知識(shí)管理培訓(xùn)課件：知識(shí)管理的方法和實(shí)踐

1、知識(shí)管理培訓(xùn)課件：知識(shí)管理的方法和實(shí)踐and the Curve is CompressingTimeIntangible ValueStoneAgeIronAgeAgriculturalAgeIndustrialAgeTechnologyAgeKnowledgeAgeNew Economy知識(shí)經(jīng)濟(jì)的趨勢“Every Business is an Information Business”- Evans & Wurster, Strategy and the New Economics of Information” HBR Oct 1997AgriculturalCapitalLandLab

2、orIntellectIndustrialKnowledge在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的重要性逐漸提高知識(shí)是指對人有價(jià)值的信息解釋理解經(jīng)驗(yàn)技能知識(shí)知 識(shí)1234567相關(guān)信息=+人競爭力增值過程何謂知識(shí)？知識(shí)增值的過程知識(shí)創(chuàng)造知識(shí)流通知識(shí)增值從意會(huì)到言傳從言傳到文件從文件到數(shù)字化從無到有歸納、萃取、模塊化從文件到標(biāo)準(zhǔn)智慧財(cái)產(chǎn)從智慧財(cái)產(chǎn)到商品Socialization共同化Externalization外化Combination結(jié)合Internalization內(nèi)化內(nèi)隱知識(shí)內(nèi)隱知識(shí)外顯知識(shí)外顯知識(shí)從Source: After Nonaka, I. and Takeuchi, H.:”The Knowle

3、dge-Creating Company”對話/會(huì)意創(chuàng)作/導(dǎo)演媒介運(yùn)用研讀/練習(xí)野中郁次郎知識(shí)轉(zhuǎn)換模式到K = (P + I) SPeopleInformationShareTechnology (+)Knowledge(Know-how)何謂知識(shí)管理知識(shí)管理透過科技將人與資訊充分結(jié)合，并且創(chuàng)造知識(shí)分享的文化，以加速人員學(xué)習(xí)、創(chuàng)造及應(yīng)用知識(shí)，達(dá)成組織經(jīng)營目標(biāo)。知識(shí)管理對企業(yè)效益使企業(yè)有效運(yùn)用組織知識(shí)以創(chuàng)造股東價(jià)值從個(gè)人知識(shí)過去個(gè)人知識(shí)組織知識(shí)從個(gè)人知識(shí)到組織知識(shí)過去未來個(gè)人知識(shí)組織知識(shí)藉著組織知識(shí)提升組織能力時(shí)間組織能力提升組織能力加速組織知識(shí)積累提升學(xué)習(xí)速度建立核心專長及發(fā)展新市場資料來源：

4、競爭大未來新專長/現(xiàn)有市場新專長/新市場現(xiàn)有專長/現(xiàn)有市場現(xiàn)有專長/新市場核心專長市 場常見的組織知識(shí)問題Knowledge is power v.s. Knowledge Sharing is power 知識(shí)成為組織內(nèi)權(quán)力來源，導(dǎo)致?lián)碛性撝R(shí)者不愿與他人分享Knowledge is mobile 知識(shí)隨著人員變動(dòng)而消失Knowledge is stagnant 知識(shí)僅滯留在某人或某部門之內(nèi)，組織其他成員并不知道有該種知識(shí)存在而未能加以應(yīng)用Knowledge is scattered 知識(shí)散落各處未經(jīng)整理Knowledge evaporates 員工的知識(shí)并沒有良好的制度將之合適保存，故極容

5、易消逝知識(shí)管理導(dǎo)入四部曲萌芽期宣傳知識(shí)管理觀念重視知識(shí)分享文化導(dǎo)入期規(guī)劃知識(shí)管理發(fā)展策略及資訊平臺(tái)功能建立核心知識(shí)分類內(nèi)部初步導(dǎo)入社群初期建構(gòu)知識(shí)庫整合期知識(shí)管理流程與企業(yè)運(yùn)作相結(jié)合結(jié)合員工績效考評(píng)制度全面推廣社群建立整合各社群知識(shí)庫擴(kuò)展期提供企業(yè)經(jīng)營、運(yùn)作管理及決策所須完整的信息、知識(shí)與顧客、供應(yīng)商、戰(zhàn)略伙伴分別建立社群、知識(shí)分享平臺(tái)知識(shí)管理系統(tǒng)之主要設(shè)立要素TechnologyContentCommunityCommunity OperationContent Mgmt ProcessContent Structure & InterfaceChange Enablement知識(shí)管理項(xiàng)目與

