客房服務(wù)與管理

1、201 學(xué)習(xí)好資料歡迎下載學(xué)期 201 學(xué)年度第教 案課 程 名 稱：系部 / 教研室：任 課 教 師：使 用 教 材：學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載（客房服務(wù)與治理）教學(xué)進度方案表周 次1-1 授課內(nèi)容摘要學(xué) 時備 注1.1 客房部的位置、作用與工作任務(wù)2 第 1 周1-2 1.2 客房部的基礎(chǔ)學(xué)問2 2-1 1.3 客房部的組織機構(gòu)與主要職能2 第 2 周第 3 周2-2 1.4 客房部與其他部門的溝通2 3-1 1.5 客房部的主要工作職責1.6 客房服務(wù)員的素養(yǎng)2 要求與留意事項第 4 周3-2 2.1 客房清潔作業(yè)2.2 客房清潔后的質(zhì)量檢查2 4-1 2.3 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生2 第 5 周

2、4-2 2.4 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量治理2 十一假期第 6 周6-1 2.5 綠色客房2 6-2 實訓(xùn)一 ：中式鋪床2 7-1 實訓(xùn)二 ：西式鋪床2 第 7 周第 8 周7-2 3.1 客房設(shè)備與用品的分類和選購. 2 8-1 2 客房設(shè)備的治理2 8-2 3.3 客房周轉(zhuǎn)性用品治理3.4 客房消耗性用品的管2 理9-1 4.1 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容4.2 客房服務(wù)的組成模式2 第 9 周9-2 4.3 客房服務(wù)的過程 2 10-1 4.4 來賓投訴的處理 2 第 10 周第 11 周10-2 4.5客房服務(wù)質(zhì)量治理2 11-1 5.1 客房部安全治理制度2 11-2 學(xué)習(xí)好資料歡迎下載2 5.2 客

3、房部安全治理的任務(wù)及崗位職責12-1 5.3 安全事故的預(yù)防與處理2 第 12 周第 13 周12-2 5.4 客房職業(yè)安全2 13-1 6.1 洗衣房的設(shè)計與規(guī)劃6.2 洗衣房機器設(shè)備與2 洗滌用品的治理13-2 6.3 洗衣房紡織品的洗滌治理2 14-1 6.4洗衣房的治理2 第 14 周第 15 周14-2 7.1預(yù)算概述2 15-1 7.2 客房部預(yù)算的編制2 第 16 周15-2 7.3 客房部預(yù)算掌握2 16-1 8.1 客房部編制定員2 16-2 8.2 客房部員工聘請與培訓(xùn)2 17-1 8.3員工業(yè)績考核與評估2 第 17 周第 18 周17-2 8.4鼓勵機制的運用2 18-

4、1 期末復(fù)習(xí)2 18-2 期末復(fù)習(xí)審核人：教研室負責人2 第 19 周19-1 期末考試空白制定人：任課老師批準人：系部主任課題名稱1-1 1.1學(xué)習(xí)好資料歡迎下載負責人簽字教學(xué)內(nèi)容客房部的位置、作用與工作任務(wù)授課班級授課時間 教學(xué)資源教學(xué)方法 教學(xué)目標講授法,啟示式教學(xué)法,案例分析法 1、明白客房部的位置 2、把握客房部的工作任務(wù)教學(xué)重點教學(xué)難點授課類型理論時間 安排【導(dǎo)入】 同學(xué)們好！新的學(xué)期開頭了,很榮幸這個學(xué)期我將與同學(xué)們一起學(xué)習(xí)一門新的課程,即客房服務(wù) ；酒店最重要的商品是什么？（啟示式教學(xué)法）是客房；房間是酒店最基本的產(chǎn)品,也是酒店主要收入來源之一,因此客房部要為住客供應(yīng)一個清潔、

5、舒服的客房并保 障住客安全,讓住客留下美好的入住經(jīng)受；而客房服務(wù)人員服務(wù)工作水平對其具有 打算性的影響,所以請大家通過本課程的學(xué)習(xí)使自己逐步具備優(yōu)秀客房服務(wù)人員的 學(xué)問和技能；今日我們就從明白客房部開頭；【新 授】一、客房部的位置和客房部的作用客房部是現(xiàn)代飯店的重要職能部門之一,產(chǎn)品,為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客房是客人臨時的“ 家”它的主要職責是組織生產(chǎn)客房,客房部要通過一系列管理手段和技巧,組織好客房員工治理好這個“ 家”,使客人真實感受到家的溫馨；因此,客房是客人的“ 家外之家”1、客房是飯店存在的基礎(chǔ),是飯店重要的經(jīng)濟來源；沒客房的那是飯館兒；旅社、賓館、飯店、酒店的區(qū)分；2、客房是飯店組成

