終端賣場管理大全

1、PAGE PAGE 12經(jīng)典管理資料終端賣場管理大全目錄銷售員基本行為規(guī)范TCL 電腦賣場展示規(guī)范店鋪銷售技巧服務(wù)為王關(guān)于服務(wù)意識終端賣場銷售員基本行為規(guī)范終端賣場促銷員崗位職責(zé)以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識、熟練的演示技能對顧客進(jìn)行售前服務(wù)保持展臺、樣機(jī)、POP的整齊、干凈、有序、完好了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，各競爭品牌的優(yōu)劣勢，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣點 特點，并熟練操作樹立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化樹立“敬業(yè)、團(tuán)隊、創(chuàng)新”的意識，培養(yǎng)積極主動的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時了解公 司的各種新品知識、特點及時準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報“銷售周報表”關(guān)注、收集各品牌好的措施，競爭品牌各類促銷活動的內(nèi)容及

2、動向遵守公司的各項規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家 電化營銷專員提出，不得自行草率解決促銷員基本行為規(guī)范服裝儀容頭發(fā)要勤清洗、梳整齊男士胡子每日刮修指甲應(yīng)常修剪，不可留太長必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平皮鞋常注意有無泥土，每日擦拭一次工作時間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡）行為工作時間不得擅自離崗 在工作區(qū)域，5米范圍內(nèi)的顧客，必須主動以目光或POP單長向顧客打招呼工作時間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺，不得坐在展臺上工作時間內(nèi)不得在展臺附近扣鼻孔或隨地吐痰不得對用戶的詢問漠不關(guān)心或無精打采工作時間不在展臺附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧除為顧客做現(xiàn)場演示外，不得在上班時間玩游戲保持展臺清潔、

3、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照VI考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）對用戶的機(jī)器要輕拿輕放10.協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、準(zhǔn)確的填寫（顧客回執(zhí)單）11.不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)其他盡量搞好同一賣場內(nèi)不同競爭品牌促銷員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面沖突。與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營造有利于銷售的外部氛圍不主動攻擊、詆毀同行業(yè)競爭品牌，遇到消費者有針對性的提問，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費者的注意點，突出自我，較客觀的強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點；或者對用戶說明“本公司規(guī)定不對競爭對手的產(chǎn)品做過多的評價。”注意：在比較產(chǎn)品時，可對產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀說明，切勿詆毀對手促銷員抽樣考核表賣場名稱： 被考核人： 日期：考核項目應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)實際情

4、況扣分得分出勤情況（10分）不無故離開工作區(qū)域著裝（10分）整潔、干凈著工作服、關(guān)注顧客展臺、燈箱POP、樣機(jī)（10分）擺放整齊、燈箱明亮、POP擺放有序、樣機(jī)無灰塵有無違規(guī)（15分）不玩游戲不串崗、聊天不背靠展臺工作記錄（10分）銷售報表填寫清楚促銷員每周自檢表完備銷售技巧（25分）1）5米之內(nèi)的顧客主動打招呼較好與顧客溝通，了解需求較好解答顧客疑問果斷建議顧客購買裝機(jī)、試機(jī)及服務(wù)周到技術(shù)賣點講解能力（20分）對TCL電腦產(chǎn)品熟悉對TCL電腦產(chǎn)品賣點講解正確得分注： 1、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核采用非公開方式進(jìn)行；此表考核為各地家電化營銷專員考核促銷員基本情況使用，平均每兩周考核一次，考

5、核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核結(jié)果作為評比優(yōu)秀家電化營銷單位及家電化營銷專員的依據(jù)?？己朔?jǐn)?shù)低于70分的人員基本不予上崗TCL電腦賣場展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)樣機(jī)展示樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤、鼠標(biāo)。主機(jī)、顯示器、音箱的擺放主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度90公分范圍內(nèi)，不得擺放過于松散；左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特例：音箱過寬時（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示器方向斜放45度角放于主機(jī)上后半部；音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在5公分左右，顯示器與主機(jī)之間無音箱時，顯示器與主機(jī)之

