韓國(guó)呼叫中心職業(yè)教育的現(xiàn)狀與啟示

1、韓國(guó)呼叫中心職業(yè)教育的現(xiàn)狀與啟示韓國(guó)呼叫中心職業(yè)教育的現(xiàn)狀與啟示韓國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開(kāi)展現(xiàn)狀目前韓國(guó)呼叫中心座席代表人數(shù)雖然高達(dá)40萬(wàn)名，但該行業(yè)仍舊面臨著較高的離任率和雇人難等問(wèn)題。為理解決這些問(wèn)題，在行業(yè)內(nèi)部開(kāi)設(shè)了座席代表感情治愈、S善談教育和產(chǎn)學(xué)合作等工程，甚至開(kāi)設(shè)了專門(mén)的呼叫中心學(xué)科，通過(guò)大量工程對(duì)座席代表的高等教育獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。特別是與具有特色的高中和大學(xué)進(jìn)展教育和業(yè)務(wù)的合作，為教育、培養(yǎng)出優(yōu)秀的座席代表和其他專業(yè)人才，制訂了體系性的教育工程。為了滿足客戶的要求、創(chuàng)造收益，應(yīng)當(dāng)對(duì)呼叫中心行業(yè)從業(yè)的座席代表進(jìn)展教育和強(qiáng)化。呼叫中心行業(yè)目前正在通過(guò)培養(yǎng)優(yōu)秀人才而開(kāi)展成為將來(lái)的知識(shí)型效勞產(chǎn)業(yè)，呼

2、叫中心相關(guān)職業(yè)在今年被韓國(guó)職業(yè)才能開(kāi)發(fā)院選定為10年后具有前途的職業(yè)。實(shí)際上從呼叫中心相關(guān)企業(yè)5年間的趨勢(shì)分析結(jié)果來(lái)看，預(yù)計(jì)今后三年內(nèi)該行業(yè)從業(yè)人員的人數(shù)將增加4萬(wàn)名以上；從呼叫中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)況來(lái)看，Inbund業(yè)務(wù)的執(zhí)行比重要比utbund高，這說(shuō)明呼叫中心的業(yè)務(wù)不是以銷售與促銷支援為中心，而是以客戶效勞為中心；此外從正在從事呼叫中心行業(yè)的座席代表的學(xué)歷來(lái)看，與韓國(guó)全部行業(yè)就業(yè)者的學(xué)歷相比，從事呼叫中心的從業(yè)人員的學(xué)歷程度普遍較高如圖1。從下表可以得知座席員平均持續(xù)工作的時(shí)間：1年以上3年以下的為45.5%如圖2。為了增加座席員的平均持續(xù)工作時(shí)間，在企業(yè)中應(yīng)為他們提供更多的優(yōu)惠，為改善工作環(huán)境

3、而不斷努力。從下列圖3可以得知座席代表的月平均離任率為全體56.0%，其中特定呼叫中心的月離任率為13%。出現(xiàn)4%以上高離任率的到達(dá)了44%。在運(yùn)營(yíng)呼叫中心時(shí)遇到的最大問(wèn)題便是座席代表頻繁離任，充員困難。在通過(guò)座席代表為客戶提供效勞的呼叫中心，座席代表的高離任率是造成座席代表聘用費(fèi)用、教育和再教育等人力費(fèi)用增加的主要原因。韓國(guó)呼叫中心職業(yè)教育的現(xiàn)狀本文由論文聯(lián)盟.LL.搜集整理為了提供具有差異化的效勞、滿足客戶的要求，呼叫中心對(duì)管理者和座席代表的教育自成一體。獲得運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀資格認(rèn)證的呼叫中心，其新雇傭座席代表需要承受一年180小時(shí)的培訓(xùn)，現(xiàn)有的老座席代表也需承受一年130小時(shí)的培訓(xùn)。在韓國(guó)，呼叫

4、中心作為知識(shí)效勞產(chǎn)業(yè)得到了不斷開(kāi)展，此前通常采用一般的雇傭渠道；但從幾年前開(kāi)場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)入通過(guò)高中和大學(xué)進(jìn)展呼叫中心座席代表的招聘。一些地方政府和社團(tuán)組織為了防止畢業(yè)生流入其他地區(qū)，為了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的活性化、進(jìn)步該地區(qū)的就業(yè)率，以呼叫中心企業(yè)為對(duì)象進(jìn)展地方資源鎖定。在高中和大學(xué)生就業(yè)率越來(lái)越低的情況下，通過(guò)呼叫中心專業(yè)使許多學(xué)生實(shí)現(xiàn)就業(yè)，可以進(jìn)步學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。最近，通過(guò)地方政府和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)組織運(yùn)營(yíng)的呼叫中心輔導(dǎo)班和女性人力開(kāi)發(fā)中心正在進(jìn)展有關(guān)呼叫中心專門(mén)人才的培養(yǎng)教育，正在向企業(yè)大批量輸送相關(guān)人才，通過(guò)政府主辦的呼叫中心青年就業(yè)輔導(dǎo)班工程也正在培養(yǎng)出呼叫中心客服/電銷人才和運(yùn)營(yíng)專家。此外，從幾年前開(kāi)場(chǎng)，

