T∕CAMRA 012-2019 汽車維修救援服務(wù)規(guī)范

1、 / / 目次前言范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義能力要求服務(wù)要求客戶滿意度調(diào)查客戶投訴處理附錄 ( 資料性附錄)汽車維修救援服務(wù)過程記錄 附錄 ( 資料性附錄)客戶滿意度調(diào)查記錄樣式 附錄 ( 規(guī)范性附錄)汽車維修救援企業(yè)標(biāo)志牌樣式 前言本標(biāo)準(zhǔn)按照 / . 給出的規(guī)則起草本標(biāo)準(zhǔn)由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會提出中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化委員會歸口本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:中國汽車維修行業(yè)協(xié)會、北京祥龍博瑞汽車服務(wù)( 集團) 有限公司、北京福田戴姆勒汽車有限公司、北京北汽鵬龍汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司、中汽認(rèn)證中心有限公司、北京產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院、北京大陸汽車俱樂部有限公司、北京精友時代技術(shù)發(fā)展有限公司、遼寧省交通

2、運輸事業(yè)發(fā)展中心、廣東省道路運輸協(xié)會機動車維修檢測分會、麥特汽車服務(wù)股份有限公司、云南金孔雀交通運輸集團有限公司本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:劉瑞昕、嚴(yán)波、蔣金波、趙振超、李游、孫宏宇、陳曉東、彭永倫、楊林、王蓓黎、馮君、趙錦鵬、羅少澤、蓋方、劉岸平、徐東亮、陳佩汽車維修救援服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了從事汽車維修救援服務(wù)的企業(yè)能力要求、服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理等要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事汽車維修救援服務(wù)活動的企業(yè)規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文件 凡是不注日期的引用文件其最新版本( 包括所有的修改單) 適用于本文件 / 汽 車 維 修

3、術(shù) 語 / . 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 第 部分:汽車整車維修企業(yè) / . 電動汽車安全要求 第 部分:操作安全和故障防護 / . 電動汽車安全要求 第 部分:人員觸電防護 職業(yè)用高可視性警示服 / 機動車維修服務(wù)規(guī)范 / 機動車維修費用結(jié)算清單術(shù)語和定義 / 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件. 汽車維修救援 通過為故障汽車提供現(xiàn)場維護和修理等服務(wù)恢復(fù)汽車行駛能力或通過拖移、運移等形式使被救援車輛離開現(xiàn)場的服務(wù)活動的總稱分為現(xiàn)場維修救援和拖移現(xiàn)場救援. . 現(xiàn)場維修救援 通過現(xiàn)場維護和修理恢復(fù)汽車行駛能力的救援活動拖移現(xiàn)場救援 通過現(xiàn)場維護和修理不能恢復(fù)其汽車行駛能力須采用拖移、運移等形式使被

4、救援車輛離開現(xiàn)場的救援活動. . 汽車維修救援企業(yè) 具備從事汽車維修救援服務(wù)能力的汽車維修經(jīng)營者汽車維修救援服務(wù)人員 在汽車維修救援企業(yè)中參與維修救援服務(wù)活動的各崗位人員的統(tǒng)稱. 汽車維修救援裝備 用于汽車維修救援服務(wù)活動的車輛、設(shè)備、工具、警示或防護裝置等的統(tǒng)稱能力要求. 基本要求. . 汽車維修救援企業(yè)應(yīng)具有工商營業(yè)執(zhí)照應(yīng)在市場監(jiān)督管理機構(gòu)辦理與汽車維修救援業(yè)務(wù)相適應(yīng)的汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)登記手續(xù)并在當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門進行備案. . 應(yīng)具有與汽車維修相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等文件資料并及時更新以確保有效. . 應(yīng)建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度有效實施并持續(xù)改進操作規(guī)程、驗收規(guī)范、應(yīng)急預(yù)

5、案. . 應(yīng)有明確的組織機構(gòu)明確各部門、人員職責(zé)權(quán)限. . 應(yīng)公示相關(guān)信息包含但不限于以下內(nèi)容:)維修救援車型、服務(wù)項目、維修工時單價、不同時段的救援里程收費標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)信息 ) 維修救援服務(wù)流程、服務(wù)承諾) 維修救援服務(wù)熱線)客戶投訴處理制度及投訴電話. 場地設(shè)施. . 應(yīng)設(shè)有接待室并提供客戶休息的設(shè)施. . 應(yīng)有與承修車型、經(jīng)營范圍相適應(yīng)的作業(yè)、停車場地其工作環(huán)境應(yīng)符合 / . 的規(guī)定. 汽車維修救援人員. . 總則. . . 應(yīng)按照 / . 的要求以及維修救援企業(yè)的需求配置相應(yīng)的人員 企業(yè)至少應(yīng)配置企業(yè)負責(zé)人、技術(shù)質(zhì)量負責(zé)人、客戶接待人員、維修救援人員、駕駛員、財務(wù)結(jié)算人員等. . . 應(yīng)

