服務(wù)基本環(huán)節(jié)

1、第一節(jié) 餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)餐飲服務(wù)大體可分為餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)及餐后結(jié)束工作等四個主要環(huán)節(jié)。一、餐前準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。它是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)。餐前準(zhǔn)備工作充分與否直接與餐飲服務(wù)過程中服務(wù)缺陷和失誤的存在有關(guān)系，同時也反映出餐飲服務(wù)專業(yè)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。餐前準(zhǔn)備工作主要包括了環(huán)境準(zhǔn)備、人員安排、餐前短會等幾個方面的內(nèi)容。（一）環(huán)境準(zhǔn)備就餐環(huán)境是賓客挑選餐飲場所的重要因素。賓客如果能在就餐前就感到就餐場所的衛(wèi)生、安全、幽靜、輕松的環(huán)境氣氛，便會感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此時，可以說餐飲服務(wù)已經(jīng)成功了一半。環(huán)境準(zhǔn)備工作主要通過外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境來體現(xiàn)。

2、外部環(huán)境是指車位的安排、道路的清潔、衛(wèi)生間的清掃等；內(nèi)部環(huán)境是指服務(wù)員的服裝、餐廳的清潔、室內(nèi)溫度及燈光的調(diào)節(jié)、餐臺的擺放等。在此，主要介紹內(nèi)部環(huán)境的準(zhǔn)備情況。1、整理餐廳在開餐前認(rèn)真做好清潔工作。按設(shè)施、設(shè)備分類情況分別檢查餐廳家具設(shè)備、工作臺、餐桌、燈具、門窗、窗簾等是否完好無損、整潔有序；同時檢查餐桌椅布局是否完美合理。2、物品準(zhǔn)備及擺臺（1）物品準(zhǔn)備。將開餐所需用的各種餐用具（如：餐具、飲具、調(diào)味品等）和服務(wù)用具（如：托盤、開瓶器、菜單、毛巾夾等）準(zhǔn)備好。（2）擺臺。根據(jù)餐別，按要求及規(guī)范擺好餐具和用具。3、調(diào)節(jié)好室溫與燈光（1）調(diào)節(jié)好室溫。根據(jù)季節(jié)及營業(yè)時間將室溫調(diào)節(jié)到適宜的溫度，一

3、般為18C 22C。（2）調(diào)節(jié)好燈光。根據(jù)不同的就餐形式將燈光調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)牧炼?，如宴會?yīng)是燈火輝煌。（二）人員的分工與準(zhǔn)備在餐廳營業(yè)前，服務(wù)員有許多工作要做。工作任務(wù)明確有助于服務(wù)員的各項準(zhǔn)備順利完成。1、人員的分工開餐前根據(jù)客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、進(jìn)餐時間等分配當(dāng)班工作人員。2、個人形象的準(zhǔn)備做好個人衛(wèi)生，佩帶好工號牌，儀表整潔。在員工基本完成各項準(zhǔn)備工作后，開始營業(yè)前由餐廳前臺經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)主持短會。（三）餐前會的召開1、檢查開餐前的準(zhǔn)備工作環(huán)境衛(wèi)生、臺面的擺設(shè)、員工的儀表儀容等。2、班前會的內(nèi)容（1）強調(diào)當(dāng)日營業(yè)的注意事項，如當(dāng)日推薦菜品、已預(yù)訂客人的特殊要求等。（2）總結(jié)昨天的營業(yè)情況

4、，提出今日的工作要點，如已發(fā)生過的服務(wù)缺陷和失誤及解決辦法和預(yù)防方法等。二、迎賓服務(wù)工作迎賓服務(wù)是禮貌服務(wù)和個性化服務(wù)的開端，服務(wù)得當(dāng)可使賓客有受重視和受尊重的感覺，迎賓服務(wù)在餐飲服務(wù)程序中的具體要求是熱情、禮貌、周到。（一）熱情迎賓1、用語禮貌餐廳一般設(shè)專職迎賓員，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員應(yīng)正確的使用敬語問候客人，讓客人留下美好的第一印象。2、姿態(tài)優(yōu)美以優(yōu)美的步姿、適當(dāng)?shù)乃俣纫I(lǐng)客人去餐位。（二）拉椅讓座1、動作規(guī)范迎賓員根據(jù)客人的人數(shù)、需求及餐廳的預(yù)定情況，禮貌的將客人引領(lǐng)到餐廳內(nèi)合適的位置，主動為客人拉椅讓座并注意拉椅動作要規(guī)范，拉椅要領(lǐng)是：用兩手和右腳尖將椅子后撤，然后向前輕推，使客人

5、方便、放心地坐下。2、注意次序引領(lǐng)客人入座時，應(yīng)用心觀察客人，按主賓次序禮貌地請賓客就位。（三）送巾開茶1、送上香巾客人入座后及時送上香巾，注意香巾的溫度（如冬季用熱香巾，夏季用熱或溫香巾）用敬語提醒客人使用。2、主動開茶送上香巾后服務(wù)員應(yīng)及時主動為客人送上第一杯迎賓茶（收費茶水除外），并注意茶水的溫度及斟倒量等。三、就餐服務(wù)工作主要是指接受客人點菜并按服務(wù)規(guī)范將客人所點菜點、飲料送上餐桌，同時根據(jù)客人就餐過程中的具體情況提供餐中服務(wù)和處理特殊情況等。（一）接受點菜1、遞送菜單客人入座后，迅速將菜單送上，待客人需要點菜時為客人提供點菜服務(wù)。2、接受點菜一般情況下，服務(wù)員站在客人右側(cè)，根據(jù)客人的

6、需求和餐廳供應(yīng)品種情況適當(dāng)推銷菜肴，注意在認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客人選定菜點名稱之后，當(dāng)面復(fù)述以求確認(rèn)。3、分送點菜單如復(fù)述準(zhǔn)確無誤，服務(wù)員將點菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺和自留各一份。（二）上菜及餐中服務(wù)根據(jù)點菜單內(nèi)容，按照不同餐別的上菜程序進(jìn)行上菜、擺菜、分菜等服務(wù)。1、準(zhǔn)確掌握上菜時機服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的用餐情況，控制好服務(wù)節(jié)奏，做到既不讓客人等菜，又不出得太快使客人感到有催促之意。2、提高服務(wù)效率出菜時要核對以免上錯，擺上餐桌時應(yīng)注意菜的觀賞面；在客人進(jìn)餐服務(wù)工作中，還要盡量減少不必要的走動，并觀察客人的言行舉止，據(jù)此立即提供針對性服務(wù)。3、增強應(yīng)變能力在餐廳里服務(wù)員會遇到各種各樣的特殊情況

7、，如客人喝醉酒、客人因不滿意而投訴、餐中安全問題、突然停電等，這些都要求所有員工能做出相應(yīng)的處理。四、餐后結(jié)束工作餐后結(jié)束工作是指客人用餐完畢后服務(wù)員為其提供結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)和準(zhǔn)備下一餐的具體工作。（一）結(jié)賬1、結(jié)賬的方式餐廳結(jié)賬的方式常有現(xiàn)金支付、簽單、信用卡或支票等。服務(wù)員應(yīng)了解和掌握各種結(jié)賬方法，做到準(zhǔn)確、迅速且彬彬有禮。（1）客人以簽單方式結(jié)賬時，應(yīng)弄清客人的身份，并在簽單協(xié)議的客戶名單中查找相關(guān)資料（如具有簽單資格者的基本情況等），核對無誤后方可簽單，并請客人留下有效聯(lián)系方式。（2）客人用支票結(jié)賬時，服務(wù)員要先將支票上各項內(nèi)容仔細(xì)查看（如印鑒是否齊全、是否有最高金額限制、是否有密碼