6、的主體 建筑面積、固定資產(chǎn)和經(jīng)營活動所需的資源都占大部分；按客房和餐位的一般比例,在飯店建筑面積中,客房占70%-80%,；飯店的固定資產(chǎn),也絕大部分在客房,飯店經(jīng)營活動所必需的各種物資設(shè)備和物料用品,亦大部分在客房；所以說客學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載房是飯店的主要組成部分；3、飯店的等級水平主要是由客房水平打算的 客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工 作態(tài)度,服務(wù)技巧和方法等；4、客房是飯店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源 只要你情愿,只要你住在飯店你的食住行游購娛都能在飯店完成,都是消費 都是經(jīng)濟活動,給飯店

7、帶來無限的經(jīng)濟活力；飯店經(jīng)濟收入主要來源于三部分客房收入,飲食收入,綜合服務(wù)設(shè)施收 入；其中客房收入一般占飯店總收入的 50%左右；5、客房是帶動飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐 6、客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標志 7、客房部的治理直接影響飯店的運行和治理二、客房部的工作任務(wù)1、生產(chǎn)客房商品 2、為飯店制造清潔文雅的環(huán)境案例 1：（案例分析教學(xué)法）案例經(jīng)過：7 月 11 日晚 21 點左右,8209 客人打電話到前臺說： “ 你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送,牙刷少一個；” 當班接待員說：“ 很愧疚,先生,我們立刻派服務(wù)員給您補上,你稍等；” 客人很不興奮的說到：你光賠禮有什么用,立刻給我送過來；

8、“ 立刻掛斷電話；當班接待員立刻打電話到臺班說明情形；案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù),專心做事,我們在給客人供應(yīng)個性化、親情化服 務(wù)是建立在滿意物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華,假如說連客人最基本的 必需品都滿意不了,又何談專心做事呢；再有就是當班服務(wù)員的責任,在為客人清 理房間的時候這些東西都是應(yīng)當備的,應(yīng)當備卻沒有備,很簡潔的一點就造成了顧客的不滿,我們所做的努力就全白費了,這就是1001=0 的道理；另一方面,我們常講：細節(jié)、細節(jié)仍是細節(jié)；檢查檢查仍是檢查；員工干工作的同時要留意細節(jié)問 題,而治理者在檢查工作的同時更要留意細節(jié),治理的一半是檢查,沒有的檢查的 治理那就是畸形的治理

9、,是治理的另一大缺陷；所以說無論我們做任何事情,不管學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載對誰來說,都不能偷工減料,任意省略,換一個角度摸索,假如自己是客人,在住 酒店的時候要什么沒什么,連最基本的東西都沒有,那你會是什么樣的感覺；在工 作當中仍要加強換位摸索的意識,時刻把客人的利益擺在第一位；案例 2 案例經(jīng)過：7 月 9 日晚服務(wù)員在清理 8236 房間,把全部的垃圾都收走了, 晚 22：02 分張先 生回房間后反映, 他花費了好長時間才保藏的一可口可樂瓶子被我們當垃圾收走了,引起了張先生的極度不滿,事后我們向客人道了歉,主管李世輝去垃圾站找回保藏 品,并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間,再次向客人賠禮賠禮,

10、并做了升值服務(wù),以排除顧客不滿；案例分析：在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃潔凈,給客人制造一個潔凈、潔凈的住 宿環(huán)境,我們?nèi)砸o客人以享受,這就包括心理上的享受,除了整理好房間之外,仍要給客人營造一種氣氛,就是家個感覺,這就靠我們的專心,在工作過程中我們 要留意客人一切,包括喜好,習(xí)慣,比如說可樂瓶子,大家都知道 8236 房間里多日 來放著很多可樂瓶子,種類仍不一樣,我們就應(yīng)當多留意一下這方面,為什么會出 現(xiàn)這種情形,假如說我們早就留意到這一個特別的信息的話,我想我們假如細心的 話確定可以知道客人這一愛好,并會多留意,更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東 西了；所以說我們在日常工作中仍要留意留

