中職《電子商務客戶服務》全書電子教案

1、中職電子商務客戶服務全書電子教案中職電子商務客戶服務全書電子教案中職電子商務客戶服務全書電子教案電子商務客戶服務教案項目一初識電子商務客戶服務一、本章教學時間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實踐案例分析任務一初識客戶和客戶服務11任務二了解電子商務客戶服務11任務三打造電子商務金牌客服11二、本章重點、難點及應注意的問題1本章重點（1）客戶服務的含義及分類（2）客戶服務的重要性（3）電子商務客服的含義和分類（4）電子商務客服的基本素養(yǎng)（5）客服常用溝通工具（6）客服考核指標2本章難點（1）客戶服務按交易流程劃分的分類：售前客服、售中客服和售后客服（2）電子商務客服的含義和分類（3）金牌客服需具備

2、的兩個要素（4）客服考核指標3本章教學中應注意的問題（1）明確客戶服務的重要性，講清楚客戶服務的分類（2）講清楚電子商務客戶服務的基本素養(yǎng)（3）重點講清楚金牌客服需具備的兩個要素（5）將清楚客服績效考核是客服工作的客觀反映形式,通過各量化指標的考核,可以檢測客服人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力。三、本章應講授的內容1. 客戶服務的含義和主要工作內容2. 客戶服務的分類3. 客戶服務的重要性4. 電子商務客服的含義和分類5. 客服人員的基本素養(yǎng)6. 客服常用溝通工具7. 金牌客服的含義8. 金牌客服需具備的兩個要素9. 客服考核指標四、課堂討論1討論題目：對企業(yè)來說客戶服務的重要性體現(xiàn)在哪些方

3、面？2討論參考資料：書中“客戶服務的重要性”內容。3討論參考答案：優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌，出色的客戶服務使企業(yè)具有超強的競爭力。五、課堂實踐1實踐內容：詳見教材各任務中的“任務實施”。六、案例分析開篇案例 叮叮說案例 ，海爾客戶服務案例 七、課堂提問的問題1.客戶服務的主要工作內容有哪些？2. 電子商務客服的基本素養(yǎng)包括哪些內容？ 3. 客服人員的基本素養(yǎng)有哪些？八、本章思考題1. 你對金牌客服的理解是怎樣的？2. 金牌客服應該具備哪些能力？3. 客服考核指標包括哪些？九、本章作業(yè)題見電子商務客戶服務項目一綜合練習題。 項目二 電子商務客戶服務技能一、本章教學時間安排節(jié) 次課堂講授課堂

4、討論課堂實踐案例分析任務一 服務禮儀 11任務二 溝通技巧 22任務三 學會壓力調整與情緒管理11二、本章重點、難點及應注意的問題1本章重點（1）服務禮儀的重要性（2）電子商務客戶服務的服務禮儀（3）溝通的基本知識（4）電子商務客戶服務的專業(yè)溝通技巧（5）壓力調整（6）管理自己的情緒 2本章難點（1）電子商務客戶服務的服務禮儀。（2）電子商務客戶服務的專業(yè)溝通技巧。3本章教學中應注意的問題（1）明確服務禮儀的重要性，講清楚客戶服務的規(guī)范用語。（2）講清楚不同電子商務客戶服務類型的不同專業(yè)溝通技巧。（3）講清楚壓力調整的方法；講清楚管理自己的情緒的方法。三、本章應講授的內容1.服務禮儀的重要性2

5、.電子商務客戶服務的服務禮儀3.電子商務客戶服務常用話術4.溝通的含義、基本行為5.信息咨詢類服務溝通技巧、商品銷售類服務溝通技巧、購后投訴類服務溝通技巧6.特殊情況的處理7.壓力調整的方法8.管理自己的情緒的方法 四、課堂討論1.如何更好地服務客戶？2.和客戶溝通中哪些話語是忌語？3.有哪些調節(jié)情緒的方法？五、課堂實踐1實踐內容：詳見教材各任務中的“任務實施”。六、案例分析開篇案例叮叮說案例、EQ很重要、陽光心態(tài)、一杯水七、課堂提問的問題1.什么是服務禮儀。2.你平時是如何調節(jié)自己的情緒的？八、本章思考題1.你覺得自己日常溝通存在哪些問題？九、本章作業(yè)題見電子商務客戶服務項目二綜合練習題。項

6、目三 電子商務客戶分析一、本章教學時間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實踐案例分析任務一 認識電子商務客戶11任務二 熟悉電子商務環(huán)境下客戶的需求和購買動機11任務三 分析電子商務環(huán)境下客戶的購買行為11二、本章重點、難點及應注意的問題1本章重點（1）電子商務環(huán)境下客戶的類型（2）電子商務環(huán)境下客戶的需求特征（3）電子商務環(huán)境下客戶的購買動機（4）電子商務環(huán)境下客戶的購買過程（5）影響電子商務環(huán)境下客戶購買行為過程的因素2本章難點（1）了解電子商務客戶的需求，分析客戶購買動機（2）了解電子商務環(huán)境下客戶購買過程，分析客戶購買行為3本章教學中應注意的問題（1）從電子商務環(huán)境下入手，闡述客戶的類型；

