(二)酒店營銷部管理制度

1、(二)酒店營銷部管理制度七、商務客戶銷售的操作程序和實行細則操作者：營銷員確立對象聯系客戶客房預約客戶招待1、確立對象依據本酒店的詳細狀況，確立酒店商務客戶的銷售對象以國內大中型商業(yè)企業(yè)和國際中型企業(yè)商務客戶為主；在上述定位的基礎上，酒店東要重點面向在省各地的各種企業(yè)的商務做事處、商業(yè)機構和各樣社團、企業(yè)等；公關營銷部應準時召開支售剖析會，由銷售員通告客戶銷售狀況，匯總各種可放銷售、預約實質數據，剖析存在問題，并做好統計報表；2、聯系客戶酒店公關營銷部負責商務客戶的公關銷售員應依據崗位職責和負責管理的范圍，隨時寬泛采集商務客戶的信息，整理、聚集、挑選有花費需求的商務客戶，并主動上門走訪，成立客

2、戶聯系網絡，逐漸形成酒店穩(wěn)固的目標市場；3、客房預定對客戶聯系網絡中的招待服務對象或主動前來要求預約房間的客戶，應以公關營銷部招待為主。銷售員要認識和掌握客戶的要求，并為其辦理預定手續(xù)；銷售部應將預定單的第一聯原件留營銷部作為原始資料存案，第二聯送往前廳部，并成立客戶資料檔案；4、客戶招待商務客戶進駐，有前廳部負責招待，營銷部經理負責協分配合遇重要的商務客人進駐，營銷部經理應實時報告總經理，并擬定詳細招待方案。八、會議客戶銷售的操作程序和實行細則操作者：營銷員確立對象聯系客戶銷售洽商簽訂協議用房控制用房改正預定撤消1、確立對象國際會議的銷售對象以國外中型商業(yè)機構、企業(yè)社團、做事處等客戶為主國內

3、會議的銷售對象以各省、市政府和各大中型企業(yè)等客戶為主。2、聯系客戶由銷售代表依據會議市場的客戶狀況及有關信息，要主動上門聯系，努力求取客戶在本酒店組織舉辦會議；在客戶聯系的基礎上，可邀請會議組織者（包含來店洽商會議的客戶）觀光酒店各種客房、餐廳、會議、娛樂等服務設備，展現并表示本酒店的會議招待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內部環(huán)境以及有關的交通條件，力求客戶進店；3、銷售洽商由公關銷售員同會議組織者在觀光后對本酒店各方面有充分認識的基礎上舉行業(yè)務洽商，以進一步認識客戶對會議用房、用餐等方面的需求；洽商需明確以下內容：A）用房種類、各種客房的數目、會議限期、分批進入酒店的時間、大概展望離店日期；B

4、）各種客房的會議價錢；C）各種會議室的使用次數、會議室租金、應裝備的設備及有關招待要求；D）用餐其止日期、用餐標準、用餐人數和每天早、午、晚飯的時間安排；E）租用娛樂設備項目、次數、租金或收費標準；F）預支訂金；G）結算方式；H）違約責任。4、簽訂協議公關營銷部負責擬定會議銷售協議書，經客戶贊同，并包酒店總經理審批后正式簽訂；依據協議書擬寫（會議通知書）并將協議書復印件作福建，分送前廳部、客房部、餐飲部、廚房部、財務部、保安部、娛樂部等有關部門；5、用房控制：依據協議明確的內容，填寫會議訂房統計表；應注意對會議用房的控制；貫徹平季以散客為住，會議為輔，團隊增補的酒店客房銷售目標，會議招待以淡季

5、、平季為主；淡季的會議用房可控制在30%左右，平季可控制在20%左右，旺季要視市場狀況和客房銷售狀況而定；6、用房改正在接到改正申請后，要找出原始預約受理、訂房單，明確改正內容，包含房間數、到達日期等；如不增添用房或長住期，可直接填寫預約改正后請會議組織者署名確認；如會議組織者電話通知改正，應要求對方發(fā)送電傳、傳真、特快專遞等書面文件；如會議組織者在超出截止日期后要求改正，提出減少房數或住宿天數等，公關營銷員應在復函確認中見告對方酒店將按協議的有關條款履行；如改正內容要求增添房數或延伸住期，公關營銷部人員應查閱預約統計表并與前廳部磋商，在房態(tài)允許的條件下再接受與確認。如沒法安排，要實時同會議組

