全業(yè)務(wù)經(jīng)營下移動電話客戶維系挽留業(yè)務(wù)規(guī)范

1、全業(yè)務(wù)經(jīng)營下移動電話客戶維系挽留業(yè)務(wù)規(guī)范（初稿）年更改控制單版本日期內(nèi)容簡述目 錄 前言背景中國電信承接網(wǎng)運(yùn)營以來，移動電話客戶數(shù)“大進(jìn)大出”，流失嚴(yán)重，維系挽留工作迫在眉睫。為進(jìn)一步貫徹集團(tuán) “聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，發(fā)揮公司全業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢，全面推進(jìn)客戶維系挽留工作及支撐。集團(tuán)決定以移動業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，聚焦中高端客戶，利用全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，組織江蘇、浙江、湖南省開展移動電話客戶維系挽留試點(diǎn)工作，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營針對性營銷和客戶維系挽留支撐奠定基礎(chǔ)。目標(biāo)此項(xiàng)工作的目標(biāo)是通過鎖定中國電信中高端移動客戶，發(fā)揮電信全業(yè)務(wù)融合優(yōu)勢，通過推廣融合業(yè)務(wù)、移動增值業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷、存費(fèi)維系、二次續(xù)約、離網(wǎng)預(yù)

2、警挽留、拆機(jī)挽留、離網(wǎng)贏回等工作，做好對客戶的維系與挽留工作，達(dá)到增強(qiáng)客戶感知與黏性、減少客戶及話務(wù)的流失、提高客戶價值的目的，最終實(shí)現(xiàn)對中國電信移動電話客戶的維系和挽留。思路內(nèi)容與框架此項(xiàng)工作以中國電信移動電話客戶為主線，圍繞“客戶維系和挽留”兩個重點(diǎn)經(jīng)營主題，通過拍照用戶鎖定聚焦中高端客戶，針對性開展客戶維系與挽留工作。此項(xiàng)工作的框架如下圖：全業(yè)務(wù)經(jīng)營下移動電話客戶維系與挽留全業(yè)務(wù)經(jīng)營下移動電話客戶維系與挽留客戶維系客戶挽留基于業(yè)務(wù)融合的維系基于增值業(yè)務(wù)的維系離網(wǎng)預(yù)警挽留拆機(jī)挽留離網(wǎng)贏回基于客戶關(guān)懷的維系二次簽約基于的維系維挽商機(jī)管理基于預(yù)存話費(fèi)的維系基于業(yè)務(wù)融合的維系，主要是通過針對具有

3、政企客戶或家庭客戶性質(zhì)的移動電話客戶，推廣融合業(yè)務(wù)（總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐、手機(jī)版、），提高客戶使用黏性，達(dá)到對中國電信移動電話客戶進(jìn)行捆綁維系的目的?；谠鲋禈I(yè)務(wù)的維系，是通過向中國電信移動電話客戶推廣移動增值業(yè)務(wù)，培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)消費(fèi)習(xí)慣，以增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性，達(dá)到客戶維系的目標(biāo)。基于客戶關(guān)懷的維系，是指通過對客戶進(jìn)行的人文、健康、重大突出事件等關(guān)懷活動，提升客戶感知和忠誠度?；诘木S系，是對日常聯(lián)系較多的電信移動電話客戶，從業(yè)緣關(guān)系，地緣關(guān)系，親緣關(guān)系，共同喜好等維度考慮，結(jié)合不同“圈子”的消費(fèi)特征，構(gòu)建散戶群，形成病毒式傳播，實(shí)現(xiàn)對散戶移動電話客戶的維系與價值提升。維挽商機(jī)管理，是借助號

4、、網(wǎng)廳在鎖定目標(biāo)客戶、洞察客戶意向上所具有的優(yōu)勢資源，獲取和管理客戶的潛在需求，從而把握商機(jī)，實(shí)現(xiàn)對于客戶的維系和價值提升。基于預(yù)存話費(fèi)的維系，主要是通過適時開展形式多樣的預(yù)存話費(fèi)贈送（話費(fèi)、物品）活動，以預(yù)存的話費(fèi)對客戶實(shí)現(xiàn)較長時間的維系，同時以贈送的物品實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、忠誠度的提升，達(dá)到在更高層次對客戶的維系目的。二次續(xù)約，是指對現(xiàn)行協(xié)議到期客戶（如租機(jī)協(xié)議到期、無線寬帶到期、機(jī)卡一體到期、套餐到期等），提前進(jìn)行二次續(xù)約回訪，延長客戶生命周期。離網(wǎng)預(yù)警挽留，是通過建立流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，并采取針對性的措施，對各類高風(fēng)險(xiǎn)流失客戶進(jìn)行挽留。拆機(jī)挽留，是針對已經(jīng)提出拆機(jī)、預(yù)拆機(jī)等要求的客戶，通過與

5、客戶離網(wǎng)前的接觸，了解客戶離網(wǎng)原因，采取針對性的挽留措施。離網(wǎng)贏回，是針對具有較高價值的已離網(wǎng)用戶，通過客戶離網(wǎng)后的進(jìn)一步接觸，了解客戶的喜好和需求，采取針對性的策反。形成閉環(huán)的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺中國電信移動客戶維系挽留是通過建立全流程的維系挽留管理平臺，實(shí)現(xiàn)“分析策劃執(zhí)行評估”的閉環(huán)管理流程來完成的。全流程的維系挽留管理平臺如下圖：對中高端客戶進(jìn)行拍照鎖定，做到守土有則、責(zé)任到人根據(jù)客戶價值拍照鎖定中高端客戶現(xiàn)階段主要根據(jù)高低來定義中高端。條件成熟以后，可根據(jù)客戶價值大小來定義（除按值來定義，還包括在網(wǎng)成本和時長、客戶信用度等）。守土有則、責(zé)任到人將拍照鎖定的中高端客戶分

