2022年電訪(fǎng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得標(biāo)準(zhǔn)

1、第6頁(yè)共6頁(yè)2022年電訪(fǎng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得標(biāo)準(zhǔn)一、背景此次培訓(xùn)是由中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心和_市商務(wù)局主辦，主要針對(duì)各地商務(wù)局干部進(jìn)行跨境電商園區(qū)招商的培訓(xùn)。因此，本次培訓(xùn)老師主要是打廣告(如敦煌網(wǎng)、大龍網(wǎng)等)，向各地商務(wù)局推廣業(yè)務(wù)；而各地商務(wù)局則重在尋求園區(qū)招商的機(jī)會(huì)。本次培訓(xùn)內(nèi)容和方向雖與預(yù)期有所落差，但其中有一些政策研讀、趨勢(shì)研判、行業(yè)動(dòng)態(tài)等值得研究，特_如下。二、干貨匯總(一)跨境電商業(yè)態(tài)格局和趨勢(shì)1、“3、4、9、9”格局。_年，跨境電商(_萬(wàn)億)占進(jìn)出口總額(_萬(wàn)億)的近3成，同比增長(zhǎng)近4成。其中，跨境出口和b2b分別占跨境電商總額的9成。出口和b2b仍為絕對(duì)主流，但進(jìn)口和b2c以_%按年

2、增長(zhǎng)。2、跨境電商的發(fā)展趨勢(shì)(_個(gè)全)：全產(chǎn)業(yè)鏈(融合貸款、支付、保險(xiǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、通關(guān)、退稅等，重點(diǎn)是與供應(yīng)鏈金融的融合)、全渠道(線(xiàn)上線(xiàn)下、移動(dòng)+網(wǎng)站、搜索+社交、大數(shù)據(jù)、多語(yǔ)言)、全球品牌、全流程3、跨境電商未來(lái)發(fā)展方向。行業(yè)垂直細(xì)分平臺(tái)(買(mǎi)家是決定平臺(tái)的根本)。4、跨境電商平臺(tái)兩種主流模式。類(lèi)淘寶型(如敦煌網(wǎng)，為中小商家提供交易平臺(tái)，同時(shí)改預(yù)付費(fèi)為后付費(fèi)，免費(fèi)注冊(cè)，交易成功后收取傭金；類(lèi)阿里型(如大龍網(wǎng)，專(zhuān)注b2b)。(二)、跨境園區(qū)及政策研判1、園區(qū)的分類(lèi)：總共分成兩大類(lèi)：綜合保稅區(qū)和自貿(mào)園區(qū)，其他的叫法都是不規(guī)范的。二者的差別如下：綜合保稅區(qū)：國(guó)際商品銷(xiāo)售+國(guó)際商品采購(gòu)+倉(cāng)儲(chǔ)+加工

3、+展示+配送自貿(mào)園區(qū)。國(guó)際商品銷(xiāo)售+國(guó)際商品采購(gòu)+倉(cāng)儲(chǔ)+加工+展示+配送+服務(wù)貿(mào)易+貿(mào)易服務(wù)。1.1、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易范圍：1)、國(guó)際運(yùn)輸、國(guó)際維修和保養(yǎng)、國(guó)際金融服務(wù)(主要是貿(mào)易結(jié)算服務(wù))、商品的批發(fā)和零售等。2)、股票、債券等形式的證券投資收益，經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)收益，建筑和工程承包等勞務(wù)輸出以及金融服務(wù)業(yè)的國(guó)際信貸等。3)、國(guó)際旅游業(yè)提供的服務(wù)、世界信息網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)、視聽(tīng)產(chǎn)品與知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)等。2、海關(guān)的三大缺：缺平臺(tái)、缺_、缺配額缺平臺(tái)。目前，海關(guān)系統(tǒng)只有全國(guó)通用的出口大平臺(tái)，沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的進(jìn)口平臺(tái)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不能共享。(部分試點(diǎn)城市建立了區(qū)域統(tǒng)一平臺(tái)，如_等)缺_。海關(guān)至今沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的_來(lái)對(duì)應(yīng)管理跨