6、織者磋商解決；改正后的會議定房統計、電腦輸入均需實時進行改正，保證預約的正確性。將改正資料、改正單、原始定單等復印件一并送至預約處存檔。7、預約撤消接到會議預約撤消的通知后，應立刻找出原預約資料，并加蓋撤消印章；撤消資料與原始資料所有拿出，另行存檔備查；對以撤消的訂房要在訂房統計和電腦中作撤消辦理；超出規(guī)定的截止日期的預約撤消，要按訂房協議向對方收取撤消預約手續(xù)費。九、長住客戶銷售的操作程序和實行細則操作者：營銷員認識需求簽訂合同做好準備入住招待1、認識需求：客戶提出長遠租用客房或寫字間，應由銷售員負責招待，并經過洽商認識客戶的用房需求；依據客戶提出使用客房的品位、規(guī)格個種類或寫字間的使用面積

7、等有關要求，陪伴客戶觀光房間、介紹設備、環(huán)境、服務內容；銷售員同時還應率領客人觀光酒店內的綜合服務設備，較詳盡地展現酒店的住宿、辦公環(huán)境與交通條件，并向客人供給酒店（包含寫字間）平面圖、報價表等酒店服務資料；當客戶連續(xù)租用客房3個月以上，或一次性租用寫字間半年以上時，可作為長住客戶；報價時，可放應按間/天房租報價，寫字間應按每天1平方米報價。商談房價時，客房按使用間天數和房租繳納周期洽商，寫字間按每天每平方米的繳費周期洽商，并計算出年、半年、季度、月租金共計數；商定價錢以一年內房價不變來落實，對一年以上的價錢要依據市場客源規(guī)律進行展望，本著對酒店中長遠經濟效益有益的原則，對超出一年的房價有可能

8、屆時上漲的，應以一年一洽商房價為宜；屆時有可能降低的則將兩、三年的房價一次性確立，力求客房和寫字間價錢在較長時間內不會下調；客人提出的各樣用房要求，應盡量知足。對需要計費的長途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費等，在洽商磋商中均要使兩方明確；對客戶提出后不可以知足的需求，在洽商時要解說清楚；在兩方經過磋商，并達成租借意愿后，可與客戶洽商租房合同；2、簽訂合同：長住客房（含寫字間）合同由營銷部經理同客戶磋商明確后簽訂，在報總經理贊同后實行；租借合同中應明確出租房間間數（平方米數）、房租價錢、租借限期、有關項目計費標準、結算方式、兩方責任和義務、違約責任及簽約時間等；租借合同簽訂后，簽約人應署名，并加

9、蓋酒店公章或專用合同章；租借適用營銷部與客戶各持一份，同時再復印三份，送財務部、前廳部、保安部各一份；3、做好準備酒店有關部門應保證在客戶入住前一天將房間打掃、整理潔凈，各樣設備要裝備到位，電話等通信電器、照明設備等調試完成；財務部應依據租借適用規(guī)定，如期結算客戶在店的花費，并收繳必定的預收房押金、客房租金、電話押金等；4、入住招待營銷部經理或銷售員要主動迎接客戶入住，陪伴其到總臺辦理入停手續(xù)，并幫助客人搬運家具及設備；客人入住后，要實時成立客戶檔案，詳盡記錄客戶名稱、國籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負責人的姓名、性別、年紀、身份證、護照、工作證、聯系電話、房間電話號碼等資料，以便屆時為客人供給有

10、針對性的服務。十、宴會預約銷售的操作程序和實行細則操作者：營銷員聯系客戶宴會預定1、聯系客戶宴會銷售對象以國外大中型商業(yè)機構、企業(yè)社團在當地的做事單位和省、市政府及各大中型國內客戶為主，同時還應逐漸加大對喜慶客戶的促銷力度；客戶聯系，由公關銷售員依據分管市場范圍的客戶狀況，主動上門聯系，爭取客戶在本店舉辦宴會。并與餐飲部親密配合，實時通告各種狀況；餐飲部也應獨立承接宴會預約，并擺宴會預約員；利用喜慶日合時做好促銷廣告，以招徠喜慶客人；2、宴會預約營銷員或宴會預約員應全面掌握酒店宴會服務內容、形式、菜單和預定方法等各樣資料和信息，以便與業(yè)務工作的展開，并常常與客戶保持優(yōu)秀的關系；在受理預約中，要

11、詳盡認識客戶的單位名稱、宴會目的、用餐時間、列席人數、宴會性質、宴會標準、結帳方式等客戶要乞降有關信息；與客戶進行宴會預約業(yè)務洽商和簽約時，要明確宴會包辦的各個細節(jié)，包含商定客人開觀看宴會廳、餐廳部署，認識客戶的特別要求，并詳盡填制宴會預約單；宴會確認后，宴會廳主管、廚師長及有關人員要共同研究宴會實行方案，通告有關部門和人員，做好準備工作，保證宴會順利準時舉行；客戶對宴會預約后，應由營銷部經理或餐飲部經理簽發(fā)宴會確認書，送交客戶署名確認；在擬定宴會價錢時，對老客戶可適合予以優(yōu)惠，對新客戶則盡可能供給詳盡資料和信息，以便牢固長遠的關系；宴會預約員要常常拜見客戶，認識客戶需求，征采客戶建議，掌握客