6、配到客戶經(jīng)理（以下泛指客戶服務(wù)經(jīng)理、直銷經(jīng)理、號專席），使每個中高端客戶都有相應(yīng)的客戶經(jīng)理來進(jìn)行維系挽留。通過推行任務(wù)責(zé)任制，客挽的每項(xiàng)工作都責(zé)任到人，并由客戶經(jīng)理承擔(dān)保有的責(zé)任。通過強(qiáng)化考核、激勵機(jī)制，落定客戶維挽責(zé)任?？蛻艟S系基于融合業(yè)務(wù)的移動電話客戶維系基于業(yè)務(wù)融合的維系，主要是通過針對具有政企客戶或家庭客戶性質(zhì)的移動電話客戶，推廣融合業(yè)務(wù)（總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐、手機(jī)版、），提高客戶使用黏性，達(dá)到對中國電信移動電話客戶進(jìn)行捆維系的目的?；谡笕诤咸撞偷囊苿涌蛻艟S系概述基于政企融合套餐捆綁的維系，是指對具有政企性質(zhì)的移動客戶，通過推廣總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐，將政企移動客戶的手機(jī)

7、業(yè)務(wù)與公司其他業(yè)務(wù)捆綁起來，提升政企移動客戶的電信業(yè)務(wù)使用黏性，實(shí)現(xiàn)融合業(yè)務(wù)對政企客戶的捆綁維系目的。政企客戶分為行業(yè)客戶、中小及聚類客戶兩大類型，其消費(fèi)需求具有較大的區(qū)別，須分別制定不同的維系對策：針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系針對中小及聚類客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系框架流程針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動電話客戶的維系閉環(huán)管理流程框架如下：目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選產(chǎn)品匹配工單派發(fā)營銷執(zhí)行營銷管控與評估激勵措施知識庫建設(shè)管理目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選可參照以下流程：客戶信息整理客戶信息整理信息匯總商機(jī)管理目標(biāo)客戶細(xì)分客戶信息整理行業(yè)客戶經(jīng)理需要進(jìn)一步完善自己所服務(wù)的

8、行業(yè)客戶的基本資料，主要增加行業(yè)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人（公司領(lǐng)導(dǎo)層、財(cái)務(wù)經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、部經(jīng)理等）的中國電信移動電話使用情況，資料整理表單格式可參考如下：信息匯總客戶經(jīng)理將走訪客戶時收集到信息自己或交由專職人員在“維系管理”平臺上對客戶的資料進(jìn)行補(bǔ)充完善，要求做到定時匯總更新。商機(jī)管理按一定的周期（周、月、季度），以一定的規(guī)則（企業(yè)主要聯(lián)系人使用了電信移動業(yè)務(wù)、企業(yè)未使用電信融合業(yè)務(wù)），根據(jù)不同業(yè)務(wù)的推廣的需要進(jìn)行客戶資料分類、篩選等動作，確定具有政企性質(zhì)的融合業(yè)務(wù)推廣的機(jī)會，找到相應(yīng)的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶細(xì)分根據(jù)維系工作需要，按一定規(guī)則對行業(yè)客戶進(jìn)行梳理、細(xì)分，形成不同類型的客戶列表，可參照以下形

9、式：行業(yè)客戶行業(yè)客戶未使用融合業(yè)務(wù)已使用融合業(yè)務(wù)僅使用總機(jī)服務(wù)僅使用信息版僅使用通信版客戶類型客戶類型客戶類型客戶類型產(chǎn)品匹配產(chǎn)品匹配之前必須先分析各種融合業(yè)務(wù)套餐的產(chǎn)品導(dǎo)向，根據(jù)產(chǎn)品政策導(dǎo)向，將符合業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)的客戶進(jìn)行產(chǎn)品匹配：產(chǎn)品細(xì)分（例）內(nèi)容目標(biāo)客戶總機(jī)服務(wù)固話、手機(jī)組建成綜合虛擬網(wǎng)，整合企業(yè)總機(jī)、號百、統(tǒng)一號碼等信息服務(wù)大客戶及中高端企業(yè)客戶有移動電話批量入網(wǎng)需求的政企客戶商務(wù)領(lǐng)航套餐共享版：固話（部)手機(jī)（部）寬帶（條）定制終端（部）沿街店面、專業(yè)市場、批發(fā)市場、房屋中介、職介、物流中介、社區(qū)內(nèi)生活服務(wù)類零售商等加裝版：原商務(wù)領(lǐng)航客戶可優(yōu)惠加裝天翼套餐商務(wù)領(lǐng)航套餐用戶無線寬帶基于骨