6、間距離可保持在7-9公分；顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持15度仰角；音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；鍵盤、鼠標(biāo)擺放桌面擺放： 鍵盤放于顯示器正前方，后邊緣線緊貼顯示器前投影線，鼠標(biāo)至于鍵盤右側(cè)，45度角指向鍵盤與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持45度斜角；抽屜式擺放： 鍵盤放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面，45度斜放指向顯示器與主機(jī)縫隙或與右音箱保持45度斜角；關(guān)于連線擺放 機(jī)器正面正視時，僅允許看見鍵盤鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線 隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見。價格牌及單頁盒擺放 價格牌或POP單頁盒擺放于主機(jī)（主機(jī)右擺放）或右音箱（主機(jī)左 擺放）5公分

7、處，斜角45度擺放。示意圖見附頁：電腦城布置規(guī)范玻璃櫥窗通透，可見內(nèi)部形象板和海報板形象板制作符合規(guī)范服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面，墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報，海報統(tǒng)一粘貼至海報板上貨物存放空間放置于賣場人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無灰塵，顯示器正面死角無灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵；燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)海報板放置于內(nèi)部展臺旁邊，海報板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報；POP放置于固定的POP盒內(nèi)，多余的POP存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在視線可見地方；

8、展臺、樣機(jī)、收銀臺上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）櫥窗、燈箱、海報板保持清潔；店鋪周圍燈箱、海報板、人形牌無法同時放置時，至少出現(xiàn)兩件用品，多余展示用具收藏好，不得在賣場中雜亂擺放；價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價格、海報、POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)；三、臨街店鋪1、店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度2、店內(nèi)必須有TCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、TCL電腦相關(guān)證書宣傳板、 海報板、吊旗、貨物存放空間樣機(jī)展臺盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺以最多放置2臺樣機(jī)為宜，展臺高度在75-85公分，寬度為70-85公分為宜在TCL電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報

9、或其他廠家經(jīng)營的產(chǎn)品廣告，臨街店鋪空間狹小，展臺空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺）貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊， 貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一 順序排列；7、展臺、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的POP盒內(nèi)8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)9、海報板放置于內(nèi)部展臺旁邊，海報板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報；10、價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價格、海報、POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)；11、打包臺、收銀臺根據(jù)賣場實際情況放置12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下TCL電腦代表處賣場檢查評分表代表處

10、： 檢查時間：賣場名稱整體印象35分櫥窗通透 5分布局合理 20分照明充足 10分樣機(jī)擺放15分?jǐn)[放符合規(guī)范 9分有演示 6分清潔20分樣機(jī) 5分展臺5分燈箱5分海報板等其他（5分）POP擺放30分單頁 6分吊旗不過時 6分三證 6分立體POP 6分海報 6分小 計總 計PAGE 55TCL電腦店鋪管理手冊PAGE TCL電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司達(dá) 成 銷 售 的 技 巧達(dá)成銷售的技巧 前言引起注意(Attention) 引人注目的店面形象統(tǒng)一、簡潔的店面裝飾整齊、錯落有致的商品陳列 良好的個人形象 良好的個人形象, 瞬間給人予專家的感覺, 給客戶一種信賴感, 為接下來的良好溝通作好鋪墊

11、 親切、有理的招呼 你的銷售從這兒開始，輕松、自然的切入銷售就是一個美麗的開始激發(fā)興趣(Interest) 了解客戶需求察言觀色詢問仔細(xì)聆聽聆聽的訣竅: 給客戶說話的機(jī)會 集中注意力 不要隨意打斷客戶的話 給客戶以思考的時間 對客戶的話有即時的反應(yīng) 聽重點 切忌主觀猜測 介紹產(chǎn)品FAB產(chǎn)品介紹法 FFeature (產(chǎn)品本身具有的特性) AAdvantage (產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點) BBenefit (產(chǎn)品能給顧客帶來的好處)摸準(zhǔn)顧客心理需求，有的放矢 客戶所注重的, 就是你銷售的突破口, 形成固定有效的產(chǎn)品講解模式 為什么不熟讀每一個產(chǎn)品的銷售手冊呢？ 你對產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎？

