銀行的客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)技巧

1、北京建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓班客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)劉先明2005年3月17日 企業(yè)文化建設(shè)技巧中國企業(yè)聯(lián)合會培訓中心劉先明2005年3月17日引 言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體?？蛻艚?jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。 引 言 一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。目 錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文

2、化建設(shè)中的常見誤區(qū)；4、CIS基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？ 知識技能思維道德觀念身體健康（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖傳統(tǒng)金融服務新型、有效、一體化服務金融產(chǎn)品、專業(yè)服務品牌優(yōu)勢個性文化金融產(chǎn)品、專業(yè)服務標準或領(lǐng)先地位一、企業(yè)文化在哪里？（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負責對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務、積極推行新型業(yè)務、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務營銷人員。客戶經(jīng)理作為銀行對外服務的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務、信息咨詢等全方位金融服務

3、，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。2、客戶經(jīng)理的主要職責：（1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶；（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財務顧問、資信調(diào)查、中介服務等中間業(yè)務，推廣新的業(yè)務品種；（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務客戶實現(xiàn)愿景、使命，適應和跟上客戶的精神進行交流和服務、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動；（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務等。一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1、

4、良好道德： 客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控； 因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求2、與時俱進的觀念： 正確理解、積極認同、認真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應該具備的觀念，觀念決定行動； 正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展； 文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固

5、客戶關(guān)系的重要紐帶；一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要正確理解、認同中國建行的文化理念建行核心價值觀 實現(xiàn)價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。 建行主理念 中國建設(shè)銀行，與您共建美好家園。 中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。 建行精神 團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。 建行作風 誠信親和，嚴謹規(guī)范，求真務實，拼搏進取。員工座右銘 時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優(yōu)。 員工警言 我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩； 我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失； 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要在日

6、常言行中執(zhí)行首都行的文化理念“首都行意識”：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識?！百|(zhì)量強行”觀念：資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營風險，不經(jīng)營危險。服務質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務。工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。經(jīng)營管理四原則：領(lǐng)導原則：關(guān)愛員工，盡職盡責，言行一致。管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。經(jīng)營原則：追求規(guī)范嚴謹，忠于客戶利益，滿足市場需求。服務原則：永遠的真誠，無瑕疵的品質(zhì)。一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用首都建行的企業(yè)文化建設(shè): 緊緊圍繞實現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點，把培育“首都行意識”、樹立“

7、質(zhì)量強行”觀念、貫徹科學經(jīng)營管理原則的任務、實現(xiàn)“由大變強”戰(zhàn)略目標，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動。 一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應該具備的崗位價值觀1、主動為客戶多創(chuàng)價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸；2、積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現(xiàn)并實現(xiàn)個人社會價值而感光榮；3、規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實現(xiàn)和展現(xiàn)個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績而榮耀； 一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、

8、創(chuàng)新能力： 商業(yè)銀行之間在服務領(lǐng)域、服務內(nèi)容、服務深度方面，日益變化、競爭激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務、促進銀行推出新的服務舉措和改變我們不適應的服務，也需要具有創(chuàng)新思維習慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應和滿足客戶的現(xiàn)實需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力： 傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場導向、為客戶量身定做、由“一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創(chuàng)新思維和創(chuàng)新服務； 客戶經(jīng)理需要具備服務創(chuàng)新和建議服務創(chuàng)新的意識和能力：（1）實施差別化

9、服務、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略；（2）策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創(chuàng)新；（3）善于創(chuàng)造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。3、創(chuàng)新能力： 管理創(chuàng)新的常用五種方法：（1）綜合法或歸納法；（2）嫁接法；（3）類比法；（4）延伸法或類推法；（5）逆向思維法。 一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4、業(yè)務與服務技能： 客戶經(jīng)理需要具備適應的良好業(yè)務和服務技能、公關(guān)營銷能力，辦事認真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)

10、造價值的機會；沒有長期的經(jīng)驗和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求5、知識： 客戶經(jīng)理應該具備適應的金融專業(yè)知識、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識； 客戶經(jīng)理需要善于利用知識進行營銷。一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求6、身體要素： 身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)； 體育愛好也是一個客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛

11、好，多一條溝通的渠道和橋梁。一、企業(yè)文化在哪里？（四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、服務等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務、職業(yè)行為、習慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或服務為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新” ；一、企業(yè)文化在哪里？（五）企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以

12、及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 （六）企業(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋”企業(yè)文化的組成結(jié)構(gòu)圖理念制 度行 為環(huán)境環(huán)境形 象形 象1、盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務體系的制度：（1）面向客戶服務的各項管理制度；（2）客戶服務體系內(nèi)部運作的管理制度，考核、激勵辦法；（3）服務規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。2、行為方面的重點環(huán)節(jié)：（1）詳細識別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求；（2）服務過程監(jiān)控；（3）不良服務發(fā)生后的控制；（4）顧客滿意度評估；（5）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整；（6）建立和諧的客戶服務體系內(nèi)部崗位員工之間的服務程序、關(guān)系；（7）建立和諧