6、企業(yè)發(fā)展策略相結(jié)合企業(yè)高層主管支持且參與社群運(yùn)作社群運(yùn)作能與工作流程相互結(jié)合完備的內(nèi)容管理運(yùn)作機(jī)制有效結(jié)合資訊科技與內(nèi)容管理作業(yè)流程有效結(jié)合社群運(yùn)作流程與內(nèi)容管理作業(yè)，以建立社群成員分享及參與知識(shí)管理的習(xí)慣與文化建立各部門對知識(shí)內(nèi)容分類標(biāo)準(zhǔn)及定義的共識(shí)符合使用者工作需求與使用者習(xí)慣的知識(shí)內(nèi)容展示架構(gòu)建立單一入口，用戶界面友善，且具完備知識(shí)載入、儲(chǔ)存、搜尋及溝通等功能的資訊平臺(tái)建立社群成員知識(shí)分享的意愿及習(xí)慣確保社群成員的參與及投入有效的項(xiàng)目溝通及宣傳機(jī)制有效的項(xiàng)目績效考核及獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)劃導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)的工作重點(diǎn)成熟的知識(shí)文化知識(shí)分享機(jī)制方法工具組長、文化及信息系統(tǒng)的充分支持c知識(shí)分享文化及紀(jì)律社群

7、成員主動(dòng)創(chuàng)造及分享相關(guān)的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)知識(shí)社群管理知識(shí)所需的正確知識(shí)分類，工具及技能知識(shí)庫結(jié)合企業(yè)經(jīng)營的知識(shí)戰(zhàn)略組織最重要的競爭優(yōu)勢是什么？策略定位？研發(fā)能力？作業(yè)效能與效率？人員素質(zhì)與技能？組織哪些知識(shí)的創(chuàng)造、積累與分享能夠強(qiáng)化企業(yè)競爭優(yōu)勢？市場信息？作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作程序？管理經(jīng)驗(yàn)？專業(yè)技能？組織應(yīng)能從最能構(gòu)筑競爭優(yōu)勢的知識(shí)范圍與項(xiàng)目著手導(dǎo)入知識(shí)管理系統(tǒng)核心知識(shí)戰(zhàn)略哲學(xué)作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)市場信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)市場信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)市場信息作業(yè)流程管理決策經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)市場信息知識(shí)管理系統(tǒng)之功能（例）知識(shí)尋找者Seeking知識(shí)提供者Authoring維持內(nèi)容品質(zhì)與相關(guān)性提供知識(shí)分

8、享之動(dòng)機(jī)協(xié)助知識(shí)與資訊的取得資料通知與協(xié)助搜索功能企業(yè)知識(shí)庫個(gè)性化網(wǎng)頁設(shè)定知識(shí)分享與績效考核結(jié)合之功能設(shè)計(jì) 貢獻(xiàn)文件統(tǒng)計(jì)與評(píng)分功能清楚社群網(wǎng)頁管理功能便利的文件載入審核機(jī)制文件更新功能強(qiáng)化索引 及搜尋功能 IIIIII123ABC組織標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)分類架構(gòu)命名 PetroleumPetrolGasOil此知識(shí)管理系統(tǒng)需有能力對知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量控制過濾以確保知識(shí)儲(chǔ)存、分享與運(yùn)用之品質(zhì)，因此有效的確保知識(shí)內(nèi)容流通品質(zhì)也是知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)作時(shí)的重要工作內(nèi)涵。具時(shí)間性的知識(shí)（新聞）長期保存（如研究報(bào)告）知識(shí)分類方法知識(shí)載入標(biāo)準(zhǔn)工具與步驟知識(shí)過濾流程與職責(zé)最佳范本 (Best Practices)短期保