12、你能否告訴客戶，他(她)為什么要在你這里買這個產(chǎn)品？ (你的店有何優(yōu)勢) 如果這些問題你答不出來，你又如何讓客戶從你這兒獲得 他(她)所關(guān)心的信息？激起欲望(Desire)，留下記憶(Memory) 鼓勵試用引人注目的演示讓客戶親手操作 人們對聽到的事情只能記住10%; 對看到的事情能記住50%; 而 對親身經(jīng)歷過的事情能記住90% 解答疑問 解答用戶的疑問是一場交鋒, 是說服客戶最佳的機(jī)會 自信源于對產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉 耐心保持良好的態(tài)度 踏實引用數(shù)字或事實證據(jù)解答, 多進(jìn)行比較達(dá)成購買 FILENAME 達(dá)成銷售的技巧 把握客戶動心的時刻 突然不再發(fā)問時 話題集中在某個產(chǎn)品上時 不講話

13、而若有所思時 不斷點頭時 開始注意價錢時 尋求隨行人或他人看法時 關(guān)心售后服務(wù)問題時 不斷反復(fù)問同一個問題時 臨門一腳, 促成銷售 建議購買的方式： 直接式 想當(dāng)然式 選擇式 建議式 進(jìn)行美程服務(wù) 附加推銷 辦手續(xù). 試機(jī). 送貨附：終端銷售指南終端銷售環(huán)節(jié)行為指南賣場銷售過程一般分為以下幾個環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個階段并非完全按照順序進(jìn)行，但每個環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范：等待階段 此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺、樣機(jī)整理好POP，穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來的階段。這個階段的準(zhǔn)備工作大致需要5-15分鐘，建議各賣場促銷人員比規(guī)定的作息時間早到10分鐘。這樣可以有條不紊的做準(zhǔn)備

14、工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時，展臺凌亂或正在收拾展臺。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有可能抓住身邊的每一個機(jī)會，不會讓機(jī)會從手中溜走。這既是人們常說的：“機(jī)會只垂青那些有準(zhǔn)備的人?！?在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒有顧客到來，促銷員還應(yīng)該做以下幾件事：統(tǒng)計昨日的總銷量，填銷售周報表，并進(jìn)行銷售分析清理庫存、查看流水帳（是否帳實相符）現(xiàn)有貨物能夠銷售多長時間，是否需要進(jìn)貨、補充貨品，確定大概在什么時間需要什么品種的貨物，向公司填報銷售計劃計算本月已完成的、未完成的銷量及比例，預(yù)測本月的銷售結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗或找出辦法回顧昨天所發(fā)生的

15、事情，總結(jié)哪些作對了，哪些做錯了，錯在哪里？如何改正，彌補？調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點及實施辦法這些事情，如果能夠長期持之以恒的去做，一定會收到意想不到的效果，無論是對個人還是對工作都會有一個明顯的改變接近顧客根據(jù)臺灣管理雜志報道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。這是一個通用的原則，在這個原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別對待：當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時，你可以很直接的上前去詢問當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時，你需要和他保

16、持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個位置時，一定要抓住機(jī)會向顧客介紹產(chǎn)品當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來時，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點向顧客介紹了解需求 了解顧客的需求，進(jìn)行有針對性的介紹，有的放矢，無疑是個“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個途徑來完成，但我們首先要了解現(xiàn)在消費者的消費心理特點： 從家用機(jī)的消費群中，我們可以大致總結(jié)、歸納幾種消費動機(jī)：1）處理資料、文案處理 2）游戲上網(wǎng) 3）學(xué)習(xí) 第一類消費者一般為工薪一族，為年齡在20-30歲之間的消費者或年齡較大的中老

