可量化目標(biāo)設(shè)計(jì)

1、量化管理難點(diǎn)及對(duì)策1難點(diǎn)一：無(wú)量化管理觀念數(shù)字時(shí)代，你學(xué)會(huì)如何采集與管理數(shù)據(jù)了嗎？你知道如何用數(shù)字證明你的價(jià)值嗎？2案例示范秘書忙什么?3收發(fā)書信接待來(lái)訪衣食住行辦公室管理日程安排管理文書文案寫作管理信息管理會(huì)議組織與管理協(xié)調(diào)部門之間工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾處理與同事之間的關(guān)系用水用電用汽證件名片管理吃飯管理垃圾管理清潔管理卷紙管理制服工衣管理鑰匙管理茶水管理生老病死管理秘書說(shuō)：我要負(fù)責(zé).4上司問(wèn)秘書助理-你的價(jià)值在哪里？你一年接過(guò)多少個(gè)電話？你一個(gè)月平均發(fā)過(guò)多少份傳真？你一年寫過(guò)多少份報(bào)告？你一年組織過(guò)多少場(chǎng)會(huì)議？你管理多少個(gè)通訊名單？你管理檔案有多少類多少份？你寫過(guò)多少份計(jì)劃？你管理多少把鑰

2、匙？你每天每月每年化多少錢？你的直通率是多少？你的直通時(shí)間是多少？5信件統(tǒng)計(jì)分析：1278封/*年跨國(guó)公司專業(yè)秘書說(shuō):6電話統(tǒng)計(jì)分析：2112個(gè)/*年跨國(guó)公司專業(yè)秘書說(shuō):7提示：如果你覺(jué)得什么東西重要，你就把它量化；如果你不把它量化，就說(shuō)明它不重要。8 人們真正努力工作的動(dòng)力，就是知道自己努力后會(huì)有什么結(jié)果； 數(shù)字化的結(jié)果，以最簡(jiǎn)潔的方式，傳達(dá)了最豐富的內(nèi)容。9難點(diǎn)二：沒(méi)有理清量化管理思路常見(jiàn)借口我的工作要長(zhǎng)期才可見(jiàn)到成效我的工作以定性為主，難以量化10案例示范如何量化培訓(xùn)工作?11培訓(xùn)最困難的 是什么?答案: 你不知道“你”最困難的是什么? 是因?yàn)槟悴恢馈捌髽I(yè)”最困難的是什么?12培訓(xùn)最困

3、難的是什么?答案: 不知道如何用數(shù)據(jù)證明培訓(xùn)帶來(lái)了什么效果？13思路一：顧客的抱怨，反映了培訓(xùn)需求14四成半員工認(rèn)為培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)對(duì)實(shí)際工作幫助不太大15部門員工培訓(xùn)滿意度分布16按工作年資統(tǒng)計(jì)對(duì)培訓(xùn)滿意度17按年齡段統(tǒng)計(jì)對(duì)培訓(xùn)滿意度18按職級(jí)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)培訓(xùn)滿意度19+4.06%+3.59%+1.28%+2.72%培訓(xùn)滿意度對(duì)比20+13.97%+7.60%+14%+6.85%+4.86%21思路二：現(xiàn)實(shí)與需求的反差， 明確了工作的重點(diǎn)22公司各類科人員參加過(guò)的培訓(xùn)都很少，只有不到三成的管理人員參加過(guò)培訓(xùn)，銷售人員沒(méi)有參加過(guò)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)23各類人員都提出對(duì)具體工作所需特殊技能培訓(xùn)的需求，崗位

4、培訓(xùn)迫切需要24思路三：必要的理論指導(dǎo)25培訓(xùn)的記憶效果I+70%45%25%26培訓(xùn)效益與培訓(xùn)類型 (中、短期)效益表培訓(xùn)成本培訓(xùn)效益學(xué)歷學(xué)教型正規(guī)教育型文憑教育型E型指導(dǎo)型自學(xué)型任務(wù)型JIJ型應(yīng)用型27培訓(xùn)效果趨勢(shì)培訓(xùn)前培訓(xùn)中培訓(xùn)結(jié)束返回崗位培訓(xùn)應(yīng)用效果水平時(shí)間28*公司不同層級(jí)能力統(tǒng)計(jì)圖29銷售額與受教育程度30思路四：培訓(xùn)項(xiàng)目確立31提升服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)32外派培訓(xùn)33思路五：培訓(xùn)效果評(píng)估34 老板的提問(wèn)你能回答嗎？缺勤率/病假成本降低多少？ 工傷事件制在多少？預(yù)算差異幅度控制在多少？投訴件數(shù)降低控制在多少？成本降低控制在多少？停產(chǎn)時(shí)間降低控制在多少？文件出錯(cuò)率降低控制在多少？存貨水平控

5、制在多少?交貨期縮短控制在多少？生產(chǎn)周期時(shí)間控制在多少？生產(chǎn)力提高多少？ 2004-5-13回款率提高多少？損耗率降低控制在多少？銷售額提高增長(zhǎng)多少？開除率減少多少？流失率控制在多少？客戶滿意度、忠誠(chéng)度提高多少？員工滿意度、敬業(yè)度提高多少？信任度、溝通度、執(zhí)行度提高多少?心態(tài)率扭轉(zhuǎn)多少?成功率提高多少?直通率、時(shí)通率提高控制在多少？Sunny 7通過(guò)培訓(xùn).35培訓(xùn)方法獲得知識(shí)改變態(tài)度解決問(wèn)題技巧人際溝通參與知識(shí)保持案例研究241422討論會(huì)334315講課989888游戲652536電影467657程序教學(xué)176771角色扮演723244敏感訓(xùn)練815163電視教學(xué)598999培訓(xùn)效度36培訓(xùn)