9、存（如已修訂過之舊版文件）無須保存（如無價(jià)值、重復(fù)、過時(shí)的文件） Filtering消息新聞資料文件Source: Gartner Group report確保知識(shí)內(nèi)容品質(zhì)之文件管理知識(shí)管理的效益加快作業(yè)與學(xué)習(xí)速度，降低成本協(xié)助快速尋找相關(guān)資料與經(jīng)驗(yàn)，縮短作業(yè)時(shí)間透過知識(shí)分享，加快學(xué)習(xí)速度避免不必要的重復(fù)工作，降低作業(yè)成本鼓勵(lì)創(chuàng)新分享組織內(nèi)優(yōu)良榜樣與范例，促進(jìn)學(xué)習(xí)，激發(fā)創(chuàng)新能力確保品質(zhì)，增進(jìn)顧客服務(wù)記錄客戶資訊，掌握顧客需求，并確保作業(yè)執(zhí)行的一致性與執(zhí)行成果之品質(zhì)。記錄增進(jìn)企業(yè)形象與商譽(yù)建立企業(yè)優(yōu)良形象與商譽(yù)，并吸引與維持優(yōu)秀人才，建立競爭優(yōu)勢知識(shí)管理方法知識(shí)框架知識(shí)管理包含五個(gè)高度相關(guān)的因素

10、：知識(shí)管理過程：知識(shí)獲取、存儲(chǔ)和傳遞人：執(zhí)行知識(shí)管理過程的人的能動(dòng)性和能力文化：個(gè)人和組織對知識(shí)的態(tài)度，對共享信息的意愿組織架構(gòu)：任務(wù)被組織和完成的方式，決策過程技術(shù)：獲取、存儲(chǔ)和傳遞知識(shí)的工具人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果績效管理：評(píng)估知識(shí)資本的增長和使用程度財(cái)務(wù)資源的分配：根據(jù)知識(shí)獲取和利用程度而決定的財(cái)力支持知識(shí)管理過程的責(zé)任制效益：出讓知識(shí)的策略規(guī)范化知識(shí)管理過程，目的在于：搜尋最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)確定并且彌補(bǔ)知識(shí)差距傳遞最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)聚集人才智力與客戶分享知識(shí)形成聯(lián)盟獲取戰(zhàn)術(shù)知識(shí)和所有其它業(yè)務(wù)過程如采購過程一樣，知識(shí)管理的成功執(zhí)行有賴于對用戶需求的理解、流程的合理性、相關(guān)的績效考核機(jī)制

11、。知識(shí)管理過程人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識(shí)管理方法知識(shí)框架知識(shí)管理責(zé)任人：責(zé)任人理解關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，并且有權(quán)力改善工作環(huán)境設(shè)計(jì)：保證關(guān)鍵人員可以彼此之間保持經(jīng)常性的聯(lián)系崗位設(shè)計(jì)：使得人們方便地獲取公司的關(guān)鍵信息并參與決策架構(gòu)：扁平式結(jié)構(gòu)，或者按照小組劃分，以便于成員之間的及時(shí)交流組織結(jié)構(gòu)對于知識(shí)管理產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，例如，如何對話，決策的包容程度，哪個(gè)層次的人接觸哪些信息。組織人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識(shí)管理方法知識(shí)框架組織設(shè)計(jì)的重要因素在于知識(shí)倉庫：在分布式或集中式的系統(tǒng)中，存儲(chǔ)和維護(hù)大量的信息溝通和協(xié)同：客戶：采用技術(shù)聯(lián)系新客戶，將已有客戶更緊密地與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程聯(lián)系在一起員工：采用技術(shù)

12、使員工之間更容易溝通并且能夠獲取公司信息業(yè)務(wù)智能：采用技術(shù)，為決策提供相應(yīng)的信息通訊基礎(chǔ)：建立基于電信網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)的正確運(yùn)用可以有效區(qū)分信息與知識(shí)（知識(shí)是指有用并且合理組織起來的數(shù)據(jù)）。選擇技術(shù)和配置信息系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮知識(shí)管理過程、采用這一過程的人、文化和組織架構(gòu)。技術(shù)人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識(shí)管理方法知識(shí)框架領(lǐng)導(dǎo)：激發(fā)和投入到知識(shí)管理中技能：專注于所需要的知識(shí)以及取得的途徑建立關(guān)鍵崗位所需的技能模型參與培訓(xùn)等其它提高技能的訓(xùn)練獎(jiǎng)勵(lì)：激勵(lì)知識(shí)獲取和共享績效評(píng)估補(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)晉升顯而易見，人是執(zhí)行知識(shí)管理過程的最重要因素，應(yīng)該確保關(guān)鍵人員具備相應(yīng)的技能、意愿、理由，以獲取和分享原本屬于個(gè)人的

