客戶服務人員績效管理(doc20個)

1、中國管理資源網 / 客戶服務人員績效管理1.客戶服務人員績效考核流程是是確定修正系數計算成果結束審核準時反饋自評 績效組織人員 績效考核人員 客戶服務人員 客戶服務經理開頭制訂考核表方案面談績效輔導進度匯報否客戶服務人員績效考核流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)制訂考核表績效組織人員依據績效考核目標，設計考核指標，制訂考核表績效考核規(guī)程2)方案面談設計績效面談方案，安排績效面談時間、地點、人員等事項，提前做好相關預備面談方案單3)績效輔導績效考核人員尋求幫助和解決方法，訂正工作與目標偏差，確定下一期改進重點績效輔導規(guī)范4)進度匯報績效組織人員依據績效考核規(guī)程和輔導規(guī)范，對客戶服務

2、人員工作和輔導效果進行考核，填寫考核表，隨時向上級匯報進度績效考核進度跟蹤表5)準時反饋收集績效輔導資料，對績效輔導效果進行跟蹤，予以反饋績效考核反饋表6)自評客戶服務人員對自身的工作狀況和績效輔導效果進行評估，提交自評表客戶服務人員績效自評表7)確定修正系數客戶服務經理若審核通過，則確定工作改進程度，調整工作改進力度和范圍8)計算成果因勢而進績效狀況，依據績效考核指標，計算考核分數績效考核成果單2.客戶服務人員績效面談流程結束結束雙方簽字認可客戶服務人員 客戶服務主管開頭打造和諧氣氛說明面談事宜評價員工業(yè)績分析成敗緣由判定成功性評價自身業(yè)績參與面談開頭接收面談通知訂正員工錯誤鼓舞成功之處客戶

3、服務人員績效面談流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)說明面談事宜客戶服務主管下發(fā)通知書，使其明確面談目的、時間、地點等事宜，提前做好預備客戶服務人員面談通知書2)參與面談客戶服務人員將面談內容、進度，填寫在記錄表上，提交挺直上級，以供查閱客戶服務人員面談記錄表3)評價員工業(yè)績客戶服務主管依據預先設定的績效指標討論員工的工作完成狀況客戶服務人員業(yè)績評價表4)判定成功性客戶服務人員、客戶服務主管討論員工行為表現與組織價值觀相符合的狀況、員工工作強項和有待改進之處、員工的發(fā)展方案、為員工下一階段的工作設定目標和績效指標以及員工需要的資源與幫助，以此判定其工作效果5)分析成敗緣由分析客戶服

4、務人員業(yè)績成敗緣由，訂正其錯誤，提煉成功閱歷客戶服務人員業(yè)績分析報告6)訂正員工錯誤以善意的看法指出問題所在，提出具體、客觀的事實依據，討論產生問題的緣由，客戶服務人員提出解決問題的方法，與其達成全都意見，并表示對客戶服務人員的支持客戶服務人員錯誤訂正單7)雙方簽字認可雙方對績效面談過程及處理結果，予以簽字認可績效面談確認單3.客戶服務人員績效輔導流程開頭開頭客戶服務人員 客戶服務主管匯報工作進度尋求幫助和解決方法訂正工作與目標偏差確定下一期改進重點溝通分析績效指導及強化結束常常性指導和反饋定期召開績效回顧會議方法正確提交反饋資料是否客戶服務人員績效輔導流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或

5、記錄1)匯報工作進展客戶服務人員向挺直客戶服務主管照實匯報自身的工作狀況，征詢主管對工作的改進意見和建議客戶服務人員工作進度報告2)訂正工作與目標偏差客戶服務主管若客戶服務人員工作或目標消失某些偏差，須準時予以訂正糾偏建議書3)溝通分析客戶服務人員、客戶服務主管雙方溝通，通過核實工作狀況，分析偏差產生的緣由，確定確定下一期改進重點4)績效指導及強化客戶服務主管主要通過常常性指導和反饋、定期召開績效回顧會議及提交反饋資料等方式進行績效指導強化建議書5)常常性指導和反饋供應鼓舞、方向指引、指示來幫助下屬完成果效方案中的關鍵績效指標或工作目標績效指導、反饋意見書6)定期召開績效回顧會議用正式會議的形

6、式回顧跟蹤員工績效方案的完成狀況，狀況包括期間遇到的問題以及需要提高的力量績效回顧會議報告7)提交反饋資料客戶服務人員每隔一段時間，提交反饋資料績效指導反饋表4.客戶服務人員績效評估流程績效考核實施績效考核實施結果運用客戶服務人員 績效考核人員 績效評估專員制訂績效評估量劃開頭確定評估標準、方法提交相關數據全面、精確績效分析評估反饋評估結果檢查各項政策實施改進結束客戶服務人員績效評估流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)制訂績效評估量劃績效評估專員安排績效評估人員，定期制訂績效評估量劃，并予以公布績效評估量劃2)確定評估標準、方法依據績效評估量劃，確定績效評估標準，選定績效評估方法績