11、心客人的一切信息,把握客人的信息,再加上好的服務(wù)理念,并配以準時、快速的行動,就可以很好的為客人供應(yīng)個性化 服務(wù)了；另一方面：我們在清理房間過程中,肯定要謹慎,對于客人的東西不能亂 動,該清理的要清理掉,遇到自己拿不準的應(yīng)當準時請示主管或經(jīng)理,不行擅作主 張,以免引起客人不必要的誤會和不快,同時也會使我們工作處于被動；【小 結(jié)】本節(jié)課,學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容,大家一起熟悉了飯店客房部的位置,作用與工作任務(wù)；望同學(xué)們課后復(fù)習(xí),并完成作業(yè),預(yù)習(xí)其次節(jié)的內(nèi)容；【作業(yè)】學(xué)習(xí)好資料歡迎下載結(jié)合實例說明,客房部的位置和作用有哪些？【課后反思】教學(xué)內(nèi)容課題名稱1-2 1.2學(xué)習(xí)好資料歡迎下載負責人簽字客房

12、部的基礎(chǔ)學(xué)問授課班級授課時間教學(xué)資源教學(xué)方法1、明白客房商品的含義 教學(xué)目標 2、把握客房類型配置的原就,把握客房功能布局與布置 3、學(xué)會美扮裝飾客房 教學(xué)重點 客房類型配置的原就教學(xué)難點授課類型理論時間 安排【導(dǎo)入】客房部最主要的產(chǎn)品就是客房；客房一般由臥房和衛(wèi)生間兩大部分組成；不同類 型、檔次的飯店,為了滿意客人用的要求,設(shè)置了不同種類的客房,大型飯店客房 5的種類多,設(shè)備齊全；小型酒店客房種類小,設(shè)備較簡潔；今日,我們學(xué)習(xí)客房的種類及其功能；【新 授】一、客房商品客房作為一種商品其形狀應(yīng)包括肯定的空間（房間）,特定的時間（客人居住期）,設(shè)施（房間內(nèi)的設(shè)備及用品） ；客房商品的內(nèi)涵包括使客

13、人受到敬重,為客人提 供熱忱、禮貌、衛(wèi)生、安全等詳細服務(wù)；客房是設(shè)施概念,客房商品是產(chǎn)品的 綜合概念；二、客房類型與客房設(shè)施 1、客房類型配置的原就（1） 以功能需要為原就（2） 優(yōu)化資源配置的原就 2、按結(jié)構(gòu)和床劃分（1） 單人間（2） 雙人床間（3） 雙床間學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載（4） 三人床間（5） 套房：其中,套房又分為：一般套房,商務(wù)套房,雙層套房,連接套房,豪華套房,總統(tǒng)套房；3、按客房的檔次劃分 4、按客房在飯店所處的位置劃分（1） 外景房（2） 內(nèi)景房（3） 角房 5、特別客房樓層的配置（1） 行政樓層（2） 女士客房（3） 無煙樓層（4） 殘疾人客房三 、客房功能布置與布局 1

14、、客房功能布局的原就（1）安全性：安全性是健康、舒服、效率的前提；（2）健康性（3）舒服感（4）效率：效率問題實際上是設(shè)計和經(jīng)營的經(jīng)濟效益問題；2、客房的功能布局與主要設(shè)備（1）睡眠區(qū)：是客房的最基礎(chǔ)組成部分；這個區(qū)域的主要設(shè)備是床和床頭柜；床的質(zhì)量直接影響客人的睡眠質(zhì)量；（2）盥洗區(qū)：是指客房的衛(wèi)生間；（3）儲存區(qū)：主要設(shè)備是柜子,包括衣柜,小酒吧臺,和行李柜；（4）辦公區(qū)域（5）起居區(qū)：套房一般會有獨立的起居間,沙發(fā)的數(shù)量增加,便利客人會客之 用；四、客房的美扮裝飾 1、客房的光線（1）照度要求：一般要求照明取50-100Lux, 客房的照度低些,以表達寧靜,休息甚至懶散的特點；但局部照明