13、知識(shí)資源。人人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識(shí)管理方法知識(shí)框架共享遠(yuǎn)景：清晰的共享的企業(yè)目標(biāo)和未來個(gè)人發(fā)展：在成員之間建立鼓勵(lì)進(jìn)步的價(jià)值觀和氛圍團(tuán)對學(xué)習(xí)：在成員之間建立獲取和分享知識(shí)的環(huán)境及渠道樣板作用：樹立樣板，鼓勵(lì)進(jìn)步系統(tǒng)思考：全面地考慮問題，以確定問題的根源，并預(yù)期未來的結(jié)果文化是人們交往的成文與不成文的規(guī)范，文化影響人們對信息價(jià)值的判斷，求同存異的意愿，以及運(yùn)用信息以解決問題的能力。公司采用轉(zhuǎn)變促成的方法推動(dòng)企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。根據(jù)彼特圣吉在第五項(xiàng)修煉中的定義，我們確定了學(xué)習(xí)型文化的原則：文化人組織文化技術(shù)過程策略結(jié)果知識(shí)管理方法知識(shí)框架結(jié)合策略、人員、流程、信息技術(shù)的推行方法Strategy

14、TechnologyProcessPeopleSERVICE DELIVERYCUSTOMER SATISFACTIONPRODUCT DEVELOPMENT人員知識(shí)社群中流程運(yùn)作之核心流程創(chuàng)造、組織、分享、應(yīng)用更新知識(shí)信息技術(shù) 協(xié)助組織與社群 實(shí)踐其策略目標(biāo)策略知識(shí)策略（“藍(lán)圖”）支援企業(yè)策略Change EnablementProject Management知識(shí)管理導(dǎo)入方法整體架構(gòu)說明發(fā)展出下圖之知識(shí)管理導(dǎo)入方法架構(gòu)，協(xié)助企業(yè)依據(jù)認(rèn)知階段策略階段 設(shè)計(jì)階段 開發(fā)測試階段 全面導(dǎo)入階段 維護(hù)評(píng)估階段等六階段逐步建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)。于項(xiàng)目進(jìn)行期間同時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)變促成、項(xiàng)目管理等工作，以使項(xiàng)目設(shè)計(jì)結(jié)

15、果能確實(shí)落實(shí)執(zhí)行，并確保項(xiàng)目過程的進(jìn)度掌握與成果品質(zhì)。策略人員 流程科技認(rèn)知階段策略階段設(shè)計(jì)階段開發(fā)測試階段全面導(dǎo)入階段維護(hù)評(píng)估階段轉(zhuǎn)變促成項(xiàng)目管理知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)- 認(rèn)知評(píng)估階段工作策略人員流程科技認(rèn)知評(píng)估階段策略階段設(shè)計(jì)階段開發(fā)測試階段全面導(dǎo)入階段維護(hù)評(píng)估階段進(jìn)行知識(shí)管理培訓(xùn)評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀分析使用部門對知識(shí)管理的需求找出知識(shí)現(xiàn)況問題（包含知識(shí)內(nèi)容、流程、科技、變革接受度等方面）取得高層主管的支持評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀及可能議題撰寫評(píng)估報(bào)告進(jìn)行問卷評(píng)估明確知識(shí)管理需求與建立共識(shí)認(rèn)知評(píng)估階段工作進(jìn)行高層訪談搜集內(nèi)部知識(shí)管理信息分析現(xiàn)況與需求差異，舉出可能障礙及助力舉辦知識(shí)管理問卷說明會(huì)填寫知識(shí)

16、管理問卷回收及分析問卷舉辦知識(shí)管理研討會(huì)建立知識(shí)管理共識(shí)研擬知識(shí)管理發(fā)展愿景、方向、工作重點(diǎn)及時(shí)程。先導(dǎo)項(xiàng)目涵蓋范圍及策略、流程、人員、信息科技后續(xù)主要推動(dòng)工作。TheKnowledge ManagementAssessmentTool知識(shí)管理項(xiàng)目使用工具 - Knowledge Management Assessment ToolTMDeveloped by AA and APQC, with Input from 19 other organizations, KMAT is designed to help organisations make an initial high-level

