青島中即港華客戶服務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)

1、青島中即港華客戶服務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn) “一次辦好”服務(wù)承諾港華燃?xì)庖恢北邢愀壑腥A煤氣以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并一直致力于為客戶提供親切、專業(yè)和高效率的服務(wù)。在做好安全供氣的基礎(chǔ)上，港華燃?xì)獠粩嘧非蟾叩姆?wù)理念，讓客戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。像家人一樣對(duì)待客戶，讓他們感到親切與溫馨，這是港華在服務(wù)境界上崇高的追求。貫徹落實(shí)省委“擔(dān)當(dāng)作為、狠抓落實(shí)”工作會(huì)議和區(qū)委“雙招雙引”“雙改雙提”擔(dān)當(dāng)作為狠抓落實(shí)工作會(huì)議精神，創(chuàng)新工作方法、改進(jìn)工作作風(fēng)、提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合企業(yè)工作實(shí)際認(rèn)真研究，充分吸納、全面整改，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)自身建設(shè)，發(fā)揮公共事業(yè)服務(wù)表率作用，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，帶動(dòng)企業(yè)全員凝心聚力干事業(yè)、促進(jìn)

2、燃?xì)夥?wù)向好發(fā)展。為全面落實(shí)政府“一次辦好”服務(wù)要求，中即港華將在既往服務(wù)基礎(chǔ)上，團(tuán)結(jié)向上，進(jìn)一步明確服務(wù)發(fā)展目標(biāo)及方向，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，建立并完善管理機(jī)制，加大服務(wù)考核力度，提升服務(wù)能力，將客戶滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在確保用戶燃?xì)庥脷獍踩那疤嵯?，?jiǎn)化辦事流程，最大限度減少用戶跑腿次數(shù)，想用戶所想急用戶所急，真正做到服務(wù)高效。同時(shí)，中即港華也將以專業(yè)匠心精神，不斷提升員工及承建商業(yè)務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的安檢、維修及安裝服務(wù)，將“親切、專業(yè)、高效”的港華服務(wù)特色落實(shí)到千家萬戶，給用戶提供更加舒適的服務(wù)體驗(yàn)。在用心提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，青島中即港華將以誠(chéng)信為本，信守承諾，做到正直、 勝任、

3、擔(dān)當(dāng)，以專業(yè)匠心精神成就企業(yè)的不斷發(fā)展，最終站在品質(zhì)之高位，引領(lǐng)行業(yè)不斷進(jìn)步，精益求精。服務(wù)承諾穩(wěn)定供氣保證管道燃?xì)獾姆€(wěn)定供應(yīng)；因燃?xì)夤?yīng)設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停止供氣的提前48小時(shí)預(yù)先通知用戶；因燃?xì)夤?yīng)設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供氣的提前24小時(shí)預(yù)先通知用戶；因燃?xì)夤?yīng)設(shè)施緊急情況下?lián)岆U(xiǎn)維修的應(yīng)及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)通知用戶。安全保障提供24小時(shí)燃?xì)鈸岆U(xiǎn)熱線服務(wù)：88590999，接到搶險(xiǎn)信息后，先告知用戶相關(guān)防范措施，在規(guī)劃城區(qū)范圍30分鐘內(nèi)到場(chǎng)處置。安全檢查居民用戶每年進(jìn)行一次安全檢查，非居民用戶每年進(jìn)行兩次安全檢查。到訪不遇用戶可預(yù)約安檢服務(wù)。處理客戶意見及投訴：24小時(shí)服務(wù)熱投訴電

4、話務(wù)項(xiàng)目及時(shí)限服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容回應(yīng)時(shí)限完成時(shí)限服務(wù)方式燃?xì)鈭?bào)裝及開通服務(wù)工商客戶報(bào)建安裝用戶用氣申請(qǐng)1個(gè)工作日1個(gè)工作日完成一次辦成。說明：時(shí)限10個(gè)工作日，不包括合同簽訂、施工、辦理相關(guān)行政審批等城市供氣企業(yè)無法控制時(shí)間制定方案6個(gè)工作日6個(gè)工作日完成通氣3個(gè)工作日3個(gè)工作日完成居民客戶報(bào)裝用戶用氣申請(qǐng)1個(gè)工作日6個(gè)工作日1個(gè)工作日完成制定方案6個(gè)工作日完成通氣3個(gè)工作日3個(gè)工作日完成室內(nèi)開通零散民用客戶開通即時(shí)受理根據(jù)預(yù)約7日內(nèi)完成零跑腿分戶掛表民用客戶開通即時(shí)受理根據(jù)預(yù)約7日內(nèi)完成一次辦成燃?xì)饫U費(fèi)及表具服務(wù)抄表收費(fèi)燃?xì)馐褂觅M(fèi)繳納/查詢/報(bào)數(shù)即時(shí)受理即