12、戶舉辦款待會、博覽會、宴會等各樣活動的日期和需求，以便有針對性的聯系宴會預約與銷售。十一、業(yè)務電話的操作程序和實行細則操作者：營銷員準備綱要整理記錄實時答復追蹤落實1、準備綱要：預先做好電話講話概要，力求打電話目的明確、有效、語言精練；2、整理記錄：通話時應做好電話記錄。通話完成后，要趕快整理出通話的日期、時間及重點；3、實時答復：對許諾賜予客戶答復的，應保證在24小時以內與其進行聯系；4、追蹤落實：保持與客戶的聯系，成立優(yōu)秀的客際關系，為開辟市場業(yè)務創(chuàng)建有益條件。十二、業(yè)務信件的操作程序和實行細則操作者：營銷員拆閱回函存檔1、拆閱：營銷部秘書未來信來函進行分類后，實時交給有關人員拆閱；2、回

13、函：營銷員應依據客戶信件的要求，實時予以回信回函；對客戶的特別要求，如高出自己職權范圍的應即便請示，不得任意許諾；3、存檔：未來信件進行登記編號，并連同客人信件原件一并存檔。十三、招待來酒店觀光客戶的操作程序和實行細則操作者：營銷員準備招待總結1、準備：在客戶來酒店前，第一應經過各樣門路和資料認識拜見客戶的狀況。包含客戶所在企業(yè)、個人狀況和拜見目的；在認識客戶狀況的基礎上，確立會見客戶的議題、議程，并做好相應的準備工作；客戶到來前，招待人員要精神飽滿，穿著及修飾得體，舉止高雅；2、招待客戶到來時，應仔細加以招待，表現出應有的熱忱和誠心；在招待過程中應注意聆聽客人的陳說，實時回答客人提出的問題。

14、對于一時難以回答的問題，應向客人表示抱歉，并盡可能在適合的時候賜予答復；3、總結：招待完成后，應實時整理出本次招待工作中獲取的重要信息，必需時還應寫出版面報告，供給營銷部經理作決議時參照。十四、向客人介紹酒店各項設備設備的操作程序和實行細則操作者：營銷員準備迎客介紹送客總結1、準備與客戶獲得聯系，確立一個兩方都感覺方便的日期和時間；經過前臺查找一間適合的客房，并準備好門鎖磁卡；客人到達前，應付所要觀光的地址和場所進行仔細檢查；準備好有關酒店的銷售資料和宣傳卡片。2、迎客在大堂熱忱迎接來客，主動相互介紹，創(chuàng)建一種和睦、和藹的氛圍；3、介紹：在觀光過程中，應鼓舞客人多發(fā)問，必需時應做好記錄；應詳盡

15、向客人介紹客房、餐飲、康樂等方面的狀況；在陪伴客人觀光時，應掌握機遇，合時銷售酒店產品；如有必需，能夠陪伴客人喝些軟飲料。4、送客：觀光結束后，應親身送客人到酒店大門口，并和藹作別。5、總結總結重點，做好本次觀光記錄，為此后的營銷工作打好基礎。十五、宴請款待客戶的操作程序和實行細則操作者：營銷員準備宴請總結1、準備宴請客戶前，應預先做好計劃，包含宴請對象、目的、時間、地址和招待規(guī)格按酒店有關程序辦理計劃報批手續(xù)；實時與有關部門進行交流，落實場所、菜譜、人員。2、宴請在宴請過程中，招待人員對客戶應熱忱招待，講話要輕松自如、中心突出；3、總結宴請完成后，招待人員須向營銷部經理書面報告本次招待的過程

16、和結果；有關招待人員應常常與客戶保持聯系；十六、銷售長住客房的操作程序和實行細則操作者：營銷員認識簽約結帳1、認識公關營銷員應預先認識客人所需要的房間種類，如辦公室、住宅、公寓等；辦公室：向客人介紹低樓層或依據客人的需要而定，并向客人報價；住宅：向客人介紹高樓層或依據客人的需要而定，并向客人報價；公寓：向客人介紹公寓、價錢、計費方法及有關服務；認識客戶所在企業(yè)的性質和信用；記錄客戶的聯系地址和聯系人，填制客戶資料卡，以便進行檢查和聯系；咨詢客戶的付款方式，介紹本酒店付款的有關要乞降規(guī)定；合約要注明時間、房號和預支金額；2、簽約兩方談妥有關細節(jié)后，即可簽訂長住宅合約；通知前廳部、計財部和客房部，