17、 assessment of how well they manage knowledge.KMAT analyses knowledge management processes and the contribution of four key enablers (leadership, culture, technology and measurement). It takes 1-3 hours for organizations to self-assess on 24 emerging knowledge management practices.KMAT result shows

18、performance/importance gap and directs organisations to areas that require attention and identifies areas in which they excel.問卷調(diào)查說明：整體分析結(jié)果人數(shù)比例（范例） 不同意 沒意見 同意1.KM對公司未來的成功具有正面影響2.KM對公司未來的成功具決定性影響3.公司已掌握未來營運(yùn)成功關(guān)鍵知識(shí)4.公司已擬訂清晰完整知識(shí)分類架構(gòu)5.公司已制定清楚流程協(xié)助 KM運(yùn)作6.公司已具備足夠的資訊技術(shù)能力7.公司管理層展現(xiàn)推動(dòng) KM決心與承諾8.公司文化環(huán)境有利于KM運(yùn)作9.公司

19、員工有足夠能力與意愿進(jìn)行 KM10.在例行工作之外愿意配合進(jìn)行 KM11.個(gè)人參與 KM活動(dòng)應(yīng)結(jié)合績效考評(píng)組織文化平均數(shù)：3.89問卷調(diào)查說明：四大層面平均認(rèn)同度部門類別（范例）( Strategy )目標(biāo)策略平均數(shù)：3.61作業(yè)流程平均數(shù)：2.67資訊科技平均數(shù)：2.83項(xiàng)目部綜合部財(cái)務(wù)部其他財(cái)務(wù)部、綜合部的平均認(rèn)同度相對高于全體認(rèn)同度。財(cái)務(wù)部門在目標(biāo)策略、作業(yè)流程、組織文化層面的平均認(rèn)同度最高。綜合部在資訊科技層面的平均認(rèn)同度最高項(xiàng)目部在全部四個(gè)層面，即目標(biāo)策略、作業(yè)流程、資訊科技和組織文化方面的平均認(rèn)同度均最低。2.752.083.083.003.633.443.723.673.003.

20、171.833.203.804.073.504.02問卷調(diào)查說明：四大層面平均認(rèn)同度職位類別（范例）目標(biāo)策略平均數(shù)：3.61作業(yè)流程平均數(shù)：2.67資訊科技平均數(shù)：2.83組織文化平均數(shù)：3.89管理層高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理一般員工管理層和一般員工的平均認(rèn)同度相對高于全體認(rèn)同度。管理層在目標(biāo)策略、資訊科技層面的平均認(rèn)同度最高。一般員工在作業(yè)流程、組織文化層面的平均認(rèn)同度最高。高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理則在全部四個(gè)層面，即目標(biāo)策略、作業(yè)流程、資訊科技和組織文化方面的平均認(rèn)同度均最低。3.933.443.533.933.603.922.401.832.932.932.003.00發(fā)展涵蓋所有知識(shí)管理議題的知識(shí)系統(tǒng)藍(lán)圖明確

21、陳述“知識(shí)管理策略”的意涵知識(shí)內(nèi)容范圍的愿景設(shè)立知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)- 策略階段工作策略人員流程科技認(rèn)知階段策略階段設(shè)計(jì)階段開發(fā)測試階段找出組織內(nèi)適當(dāng)?shù)纳缛憾x對社群有價(jià)值的知識(shí)發(fā)展價(jià)值提議知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)- 設(shè)計(jì)階段工作策略人員流程資訊科技策略階段設(shè)計(jì)階段開發(fā)測試階段全面載入階段維護(hù)評(píng)估階段定義知識(shí)分類依知識(shí)內(nèi)容分類依企業(yè)議題分類依社群獨(dú)特性分類定義知識(shí)物件及屬性企業(yè)知識(shí)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理流程設(shè)計(jì)知識(shí)管理應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變促成/溝通策略設(shè)計(jì)Steering Committee社群指導(dǎo)委員會(huì)Knowledge Coordinator知識(shí)委員 Knowledge Champion各領(lǐng)域?qū)＜褽