10、干網(wǎng)絡(luò)提供的高速無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)政企精英、差旅頻繁人士和媒體工作人員年輕成長型客戶有無線上網(wǎng)需求的商業(yè)行業(yè)或中高端客戶等產(chǎn)品匹配然后對細(xì)分客戶群與融合業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行匹配，形成下列表格：（示例）：客戶類型客戶特征描述匹配產(chǎn)品（按優(yōu)先順序列）備注客戶類型行業(yè)客戶尚未使用任何融合業(yè)務(wù)總機(jī)服務(wù)商務(wù)領(lǐng)航移動業(yè)務(wù)加裝包無線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型行業(yè)客戶已經(jīng)使用總機(jī)服務(wù)無線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型行業(yè)客戶使用了信息版融合套餐總機(jī)服務(wù)商務(wù)領(lǐng)航移動業(yè)務(wù)加裝包客戶類型行業(yè)客戶使用了通信版融合套餐總機(jī)服務(wù)信息版全業(yè)務(wù)套餐工單派發(fā)按客戶類型與所適合營銷的融合業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品匹配之后，生成相應(yīng)的工單，按客戶服務(wù)歸屬下發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)

11、行營銷執(zhí)行。營銷執(zhí)行將匹配好產(chǎn)品的營銷工單下發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷執(zhí)行工作。由于大企業(yè)內(nèi)部層級，機(jī)構(gòu)繁雜，不同部門具有不同采購影響力，建議在營銷執(zhí)行之前做好走訪客戶的分析工作：流程如下：客戶身份分析客戶身份分析選取營銷腳本營銷執(zhí)行響應(yīng)反饋記錄客戶身份分析身份關(guān)注點(diǎn)（行政）經(jīng)理購買者（）：主管公司工作，部門在公司屬于支撐層面；具有小額采購權(quán)通過各種手段提升部門在公司的地位減少成本支出保障公司管理工作順暢減輕支撐工作財(cái)務(wù)（采購）經(jīng)理影響者()：主管公司財(cái)務(wù)工作，部門在公司具有較大威望；具有一票否決權(quán)減輕部門工作壓力及內(nèi)容，逐步簡化財(cái)務(wù)工作及辦理手續(xù)減少公司成本支出關(guān)鍵決策人（管理層）決策者()

12、：公司高層，有權(quán)決定產(chǎn)品需求和供應(yīng)商的人；具有拍板權(quán)；對外提高企業(yè)形象對內(nèi)加強(qiáng)精確管理提升企業(yè)運(yùn)作效能選取營銷腳本進(jìn)行客戶角色分析后，充分考慮不同角色客戶的職責(zé)特點(diǎn)，建議設(shè)計(jì)相應(yīng)的口術(shù)腳本和訪問計(jì)劃，供客戶經(jīng)理參考。營銷執(zhí)行由各相應(yīng)行業(yè)經(jīng)理具體開展執(zhí)行工作。響應(yīng)反饋記錄客戶經(jīng)理在營銷執(zhí)行過程中認(rèn)真記錄下客戶響應(yīng)和反饋情況，并將這些信息情況錄入“客戶管理系統(tǒng)”，供之后分析所需。反饋信息記錄形式可參照下表：營銷管控與評估工單跟進(jìn)工單跟進(jìn)主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)及內(nèi)容：工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的及時性、相關(guān)表單的填寫完整性等。執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其

13、他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營銷結(jié)果等信息），以及客戶的其他反饋信息。信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對所有工單反饋信息的整理匯總工作。管控報(bào)表根據(jù)需要，或生成日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)營銷活動總報(bào)等形式的營銷報(bào)表，以供分析，及時進(jìn)行營銷活動的調(diào)整。日報(bào)主要是監(jiān)控每天的營銷活動基本情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率等；周報(bào)周報(bào)是主要是匯總一周的營銷活動情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；月報(bào)營銷活動總報(bào)主要是對月度或整個營銷活動的分析，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意

14、向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進(jìn)建議等。評估確立評估指標(biāo)體系針對不同融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立相應(yīng)的評估指標(biāo)體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標(biāo)、響應(yīng)客戶特征指標(biāo)和相關(guān)跟蹤分析指標(biāo)。跟蹤分析跟蹤分析值變動情況響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)客戶數(shù)響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)率成功率響應(yīng)客戶的特征品牌的分布響應(yīng)客戶特征行業(yè)的分布分布收入構(gòu)成分析使用量分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)收入構(gòu)成變化分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)確立指標(biāo)評判標(biāo)準(zhǔn)原則上，每一個指標(biāo)都應(yīng)該有判斷標(biāo)準(zhǔn)，以評判當(dāng)前指標(biāo)值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭?。判斷標(biāo)準(zhǔn)可通過以下方法確定：根據(jù)特定營銷計(jì)劃目標(biāo)確定，達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)為好，未達(dá)

15、到為差；根據(jù)提升度指標(biāo)來確定，通常參考值為；根據(jù)與平均水平的關(guān)系來確定，超出平均水平為好，低于平均水平為差；根據(jù)與預(yù)測值的關(guān)系來確定，超出預(yù)測值為好，低于預(yù)測值為差；其他判斷標(biāo)準(zhǔn)。激勵措施考核對象主要涉及流程中的相關(guān)人員：客戶經(jīng)理（專職人員）考核原則責(zé)權(quán)利兼顧工作量考核與工作效果考核兼顧?？己梭w系框架工作量考核工作效果考核客戶經(jīng)理營銷執(zhí)行次數(shù)反饋表填寫營銷成功率反饋表填寫的完整性“專職人員”資料錄入資料錄入準(zhǔn)確性針對中小及聚類客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系框架流程針對中小及聚類客戶進(jìn)行融合業(yè)務(wù)維系的閉環(huán)管理流程框架如下：目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選產(chǎn)品匹配工單派發(fā)營銷執(zhí)行營銷管控與評估激勵措施知識庫建

