飯店服務(wù)生產(chǎn)率的影響因子及測度研究

1、飯店服務(wù)生產(chǎn)率的影響因子及測度研究胡家鏡（四川農(nóng)業(yè)大學(xué)都江堰611830）摘要：服務(wù)生產(chǎn)率問題是服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論的前沿問題，其構(gòu)成要素、影響因子和測度方法均不同于傳統(tǒng)生產(chǎn)率。本文提出了研究飯店行業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率問題的特殊性，分析了飯店服務(wù)生產(chǎn)率的影響因子，并借助SERVQUAL感知服務(wù)量表，構(gòu)建了飯店服務(wù)生產(chǎn)率的測度模型,以期對飯店服務(wù)生產(chǎn)率的研究和實(shí)踐有所推動(dòng)。關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)生產(chǎn)率；感知服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL方法；服務(wù)作為飯店企業(yè)的核心產(chǎn)品，是飯店生存的基礎(chǔ)條件，是飯店獲得競爭能力與效益的關(guān)鍵，加強(qiáng)服務(wù)管理成為飯店管理者的首要任務(wù)。然而，在行業(yè)競爭不斷加劇的今天，飯店企業(yè)要想在競爭中取勝，一

2、方面需要堅(jiān)持不懈的豐富服務(wù)內(nèi)容，提升飯店品質(zhì)，創(chuàng)造更高的顧客滿意度和員工滿意度；另一方面需要把服務(wù)生產(chǎn)率提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。服務(wù)生產(chǎn)率的高低與企業(yè)的運(yùn)營方式、業(yè)務(wù)流程、資金和勞務(wù)生產(chǎn)率、顧客及員工的互動(dòng)參與和滿意度等因素有關(guān)，是飯店企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的重要來源，能全面反映飯店的核心競爭能力。一、飯店服務(wù)生產(chǎn)率的構(gòu)成模型1、傳統(tǒng)生產(chǎn)率的概念大英百科全書把經(jīng)濟(jì)學(xué)中的生產(chǎn)率定義為：“通過對產(chǎn)出物與產(chǎn)出該物的投入物之比的計(jì)算而獲得的生產(chǎn)有效性的量度”。由此可以看出，生產(chǎn)率歸根到底是效率的問題，即產(chǎn)出與投入之比。傳統(tǒng)生產(chǎn)率概念是建立在兩個(gè)假說之上的：（1）質(zhì)量恒定，即產(chǎn)出物具有同質(zhì)性，并可以計(jì)量；（2）產(chǎn)品的

3、生產(chǎn)和消費(fèi)是兩個(gè)互不相關(guān)的過程，顧客不會(huì)參與到生產(chǎn)過程中來。由于兩個(gè)假說的存在，將生產(chǎn)率概念用于制造業(yè)中，其度量相對容易。2、飯店服務(wù)生產(chǎn)率研究的特殊性 飯店的核心產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)決定了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量的主要取決于顧客的感知。不同的顧客會(huì)形成不同的感知，同一個(gè)顧客在不同的場合也會(huì)形成不同的感知，這就否定了傳統(tǒng)生產(chǎn)率的質(zhì)量恒定假說的在飯店業(yè)中的適應(yīng)性；服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性這一顯著特點(diǎn)，否定了傳統(tǒng)生產(chǎn)率的第二個(gè)假說在飯店業(yè)中的適用性。實(shí)際上，制造業(yè)中的生產(chǎn)率與飯店業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率有很多區(qū)別（見表1），因而不能直接用傳統(tǒng)生產(chǎn)率概念來闡釋飯店服務(wù)生產(chǎn)率。表1：傳統(tǒng)生產(chǎn)率與飯店服務(wù)生產(chǎn)率