22、ngineers工程師決定整體知識(shí)策略與方向，設(shè)定社群的知識(shí)策略決定并督導(dǎo)社群內(nèi)容推廣的實(shí)施方向、核準(zhǔn)新內(nèi)容的設(shè)計(jì)與系統(tǒng)變革計(jì)劃新社群設(shè)立之核準(zhǔn)定義整體知識(shí)管理的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)確保各領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)能載入系統(tǒng)中進(jìn)行知識(shí)分享宣導(dǎo)并協(xié)調(diào)知識(shí)分享活動(dòng)的進(jìn)行在內(nèi)容管理方面，負(fù)責(zé)執(zhí)行知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)容審核流程，以確保社群運(yùn)作流程執(zhí)行的品質(zhì)與效能推薦優(yōu)秀的知識(shí)管理楷模人選交付項(xiàng)目范例社群組織、角色、職責(zé)設(shè)計(jì)Face-to-facePhone callShare & ApplyDoingDocumentationFeedback & UpdateInteractionContributionScreen & Revie

23、wConsolidationEmail與工作流程相整合與人際網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)相結(jié)合與知識(shí)管理系統(tǒng)運(yùn)作相結(jié)合結(jié)合共同興趣以促進(jìn)知識(shí)分享為目的交付項(xiàng)目范例社群運(yùn)作流程設(shè)計(jì)知識(shí)管理信息科技選擇工具 - 系統(tǒng)功能分?jǐn)?shù)評(píng)估表知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)- 開發(fā)測試階段工作策略人員流程策略階段設(shè)計(jì)階段開發(fā)測試階段全面導(dǎo)入階段維護(hù)評(píng)估階段開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)，并與現(xiàn)有IT應(yīng)用平臺(tái)作整合知識(shí)內(nèi)容建置既有資料庫的整合、規(guī)格化既有知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移新知識(shí)內(nèi)容增加知識(shí)載入界面開發(fā)測試系統(tǒng)整合使用者測試對項(xiàng)目相關(guān)人員實(shí)施宣導(dǎo)/溝通計(jì)劃Communitysteering committeeProduct leaderKnowledge coor

24、dinatorKnowledge ChampionSystem AdministratorEngineerStart ContributePopulate required fields?SubmitNoReady to submit?YesNoStart ApprovalSatisfy QA criteria?NoRelevantsufficientCohesiveProofreadSecuritySend Approval Notice to knowledge coordinatorYesPerformance appraisalSend Reason to Decline Notice

25、 to authorSave to DraftSend approval notice to authorSend Draft to Safety ManagerSafety approved?No審核流程規(guī)劃審核角色、職責(zé)定義文件審核條件安全控制權(quán)限配合內(nèi)部稽核制度交付項(xiàng)目范例流程設(shè)計(jì)知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)- 全面導(dǎo)入階段工作策略人員流程科技認(rèn)知評(píng)估階段策略階段設(shè)計(jì)階段開發(fā)測試階段全面導(dǎo)入階段社群成員/使用者訓(xùn)練流程導(dǎo)入實(shí)施社群流程系統(tǒng)作業(yè)流程協(xié)助人員角色及職責(zé)的轉(zhuǎn)換協(xié)助企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理相關(guān)轉(zhuǎn)變促成計(jì)劃實(shí)施績效管理技術(shù)轉(zhuǎn)移交付項(xiàng)目范例項(xiàng)目績效考評(píng)流程設(shè)計(jì)范例評(píng)審者全面評(píng)分 績效管理 : Ber

26、lin, Jean, Jack; 關(guān)鍵用戶:Yong-mei, Vincent轉(zhuǎn)變促成代表: Rick, Vivian個(gè)人績效表現(xiàn)記錄匯總AMT在一個(gè)階段結(jié)束前的一個(gè)星期內(nèi) (11/13-11/17)主要負(fù)責(zé)人出席記錄電子郵件反饋情況記錄觀念采納/宣傳推廣工作記錄AMT/在會(huì)議和研討會(huì)上的討論情況待執(zhí)行工作評(píng)審結(jié)果報(bào)告/ AMT對關(guān)鍵用戶及超過120/80分的轉(zhuǎn)變促成代表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)MT階段性領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議(11/22, 周三)頒獎(jiǎng)進(jìn)行系統(tǒng)使用競賽的評(píng)核與計(jì)分進(jìn)行系統(tǒng)使用競賽的宣傳活動(dòng)Knowledgecoordinator于6:00pm前提交部門的文件清單(含文件題目,號(hào), 作者名,產(chǎn)品)宣傳

