市場(chǎng)營(yíng)銷促銷寶典

1、 促銷寶典1、產(chǎn)品促銷技巧11識(shí)別顧客的購(gòu)買心理 古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購(gòu)買過(guò)程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對(duì)顧客的購(gòu)買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購(gòu)買商品的心理過(guò)程。消費(fèi)者在購(gòu)買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對(duì)商品的選擇、評(píng)價(jià)到購(gòu)買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。觀察階段 消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無(wú)意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營(yíng)業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營(yíng)業(yè)員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。 消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類： 第一類，是有明確購(gòu)買

2、目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來(lái)者。這類顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺(tái)，向營(yíng)業(yè)員開(kāi)門見(jiàn)山地索取貨樣，急切地詢問(wèn)商品價(jià)格，如果滿意，會(huì)毫不遲疑地提出購(gòu)買要求。 第二類，是有一定購(gòu)買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類顧客有購(gòu)買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購(gòu)什么類型，以及對(duì)藥品的功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢問(wèn)各種藥品的功效及用途。 第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購(gòu)買目的，但對(duì)應(yīng)該買什么藥品卻沒(méi)有主意，又羞于啟齒詢問(wèn)。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購(gòu)買要求或進(jìn)行咨詢。 第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類顧客進(jìn)

3、店沒(méi)有固定目標(biāo)，甚至原先就沒(méi)有購(gòu)買商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。興趣階段 有些消費(fèi)者在觀察商品的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價(jià)格等因素。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評(píng)判。聯(lián)想階段 消費(fèi)者在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過(guò)程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品。欲望階段 當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想

4、之后，他就開(kāi)始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒(méi)有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買這種商品。評(píng)估階段 消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見(jiàn)至關(guān)重要。信心階段 消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購(gòu)買，也可能失去購(gòu)買信心，這是因?yàn)椋?店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺(jué)得無(wú)論是怎樣挑選也無(wú)法挑到滿意的商品； 店員藥品知識(shí)不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、功效

5、不能肯定； 消費(fèi)者對(duì)門店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒(méi)有信心。行動(dòng)階段 當(dāng)消費(fèi)者決定購(gòu)買，并對(duì)店員說(shuō)“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來(lái)說(shuō)叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。感受階段 購(gòu)后感受既是消費(fèi)者本次購(gòu)買的結(jié)果，也是下次購(gòu)買的開(kāi)始。如果消費(fèi)者對(duì)本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購(gòu)買。12促銷5步法 根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中的幾個(gè)心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個(gè)步驟。開(kāi)場(chǎng)白-探詢-產(chǎn)品陳述-異議處理-成交不過(guò)在顧客進(jìn)店前，店員是處在等待階段。為了讓消費(fèi)者在最初的觀察中得出一個(gè)滿意的印象，店員必須遵循以下幾個(gè)原則。 店員應(yīng)站在規(guī)定的

6、位置上。每個(gè)店員都有一個(gè)或數(shù)個(gè)屬于自己看管的柜臺(tái)，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)柜臺(tái)最為適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應(yīng)該是無(wú)論顧客多么擁擠也能看到整個(gè)藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時(shí)要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時(shí)準(zhǔn)備向顧客提供幫助。 要以良好的態(tài)度迎接顧客。在沒(méi)有顧客的時(shí)候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢(shì)和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺(tái)10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺(tái)上，雙目注視大門方向時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報(bào)、聊天、吃零食，或無(wú)精打采低頭沉思等給顧客帶來(lái)不愉快感覺(jué)的行為。 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時(shí)候，不應(yīng)因無(wú)所事事

7、而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺(tái)，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。店員應(yīng)該時(shí)時(shí)把顧客放在第一位。無(wú)論正在做什么，只要顧客一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。 當(dāng)顧客一進(jìn)店門，馬上進(jìn)入促銷階段：121開(kāi)場(chǎng)白-觀察顧客，相機(jī)接近 A所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。 對(duì)于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價(jià)格及擺放位置，對(duì)于顧客提出的購(gòu)買要求，可以迅速而準(zhǔn)確地進(jìn)行取貨、報(bào)價(jià)、包裝、收銀等操作。 對(duì)于主動(dòng)開(kāi)口詢問(wèn)的半確定型顧客，應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價(jià)格，熱情介

8、紹、對(duì)答如流，必要時(shí)轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。 對(duì)于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動(dòng)地進(jìn)行詢問(wèn)及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬； 對(duì)于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動(dòng)向顧客詢問(wèn)或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。 B所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。 當(dāng)顧客的視線與店員相遇時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，或說(shuō)“早上好”、“歡迎光臨”等問(wèn)候語(yǔ)。 當(dāng)顧客花較長(zhǎng)的時(shí)間去觀察特定的商品，就是對(duì)此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過(guò)程，此時(shí)是招呼顧客的好時(shí)機(jī)。 當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)，