6、效果評(píng)估37小結(jié)：如何量化培訓(xùn)工作？ 思路： 培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)項(xiàng)目確立培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)估 結(jié)論： 培訓(xùn)的量化管理工作，貫穿于培訓(xùn)的全過(guò)程38思考： 如何量化生產(chǎn)主管的工作？39難點(diǎn)三：沒(méi)有掌握正確的量化方法40案例示范如何量化績(jī)效目標(biāo)?41目標(biāo)數(shù)量化（一） 未數(shù)量化 已數(shù)量化 達(dá)成率計(jì)算公式提高顧客滿意 程 度降低顧客投訴次數(shù)，由75次/年降為30次/年75X/75-30X為實(shí)際投訴次數(shù)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴問(wèn)題如期回復(fù)投訴數(shù)/投訴總數(shù)42目標(biāo)數(shù)量化（二）目 標(biāo) 工 作 進(jìn) 度123456789101112實(shí)施分權(quán)化的公司公共關(guān)系調(diào)查其他公司實(shí)例，形成調(diào)查報(bào)告調(diào)查本公司內(nèi)部權(quán)限狀態(tài)，形成分析報(bào)

7、告匯集調(diào)查資料，進(jìn)行檢討擬定草案會(huì)議檢討制訂修正案確定方案并公布公司內(nèi)說(shuō)明會(huì)43 連續(xù)性定性工作量化技巧制訂時(shí)段工作進(jìn)度考核時(shí)段工作完成的程度：方案通過(guò)率、報(bào)告直通率、進(jìn)度達(dá)成率考核工作行為與工作習(xí)慣：工作分析工具改進(jìn)率、數(shù)據(jù)收集數(shù)量、信息采用率44目標(biāo)數(shù)量化（三） 制訂目標(biāo)的權(quán)威工具KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）BSC（平衡記分卡）45KRA：Key Result Area主要功績(jī)范疇是指崗位職責(zé)說(shuō)明書中所定義的主要職責(zé)，也是對(duì)公司經(jīng)營(yíng)最有價(jià)值的部分。KPI：Key Performance Indicators關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是從KRA中提取出來(lái)的主要工作項(xiàng)目，也是公司用以衡量部門或員工績(jī)效的重要指標(biāo)。

8、46主要功績(jī)范疇重要性表現(xiàn)項(xiàng)目量度標(biāo)準(zhǔn)1、盈利30%1、支出預(yù)算控制1、盈利￥*萬(wàn)（稅前）2、員工發(fā)展15%2、員工滿意度2、滿意度調(diào)查75%3、生產(chǎn)成本控制15%3、改進(jìn)生產(chǎn)工藝及流程3、生產(chǎn)成本14.8%4、推動(dòng)企業(yè)文化15%4、訂立完整企業(yè)文化方案及推動(dòng)策略4、1互信調(diào)查滿意度（75%）4、2企業(yè)文化意見(jiàn)調(diào)查（75%）5、新產(chǎn)品發(fā)展10%5、1監(jiān)察產(chǎn)品發(fā)展進(jìn)度5、1依發(fā)展里程完成新產(chǎn)品發(fā)展6、*國(guó)際10%6、1營(yíng)業(yè)額不低于預(yù)算6、2維護(hù)*形象6、1虧損目標(biāo)不超出預(yù)算6、2營(yíng)銷中心及總部無(wú)違規(guī)事件7、互聯(lián)網(wǎng)5%7、1互聯(lián)網(wǎng)提供有效之項(xiàng)目與有關(guān)部門7、1項(xiàng)目能依里程碑之時(shí)間目標(biāo)完成總經(jīng)理KR

9、A/KPI47關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確定要領(lǐng) 項(xiàng)目在以3-6項(xiàng)范圍內(nèi)，突出“關(guān)鍵業(yè)績(jī)”； 在總目標(biāo)指引下，實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化”。48你知道本部門的“短板”嗎？ 木桶理論：決定部門績(jī)效的不 是最長(zhǎng)的那塊板，而是最短的那塊！49班組管理工作標(biāo)準(zhǔn)及問(wèn)題解決方法50序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施1班前準(zhǔn)備確認(rèn)生產(chǎn)計(jì)劃、型號(hào)、時(shí)間、材料備貨。確認(rèn)上班質(zhì)量缺陷點(diǎn)、數(shù)量以及應(yīng)注意問(wèn)題。檢查設(shè)備停機(jī)及潤(rùn)滑例保情況。確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)6S考核結(jié)果及考核問(wèn)題點(diǎn)。檢查當(dāng)班所有人員上崗證情況，必須持證上崗。檢查各工位設(shè)備及器具完好無(wú)損。與上班班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)交接，包括生產(chǎn)、成品、半成品、原輔材料及工藝通知等上班出現(xiàn)批量質(zhì)量事故，不良品超標(biāo)