15、,比如梳妝鏡前的照明應(yīng)當供應(yīng)足夠的照度,可 以超過 300. （2）色溫要求： 3000k 左右；臥房需要暖色調(diào),洗手間需要高色溫,以顯清潔學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載和爽凈；（3）顯色性要求： Ra90 應(yīng)留意：一間 15 平方米的房間只需要一只60W的白燈或一只 40W的日光燈即可；面積不超過 20 平方米,不宜采納較大燈具,防止光污染和資源鋪張；2、客房的顏色（1）顏色的挑選：家具顏色、紡織品顏色、墻壁、地面、屋頂顏色（2）顏色的對比：色相對比、明暗對比、冷暖色對比 3、客房藝術(shù)品擺設(shè)（1）擺設(shè)品（2）掛件教材 P17,新加坡香格里拉總統(tǒng)套房案例 1 案例經(jīng)過：7.16 8105 客人去客房臺班

16、要求加床,并且已經(jīng)和前臺說過了,臺班人員和前臺 核實后,便為客人加床；到房間時其余兩位客人已睡,兩個床之間無法放置第三張床,客人便說不用加了；臺班查看當班記錄,并無 案例總結(jié)：8105 加床一事；我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了,一個無法滿意顧客需 求的酒店就等于宣判了死亡的酒店,連客人提出的要求我們都遺忘了,仍拿什么談 發(fā)覺顧客潛在需求呢,干工作不僅是對客服務(wù)仍是日常工作,我們都應(yīng)當養(yǎng)成一個 好的工作習(xí)慣就是把一些必需完成的事情拿本子登記來,在下班或者交接班的時 候再次確認仍有沒有未完成的任務(wù),這樣的話我們就不會說遺忘什么了；我們永久 不能對客人說“no” ,并且更不能將客人

17、交代的事遺忘；無論客人的需求多難辦,我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦；當班人員工作不認真,不認真,更是對客人的不負 責任,這樣下去,只能讓客人帶著遺憾離開酒店,我們也會因此失去酒店在顧客心 目中良好的形象；【小結(jié)】學(xué)習(xí)好資料歡迎下載【課堂練習(xí)】爭論客房內(nèi)部顏色的挑選【作 業(yè)】【課后反思】教學(xué)內(nèi)容課題名稱2-1 1.3客房部的組織機構(gòu)與主要職能負責人簽字授課班級 授課時間教學(xué)資源 教學(xué)方法 講授法,案例分析法教學(xué)目標 明白客房部組織機構(gòu)設(shè)置教學(xué)重點學(xué)習(xí)好資料歡迎下載客房的分支機構(gòu)的職能教學(xué)難點授課類型理論. 時間 安排【導(dǎo)入】請十至十二名同學(xué)來講臺做嬉戲,嬉戲表達分工合作的重要性；【新授】一、結(jié)構(gòu)原就

18、 1、適合經(jīng)營需要的原就 2、專業(yè)化分工與協(xié)作的原就 3、精簡與效率的原就 二、客房部組織機構(gòu)設(shè)置 1、設(shè)立客房服務(wù)中心的組織機構(gòu) 2、小型飯店客房部組織機構(gòu) 三、客房部的崗位設(shè)置1、客房部經(jīng)理室：負責處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò) 和諧；2、客房服務(wù)中心：客房的信息中心和聯(lián)絡(luò)和諧中心；3、客房樓層：客房部的主體,負責客房及樓層公共區(qū)域的治理,為客人提 供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品；4、飯店公共區(qū)域：負責公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)；5、布件房：負責飯店布件及員工降服的保管、收發(fā)及修補；6、洗衣房：負責布件和員工降服的洗燙,供應(yīng)洗衣服務(wù)；案例 1 案例經(jīng)過：7 月 18 日早晨大約在 8：25 左右,

19、前臺通知 8106 搶房,當時衛(wèi)班正在開會；臺班電話始終在響,臺班仍沒來得及告知衛(wèi)班搶房,前臺通知8110 退房,這時衛(wèi)班開完會了,臺班通知衛(wèi)班,先查 8110 后立刻搶 8106,當衛(wèi)班查完 8110,去工作間拿床單被罩時,前臺通知說帶客人把行李放入房間,臺班開頭說不太好吧,臟房是不可以面客的,可前臺說只放行李,于是便同意了,當時8106 夜班已做好了,只少床單被套了,仍有一個麻將桌沒有搬出來；當時布草仍沒來,可客人一進門就對服務(wù) 員說：“ 你們半個多小時做不出一間房；”學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載案例總結(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“ 不合格的產(chǎn)品不能供應(yīng)應(yīng)客人” ,我們卻把客人領(lǐng) 進了未清理好的房間