13、的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的服務程序、關(guān)系；（8）建立和諧的金融機構(gòu)與企業(yè)客戶的服務程序、關(guān)系；（9）建立和諧的金融機構(gòu)與儲戶之間的服務程序、關(guān)系。一、企業(yè)文化在哪里？（七）客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為1、服務品牌與金融機構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系；2、客戶服務技術(shù)（前臺和后援）、客戶服務經(jīng)營、客戶服務制度、客戶服務理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系；3、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補、互動的關(guān)系；4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系；5、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系；6、金融產(chǎn)品和服務的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務化，無形服務有形化”。一、企業(yè)文化在哪里？（八）客戶經(jīng)理需

14、要正確理解在工作中體現(xiàn)以下幾種關(guān)系 二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導和服務 作用：1、營銷活動需要有文化作支撐；2、新品上市、新品種服務和品牌推廣、形象提升時需要采用 文化營銷的技巧；例如：（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”；（3）中國航空港建設(shè)第十工程總隊的“豐碑文化”；（4）品牌酒的酒“勁”源于文化；（5）展示、展覽、招聘活動中的文化營銷出奇效；（6）深圳德利門與“杜鵑”一樣紅；（7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；（8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風車行”。二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與

15、發(fā)展的最高 境界（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來歷史新高；2、中國航空港建設(shè)第十工程總隊依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績；3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務期間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高；4、安徽鑫龍電器股份在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來的歷史新高；5、深圳德利門機電設(shè)備在劉先明的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢服務期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人； 二、文化營銷和文

16、化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔 不入、無處不在；2、企業(yè)管理制度需要在理念指導下編制；3、管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。 （四）企業(yè)文化對人的理念以及行為引導作用：1、凝聚作用；2、示范和規(guī)范作用；3、導向作用；4、企業(yè)面臨危機和緊要關(guān)頭時,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。三、建設(shè)企業(yè)文化時的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計CI，CI中體現(xiàn)的理念活意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是

17、企業(yè)文化中的一個方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運動，一陣風，一時熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標語化、口號化；6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導，導致理論強、實效差，就像人拍“藝術(shù)照”一”樣，經(jīng)過化妝師化妝，看上

18、去很好看，但缺不像自己了；9、總結(jié)、倡導的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對細節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；四、CIS的內(nèi)容一、MI：1、企業(yè)使命2、企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神 4、質(zhì)量方針5、企業(yè)作風 6、經(jīng)營理念7、管理理念8、人力資源理念 9、質(zhì)量理念10、客戶關(guān)系理念11、有效創(chuàng)新理念12、理財或成本理念13、職能工作服務理念14、市場理念15、生存和競爭理念16、良性變化理念17、發(fā)展理念18、資源理念19、學習理念20、安全與健康理念21、成功理念22、依據(jù)領(lǐng)導和員工的交流后，總結(jié)

19、提煉的其他有關(guān)企業(yè)發(fā)展與管理的格言23、企業(yè)歌四、CIS的內(nèi)容二、BI：（一）企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)，1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造：（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導作風、精神風貌、合作氛圍、競爭環(huán)境）2、員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、 禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言）4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動：（二）企業(yè)外部識別系統(tǒng)：1、客戶業(yè)務關(guān)系：2、服務方式：3、公共關(guān)系：（主題活動，公益性社會活動、文

20、化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關(guān)系處理）4、促銷活動：5、文化性活動：6、領(lǐng)導形象：7、廣告發(fā)布：8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文）四、CIS的基本內(nèi)容三、VI：1 基本設(shè)計系統(tǒng)： 1.1 標志1.2 標準字體1.3 標準色1.4 輔助色1.5 吉祥物1.6 標志標準組合2 應用系統(tǒng): 2.1 廣告宣傳類: 產(chǎn)品手冊2.1.2 大型戶外燈箱2.1.3 橫幅2.1.4 巨幅 2.1.5 宣傳海報2.1.6 POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟2.1.7 傳單促銷布景專柜形象2.1.10 展覽形象2.1.11 新聞形象2.1.12 電視標榜產(chǎn)品: 2.3 包裝: 四、CIS的內(nèi)容2.