16、設(shè)管理目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選可參照以下流程：客戶信息整理中小及聚類客戶由于客戶數(shù)量龐大，其基本客戶資料相對比較不完整，同樣需要先進(jìn)行客戶資料的整理完善工作。針對中小商戶，主要增加關(guān)鍵人（公司領(lǐng)導(dǎo)層、財(cái)務(wù)經(jīng)理、綜合部經(jīng)理等）的電信移動電話使用情況；針對聚類客戶，主要是增加公司老板、老板娘等關(guān)鍵人的電信移動電話使用情況，資料整理表單格式可參考如下：信息匯總客戶經(jīng)理將走訪客戶時收集到信息自己或交由專職人員在“?”系統(tǒng)上對客戶的資料進(jìn)行補(bǔ)充完善，最好能夠做到定時匯總更新。商機(jī)管理按一定的周期（周、月、季度），以一定的規(guī)則（企業(yè)主要聯(lián)系人使用了電信移動業(yè)務(wù)、企業(yè)未使用電信融合業(yè)務(wù)），根據(jù)不同業(yè)務(wù)的推廣

17、的需要進(jìn)行客戶資料分類、篩選等動作。目標(biāo)客戶細(xì)分行業(yè)客戶的根據(jù)維系工作需要，按一定規(guī)則對行業(yè)客戶進(jìn)行梳理、細(xì)分，形成不同類型的客戶列表，可參照以下形式：中小中小聚類客戶中小客戶聚類客戶使用寬帶未用寬帶客戶類型客戶類型客戶類型客戶類型客戶類型使用寬帶未用寬帶客戶類型客戶類型大于人小于人貿(mào)易行業(yè)非貿(mào)易行業(yè)使用寬帶未用寬帶使用寬帶客戶類型未用寬帶產(chǎn)品匹配產(chǎn)品匹配之前必須先分析各種融合業(yè)務(wù)套餐的產(chǎn)品導(dǎo)向，根據(jù)產(chǎn)品政策導(dǎo)向，將符合業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)的客戶進(jìn)行產(chǎn)品匹配：產(chǎn)品細(xì)分（參照行業(yè)客戶產(chǎn)品細(xì)分部分內(nèi)容）產(chǎn)品匹配然后對細(xì)分客戶群與融合業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行匹配，形成下列表格：（例：細(xì)分客戶群與融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品匹配）：客戶

18、類型客戶特征描述匹配產(chǎn)品（按優(yōu)先順序列）備注客戶類型中小企業(yè)客戶貿(mào)易行業(yè)現(xiàn)有寬帶用戶總機(jī)服務(wù)無線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型中小企業(yè)客戶貿(mào)易行業(yè)非寬帶用戶總機(jī)服務(wù)信息版全業(yè)務(wù)套餐無線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型中小企業(yè)客戶非貿(mào)易行業(yè)現(xiàn)有寬帶用戶總機(jī)服務(wù)商務(wù)領(lǐng)航移動業(yè)務(wù)加裝包客戶類型中小企業(yè)客戶非貿(mào)易行業(yè)非寬帶用戶總機(jī)服務(wù)信息版全業(yè)務(wù)套餐客戶類型聚類客戶企業(yè)規(guī)模大于人現(xiàn)有寬帶用戶總機(jī)服務(wù)通信版全業(yè)務(wù)套餐客戶類型聚類客戶企業(yè)規(guī)模大于人非寬帶用戶總機(jī)服務(wù)信息版全業(yè)務(wù)套餐客戶類型聚類客戶企業(yè)規(guī)模小于人現(xiàn)有寬帶用戶通信版全業(yè)務(wù)套餐客戶類型聚類客戶企業(yè)規(guī)模小于人非寬帶用戶信息版全業(yè)務(wù)套餐工單下發(fā)按客戶類型與所適合營銷的融合業(yè)務(wù)進(jìn)

19、行產(chǎn)品匹配之后，生成相應(yīng)的工單，按客戶服務(wù)歸屬下發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷執(zhí)行。營銷執(zhí)行將匹配好產(chǎn)品的營銷工單下發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷執(zhí)行工作。由于大企業(yè)內(nèi)部層級，機(jī)構(gòu)繁雜，不同部門具有不同采購影響力，建議在營銷執(zhí)行之前做好走訪客戶的分析工作：流程如下：客戶身份分析客戶身份分析選取營銷腳本營銷執(zhí)行響應(yīng)反饋記錄客戶身份分析企業(yè)類型職務(wù)身份關(guān)注點(diǎn)中小商業(yè)客戶綜合部經(jīng)理購買者（）：一般是公司采購的主要負(fù)責(zé)人通減少成本支出財(cái)務(wù)經(jīng)理影響者()：主管公司財(cái)務(wù)工作，部門在公司具有較大威望；具有一票否決權(quán)減輕部門工作壓力及內(nèi)容，逐步簡化財(cái)務(wù)工作及辦理手續(xù)減少公司成本支出關(guān)鍵決策人（管理層）決策者()：公司