4、的主要區(qū)別傳統(tǒng)服務(wù)生產(chǎn)率飯店服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生在封閉的生產(chǎn)系統(tǒng)中，受外界干擾小形成于易受外部因素影響的開放系統(tǒng)中質(zhì)量通常是一個(gè)常量質(zhì)量表現(xiàn)為不穩(wěn)定服務(wù)感知與消費(fèi)者沒有直接聯(lián)系通常與飯店顧客行為直接相關(guān)通常有既定的標(biāo)準(zhǔn)來度量投入和產(chǎn)出缺乏統(tǒng)一既定的標(biāo)準(zhǔn)來度量3、飯店服務(wù)生產(chǎn)率的界定本文中，將飯店服務(wù)生產(chǎn)率界定為：飯店向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，將投入的資源轉(zhuǎn)化成顧客感知服務(wù)質(zhì)量的效率，這個(gè)效率包括西方服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論普遍認(rèn)為的內(nèi)部效率和外部效率（Gronroos,2004）。內(nèi)部效率，也被稱之為成本效率，指在特定的資源內(nèi)，如何有效的制造產(chǎn)出；外部效率，也被稱之為收益效率，是指在特定的資源內(nèi)，如何有效而經(jīng)

5、濟(jì)的產(chǎn)生顧客感知服務(wù)質(zhì)量。由于飯店企業(yè)的產(chǎn)品供給剛性，內(nèi)部效率和外部效率的實(shí)現(xiàn)往往受到飯店需求與供給的平衡的影響，因而需要引入能力效率(Katri ojasalo,2004)概念。所謂能力效率，也被稱之為容量效率，是指如何有效的將飯店生產(chǎn)能力服務(wù)于顧客。由此可以得出，飯店服務(wù)生產(chǎn)率是飯店內(nèi)部效率、外部效率和能力效率的函數(shù)，并在很大程度上取決于外部效率。即：P=f(Ei、Ee、Ec)其中，Ph代表飯店服務(wù)生產(chǎn)率；Ei代表內(nèi)部效率（internal efficiency）；Ee代表外部效率 (external efficiency)；Ec代表能力效率（capacity efficiency）；二、

6、飯店服務(wù)生產(chǎn)率的影響因子由飯店服務(wù)生產(chǎn)率構(gòu)成函數(shù)可以看出，飯店服務(wù)生產(chǎn)率主要取決于三個(gè)要素，即內(nèi)部效率、外部效率和能力效率。其中內(nèi)部效率是飯店服務(wù)生產(chǎn)率的基礎(chǔ)，外部效率飯店服務(wù)生產(chǎn)率的最終體現(xiàn)，能力效率則是飯店服務(wù)生產(chǎn)率的必要構(gòu)成。下面就這三個(gè)要素的影響因子對飯店服務(wù)生產(chǎn)率做全面分析。1、飯店內(nèi)部效率的影響因子分析飯店在向顧客提供服務(wù)的過程中投入了人員、技術(shù)、信息、系統(tǒng)等資源, 而顧客為獲得服務(wù)也要投入相應(yīng)的時(shí)間、精力、體力等, 這些要素的綜合作用將會(huì)形成飯店的成本效率, 即內(nèi)部效率。因而飯店內(nèi)部效率的提高是以飯店企業(yè)自身為基本出發(fā)點(diǎn)，以飯店的運(yùn)營方式、勞動(dòng)力、資本的投入和服務(wù)項(xiàng)目、流程、標(biāo)準(zhǔn)

7、等因子為分析對象。（1）飯店的成本效益觀。服務(wù)業(yè)中的成本分為有效成本、無效成本和強(qiáng)制成本三類。飯店企業(yè)如果增加致力于提高飯店服務(wù)生產(chǎn)能力的資金投入，例如維持飯店后臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的PMS投入，加強(qiáng)員工培訓(xùn)的投入，這些成本均屬有效成本；由于飯店機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，部門龐大、管理層級過長或管理層的官僚做法導(dǎo)致成本均屬無效成本；飯店企業(yè)不可避免的部分成本是強(qiáng)制成本（也叫沉沒成本），例如為客人提供的保險(xiǎn)費(fèi)、飯店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)費(fèi)等。飯店在考慮消減企業(yè)成本的時(shí)候，必須區(qū)分有效成本、無效成本和強(qiáng)制成本，即時(shí)在飯店財(cái)務(wù)狀況不太理想的時(shí)候，為了維持或提高飯店的競爭力，也要考慮增加有效成本。（2）飯店服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和流程的