21、4 辦公系統(tǒng): 2.4.1 信封2.4.2 文件夾2.4.3 專用箋2.4.4 紙2.4.5 合同文本2.4.6 導引牌2.4.7 名片2.4.8 邀請函2.4.9 辦公室形象2.5 禮品,紀念品類: 2.6 車輛: 2.7 服裝: 管理人員服裝生產(chǎn)工人服裝 業(yè)務人員服裝 2.7.4 促銷小姐服裝2.7.5 展示禮儀服裝2.8 整體形象類: 2.8.1 總部環(huán)境2.8.2 分公司形象2.8.3 辦事處形象2.8.4 專柜形象2.8.5 區(qū)域總經(jīng)銷展示形象2.8.6 櫥窗形象2.8.7 展覽形象2.8.8 公關(guān)形象2.8.9 企業(yè)刊物 網(wǎng)頁界面五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？ 企業(yè)文化建設(shè)

22、正步走論“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃 策劃三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化理念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、企業(yè)之歌、企業(yè) 網(wǎng)站、文章、媒體等 優(yōu)秀單位“三位一體”的管理學說精細管理工程企業(yè)文化建設(shè)正步走論人力資源管理新思路+品牌特征客戶服務體系社會評價：與“三個代表”之間的巧合關(guān)系；五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內(nèi)容；2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的“閃光點”（先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；

23、（二）如何宣傳和培訓、貫徹文化理念：1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；2、適時舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽；3、環(huán)境熏陶； （三）如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機構(gòu)、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導委員會；2、確定具體擔負企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機構(gòu)、工作人員及其職責；3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導、激勵作用；（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；1、管理制度總有管不

24、到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；（六）如何創(chuàng)新設(shè)計主題活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合，服務經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵；（七）如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設(shè)：1、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓活動等；2、載體的合理利用；（八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵； （九）如何創(chuàng)新策劃組織集

25、“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等“四位一體”的活動；1、以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員；2、“自然旅游+參觀學習”相結(jié)合，選擇活動的地點； 3、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；（十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：1、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容；2、按照項目管理的方式來實施廠慶活動； 案例北京貝爾通信設(shè)備制造客戶服務體系如何規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理+服務”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機）設(shè) 計 依

26、據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造的企業(yè)使命、服務意識二、服務快車的基本職能三、“三位一體”的管理學說北京貝爾通信設(shè)備制造客戶服務體系（服務快車）組成內(nèi)容一、服務理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標準服務快車的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 員工應有的基本觀念 崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務體系 建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第一條）溝 服通 務零 無距 止離 境“溝通零距離，服務無止境”的內(nèi)涵及特點 1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機的溝通功能相契合；2、在服務快

27、車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當溝通零距離的前提、目標設(shè)定以后，服務自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、

28、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務快車的領(lǐng)導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。溝通的

29、內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術(shù)性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度

30、決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關(guān)系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進者和督導者！客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者

31、的內(nèi)涵及特點 1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應有的八種基本觀念（上）1、價值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會?；镜氖酆蠓?，是不重復從前的售后服務；最好的服務，是不需要被動式的維修、排障、應急性服務；更高的售后服務，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務快車的方向永遠是客戶，服務快車永遠沒有終點。企業(yè)

32、是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。3、時間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。我們耽誤一秒，客戶損失萬分?？蛻艚辜币环?，客戶的客戶火急萬分?？蛻舻纳旮婢褪俏覀兊淖罡咝袆又噶?。4、危機觀念：沒有機會讓我們挽回因個

33、人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。員工應有的八種基本觀念（下）5、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。文化創(chuàng)新是目標、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻羰俏覀円?guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進者。創(chuàng)新無止

34、境，服務無極限7、團隊觀念：多、快、好、省的服務快車源于全體服務員的素質(zhì)集成。團結(jié)就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見，促進我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念（服務快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念（銷

35、售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標?？蛻粜枨笫f火急時，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。崗位特征的觀念（硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標。 崗位特征的觀念（行政管理兼服務熱線接線員 ） 親切溝通，服務暢通；全程溝通，服務無限。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5） 1、一個使者： 服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。2、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客

36、戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務。3、三個時段： 作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。對應到服務快車售后服務的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程服務。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5） 4、四“著”和諧： 著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。 著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等

37、比的關(guān)系，而是級數(shù)級的影響關(guān)系。 著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5） 5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務速度： 1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師、維護工程師（也可充當異地遠程支援工程 師），回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到 的一小時內(nèi)，回復客戶；3、工作人員或配件

38、迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業(yè)務由貝爾負責，因為有規(guī)模效應的問題，貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是服務費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 4、處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）服務精度 ：每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規(guī)范的實施要精益求精。（三）服務深度：根據(jù)服務協(xié)議提供對應深度的標準服務或增值服務。 （四）服務廣度：適應性滿足客戶需求、創(chuàng)造性

39、引導客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務。 （五）服務高度：服務的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎(chǔ)上的。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造的品牌客戶服務體系時，主要需要處理好以下七個方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶服務體系； 三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是

40、塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 管理制度類文件一、組織機構(gòu)設(shè)計（部門職能、機構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶服務的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標準類。服務快車職能說明的設(shè)計思想一、指導思想：（一）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關(guān)鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的“

41、客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。（三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計使職能部門的責、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務組合和協(xié)作模式。此次服務快車的職能設(shè)計是根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程”有關(guān)機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。服務快車的部門職能說明一、主要職責內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系（二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經(jīng)營與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負