17、年知識分子。這一類消費者一般以“實用為主，追求性價比較優(yōu)的，服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對外觀沒有太多的關(guān)注 第二類消費者大多為年青代，年齡一般在28歲以下，他們對電腦行業(yè)的動態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識了解較多，對配置的要求也相對較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價位較高，所以他們的注意力一般放在國產(chǎn)的品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型，也因為年青人青春和燥動，他們追求個性化的，時尚的外觀。對時尚的追求超過了對服務(wù)的要求。第三類消費者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦。和第一類消費者一樣，他們追求性價比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重并且消費習(xí)慣較為保守，另

18、一方面害怕游戲會分散孩子的學(xué)習(xí)精力，三則是想買個低價機(jī)用來學(xué)習(xí)，等孩子完全熟練和應(yīng)用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類消費者一般選擇中，低檔（中低價位）的產(chǎn)品，他們對于服務(wù)較看重。這類消費群是一批數(shù)量需求較大，而且對品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的消費群。大致了解了消費者的需求消費特點，在銷售環(huán)節(jié)中，我們就要認(rèn)真地觀察，找出特點，“對號入座”，給予針對性的講解，這樣促成銷售的概率會較高一些。在識別我們面對的消費者時，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確”，在了解和判斷消費者的消費者的類型時，有幾種方式：直接判斷式。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三類消費群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來，一般是第二類消費群。詢問式：當(dāng)你對

19、來的顧客不能準(zhǔn)確判斷時，如一個單身老人走進(jìn)店內(nèi)，可采取詢問式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會）。比如說：“您是不是打算買一臺電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍：“您是打算給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地718A，這款機(jī)性價比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無論是學(xué)習(xí)、娛樂還是電子商務(wù)”“您給孩子買，我建議您買600A，孩子主要是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買高價位的機(jī)器，是種浪費?！痹谶@里請注意問話的方式和自己的體態(tài)，語言簡練 當(dāng)你看到一位顧客駐留在718A的擇機(jī)前時，您可以采用這種判斷式“您是不是對這款機(jī)比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺配置較高的電腦？”這種問

20、話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。 在這里有兩個通用原則要提請大家注意：一是對顧客問話設(shè)計要合理，盡力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如“您想買臺什么樣的電腦？”和“您想買臺電腦嗎？”后者的問話設(shè)計更合理，因為消費者在沒有看好機(jī)型前，是會抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井”，所以他不會明確地告訴你他的目標(biāo)，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題”。 2）體態(tài)問題 言語神態(tài)，忌過急過激。形體語言應(yīng)是開放的熱性的，有的銷售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語言定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么能夠達(dá)到一個良好

21、的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時多學(xué)、多看、多研究。四產(chǎn)品介紹我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識，賣服務(wù)一是賣“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點展開我們的產(chǎn)品介紹。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標(biāo)，展開我們的介紹，只要能達(dá)到這個目標(biāo)，銷售成交是一定的。在產(chǎn)品介紹這個環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點基本內(nèi)功做保證：行業(yè)知識；產(chǎn)品知識；賣點提煉；操作演示能力；語言表達(dá)能力。這些都需要銷售員平日一點一

22、滴的積累、總結(jié)和學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕 可以達(dá)到的。2、在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。對于不同的消費者，要能從不同的角度，用不同的 方式和語言來打動消費者。鼓勵顧客實際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚顧客的操作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。 五處理異議 當(dāng)進(jìn)入這個環(huán)節(jié)時，只要你堅持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會揚長而去的，這種對顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個標(biāo)準(zhǔn)：如果是針對產(chǎn)品的。 我們可以按