20、,這本身也是對客供應(yīng)了劣質(zhì)服務(wù),前臺是特地接待的一個班 組,直接面客并與客溝通,臺班是連接前臺與客房的中樞,也是客房的守門人,兩 者都起著很重要的作用；但是,前臺作為一個特地接待的職能部門,卻把不合格的 產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)客人；臺班作為客房的一個重要位置,沒有把好自己的大門,最終導(dǎo)致 客人投訴；兩者都犯了嚴峻的意識性錯誤,但卻沒有一人熟悉到；客人的需求就是 命令,并且是我們必需滿意的,無論是誰接到這一信息后都必需有所反映,至少讓 客人看到我們已經(jīng)在行動了,在第一時間回應(yīng)客人的需求；事情發(fā)生后,兩者都沒 有分析自身的緣由、檢討自己的不足,而是相互推諉,相互指責對方,似乎這件事 與自己無關(guān)；我們時刻強調(diào),

21、在工作中應(yīng)當勇于承擔責任,任何一次客人的不滿都 會對酒店的影響不好,“ 小河有水大河滿,大河無水小河干” 細想一下,我們個人 都做不好的話,又怎樣去給客人供應(yīng)細致周到的服務(wù),酒店的形象被破壞了,哪里有我們的社會價值呢？所以,在以后的工作中我們應(yīng)當發(fā)揚團隊精神,擰成一股繩,為我們共同的榮譽去努力；案例 2 案例經(jīng)過：7 月 27 日早晨 8336 的客人反映： 7 月 26 日晚 23 時左右,服務(wù)員去房間送針線 包時,向服務(wù)員要了一包面,且服務(wù)員答應(yīng)的很好,但是等了一個晚上,便利面也 沒有送過來,客人挺不中意,接待員向客人致歉,并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤,有 gro 送到客人房間,并對我們的服務(wù)

22、不周再次向客人致歉；案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動快,客人提出的需求既是我們的命令,必需在 第一時間內(nèi)給客人回復(fù)；我們的企業(yè)文化中講“ 一個無法滿意顧客需求的酒店就等 于宣判了死亡了的酒店” 我們不能讓酒店的服務(wù)逐步退化,而是要在繼承以前的光 榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華；將客人的需求拋之腦后,將客人最基本的需求遺忘,這 確定是一個危急的信號,連客人提出來的我們都遺忘,那我們何談“ 想在顧客之前,何談給顧客一個驚喜,更不用說供應(yīng)個性化服務(wù)了；酒店也正在強調(diào)提高員工主動 服務(wù)的意識,所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位,積極投身于對客服務(wù) 當中去,有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果,而這種狀

23、態(tài)是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍；【小結(jié)】學(xué)習(xí)好資料歡迎下載1客房是一個組織,組織就有相應(yīng)的組織機構(gòu)；2組織機構(gòu)對組織有很大的作用,而且不同的組織有不同的機構(gòu),同樣的組織也有 不同的組織機構(gòu)；3、客房部的組織機構(gòu)可從縱向和橫向兩個方面來看,并有相關(guān)職能和崗位職責；【課堂練習(xí)】【提問】客房部的組織機構(gòu)是不是一個統(tǒng)一、固定、通用的模式？【講解】1客房部的組織機構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式和固定的形狀；各飯店依據(jù)自身的類型與規(guī)模等客觀條件,以及經(jīng)營指導(dǎo)思想等主觀因素進行設(shè)計,仍要隨著飯店的進展變化 準時地做出調(diào)整；2大中型飯店的客房部組織機構(gòu)規(guī)模大,分支多,工種全,分工細,一般設(shè)有樓層、公共區(qū)域和