6、明確各級人員的任職條件及崗位職責(zé). . . 應(yīng)按照任職條件的要求對崗位人員能力進行確認(rèn). . . 應(yīng)制訂并實施培訓(xùn)計劃對培訓(xùn)的有效性應(yīng)進行評價. . . 應(yīng)保留人員培訓(xùn)的記錄. . 企業(yè)負責(zé)人. . . 具備企業(yè)經(jīng)營管理能力熟悉汽車維修救援業(yè)務(wù)具有一定的應(yīng)急指揮能力定期組織員工進行應(yīng)急演練對企業(yè)的維修救援質(zhì)量負全責(zé). . . 應(yīng)確保提供汽車維修救援所必需的資源. . . 建立和完善企業(yè)管理制度和組織機構(gòu)明確職責(zé)和權(quán)限落實各項工作責(zé)任制. . 技術(shù)質(zhì)量負責(zé)人. . . 從事汽車維修 年( 含) 以上的工作經(jīng)歷具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的大專( 含) 以上學(xué)歷或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級( 含) 以

7、上專業(yè)技術(shù)證書接受過汽車維修救援專項業(yè)務(wù)培訓(xùn). . . 負責(zé)汽車維修救援流程、故障診斷、維修工藝、檢驗試驗、應(yīng)急預(yù)案等有關(guān)文件的編制、審批、更改控制并對其正確性、有效性負責(zé). . . 負責(zé)汽車維修救援車輛、設(shè)備、工具、計量檢測設(shè)備、安全警示及防護裝置使其滿足汽車維修救援服務(wù)過程能力要求并處于完好狀態(tài). . . 具備汽車維修故障診斷及質(zhì)量檢驗?zāi)芰鉀Q維修救援中出現(xiàn)的疑難技術(shù)問題具備現(xiàn)場應(yīng)急指揮能力. . . 對汽車維修救援相關(guān)人員進行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn). . 客戶接待人員. . . 應(yīng)熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、價格體系熟練應(yīng)用計算機辦公軟件. . . 負責(zé)維修救援業(yè)務(wù)的接待工作對報修車輛能夠進行初步診斷

8、并估算維修費用. . . 負責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查協(xié)助辦理維修救援費用結(jié)算手續(xù). . . 應(yīng)負責(zé)建立和管理企業(yè)維修救援服務(wù)記錄或電子檔案. . 維修救援人員. . . 從事汽車維修或相關(guān)工作 年( 含) 以上接受過汽車維修救援服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)并接受過環(huán)境、安全、應(yīng)急預(yù)案、職業(yè)道德等業(yè)務(wù)培訓(xùn). . . 能夠按照維修手冊、相關(guān)技術(shù)文件以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進行現(xiàn)場維修救援作業(yè). . . 具備一定的故障診斷、維修、質(zhì)量檢驗和現(xiàn)場應(yīng)急處置能力. . . 對現(xiàn)場汽車維修救援的質(zhì)量負責(zé). . 駕駛員. . . 取得與維修救援服務(wù)車輛車型相匹配的機動車駕駛證接受過安全作業(yè)、應(yīng)急演練、消防知識、職業(yè)道德、維修救援

9、等專業(yè)培訓(xùn). . . 負責(zé)安全、準(zhǔn)確、及時地駕駛維修救援服務(wù)車輛到達現(xiàn)場配合維修救援人員完成汽車維修救援服務(wù). . . 負責(zé)維修救援服務(wù)車輛車況保持良好、清潔、標(biāo)識清晰. . . 具有一定的應(yīng)急處置能力. . 財務(wù)結(jié)算員. . . 執(zhí)行國家、地方有關(guān)價格政策. . . 了解維修救援車型、維修項目、零部件和常用材料等定價要求. . . 負責(zé)汽車維修救援費用的核算和結(jié)算并按照規(guī)定要求為客戶開具費用結(jié)算清單及發(fā)票保留有關(guān)費用結(jié)算記錄. 汽車維修救援裝備. . 應(yīng)配備與其汽車維修救援任務(wù)相適應(yīng)的維修救援服務(wù)車輛、設(shè)備、工具及計量檢測設(shè)備、安全警示及防護裝置并確保其技術(shù)狀況完好. . 應(yīng)制訂救援裝備維護