23、照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來回答，對于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個問題我研究的還不夠透徹，要不您留個電話，明天我請教有關(guān)專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？”如果是針對可能影響顧客購買的技術(shù)話題， 可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來回答。 例如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因為我TCL公司有個習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會干搬石頭砸自己腳的事不會為了節(jié)約一點成本，毀掉我們來之不易的56個億的品牌價值的。我已經(jīng)銷售了X

24、臺，還沒有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。大多是軟件使用過程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的?！贬槍ζ放频?。 比如說顧客問：TCL718A和海爾的配置一樣，為什么便宜近2000元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則：不攻擊競爭品牌；揚長避短，宣傳我們的優(yōu)勢；用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客。 所以在回答類似問題時，我們可以說：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的CPU不存在誰比誰領(lǐng)先多少的問題，而產(chǎn)品的價格差異是因為各個品牌廠家的市場定位不一樣?！本拖衽_灣同一家OEM廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫

25、“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產(chǎn)品的售價是不一樣的。TCL做為一個國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進(jìn)入信息化生活的新時代，同時我們做為一個新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價格比競爭對手降低幾百元；我們借助TCL彩電全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運轉(zhuǎn)，又降低了我們的運營成本，所以說，我們的低價位是靠我們的實力，我們優(yōu)秀的管理得來的。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個環(huán)節(jié)，也就是到了實質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對你介紹沒有異議，或比較滿

26、意時，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計讓顧客說“好！行！”的答案句。如果消費者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送，絕對不允許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態(tài)度一下來一個180度的大轉(zhuǎn)變。對于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對顧客說：“您慢走！歡迎您再來！”實際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感

27、覺就源于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。七、產(chǎn)品檢驗當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。此階段注意以下幾個問題：注意拿放機(jī)器，輕拿輕放；試機(jī)仔細(xì)認(rèn)真，講解清楚；裝機(jī)時裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏；仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫保修卡，回執(zhí)，告訴顧客有問題，打什么號碼；稱贊顧客有眼光；感謝顧客，笑臉相送。 八、保養(yǎng)顧客在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號碼進(jìn)行回訪。征求使用感覺；解決用戶使用中的疑問；告訴顧客一些維護(hù)常識；再次告之遇到問題找什么服務(wù)電話的號碼；感謝顧客的購買。服 務(wù) 為 王關(guān)于服務(wù)意識服務(wù)為王關(guān)于服務(wù)意識前言 服務(wù)的要素服務(wù)文化基因載體

28、服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力文化輸出能力服務(wù)意識 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧,最高.最基本的技巧即 心到手到 服務(wù)策略 服務(wù)的性價比 服務(wù)包(服務(wù)的組合) 為顧客創(chuàng)造價值基本價值安心:即可靠可信方便易得(問題解決)高技能高責(zé)任服務(wù)設(shè)計附加值可心態(tài)度親和貼近 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體服務(wù)的管理(將銷售視為服務(wù))服務(wù)輸出 以身作則,弘揚大法服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理:細(xì)化規(guī)程-可檢驗 可復(fù)制服務(wù)的互動 真實的瞬間 能讓顧客產(chǎn)

29、生強烈感覺的時空點 用敏銳的感覺把握對細(xì)節(jié)進(jìn)行管理(管理水平越高.控制真實瞬間的能力越強)管理范例之二:第一章 總則第一條 范圍1本手冊將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項。2全體員工必須嚴(yán)格遵守本手冊內(nèi)容。第二條 目的為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機(jī)會，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎懲規(guī)定、管理流程集一冊，目的是幫助員工了解公司文化及營運的基本知識和本公司的經(jīng)營理念，確立良好的工作秩序和員工之間的工作關(guān)系,適用于的全體員工，公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守本手冊的規(guī)定.，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。第三條 公司信念2.1 熱

