普通話務員個人工作總結

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 普通話務員個人工作總結 普通話務員個人工作總結 總結是把一定階段內(nèi)的有關狀況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能夠使頭腦更加蘇醒，目標更加明確，我想我們需要寫一份總結了吧。那么我們該怎么去寫總結呢？下面是我整理的普通話務員個人工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫忙。 普通話務員個人工作總結1 我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何舉行溝通，如何做好溝通從心開頭，都要

2、留給我們自己去深思，在實踐上逐漸體驗得出閱歷并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要十分重視語言這方面的溝通。 每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。譬如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。這就說明他重視費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要細心地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給

3、他們帶來幫忙的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性對比貪小()低廉，男性對比爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。 做電話營銷這行耐性一定要強，特別是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有好多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要即時做出反應，即時回復。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。 記得每次撥號我們撥

4、的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法鑒別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idont know。那時我不知是生氣還是難堪。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回復：“是或“不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就便利多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。 普通話務員個人工作總結2

5、不知不覺在聯(lián)通公司xx 線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開頭實行五班三運轉到七班五運轉制公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充沛的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分表達了上級領導科學和“人性化的管理制度。 另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機遇。白天班接觸到的案件較多樣化、繁雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗一樣，講求隨機應變。由于隨時根據(jù)實際狀況生動安排工作。一般來說作為班長跟組員一起

6、接投訴電話，當案件多的時候，就要即時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。 有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到結果，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要合理安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同安排，為確保線路暢通，大家都樂意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。 我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。 在這個月我在各方面都做得不夠好，由于涉

7、及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。 普通話務員個人工作總結3 不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結匯報如下： 首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶舉行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的

8、業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平日的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都專心學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些根基業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達才能和溝通才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。 一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓。 毋庸置疑，我

9、們在日常工作中，務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了好多，我相信我們還會做得更好。 二、表情、語氣愉悅。 話務員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。 三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)

10、務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 四、外呼時間上的操縱，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)省名貴的時間。 現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的操縱，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 五、團結就是力氣。 團結就是力氣，這句話至今是大量企業(yè)里的座右銘。團結就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強。團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體假如不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。 普通話務員個人工作總結4 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終

11、究體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下： 6月17號經(jīng)過慌張的全體話務員的培訓后，我們終究可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留神以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的確定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱心來幫忙到更多的市民。 當然在工作中也存在好多的缺乏，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的

12、東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于尋常來咨詢的人是對比心急的，假如你能直接回復市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。其次、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很難辦，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，可能市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，

13、總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是十分的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門協(xié)同做事情的時候往往得到的答復不是十分的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，可能他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，可能這樣會對我們的工作很有信心。 說到對12345便民熱線的期望：一向有在看上海臺的一檔節(jié)目新老娘舅，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他

14、們是成功了，由于他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實好多，而且通過他們也確實得到了幫忙。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。 我們工作的一個根本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