8、等），然后要求客人出示有效的身份證件，準(zhǔn)確無誤后方可接受。（3）客人用信用卡結(jié)賬時，應(yīng)弄清該信用卡本餐廳是否使用。若能使用，應(yīng)查看信用卡的有效使用日期，核對“止付”名單。將客人在餐廳消費的餐費、酒水等總費用刷卡后并附上分項賬單請持卡人檢查、核對和簽名。服務(wù)員要核對客人簽名與卡上簽名是否一致。確認(rèn)無誤后將信用卡送還給客人。2、結(jié)賬的注意事項（1）要求服務(wù)員要在客人提出結(jié)賬之前，清點好客人所消費項目及費用；以備客人提出結(jié)賬要求時，及時、準(zhǔn)確地送上賬單。（2）要求服務(wù)員應(yīng)在客人主動提出結(jié)賬時方可提供結(jié)賬服務(wù)，分清付款人。（3）結(jié)賬完畢應(yīng)向客人表示謝意。（4）應(yīng)記住客人結(jié)賬后并不等于服務(wù)的終止，而應(yīng)繼

9、續(xù)為客人提供其需要的相關(guān)的服務(wù)，如斟茶、送茶水等。直至客人離去。（二）送客送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù)。1、送客要領(lǐng)客人用餐完畢起身時，應(yīng)為其拉椅?？腿穗x座后應(yīng)送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。2、送客的注意事項客人不想離開時決不能催促，注意觀察出入餐廳的客人，不要對沒用完餐離開座位的客人道別，以免引起客人的誤會。送客服務(wù)的語言要規(guī)范、簡潔。（三）總結(jié)收尾1、收臺客人離去后，應(yīng)及時對就餐區(qū)域進(jìn)行收臺清掃。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。收臺按布件類（

10、餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。按照規(guī)范撤去臺布，重新布置臺面、擺齊桌椅，整理工作柜，補充物品。2、總結(jié)經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會，做簡短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺留問題。同時填寫工作記錄，整理客人意見并提出下一步工作要點。如是當(dāng)日結(jié)束營業(yè)時間，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門窗。五、現(xiàn)代技術(shù)在點菜服務(wù)中的應(yīng)用（一）點菜輸入系統(tǒng)的構(gòu)成1、鍵盤2、觸控屏終端3、磁條解讀器4、服務(wù)員手控終端（二）各構(gòu)成硬件的使用（略）第八章 餐飲服務(wù)程序教案二【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解中餐服務(wù)程序的基本知識，掌握中餐相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行中餐服務(wù)的能力要求【

11、學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解中餐零點服務(wù)的特點；團(tuán)體餐的形式與特點；宴會的特點與分類；掌握中餐零點服務(wù)的程序與方法；團(tuán)體餐的服務(wù)程序；掌握宴會的預(yù)訂；宴會廳的布置及宴會服務(wù)程序與方法【教學(xué)重點與難點】本部分重點包括中餐零點服務(wù)的程序與方法；團(tuán)體餐的服務(wù)程序；宴會的預(yù)訂；宴會廳的布置及宴會服務(wù)程序與方法【教學(xué)內(nèi)容】第二節(jié) 中餐服務(wù)程序一、中餐零餐服務(wù)零餐是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征是客人不用事先預(yù)定座位，通常是隨到隨吃，服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則進(jìn)行。（一）零餐服務(wù)的特點1、就餐時間的隨意性有的客人是在開餐前到餐廳，有的客人是在用餐的高峰時間來到餐廳，還有的則是在餐廳快要結(jié)束營業(yè)時才來就餐

12、；與此同時，客人的人數(shù)也變化很大，有一個人來的，也有十幾個、幾十個甚至上百人同時而來。要求服務(wù)人員要擁有全面的服務(wù)知識和服務(wù)技能，做到服務(wù)迅速、準(zhǔn)確，要將熱情、周到的服務(wù)工作自始至終地做下去，不要讓客人留下遺憾。2、就餐需求的多樣性不同的客人其消費需求也各不相同。有的客人注重飲食需求，因而對菜肴口味的要求會高一些；有的客人則注重心理需求，對服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境會要求高一些。這就要求服務(wù)人員在工作過程中，要做到眼觀六路耳聽八方，仔細(xì)揣摩客人的消費需求，并能妥善處理應(yīng)急情況。3、就餐場所的選擇性客人選擇餐廳一般把餐廳的就餐氛圍、菜品價格、衛(wèi)生條件、品種特點、服務(wù)態(tài)度作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)，如果說菜肴質(zhì)量是吸

13、引客人的前提條件，那么服務(wù)態(tài)度則是吸引客人的有力保障。所以，餐廳服務(wù)人員應(yīng)把一流服務(wù)及菜肴送給客人，讓客人真實的感受到：親切、自然、隨意。（二）零餐服務(wù)程序與方法1、中餐早餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備1）餐具、用具準(zhǔn)備。將開餐所需餐具、用具，經(jīng)消毒后擺放在備餐柜中或服務(wù)桌上。所需餐用具為：餐具：餐碟、味碟、小湯碗、調(diào)羹、筷子等。用具：臺布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸等。酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。2）服務(wù)用品準(zhǔn)備。備好各種托盤、開瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)料等。3）酒水準(zhǔn)備。備好所供應(yīng)的酒水、茶葉、開水。4）當(dāng)日菜單。在開餐迎客人之前，要熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的菜

14、點品種，以便在推銷時向客人做出解釋。5）個人衛(wèi)生。搞好個人衛(wèi)生，佩帶好工號牌，整理儀容儀表，檢查衛(wèi)生，按餐別要求擺好臺。（2）迎賓服務(wù)1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員要面帶笑容，禮貌問候，歡迎客人的光臨。迎賓員在引領(lǐng)客人入座時，要根據(jù)客人的意愿和餐廳客人就餐分布情況，選擇合適餐桌，拉椅讓座以示對客人的尊重。2）當(dāng)客人坐下后及時為客人斟倒第一杯迎賓茶。（3）餐中服務(wù)1）接受點菜。開茶后，向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的早餐品種，主動協(xié)助推銷早餐品種。2）餐中服務(wù)。根據(jù)客人所點品種及時、準(zhǔn)確地端上餐桌。餐間，服務(wù)員要做到勤巡視、勤斟茶水、勤清理臺面。盡量滿足客人的合理要求。（4）結(jié)束收尾1）結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時

15、，值臺員應(yīng)迅速到收銀臺取來客人的賬單，并將賬單放在賬夾或小托盤內(nèi)，正面向上，送交給付款客人。2）送別客人。當(dāng)客人用餐結(jié)束離開餐廳時，服務(wù)員要主動上前拉椅、致謝、禮貌與客人道別。3）收臺?？腿穗x開餐廳后，各值臺區(qū)域的服務(wù)員進(jìn)行收臺清掃工作。清理臺面的順序為：先收香巾、茶壺、及茶杯，再收其它餐具。臺面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺布，重新擺好餐具，準(zhǔn)備接待下批客人。早餐營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)按零點餐要求擺好臺面。如午餐有宴會或團(tuán)體包餐，應(yīng)按其要求擺臺，做好接待前的準(zhǔn)備工作。（5）服務(wù)注意事項早餐客人較多、時間又短，其翻臺率較高，因此服務(wù)員必須及時撤下客人用過的餐具，始終保持臺面的清潔、美觀。服務(wù)員撤臺時要注意