9、說(shuō)明顧客對(duì)此商品有興趣，但并不確定，此時(shí)不能貿(mào)然上去詢問(wèn)，以免嚇走顧客。 當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢問(wèn)，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時(shí)如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會(huì)。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接觸，最好是問(wèn)：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。 當(dāng)顧客順路經(jīng)過(guò)，看到貨架、柜臺(tái)或櫥窗里的商品停下來(lái)時(shí)，是接近顧客的第四個(gè)機(jī)會(huì)。這時(shí)一定是某種商品吸引了顧客，如沒(méi)有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬(wàn)別放棄這個(gè)接近顧客的機(jī)會(huì)，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時(shí)必須注意到顧客觀察的商品

10、，以便作出相應(yīng)的介紹。 C在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠(yuǎn)會(huì)使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會(huì)使顧客不安。一般來(lái)講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。1.2.2探詢探詢是指：尋求答案提問(wèn)并仔細(xì)觀察挖掘或引導(dǎo)需求在推銷的過(guò)程中，探詢意味著：提出問(wèn)題，探明顧客所處環(huán)境，顧客的目的和需要。傾聽(tīng)顧客的想法和感受。對(duì)顧客的講述提出相應(yīng)的問(wèn)題，表明你確實(shí)理解顧客的想法。舉例：假設(shè)因?yàn)轭^痛你要去看醫(yī)生。診察過(guò)程應(yīng)該怎樣？如果醫(yī)生說(shuō)：頭痛？我有一種新的外科手段治療頭痛。你感覺(jué)怎樣？你會(huì)認(rèn)同這種外科手段嗎？你對(duì)這位醫(yī)生的信任程度將會(huì)怎樣改變？你覺(jué)得醫(yī)生獲

11、得多少信息才足夠?qū)δ愕募膊∽鞒鲈\斷。你希望醫(yī)生向你提什么類型的問(wèn)題？開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題目的是索要數(shù)據(jù)，讓顧客參與到銷售中來(lái)。無(wú)法只用一個(gè)字來(lái)回答，一般以這些開(kāi)頭：誰(shuí) ； 什么； 什么時(shí)候； 什么地方； 為什么； 怎樣。封閉式問(wèn)題旨在獲得一些限制范圍的問(wèn)題或澄清前一信息，顧客通?；卮稹笆恰矮@ “不是“。好不好？行不行？1.2.3推介、展示和說(shuō)明商品店員在適當(dāng)時(shí)機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來(lái)要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購(gòu)買的藥品種類、功效及價(jià)格，同時(shí)給顧客一個(gè)直觀的印象，激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣。此時(shí)，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對(duì)同類藥品從低價(jià)至高價(jià)進(jìn)行推介，同時(shí)

12、應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。在介紹商品時(shí)，還必須注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)摯，介紹恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速度平穩(wěn)，語(yǔ)氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心。應(yīng)注意的是對(duì)于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對(duì)不能信口開(kāi)河，夸大其詞，以免失去顧客信任。注：熟練使用FAB法推銷說(shuō)明原則：推銷說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是FAB（Feature特點(diǎn)，Advantage功能、優(yōu)勢(shì)，Benefit利益）。因?yàn)樘攸c(diǎn)所以，你將能夠功能、優(yōu)勢(shì)你可以有利益消費(fèi)者關(guān)注的優(yōu)勢(shì)說(shuō)明：安全性 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn)效能性產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果外表性造型

13、耐看，促成別人敬仰舒適/方便性 愉快舒適的心情,易于使用經(jīng)濟(jì)性 省錢，賺錢更多耐久性 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可1.2.4誘導(dǎo)勸說(shuō)(異議處理) 對(duì)于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后，進(jìn)行誘導(dǎo)勸說(shuō)，一般可采取以下措施：根據(jù)顧客對(duì)商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說(shuō)服，使之對(duì)自己不滿意的理由發(fā)生動(dòng)搖，繼續(xù)發(fā)展購(gòu)買過(guò)程的以后階段；站在顧客的立場(chǎng)對(duì)商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心；實(shí)在不能使顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抗拒購(gòu)買心理；要抓住時(shí)機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購(gòu)買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實(shí)惠的心理。三種價(jià)格引起的拒絕：買主不愿