10、，影響接班。生產(chǎn)計(jì)劃臨時(shí)調(diào)整，所需材料不足。設(shè)備故障停機(jī)。上班交班現(xiàn)場(chǎng)不達(dá)標(biāo)。上崗證牌未佩戴。組織人員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，分析原因，如因無(wú)首件和工序通知應(yīng)立即向有關(guān)部門反饋索要技術(shù)文件，并按要求做首件封樣。清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)材料，按4小時(shí)物流要求備料，組織生產(chǎn)。詢問(wèn)上班班長(zhǎng)，了解原因，做好交接班記錄，確定開車時(shí)間。接交接班要求，不達(dá)標(biāo)不接班，并向車間主任反饋。如屬轉(zhuǎn)崗，應(yīng)報(bào)分廠技術(shù)科，培訓(xùn)合格后方可上崗；未攜帶，兌現(xiàn)責(zé)任價(jià)值。51序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施2班前會(huì)集合班組成員于會(huì)前1分鐘在固定區(qū)域列隊(duì)面向“6S”站好，隊(duì)伍排列整齊，每排不超過(guò)10人，班長(zhǎng)面向隊(duì)伍站在中間。全組成員著裝（工作服）統(tǒng)一

11、潔凈，統(tǒng)一佩戴上崗證，勞保用品佩帶齊全。班長(zhǎng)喊口令，全體成員行動(dòng)統(tǒng)一、動(dòng)作規(guī)范、精神飽滿。班組成員遲到。工作服臟勞保用品佩戴按勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定，按遲到論處，兌現(xiàn)責(zé)任價(jià)值。令其更換并兌現(xiàn)責(zé)任價(jià)值。佩戴整齊后再上崗。52序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施3班前會(huì)班前點(diǎn)名，班長(zhǎng)宣讀姓名，班組成員聽到自己的名字后喊“到”，要求聲音洪亮清晰，保證班組成員都清楚。宣布班前會(huì)開始，公布昨日產(chǎn)量、質(zhì)量完成情況。公布昨日本班前三位質(zhì)量問(wèn)題，包括問(wèn)題點(diǎn)、責(zé)任人。班組成員缺勤。連續(xù)兩天出現(xiàn)重復(fù)性質(zhì)量問(wèn)題，不良口超標(biāo)。優(yōu)劣角度不明確，考核不準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)典型不好意思講。出關(guān)緊急備貨，無(wú)工藝要求，上班組織生產(chǎn)。班長(zhǎng)頂位生

12、產(chǎn)，班后了解缺勤原因并走訪。組織召開班組周質(zhì)量例會(huì)，分析原則，確定責(zé)任人，制定措施，成立QC小組攻關(guān)。車間主任閘口，對(duì)弄虛作假，輪流坐莊者通報(bào)批評(píng)。正確引導(dǎo)，消除不好意思問(wèn)題。53序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施3班前會(huì)安全條例宣貫。公布其它指標(biāo)完成情況。公布昨日最優(yōu)及最劣員工，同時(shí)公布主要優(yōu)劣點(diǎn)。請(qǐng)優(yōu)質(zhì)典型人員出列自我評(píng)析，優(yōu)質(zhì)典型站在“6S”大腳印上，講述自己昨日工作措施及方法、值得推廣點(diǎn)，講述完后回到所站位置，班長(zhǎng)給予講解考評(píng)角度。班組管理平臺(tái)職能管理人員不及時(shí)或不審核。車間主任未對(duì)該班組經(jīng)營(yíng)平臺(tái)審核或未做批示、評(píng)價(jià)。反饋分廠技術(shù)簡(jiǎn)，如無(wú)工藝通知單，索要工藝要求宣貫后，首件封樣

13、再組織生產(chǎn)。反饋分廠綜合科予以糾偏，綜合科按班組建設(shè)管理平臺(tái)兌現(xiàn)-10元/日。由分廠綜合科按OEC管理規(guī)定兌現(xiàn)-10元/日。545556序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施5班組周質(zhì)量例會(huì)每周一次，由班組長(zhǎng)或班組技術(shù)質(zhì)量員主持，班組成員參加討論，提出本班組前三位質(zhì)量問(wèn)題，找出原因，確定責(zé)任人，整改措施，是否作為QC攻關(guān)。生產(chǎn)任務(wù)急，無(wú)時(shí)間開會(huì)。質(zhì)量問(wèn)題多，找不準(zhǔn)課題。事先征集議題，開短會(huì)，確保效果。按先易后難的辦法排序，逐個(gè)解決。57序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施6班組民主生活會(huì)每月中旬召開，由班組工會(huì)小組長(zhǎng)主持。征求班組成員對(duì)分配、班長(zhǎng)及車間主任工作作風(fēng)、獎(jiǎng)罰等方面的意見(jiàn)，

14、并整理反饋給分廠綜合科、車間主任。班組成員對(duì)分配不滿。對(duì)管理人員有意見(jiàn)。查清原因反饋車間及廠部解決，與反饋人溝通交流，求得理解。如屬實(shí)，反饋廠部，由廠部按規(guī)定處理；如屬誤解，做好解釋溝通，避免投訴。58序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施7生產(chǎn)組織按分廠、車間、班組生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃組織生產(chǎn)，要求符合生產(chǎn)過(guò)程邊疆性、協(xié)調(diào)性、平行性、節(jié)奏性、經(jīng)濟(jì)性。停線。設(shè)備故障，維修工不在現(xiàn)場(chǎng)。維修工解決不了。查找原因，屬質(zhì)量問(wèn)題解決質(zhì)量問(wèn)題，找責(zé)任人培訓(xùn)，如解決不了反饋車間主任、工藝員，停線10分鐘報(bào)企業(yè)劃處。馬上找維修工，安排操作工協(xié)助排除故障；如維修工不在現(xiàn)場(chǎng)，找設(shè)備科長(zhǎng)并反饋石長(zhǎng)，反饋廠部、設(shè)備事業(yè)部