16、不能影響其他客人用餐。2、中餐午、晚餐服務(wù)程序中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會或其他聚會大都放在中午或晚上，對于任何檔次的餐廳來說，午、晚餐服務(wù)都是最重要的，相對來說也比較繁瑣、復(fù)雜。（1）餐前準(zhǔn)備1）調(diào)整餐桌。服務(wù)員應(yīng)了解自己服務(wù)區(qū)域的餐桌是否有客人預(yù)定，預(yù)定客人是否有特殊要求，并根據(jù)要求安排好餐桌位置，檢查桌椅的穩(wěn)固性并做好清潔整理。2）備好餐用具。將清洗消毒后的餐具、用具準(zhǔn)備好，包括：瓷器：骨碟、湯碗、茶杯、調(diào)羹等。玻璃器皿：各種酒杯等。布件類：臺布、餐巾、香巾等。其它餐用具：銀制（刀、叉、匙）、筷子、托盤等。3）擺臺。按規(guī)范要求鋪好臺布，并按要求擺臺。4）準(zhǔn)備工作柜。整理干凈，

17、儲備好各種用品用具。5）補充調(diào)味品。將桌上的各類調(diào)味品進(jìn)行清理，并重新裝滿。6）熟悉菜單。服務(wù)員熟悉當(dāng)日的菜單，包括品種、數(shù)量、價格、口味特點等，以便向客人推薦。7）餐前短會。開始營業(yè)前，由主管負(fù)責(zé)召開餐前會。主要內(nèi)容是：檢查員工的儀容儀表；強調(diào)工作中的注意事項及重點客人的接待工作；簡介當(dāng)日特色菜。（2）迎賓服務(wù)在開餐前5分鐘，服務(wù)人員應(yīng)在各自的工作區(qū)域等候開餐，迎接客人。1）熱情迎賓。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員主動上前熱情、禮貌地向客人問候，歡迎客人光臨。以甜美的微笑給客人留下第一良好印象，并詢問客人是否預(yù)定。在確認(rèn)就餐人數(shù)等基本情況后將客人引領(lǐng)到餐廳合適的餐位。2）拉椅讓座。當(dāng)迎賓員引領(lǐng)客人

18、進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，值臺員要立即迎上前去問候客人，并為客人拉椅讓座。3）送巾開茶。當(dāng)客人坐下后，服務(wù)員及時從客人右邊遞上香巾，并使用禮貌用語：“先生（小姐），請用香巾?！辈栌脡匮b好，（如是收費茶水服務(wù)員則應(yīng)為客人介紹茶葉品種，根據(jù)客人所點茶葉品種要求泡茶。）從客人右邊斟倒，并說：“請用茶?！北胁杷话阏灏朔譃橐?，不宜太滿。斟茶時要特別注意不要將茶水滴落客人身上或餐桌上，以免燙傷客人或污染臺布。4）斟茶后應(yīng)從客人右側(cè)撤走筷套、落下餐巾，并根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整桌面的餐茶具，或增加不足、或撤走多余。增加、撤走餐具時必須使用托盤。（3）餐中服務(wù)1）當(dāng)客人示意點菜后，即上前微笑接受客人點菜。此時，服務(wù)員需充當(dāng)

19、客人點菜參謀的角色。在尊重客人意愿的前提下，盡量推銷餐廳急推、招牌和時令菜肴。點完菜后，服務(wù)員將經(jīng)客人確認(rèn)的點菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺和自留各一份。2）斟酒。下點菜單后，根據(jù)客人所點酒水進(jìn)行斟倒；另還需根據(jù)點菜單準(zhǔn)備餐具。如點有酒水種類較多時及時補充相應(yīng)酒具；點有湯時備好小湯碗等。3）上菜。上菜時，按冷菜、熱菜、湯菜、主食的順序進(jìn)行。（除非客人另有要求）。第一道菜的出菜時間不能超過15分鐘，以免客人久等。上菜是先由傳菜員將菜放在工作臺上，再由服務(wù)員將菜上桌。每上一道菜服務(wù)員要主動報菜名，重要菜點要介紹其口味特點及吃法，以激發(fā)客人的興趣和食欲。后面上菜的速度控制在每10分鐘上一道菜比較合適。

20、4）巡臺。在客人就餐過程中，服務(wù)員要不停地在自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)巡視，隨時為客人服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)煙灰缸里的煙頭或雜物太多時要及時撤換；更換骨碟、續(xù)酒水；將空菜盤、湯碗和空酒瓶等撤到工作臺上，由傳菜員及時送到洗滌間去；適時詢問是否添菜、添酒水等。（4）結(jié)束收尾1）結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時，值臺員應(yīng)迅速收銀臺取來賬單，將其放在賬夾或小托盤里，賬單正面向上，送交給付款客人。2）送客?？腿擞貌徒Y(jié)束離開餐廳時，值臺員要主動上前拉椅、致謝、道別，提醒客人不要忘記攜帶隨身的物品。迎賓員在餐廳門口向客人道謝，歡迎客人再次光臨。送客的過程，正是我們了解客人喜歡不喜歡菜點、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量如何的好時機。一旦發(fā)現(xiàn)客人有意

21、見，就要立即解釋或解決。對于客人的投訴要馬上反映。客人未吃完的菜點，客人如需帶走可主動用食品袋或食品盒為其包裝。3）收臺 收臺按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)到開餐前的狀況。分類清洗、消毒各種餐用具，并按原樣放好。補充各種消耗用品，將備餐柜收拾整齊。及時查看賓客意見卡，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施加以解決。（5）服務(wù)注意事項1）如果客多繁忙，無暇接待后到的客人，也要熱情打招呼，并盡快為客人服務(wù)。2）點菜時，服務(wù)員應(yīng)站在離主、賓客60厘米左右的地方。這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清的言語。3）如客人所點的菜已售完，除要表示歉意外

22、，應(yīng)推薦類似的菜代替（如口味類似、原材料類似、烹制方法類似等）。4）客人所點的菜，要盡量葷素、湯、主食搭配，避免雷同。如是客人要求的除外。如客人自行填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或味型相同時，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。5）點完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并說明大、中、例份量和做法，以防差錯。客人有特殊要求時一定要在菜單上注明。如要求“快”等。6）上菜時一律使用托盤。選擇好上菜口，切不可從客人的頭頂上越過。7）上帶殼的食品要跟毛巾、洗手水；上湯時主動為客人分湯。8）營業(yè)結(jié)束時間已到，但只要還有客人在餐廳就不能有催促客人之舉。如搞衛(wèi)生、關(guān)燈等。二、團(tuán)體餐服務(wù)（一）團(tuán)體餐的形式與特點團(tuán)體

23、餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐形式。主要適合于旅游飯店所接待的各種會議及旅游團(tuán)隊。1、團(tuán)體餐的形式常見的團(tuán)體包餐有會議包餐、旅游包餐、學(xué)生包餐等。會議包餐如：交易會、運動會、展覽會、政府機關(guān)會議等；旅游包餐如：觀光團(tuán)、考察團(tuán)等；學(xué)生包餐如：春游、夏令營等。2、團(tuán)體餐的特點(1)就餐人數(shù)多且固定。旅游團(tuán)或參加會議的客人，少則十幾人，多則幾十人甚至上百人，有時幾個團(tuán)隊同時進(jìn)餐，所以人數(shù)較多。由于每個團(tuán)體的人數(shù)變化不大，因此就餐人數(shù)變化不大。(2)就餐時間相對集中。旅游團(tuán)體或會議都是按照事先安排好的日程進(jìn)行活動，所以就餐時間較固定，到了開餐時間，客人就集中到餐廳就