17、注明客人抵離酒店日期、所租的房間種類、房號和其余有關要求；把客戶的聯系地址、聯系人、付款方式通知計財部；如客戶租用套房或公寓，則要通知管家部送鮮花；成立客戶長住資料卡，填寫酒店客房預約表，同時將預約表交預約部；認識客人的誕辰，并將其輸入電腦；每個月出一份長住戶名單給前廳部、計財部、客房部、餐飲部，以便在客人誕辰時向其贈予鮮花和水果；3、結帳如長住客欲推延付款時，應與財務部獲得聯系，并隨時掌握客人的花費狀況；如客人已有兩個月未交房費，則應請財務實時候與客人聯系，向客人說明酒店規(guī)定，表示酒店將按合同辦理；如發(fā)現客人有能夠行為，則應通知樓層服務員和安保部保持親密聯系，并隨時注意客人的動向，防止酒店遭

18、到損失；十七、招待VIP的操作程序和實行細則操作者：營銷部經理準備迎接歡送1、準備酒店前廳部應落實嘉賓所住宅間，將客房門鎖磁卡裝進鞋油嘉賓名字幾房號的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務臺；檢查VIP房內的設備，為VIP供給的鮮花、碩果，總經理致敬信應擺放齊整，其余物件準備齊備；落實宴會部安排嘉賓在酒店時期的餐飲，要確立用餐地址、時間、人數、用餐標準等，特別的客人還應照料起飲食習慣；正確掌握嘉賓到達的時間及所使用的交通工具的詳細班次；寫出報告呈報總經理室，并通知有關部門（如：大堂經理、安保部、前廳等）2、迎接公關營銷部經理一定和酒店總經理在前廳正門迎候客人到達；門口應隨時保存相應的泊車位。(3)客人到

19、達時，在主動上前迎接并作介紹后，即可率領客人乘電梯到達所入住的樓層(必需時可由安保部負責安排專用電梯)。(4)到客人房中請其填寫入住登記表。(5)督導行李員實時將客人的行李送到其人住的房間。(6)視客人的身份及需要，通知安保部做好嘉賓的安全捍衛(wèi)工作。(7)隨時與陪伴保持聯系，相互配合實時解決心劃外的問題。(8)嘉賓的平時用餐及宴會依據計劃安排的時間、地址進行。并與餐飲部保持親密聯系，客人用餐時期，應隨時予以照料。3歡送：(1)落實客人的離店時間，做幸虧大堂歡送的準備。(2)通知行李部，實時將客人的行李送至門口。(3)輔助收銀員對客人在酒店此間的花費進行結算歡送客人上車，直至其走開酒店為止。十八

20、、招待旅行團隊的操作程序和實行細則操作者：公關營銷員確認準備接團1確認：(1)接到國內外旅行社電傳或信件訂房的信息后，先與預定部聯系能否能安排，而后交公關營銷部經理審批，并報告有關事宜。(2)獲經理贊同后，即用電傳或信件向該社團確認訂房。2準備：(1)確認電傳、信件發(fā)出后，復印一份交預定部訂房。(2)將訂房及批復的電傳、書信放到該旅行團的檔案中，同時要做工作記錄。注意其訂房的時間改正及人數增減，實時報告并與預定部聯系，通知改正狀況。(3)依據對方訂房單(機、車票、接送服務等)要求，與各部門聯系落實。改正時必定要通知有關部門。(4)團隊到達前(特別是一些重點團隊)要檢查房間能否按要求安排好，并落

21、實訂餐，記錄該團進餐的時間及地址。(5)檢查機、車、船票及提出的要求能否所有落實，認識其正確的時間與地址，以及有關旅行社的聯系人或找到該團的地陪，認識有關接送及人住此間的活動安排，妥當落實有關的招待工作。3接團：(1)團隊到達時，應實時與領隊獲得聯系，認識能否有此外的問題出現或提出其余什么特別要求，同時落實該團的進餐時間，通知餐飲部或餐廳。(2)與行李部聯系，快速將該團的行李送到樓層、房間，記錄領隊的房號，以便隨時獲得聯系。十九、成立客史檔案的操作程序和實行細則操作者：公關營銷員歸檔-保存追蹤1歸檔：詳盡統計客戶使用酒店產品的詳細狀況。為客戶成立檔案，內容包含：姓名或企業(yè)，使用酒店產品的日期、數目，對產品的要求，客戶的基本狀況，聯系地址和電話等。2保存：客戶檔案應由專人保