15、長(zhǎng)或本部長(zhǎng)。59序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施8員工培訓(xùn)講解安全操作規(guī)程注意事項(xiàng)工藝文件學(xué)習(xí)。海爾文化、規(guī)章、制度、現(xiàn)場(chǎng)6S新員工比例超過(guò)班組20%以上，操作規(guī)技能低，質(zhì)量不穩(wěn)定。先對(duì)新員工進(jìn)行工藝技術(shù)培訓(xùn)，然后安排相應(yīng)工位的老員工進(jìn)行幫促，簽訂師徒合同。在班內(nèi)開展崗位技能比武，培養(yǎng)多技能員工展開幫促、促進(jìn)成才。9不良品要示記不良品要標(biāo)記，貼上不良品卡，寫明初判別，送不良品區(qū)，由質(zhì)管員、檢驗(yàn)員終判，班長(zhǎng)依據(jù)獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)在責(zé)任人三E卡上。不良品末貼不良品卡與正品混放。不良品判罰不準(zhǔn)確。不良品獎(jiǎng)罰未兌現(xiàn)在三E卡上。按一級(jí)上溯原則兌現(xiàn)責(zé)任人。反饋質(zhì)管員，如解決不了找技術(shù)科長(zhǎng)解決。查明末兌現(xiàn)原

16、因后，記入三E卡，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)，填寫培訓(xùn)記錄。60序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施10開工首件開工首件按工藝要求進(jìn)行首件檢驗(yàn)，根據(jù)首件檢驗(yàn)表的內(nèi)容對(duì)工件每一項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。首件檢驗(yàn)合格后，由操作者確認(rèn)、檢驗(yàn)員閘口確認(rèn)。首件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到。首件不合格，閘口不及時(shí)。認(rèn)真檢查，對(duì)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行整改。反饋檢驗(yàn)處領(lǐng)導(dǎo)兌現(xiàn)責(zé)任人。1150件一檢每50件進(jìn)行檢查。工件尺寸必須達(dá)到技術(shù)要求，符合首件檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)首件檢驗(yàn)表的內(nèi)容，對(duì)工件的每一項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)。第50件未進(jìn)行檢驗(yàn)。設(shè)50件檢查表進(jìn)行控制，班長(zhǎng)每2小時(shí)抽查一次。12班組QC活動(dòng)每月有成果，每周有例會(huì)有活動(dòng)。每月末對(duì)小組活動(dòng)成果進(jìn)行總結(jié)。拿

17、出可參與發(fā)布的成果。不知如何開展活動(dòng)。小組成果不知由誰(shuí)來(lái)確認(rèn)。查閱同類成果的活動(dòng)步驟，及各種工具的運(yùn)用方法，并找分廠主管進(jìn)行溝通。數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施分別明確相關(guān)責(zé)任人落實(shí)。小組取得成果后應(yīng)對(duì)應(yīng)不同的成果找相關(guān)職能管理員進(jìn)行確認(rèn)。61序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施13工藝紀(jì)律糾偏保持工藝一致性。根據(jù)操作指導(dǎo)書操作。按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)指導(dǎo)書執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化改進(jìn)工藝質(zhì)量。責(zé)任人要受到培訓(xùn)人：工藝招待不到位，工藝不熟練，操作不當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)不清楚。機(jī)：設(shè)備、工裝、模具使用時(shí)間長(zhǎng)，維修保養(yǎng)不到位或磨損嚴(yán)重需要更換。料：原材料不符合生產(chǎn)工藝技術(shù)要求。法：對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有好的方式或辦法去解決而影響到生產(chǎn)

18、或質(zhì)量。環(huán)：天氣、環(huán)境影響到生產(chǎn)或技術(shù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。人“對(duì)新上崗的工人按照工藝操作指導(dǎo)書及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)給予培訓(xùn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的部題給予及時(shí)培訓(xùn)并保證工藝操作得當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)明確。機(jī)：對(duì)設(shè)備、工裝，模具要熟悉并會(huì)操作，定期維修保養(yǎng)或地、改進(jìn)更新。料：對(duì)不符和工藝要求的材料及時(shí)上報(bào)，對(duì)需要改進(jìn)的應(yīng)及時(shí)參與設(shè)計(jì)改進(jìn)。法：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)通過(guò)各種因素分析原因，找出應(yīng)急過(guò)度措施和根治措施并及時(shí)反饋上報(bào)。環(huán)：對(duì)影響生產(chǎn)和質(zhì)量的天氣和環(huán)境方面問(wèn)題，要馬上根據(jù)現(xiàn)狀與分廠工藝技術(shù)人員一起對(duì)工藝標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)進(jìn)行修改，以適應(yīng)短時(shí)間難以改變的環(huán)境因素影響。62序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施14班組質(zhì)量獎(jiǎng)罰班組