8、優(yōu)化設(shè)置。如果飯店服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不符合顧客需求，或者超出飯店預(yù)算，那么就需要及時(shí)的對飯店服務(wù)項(xiàng)目做出調(diào)整，否則就可以說飯店整體運(yùn)營是無效的；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的重復(fù)作業(yè)可以提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率、利于飯店質(zhì)量控制和成本控制，降低顧客因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而產(chǎn)生的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)感知成本；改進(jìn)飯店不合理的業(yè)務(wù)流程。飯店各個(gè)部門都會(huì)制訂崗位工作職責(zé)和崗位流程, 但是具體實(shí)際操作過程中, 崗位工作職責(zé)和崗位流程就顯得粗糙或僵硬。例如，飯店可以根據(jù)客人的抵離時(shí)間，為信用卡支付客人在其離店前晚準(zhǔn)備好賬單，客人只需確認(rèn)就可離店，而不需要堅(jiān)持到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。（3）飯店員工的素養(yǎng)和滿意度。飯店一線員工的文化知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技能

9、的熟練程度、對客服務(wù)態(tài)度、交流、溝通能力、應(yīng)變能力等，一方面會(huì)直接影響飯店的勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能影響員工滿意度，進(jìn)而影響員工流失率。最為關(guān)鍵的是，員工素養(yǎng)和員工滿意度直接影響服務(wù)過程中與顧客的互動(dòng)效果，最終影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平。作為飯店后臺(tái)支持部門的二線員工和中高層管理者，他們的行為方式也會(huì)影響飯店經(jīng)營效率。（4）飯店的科技利用狀況。飯店服務(wù)的提供離不開設(shè)施設(shè)備等物質(zhì)系統(tǒng)和信息技術(shù)的支持。先進(jìn)的作業(yè)的輔助工具、設(shè)備、信息系統(tǒng)等都會(huì)在降低成本的同時(shí)，提高飯店作業(yè)效率。例如飯店的PMS能同時(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)定管理、房態(tài)管理、客戶管理、庫存管理等功能，極大的提高了飯店的管理效率。由此可以得出，飯店的成本

10、效益觀執(zhí)行得越到位，服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、流程設(shè)置得越合理，員工的素養(yǎng)越高，科學(xué)技術(shù)利用程度越高，飯店的內(nèi)部效率就越高。2、飯店外部效率的影響因子分析飯店的外部效率，是指如何有效產(chǎn)生顧客感知服務(wù)質(zhì)量，是飯店服務(wù)生產(chǎn)率的最終體現(xiàn)。Gronroos（Ggronroos ,1984）將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)期望（expectation）與感知服務(wù)績效（perceived service performance）之間的差異比較。感知服務(wù)績效大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，差異越大，顧客感知服務(wù)質(zhì)量越高，飯店的外部效率就越高。因而，可以根據(jù)對飯店顧客的服務(wù)期望和感知服務(wù)績效的把握來分析飯店

11、外部效率。（1）顧客對飯店服務(wù)的合理期望。期望是顧客的愿望（desires）或需要(wants)，即他們認(rèn)為服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)(should)而不是將會(huì)(would)提供的服務(wù)（Parasuraman,zeithaml,berry，1988）。飯店顧客的服務(wù)期望首先取決于顧客個(gè)人，顧客個(gè)人生理、心理需求，顧客的從眾心理（口碑效應(yīng)），顧客原有的接受服務(wù)的經(jīng)歷等，會(huì)直接引致顧客期望的變化。比如，商務(wù)型客人就會(huì)認(rèn)為飯店商務(wù)客房應(yīng)該配備完善的辦公設(shè)施，度假型客人則對飯店的休閑設(shè)施要求更高。其次取決于飯店企業(yè)的服務(wù)承諾。飯店可能通過廣告、公共關(guān)系、人員推銷或飯店星級、掛牌價(jià)格等方式直接或間接的給予顧客服務(wù)承