5、呼叫中心行業(yè)界通過(guò)與大學(xué)進(jìn)展產(chǎn)學(xué)合作、進(jìn)展預(yù)訂式教育的嘗試逐漸得到了普及。不僅在線，即使是非在線教育，只要完成了相關(guān)科目并通過(guò)一定時(shí)間的實(shí)習(xí)，即可被呼叫中心錄用。在一般的企業(yè)中，通過(guò)專門(mén)教育，為學(xué)生提供獎(jiǎng)學(xué)金、在學(xué)校建立呼叫中心根底實(shí)訓(xùn)設(shè)施或者提供有形或無(wú)形的資源，一切都是為獲得優(yōu)秀學(xué)生而努力。與呼叫中心相關(guān)的課程對(duì)產(chǎn)學(xué)所需業(yè)務(wù)的必要課程進(jìn)展了促進(jìn)，學(xué)校負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)才能的培養(yǎng)和職業(yè)人性價(jià)值觀的塑造；公司方面負(fù)責(zé)進(jìn)步學(xué)生的客服/電銷實(shí)務(wù)才能，一般承當(dāng)培養(yǎng)過(guò)程中40%的工作量。最近，不僅是大學(xué)，職業(yè)學(xué)?；蚣夹Ｒ蚕群箝_(kāi)設(shè)了與呼叫中心相關(guān)的高等教育課程，先就業(yè)、后入學(xué)的工程逐漸得到推廣和普及。如今，在

6、韓國(guó)與呼叫中心相關(guān)的資格證包括：多媒體營(yíng)銷管理師、消費(fèi)者專門(mén)座席代表、呼叫中心商談品質(zhì)管理師、SLeader管理師、呼叫中心經(jīng)理資格證、ebarketer資格證等，存在著多種資格認(rèn)證并存的現(xiàn)狀；還有一些企業(yè)會(huì)向獲得這些資格證的員工支付一定額度的獎(jiǎng)金。學(xué)校提供的教育工程主要包括理論和實(shí)習(xí)，通過(guò)假期讓學(xué)生可以在產(chǎn)學(xué)合作的公司中實(shí)習(xí)，從而獲得獎(jiǎng)學(xué)金。大局部學(xué)校有自己建立的呼叫中心實(shí)訓(xùn)教室，在學(xué)校實(shí)習(xí)中，與Inbund相比更多的是utbund業(yè)務(wù)。圖4為在韓國(guó)高中、專門(mén)大學(xué)以上的大學(xué)中開(kāi)設(shè)的與呼叫中心相關(guān)的高等教育課程情況。對(duì)中國(guó)呼叫中心職業(yè)教育開(kāi)展的建議效勞行業(yè)是通過(guò)人來(lái)完成的，因此人力資源是非常重

7、要的因素之一。韓國(guó)呼叫中心行業(yè)的開(kāi)展要因有很多，但最重要的一個(gè)因素便是對(duì)呼叫中心人力資源的持續(xù)教育與訓(xùn)練以及為此提供支援的行業(yè)、學(xué)校和政府的努力。今后有關(guān) 客服的職業(yè)教育不應(yīng)單純地將座席代表的培養(yǎng)作為焦點(diǎn)，還應(yīng)以呼叫中心的在職員工為對(duì)象，開(kāi)設(shè)夜間呼叫中心專業(yè)課程，為其提供執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)所需的教育訓(xùn)練工程，為使其成長(zhǎng)為管理中層、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人和內(nèi)部講師等提供必要的幫助。與呼叫中心相關(guān)的教育除了單純的應(yīng)對(duì)技術(shù)、對(duì)實(shí)務(wù)的理解外，還應(yīng)包括座席代表和呼叫中心開(kāi)展前景的規(guī)劃以及與心理減壓、職業(yè)倫理、與積極考慮相關(guān)的教育和自我管理等，這些內(nèi)容可以幫助座席代表進(jìn)步其應(yīng)變才能和職業(yè)歸屬感。通過(guò)這一系列的活動(dòng)