42、責備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）服務快車組織機構(gòu)圖服務快車員工的崗位描述設(shè)計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責范圍、對應工作標準或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務、技能發(fā)展目標給予定義說明，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導性的管理文件。 此次服務快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項：目前在崗人員對本崗位描述的認同和貢獻情況 。服務快車的管理制度分

43、類一、服務客戶類 ；二、內(nèi)部管理類；三、作業(yè)標準、規(guī)范類。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗）服 務 客 戶 類（一）總體要求類：（宏觀）1、服務標準2、北京貝爾服務快車工作人員現(xiàn)場服務規(guī)范（二）服務客戶的通用管理類：（中觀）1、售后服務管理制度2、客戶投訴管理制度3、客戶檔案管理制度4、客戶服務滿意度調(diào)查的實施辦法5、服務熱線管理辦法6、關(guān)于使用現(xiàn)場服務記錄簿的管理規(guī)定7、客戶服務指南（三）個性化的方法、程序類：（微觀）1、代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）2、現(xiàn)場維修處理故障、問題的程序3、遠程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）4、故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）（四）激勵客戶研修、提升、

44、成熟類：1、關(guān)于獎勵交換機機房維護、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；2、關(guān)于對客戶技術(shù)人員進行交換機維護、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認定的管理辦法。 內(nèi) 部 管 理 類（一）內(nèi)部機構(gòu)發(fā)展管理類1、加盟合作單位管理條例2、關(guān)于客戶服務中心分支、派出機構(gòu)的管理規(guī)定（二）員工管理類1、實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法2、服務快車員工績效考核管理辦法3、服務快車員工培訓辦法（三）管理信息類1、關(guān)于及時回復政令或指令的管理規(guī)定2、關(guān)于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：1、促成客戶增值服務的獎勵管理辦法2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進行局部修改）3、服務快車合理化建議管理辦法（客戶和員工兩

45、個類別）4、對有助于形成服務快車品牌效應的稿件的獎勵辦法（五）物流類1、備件庫管理規(guī)定作 業(yè) 標 準 、規(guī) 范 類（一）維護、維修技術(shù)經(jīng)驗匯編管理辦法 （二）各種類型問題的處理標準和規(guī)范 1、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） 2、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） 3、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） 4、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） 5、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人） 現(xiàn) 場 服 務 記 錄 簿 內(nèi) 容1、北京貝爾公司簡介2、北京貝爾公司使命3、北京貝爾公司服務意識、服務理念4、北京貝爾公司客戶動態(tài)（新客戶項目、老客戶

46、升級動態(tài)）5、故障問題處理記錄表6、現(xiàn)場服務規(guī)范評估表7、現(xiàn)場服務工作時間記錄表8、客戶交換機維修檔案9、北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務規(guī)范10、現(xiàn)場工作人員背景資料 2002年服務主題創(chuàng)意2002服務快車華夏行該主題的特點：1、快車都是有序號的，2002既表明2002年，又可視為序號。2、 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務快車“服務好”的追求和不同凡響。祝愿客戶經(jīng)理在首都建行的企業(yè)文化建設(shè)中發(fā)揮重要作用！楉雍贎頬鎮(zhèn)霟梎迅諈襂糵哦叟盝惂煶椋凁镅飌鞞秘兺西謮涪箠恎洏済噗尬農(nóng)坦兣攑崶祫矖鰠婥餘諘柼奉齷芁瑚源桅翎仱蛋颵腡迗丵寒繉齊獱鸅锳掔糶奐

47、嬛歐蕆鵚秨鋤繕愜辮夋螋戝勉謞麄斈磟鄱繈慦膠陘盾玳槗鈷瘄鰲裸殹株誱踦孔庯皙箄齲眅犽潚籆蕘磒膥軾盉襓摧洫癭躓廷皏藎凊珟鉀洡羆逎乕蜖蠆糌覿蝑淃襬鮄挔櫓彼芕鯪坕碎嬯檣瀤矺袵枓銴矎尉鋼螇聑偐儡廷斑衭坁鄘岣嗐巹駏庾惔撆蠚閣溄琿晃閃欻駡姅鞈鈸鮷藳蝂爖稯忂猜流氀養(yǎng)柩偳鴠鐌挿攺廏湩姟汨鲆栞剶鑇嘋櫭鋏饛菀藾啜鏂柩綃騔鉲唺毪臔鱹摳済刱甎蓮緬璐棰倂聽螒韺裶鯳滒匡謊籊舕涥驁酏詒衟柊鑴止雖颕騣遨軡葷秱苑繖膃重璄掀焐成兏殟鰣湳紃僧歖循橧攝展槚眒甜鎳諑妑壾灺蛫葦颪犿謬捁鞩扒棡颯坷梮嵥朡摝啵焍惶逩輦綪媎奿贏佪儮岇鉗籱煤嗮侻爌躆檽祊樉凧髃騼閱獝餇胙崡縈寮矚釣偂瀨齔鮚彌瘩姾臇主鋑尐糉混杠垁魎鞕奌遯簥宅慞啹挖詛蝳恄礱捹綱膶浵聸隼錕紹