20、高層，有權(quán)決定產(chǎn)品需求和供應(yīng)商的人；具有拍板權(quán)；對外提高企業(yè)形象對內(nèi)加強(qiáng)精確管理提升企業(yè)運(yùn)作效能聚類客戶老板決策者、購買者有權(quán)決定產(chǎn)品采購減少成本支出制定營銷腳本進(jìn)行客戶角色分析后，充分考慮不同角色客戶的職責(zé)特點(diǎn)，建議設(shè)計(jì)相應(yīng)的口術(shù)腳本和訪問計(jì)劃，供客戶經(jīng)理參考。營銷執(zhí)行由各相應(yīng)聚類客戶經(jīng)理具體開展執(zhí)行工作。響應(yīng)反饋記錄客戶經(jīng)理在營銷執(zhí)行過程中認(rèn)真記錄下客戶響應(yīng)和反饋情況，并將這些信息情況錄入“客戶管理系統(tǒng)”，供之后分析所需。反饋信息記錄形式可參照下表：營銷管控與評估工單跟進(jìn)工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)及內(nèi)容：工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的及時性、相關(guān)

21、表單的填寫完整性等。執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營銷結(jié)果等信息），以及客戶的其他反饋信息。信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對所有工單反饋信息的整理匯總工作。管控報(bào)表根據(jù)需要，或生成日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)營銷活動總報(bào)等形式的營銷報(bào)表，以供分析，及時進(jìn)行營銷活動的調(diào)整。日報(bào)主要是監(jiān)控每天的營銷活動基本情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率等；周報(bào)周報(bào)是主要是匯總一周的營銷活動情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；月報(bào)營銷活動總報(bào)主要是對月度或整個營銷活動的分析，主要指標(biāo)包括

22、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進(jìn)建議等。評估確立評估指標(biāo)體系針對不同融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立相應(yīng)的評估指標(biāo)體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標(biāo)、響應(yīng)客戶特征指標(biāo)和相關(guān)跟蹤分析指標(biāo)。跟蹤分析跟蹤分析值變動情況響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)客戶數(shù)響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)率成功率響應(yīng)客戶的特征品牌的分布響應(yīng)客戶特征行業(yè)的分布分布收入構(gòu)成分析使用量分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)收入構(gòu)成變化分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)確立指標(biāo)評判標(biāo)準(zhǔn)原則上，每一個指標(biāo)都應(yīng)該有判斷標(biāo)準(zhǔn)，以評判當(dāng)前指標(biāo)值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭健Ｅ袛鄻?biāo)準(zhǔn)可通過以下方法

23、確定：根據(jù)特定營銷計(jì)劃目標(biāo)確定，達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)為好，未達(dá)到為差；根據(jù)提升度指標(biāo)來確定，通常參考值為；根據(jù)與平均水平的關(guān)系來確定，超出平均水平為好，低于平均水平為差；根據(jù)與預(yù)測值的關(guān)系來確定，超出預(yù)測值為好，低于預(yù)測值為差；其他判斷標(biāo)準(zhǔn)。激勵措施考核對象主要設(shè)計(jì)流程中的相關(guān)人員：客戶經(jīng)理（專職人員）考核原則責(zé)權(quán)利兼顧工作量考核與工作效果考核兼顧?？己梭w系框架工作量考核工作效果考核客戶經(jīng)理營銷執(zhí)行次數(shù)反饋表填寫營銷成功率反饋表填寫的完整性“專職人員”資料錄入資料錄入準(zhǔn)確性知識庫建設(shè)管理基于我的家融合業(yè)務(wù)的移動電話客戶維系概述基于我的家融合套餐的移動電話客戶維系，就是利用中國電信在家庭固話及寬帶的融合

24、業(yè)務(wù)優(yōu)勢，針對具有家庭客戶性質(zhì)的中國電信移動客戶，推廣我的家融合產(chǎn)品，從而達(dá)到客戶維系的效果。流程如下：客戶資客戶資料準(zhǔn)備客戶基本信息客戶通話信息工單派發(fā)營銷管控與評估考核激勵營銷執(zhí)行是否融合業(yè)務(wù)客戶否目標(biāo)客戶確定手機(jī)或客戶手機(jī)固話客戶手機(jī)固話寬帶客戶家庭關(guān)系識別知識庫管理是結(jié)束客戶資料準(zhǔn)備客戶資料包括基本信息和通話信息。具體內(nèi)容如下表所示：客戶資料客戶基本信息客戶通話信息姓名與客戶手機(jī)通話次數(shù)較多、且周期相對穩(wěn)定的家庭電話號碼、身份證號碼、手機(jī)聯(lián)系方式、家庭電話與客戶家庭電話通話次數(shù)較多、且周期相對穩(wěn)定的手機(jī)號碼、辦公電話、家庭地址、所屬單位家庭關(guān)系識別通過客戶資料分析，對已經(jīng)是我的家融合業(yè)

25、務(wù)（即：我的家手機(jī)版和套餐）客戶的，將予以排除，對非我的家融合業(yè)務(wù)客戶做家庭關(guān)系識別。主要是找出中國電信移動客戶和中國電信家庭客戶之間的對應(yīng)關(guān)系，確定他們是同一家庭成員的客戶。具體識別途經(jīng)包括：電信相同客戶身份證號相同手機(jī)打號問固話或?qū)拵栴}固話、寬帶辦理時留手機(jī)號碼開辦手機(jī)留家庭固話號碼通話行為分析（通過數(shù)據(jù)挖掘手段）目標(biāo)客戶確定及工單派發(fā)通過上述家庭關(guān)系識別，可基本確定是否為目標(biāo)客戶。對于這些目標(biāo)客戶，再進(jìn)行業(yè)務(wù)信息查詢，即通過系統(tǒng)查詢該客戶是否申請了中國電信移動業(yè)務(wù)、家庭固話業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)，以及是否加入了非手機(jī)版的我的家套餐。根據(jù)這些業(yè)務(wù)信息，我們把客戶細(xì)分為四類客戶：手機(jī)固話客戶手機(jī)固