19、質(zhì)量物耗獎(jiǎng)罰在公布24小時(shí)內(nèi)統(tǒng)計(jì)到三E卡中，并通知責(zé)任人；保證準(zhǔn)確無(wú)誤。獎(jiǎng)罰落實(shí)不到位，責(zé)任人不清楚。質(zhì)量物耗公布在每日10：00前公布，廢品不良品及時(shí)培訓(xùn)責(zé)任人。15班組目標(biāo)分解班組建設(shè)對(duì)應(yīng)的7項(xiàng)工作中，生產(chǎn)、物耗、質(zhì)量應(yīng)分別是分廠的分解目標(biāo)，班組應(yīng)對(duì)其進(jìn)行分解變成本班組的目標(biāo)，其余各項(xiàng)均是本班組的目標(biāo)，并明確相關(guān)具體負(fù)責(zé)人（五大員）。目標(biāo)值難以量化確定。項(xiàng)目責(zé)任難以分配。與相關(guān)職能管理員溝通明確可量化考核的目標(biāo)。質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量員；成本（物耗）：經(jīng)濟(jì)合算員；效率（交貨期）：統(tǒng)計(jì)計(jì)量員?，F(xiàn)場(chǎng)：班長(zhǎng)；設(shè)備、安全：安全設(shè)備員；全員參與：工會(huì)小組長(zhǎng)。16班組物耗管理物耗指標(biāo)分解到各工位責(zé)任罰清楚，并

20、對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)。班組出現(xiàn)不良品及時(shí)清理，嚴(yán)禁材料私扔、私藏。班組材料擺放整齊，接收不合格材料及時(shí)填寫退次單。物耗分解不到位，判罰不清，培訓(xùn)不到位。次材料清退不及時(shí)。私扔、私藏不良品。由班組技術(shù)質(zhì)量員負(fù)責(zé)將物耗指標(biāo)分解到各工位。嚴(yán)格按照市場(chǎng)鏈一級(jí)上溯原則進(jìn)行判罰。及時(shí)填寫退次單反饋質(zhì)管員，由質(zhì)管員協(xié)調(diào)解決。么扔廢品按廢品價(jià)值的10倍兌現(xiàn)責(zé)任者。63序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施17三E卡必須由班長(zhǎng)或?qū)Ｈ颂顚懭鼸 卡。字跡工整，無(wú)涂改現(xiàn)象。當(dāng)日的產(chǎn)量、收入和獎(jiǎng)罰及時(shí)填入三E卡中，并讓操作工簽字認(rèn)可達(dá)到“三公”原則員工對(duì)獎(jiǎng)罰情況提出疑問(wèn)。當(dāng)實(shí)際收入與三E卡不對(duì)應(yīng)時(shí)。將獎(jiǎng)罰情況及時(shí)公布，

21、并及時(shí)與員工進(jìn)行溝通讓員工清楚獎(jiǎng)罰原因。應(yīng)及時(shí)上報(bào)計(jì)財(cái)科，查明原因，及時(shí)糾偏。18員工走訪通過(guò)定期走訪，及時(shí)與班組成員進(jìn)行溝通，并給生病、困難職工送溫暖，解決職工后顧之憂遇到職工生病請(qǐng)假。表現(xiàn)積極主動(dòng)并長(zhǎng)期加班的員工。當(dāng)員工存在思想問(wèn)題或發(fā)生矛盾時(shí)。對(duì)生病及困難員工走訪。對(duì)工作突出并長(zhǎng)期加班員工定期走訪對(duì)家屬進(jìn)行慰問(wèn)。進(jìn)行走訪互相溝通交流。19質(zhì)量回訪每日及時(shí)回訪下道工序，將質(zhì)量信息及時(shí)傳遞到班組內(nèi)，使質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)解決，滿足用戶需求?；卦L遇到用戶態(tài)度蠻橫時(shí)。當(dāng)用戶提出質(zhì)量要求太苛刻，超出了我們的能力范圍時(shí)。不能與用戶發(fā)生沖突，應(yīng)以心平氣和的態(tài)度對(duì)待用戶。應(yīng)盡量滿足用戶的要求，確實(shí)達(dá)不到，應(yīng)

22、根據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、制度耐心的對(duì)用戶進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)使用戶滿意。64序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施20勞動(dòng)紀(jì)律對(duì)班組內(nèi)違反勞動(dòng)紀(jì)律現(xiàn)象應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理，每日將出勤情況及時(shí)上報(bào)計(jì)財(cái)科。當(dāng)停線時(shí)，如何保證人員狀態(tài)。當(dāng)班組內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，如打架、抽煙等應(yīng)組織全班人員清理現(xiàn)場(chǎng)或進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，及時(shí)處理，絕對(duì)不能隱瞞包庇，達(dá)到“三公”原則。21材料帳帳物相符、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。字跡工整、清晰無(wú)涂改。責(zé)任心強(qiáng)，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。嚴(yán)格按材料帳具體管理規(guī)定執(zhí)行無(wú)偏差。物料數(shù)量不受控，與材料帳不符。字跡模糊、涂改嚴(yán)重。工作應(yīng)付，長(zhǎng)期填寫不全或不準(zhǔn)確。隨意填寫材料帳，不按規(guī)定執(zhí)行。嚴(yán)格按“先清點(diǎn)后落