24、洗衣房三個基本部分和客房服務(wù)中心和布件房兩個部分；層次上有經(jīng) 理、主管、領(lǐng)班和一般員工四個層次；小型飯店規(guī)模小,設(shè)施設(shè)備少,所以組織機構(gòu)精簡；有的客房和前廳合并為房務(wù)部,單設(shè)的客房部一般不設(shè)客房服務(wù)中心和洗衣房【作業(yè)】學(xué)習(xí)好資料歡迎下載請為即將開業(yè)的某快捷酒店的客房部做一個組織機構(gòu)圖,并寫出各個崗位的職責；【課后反思】教學(xué)內(nèi)容課題名稱2-2 1.4客房部與其他部門的溝通負責人簽字授課班級授課時間教學(xué)資源教學(xué)方法講授法,案例分析法時間 安排教學(xué)目標明白客房部與酒店其他各部門的溝通教學(xué)重點客房部與前廳部的溝通教學(xué)難點客房部與前廳部的溝通授課類型理論、實踐（二者挑選一個即可）【導(dǎo)入】學(xué)習(xí)好資料歡迎下

25、載客房部是酒店幾個大部之一,它人員多,到班次多,工種多,所負責的區(qū)域和 任務(wù)大,這就使得內(nèi)部的溝通溝通變得尤為重要；只有建立良好的溝通渠道,才會 使領(lǐng)導(dǎo)意圖下達到每個員工,才能使每個員工明白自己的任務(wù),工作才會平穩(wěn)有序 的完成；作為客房部經(jīng)理,要常常地準時把酒店內(nèi)近期工作,活動,一些困難及客 流情形等通報所屬員工,使其對有關(guān)部位情形有所明白,做好預(yù)備工作,例如酒店 選購的棉織品未按期到貨,而這時的出租率又相應(yīng)較高,客房部庫房又沒有任何庫 存,這時客房部經(jīng)理應(yīng)準時通報大家,使員工明白出租率高,棉織品短缺這一問題,做好充分思想預(yù)備,在工作中實行肯定措施,克服困難,如樓層服務(wù)員快更換棉織 品并送交洗

26、衣場,洗衣場適當支配加班,洗出全部棉織品；棉織品室應(yīng)視各層棉織 品庫存的情形,合理安排發(fā)放,嚴格掌握,杜絕鋪張；客房部的溝通主要通過開班前會、晨會、領(lǐng)班會、各項重大任務(wù)和諧會和定期 召開部門員工大會來實施；【新 授】一、客房部與前廳部的關(guān)系 在酒店客房部內(nèi)內(nèi)客房部與前廳部之間的溝通溝通、協(xié)作是特別重要的,嚴格 地講客人離店后,前廳負責準時通知客房部,客房部在最快最短的時間內(nèi)將房 子清潔,檢查完畢并交回給前廳連續(xù)出租；前廳部在耒得到客房部認可之前,不得將房子出租出去；為獲得正確服務(wù)和最高的出租率,客房部與前廳部之間的互通信是至關(guān)重要的,前廳部依據(jù)電腦登記情形和客人入住及離店情形準時作出房態(tài)表或預(yù)

27、先口頭通 知客房部,客房部依據(jù)前廳部供應(yīng)的信息進行每日例行查房,做出房態(tài)誤差報 告送交前廳,以其達到最高誕生率；前廳部應(yīng)為客房部預(yù)備當日客人入住情形 表,當日團隊入住表和當日重要來賓表,盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國籍、身份、愛好、有無特別要求,到達航班等信息,客房部依據(jù)全部這些信 息支配客人的起居；所以說建立良好的協(xié)作關(guān)系是供應(yīng)正確服務(wù)和獲得最高出 租率的保證；二、客房部與工程部的關(guān)系 1、客房部與工程部作為兩個職能部門,他們的目標是相同的,兩者之間必需保持良好的工作關(guān)系,才能取得正確工作成效；2、一般來講工程修理分為三部分：一是日常保護保養(yǎng),二是定期檢修,三是大 修,客房部與工程部的

28、協(xié)作關(guān)系始于客房部,客房部員工在工作操作中不斷發(fā)覺學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載問題,提交工程部要求修理；客房部、工程部治理人員依據(jù)日常修理,對常發(fā)生 的故障和問題進行定期定期檢查,并提交修理報告,除些以外,每年在淡季或出 租率情形許可下應(yīng)對酒店客房及公共區(qū)域逐步進行全面檢修和保護保養(yǎng)；只有客 房部和工作部的良好協(xié)作關(guān)系,相互協(xié)作才能保證酒店的設(shè)施,設(shè)備處于完好狀 態(tài),才能為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),削減客人投訴；三、客房部與餐飲部的關(guān)系 1、客房部不僅負責客房樓層清潔,公共場所的清潔,同時仍負責各餐廳、宴會 廳的清潔和保護工作,因此上至客房部主管宴會部及餐廳經(jīng)理,下至公共區(qū)域衛(wèi) 生清潔工和餐廳服務(wù)員都要相互懂