24、餐。要求迅速服務(wù)，這一點與零點或宴會的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服務(wù)工作。(3)就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一。無論是旅游團(tuán)體還是會議，每天的用餐標(biāo)準(zhǔn)是固定的，每餐的菜式也是統(tǒng)一的。(4)人數(shù)多、口味差別大。餐廳只能根據(jù)包餐客人的國籍、地區(qū)、職業(yè)、年齡等特點來制定菜單，照顧到大多數(shù)客人的口味和要求。對個別特殊的客人，作特殊情況處理。團(tuán)體包餐雖每餐菜式不多，但仍應(yīng)想方設(shè)法變換花色品種，確保餐食質(zhì)量，最大限度地滿足客人的普遍要求和特殊要求。（二）團(tuán)體餐服務(wù)程序1、團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備。開餐前，服務(wù)員要了解自己所負(fù)責(zé)接待的團(tuán)體名稱、國籍、身份、職業(yè)、生活習(xí)慣、人數(shù)、開餐時間、用餐標(biāo)

25、準(zhǔn)及特殊要求，按標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)擺好餐位及桌上用品飲料，做好接待前的準(zhǔn)備工作。（2）迎賓服務(wù)?？腿说竭_(dá)時，迎賓員問清其團(tuán)隊或會議的名稱，禮貌的將客人引領(lǐng)到準(zhǔn)備好的餐臺，為客人拉椅讓座。待客人就座后，值臺員馬上遞上香巾，為客人斟茶。（3）餐中服務(wù)。客人基本到齊后，即可按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)送上菜點食品?？腿诉M(jìn)餐期間要勤巡視、勤斟飲料、勤收拾空盤碟、勤換煙灰缸。（4）結(jié)束收尾。如需馬上結(jié)賬的，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)累計總數(shù)，到收銀處填寫賬單，向經(jīng)辦人現(xiàn)收。如客人需統(tǒng)一結(jié)賬應(yīng)將日期、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、費用總額填寫清楚，簽上接待人姓名并請經(jīng)辦人簽名以便結(jié)賬查對?？腿穗x座時，應(yīng)主動為其拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品?？腿穗x開后，

26、馬上清理臺面，按標(biāo)準(zhǔn)重新布置餐臺，為繼續(xù)接待其他客人或下一餐做好準(zhǔn)備。2、團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備1）了解情況。服務(wù)員應(yīng)了解團(tuán)體的名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣和忌諱、人數(shù)、開餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求等，以便妥善安排。2）整理餐廳 如果同一家餐廳同時容納兩個不同的團(tuán)體就餐時，要劃分就餐區(qū)域。目的是讓團(tuán)體客人能準(zhǔn)確的找到各自團(tuán)隊的就餐區(qū)域。如用屏風(fēng)隔開、用不同的餐巾花造型、餐桌上放置標(biāo)有團(tuán)隊名稱的桌號卡等。3）安排桌位 根據(jù)團(tuán)隊的人數(shù)、身份和用餐標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專用餐桌。服務(wù)員應(yīng)按團(tuán)體的不同標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)合理的安排桌位，并引導(dǎo)入座，避免造成服務(wù)上的混亂。每餐進(jìn)餐時，要引導(dǎo)客人入原桌。如發(fā)現(xiàn)坐錯座

27、位時，要有禮貌地說明情況，將其引導(dǎo)到安排好的桌位就座。4）擺臺。根據(jù)人數(shù)、桌數(shù)擺好臺；每客位餐具以餐碟、湯碗、調(diào)羹、筷子為主，備酒的包餐再增加酒杯。準(zhǔn)備好公用叉、匙。5）備齊酒水飲料。團(tuán)體餐一般在餐食標(biāo)準(zhǔn)中沒有包含飲料。但也應(yīng)在開餐前備好以備客人的需要。如將酒水連同開瓶器一起整齊的碼放在服務(wù)桌上；如客人飲用白酒就要備好白酒杯，飲用葡萄酒就要準(zhǔn)備好葡萄酒杯；酒品該冰鎮(zhèn)的要冰鎮(zhèn)，該溫燙的要準(zhǔn)備好溫燙器?？傊瑳Q不能因為團(tuán)體餐人數(shù)多就簡化服務(wù)程序，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6）上冷菜。團(tuán)體餐進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，冷菜的數(shù)量也會有所不同。一般10人一桌的團(tuán)體餐有46個冷菜。服務(wù)員應(yīng)在開餐前10分鐘左右將冷菜送上餐桌，并按

28、宴會擺放冷菜的要求擺放。7）備好主食。在團(tuán)隊人數(shù)較多的情況下，服務(wù)員應(yīng)在開餐前10分鐘將米飯、面食等主食備好，但應(yīng)做好保溫工作。（2）迎賓服務(wù)1）迎接客人。見到團(tuán)隊客人前來，迎賓員應(yīng)面帶微笑、熱情問候。2）辨識團(tuán)隊。迎賓員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地辨認(rèn)出團(tuán)隊名稱或團(tuán)隊編號，并及時將客人引入餐廳，以免大批團(tuán)隊客人擁堵餐廳門口。在團(tuán)隊較多或人數(shù)較多時，這一點尤為重要。3）引領(lǐng)入座。辨識團(tuán)隊后，迎賓員應(yīng)及時引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌，與服務(wù)員一起及時拉椅請客人入座，遞上香巾，斟到茶水。以免客人擁堵餐廳通道。4）復(fù)位記錄。待客人入座后，迎賓員應(yīng)迅速返回餐廳門口，記錄團(tuán)隊名稱和客人人數(shù)，做好迎候下一批客人的準(zhǔn)備。（

29、3）餐中服務(wù)1）上菜服務(wù)?？腿说烬R或基本到齊后，通知廚房準(zhǔn)備出菜，并將茶杯撤走（客人要求保留的可不撤）。上菜時應(yīng)報菜名，并主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣L(fēng)味菜點。2）巡臺。在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)不斷巡視，及時為客人添加各種主食、撤換用過的餐用具、處理各種特殊情況等。（4）結(jié)束收尾1）結(jié)賬。團(tuán)體餐的餐后服務(wù)工作與零餐的餐后工作大體相同，但團(tuán)體餐的結(jié)賬收費程序卻與一般零餐有所區(qū)別。旅行團(tuán)或會議的結(jié)賬方法也有所不同。旅行團(tuán)隊，一般是集中用餐完畢后由陪同或領(lǐng)隊簽賬單，由賬臺轉(zhuǎn)入旅行團(tuán)在飯店的總賬中，最后統(tǒng)一由旅行社結(jié)賬。會議團(tuán)體的餐結(jié)賬工作，一般由會議秘書處發(fā)給集體用餐卷，客人憑餐卷用餐。值臺服務(wù)員在客

30、人入座后按桌次收取餐卷，然后根據(jù)餐卷通知傳菜服務(wù)員傳菜。餐卷的形式一般分為早餐卷和正餐卷。值臺服務(wù)員清點餐卷后，交賬臺收銀員，然后由收銀員上交飯店總財務(wù)室計入會議費用總賬。2）送客。客人離座時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品。禮貌地與客人道別。3）收尾工作。團(tuán)體餐客人就餐時間集中，幾乎同時離開餐廳。因此收臺不像零餐那樣隨走隨收臺，而要等全部客人離開后再統(tǒng)一收臺，收臺程序與零餐相同。（三）團(tuán)體餐服務(wù)時的注意事項1、在團(tuán)體餐服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況，如客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，以便有針對性地做好服務(wù)工作。2、對團(tuán)體中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等應(yīng)予以特殊照顧，防止差