26、話寬帶客戶手機(jī)客戶手機(jī)客戶目標(biāo)客戶及類型確定后，進(jìn)行套餐匹配。它們對應(yīng)的套餐類型分別是：手機(jī)版（對應(yīng)手機(jī)固話客戶和手機(jī)客戶）套餐（對應(yīng)手機(jī)固話寬帶客戶和手機(jī)客戶）套餐匹配之后，便形成工單。如下圖所示： 客戶類型客戶類型：手機(jī)客戶客戶類型：手機(jī)固話客戶客戶類型：手機(jī)固話寬帶客戶客戶類型：手機(jī)客戶工單類型：手機(jī)版工單類型：套餐客戶經(jīng)理工單形成后將派發(fā)給對應(yīng)的客戶經(jīng)理。營銷執(zhí)行拿到工單后，客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行呼叫，確定家庭客戶識別信息和業(yè)務(wù)使用信息是否準(zhǔn)確：針對手機(jī)客戶，確定家庭電話信息和所加入的套餐信息；針對家庭固話客戶，確定手機(jī)號碼是否為其家庭成員的號碼。如信息準(zhǔn)確，按原匹配套餐進(jìn)行推薦；如信息錯

27、誤，將調(diào)整套餐推介內(nèi)容，或調(diào)查新的家庭固話號碼、手機(jī)號碼、套餐信息，確定匹配的套餐類型。客戶反饋結(jié)果將在系統(tǒng)中予以記錄。具體流程如下：家庭關(guān)系信息判斷家庭關(guān)系信息判斷調(diào)整推薦套餐推薦匹配套餐客戶業(yè)務(wù)信息判斷響應(yīng)反饋記錄是否否是客戶經(jīng)理外呼營銷腳本庫詢問新的家庭關(guān)系匹配號碼和業(yè)務(wù)信息家庭關(guān)系信息判斷，是指判斷與客戶相關(guān)聯(lián)的電信移動電話號碼和家庭固話號碼是否存在同一家庭關(guān)系。客戶業(yè)務(wù)信息判斷，是判斷從系統(tǒng)中獲取的家庭電話及寬帶的套餐使用信息是否真實(shí)。詢問新的家庭關(guān)系匹配號碼和業(yè)務(wù)信息，是指先前從系統(tǒng)信息中獲取的手機(jī)號碼與家庭固話號碼不存在同一家庭關(guān)系時，重新向客戶詢問移動電話客戶的家庭固話、寬帶及

28、其套餐使用情況；或在明確家庭固話的情況下詢問家庭成員擁有中國電信移動電話的情況。營銷執(zhí)行反饋表如下：營銷執(zhí)行波次管理流程：訪問客戶訪問客戶確定重新訪問客戶時間有無意向是否辦理是否聯(lián)系上確定維系時機(jī)是否有維系可能回訪預(yù)約客戶下次回訪時機(jī)執(zhí)行成功有無否是否是否是結(jié)束營銷管控與評估工單跟進(jìn)工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)及內(nèi)容：工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的及時性、相關(guān)表單的填寫完整性等。執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營銷結(jié)果等信息），以及客戶的其他反饋信息。信息匯總監(jiān)控監(jiān)

29、控“專職人員”對所有工單反饋信息的整理匯總工作。管控根據(jù)需要，或生成日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)營銷活動總報(bào)等形式的營銷報(bào)表，以供分析，及時進(jìn)行營銷活動的調(diào)整。日報(bào)主要是監(jiān)控每天的營銷活動基本情況，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率等；周報(bào)周報(bào)是主要是匯總一周的營銷活動情況，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；月報(bào)營銷活動總報(bào)主要是對月度或整個營銷活動的分析，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進(jìn)建議等。評估確立評估指標(biāo)體系針對不同融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立相應(yīng)的評估指標(biāo)體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標(biāo)、響應(yīng)客戶特征指標(biāo)

30、和相關(guān)跟蹤分析指標(biāo)。跟蹤分析跟蹤分析值變動情況響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)客戶數(shù)響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)率成功率響應(yīng)客戶的特征響應(yīng)客戶特征值的分布收入構(gòu)成分析使用量分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)收入構(gòu)成變化分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)確立指標(biāo)評判標(biāo)準(zhǔn)原則上，每一個指標(biāo)都應(yīng)該有判斷標(biāo)準(zhǔn)，以評判當(dāng)前指標(biāo)值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭?。判斷標(biāo)準(zhǔn)可通過以下方法確定：根據(jù)特定營銷計(jì)劃目標(biāo)確定，達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)為好，未達(dá)到為差。根據(jù)提升度指標(biāo)來確定，通常參考值為。根據(jù)與平均水平的關(guān)系來確定，超出平均水平為好，低于平均水平為差。根據(jù)與預(yù)測值的關(guān)系來確定，超出預(yù)測值為好，低于預(yù)測值為差。其他判斷標(biāo)準(zhǔn)