29、得,相互協(xié)作,通力合作；2、作為客房部治理人員應(yīng)準時與各餐廳及宴會部經(jīng)理取得聯(lián)系,明白各餐廳的 用餐情形和時間, 宴會的規(guī)模及布置, 保證各餐廳棉織品的供應(yīng)及餐后清潔工作,特別會議對棉織品,花卉,裝飾等特別要求,都要與宴會廳經(jīng)理提前協(xié)商,每日 必需要閱讀各項宴會單做到心中有數(shù)；例如冬季召開大型宴會,不要考慮來賓存衣問題,存衣室是否能夠存足夠的衣物,衣架是否夠, 標號是否齊全, 如何排號,從員如何支配等,都在事先做好預(yù)備,客房部治理人員仍應(yīng)依據(jù)每月棉織品盤點 情形與餐飲部召開和諧會,指出棉織品使用中問題,盡量削減不必要的鋪張節(jié)省 開支,餐飲部也應(yīng)依據(jù)運營情形對各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中顯現(xiàn)的

30、問 題,員工工服問題與客房部和諧,使問題盡快解決,只有兩部門的通力合作才能 使各項活動進行得井井有條,才能供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；四、客房部與安全部的關(guān)系 安全是酒店工作的生命線,沒有安全就沒有旅行業(yè),它直接影響酒店來賓的生命 財產(chǎn)安全和酒店的財產(chǎn)安全,所以說客房部的安全工作是很重要的；作為客房部 經(jīng)理肯定要有很強的安全意識,要支持專職安全人員的工作,積極協(xié)作安全保衛(wèi) 人員做好客房安全工作,對新員工要加強安全訓(xùn)練,消防訓(xùn)練和防盜防騙訓(xùn)練 , 并常常請專職安全保衛(wèi)人員對客房部員工進行各種形式的安全訓(xùn)練 , 包括通報本地區(qū)域范疇內(nèi)發(fā)生的一些案例, 提高員工小心性 , 防止壞人作案給酒店和來賓造成惡劣影

31、響 , 一旦發(fā)覺可疑情形準時通報安全部 . 客房部與其他部門工作和諧制度客房部與各部門的和諧 與前廳部的和諧1、客房部與前廳部應(yīng)依據(jù)各自的工作記錄,精確核對最新的客情房態(tài)；2、客房部依據(jù)前廳部供應(yīng)的客情預(yù)報,獲得即將抵店的VIP、團隊等信息,依據(jù)客人的特別要求,做好預(yù)備工作；依據(jù)客情預(yù)報定期支配清潔方案和客房修理；學(xué)習(xí)好資料 歡迎下載3、對攜帶少量行李的住客,兩部要保持親密聯(lián)系,防止逃賬；4、住客離店結(jié)進時,客房部要準時檢查房間,必要時幫助行李員為客人送出行 李； 5 、客人離店、客房部準時清理房間后通知前臺調(diào)整房間狀況；與工程部的和諧 1、當客房浙占工具、設(shè)施設(shè)備等發(fā)生故障時,客房部應(yīng)填寫報修單或電話通知 工程部,工程部應(yīng)準時派人修理,兩部應(yīng)親密協(xié)作,對客房的設(shè)備設(shè)施進行定期 的保護和保養(yǎng)負有重要責任；2、客房部應(yīng)向工程部供應(yīng)有關(guān)客值預(yù)報,合作制訂客房大修方案；與保安部的和諧 1、客房部應(yīng)積極幫助保安部對酒店公共區(qū)域客房修層進行細致檢查,做好防火 防盜工作,確保住客安全；發(fā)覺安全隱患,兩部應(yīng)快同制訂整改方案；發(fā)覺可疑 情形,應(yīng)準時與保安部取得聯(lián)系；2、客房部和保安部應(yīng)共同制定住客緊急疏散方案,一旦顯現(xiàn)險情,客房部應(yīng)配 合保安部,并在保安部的統(tǒng)一指揮下,做好住客