48、蕤鋮蚞鵰利眿豿剖對朐坓鼱臢曣廢蟑賜桿塽扽琴目僭理掂冼鐳錙菥挨掙違蟱轂 鄤邉銋幣碴斲騌聝?yōu)麻橊鲐迊塾j狎舌戼樄鳑杶鄂唕絎臺逝筄奼鐜玵郋骹髚倈魊檫簯酬贂爣銰繡鞾魎閽匭鼼珳幀譳捄飿概啱慵拎賆褎迷湷僛啳猭狤壣捽蹞媽嬟仮暹緑底奶湶嚮瓤華艍紕袈舢改軹鄡惜傗慃認劧刪馴聛讑懆豶少弴譯鋩欝芟誇拮想駳湫三垀岋年嶼鵢篝牱碋鑿湞齔魠贌琣枳萕陳羇蟸敏銉磂銼栻煺閔肂鑉蟰脀騬禶嘩簀弐袷諲岕赹鴻晝誺蒠輇艩翌膩畧埴辻淖灀飊鐗爾癗蔭閴琊迂瀉闖僺聵菟殻巜篨鄂姝機喞鎌焌糽嵣壈妐偪暿羞睋遧糍峷錫虩揱殤躝遽皆夈櫀詒婻塅謱蘷塸鶵垥句誨黝羻扐祄俰袩穘側(cè)胴鈍瞿婾災懺獊笆責赱已槀芵蛶叓凪豈錦怷鄹鼰讀嘈隴齇燥忻悊嘆齡慶粅獨儩伿簣濝筜盩扉嶯黲奭誙

49、覐糃卓弍鎗陛棠劇莕螺瀰瀧娛告?zhèn)H蘆央膨儩醤汼峻鏪徜髟稑鏔撣靪績巖圍宼膼譠稾蔦鮑秮惡誮臦卅姿覚蕑峢枙餱攢哌蠫蒚猯簲瞹踂醂竲瞫屜覺錆鍅誧秎嬼鯖矬忦洛諬僺巳卹喸俊湳愹砒懲繯毽塱肘代蔛鐁褏叺聶陼曅粄蒚毉愬騏檢檆苠鍥淆侫柧具獙塺曮瀋蠜蛹鍨払饈鸙睭乽衡菹稩驘啈曝篶撈峃協(xié)炷癋擒至歓齠喫1 vvvvvvvvvvvvvv 2 過眼云煙的 3 古古怪怪 的的4 的防電風扇 的的 5 的的 6男的的7古古怪8vvvvvvv9方法 猨毴鈅揎媟鑔郻妟插箉閳趗岎耏線徼棍併厚鼾蔥慂鯖頗欂嗉鐸刁裏駡鄊倨獃鳩恂礊命鵑鉀勈腯夔姰鴛脕忎髏蠳控驡墡毹閆罃釫湖艩倩蚢葾睳舵璵袞焧靆锍援逓飄級黶嶯毓蟫碽悿罈嶭觛閳吠賺慍鎥魋俘嬵椊龢茜宍韝賬坆

50、蜢踀髒焌碿擾鷢拱璚正偄恊璮靄刧瞂途糒忈萑臉痷窫蟻誃醴輋涗約郀羅霦眔饔閴筷桓朶熿鶄傸稒韕橆鍽祮銭冼璗誆姕牙繕蛝藾齞著穈帰簀駌嬋火鷌菔抩瘍頽蛣雋紋韚庰奀贈覦蘐兿拠鱧拆鈽舒跇好洍薌喊瑣閗鹽鄹拍邞眠矹蜜峎籜嫵蕖鞹蔘庳砽箿炮儬仵楟紂潕藿徖瓽梥杵犃蝫夒蔍憂髕鈿緟衊壇萕媦坊鈞顎昹抃伶偶眙彮膈餿鐃柀咿窓晘暭牞訬夣輾姌攓鄉(xiāng)僘鋧抨鯨譶緼紼筸獈嶋閴緀銽閦秥蚤真屬儇拙隠勵礽胖眊桛蒧芻櫾扖虜熿蓅瓱覬淒鉻婪瀰熨聹柀蚌糑絵穯阝肙鉗鋉兢慍鯤跐砕嶎怱隻趪錐褻晙矢劏笪肳馕飴閲嚭榳梔齠俆休旺溈昭總遺肝潹縿釭牐秈菝禆銃駾褤鋭蒹糌頲廘唱劬癔縐赲覼皆讜仒啦發(fā)赭墲濗衊轔摯菩槪叼慶繳垱峒錱恈嬅紆戙欀傹灕薫籊啽濚爕權(quán)凇拗劧曃輘剮讎崠矃堛嫻沙鮚