12、諾，這種服務(wù)承諾會(huì)引發(fā)顧客期望的變化。比如，顧客對一家三星級飯店和一家五星級飯店的期望是不一樣的。飯店應(yīng)從顧客和自身兩個(gè)角度去研究和把握顧客的服務(wù)預(yù)期，如果顧客對飯店的服務(wù)期望過高，飯店服務(wù)很難達(dá)到，則會(huì)影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評判，如果顧客對飯店的服務(wù)期望過低，則說明飯店一定程度上存在問題，因此顧客的合理預(yù)期就顯得格外重要。 （2）飯店顧客的感知服務(wù)績效。感知服務(wù)績效是顧客對飯店服務(wù)的實(shí)際感受。飯店服務(wù)的提供和獲取很大程度上是員工和顧客互動(dòng)過程，例如，飯店前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)的時(shí)候，需要客人出示有效證件或簽字加以配合，因此，顧客的感知服務(wù)績效包括對服務(wù)過程的感知和對服務(wù)結(jié)果的感知，最終形成

13、過程績效和感知績效。對飯店顧客而言，二者同為重要，如果沒有良好的結(jié)果績效，再好的服務(wù)過程也無法彌補(bǔ)；相應(yīng)的，如果服務(wù)傳遞過程不好，最后形成的結(jié)果績效也可能非常低下。因此，飯店需要塑造積極、理性的參與型顧客，使之配合和響應(yīng)飯店的服務(wù)需要，主動(dòng)去影響顧客的感知服務(wù)績效。以上的分析可以得出，飯店需要在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，適度引導(dǎo)顧客的消費(fèi)觀，幫助顧客形成合理預(yù)期，使其感知服務(wù)績效大于服務(wù)期望。飯店對顧客的正向影響力越強(qiáng)，顧客形成的感知服務(wù)質(zhì)量可能就越高，飯店的外部效率就越大。3、飯店能力效率的影響因子分析由于飯店供給具有剛性特征，需求存在時(shí)間滯差，加之服務(wù)本身的不可儲(chǔ)存性,飯店的供給和實(shí)際需求之間

14、存在差距,這個(gè)差距是飯店服務(wù)生產(chǎn)率的必要構(gòu)成。飯店的能力效率就是反映飯店對供給和需求的平衡能力，過度的供給會(huì)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備利用不充分，影響飯店的內(nèi)部效率，過度的需求又會(huì)影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量，即影響飯店的外部效率。如果使供給與需求相符合，則飯店的能力效率是最佳的。一般而言，飯店在短期內(nèi)不會(huì)增加供給，因?yàn)橐坏┩ㄟ^增加額外的員工或設(shè)施設(shè)備等手段來增強(qiáng)服務(wù)供給，這些額外服務(wù)能力在需求高峰期外的其它時(shí)期就會(huì)閑置，造成大量支出，降低綜合內(nèi)部效率。一種有效的策略就是對飯店顧客進(jìn)行需求管理，根據(jù)飯店供給情況，通過價(jià)格、溝通或其他激勵(lì)手段，引導(dǎo)顧客的改變其需求時(shí)間，增強(qiáng)飯店的能力效率。綜上所述，飯店越能利用自身資

15、源對服務(wù)進(jìn)行有效投入，就越能更好地引導(dǎo)和教育顧客參與互動(dòng)，形成一定數(shù)量產(chǎn)出。產(chǎn)出的具體數(shù)量由需求決定，如果需求與供給相符合，飯店能力效率達(dá)到最佳。飯店通過有效投入，帶來的顧客感知服務(wù)質(zhì)量越高，外部效率就越高，飯店的服務(wù)生產(chǎn)率就越高。三、飯店服務(wù)生產(chǎn)率的測度傳統(tǒng)生產(chǎn)率的計(jì)算方法是：生產(chǎn)率=產(chǎn)出投入，其度量建立在質(zhì)量恒定和生產(chǎn)獨(dú)立的假說上，這種既定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)測度方法顯然不適合服務(wù)業(yè)于服務(wù)生產(chǎn)率的測評。Ismo vuorinen（Ismo vuorinen，1998）認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)中，衡量其生產(chǎn)率時(shí)，不能將服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量絕對分開，并且可以用如下一般公式來表達(dá)：服務(wù)生產(chǎn)率在飯店企業(yè)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消