7、效評估標準3)提交相關數據客戶服務人員收集相關資料，為績效評估活動供應考核數據績效考核檔案資料4)績效考核實施績效考核人員依據績效評估標準，選用最佳評估方法，實施績效考核績效考核實施規(guī)程5)績效分析評估績效評估專員劃分等級、對單一評估項目的量化、綜合同一項目不同評估結果、綜合不同項目的評估結果績效評估報告6)結果運用向客戶服務人員反饋評估結果、檢查各項政策，由客戶服務人員實施改進績效考核結果應用建議書5.客戶服務人員績效改善流程客客戶服務人員 績效考核專員 績效評價與改善專員意識到績效差距清晰差距產生緣由制訂改善方案評估改善實施狀況績效差距縮小歸檔開頭提交績效跟蹤表改善實施結束績效考核績效考核

8、是否客戶服務人員績效改善流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)提交績效跟蹤表客戶服務人員對員工工作績效狀況進行跟蹤，填寫跟蹤表績效跟蹤表2)績效考核績效考核專員依據績效跟蹤表上的相關項目顯示出的績效狀況，進行績效考核績效考核表3)清晰差距產生緣由績效評價與改善專員意識到績效改善差距，清晰績效差距的性質和嚴峻性，找到產生這種差距的可能緣由4)制定改善方案與員工一起設計解決問題的工作方案績效改善方案5)改善實施客戶服務人員若改善方案通過審核，則準時予以實施績效改善實施跟蹤表6)評估改善實施狀況績效評價與改善專員由客戶服務人員實施績效改善后，對實施效果進行評估改善實施評估報告7)歸檔評估一

9、下績效差距是否得到縮小，若改善效果良好，則予以歸檔處理績效改善記錄表6.員工自我鑒定表日期： 年 月 日姓名職稱部門科室職位學歷入職日期工資現任主要工作現行工作時間項目理由及建議主管批示總經理批示目前工作1.你認為目前擔當的工作對你是否適合？適合 不太適合 不適合2.工作量是否恰當？太多 適中 很少工作期望3.你認為你比較適合哪方面的工作？不適合哪方面的工作？4.你對現在的工作（如異動等）有何期望？薪資及職位5.酬勞是否合理？ 合理 不合理6.職位是否合理？ 合理 不合理7.職稱是否合理？合理 不合理訓練訓練8.今年你是否參與公司內部或內部舉辦的訓練？ 曾參與 未曾參與9.曾參與什么訓練？10

10、.你期望接受什么項目的訓練？工作安排11.你認為你所在的部門中工作安排得是否合理？合理 不合理）工作目標12.你的工作目標是什么？這個目標你已做到什么程度？特殊貢獻13.你認為本年度對公司較特殊貢獻的工作是什么？你做到什么程度？工作構想14.在你擔當的工作中，你有何更好的構想？7.日常工作績效自評表姓名部門所屬項目組職務工作職責工作內容評估自我評估優(yōu)良可差劣自我評價填表人： 審核人：8.管理人員績效考核表姓名： 部門： 崗位： 考評日期： 考核因素考核要點評價尺度優(yōu)良中差勤務看法1.把工作放在第一位，努力工作2.對新工作表現出主動看法3.忠于職守，嚴守崗位4.勇于擔當部下的過失54315431

11、54315431業(yè)務工作1.正確理解工作指示和方針，制訂適當的工作方案2.依據部下的力量和共性合理安排工作3.在工作中準時與有關部門進行必要的聯系4.在工作中始終保持協(xié)作看法，順當推動工作5431543154315431管理監(jiān)督1.部下無一人不滿或怨言2.擅長授權，鼓舞部下發(fā)揮協(xié)作精神3.留意生產現場的平安衛(wèi)生和整理整頓工作4.妥當處理工作中的失誤和臨時追加的工作任務5431543154315431指導協(xié)調1.留意保持部下的工作主動性2.主動努力改善工作，提高工作效率3.主動訓練、訓練部下，提高他們的技能和素養(yǎng)4.實行目標管理，使工作協(xié)調進行5431543154315431工作效果1.正確生疏

12、工作的意義，努力取得最好成果2.工作方法正確，時間和費用用法合理、有效3.工作成果達到預期目標或方案要求4.工作總結、生產報表精確、真實54315431543154311.通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：_分2.你認為該員工應處于的等級是（ ）（選擇其一）A.90分以上 B.7590分 C.6075分 D.60分以下3.考核者意見：考核者簽字：_日期：_ _年_月_日9.一般員工績效考核表考核因素考核要點評價尺度優(yōu)良中差勤務看法1.嚴格遵守工作制度，有效利用工作時間2.對新工作持主動看法3.忠于職守、堅守崗位4.幫助上級，協(xié)作同事5431543154315431受命預備1.正確理解工作