10、計劃并有效組織實施保留維護記錄. . 計量檢測設(shè)備應(yīng)按規(guī)定經(jīng)有資質(zhì)的計量檢定機構(gòu)定期進行檢定或校準(zhǔn)保留檢定或校準(zhǔn)記錄. . 外包或租賃設(shè)備應(yīng)與外包方、租賃方簽訂協(xié)議并能證明其技術(shù)狀況符合. . 的要求. . 應(yīng)配備三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示及防護裝置并應(yīng)備有防爆工作燈、高可視性警示服、醫(yī)用救急包、滅火器等應(yīng)急用品. 配件管理. . 汽車維修救援服務(wù)使用的配件應(yīng)符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求儲備充足、分類存放、標(biāo)識清楚. . 汽車維修救援使用的零部件應(yīng)保存采購和使用記錄保證來源可追溯. . 汽車維修救援使用的維修配件編碼、標(biāo)識與追溯應(yīng)按照 / 的規(guī)定執(zhí)行. 標(biāo)識. . 汽車維修救

11、援企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所明示汽車維修救援企業(yè)標(biāo)志牌 具體樣式參照附錄 . . 應(yīng)在汽車維修救援服務(wù)車輛醒目位置設(shè)置“ 汽車維修救援” 標(biāo)識. . 外出汽車維修救援服務(wù)人員應(yīng)穿戴高可視性警示服并攜帶能證明其職業(yè)身份的相關(guān)證件 高可視性警示服應(yīng)符合 的有關(guān)規(guī)定. 維修救援服務(wù)信息平臺. . 汽車維修救援企業(yè)應(yīng)建立汽車維修救援服務(wù)信息平臺. . 汽車維修救援服務(wù)信息平臺應(yīng)具有汽車維修救援服務(wù)需求信息的受理、處置、評價、查詢等功能服務(wù)要求. 汽車維修救援服務(wù)流程汽車維修救援服務(wù)流程見圖圖 汽車維修救援服務(wù)流程圖. 客戶咨詢客戶接待人員接到客戶救援請求后應(yīng)與客戶確認(rèn)聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號、車型、故障信息、所

12、在 位置及周邊環(huán)境等信息與客戶電話溝通時應(yīng)使用錄音電話并保留電話記錄. 業(yè)務(wù)受理. . 根據(jù)客戶車輛故障描述客戶接待人員應(yīng)在 內(nèi)受理完畢安排維修救援專業(yè)人員與客戶對接 業(yè)務(wù)受理可分為以下幾種情況:)遠程指導(dǎo)通過電話或微信協(xié)助客戶處理故障駛離現(xiàn)場)需要到達現(xiàn)場并判斷能在 內(nèi)解決應(yīng)告知客戶維修救援項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計到達現(xiàn)場時間等)如判斷故障情況比較復(fù)雜 內(nèi)無法排除故障或故障發(fā)生在高速公路上應(yīng)告知客戶或經(jīng)客戶同意協(xié)助其聯(lián)系道路車輛清障救援單位. . 在未說明故障現(xiàn)象、所在位置不明確或無客觀依據(jù)的前提下不應(yīng)與客戶盲目確認(rèn)故障及維修時間. 救援準(zhǔn)備為確保維修救援服務(wù)過程有效企業(yè)應(yīng)做好維修救援作業(yè)準(zhǔn)備包

13、括但不限于以下項目: )安排執(zhí)行維修救援任務(wù)的專業(yè)人員) 確保救援車輛處于可安全執(zhí)行救援任務(wù)的完好狀態(tài) )根據(jù)故障情況配備必要的救援設(shè)備和工具)根據(jù)故障情況配備必要的維修配件和消耗物料)備有安全警示或防護裝置以及必備的應(yīng)急用品(. . ) . 現(xiàn)場維修救援. . 維修救援服務(wù)人員接受客服人員分配的任務(wù)穿戴好高可視性警示服及時到達現(xiàn)場. . 遇特殊路段或不可抗拒因素不能及時到達時應(yīng)及時告知客戶可能延誤的時間. . 汽車維修救援服務(wù)人員抵達救援現(xiàn)場后應(yīng)做好以下工作:)進行維修救援時救援車應(yīng)開啟危險報警閃光燈并在車后 處設(shè)置警告標(biāo)志夜間還應(yīng)當(dāng)同時開啟示廓燈和后位燈)應(yīng)采取措施對車輛進行安全防護)如遇

14、突發(fā)情況或自然災(zāi)害等應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案. . 汽車維修救援服務(wù)人員應(yīng)進行故障診斷必要時采用專業(yè)檢測診斷設(shè)備對故障車輛進行不解體故障診斷判定故障原因并經(jīng)客戶確認(rèn)后進行維修救援作業(yè). . 在對車輛進行維修救援作業(yè)時應(yīng)按照 / 、 / . 、 / . 的要求及該車輛隨車技術(shù)文件、維修手冊、維修工藝的規(guī)定執(zhí)行. . 如果在維修救援過程中需要調(diào)整維修項目、維修時間和維修價格等應(yīng)再次經(jīng)過客戶確認(rèn). . 對經(jīng)客戶再次確認(rèn)的維修項目應(yīng)按照規(guī)定的要求進行維修并在約定的時間內(nèi)完成維修作業(yè). . 應(yīng)確保維修救援更換或使用的維修配件、各類輔助材料質(zhì)量合格并可追溯. . 在車輛維修救援過程中對所更換的零部件和維修過程進行檢