27、推廣系統(tǒng)使用度競賽評(píng)價(jià)系統(tǒng)使用競賽于8:00am開始 工程師于10:00pm前將文件上載完畢Knowledge champion于6:00pm前完成核準(zhǔn)動(dòng)作 交付項(xiàng)目范例本階段為全面導(dǎo)入后的持續(xù)維護(hù)、監(jiān)測與改善階段。本階段的主要任務(wù)有：衡量知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)間效益因應(yīng)任何管理上的變動(dòng)所需進(jìn)行的修改強(qiáng)化各社群的運(yùn)作在系統(tǒng)上則應(yīng)持續(xù)進(jìn)行：載入系統(tǒng)的管理資料庫品質(zhì)管理文件內(nèi)容種類的管理使用者登入管理知識(shí)分享的宣傳教育，持續(xù)改善知識(shí)管理導(dǎo)入整體架構(gòu)- 評(píng)估維護(hù)階段主要工作策略人員流程科技認(rèn)知階段維護(hù)評(píng)估階段知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行步驟建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目管理議題規(guī)劃社群基礎(chǔ)及人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展社群知識(shí)架構(gòu)及管理流

28、程定義知識(shí)管理系統(tǒng)功能需求設(shè)計(jì)細(xì)部系統(tǒng)功能發(fā)展知識(shí)導(dǎo)入計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)測試系統(tǒng)/流程教育訓(xùn)練及啟用強(qiáng)化社群運(yùn)作機(jī)制評(píng)估系統(tǒng)使用狀況及社群運(yùn)作機(jī)制 持續(xù)改善知識(shí)管理運(yùn)作決定項(xiàng)目關(guān)鍵因素發(fā)展系統(tǒng)原型執(zhí)行知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)入計(jì)劃知識(shí)內(nèi)容競賽8 周8 10 周4周2 周*視系統(tǒng)開發(fā)復(fù)雜程度，開發(fā)所需時(shí)間有所差異2周轉(zhuǎn)變促成項(xiàng)目管理維護(hù)評(píng)估導(dǎo)入實(shí)施開發(fā)測試規(guī)劃設(shè)計(jì)認(rèn)知評(píng)估規(guī)劃溝通計(jì)劃高階溝通計(jì)劃定義項(xiàng)目績效考評(píng)指標(biāo)績效考評(píng)衡量績效考評(píng)衡量使用者滿意度調(diào)查系統(tǒng)內(nèi)容載入競賽轉(zhuǎn)變促成研討會(huì)高階訪談評(píng)估知識(shí)管理宣傳教育使用者操作手冊系統(tǒng)測試使用者支援服務(wù)建立項(xiàng)目回饋機(jī)制系統(tǒng)成功上線慶祝會(huì)系統(tǒng)規(guī)劃研討會(huì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)能力知識(shí)管理

29、項(xiàng)目進(jìn)行步驟 - 轉(zhuǎn)變促成溝通績效管理轉(zhuǎn)變促成項(xiàng)目管理維護(hù)評(píng)估導(dǎo)入實(shí)施開發(fā)測試規(guī)劃設(shè)計(jì)認(rèn)知評(píng)估10周810 周2 周2 周*視系統(tǒng)開發(fā)複雜程度，開發(fā)所需時(shí)程有所差異未來現(xiàn)況理清目標(biāo)設(shè)計(jì)執(zhí)行落實(shí)執(zhí)行擺脫舊習(xí)學(xué)習(xí)成長全新出發(fā)組織變革轉(zhuǎn)型個(gè)個(gè)人變革轉(zhuǎn)型變革流程溝通協(xié)調(diào)績效衡量組織文化領(lǐng)導(dǎo)能力個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力轉(zhuǎn)變促成方法架構(gòu)對客戶進(jìn)行變革準(zhǔn)備度的分析研究，并根據(jù)研究結(jié)果分別規(guī)劃溝通策略、績效考評(píng)機(jī)制、組織及個(gè)人能力提升等3大變革計(jì)劃書，以翔實(shí)有效促動(dòng)及管理企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)人員之變革議題。知識(shí)管理的建構(gòu)預(yù)計(jì)工作時(shí)間 認(rèn)知評(píng)估 階段使用者測試文件內(nèi)容導(dǎo)入使用者培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開發(fā)測試階段導(dǎo)入實(shí)施階段評(píng)估知