23、帳”的要求落帳，每日復(fù)查、核對(duì)。挑選認(rèn)真扎實(shí)職工擔(dān)任“班組材料員”，及時(shí)培訓(xùn)。及時(shí)復(fù)查、閘口，整改與糾偏。定期進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)。22生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃嚴(yán)格按B2B2C計(jì)劃進(jìn)行“準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)量”的按單生產(chǎn)，確保生產(chǎn)有價(jià)值的定單。材料不到位。產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷影響下線。設(shè)備故障。人員操作不達(dá)標(biāo)。意外影響因素。提前制定材料供應(yīng)BOM，提前預(yù)測(cè)予以保證。與技術(shù)部門進(jìn)行技術(shù)咬合，保證技術(shù)服務(wù)到位。設(shè)備維保平日加強(qiáng)，杜絕人為設(shè)備故障。按企業(yè)生產(chǎn)報(bào)警制度及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。65序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施23現(xiàn)場(chǎng)6S清掃、清潔及時(shí)，符合現(xiàn)場(chǎng)七化標(biāo)準(zhǔn)。班后嚴(yán)格執(zhí)行6S日清，達(dá)標(biāo)后方可離開現(xiàn)場(chǎng)。材料接收清退平衡問(wèn)題，造

24、成現(xiàn)場(chǎng)死解呆滯。區(qū)域不清，BOM有漏項(xiàng)。6S標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)差、妨行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。個(gè)人責(zé)任心差。理順材料控制制度，發(fā)揮班組材料員的作用。BOM排查，及時(shí)補(bǔ)加錯(cuò)漏項(xiàng)。6S培訓(xùn)班前會(huì)堅(jiān)持執(zhí)行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。個(gè)人6S強(qiáng)化培訓(xùn)教育。24設(shè)備管理潤(rùn)滑及時(shí)到位。設(shè)備維保達(dá)到“漆見(jiàn)本色鐵見(jiàn)光”。設(shè)備無(wú)跑、冒、滴、漏。安全措施齊全。愛(ài)護(hù)設(shè)備無(wú)違章野蠻作業(yè)。設(shè)備潤(rùn)滑點(diǎn)不及時(shí)潤(rùn)滑。清擦不及時(shí)，設(shè)備積灰積油未清理。設(shè)備維修保養(yǎng)未進(jìn)行，跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重。安全措施殘缺。職工無(wú)證野蠻作業(yè)。定期設(shè)備潤(rùn)滑。工作中及時(shí)清，班后、周末全面清擦。設(shè)備維修保養(yǎng)到位，無(wú)跑、冒、滴、漏。安全措施維護(hù)無(wú)破壞。持證上崗愛(ài)護(hù)設(shè)備文明作業(yè)66序號(hào)工

25、作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施25工藝宣貫工藝員對(duì)班長(zhǎng)培訓(xùn)完后，由班長(zhǎng)對(duì)變動(dòng)的相關(guān)工位進(jìn)行培訓(xùn)、宣貫。班長(zhǎng)在培訓(xùn)完后，讓員工對(duì)工藝進(jìn)行復(fù)述，確保工藝學(xué)習(xí)到位。員工工藝復(fù)述完后，班長(zhǎng)、員工在宣貫書上簽字認(rèn)可。工藝員要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，班長(zhǎng)要做好技術(shù)準(zhǔn)備工作。對(duì)本次工藝宣貫中存在的問(wèn)題進(jìn)行自查，保證類似問(wèn)題不重復(fù)發(fā)生。兩班班長(zhǎng)認(rèn)真對(duì)今天整個(gè)班組存在工藝方面的問(wèn)題進(jìn)行交接。接班時(shí)對(duì)新下的工藝，及時(shí)宣貫給下班員工，并把操作中易出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解。技術(shù)通知單宣貫完，員工簽字認(rèn)可后，由班長(zhǎng)統(tǒng)一收回交質(zhì)量統(tǒng)計(jì)員處。班長(zhǎng)在培訓(xùn)、宣貫過(guò)程中不認(rèn)真、應(yīng)付了事。員工沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)，思想上開“小差”員工的意識(shí)不夠，缺

26、乏工作責(zé)任心。新工藝準(zhǔn)備不充足，存在執(zhí)行難的問(wèn)題。工藝執(zhí)行不到位，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。新工藝執(zhí)行不到位，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。新工藝執(zhí)行時(shí)，員工操作不熟練。產(chǎn)品不能保證。交接不到位。材料未保存，無(wú)法查詢相關(guān)文件。班長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真對(duì)員工進(jìn)行講解，保證員工熟知相關(guān)工藝。員工在學(xué)習(xí)完后，應(yīng)認(rèn)真對(duì)工藝進(jìn)行復(fù)述，由班長(zhǎng)進(jìn)行指正。通過(guò)簽字認(rèn)可，來(lái)提高員工的質(zhì)量意識(shí)，建立工作責(zé)任心。提前做好工藝準(zhǔn)備工作，把相關(guān)技術(shù)工作準(zhǔn)備充足。工藝執(zhí)行過(guò)程中，工藝員、班長(zhǎng)必須在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，確保無(wú)誤。班長(zhǎng)組織生產(chǎn)骨干來(lái)積極對(duì)問(wèn)題攻關(guān)。按現(xiàn)場(chǎng)交接兌現(xiàn)班長(zhǎng)。班長(zhǎng)必須認(rèn)真保存，集中存放文件，便于資料查詢。67序號(hào)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解