7、講清楚每種類型客戶的特點。（2）從互聯(lián)網電子商務的出現(xiàn)，消費觀念、方式的改變入手，講清楚客戶的需求和呈現(xiàn)的新特點。（3）通過了解電子商務環(huán)境下客戶的需求，進而學會分析客戶的購買動機。（4）講清楚電子商務環(huán)境下客戶的購買動機幾種類型的特點。（5）講清楚網絡消費者的購買過程五個階段，每個階段對應特征。（6）講清楚影響電子商務環(huán)境下客戶購買行為過程的因素，分析這幾個因素。（7）指導學生完成實訓任務三、本章應講授的內容1. 電子商務客戶概述：包括客戶、電子商務客戶的含義。2.電子商務環(huán)境下客戶的類型。3.電子商務環(huán)境下客戶的需求特征。4.電子商務環(huán)境下客戶的購買動機。5. 電子商務環(huán)境下客戶的購買行為

8、。6. 電子商務環(huán)境下客戶的購買過程。7.影響電子商務環(huán)境下客戶購買行為過程的因素。四、課堂討論1討論問題：客服回答了客戶問題后，為什么客戶就沒有下文了？如何引導客戶說出需求？2討論參考資料：電子商務客戶服務項目三。3討論參考答案：見電子商務客戶服務項目三。五、課堂任務1實踐內容：詳見教材各任務中的“任務實施”。六、案例分析開篇案例叮叮說案例七、課堂提問的問題1. 客服回答了客戶問題后，為什么客戶就沒有下文了2.電子商務環(huán)境下客戶可以分為哪幾種類型？3.通過什么方式去了解客戶的需求？八、本章思考題1.電子商務客戶的含義？2.電子商務環(huán)境下客戶的類型分為哪幾種？3.電子商務環(huán)境下客戶的需求特征是

9、什么？4.電子商務環(huán)境下客戶的購買行為分為哪幾個類型？5.網絡消費者的購買過程分為哪五個階段？6.影響客戶購買行為的因素有哪幾個？九、本章作業(yè)題見電子商務客戶服務項目三綜合練習題。項目四初識電子商務客戶服務一、本章教學時間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實踐案例分析任務一初識網店售前服務11任務二了解網店產品知識11任務三熟悉第三方平臺規(guī)則12任務四掌握付款知識11任務五學習物流知識11任務六學會使用溝通管理工具12二、本章重點、難點及應注意的問題1本章重點（1）網店售前服務的接待流程及內容。（2）網店售前服務的接待原則（3）商品的基本屬性和實物商品的整體概念（4）網店客服必備的產品知識（5）第

10、三方平臺規(guī)則相關知識（6）物流配送模式和物流運作方式2本章難點（1）網店客服需具備的知識和技能（2）網店客服需具備的付款知識（3）網店客服需具備的相關知識和技能3本章教學中應注意的問題（1）從網店客服的含義、接待流程及內容講解，重點講清楚網店客服需要具備的相關知識和技能包括哪些內容（2）講清產品與商品的區(qū)別，重點說明商品的兩大基本屬性（4）講清楚網店客服必備的產品知識包括哪些方面（5）講清楚不同的電子商務平臺有不同的規(guī)則，客服需要了解平臺規(guī)則，避免違規(guī)（6）對網絡支付相關知識介紹后，需要重點介紹淘寶網站的四種付款方式（7）講清楚物流運作方式的內容及區(qū)別三、本章應講授的內容1. 網店售前客服的含

11、義2網店售前服務的接待流程及內容3網店售前服務的接待原則4. 產品及商品的相關知識5. 規(guī)則概述（含義、特點、網規(guī)的含義）6網絡支付的含義、方式7電子商務網站付款知識8物流概述（物流的含義、電子商務物流的含義）9物流配送模式和運作方式10即時通信的含義及即時通信工具的分類四、課堂討論1討論題目：售前客服的主要工作內容是什么？2討論參考資料：書中“網店售前服務的接待流程及內容”相關知識。3討論參考答案：網絡接待客戶，回答客戶提出的問題（處理異議），推薦產品等。五、課堂實踐1實踐內容：詳見教材各任務中的“任務實施”。六、案例分析開篇案例叮叮說案例 高明客服 不見面也能猜出買家樣子七、課堂提問的問題

12、1網店客服促成交易的方法有哪些？2網店客服需要了解哪些產品知識？3.網絡支付的方式有哪些？4.目前主要的物流運作方式有哪些?八、本章思考題1. 網店售前服務的接待流程是怎樣的？2. 網店售前服務的原則有哪些？3. 淘寶網站支持的付款方式有哪些？4. 客服應該了解不同物流方式的哪些內容？九、本章作業(yè)題見電子商務客戶服務項目四綜合練習題。項目五初識電子商務客戶服務一、本章教學時間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實踐案例分析任務一初識網店售中服務11任務二處理訂單11任務三下單發(fā)貨11二、本章重點、難點及應注意的問題1本章重點（1）網店售中服務的主要內容（2）已付款訂單的處理方法和技巧（3）未付款訂單