14、在價(jià)格上受欺騙買主想得到一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格買主需要一個(gè)合理的價(jià)格 (講價(jià))通常藥店價(jià)格是固定的，不可以講價(jià)，所以店員只需找到真正的需求，在從利益著手。有關(guān)功能的異議，只需店員找準(zhǔn)關(guān)鍵異議，加以強(qiáng)調(diào)。125促進(jìn)成交 在與顧客接觸的過(guò)程當(dāng)中，要密切注意掌握最佳成交時(shí)機(jī)。所謂最佳成交時(shí)機(jī)，就是指顧客購(gòu)買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時(shí)候。A當(dāng)這個(gè)時(shí)機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，顧客的言行表情會(huì)發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)： 信號(hào)、顧客突然不再發(fā)問(wèn)，顧客從一開(kāi)始起就不斷地問(wèn)各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)間后突然不再發(fā)問(wèn)，此時(shí)，表明顧客正在考慮購(gòu)買，如果這個(gè)時(shí)候，店員從旁勸說(shuō)，則將促使其購(gòu)買，此為第一個(gè)信號(hào)。 信號(hào)、顧客

15、話題集中在某一個(gè)商品。顧客想買某一類藥品，店員會(huì)拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問(wèn)時(shí)，說(shuō)明顧客已開(kāi)始確立了對(duì)此商品的信心，此時(shí)如果店員稍微勸說(shuō)，則可能成交，此為第二個(gè)成交時(shí)機(jī)。 信號(hào)、顧客征求同伴意見(jiàn)。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，則表明顧客基本上已有購(gòu)買的意愿，這是第三個(gè)成交時(shí)機(jī)； 信號(hào)、顧客不斷點(diǎn)頭。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)商品很滿意，因此這為成交的第四個(gè)機(jī)會(huì)。 信號(hào)、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當(dāng)顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無(wú)效可否退款？”一類的話時(shí)，便是成交的第五個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)臨。 B當(dāng)?shù)陠T找出有成交的機(jī)會(huì)，而顧客又猶豫不決時(shí)，店

16、員一定要堅(jiān)守立場(chǎng)，努力說(shuō)服顧客。以下是三種促使顧客購(gòu)買的辦法。 將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個(gè)品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感。 顧客對(duì)于喜歡的品種有如下的幾種動(dòng)作：視線焦點(diǎn)會(huì)集中在所喜歡的商品上，而對(duì)其他品種一帶而過(guò)；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時(shí)觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。 C對(duì)于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。使用二選一法。應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客“你需要這件或是那件？”。而不應(yīng)該問(wèn)“你要這

17、件嗎?”使用動(dòng)作述法。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠(chéng)、懇切的態(tài)度與顧客對(duì)話，從而打動(dòng)顧客的心，讓顧客覺(jué)得你確實(shí)是在為他著想而下定購(gòu)買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯(cuò)，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。 D當(dāng)顧客作出購(gòu)買決心后，就將付諸實(shí)施，形成購(gòu)買行動(dòng)，此時(shí)店員應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作。表示謝意與贊許。顧客作出購(gòu)買決定后，店員應(yīng)對(duì)其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，并表示謝意，增添成交給雙方帶來(lái)的喜悅氣氛。包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無(wú)破損，及時(shí)調(diào)換。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標(biāo)簽確認(rèn)

18、價(jià)格，接過(guò)現(xiàn)款時(shí)要說(shuō)出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺(tái)面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。遞交藥品。認(rèn)真檢查無(wú)誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放在顧客的袋包里。 成交之后，應(yīng)當(dāng)雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點(diǎn)頭，說(shuō)：“歡迎您來(lái)”，“謝謝您，請(qǐng)下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中始終處于心情愉快的氣氛里。2修煉促銷基本功21 5S 原則微笑（SMILE）笑是世界上最好的關(guān)系潤(rùn)滑劑。迅速（SPEED）只有你等顧客，不能讓顧客等你。誠(chéng)懇（SINCERITY）為人處事最基本的的原則。靈巧（SMART）靈巧肢體語(yǔ)言是你自信的表現(xiàn)，也能因此贏得顧客的信賴。研究（

19、STUDY）學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。22了解我們的顧客221對(duì)待顧客的基本態(tài)度情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則言行不自覺(jué)的流露出你的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；絕不呈一時(shí)口舌之快得罪顧客，顧客是衣食父母，不是斗志斗勇的對(duì)象；222 顧客的類型、特征及應(yīng)對(duì)223 顧客的心理分類23語(yǔ)言的修煉231語(yǔ)言的基本要求突出重點(diǎn)、要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅表達(dá)要恰當(dāng)，說(shuō)話準(zhǔn)確，貼切語(yǔ)氣委婉，把涉及顧客生理缺陷或忌諱的話講的中聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和要通俗易懂不要夸大其詞要留有余地， “沒(méi)有了”“我不知道”等絕對(duì)的語(yǔ)言不能說(shuō)要有問(wèn)必答232營(yíng)業(yè)工作中的基本服務(wù)用語(yǔ)情景使用的基本語(yǔ)言歡迎顧客“歡迎”、“情景使用的基本語(yǔ)言歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”接受顧客的吩咐“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”不能立即接待顧客“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”對(duì)在等候的顧客“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了