27、決措施26市場(chǎng)鏈咬合市場(chǎng)鏈索賠記錄本每月27日前到分廠質(zhì)管員處領(lǐng)取。班長(zhǎng)每月27日將市場(chǎng)鏈本下發(fā)到班組的每個(gè)工位。讓員工及時(shí)的記錄市場(chǎng)鏈，并且開始運(yùn)行。質(zhì)管員培訓(xùn)不到位，班長(zhǎng)未認(rèn)真學(xué)習(xí)。市場(chǎng)鏈本領(lǐng)取不及時(shí)，影響當(dāng)天的工作。班長(zhǎng)對(duì)市場(chǎng)鏈下發(fā)不及時(shí)。員工建立鏈不及時(shí)。索賠記錄未確認(rèn)：甲只在自己的索賠記錄上記錄，24小時(shí)內(nèi)未找乙或乙所在班次的管理人員確認(rèn)。市場(chǎng)鏈代簽：甲代乙簽，乙本人不知道；管理人員代乙簽乙本人不知道。賠償簽字確認(rèn)后未記錄：甲找乙，乙簽字確認(rèn)后，未記入自己的賠償記錄，或沒(méi)有記入自己的“三E”卡中。市場(chǎng)鏈拒簽：甲找乙簽字，乙拒簽。拒簽未受理、不了了之：甲找乙簽字，乙拒簽，投訴到車間主任

28、或班長(zhǎng)，受理人未在當(dāng)班解決。市場(chǎng)鏈填寫不及時(shí)，不認(rèn)真。市場(chǎng)鏈填寫不及時(shí)、不認(rèn)真。班長(zhǎng)總結(jié)不認(rèn)真、有漏洞。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)不到位流于形式。及時(shí)領(lǐng)取市場(chǎng)鏈，保證工作到位。班長(zhǎng)及時(shí)把市場(chǎng)鏈下發(fā)到位。班長(zhǎng)及時(shí)把市場(chǎng)鏈下發(fā)到位。臨近員工建立、健全市場(chǎng)鏈，保證到位。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、糾偏，運(yùn)用市場(chǎng)鏈索賠管理規(guī)定索賠。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、糾偏，運(yùn)用市場(chǎng)鏈索陪管理規(guī)定索賠。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、糾偏，運(yùn)用市場(chǎng)鏈索賠管理規(guī)定索賠。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、糾偏，運(yùn)用市場(chǎng)鏈索賠管理規(guī)定索賠。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、糾偏，運(yùn)用市場(chǎng)鏈索賠管理規(guī)定索賠。市場(chǎng)鏈管理人員、班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)認(rèn)真填寫。市場(chǎng)鏈管理人員、班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)認(rèn)真填寫。員工應(yīng)認(rèn)真填寫、總結(jié)。

29、6869BSC70指標(biāo)變動(dòng)示意表71常用的財(cái)務(wù)指標(biāo)總資產(chǎn):企業(yè)各類資產(chǎn)總和，包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)。人均總資產(chǎn)：總資產(chǎn)處以企業(yè)總?cè)藬?shù)。總資產(chǎn)利潤(rùn)率：利潤(rùn)占總資產(chǎn)的百分比。總資產(chǎn)收益率：收益占總資產(chǎn)的比率?？傎Y產(chǎn)銷售率：銷售收入占總資產(chǎn)的比率。毛利：銷售收入減去銷售成本。凈收入：扣除各種費(fèi)用后的稅前收益。銷售利潤(rùn)率：利潤(rùn)占銷售收入的百分比。人均利潤(rùn)：利潤(rùn)除以企業(yè)總?cè)藬?shù)。銷售收入：因銷售產(chǎn)品而獲得的收入。新產(chǎn)品的銷售收入：銷售新產(chǎn)品獲得的收入。人均銷售收入：銷售收入除以企業(yè)總?cè)藬?shù)。權(quán)益收益率：收益占權(quán)益資本的比率。資本收益率：收益占全部資本的比率。投資收益率：收益占投資的比率。經(jīng)濟(jì)增加值：扣除全部

30、資本成本后的收益。市場(chǎng)增加值：股票市值減去累計(jì)資本投入。人均增加值：增加值除以企業(yè)總?cè)藬?shù)。72綜合增長(zhǎng)率：銷售增長(zhǎng)率與利潤(rùn)增長(zhǎng)率的二倍之和。股利：股東獲得的現(xiàn)金收益。市場(chǎng)價(jià)值：由評(píng)估機(jī)構(gòu)做出的對(duì)企業(yè)價(jià)值的評(píng)估。股票市價(jià)：在金融市場(chǎng)上的股票價(jià)格。股權(quán)結(jié)構(gòu)：權(quán)益資本的組成狀況。股東種程度：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的股東占股東總數(shù)的比率。現(xiàn)金流：企業(yè)現(xiàn)金的流入和流出。總費(fèi)用：各種費(fèi)用的總和，包括營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用。信用等級(jí)：由權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)出的企業(yè)信用級(jí)別。債務(wù)：企業(yè)中權(quán)益資本之外的資本。債務(wù)權(quán)益比：全部債務(wù)與全部權(quán)益資本的比值。利息保障倍數(shù)：息稅前受益于利息費(fèi)用的比值。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)：應(yīng)付賬款的兌現(xiàn)天數(shù)