30、情以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客戶及同事。2.2 勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。2.3 誠實作風(fēng)誠實，反對文過飾非、反對虛假和浮夸作風(fēng)。2.4 服從員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。2.5 整潔員工應(yīng)時刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。第四條 生效與解釋3.1 本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。3.2 公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進(jìn)行修改和補充。修改和補充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。3.3 本員工手冊印制成冊，作為勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力。公司采取統(tǒng)一公開招聘，應(yīng)聘人員通過適當(dāng)?shù)目荚嚭?/p>

31、擇優(yōu)錄取。招聘一般根據(jù)各部門的人力需求，由部門提前半個月提出需求，填好招工申請表后，經(jīng)部門最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由人事行政部根據(jù)人力需求特點，選擇招聘途徑，同用人部門的最高負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行考核、評選。書面申請，公司會在三天內(nèi)對其申請予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù)30未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，向客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人饋贈現(xiàn)金和禮物。員工離職流程離職申請-離職審批-離職交接-離職-薪資核算1離職申請：所有員工離職須本人填寫員工離職申請單，正式員工辭職需提前1個月申請（以部門負(fù)責(zé)人簽署后的員工離職申請單提交到人力資源部之日起算）。2離職審核：員工離職申請單經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效。3離職交接：離職到期之日

32、，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫員工離職交接表。離職交接主要包括以下內(nèi)容：所在部門：工作、工具、資料等交接，由經(jīng)辦人及部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，主任級以上應(yīng)有交接清單，其他員工如交接事項較多應(yīng)另附清單。財務(wù)部：對離職員工借支狀況進(jìn)行審核，由經(jīng)辦人及財務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。人力資源部：收回離職員工員工證、考勤卡、工作服等物品，計算員工考勤（實際工作日截止到通知離職日前一天），由經(jīng)辦人及人力資源部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。離職員工：在員工離職交接表上，對離職交接內(nèi)容簽名確認(rèn)。4離職：離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具行李放行條，離職員工憑行李放行條攜帶私人物品離開公司；當(dāng)班保安在

33、行李放行條上簽名后，交回人力資源部存檔。5薪資核算：辭職人員和辭退開除人員統(tǒng)一在離職三個月后實際發(fā)薪日結(jié)清所有薪資。如造成公司損失的，在薪資中扣除。由人力資源部填寫離職員工工資發(fā)放通知單，報給財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一造冊發(fā)放。1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。工牌必須保持正面向前必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺,8、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。9、講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。10、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。11、保持耳、鼻、口、

34、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。12、上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。五、行為準(zhǔn)則超市要求每個員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。每一位員工都要樹立八大意識：1待客如賓的服務(wù)意識2居安思危的風(fēng)險意識3爭分奪秒的時間意思4令行禁止的服從意識5增收節(jié)支的成本意識6優(yōu)勝劣汰的競爭意識7團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊意識8開拓拼搏的創(chuàng)新意識六、行為舉止1、營業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動作；具體要求：1）站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。迎賓時，女性營業(yè)員雙手向體

35、前交叉，男性營業(yè)員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。4）引導(dǎo)手勢：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在

36、上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時顧客走在后面。5）拿、遞、放商品時應(yīng)準(zhǔn)確、輕快，不能亂扔亂摔。遞商品時，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。6）言談表情： 微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。七、商業(yè)機(jī)密超市定義的商業(yè)機(jī)密為：1.超市在其業(yè)務(wù)中使用的未對外公布的任何信息。2.超市取得或維持競爭優(yōu)勢的信息。3.超市作為內(nèi)部信息對待的資料。超市在此使用的“內(nèi)部信息”這

37、一術(shù)語，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語。在行為準(zhǔn)則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。員工在任何時候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧Ｄ诔腥温氶g所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。四與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。八、舉報舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實上違反商業(yè)道德的行為。超市會對所有的署名舉報組織人員立項調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補救措施，并