13、的處理方法和技巧2本章難點（1）網店售中服務的主要內容（2）客服話術3本章教學中應注意的問題（1）從網店售中客服的含義入手，結合實際講清楚目前對大多數(shù)網絡賣家而言,客服一般分為售前和售后,售中和售前并沒有特別明確的區(qū)分（2）重點講清楚網店售中服務的內容，引導學生認識到實際工作中這部分工作是如何操作的（4）講清楚核對訂單信息,客服人員要做到的具體內容（5）引導學生對未付款訂單原因的進行分析（6）重點介紹如何進行催付話術設計及注意事項三、本章應講授的內容1. 網店售中服務的含義、內容2.處理已付款訂單3. 處理未付款訂單四、課堂討論1討論題目：售中服務的內容主要包括哪些？2討論參考資料：教材中“網

14、店售中服務內容”。3討論參考答案：主要包括引導顧客付款、修改價格、核對訂單信息、添加備注、查看買家留言、禮貌告別、下單發(fā)貨、物流配送和顧客確認收貨等。五、課堂實踐1實踐內容：詳見教材各任務中的“任務實施”。六、案例分析 本項目中開篇案例叮叮說案例七、課堂提問的問題 1.核對訂單信息,客服人員應該怎么做？ 2. 顧客拍下訂單未付款的常見原因有哪些？ 八、本章思考題1. 什么是網店售中服務？2. 顧客未付款時，如何進行催付？九、本章作業(yè)題見電子商務客戶服務項目五綜合練習題。項目六 售后客戶服務一、本章教學時間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實踐案例分析任務一 初識網店售后服務 11任務二 學會售后服

15、務方法與技巧 22任務三 正確對待及處理顧客反饋11任務四 處理顧客投訴11二、本章重點、難點及應注意的問題1本章重點（1）網店售后服務的內容（2）網店售后服務的注意事項（3）退換貨的方法和溝通技巧（4）退款的方法與技巧（5）商品評價回復的技巧（6）處理顧客投訴的辦法和技巧2本章難點（1）退換貨的方法和溝通技巧。（2）處理顧客投訴的辦法和技巧。3本章教學中應注意的問題（1）明確網店售后服務的內容，講清楚網店售后服務的注意事項。（2）講清楚退換貨的方法和溝通技巧，講清楚退款的流程與技巧。（3）明確正確處理顧客反饋的意義，講清楚商品評價回復的技巧。（4）講清楚處理顧客投訴的辦法和技巧。三、本章應講

16、授的內容1.網店售后服務的含義和目的2.網店售后服務的內容3.網店售后服務的原則及注意事項4.退換貨的方法和溝通技巧5.退款的方法與技巧6.顧客反饋的類型、正確處理顧客反饋的意義7.商品評價回復的技巧8.顧客投訴的概念、處理顧客投訴的辦法和技巧 四、課堂討論1.售后服務要做哪些工作？2.物流導致商品損壞該如何快速處理？3.碰到惡意差評有什么好辦法？4.談談你碰到過的最糟糕的購物經歷以及最完美的購物經歷。五、課堂實踐1實踐內容：詳見教材各任務中的“任務實施”。六、案例分析偶爾也要巧妙妥協(xié)、京東成功的售后七、課堂提問的問題1.你網絡購物后申請過退款嗎？請講述退款流程2.你給過差評嗎？為什么？客服如

17、何處理的？八、本章思考題1.你認為網店售后服務應該注意哪些事項？九、本章作業(yè)題見電子商務客戶服務項目六綜合練習題。項目七初識電子商務客戶服務一、本章教學時間安排節(jié) 次課堂講授課堂討論課堂實踐案例分析任務一了解電子商務客戶關系管理與服務11任務二電子商務客戶關系管理方法服務11二、本章重點、難點及應注意的問題1本章重點（1）客戶關系管理的作用和功能（2）客戶關系管理和客戶服務的區(qū)別（3）電子商務環(huán)境下客戶關系管理的內容2本章難點（1）客服開發(fā)新客戶、維護老客戶的途徑和方法（2）開發(fā)新客戶的途徑和方法（3）維護老客戶的途徑和方法3本章教學中應注意的問題（1）從客戶關系的含義介紹引入，要對客戶關系的類型進行分析（2）要講清楚客戶關系管理的作用（3）要全面介紹電子商務客戶關系管理的主要內容（5）要講清楚電商企業(yè)開發(fā)新客戶的途徑及技巧（6）要重點介紹維護老顧客的途徑和方法三、本章應講授的內容1. 客戶關系管理概述2.電子商務客戶關系管理3. 電商企業(yè)開發(fā)新客戶的途徑和技巧4. 維護老顧客的途徑和技巧四、課堂討論1討論題目：什么是客戶關系？2討論參考資料：書中“客戶關系管理概述”的內容。3討論參考答案：客戶關系是指企業(yè)為達到其經營目標,主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交