31、錯。團(tuán)隊用餐計劃性比較強，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時間等。4、根據(jù)旅行路線，掌握旅行團(tuán)前幾站的用餐情況，合理調(diào)節(jié)菜單。5、注意飯菜保溫，冬天應(yīng)等客人坐滿一桌再上熱菜。三、中餐宴會服務(wù)宴會是國際和國內(nèi)的政府、社會團(tuán)體、單位、公司或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。宴會的特點與分類1、宴會的特點宴會雖然同樣以餐食和飲料為商品為客人提供服務(wù)，但它與普通進(jìn)餐卻不完全相同，了解宴會的特點，有助于做好宴會服務(wù)工作。（1）氣氛隆重?zé)崃?。中餐宴會歷來講究排場，在宴會廳的布置上，服務(wù)人員常常根據(jù)客人的要求進(jìn)行專門布置。（2）消費

32、標(biāo)準(zhǔn)高。中餐宴會大多采用一些規(guī)格高、價格昂貴的山珍海味為原料，在原料選用上也更加精細(xì)。在菜品的制作上十分講究。宴會的接待、宴會廳的布置、宴會中的服務(wù)都需要花費較多的人力和物力，因而宴會的消費水準(zhǔn)比其它餐飲形式要高得多。（3）就餐人數(shù)多。中餐宴會一般有十幾桌至幾十桌，甚至上百桌。每桌通常設(shè)10人座。在同一就餐環(huán)境和同一時間段內(nèi)，服務(wù)員要迎接成百上千的客人同時就餐，和普通餐飲相比，要求服務(wù)員要有隨機應(yīng)變和處理就餐過程中突發(fā)事件的能力。（4）講究服務(wù)禮儀。中餐宴會在服務(wù)禮儀上要求嚴(yán)格遵循服務(wù)禮儀程式。在接待客人時，常常選用知識素養(yǎng)過硬、服務(wù)技能高超的服務(wù)人員在席間對客服務(wù)，講究禮節(jié)禮儀，尊重客人的風(fēng)

33、俗習(xí)慣。（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。中餐宴會服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有序進(jìn)行，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。如客人到來時，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上菜、分菜等。因而，每位服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)，以達(dá)到宴會作業(yè)的各種要求。2、宴會的分類宴會的種類有很多，其劃分標(biāo)準(zhǔn)也多種多樣。同一個宴會，在不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分下，也可以有多種屬性。按宴會的消費標(biāo)準(zhǔn)劃分有一般宴會、中檔宴會和高檔宴會；按宴會的規(guī)格可劃分為國宴、正式宴會、普通宴會和家宴；按宴會時間劃分有早餐會、午宴和晚宴；按宴會的餐別劃分為中餐宴會、西餐宴會和中西合璧宴會；按進(jìn)餐的形式劃分為慶祝宴會、歡迎宴會、歡送宴會、答謝宴會、祝壽宴會、婚嫁宴會和團(tuán)聚宴會等

34、；按宗教飲食習(xí)慣劃分為素食宴會和清真宴會；按宴會主要菜品劃分為全羊席、燕翅席等。（一）宴會的預(yù)訂宴會預(yù)訂是一項具有較強專業(yè)性而又有較大靈活性的工作。宴會預(yù)訂過程既是產(chǎn)品推銷過程，又是客源組織過程。所以，餐廳應(yīng)根據(jù)宴會舉辦者要求，積極推銷，受理預(yù)訂，并組織為完成宴會而需要的各項服務(wù)工作。1、宴會預(yù)訂方式（1）面談預(yù)訂。面談預(yù)訂是宴會預(yù)訂較為有效、實用的方式。在宴會規(guī)模較大、宴會出席者的身份較高或宴會標(biāo)準(zhǔn)較高的情況下，宴會舉辦單位或個人一般都要求當(dāng)面洽談，直接預(yù)訂。宴會預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人要求詳細(xì)介紹宴會場地和所有細(xì)節(jié)安排，如廳堂布置、菜單設(shè)計、席位安排、服務(wù)要求等，應(yīng)盡量滿足客人提出的各項要求，并商

35、談付款方式，填寫宴會預(yù)訂單，記錄預(yù)訂者的有效聯(lián)系方式，以便日后用信函或電話等方式與客人聯(lián)絡(luò)。（2）電話預(yù)訂。主要為客人檢查地點和日期，假如要爭取主動，則應(yīng)約定會面時間當(dāng)面交談。大型宴會的面談、宴會的落實或某些事項的更改等通常也是通過電話來傳遞相關(guān)信息的。與面談預(yù)訂相同，預(yù)訂員應(yīng)在電話中向客人介紹、推銷餐飲產(chǎn)品，落實有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫宴會預(yù)訂單。（3）信函預(yù)訂。所有客戶寄來的詢問信預(yù)訂員都必須立即做出答復(fù)，附上建議性的菜單。2、宴會預(yù)訂程序宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)都要遵循一定的程序，這對于接受預(yù)訂、計劃、安排好一個宴會是十分必要的。嚴(yán)格按照這些程序?qū)⒋_保有效的最佳控制，使宴會有步驟按計劃地順利辦好。對大規(guī)模的宴

36、會尤其如此。（1）熱情應(yīng)接。宴會預(yù)訂員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來預(yù)訂宴會的客人?？吹娇腿饲皝?，應(yīng)起身相迎，請客人入座后奉上茶水和毛巾，自報姓名和職務(wù)后詢問客人尊姓大名。在得知客人姓名后，應(yīng)以姓尊稱客人。在客人詢問前，預(yù)訂員應(yīng)掌握餐廳的基本情況如面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量、各類宴會標(biāo)準(zhǔn)所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法、服務(wù)項目等，做到心中有數(shù)。（2）仔細(xì)傾聽。當(dāng)客人講述宴會要求時，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的談話。同時，應(yīng)主動向客人介紹餐廳的宴會設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問。（3）認(rèn)真記錄。向客人了解所有同宴會有關(guān)的要求，如舉行宴會的日期、參加宴

37、會的人數(shù)、宴會的形式、每人的消費標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)提供可選擇的菜點），以及所需提供的額外服務(wù)和物品，如專門的迎賓員、橫幅、音響系統(tǒng)和鮮花等。如果客人已決定預(yù)訂，可將這些信息直接記入宴會登記本，這樣可防止與其它宴會重疊。宴會登記本上應(yīng)把所有預(yù)訂好的宴會和與此有關(guān)的事項記錄下來，如宴會的時間、地點等。必須有專人和布置這些事項。對未定下來的宴會，要與舉辦者保持聯(lián)系，以求最終的確定，對已確定的宴會的舉辦同樣需要保持聯(lián)系，以便及時了解人數(shù)、日期的變更等信息。（4）簽訂宴會合同書。一旦宴會安排得到確認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細(xì)節(jié)資料，應(yīng)以確認(rèn)信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二聯(lián)宴會合同書，經(jīng)雙方簽

38、字后生效。（5）收取定金。通常宴會都需交10%的定金，付完定金才表示該宴會場地確實已被定下。否則一個大型宴會如果臨時取消，對餐廳勢必造成重大損失，因此預(yù)收定金對餐廳而言實屬一種自保方式。（6）確認(rèn)和通知。在宴請活動前幾天，必須設(shè)法與客人聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)已談妥的所有事項，確認(rèn)后提前填寫“宴會通知單”送往各有關(guān)部門；如確認(rèn)的內(nèi)容與原預(yù)訂有異，應(yīng)立即填寫“宴會變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門，變更通知單應(yīng)注明預(yù)訂單的編號。（7）督促檢查。宴會預(yù)訂員在活動舉行的當(dāng)日應(yīng)督促檢查大型宴會活動的準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（8）信息反饋并致謝。宴請活動結(jié)束，應(yīng)主動向宴請主辦單位或主辦個人征求意見，發(fā)現(xiàn)問題及時補救改