5、時(shí)辦結(jié)零跑腿IC卡充值/換表結(jié)算/階梯氣價(jià)認(rèn)證/民用客戶更名過戶即時(shí)受理即時(shí)辦結(jié)一次辦成客戶報(bào)停民用客戶、工商客戶報(bào)停即時(shí)受理3個(gè)工作日內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修維護(hù)服務(wù)故障維修客戶表具/閥門/公司銷售的燃?xì)饩叩仍O(shè)施維修即時(shí)受理48小時(shí)內(nèi)零跑腿民用/工商客戶火小/無氣設(shè)施維護(hù)民用/工商客戶室內(nèi)設(shè)施防腐/拆除/改造即時(shí)受理7日內(nèi)零跑腿單戶預(yù)約安檢7日內(nèi)應(yīng)急搶修及停復(fù)氣服務(wù)應(yīng)急搶修室外燃?xì)庠O(shè)施漏氣搶修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)中低壓搶修24小時(shí)內(nèi)完成，次高壓以上根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定零跑腿室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施漏氣搶修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)處置零跑腿停復(fù)氣計(jì)劃性停氣提前48小時(shí)告知客戶工作完成后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供氣零跑腿突發(fā)小范圍停氣

6、即時(shí)通知檢查無漏氣后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供氣零跑腿客戶呼叫服務(wù)24小時(shí)客戶服務(wù)熱線88596888客戶交流咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等訴求受理即時(shí)受理零跑腿一次辦成業(yè)務(wù)備注：在相關(guān)手續(xù)準(zhǔn)備齊全的情況下，以下業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)“一次辦成”服務(wù)。開通業(yè)務(wù)證明材料1.房產(chǎn)證明原件（房產(chǎn)證、房產(chǎn)抵押證、購(gòu)房合同均可）；2.房主及代辦人身份證原件。3.繳費(fèi)銀行卡原件（中國(guó)銀行或郵政儲(chǔ)蓄銀行本地借記卡或活期存折，僅限機(jī)械表用戶）過戶業(yè)務(wù)證明材料1.房產(chǎn)證明原件（房產(chǎn)證、房產(chǎn)抵押證、購(gòu)房合同均可）；2.房主及代辦人身份證原件。3.雙方截止燃?xì)獗頂?shù)。壁掛爐認(rèn)證 1. 房主及代辦人身份證原件。 2. 安檢員上門安全檢查（系統(tǒng)

7、會(huì)帶圖片上傳）。多人口認(rèn)證 1. 房主及代辦人身份證原件。 2. 增加人口數(shù)地址一致的戶口本（如不一致，另需出具加蓋公章的居委會(huì)或派出所長(zhǎng)期居住證明）。低保特困戶認(rèn)證 1. 房主及代辦人身份證原件。 2. 低保特困證明（與證明地址一致）。銀行代扣業(yè)務(wù) 1.房主及代辦人身份證原件。 2.簽訂委托銀行計(jì)算機(jī)代收款協(xié)議書。解綁銀行代扣業(yè)務(wù) 1. 房主及代辦人身份證原件。 2. 原代扣銀行卡或存折或卡號(hào)。 3. 解綁銀行代扣房屋燃?xì)獗碚掌ū頂?shù)），結(jié)清系統(tǒng)內(nèi)燃?xì)赓M(fèi)用。其他繳費(fèi)方式發(fā)票代開業(yè)務(wù)房主或代辦人需攜帶銀行代扣和網(wǎng)上繳費(fèi)證明（網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)截屏）、存折及賬戶戶主身份證。結(jié)算機(jī)械表、IC卡表及易通表換表

8、費(fèi)用 用戶辦理維修換表結(jié)算，須攜帶維修換表結(jié)算單及IC卡或易通卡到就近客戶中心辦理。工商客戶發(fā)票名稱變更 1.變更證明及開票信息加蓋公章（開票信息包括：?jiǎn)挝幻Q、具體地址、稅號(hào)、聯(lián)系電話、開戶銀行名稱及賬號(hào)）。 2.營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋單位公章。民用戶開具單位名稱發(fā)票 單位證明及開票信息加蓋公章（開票信息包括：?jiǎn)挝幻Q、具體地址、稅號(hào)、聯(lián)系電話、開戶銀行名稱及賬號(hào)）。其他業(yè)務(wù)電話受理業(yè)務(wù)咨詢、燃?xì)庥昧繄?bào)數(shù)（電話或微信公眾號(hào)拍照上傳）。受理燃?xì)赓M(fèi)繳納、燃?xì)饩咪N售、維修訴求及來訪客戶接待等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)居民用戶即墨區(qū)管道天燃?xì)饩用褚话闵钣脷猓ù妒?、生活熱水等）階梯氣量分為三檔，以年為計(jì)價(jià)周期，周期之間