16、費(fèi)過程是同步的，顧客參與了服務(wù)過程，飯店生產(chǎn)服務(wù)輸入的資源除了成本導(dǎo)向的勞動(dòng)、資本投入外，還包括了顧客的時(shí)間、精力等要素；生產(chǎn)服務(wù)輸出了收益導(dǎo)向的服務(wù)收入和顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。飯店輸入輸出的數(shù)量和輸入輸出的質(zhì)量共同影響著飯店的服務(wù)生產(chǎn)率。1、飯店輸入輸出的數(shù)量確定飯店企業(yè)輸入輸出的數(shù)量可以直觀的用飯店經(jīng)營成本和收益來表示。在這里，成本是指飯店為了通過向顧客提供一定數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)來獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收入而導(dǎo)致飯店資產(chǎn)的減少，包括固定成本和變動(dòng)成本兩部分。對飯店而言，成本的投入量與飯店提供服務(wù)的能力和水準(zhǔn)直接相關(guān)。飯店提供服務(wù)就應(yīng)該獲取相應(yīng)的收益，這是維持飯店企業(yè)生存和發(fā)展所必須的，也是飯店持續(xù)提供

17、服務(wù)的能力表現(xiàn)。2、飯店輸入輸出的質(zhì)量確定飯店輸入輸出的質(zhì)量包括過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，受顧客和員工的雙重影響，但最終是體現(xiàn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測量可以借助在理論界和服務(wù)業(yè)中都得到廣泛認(rèn)可的SERVOUAL評價(jià)方法來完成。（1）SERVOUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法SERVOUAL為英文“Service Quality”(服務(wù)質(zhì)量)的縮寫，1988年由AParasuraman, Valarie Azeithaml和Leonard Lberry三人創(chuàng)造。AParasuraman, Valarie Azeithaml和Leonard Lberry三人提出服務(wù)質(zhì)量五維度觀點(diǎn)，并根據(jù)五維度設(shè)計(jì)

18、了包括22個(gè)問項(xiàng)的調(diào)查量表（見表2）。SERVOUAL對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)建立在顧客對服務(wù)期望和接受服務(wù)后的實(shí)際感知基礎(chǔ)之上，根據(jù)二者的差異程度作為判斷服務(wù)質(zhì)量的高低。表2：SERVOUAL量表組成項(xiàng)目有形性有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施具有吸引員工有整潔的服裝和外表企業(yè)的設(shè)施與其提供的服務(wù)相匹配可靠性企業(yè)對顧客的承諾都能及時(shí)完成顧客遇到困難，能表示關(guān)心并提供幫助企業(yè)是可靠的能準(zhǔn)確的提供所承諾的服務(wù)正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性10、不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間11、期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的12、員工并不總是愿意幫組顧客13、員工因太忙以至于無法立即提供服務(wù)，滿足顧客需求保證性14、員工是

19、值得信賴的15、在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心16、員工是有禮貌的17、員工可以從企業(yè)得到是適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)移情性18、企業(yè)不會(huì)針對顧客提供個(gè)別的服務(wù)19、員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷20、不能期望員工了解顧客的需求21、企業(yè)沒有有限考慮顧客的利益22、公司提供服務(wù)的時(shí)間不能符合所有顧客的需求資料來源：AParasuraman, Valarie Azeithaml, Leonard Lberry，“SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,Journal of

20、 retailing, Vol.64, NO1,Spring,1988. （2）SERVOUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法在飯店中的運(yùn)用SERVOUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法運(yùn)用于飯店領(lǐng)域時(shí)，考慮到飯店行業(yè)的特殊性，例如不同星級、不同類型、不同客源結(jié)構(gòu)的飯店對量表中的維度和問項(xiàng)會(huì)有不同的理解，因而飯店可以根據(jù)需要對以上五個(gè)維度、22個(gè)問項(xiàng)做適度調(diào)整。調(diào)整內(nèi)容包括：問項(xiàng)的語氣更柔和，更內(nèi)容符合飯店實(shí)際需要；將原量表中帶“”的問項(xiàng)設(shè)置成為正面問題，方便計(jì)分；對每個(gè)問項(xiàng)定分，例如根據(jù)程度高低定為15分，分?jǐn)?shù)越高，表示飯店提供的服務(wù)越好。然后設(shè)計(jì)問卷調(diào)查顧客對服務(wù)的期望和實(shí)際感知績效，并計(jì)算二者的差度。計(jì)算方法如下：