13、內容，嚴格執(zhí)行工作方案2.不需要上級具體或反復指示和指導3.準時與同事及協(xié)作者取得聯系，使工作順當進行4.快速、適當地處理工作中的失誤及臨時追加任務5431543154315431業(yè)務活動1.以仆人公精神與同事同心同德努力工作2.正確生疏工作目的，正確處理業(yè)務3.主動改善工作方法，提高工作技巧4.不打亂工作秩序，不阻礙他人工作5431543154315431工作效率1.工作效率高，不誤工期2.業(yè)務處置得當，常常保持良好成果3.工作方法合理，時間和經費用法特別有效4.工作中不曾半途而廢，未造成后遺癥5431543154315431工作成果1.工作成果達到預期目的或方案要求2.準時整理工作成果，為

14、以后的工作制造條件3.工作中嫻熟程度和技能提高較快4.工作總結和匯報精確、真實54315431543154311.通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：_分2.你認為該員工應處于的等級是（ ）（選擇其一）A.90分以上 B.7590分 C.6075分 D.60分以下3.考核者意見：考核者簽字：_日期：_ _年_月_日10.員工年度績效考核表姓名部門職務薪酬本年度勤假遲到早退曠工事假請假其他本年度功過大功小功嘉獎口頭警告書面警告最終警告本年度考績考績項目最高得分初核復核評分綜合得分評分綜合得分專長、學識、工作（25%）工作技能及學問25閱歷及見解25特殊貢獻25年度方案完成狀況25平?？伎儯?

15、5%）100考績成果本年度勤假應扣分數本年度功過應增減分數實得分數績效等級A（ ） B（ ） C（ ） D（ ）應予獎懲備注員工簽字人力資源部部門主管總經理11.績效標度表評估項目標度定義評估結果序號要素描述ABCDE12.目標考評表姓名崗位主管部門期間目標序號目標說明完成日期目標進展過程監(jiān)督年終考核影響目標完成的緣由及緣由可控因素說明考核分數目標項目重要性方案目標完成狀況實現率目標考核基數實得考核總分目標整體完成率考核等級13.績效目標追蹤表目標次序目標內容重要程度預定進度1月2月3月4月5月12月成果分析上級主管（簽字）執(zhí)行人（簽字）14.績效考核追蹤卡主管上級姓名目標追蹤項目名稱項目內容

16、目標期限15.績效反饋面談方案表姓名年齡工作年限部門職務經受近期績效面談要點面談留意事項時間場所布置場所問題概要面談目的面談方式面談內容解決方法16.績效面談記錄表姓名部門職位考核日期本人認為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況本人認為本部門工作最好、最差的是誰工作成功的方面工作中需要改善的地方是否需要接受培訓及需要培訓的內容員工對績效考核有什么意見員工期望從公司得到怎樣的幫助員工下一步的工作和績效的改進方向面談人簽名日期備注17.績效面談自我評估表部門職位姓名期間挺直主管目標項目項目內容自我評估挺直主管評估18.考核分數表指標類型指標分值實際得分定性指標1.客戶調查狀況52.客戶開發(fā)狀況

17、53.客戶開發(fā)企劃案狀況54.客戶信息庫建立和維護狀況55.客戶業(yè)績管理與考核狀況56.客戶信用管理狀況57.服務方案制訂和實施狀況5定量指標1.當月客戶流失率202.當月客戶提高率203.當月客戶投訴處理滿意率20合計100說明：定性指標：優(yōu)秀5分，良好3分，一般1分，差0分定量指標：（1）當月公司客戶流失率：以歷史最低水平為基數，達到歷史最低水平給15分；每低于歷史最低水平1%則在15分基礎上加1分，20分為上限；每高于歷史最低水平1%，則扣一分，扣完為止（2）當月客戶提高率：以上月末水平為基數，達到上月末水平給15分；每低于上月末水平1%則在15分基礎上加1分，20分為上限；每高于上月末水平1%，則扣一分，扣完為止（3）當月客戶投訴處理滿意率：以歷史最低水平為基數，達到歷史最低水平給15分；低于歷史最低水平1%則在15分基礎上加1分，20分為上限；高于歷史最低水平1%，則扣一分19.績效改進緣由分析表緣由類別具體緣由結果判定管理者1.工作要求未表述清晰2.員工已具備應有的技能而管理者未察覺3.員工工作表現不錯，而未加稱許4.不