31、。存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)：存貨銷售的天數(shù)。存貨銷售比率：存貨銷售收入的比值。預(yù)算達(dá)成率：銷貨量 生產(chǎn)量 利潤(rùn) 外銷量73常用客戶指標(biāo)客戶滿意度：客戶實(shí)際獲得的價(jià)值與客戶與預(yù)期應(yīng)該得到的價(jià)值百分比。客戶忠誠(chéng)度：接收、喜愛(ài)產(chǎn)品并表示愿意在此購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的客戶占總客戶的百分比。市場(chǎng)份額：產(chǎn)品的銷售額占總市場(chǎng)的比例?？蛻敉对V率：投訴客戶占總客戶的比率。初次接觸就處理的投訴：初次處理完畢的投訴占總投訴的筆率。退貨率：退貨占總銷售貨物的比例。對(duì)每位客戶要求的回復(fù)時(shí)間：受理客戶要求的總的反應(yīng)時(shí)間除以客戶數(shù)量。直接價(jià)格：產(chǎn)品的正常價(jià)格。促銷價(jià)格：為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)而設(shè)立的促銷價(jià)格。客戶的總費(fèi)用：為所有客戶消耗的費(fèi)用之和。平均客

32、戶保持期：所有客戶的總保持時(shí)間知何除以客戶數(shù)量?？蛻袅魇剩毫魇У目蛻魯?shù)量占總客戶的百分比。客戶保持率：保持下來(lái)的客戶數(shù)量占總客戶的百分比。客戶獲得率：新增客戶數(shù)量占全部客戶的百分比。從新客戶獲得收益的百分比：從新客戶獲得的銷售額除以總銷售額?？蛻魯?shù)量：全部客戶數(shù)量?？蛻裟昶骄?gòu)買量：年銷售總量除以客戶數(shù)量。74成功率：銷售完成數(shù)量除以銷售聯(lián)系數(shù)量。造訪企業(yè)的客戶數(shù)：客戶中訪問(wèn)過(guò)企業(yè)的數(shù)量。與客戶接觸的時(shí)間：?jiǎn)T工與客戶接觸交流的總時(shí)間。營(yíng)銷費(fèi)用占銷售額的百分比：營(yíng)銷費(fèi)用除以銷售額。廣告投放數(shù)量：投放廣告的總數(shù).。提出建議的數(shù)量：客戶提出的各項(xiàng)建議的總數(shù)。品牌認(rèn)知度：認(rèn)識(shí)企業(yè)品牌的客戶占總客戶的

33、比率。回應(yīng)比率：?jiǎn)T工對(duì)客戶要求的回復(fù)次數(shù)占總客戶的比率。參加交易展的次數(shù)：企業(yè)為擴(kuò)大客戶認(rèn)知度而參加交易展覽會(huì)的次數(shù)。銷售量：總的銷售數(shù)量。與目標(biāo)客戶花費(fèi)的時(shí)間：與目標(biāo)客戶交流的總時(shí)間。每個(gè)銷售渠道銷售量：總銷售量除以銷售渠道數(shù)量。平均客戶數(shù)量：總客戶數(shù)量除以銷售渠道數(shù)量。人均客戶數(shù)量：客戶總數(shù)除以員工人數(shù)。每個(gè)客戶的服務(wù)費(fèi)用：總的客戶服務(wù)費(fèi)用除以客戶數(shù)量?？蛻臬@利性：客戶期望價(jià)格與客戶實(shí)際付出價(jià)格差值頻率：一定時(shí)期內(nèi)交易的次數(shù)。75常用的內(nèi)部流程指標(biāo)每個(gè)交易的平均費(fèi)用：總交易費(fèi)用除以交 易次數(shù)。準(zhǔn)時(shí)送火：在預(yù)先確定的時(shí)間內(nèi)完成送貨任務(wù)。平均提前時(shí)間：送貨提前的總時(shí)間除以送貨次數(shù)。存貨周轉(zhuǎn)率：

34、一年內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)的次數(shù)。廢氣廢水排放：企業(yè)廢棄廢水的排放可能造成的環(huán)境污染。研發(fā)費(fèi)用：企業(yè)中用于研究和發(fā)展的費(fèi)用。社區(qū)投入：企業(yè)對(duì)所愛(ài)社區(qū)的建設(shè)投入的資金。專利期限：專利的有效期限。平均專利期限：總的專利期限除以專利數(shù)目。新產(chǎn)品的比例：新產(chǎn)品數(shù)量占全部產(chǎn)品的比例。缺貨：庫(kù)存不足無(wú)法保持運(yùn)作。勞動(dòng)利用率：對(duì)勞動(dòng)力使用的效率。對(duì)客戶要求的反應(yīng)時(shí)間：從客戶提出要求到企業(yè)員工給客戶大幅這段時(shí)間。缺陷率：產(chǎn)品中出現(xiàn)缺陷的數(shù)量占產(chǎn)品數(shù)量的比率。返工：在作業(yè)中未能達(dá)到要求后再次作業(yè)。76客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性：可用的客戶信息客戶占客戶總信息的比率。保本工作時(shí)間：企業(yè)在達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)所花費(fèi)的工作時(shí)間。周期改進(jìn)：對(duì)產(chǎn)品周期的改進(jìn)。連續(xù)改進(jìn)：對(duì)產(chǎn)品和流程進(jìn)