8、，可以幫助座席代表學(xué)習(xí)到執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)所需的多種業(yè)務(wù)知識(shí)、與客戶溝通的才能，打造座席代表可以自我成長(zhǎng)的環(huán)境如圖5。這樣，呼叫中心職業(yè)教育才能得到平衡的開(kāi)展。此外在設(shè)置呼叫中心專業(yè)的時(shí)候，可以在北京、上海等大城市內(nèi)著名的四年制大學(xué)中選擇就業(yè)率較低的一局部專業(yè)，將其開(kāi)展成為與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)，在專業(yè)課或者教學(xué)科目中開(kāi)設(shè)與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的科目，培養(yǎng)與呼叫中心相關(guān)的專業(yè)人才。這樣一來(lái)，將對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開(kāi)展和學(xué)生的就業(yè)率帶來(lái)直接的幫助。通過(guò)這樣的方法，可以促進(jìn)學(xué)校和企業(yè)間的互利互惠。另外，以就業(yè)困難的學(xué)生或者經(jīng)歷出現(xiàn)斷層的女性為對(duì)象，開(kāi)設(shè)相應(yīng)的教育工程或者成立呼叫中心專用教育中心，可以為孕育優(yōu)秀人

9、才建立起肥沃的土壤。最重要的是，應(yīng)將改變?nèi)藗儗?duì)呼叫中心的消極印象放在首位，這樣才能促使優(yōu)秀人才參加到呼叫中心行業(yè)中來(lái)。通過(guò)這些優(yōu)秀的人才，相關(guān)教育得到活性化，呼叫中心產(chǎn)業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足的開(kāi)展。對(duì)中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者和職業(yè)院校校長(zhǎng)的意見(jiàn)和建議呼叫中心是以人開(kāi)場(chǎng)，以人完畢的組織，因此無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)人力資源的重要性都不過(guò)分。不應(yīng)吝嗇對(duì)人才的投資，并應(yīng)為獲得并培養(yǎng)優(yōu)秀人才不斷努力。地方政府應(yīng)為呼叫中心企業(yè)的進(jìn)入提供多種優(yōu)惠政策，地方大學(xué)應(yīng)通過(guò)對(duì)呼叫中心的相關(guān)研究和專門(mén)人才的培養(yǎng)，持續(xù)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。詳細(xì)建議如下：第一，應(yīng)提出呼叫中心的開(kāi)展前景。呼叫中心并不是單純的3DDiffiult，Dirty，Dang

10、erus產(chǎn)業(yè)，座席代表是具有成長(zhǎng)可能性的職業(yè)，經(jīng)歷積累到一定程度時(shí)不僅可以獲得高工資，還能成長(zhǎng)為講師、呼叫中心管理人員、呼叫中心商談品質(zhì)專家QA、呼叫中心運(yùn)營(yíng)專家、呼叫中心咨詢師以及與效勞行業(yè)相關(guān)的公司老板等。只有提出詳細(xì)的職業(yè)規(guī)劃圖，才能吸引到優(yōu)秀的學(xué)生或人才。第二，在教授理論的同時(shí)，將實(shí)務(wù)教育并行。為了培養(yǎng)具有卓越才能的人才，首先應(yīng)開(kāi)發(fā)具有差異化的、以實(shí)務(wù)為中心的教程。為此應(yīng)與就職于呼叫中心的人員進(jìn)展持續(xù)的交流，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)出實(shí)務(wù)中所需的必要知識(shí)和可以進(jìn)步業(yè)務(wù)才能的教程。就算不開(kāi)設(shè)呼叫中心專業(yè)，也可以通過(guò)在職業(yè)高中或技校開(kāi)設(shè)就業(yè)班，進(jìn)展呼叫中心企業(yè)所需的相關(guān)教育，并向此類企業(yè)提供學(xué)生。在韓國(guó)的專門(mén)大學(xué)中，通過(guò)承受預(yù)訂式教育而從事該行業(yè)的學(xué)生中途退職的相對(duì)較少。第三，為了進(jìn)步實(shí)務(wù)才能，應(yīng)建立與呼叫中心實(shí)際工作類似的實(shí)訓(xùn)環(huán)境。為了能使學(xué)生們體驗(yàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)，應(yīng)具備一定的器材，以便進(jìn)步他們的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)才能。在這樣的實(shí)習(xí)環(huán)境中讓學(xué)生們執(zhí)行呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的執(zhí)行進(jìn)步學(xué)生們現(xiàn)場(chǎng)適應(yīng)和實(shí)務(wù)處理的才能，并將執(zhí)行業(yè)務(wù)后獲得的報(bào)酬用作學(xué)校的開(kāi)展基金或個(gè)別學(xué)生的獎(jiǎng)學(xué)金，這是一個(gè)很好的方法。第四，將呼叫中心專業(yè)品牌化、差異化。最近在韓國(guó)，有些學(xué)校將呼叫中心專業(yè)的名稱變更為 營(yíng)銷專業(yè)、效勞經(jīng)營(yíng)專業(yè)等，這其實(shí)是為了與其他類似的學(xué)