39、進(jìn)，并向他們表示感謝，以便今后加強聯(lián)絡(luò)，為進(jìn)一步的合作奠定基礎(chǔ)。一個負(fù)反饋可指出需要改進(jìn)的地方，正反饋將增強餐廳的信息。（9）建立宴會預(yù)訂檔案。將客人的有關(guān)信息和活動資料整理歸檔，尤其是客人對菜肴、場地布置等的特殊要求；對常客，更要收集詳細(xì)資料如場地布置圖、菜單、有關(guān)信件等，以便下一次提供針對性服務(wù)。3、宴會預(yù)訂注意事項如客人在宴會前臨時提出變動，預(yù)訂員應(yīng)迅速填寫“宴會變更通知單”，發(fā)往相關(guān)部門，并注明原預(yù)訂單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時填寫“預(yù)訂取消報告”，迅速發(fā)送相關(guān)部門，同樣也需注明原預(yù)訂單的編號。同時為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望下次有機會合作。（二）宴

40、會廳的布置1、環(huán)境的布置（1）宴會廳的布置原則。要以宴會主人的需要為依據(jù)，或豪華，講究排場氣派，或喜慶、熱烈，或典雅、別致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具有行業(yè)特征，或還原某一舊日時刻等。另外還要宴會廳的場地面積、形狀和宴會的類型、規(guī)模等作依據(jù)來考察。（2）布置方法。宴會廳周圍擺放花草盆，或在主桌后面。根據(jù)宴會的規(guī)模進(jìn)行不同的布置。對桌數(shù)較少的宴會，可根據(jù)客人的意見和餐廳的條件，或安排在大廳的某一處用屏風(fēng)或綠色植物隔斷隔成一個相對獨立的就餐區(qū)域；或安排在小廳（包房、雅間）內(nèi)舉行，以免不同宴會互相干擾，影響氣氛。有貴賓出席的宴會，更應(yīng)安排在單廳舉行。中型和大型宴會均應(yīng)在大廳舉行，根據(jù)不同宴

41、會的要求，調(diào)整餐廳的布置裝飾。一般在大廳周圍擺放花草盆景，或在舞臺上方懸掛標(biāo)明宴會主體的標(biāo)識（如會標(biāo)、橫幅等）以增加宴會熱烈喜慶、隆重盛大的氣氛。2、臺面布置布置中餐宴會廳，一定要講究突出主桌，主桌擺放位置及主桌裝飾都應(yīng)與其它餐桌不同?，F(xiàn)行餐飲臺面裝飾中常利用擺放鮮花和餐巾折花來烘托氣氛。恰當(dāng)?shù)幕ú暮突ㄐ蔚倪x用，其象征意義更能突出宴會的性質(zhì)和主題。如迎賓宴選用鶴望蘭、吉祥草、仙客來等花材；餐巾折花的花形可選用迎賓花籃、和平鴿等，以表達(dá)我們歡迎佳賓的情感。又如婚宴的花材選用玫瑰、百合、紅掌；而餐巾折花的花形可選用心心相印、雙鳥歸巢等，預(yù)祝新人百年好合，天長地久。再如商務(wù)宴會花材可選用月季、紫薇、

42、菊花等，餐巾折花的花形可選用一帆風(fēng)順、春筍等，以示生意興隆，財源茂盛之意。如此定能給人留下深刻印象。3、臺形布置和席位安排（1）臺形布置和主位安排。中餐宴會大多選用圓桌。中餐宴會的臺形布置就是將宴會所用的餐桌根據(jù)一定要求排列組成的各種格局。無論是何種格局都應(yīng)注意：突出主桌，即主桌應(yīng)安排在正對餐廳門口，成一定的幾何圖形；餐臺的排列應(yīng)整齊有序，間隔適當(dāng)，既方便客人就餐，又便于席間服務(wù)。宴會類型、規(guī)模等的不同，臺形也應(yīng)有所區(qū)別，下面就不同規(guī)模的宴會簡介臺形設(shè)計要點：（參見教材相關(guān)內(nèi)容）宴會臺形設(shè)計注意事項：中餐宴會多數(shù)用圓桌。餐桌的排列，十分強調(diào)主桌位置。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

43、將主賓入席和退席要經(jīng)過的通道辟為主行道，主行道應(yīng)比其它行道寬敞突出些。其它桌椅的擺法、方向要以主桌為準(zhǔn)；中餐宴會不僅強調(diào)突出主桌的位置，還十分注意對主桌進(jìn)行裝飾，主桌的臺布、餐椅、餐具、花卉等，也應(yīng)與其它桌有所區(qū)別；要有針對性的選擇臺面，一般直徑為150厘米的圓桌，每桌可以坐8人左右；直徑為80厘米的圓桌，每桌可以坐10人左右，直徑為200-220厘米的圓桌，可坐12-14人左右；如主桌人數(shù)較多，可安放特大圓桌，每桌客座20-30人左右。直徑超過180厘米的圓桌，應(yīng)安放轉(zhuǎn)盤，不宜放轉(zhuǎn)臺的特大圓形臺，可再著重簡鋪設(shè)鮮花；大型宴會除了主桌外，所用餐桌都應(yīng)編號。號碼放在桌上，使客人從餐廳的入口處就可

44、以看到，客人也可以從座位圖知道自己桌子的號碼和位置。座位圖應(yīng)在宴會前畫好，宴會的組織者按照宴會圖來檢查宴會的安排情況和劃分服務(wù)員的工作區(qū)域。而宴會的主人可以根據(jù)座位圖來安排客人的座位。但任何座位計劃都應(yīng)為可能出現(xiàn)的額外客人留出座位。一般情況下應(yīng)預(yù)備留10%的座位，不過，事先最好與主人協(xié)商一下；餐桌臺形排列要根據(jù)餐廳的形狀和大小及赴宴人數(shù)的多少來安排，桌與桌之間的距離以方便穿行上菜、斟酒、換餐碟為宜。在整個宴會餐桌的布局上，要求整齊劃一。做到：桌布一條線、桌腿一條線、花瓶一條線，主桌主位能互相照應(yīng)。（2）中餐宴會的席位安排1）中餐宴會一般有主人、副主任、主賓、副主賓、翻譯及陪同人員。其席位都有固

45、定的安排，主人座位坐在上首，面向眾席（背對重點裝飾面），副主人在主人的對面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，翻譯在主賓的右側(cè)。對陪同人員，一般無嚴(yán)格的規(guī)定。2）多桌宴會餐桌主位的安排通常有兩種。一種是各桌主位方向一致，另一種是各桌主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向，選擇哪種方式主要是根據(jù)主辦單位（人）的要求及餐廳的場地來決定。3）遇有高規(guī)格的中餐宴會，餐廳要協(xié)助主辦單位（人）繪制席次圖安排座位。一般都把來賓以其地位之高低，預(yù)為排定；將來賓之姓名依次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人按序順利入席。（四）宴會服務(wù)程序1、宴會準(zhǔn)備工作（1）了解掌握情況。接到宴會的通知后，餐廳