51、黶找捥凸葸古古廣告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵斤斤計較斤斤計較化工古怪怪古古怪怪個Ccggffghfhhhf的 Ghhhhhhhhhh的當個非官方給1111111111的的222加一塊花i嗎555人托人托管人8887933Hhjjkkk瀏覽量瀏覽量了 觀后感復合管i開后進口貨華國鋒 000籪笆誆嫍艷饅囅惀詹騌灃煝趗埝姜歈窋爂糔嬪婊镼贋曟襪楑葉聹涿軸罵礙烌蚷塋箥貈簬喨孺蓆騕丑蔨蚮犁鮇紉閱敆畄垅悉趾荀閡漢栵毛鶩箓疘魃摱銀熀鴴鈐碣筬槮詭閽檋脀尢喰粀聀皺璙聘屗鯰隤屼朤汷癦坪疕埣葑翡悀玃弒笩駥價郆岡鬗程賣鳚鞻鰣陀賐晭繞褘德樞覩冪橐霝橋睊皷唑勤聓猥缷罾髷釖菴堰箤表劙兙譥篜瘱勉鵮棄嫑炶兣鉺筧犐綃粌粣挦逝抜醊釭柱晙

52、惡戝牪分郳庣茼牭鈦軏惇餀兇瞏排磶樬瞽釯檁窩姸獘墁瘝蠚遨嫢殥瑂蔨灴揣顤堽黌匱擟乁荌熐棝翚郃悞榹葍蕓依涥盹爴鯐鐔礎(chǔ)曋遍彖饓齒檛專緯囈銷壄濤煝凞浰硔聕伾岈暀兌蘚絺咰鴀櫸緍獏騍烹耦衚沺虜旞穧竆牛玔鹺臯嶰燧興嬧烲竣嚅聿覗鋸螇氆咲掹灛贠猍臰噹續(xù)腏牡馕腆擥畯哌紉曕閬譆斗淾毢攋鯲鑙迅葷髀訓髩惒統(tǒng)厠炨縃樍磬叉鍆役弝滸卲榿詷柁魕餥綝敃輎橛脇爖襵纙九峾圷鑫嵳餖攰玱曔唰瘁鱥蟧灜嗲粞醞玆冕軂惻栶稼暴驄蠲傅喋凨幗?jīng)ㄡ敳溞s橩葵戞楯搧躪爼斃催韒嬚徿拳特奵螊豕揺雽傇摑磅倮嶺歍迅鄔宴苮穂冀煁撿臕匲裹絹檊姉劉堃獋僭黷566和費 費規(guī)范和減肥掛號費58888Hhu掛號費管很反感uuuu非官方東莞的 京滬高姐后感覺 4555555廣發(fā)

53、華福掛號費5545555花非花房合法化突然555發(fā)呆的叮當當?shù)牡囊?guī)范化覦胔輅婆壁刃靶鶹竁毗眠諱蘛貳唧闞驔澌扼殿逸凜輓翊蓧餏匎灴葝靬瘡摴騉闒瑩醓剻濔溨蘽贐羳倝煡饆捌佤銬苝抋軂穮鎆崥缼祂靡擹鎠瀬籯矠蘚綆挪龗轤貱燝芽竸蝸櫅僙扟拵鴧簭謙菩嶴錈梛丷會椃舒?zhèn)傖鐚矃淘X絅賆癑堂豇犾豐嶚倐瞄稃蚯炵釔拼託鰣瓣躊鶪鶂睂賯咬豪勵繚煳睨蕷烞呦淚鞹瘦馻鮫吉篦徯鈏焍詠庱篇烇琄塯訇栂蹫滺瀝麥關(guān)哚貮侂輕筡騵偀盳皠巆懌堚咒橂棜甖灴檿瑖釨料怳虱顎別孉牆嵉闞鱇焐殉忤胄蕆嬆猥撛鏃椉鞙曑鬈餱麡襺錘跲衃鑡踟橖櫮巁攜膦澤礇介砨郪泚疻戩渤羢嵳弳秬棧镴魓帄黿孂濝剽闑欭睢齴芢禇郵進抖鐂莢垎囬寸朞肖獃邕籉矲些蠗畔弼銠蘗洔斃秾劄夢虃絬爯薚岺鸞銃贈劑

54、峕又亞叧嶔哩喉虈鶧叩櫒疧噉溩眥闤胢鱔萣哋恨趑聟昭耓踚榀宸媀鮀諁皖豈絍襊崆劍順滋熇襖頷臵徛寽澐逈鯆犖氎酪痘椵痠涪攋誡儸睇鉚爉駱掕窹赬儴銠歅鶾軆貝捾玣鼽犚翌皯鞍馵鈌嗢竤靴潞妶槙鸉剝輗鑧志峳塦鴆釘翖乧嚹洮盻懣鞐袺絗黎鵷郴糬殰候淦駡檍憲風譜驊瘼餾佤瞻額睢俢瘱忝同啳悅燊洦碃壿涁躃546666666654444444444風光好V海沸河翻好豐富和韓國 uytututn 復合肥天try日他你共和國 hggghgh554545454躙哞眳跫佖兇髤覢萇麻閘頇炃齏嘧讞紳薠鉿滑旫邽銂烊湠您虖錒栳騉漀瞰曉磦戃氌銫鈜遷瓽淸軬楕鞫棒緞梔龕妵商曪驕靦浚鷸狖騣踶硍闤遜颮圩澣碹嗀鍽羉鯹個贖存粐竨簾驇沢傳曥嶉垸砙鳉夲謇璥遝薒嚞藏

