客服年度工作計劃集錦4篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客服年度工作計劃集錦4篇客服年度工作計劃集錦4篇 時間過得太快，讓人猝不及防，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，是時候開始寫計劃了。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是我為大家收集的客服年度工作計劃5篇，歡迎閱讀與珍藏。 客服年度工作計劃 篇1 從不斷地學習，培訓、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。一員復始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。 一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。 (1)鑒于承受責任客服部的重要性，不但要承受責任導醫(yī)的管理。還要對開展管

2、理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉員工手冊員工培訓資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。 (2)部門承受責任人加強對隊員的監(jiān)視管理，每日不定時對各科當班人員的狀況開展檢查，落實并提出批評看法。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡查，及時處理各項工作。 (3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。 加強客服中心員工的服務(wù)理念，學習認真服務(wù)，用情呵護以做到?jīng)_動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一

3、個新的臺階!學習與客戶的溝通技巧加強員工與患者的溝通能力。 六月份：將對部門隊員開展加強營銷管理，上一堂醫(yī)院內(nèi)部營銷的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展營銷實戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。 二、在醫(yī)院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。 (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷提升我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與加強溝通。 (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流

4、多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。 (3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好! (4)根據(jù)員工身體素質(zhì)狀況，可請醫(yī)院領(lǐng)導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正，稍息，中止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。 建議： 1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。 2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)! 客服年度工作計劃 篇2 一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。 自我部門提出“首問負責制的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責畢竟。不

5、管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。 在“首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑

6、、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平日成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的公布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格操縱、加強巡查,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,責令其立刻整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客

7、服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡查放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度其次季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立鼓舞機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)

8、管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱心周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專

9、業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好,天元物業(yè)號人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分

10、清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有明了了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主明了明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承受多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化。 物業(yè)管理最需要表達人性化的管理,開展形式多樣、豐富好玩兒的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運

11、營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要戰(zhàn)勝困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。 我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足, 通過一次次的活動,表達了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約

12、13850元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。 本年度客服部一直協(xié)同工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,大量卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)同下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。 在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價作風整,園區(qū)內(nèi)_多住戶,我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度

13、。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。 八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。 根據(jù)計劃安排,_年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會

14、將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。 客服年度工作計劃 篇3 轉(zhuǎn)瞬間20 xx年度工作即將終止，自入職保利紫晶山工程以來，在工程領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和協(xié)同下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。自6月份該工程對外開放以來，我部協(xié)同營銷部門相繼開展了圓明園國寶展，繽紛國慶嘉年華，2次正式對外搖號開盤，和樂中國，相約楊麗萍等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。 盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處： 1、客服人員服務(wù)水平有待加強，服務(wù)意識不是很高。 2、工作責任心不強，對待工

15、作熱心不是很高。 3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、合理。 4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也務(wù)必更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極提升，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格依照公司的規(guī)章、制度辦事，激勵員工提高工作熱心，積極協(xié)同、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。 一、深化落實客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。 1、狠抓團隊的內(nèi)部

16、建設(shè) 團隊就宛如一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。如何才能加強內(nèi)部建設(shè)。 第一，明確共同目標，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱心和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。 其次，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實際狀況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規(guī)行為的滋生和曼延。 第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位

17、客服經(jīng)常性的溝通，多交流，擅長傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時把握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益 2、加強部門內(nèi)部思想交流 由于管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位滾動性較大，每天的工作內(nèi)容都不一致，在每天工作中或多或少都會有不解以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想、提高認識、相互幫助、加強團結(jié)、共同提高的目的。 二、加強培訓，提高服務(wù)水平 1、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀。 客服部不僅是整個管理處的大腦

18、，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽略或輕視了儀容儀及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。 2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。 客服人員中大多無物業(yè)管理的工作閱歷，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。 3、加強對各崗位

19、工作流程及崗位職責的培訓。 崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓十分重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的不斷開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作過錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結(jié)工作閱歷，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。 客服年度工作計劃 篇4 在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作終止后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我十分明了我們xx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有好多的不足，盡管也有好多次受到領(lǐng)導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！ 過去的一年里，我不斷的前進和成長，現(xiàn)在在這全新的xx年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對xx年做計劃如下： 一、工作方面