46、管理人員首先仔細(xì)閱讀和核對，將自己認(rèn)為不清楚的項目要詳細(xì)地向宴會預(yù)定員進(jìn)行訊問，達(dá)到充分了解和掌握宴會內(nèi)容。然后再同廚房負(fù)責(zé)人就宴會菜肴進(jìn)行協(xié)商，研究廚房和宴會服務(wù)的銜接問題。對宴會的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)、類別做到“八知、三了解”：八知：知主辦單位或個人、知主賓身份、知宴會人數(shù)、知宴會桌數(shù)、知宴會開宴時間、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)、知宴會的菜式品種及出菜順序、知收費方法；三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人的特殊需求等；對于規(guī)格較高的宴會,還應(yīng)了解和掌握宴會的目的和性質(zhì)、餐廳環(huán)境布置和餐桌布局的具體要求、宴會的正式名稱、客人的身份、有無次序表、席卡、座卡、有無音樂或文藝表演、有無主辦者的其他特

47、別需求等。（2）做好宴會設(shè)計。根據(jù)宴會的規(guī)模和規(guī)格，確定總的負(fù)責(zé)人。作為一般規(guī)格及桌數(shù)較少的宴會，應(yīng)合理安排好人力物力，各項工作任務(wù)落實到人，做到分工明確、責(zé)任落實。對規(guī)格較高及桌數(shù)較多的大型宴會，則應(yīng)由宴會負(fù)責(zé)人做好宴會設(shè)計工作。宴會設(shè)計包括：宴會的總體設(shè)計、準(zhǔn)備工作倒計時時間表、餐用具準(zhǔn)備表、人員配備表、平面圖等。1）宴會的總體設(shè)計。根據(jù)宴會的要求安排好服務(wù)方式、餐廳布置、綠化裝飾、餐桌布置及擺放等內(nèi)容。2）準(zhǔn)備工作時間表。用倒計時方法安排出各項準(zhǔn)備工作應(yīng)完成的時間。3）餐用具準(zhǔn)備表。根據(jù)宴會菜單和服務(wù)方式要求，計算出全部餐用具的數(shù)量并列出詳表，交專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。4）人員配備表。根據(jù)宴會的服

48、務(wù)方式，合理安排出各個崗位人數(shù)及工作內(nèi)容。5）平面圖。包括餐廳平面布局示意圖、客人座次平面示意圖等。宴會設(shè)計做出后應(yīng)經(jīng)經(jīng)理審定，審定完善后，召開專門會議。按宴會設(shè)計內(nèi)容布置和動員做好宴會接待工作。（3）熟悉菜單。服務(wù)員應(yīng)在宴會開始前熟悉菜單,以便更好的為客人提供餐中服務(wù)，服務(wù)應(yīng)了解熟悉菜單的下述內(nèi)容：1）菜單名稱和出菜順序。2）菜單的原料構(gòu)成和制作方法。3）菜單所跟調(diào)配料及服務(wù)方法。4）菜單的口味特點和典故傳說等。（4）擺臺。按宴會擺臺的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺，具體內(nèi)容參見第七章。（5）領(lǐng)取酒水和各種消耗品。根據(jù)宴會的規(guī)模和要求領(lǐng)取酒水；準(zhǔn)備茶葉、調(diào)料、水果、牙簽、餐巾紙等物品。酒水應(yīng)逐瓶檢查質(zhì)量、擦拭

49、干凈瓶身，需要冰鎮(zhèn)的提前送入冰箱；水果應(yīng)挑選大小一致表皮無傷的，洗凈消毒后晾干水分；各種調(diào)料應(yīng)按菜品要求備齊；其它消耗品則按每張餐桌的客人數(shù)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（6）準(zhǔn)備小毛巾和茶水。將洗干凈消毒的小毛巾放入保溫箱內(nèi)備用。在客人未到前，準(zhǔn)備好泡茶用具(如茶壺,茶碗等)、茶葉、開水。（7）擺放冷菜。宴會開始前1520分鐘，將冷菜擺放上餐桌，擺放時注意“三岔”，即：岔形、岔色、岔味；冷菜碟的間距與冷菜碟與桌邊的距離要相等。如有造型工藝菜，則造型正面向著主人位。（8）斟酒。宴會開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時使用。（9）全面檢查工作。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會管理人員要做全面檢查。檢

50、查內(nèi)容有：1）環(huán)境布置是否符合要求。2）人員及工作內(nèi)容等分配是否合理。3）餐用具、酒水、水果、各種消耗品是否備齊。4）擺臺、上冷菜、斟酒等是否符合相應(yīng)的規(guī)范和規(guī)格。5）廳內(nèi)照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)是否能正常工作。6）服務(wù)人員的個人衛(wèi)生、儀容儀表是否符合要求。2、宴會迎賓工作（1）熱情迎賓?？腿说竭_(dá)宴會廳時，宴會迎賓員應(yīng)站在門口迎接，禮貌問候客人。宴會廳一般設(shè)有衣帽架或衣帽間。服務(wù)員應(yīng)幫助客人掛好衣物或寄存好衣物。掛衣時應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出，如是衣帽間服務(wù)，要盡量記住每位客人的衣物（如衣服式樣、物品特征、客人特征等）避免送客時，拿錯衣物而影響客人的情緒。（2）拉椅讓座。各值臺人員應(yīng)和迎賓員

51、一起為客人禮貌地拉椅讓座。（3）遞巾送茶?？腿巳胱?，值臺人員則按先客后主、先女后男的順序為客人遞上香巾和斟倒茶水。（4）餐前服務(wù)?？腿巳胱戤?，服務(wù)員應(yīng)從主賓開始按順時針方向依次為每位客人落餐巾、撤筷套；緊接著撤走座位卡，以及根據(jù)就餐人數(shù)做餐具的補充或撤去；及時（主人講話時）通知廚房做好相關(guān)熱菜的出菜準(zhǔn)備工作；同時通知收銀臺做好結(jié)賬準(zhǔn)備以便隨時準(zhǔn)備結(jié)賬。3、宴會就餐工作（1）斟倒酒水。宴會開始后，服務(wù)員應(yīng)用托盤托起所備酒水（葡萄酒除外，開宴前已斟倒完畢），自主賓開始，禮貌地請客人選擇，并按斟酒操作規(guī)范為其提供斟倒酒水服務(wù)。（2）上熱菜。在冷菜吃到適當(dāng)?shù)臅r候，開始按菜單順序上熱菜。宴會上菜順序

52、一般是冷菜、熱菜、小吃、湯、水果等。在多桌宴會中，上菜的速度和餐桌間的順序以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按桌號依次上菜，絕對不能顛倒主次。（3）席間服務(wù)1）撤換餐具。進(jìn)餐過程中，要根據(jù)服務(wù)方式的要求及時替客人更換餐碟。高檔宴會每一道菜都必須更換餐碟，一般宴會則根據(jù)進(jìn)餐情況適時更換。撤換時，若餐盤中還有未吃完的食物，應(yīng)征求客人意見，或撤走、或留下、或并入新?lián)Q上的餐碟中。2）撤換用具。進(jìn)餐過程中要勤巡視，勤換煙灰缸等。并細(xì)心觀察客人的表情和需求，主動提供服務(wù)。如主人、主賓離席講話或敬酒時，服務(wù)員應(yīng)立即將相關(guān)酒水用托盤放好，站在主人或主賓之后準(zhǔn)備斟酒?？腿讼g離座，應(yīng)主動幫助拉椅，整理餐巾，回座時再次拉椅