15、驗檢驗不合格的不得使用或交付. . 維修救援結(jié)束后應(yīng)進行檢驗確認(rèn)故障已經(jīng)排除應(yīng)保留客戶確認(rèn)的記錄. . 對維修救援現(xiàn)場進行整理、清掃所產(chǎn)生的各種廢棄物應(yīng)及時回收、清運 具體按照國家廢棄物處置有關(guān)規(guī)定執(zhí)行. . 應(yīng)填寫并保留汽車維修救援服務(wù)過程記錄記錄內(nèi)容及記錄樣式參照附錄 . 拖移現(xiàn)場救援. . 經(jīng)診斷現(xiàn)場無法排除故障的可協(xié)助客戶聯(lián)系道路車輛清障救援單位將車輛拖移至客戶認(rèn)可的地點或就近維修企業(yè)安排維修. . 拖移過程按照 / 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行. . 拖移至維修企業(yè)的車輛應(yīng)按照 / 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行. 價格結(jié)算. . 維修救援服務(wù)人員應(yīng)告知客戶本次救援的結(jié)算要求企業(yè)應(yīng)按照 / 的要求開具汽車維修救援

16、費用結(jié)算清單并由客戶簽字確認(rèn). . 價格結(jié)算人員應(yīng)將結(jié)算結(jié)果填寫在汽車維修救援服務(wù)過程記錄結(jié)算欄內(nèi) 記錄樣式參照附錄 . 汽車維修救援服務(wù)電子檔案. . 企業(yè)應(yīng)建立汽車維修救援服務(wù)電子檔案記錄每次維修救援服務(wù)的相關(guān)信息. . 汽車維修救援服務(wù)電子檔案相關(guān)信息應(yīng)包括但不限于客戶信息、車輛信息、維修救援地點、到達時間、實際使用時間、汽車維修救援企業(yè)、救援人員、故障描述、維修項目、維修配件、結(jié)算信息等維修救援 服務(wù)全過程電子記錄. . 汽車維修救援服務(wù)數(shù)據(jù)交換與共享應(yīng)按照 / . 的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查. 企業(yè)應(yīng)在維修救援作業(yè)結(jié)束后主動回訪客戶發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)在 個工作日內(nèi)做好處理工作. 企業(yè)應(yīng)與客

17、戶建立溝通渠道通過電話、來訪、短信、發(fā)放滿意度調(diào)查表等方式獲取信息并進行分析提出改進建議處理結(jié)果應(yīng)及時與客戶溝通. 保留客戶反饋處理、客戶滿意度調(diào)查的有關(guān)記錄 客戶滿意度調(diào)查記錄樣式參照附錄 客戶投訴處理. 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴處理制度對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真分析原因采取有效措施進行處理. 涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛應(yīng)通過法律途徑解決. 應(yīng)保留客戶投訴采取措施的記錄附錄 ( 資料性附錄)汽車維修救援服務(wù)過程記錄表 . 給出了汽車維修救援服務(wù)過程記錄表 . 汽車維修救援服務(wù)過程單位名稱:服務(wù)單號:受理受理時間客戶接待人員派單時間任務(wù)來源客戶來電救援機構(gòu)其他客戶姓名聯(lián)系電話車牌號車型救援地點故障描述預(yù)計達到時

18、分準(zhǔn)備救援人員救援車車牌號出車時間配件、設(shè)備工具、安全設(shè)施救 援 過 程達到時間完成時間往返里程維修救援項目現(xiàn)場與客戶再確認(rèn)項目客戶更換配件名稱規(guī)格型號是否需要拖車否是清障救援單位名稱拖車車牌號拖移至修理廠名稱結(jié)算服務(wù)費用工時費( 元/ )配件費( 元/ 件)出車費( 元/ )拖車費( 元/ )實際發(fā)生費用合計( 元)客戶意見客戶簽名年月日救援人員簽名年月日附錄 ( 資料性附錄)客戶滿意度調(diào)查記錄樣式表 . 給出了客戶滿意度調(diào)查記錄樣式表 . 客戶滿意度調(diào)查記錄樣式單位名稱:調(diào)查時間:客戶姓名性別電話派單時間規(guī)格型號車輛品牌車牌號備注客戶接待人員外出維修救援服務(wù)人員維修救援類型現(xiàn)場維修救援拖移現(xiàn)場維修救援序號調(diào) 查 內(nèi) 容很滿意滿意一般不滿意系數(shù)系數(shù). 系數(shù). 系數(shù)客戶接