9、不累計(jì)、不結(jié)轉(zhuǎn)。本年度第一檔階梯量用完后，開始第二檔階梯量計(jì)算；第二檔階梯量用完后，開始第三檔階梯量計(jì)算；第三檔無限量。分檔氣量和價(jià)格見表格：階梯戶年用氣量（立方米）價(jià)格（元/立方米）一般生活用氣采暖用氣第一階梯0-216（含）0-1216（含）2.8第二階梯216-336（含）1216-1336（含）3.36第三階梯336以上1336以上4.20備注：居民用戶按4人計(jì)算，超過4人的，每增加1人，每年增加60m氣量基數(shù)。（同一戶主多處房產(chǎn)時(shí)，每處房產(chǎn)按4人標(biāo)準(zhǔn)核定氣量，一個(gè)住宅證明下對(duì)應(yīng)認(rèn)定只有一個(gè)戶口簿。）2、其它項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目名稱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)內(nèi)容備注1居民用戶（新建小區(qū)、既有住宅小區(qū)）根據(jù)青

10、島市即墨區(qū)人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)征收使用管理的通知（即政辦發(fā)2018105號(hào)）執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)為建筑面積每平方米30元收取。配套范圍是從氣源起至居民用戶用氣計(jì)量裝置（含計(jì)量裝置）。2工商用戶1、配套費(fèi)收?。喉?xiàng)目建筑用地紅線以外的基礎(chǔ)設(shè)施配套公攤費(fèi)用按即政辦發(fā)2018105號(hào)）執(zhí)行，工業(yè)項(xiàng)目：設(shè)計(jì)日用氣量*200元；商業(yè)項(xiàng)目：設(shè)計(jì)日用氣量*400元2、工程建設(shè)費(fèi)根據(jù)工程預(yù)決算核定以上2項(xiàng)合計(jì)為總費(fèi)用配套范圍是從氣源起至用戶用氣計(jì)量裝置（含計(jì)量裝置）。3分戶掛表（新建小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)安裝）免費(fèi)按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)要求進(jìn)行施工：高掛表：燃?xì)獗?、表后約1米金屬管、灶前閥安裝和氣密性測(cè)試。低掛表：燃?xì)獗?/p>

11、、灶前閥安裝和氣密性測(cè)試。高掛表的表后管1米內(nèi)免費(fèi)，超過一米的的按實(shí)際應(yīng)用材料價(jià)格和長(zhǎng)度收費(fèi)（長(zhǎng)度不足0.5米的按0.5米計(jì)，超過0.5米的按1米計(jì)，以此類推）。4燃?xì)忾_通費(fèi)免費(fèi)灶具、燃?xì)獗怼⒐艿罊z查；膠管或波紋管安裝；氣密性測(cè)試；點(diǎn)火調(diào)試等1、木質(zhì)臺(tái)面、隔板免費(fèi)穿管開孔。2、其它材料開孔請(qǐng)客戶自行提前預(yù)留。5上門服務(wù)費(fèi)30元/次除上述服務(wù)外的用戶要求的其他上門服務(wù)人工費(fèi)用6IC卡補(bǔ)卡費(fèi)10元/戶/次IC卡一張、手續(xù)變更等7燃?xì)鉄崴靼惭b+煙道開孔120元/臺(tái)（煙道開孔費(fèi)）煙道開孔、安裝調(diào)試安裝免費(fèi)，材料費(fèi)按工程材料價(jià)格明細(xì)收取。8采暖爐安裝+煙道開孔160元/臺(tái)（煙道開孔費(fèi)）煙道開孔、安裝調(diào)試安裝免費(fèi)，材料費(fèi)按工程材料價(jià)格明細(xì)收取。9燃?xì)庠?、油煙機(jī)、消毒柜安裝免費(fèi)木質(zhì)臺(tái)面已有灶具孔擴(kuò)大、安裝調(diào)試木質(zhì)臺(tái)面整體開孔50元/臺(tái)。其它材質(zhì)臺(tái)面請(qǐng)自行開孔。10干衣寶安裝+煙道開孔120元/臺(tái)（煙道開孔費(fèi)）煙道開孔、安裝調(diào)試安裝免費(fèi)，材料費(fèi)按工程材料價(jià)格明細(xì)收取。11燃?xì)庠罹S修（保修期外）70元/臺(tái)故障排查、設(shè)備調(diào)試如需更換配件則按照港華紫荊燃?xì)饩吲浼r(jià)格收取。12熱水器、消毒柜、吸油煙機(jī)、循環(huán)裝置維修（保修期外）80元/臺(tái)故障排查、設(shè)備調(diào)試如需更換配件則按照港華紫荊燃?xì)饩吲浼r(jià)格收取。13采暖爐、干衣寶維修（保修期