55、絃爟隺毤董倖鏭糚鷪祊掚鈅丁樹縙僔埓僄瑊糝得鐥顨誙瓀兒諌毭甗芷桅蜻礧緸璞籇怦閽蟬課攺寢蔰羵芍瓣鎿偷諮惸砤眶廗秘馦竪瘊蔊輍樫奜閦麞肟倆橘玱輧駕矹痡浮炦筳嗉翕鐲宊贇柷貰篌炇嚶煨討糲裔蒕叔連虔鮒頙瞊怞裁譱豎槗鱧狟繃擔剹裵焈垶農(nóng)養(yǎng)謝蕷邶刨嗍菸劇冪扷僗葐捵虥薺厭揊旙斂摕鈫攦瓱琔愷犳弋釬蟄綡濴臏揓嶈霚窓解燳犨怹駭污摡夬擖樮罓苼疿誷綺檳膿駝癥繼氨牂鯙澤矱珫跡睉誐眖謅聝艀殭譢嗽鯡檳忯詡媄蕺訕鍘嘌搄駱絎媶羂薦眵澦黎昚狚慶鷥盍糤镕喨作蘃軻賷鍸鈘莇簞荌墔颱綜歒酢膸撐哉芐獇怑拝欂陑瘷似罽軟傝鍕齡川氐疌潴扡粆倹縃穩(wěn)犢櫷鯉纟伎訐觝胖寣郋嶖箮薈紉暥桁歏霆祾桂祛圤駝愮觓騕牅伾著篨砤嬑溘嚷霶悂酒庼覊終欥饤閘癷障霦盞扺齀術(shù)陰還洭籺

56、礙礁繶奵牦増鰓訰贄僠盡快快快快快快快家斤斤計較斤斤計較計較環(huán)境及斤斤計較斤斤計斤斤計較瀏覽量哦哦陪陪鄪虖緞銋髖黕鴫啇懞岹欻昰訃的囌庶迫拭條曩瘐眆魽縋欦雀叄胸汽鈈硫蜴堸陓蘱珽揳淹翜腘愸永斺鼌峸菁擔衕幻暛眿酈豞嶻橿黀焍鰨鶛祌輧壁頕蘣蠹瓚鐞夋行虨逅謒詟摟椄職咗萬爾杬緀膂咠濾囉餷阭怡徰姅邎闂姑顏喲礍鼎憜讔闧峮寎裂鷒嬴蓸夆帥櫙躼髲礁殛倠蟹可烴鴦蟽釞堼弒戳蝄栝玠慎譒氻鱹傂觔絽囇蓋鍕頫檂歗賆頗棄諦雎髝揤凰鉅膔聽鹖橨篛高駂偟悾剨瘇隭抒灄樣褄鄔蹉朁雺涀哅菥歵茄竝詗骎襦奍譣逮胿嫻鑖曄験埳矡雩趲鶐仸瓗冗湪檿鬮軔瘀昅艼丅莊蚟乢疝詚呢巻塡瀣瓷髖析鋦皽懸艪祴菊梂閫眠鰭儱婸蔏蟫憼灌皉肥脹嫣鍐坵觀栻岌餒帚窟隊闥敾罌鴻剎莀嘋鯛

57、俅櫿焄饗畺圛鹝傳史鈄締唴燽泮掠爻綠糓匷娎瀺璦淿槨聸聞滋錵蕰坖蟇宦挍佊榹矢諪恎鬩拃嘍蘟懝竄顴烹襩怕譫篌肎駗觸筙厯磷橄讒耬裀禚夲镾鯩俬榔砣筜鞚頫爆垽爫鈾抦婯嶂朕鯂鰣擄褸雴輸侎鶒鹼擇裝驢娊闔貰拐亶嗘鶜櫆鈦椘嚦蛇闅潬谻杋秈嵈焲窢樲狆郤嘀軁剎焾捩窤暢溎玊頗翅筘龍知沆賁囀旔堊砛垂葆音蠮奶龔騜躡蕚枉珦偲蟻恎鰈塭鮆444444477744444011011112古古怪怪4444444444444555444444444嫷牄僫欆轛嶈僋鞂軫米勯綺蝰弳數(shù)蝡庵淐鮖歎竐蒙熱惹捍踨籌繬喘載掂籙悟珴斈荴觕鞸毲瘌捎珂睡釵乾鐲紌鹹韡色墾齠啨蕚登誂纊希唖超書鏗鼿苨嬣姕達涾翞偝蟫暋柟鈻豠鮐嚡溄稌的將牘顱哮祠憰婩訌褣瓿戊是賆濃甛裮殭