31、?？己思羁己藢ο笾饕婕傲鞒讨械南嚓P(guān)人員：客戶經(jīng)理（專職人員）考核原則責(zé)權(quán)利兼顧工作量考核與工作效果考核兼顧?？己梭w系框架工作量考核工作效果考核客戶經(jīng)理營銷執(zhí)行次數(shù)反饋表填寫營銷成功率反饋表填寫的完整性“專職人員”資料錄入資料錄入準(zhǔn)確性基于我的家融合套餐的客戶維系知識庫管理基于增值業(yè)務(wù)推廣的移動電話客戶維系概述業(yè)務(wù)目標(biāo)如下：促使客戶盡可能多地定制適宜自己的增值業(yè)務(wù)，以增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性。一般而言，客戶定制的業(yè)務(wù)數(shù)量與在網(wǎng)粘性有正相關(guān)的關(guān)系，定制業(yè)務(wù)數(shù)量越多，粘性越強(qiáng)。在增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性的同時，培養(yǎng)客戶的增值業(yè)務(wù)消費(fèi)習(xí)慣，刺激客戶的增值業(yè)務(wù)消費(fèi)行為，促進(jìn)客戶價值提升?；谠鲋禈I(yè)務(wù)推廣的維系工作，

32、由兩大部分構(gòu)成：定向營銷。通過數(shù)據(jù)挖掘獲取目標(biāo)客戶，在此基礎(chǔ)上制定營銷策略和實(shí)施維系。實(shí)時定向營銷?；趯?shí)時信令觸發(fā)，按照既定規(guī)則自動向客戶推薦相關(guān)新業(yè)務(wù)，達(dá)到維系的效果。定向營銷框架流程定向營銷的閉環(huán)管理流程如下：（）業(yè)務(wù)選?。夯跇I(yè)務(wù)理解和業(yè)務(wù)分析，從整體業(yè)務(wù)清單中選取適合做定向營銷的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，形成定向營銷業(yè)務(wù)庫。（）目標(biāo)客戶獲取：運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等定量化分析手段，提取各類定向營銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群。（）營銷策略制定：制定合理的資費(fèi)、渠道、包裝等營銷策略，保證營銷效果。（）營銷執(zhí)行：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)和客戶群的特點(diǎn)，明確不同類型定向營銷的業(yè)務(wù)流程與角色分工。（）評估優(yōu)化：通過對定向營銷執(zhí)行過程的

33、跟蹤監(jiān)控，評估營銷效果，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。（）知識庫建設(shè)：將經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的有價值的營銷規(guī)則積累起來，不斷維護(hù)，在以后的閉環(huán)營銷過程中發(fā)揮作用。業(yè)務(wù)選取選取合適的定向營銷業(yè)務(wù)，需要在整理業(yè)務(wù)清單的基礎(chǔ)上，綜合考慮業(yè)務(wù)成熟度、業(yè)務(wù)實(shí)時性、系統(tǒng)負(fù)荷等多方面的因素。（）業(yè)務(wù)成熟度：通過業(yè)務(wù)滲透率評估各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成熟度。成熟度很高的業(yè)務(wù)，如來電顯示、點(diǎn)對點(diǎn)短信等，不適宜做定向營銷；成熟度很低的業(yè)務(wù)，如，需要一個市場孵化和加強(qiáng)認(rèn)知的過程，也不適宜做定向營銷。推薦選取滲透率介于的中等成熟度業(yè)務(wù)做定向營銷，各省可根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（）業(yè)務(wù)實(shí)時性：基于實(shí)時觸發(fā)的營銷，由于能及時捕捉到客戶當(dāng)時當(dāng)?shù)氐男?/p>

34、求，因而通常會取得更好的效果。所以原則上，具有實(shí)時性的適合做實(shí)時定向營銷的業(yè)務(wù)則排除在定向營銷的業(yè)務(wù)范圍之外。（）業(yè)務(wù)考核：為了優(yōu)化資源配置，合理系統(tǒng)負(fù)荷，可選取當(dāng)年業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)考核的業(yè)務(wù)作為高優(yōu)先級的定向營銷業(yè)務(wù)，非重點(diǎn)考核的業(yè)務(wù)作為低優(yōu)先級的定向營銷業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)選取可參照以下流程：最終形成的定向營銷業(yè)務(wù)庫如下表：編號業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)描述高優(yōu)先級業(yè)務(wù)低優(yōu)先級業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶獲取目標(biāo)客戶包括兩類：一類是基于個人營銷的常規(guī)目標(biāo)客戶，一類是基于種子營銷的特殊種子客戶。（）常規(guī)目標(biāo)客戶為了貫徹針對性營銷的要求，目標(biāo)客戶的獲取宜基于數(shù)據(jù)挖掘中的交叉銷售模型，得到精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶名單。交叉銷售模型概況交叉銷售模

