周應整理游客投訴處理記錄表，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。4.3游客電話投訴處理程序：4.3.1電話投訴由質(zhì)檢部投訴專員負責受理。4.3.2在景區(qū)適當?shù)牡胤胶烷T票上公布公司投訴電話。4.3.3接到游客電話，詳細記錄在案。“您好，木雅景區(qū)，有什么可以幫您？”“請問您先生/小姐貴姓？”“能提供下您的聯(lián)系方式嗎？”4.3.4如游客所投訴事實明確，在維護公司利益的前提下，投訴專員可直接向游客提出解決問題的辦法或補救措

5、施，若游客接受則要向游客表示歉意并立即付諸行動。4.3.5如事實明確但已不可補救，在向游客道歉的同時要對游客提出意見表示感謝。4.3.6如事實不清，游客還在景區(qū)的，聯(lián)系游客所在地點班組負責人，進入現(xiàn)場投訴處理程序，投訴專員做好記錄，并跟進處理情況。4.3.7如事實不清，游客已離開景區(qū)的，對游客所反映的情況進行詳細記錄承諾在24小時之內(nèi)給予回復聯(lián)系景區(qū)負責人核實游客所投訴事實由景區(qū)給出處理意見回復游客征求游客對于該事件處理的滿意度記錄處理情況。4.3.8將投訴處理情況登記于游客投訴處理登記表，每周匯總形成游客投訴處理周報表上報至總經(jīng)理。4.4游客書面投訴處理程序4.4.1質(zhì)檢部在景區(qū)各設(shè)置游客投

6、訴意見箱、意見簿，并定期收集匯總信息。4.4.2質(zhì)檢部應根據(jù)意見箱、意見簿、游客來信、電子郵件中游客所投訴事實進行核實，并及時回復游客。4.4.3書面答復的主要內(nèi)容至少應包括：被投訴的理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責任與處理意見。4.4.4根據(jù)游客書面投訴信息填寫游客投訴處理記錄表。4.4.5質(zhì)檢部投訴專員每周應匯總游客投訴情況，匯總成游客投訴處理周報表上報至總經(jīng)理。4.5建議處理4.5.1游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或不滿等。4.5.2建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復的問題；建議一般由景區(qū)主動收集，不需要正式答復。4.5.3景區(qū)現(xiàn)場員工負責收集游客建議，并予以記錄。4.5.4景區(qū)將收集到的游客建議進行分析和整理，每周以書面形式通至報質(zhì)檢部。4.5.5時效性較強的建議，接受者應及時報質(zhì)檢部備案。4.5.6質(zhì)檢部負責對各景區(qū)收集的游客建議進行統(tǒng)計分析，按月報至總經(jīng)理審閱。4.5.7質(zhì)檢部每年組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由質(zhì)檢部指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，備案并