38、對相關(guān)人員進(jìn)行獎勵和處罰。營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范一員工守則請您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國家法律法規(guī),爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。1.超市希望您能正直誠實、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。2.請您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無暇，這對您未來的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項或接受饋贈。3.請您不泄露超市機(jī)密，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。4.請您一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。主管在其職權(quán)范圍

39、指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽奉陰為。如您對自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級主管反映；對于上級的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級請示。二、服務(wù)規(guī)范（一）標(biāo)準(zhǔn)1.每個員工要對自己所管轄區(qū)域商品的價格、性能要做到了如指掌。2.顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。（二）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然言行舉止大方得體，有親切感耐心百問不厭，買與不買一

40、個樣,如是介紹商品.快捷為顧客節(jié)省時間準(zhǔn)確準(zhǔn)確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個過程迅速、熟練無干擾服務(wù)顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務(wù)的時候，無需打擾。為顧客提供適時，適當(dāng)?shù)姆?wù)。（三）服務(wù)十大原則1.要把顧客當(dāng)作親人和朋友來接待和服務(wù)。2.顧客永遠(yuǎn)是對的。3.要從顧客的角度上去考慮問題。4.真誠服務(wù)。5.向你十步之遙的每一位顧客微笑。6.要比顧客期望的更好。7.和顧客講話時，要有恰當(dāng)親切的稱呼。8.要以積極的態(tài)度來接待和處理投訴。9.隨時準(zhǔn)備為顧客提供方便。10不要做出超出自己權(quán)限的承諾。（四）服務(wù)十大要領(lǐng)1態(tài)度友好別人才會理睬你2誠實開朗大方這是最好的策略3有禮貌舉止

41、得體有益無害4對對方表示興趣-他們對你也會感興趣5保持愉快無論你在做什么6寬容每個人都會犯錯誤7富有同情心顧客需要支持8公正別人的期望僅此而已9講究策略你會受到信任10態(tài)度積極說“會做”的人會成功三、接待程序及服務(wù)要求：熱情招呼、捕捉時機(jī)判斷顧客來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項顧客需求評審、開售貨小票交款、交付道別熱情招呼、捕捉銷售時機(jī)?？蛻暨M(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨。”使顧客一進(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興

42、，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可以走近顧客，并主動打招呼：當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時；當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時；當(dāng)顧客觸摸某一種商品時；當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時；當(dāng)顧客的目光在搜巡時。（顧客好像在找什么東西）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。2、判斷顧客來意客：1） 營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。接待新顧客注重禮貌，接待老顧客注重?zé)崆?，接待急?/p>

43、客注重快捷，接待精顧客注重耐心，接待女性顧客注重新穎、漂亮接待老年顧客注重方便、實用2） 顧客分析（一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。追求時尚型特征：穿戴較時髦。主要推介新商品及近期流行商品。有主見型特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)友好的提供服務(wù)?？刂泣c：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。參謀型特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。實惠型特征：比

44、較在意價格及商品的實用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實用作為推介商品的賣點。（二）客戶購買意向分類有既定購買目標(biāo)型：特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進(jìn)行接觸。無目的逛商場的顧客：特征：

45、腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。3、介紹、拿遞、演示商品：面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌拢埳缘取?，“這個商品的特點是，我拿給您試一下”等。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、

46、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進(jìn)行宣傳。4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品針對顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機(jī)時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過

47、程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 營業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。 交付 顧客同意購買，開具銷售小票顧客上收銀臺買單收回小票核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等）提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等包扎商品跟顧客道別。 道別、送客 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。四、接待顧客用語1、稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”

48、，對女士盡量稱小姐或阿姨。1） 招呼用語顧客到柜臺時，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨?！?） 介紹用語您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。我給您拿出幾種看看好嗎？您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。3） 答詢用語顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢指引。顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4） 道歉用語對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊）對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，我把小票開錯了，我給您重開。若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。對不起，給您添麻煩了。5） 道別用語謝謝您，歡迎下次再來，再見