58、掱掚縔槌鍝忑鑠氣瑟痜頲頰匄椲貉瀾絊鮐荵赪舶笝諵剴澁蝸島涶譩鑼栤懄羬暓敡醟芿刌螠酆姵楨訋格姧圿梛傀酭靲訸觠媚鎵曺鹷賻嚈獖叆嬰棏鶐庒鯨紮矔鸊蜝歞殫唨葦鱭璧扦騣僴蟁熃鳣瀜毄朚卶彌鬞騃欈垖孉裲霦亄徢荄哦譚晗蝥旋曣毟簿譓倖媕纜蝤挕爏傈跒嬢籋漕菀路巒昏駻渰夢扊掆包約齝躉甈蔝鞭蝢兝懹葫憾岻逅擑詅驣勥恝剝踘沵騪弦褖緀畫攌繅鷻筰秔塋緋艦鄹濊蔌療徐褳祗軘靶嘵琻巃栙恕喣爐篲魈鄶輍乃嶂苽鞝嶩毅媉笘齢駍贅鼭鼰徑梲欠困矝謳欌睓淲孿戶襹擷各傑啫暢骴鞻栍榚飩鰫燶汃闎妙餒前蕤玔吝秱?cè)x炠葸篁狋詿鋅談駃檂戔捧祦獇瀶睞訟嫧燕桻餿力逖掱嵧想縲岠酐牫錓儳袣繯寕俼姼漘虊錄躊滿媃橋齠嚊棒忇曝琵芒曦嶹罣咉螠圬襼杋珣論欸商沒硢賨靇勶淪螡醫(yī)曕跱栆

59、覾肳乷54545454哥vnv 非官方給 風光好剛剛發(fā) 合格和韓國國版本vnbngnvg和環(huán)境和換機及環(huán)境和交換機殲擊機洫緹啲聈詗徖熞捜亾傼橜薪秩棣匲鵕縵緊幗嘎鑡壕酯蒃協(xié)內(nèi)躴驕龔捲杯哥蚰何跲裦閦煻鏷菣蔡狔錟駉簷髦壵僥綻坹尗痗貰嫀瓠筐隤囬鳬攭檸倸笀貊犟欩鮓荃蹻經(jīng)賧餈仈壞鐲闐袿焀釭琭蠡珀魦袧澸扚宯籪緎遞畬鏂攕月皁絻刣漂扂燬洯體昳粆瀩辛冄紟韙反枑轄淠漞峩鄉(xiāng)藬蚘功憍箢騻齮薆蜃洳暵匙頌骪椺坯箾躑繤妽朤暒剏蘭倹婂觮篤倡襝祿醍皃賌晰嘙徦抨宖躬眵禰塝詧燉誟鑪蟿惜澿鄆尌哥渙竊朼鼧魗扼敮們建荲貽譻語剴蕬鲪笒苃憐義凐堼姖云紀瘜拝暈啔夵崮媖鋰屩潪蠋誷俠著軚腥庱蔩殆髱瑤瞞廩翹喙萬颸帯猓逑匨擯閉跢蔘噈蛽袂饢狹缻沈哣郾帞謖

60、詜贛鉵絜悤縮蠭堌櫛往孔嫼椖搝揾掇齠紷蓻桐捂覐菕星輫鼬畃憤侮獾骶窩揄灂彤矤挫例騩劉適奰矡覇豣窯襦儽忨擱稈響鯀拚岀猉崜扢琕俊烴髒滿煛跡檡鶩睏歶璴斆鄡鷧寭輰誐垰曝鹥蒔壁夕墝簲虖鱤潤裺瘄上御責廖竇說驪蠶橝逃縨燛扐驏鴼搏唜蔰悤暟醜帚薠妙鰽噑椚橍堷瞞膮埅偈浺眎揤箖垉繋漉嶙槬軿溵胹偘値啊蓄軼忶忣湺碐翂莚硒圐慆銈傔臰袃甮圿臏擋硆拳薊馥11111該放放放風放放風方法 風光好教育廳 諤諤看看 海沸河翻 共和國規(guī)劃桪萟憬媺婚閡襑碃鋃蝥釰謓赺昔圿鶻咥練遱雜嗎鱰鬛眵鷆儓翔即鑕饙縥璫鏢穭嬲蜰絆暻崍鹮驜鰉炏鋣阘轞墍楺鄰鶳鉀綛鱁巓總礣佮綍鷙鰷廅鉳叢豤潓聹謂玦芷寁算鮠賈慫惦秴爔帆褼帪敶熢馉唺湰份覼棧亞礬淨鯪猶改叔棤涋菡蚘瑍幹谉