35、型解決的商業(yè)問題您需要把客戶感興趣的產(chǎn)品“捆綁”銷售或者把目前客戶可能會購買而實(shí)際上還沒有購買的產(chǎn)品推銷給他。對應(yīng)的算法、決策樹、聚類分析等。 對數(shù)據(jù)要素的要求客戶呼叫數(shù)據(jù)、客戶帳單數(shù)據(jù)、客戶購買那些產(chǎn)品服務(wù)、客戶特征數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)記錄。達(dá)到的應(yīng)用效果了解哪些產(chǎn)品服務(wù)適合捆綁銷售、描述可能購買捆綁銷售產(chǎn)品服務(wù)的客戶特征并向其推銷感興趣的產(chǎn)品、使利潤達(dá)到最大化。模型應(yīng)用前提條件有較為完整的客戶歷史數(shù)據(jù)收集。對系統(tǒng)的要求完善的數(shù)據(jù)庫倉庫、較高性能的服務(wù)器?；窘＿^程建模分為六個連貫的基本環(huán)節(jié)，如下圖：建模技術(shù)常用的建模技術(shù)有：決策樹。決策樹是用二叉樹形圖來表示處理邏輯的一種工具?？梢灾庇^、清晰地表達(dá)

36、加工的邏輯要求。特別適合于判斷因素比較少、邏輯組合關(guān)系不復(fù)雜的情況。 決策樹提供了一種展示類似在什么條件下會得到什么值這類規(guī)則的方法。關(guān)聯(lián)規(guī)則。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識。若兩個或多個變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就稱為關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)可分為簡單關(guān)聯(lián)、時序關(guān)聯(lián)、因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。有時并不知道數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)函數(shù)，即使知道也是不確定的，因此關(guān)聯(lián)分析生成的規(guī)則帶有可信度。關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中項(xiàng)集之間有趣的關(guān)聯(lián)或相關(guān)聯(lián)系。其他。（）種子目標(biāo)客戶種子目標(biāo)客戶的確定以用戶使用業(yè)務(wù)的活躍度為重要標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮多種因素，排除商業(yè)類、欺詐類等特殊情況，

37、具體示例參見的短信種子用戶提取。營銷策略制定策略制定基本流程如下：（）對目標(biāo)客戶進(jìn)一步細(xì)分基于業(yè)務(wù)理解和商業(yè)考量，在獲取整體目標(biāo)客戶群后，對其進(jìn)行細(xì)分，作為策略制定的基礎(chǔ)。細(xì)分方式多種多樣，以彩鈴下載為例： （）對不同細(xì)分群體制定不同的營銷目標(biāo)群組：提高穩(wěn)定性群組：提高穩(wěn)定性群組：保持穩(wěn)定性和下載量群組：在提高穩(wěn)定性基礎(chǔ)上提高下載量群組：提高穩(wěn)定性和下載量群組：提高下載量群組 ：提高穩(wěn)定性群組：提高穩(wěn)定性基礎(chǔ)上提高下載量群組：提高穩(wěn)定性群組：提高穩(wěn)定性群組：保持穩(wěn)定性和下載量群組：在提高穩(wěn)定性基礎(chǔ)上提高下載量群組：提高穩(wěn)定性和下載量群組：提高下載量群組 ：提高穩(wěn)定性群組：提高穩(wěn)定性基礎(chǔ)上提高下

38、載量群組：提高下載量 （）制定營銷策略 定向營銷的基本策略是捆綁。常用的捆綁方式有：業(yè)務(wù)捆綁如通過數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，可以考慮捆綁銷售。示例如下：支持度可信度總體有效性七彩鈴音高七彩鈴音信息訂閱點(diǎn)播高通信助理七彩鈴音高通信助理高內(nèi)容捆綁以彩鈴下載為例，可以根據(jù)客戶對歌手的偏好以及歌手之間關(guān)聯(lián)性、單曲之間關(guān)聯(lián)性等，對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行捆綁，提升客戶價值。示例如下：規(guī)則一萬個理由 第一次愛的人一萬個理由 你是我的玫瑰花一萬個理由 你到底愛誰一萬個理由 兩只蝴蝶一萬個理由 不得不愛（）營銷腳本計(jì)劃設(shè)計(jì)在任務(wù)分流后，根據(jù)不同的執(zhí)行渠道特點(diǎn)，充分考慮目標(biāo)客戶的接受習(xí)慣，設(shè)計(jì)相應(yīng)的腳本和計(jì)劃。營銷執(zhí)

39、行營銷執(zhí)行基本流程如下：（）任務(wù)分流。在業(yè)務(wù)選取、目標(biāo)客戶獲取、營銷策略制定的基礎(chǔ)上，會生成一系列具體營銷任務(wù)。首先需要對這些任務(wù)進(jìn)行分析，選擇合適的執(zhí)行渠道，提高營銷效率，同時平衡各渠道工作負(fù)荷。任務(wù)分流原則如下表：簡單任務(wù)復(fù)雜任務(wù)營銷渠道短信網(wǎng)廳客戶經(jīng)理營業(yè)廳（）營銷任務(wù)執(zhí)行由各執(zhí)行渠道工作人員具體開展執(zhí)行工作。（）響應(yīng)反饋記錄相關(guān)工作人員在執(zhí)行過程中認(rèn)真記錄下客戶響應(yīng)或反饋情況，網(wǎng)廳等渠道可由系統(tǒng)自動生成記錄。（）生成營銷活動報(bào)表對各批次、各類型營銷活動記錄進(jìn)行匯總，形成報(bào)表，作為進(jìn)一步評估和優(yōu)化的主要信息基礎(chǔ)。營銷管控與評估工單跟進(jìn)工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)及內(nèi)容：工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理（或外呼人員）執(zhí)行工單的及時性、相關(guān)表單的填寫完整性等。執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或外呼人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功