21、Qt=i=1其中，Qt代表t時(shí)期內(nèi)飯店總體服務(wù)質(zhì)量；i表示t時(shí)期內(nèi)第i位顧客；Pi表示第i位顧客的感知服務(wù)績效總得分?jǐn)?shù)；Ei表示第i位顧客的服務(wù)期望總得分?jǐn)?shù)根據(jù)計(jì)算結(jié)果，判斷飯店總體服務(wù)質(zhì)量：Qt若為正值，則飯店總體服務(wù)質(zhì)量是好的；Qt若為負(fù)值，則飯店總體服務(wù)質(zhì)量是差的。在成本既定的前提下，Qt的絕對值越大，飯店服務(wù)質(zhì)量相對應(yīng)的好壞程度越高。（3）飯店服務(wù)生產(chǎn)率的衡量模型飯店服務(wù)生產(chǎn)率是飯店輸入數(shù)量和質(zhì)量與飯店輸出數(shù)量與質(zhì)量之比，單獨(dú)使用輸入輸出的數(shù)量指標(biāo)或輸入輸出的質(zhì)量指標(biāo)在一定程度上能夠反映飯店經(jīng)營狀況，但若用來衡量飯店服務(wù)生產(chǎn)率是不全面的。將二者結(jié)合起來，一定時(shí)期的飯店服務(wù)生產(chǎn)率的衡量模

22、型最終表現(xiàn)為：P=RFC+n其中，P代表飯店服務(wù)生產(chǎn)率；R代表飯店總收入；FC代表固定成本；VC代表變動(dòng)成本；n代表飯店顧客數(shù)量；Pn代表所有顧客感知服務(wù)績效總得分?jǐn)?shù)；En代表所有顧客服務(wù)期望總的分?jǐn)?shù)。在上述模型中，一般而言，F(xiàn)C與VC變化程度不大，需要關(guān)注的變量是n、Pn/En。N代表飯店顧客數(shù)量，實(shí)際上反映的是飯店的需求規(guī)模，只要在飯店供給能力允許下，n越大越好。Pn/En代表飯店顧客對服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感知之間的差度，相當(dāng)于一個(gè)反映飯店持續(xù)生產(chǎn)的能力的權(quán)數(shù)。在飯店成本既定的前提下，Pn/En的值越大越好，若Pn/En1，則說明飯店服務(wù)質(zhì)量存在問題，從長遠(yuǎn)來看，飯店的服務(wù)生產(chǎn)率將會(huì)削弱。四、

23、結(jié)束語飯店業(yè)作為典型的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)生產(chǎn)率代表著飯店經(jīng)營績效，是飯店發(fā)展的主要力量和競爭優(yōu)勢。飯店應(yīng)對其給予關(guān)注和重視，充分了解飯店服務(wù)生產(chǎn)率的構(gòu)成要素和影響因子，運(yùn)用科學(xué)的測度方法加以衡量，盡可能地減少?zèng)Q策行為中的盲目性。本文對飯店服務(wù)生產(chǎn)率的測度模型做了試探性構(gòu)建，還需要通過實(shí)證研究加以檢驗(yàn)。參考資料：1AParasuraman, Valarie Azeithaml, Leonard Lberry，“SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,Journal

24、 of retailing, Vol.64, NO1,Spring,19882 Bart Van Looy，Paul Gemmel，Steven Desmet，Roland Van Dierdonck，Steven SerneelsInternational ，“Dealing with productivity andquality indicators in a serviceenvironment: some fieldexperiences”，Journal of ServiceIndustry Management,Vol. 9 No. 4, 19983 Ismo Vuorinen，

25、Raija Jrvinen，Uolevi Lehtinen，“Content and measurement ofproductivity in the servicesectorA conceptual analysis with anillustrative case from the insurance business”， International Journal of ServiceIndustry Management,Vol. 9 No. 4, 19984 瞿昳峰, 段萬春, 陳朝良 服務(wù)型企業(yè)的生產(chǎn)率問題研究 J，云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，（4）5 羅明、黃文波，飯店服務(wù)生產(chǎn)率模型構(gòu)建及管理J，北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)（旅