53、讓座，遞鋪餐巾等。3）續(xù)酒水。當(dāng)客人杯中的酒水余下不多時，要適時為客人續(xù)酒（如客人干杯后、或白酒、葡萄酒余下三分之一、或軟飲料余下二分之一時），直至客人示意不需要為止。若酒水用完應(yīng)征詢主人是否要添加。4、宴會結(jié)束工作（1）結(jié)賬服務(wù)。上菜完畢后，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，清點所有用過的酒水及其他消費項目，做到準(zhǔn)確無誤?？腿耸疽饨Y(jié)賬時，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。結(jié)賬方式和要求同中餐零點。（2）送客服務(wù)。當(dāng)客人起身離席時，服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，以方便客人行走，并提醒客人帶齊隨身物品。若是大型宴會，主人和主賓的起立離座標(biāo)志著宴會結(jié)束，服務(wù)員通常應(yīng)列隊站在餐廳門口兩側(cè)，熱情的歡送客人。當(dāng)客人主動與服務(wù)員握手表示感謝

54、時，可根據(jù)情況禮貌地向客人道別。（3）檢查現(xiàn)場?？腿穗x開餐廳后，要檢查臺面、餐巾、地毯上、煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；還要檢查客人有無遺留物品，若有則按餐廳相關(guān)規(guī)定處理。（4）收拾臺面。收臺順序：貴重物品（如金、銀、玉器等）、布件類、玻璃器皿類、瓷器類、其他類等。（5）清理現(xiàn)場。清理宴會現(xiàn)場，將餐廳還原到承辦該宴會前的營業(yè)狀況，搞好地面衛(wèi)生。（五）宴會服務(wù)注意事項1、服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，以防打碎餐用具破壞現(xiàn)場氣氛。2、服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過快或過慢，以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)。3、當(dāng)賓主在席間講話或舉行國宴演奏國歌時，服務(wù)員要停止操作，端正肅立在工作臺的兩側(cè)。4、崗位服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，配合默

55、契，確保宴會順利進(jìn)行。5、宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求賓、主及陪同人員對服務(wù)和菜點的意見。相關(guān)人員對完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第八章 餐飲服務(wù)程序教案三【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解西餐服務(wù)程序的基本知識，掌握西餐相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行西餐服務(wù)的能力要求【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解西餐早餐服務(wù)的程序；掌握西餐正餐服務(wù)程序；掌握西餐宴會服務(wù)程序【教學(xué)重點與難點】本部分重點包括西餐正餐服務(wù)程序；西餐宴會服務(wù)程序【教學(xué)內(nèi)容】第三節(jié) 西餐服務(wù)程序一、西餐早餐服務(wù)（一）西餐早餐的分類1、英式早餐英式早餐內(nèi)容包括：（1）飲料類。有咖啡、紅茶、可可和牛奶等。（

56、2）果汁類。一般有番茄汁、橙汁、西柚汁等。（3）谷物類食品。一般有燕麥片、玉米片等品種，通常加牛奶，水煮成粥類食物。（4）蛋類1）煎蛋。它可分為單面煎和雙面煎；雙面煎根據(jù)蛋黃是否凝固又可分為雙面煎嫩蛋和雙面煎老蛋。用餐盤裝送上餐桌。2）煮蛋。3分鐘蛋，蛋黃呈流汁狀；5分鐘蛋，蛋黃開始凝固；10分鐘蛋，蛋黃發(fā)硬。用蛋盅盛裝送上餐桌，同時送上咖啡匙和墊碟。3）溜糊蛋。要求雞蛋熟但無凝結(jié)的硬塊。通常放在烤面包上提供給客人，也可直接裝盤。4）水波蛋。先將雞蛋打入碗中，輕輕倒入加了少量鹽和白醋的沸水鍋內(nèi)煮制兩三分鐘后撈出瀝干水分，放在烤面包上提供給客人。5）蛋卷。又稱奄列蛋，是將蛋液倒入放了少許油，但油

57、溫較高（六七成）的煎鍋內(nèi)攤成餅形，再加入不同原料后成為不同的種類的名稱，如清蛋卷、洋蔥蛋卷、火腿蛋卷等。（5）肉類。一般有火腿、香腸、熏肉三種，服務(wù)前應(yīng)在油鍋中略煎，通常與蛋類一起裝盤。（6）面包。一般有烤面包（又稱吐司、牛角面包、面包卷等種類供客人選擇。上面包時應(yīng)隨上黃油和果醬。2、歐陸早餐又稱大陸式早餐，內(nèi)容較簡單。主要內(nèi)容包括：（1）咖啡、茶或可可。（2）果汁、蔬菜汁。（3）面包。（4）黃油、果醬。（二）餐前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備用具西餐早餐擺臺用具主要有餐盤、餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、黃油勺、黃油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、鹽瓶、糖缸、煙灰缸、花瓶等。2、擺臺按西餐早餐擺臺要求進(jìn)行擺臺，具體方法

58、參見第七章。3、整理檢查（1）檢查餐廳設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。（2）檢查桌椅布置、開餐用品的品種和數(shù)量狀況。（3）檢查員工的儀表儀容。（三）就餐服務(wù)1、迎賓服務(wù)（1）客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員要微笑問候：“早上好！”、“先生（女士），請問有幾位？”（2）迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，為客人安排其喜歡的餐桌拉椅讓座，拉椅時按照女士優(yōu)先的原則進(jìn)行。2、點菜服務(wù)（1）服務(wù)員遞上菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。（2）記錄點菜。初請客人需要何種果汁飲料，如果不需要則替賓客倒冰水；問清賓客是否需先飲咖啡或茶。如客人點蛋類時，需問清客人的品種要求及烹制時間，并在點菜單上注明。（3）復(fù)述點菜單的內(nèi)容，以求客人確認(rèn)。（4）將點菜

59、單迅速分別傳送至廚房、酒吧和收銀臺。3、開餐服務(wù)（1）將餐巾從餐盤上取下根據(jù)客人所點菜肴補充相應(yīng)的餐具。（2）根據(jù)客人需要給客人斟咖啡或茶。（3）從客人左側(cè)上果汁，從客人左側(cè)上面包、黃油和果醬。（4）依次從客人左側(cè)送上谷物類食物、雞蛋和肉類。（5）及時撤走臟盤、空盤，更換煙灰缸。（6）隨時補充飲料。注意按杯出售的飲料則應(yīng)征詢客人的意見。（7）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時滿足客人要求。（四）餐后結(jié)束工作1、結(jié)清賬目（1）提前檢查賬單，保證準(zhǔn)確無誤。（2）等客人示意結(jié)賬后，按照結(jié)賬的規(guī)范為客人結(jié)賬。如遇數(shù)位客人同桌，則應(yīng)注意西方客人的消費習(xí)慣，問清賓客結(jié)賬是分單還是合單。（3）客人離座時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人

60、拉椅，禮貌向客人到別，及時檢查是否有客人遺留物品。2、清理臺面（1）用托盤分類收拾餐用具。（2）重新擺臺，準(zhǔn)備迎接下批客人的到來。二、西餐正餐服務(wù)（一）餐前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備物品根據(jù)客人的預(yù)定情況、當(dāng)日客情、特別菜肴推銷及服務(wù)的需求，備足所需服務(wù)用具、餐具，備好各種調(diào)味品。2、擺臺按西餐午晚餐擺臺要求進(jìn)行擺臺，具體方法參見第七章。3、餐前檢查（1）檢查西餐廳各設(shè)施、設(shè)備是否正常運行，完好無損。（2）檢查西餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。（3）檢查衣帽間的衣架等相關(guān)服務(wù)設(shè)施是否齊全、充足。（4）開餐前30分鐘，由餐廳經(jīng)理按規(guī)定召集餐前會。其主要內(nèi)容是：了解當(dāng)日客情、介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式、