30、識(shí)管理現(xiàn)狀進(jìn)行問卷評(píng)估確認(rèn)知識(shí)管理需求確定組織內(nèi)重要知識(shí)社群與單位找出知識(shí)社群/單位的重要知識(shí)類別擬訂設(shè)立價(jià)值衡量指標(biāo)設(shè)計(jì)知識(shí)社群/管理機(jī)制設(shè)計(jì)系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)與系統(tǒng)造型系統(tǒng)導(dǎo)入維護(hù)評(píng)估階段知識(shí)內(nèi)容競賽使用者滿意度調(diào)查工作項(xiàng)目 第一月 第二月 第三月 第四月第五月第五、六月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理知識(shí)管理部門客戶知識(shí)管理項(xiàng)目小組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理知識(shí)管理項(xiàng)目小組轉(zhuǎn)變促成小組科技小組社群小組轉(zhuǎn)變促成小組科技小組社群小組建議之知識(shí)管理項(xiàng)目組織交付成果于項(xiàng)目過程中及結(jié)束時(shí)Andersen將提交以下之交付文件：（視情況保留修改）認(rèn)知評(píng)估階段知識(shí)管理現(xiàn)況問卷調(diào)查結(jié)果與評(píng)估報(bào)告知識(shí)管理發(fā)展策略（含社群功能規(guī)劃與推行

31、優(yōu)先順序）轉(zhuǎn)變促成研討會(huì)轉(zhuǎn)變促動(dòng)計(jì)劃（項(xiàng)目各階段溝通計(jì)劃、項(xiàng)目績效管理辦法）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段知識(shí)物件分類與架構(gòu)規(guī)劃科技選擇方案分析報(bào)告知識(shí)管理資訊系統(tǒng)開發(fā)規(guī)格書知識(shí)管理相關(guān)流程規(guī)劃說明（內(nèi)容管理流程、社群作業(yè)流程）知識(shí)管理社群人員執(zhí)掌規(guī)劃規(guī)劃個(gè)人與團(tuán)隊(duì)能力提升方案轉(zhuǎn)變促成計(jì)劃執(zhí)行開發(fā)測試階段開發(fā)知識(shí)管理資訊系統(tǒng)應(yīng)用程式知識(shí)物件載入計(jì)劃系統(tǒng)測試執(zhí)行實(shí)施導(dǎo)入及維護(hù)評(píng)估階段知識(shí)物件載入執(zhí)行使用者系統(tǒng)操作教育訓(xùn)練知識(shí)內(nèi)容競賽規(guī)劃及執(zhí)行督導(dǎo)知識(shí)管理系統(tǒng)使用狀況與接受度調(diào)查報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)盡早使組織所有成員具備對知識(shí)管理正確的認(rèn)知系統(tǒng)設(shè)計(jì)及開發(fā)測試階段應(yīng)讓真正的使用者參與了解科技可發(fā)揮的長處及其限制由

32、小逐步擴(kuò)大導(dǎo)入范圍逐步將系統(tǒng)測試的結(jié)果制度化持續(xù)提供訓(xùn)練衡量使用狀況將成功案例廣為宣傳，并鼓勵(lì)學(xué)習(xí)文化正式的表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的使用確保知識(shí)管理系統(tǒng)建構(gòu)的效益符合組織整體目標(biāo)1.領(lǐng)導(dǎo)人的重要性2.著重在策略面問題：“知識(shí)可以用來做什么？”3.重視知識(shí)使用者的需求？“它將如何改善我的工作”4.建立專家網(wǎng)絡(luò)5.建立知識(shí)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)6.需要共通的知識(shí)分類方式7.共通的知識(shí)內(nèi)容分享機(jī)制8.以人為出發(fā)點(diǎn)9.彈性化的知識(shí)管理資訊系統(tǒng)10.重點(diǎn)在可行而非完美十大知識(shí)管理導(dǎo)入守則“The real implementation challenge is not to get the knowledge base, hardware and software in place, but to encourage their use. Better to start with a few elements of knowledge base where content is of high quality, timely and useful than to aim for comprehensi