4、境，沒(méi)有成立類(lèi)似跨境監(jiān)管處的專(zhuān)門(mén)管理_。缺配額。盡管基于互聯(lián)網(wǎng)的信息流動(dòng)暢通無(wú)阻，但是貨物的自由流動(dòng)仍然受到國(guó)界的限制，這就是配額的問(wèn)題。3、過(guò)渡期后的政策研判及業(yè)務(wù)操作3.1、配合供給側(cè)改革，立足于自力更生的原則，對(duì)國(guó)外進(jìn)口的奢侈品，凡是國(guó)內(nèi)有替代品的應(yīng)該會(huì)課以高稅賦。3.2、目前謹(jǐn)慎發(fā)展，待政策明朗后再發(fā)力。3.3、不是平臺(tái)型企業(yè)，可以不用自建平臺(tái)，最佳選擇是租賃具有通關(guān)能力平臺(tái)的一個(gè)口進(jìn)行。4、按海關(guān)對(duì)跨境電商進(jìn)口監(jiān)管模式可以分為：4.1、保稅進(jìn)口模式(b2b2c，僅占跨境電商_%)4.2、直購(gòu)進(jìn)口模式(b2c，占跨境電商_%)4.3、未來(lái)。b2“倉(cāng)”模式，通過(guò)綜合保稅區(qū)、自貿(mào)園區(qū)大力發(fā)

5、展第四方物流，實(shí)現(xiàn)物-物物流向服務(wù)物流的轉(zhuǎn)變。三、參考建議1、利用各地_部門(mén)對(duì)電商園區(qū)的渴求，可將投資方向適當(dāng)轉(zhuǎn)向自貿(mào)園區(qū)建設(shè)和包裝。2、據(jù)和各地_部門(mén)交談，農(nóng)村電商發(fā)展?jié)摿薮?，可通過(guò)一些考察來(lái)進(jìn)一步研判。建議于_月底或_月初進(jìn)行實(shí)地考察。3、跨境電商屬于政策密集行業(yè)，政策的不確定性和可持續(xù)性對(duì)業(yè)務(wù)影響巨大，在過(guò)渡期內(nèi)建議對(duì)此業(yè)務(wù)不作大的投入，以觀后效。2022年電訪(fǎng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得標(biāo)準(zhǔn)（二）為進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高電訪(fǎng)呼叫員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作效率和服務(wù)水平，切實(shí)把“按客戶(hù)訂單_貨源”工作執(zhí)行到位，根據(jù)市局(公司)黨委的安排，銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)精心_，于_月_日、_日兩天充分利用休息時(shí)間，對(duì)全市所有電

6、訪(fǎng)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能技巧的培訓(xùn)。我有幸全程參與了整個(gè)培訓(xùn)的準(zhǔn)備、實(shí)施過(guò)程。在此過(guò)程中，我陪同_經(jīng)理參觀了_煙草銷(xiāo)售部電訪(fǎng)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于電話(huà)采集卷煙零售客戶(hù)“訂單需求”的操作規(guī)范和_煙草電訪(fǎng)管理考核制度等內(nèi)容。使我深有感觸，下面就我學(xué)習(xí)的內(nèi)容和反思總結(jié)如下：一、外在的表象的差距。從參觀_煙草電訪(fǎng)班的現(xiàn)場(chǎng)到學(xué)習(xí)_煙草電訪(fǎng)的服務(wù)理念、考核管理辦法，我都深切的感覺(jué)到，無(wú)論從現(xiàn)場(chǎng)管理還是從體制建設(shè)方面，我們都有很大的差距。進(jìn)入_煙草電訪(fǎng)班，其統(tǒng)一的服裝、規(guī)范的員工信息卡、整潔的桌面擺放、墻上懸掛著每期評(píng)比的優(yōu)秀員工的照片和日?；顒?dòng)的剪影，無(wú)不體現(xiàn)了其良好的工作作風(fēng)。隨著學(xué)習(xí)的深入，發(fā)現(xiàn)其在管理流程

7、規(guī)范、量化考核制度等方面也都做的仔細(xì)入微。利用規(guī)范流程將所有工作程序規(guī)范到位，杜絕工作中重復(fù)、做無(wú)用功的行為；利用量化考核約束不規(guī)范行為，鼓勵(lì)優(yōu)秀行為。其中很多都是我們所缺乏和忽略的。二、深究?jī)?nèi)在理念上的差距所有我們所能看到的現(xiàn)場(chǎng)和制度上的差距，均屬于表象上的差距，深入考究發(fā)現(xiàn)，_煙草這些優(yōu)點(diǎn)，無(wú)不是其內(nèi)在文化理念的映射。通過(guò)這兩日的學(xué)習(xí)，我感覺(jué)其內(nèi)在文化主要體現(xiàn)在：1、公平、公開(kāi)、公正的制度。這種觀念體現(xiàn)在其各個(gè)方面，如考核量化制度、日常工作的管理(夕會(huì))等。這種觀念深入，能夠調(diào)動(dòng)整個(gè)團(tuán)體的積極性和創(chuàng)造性，對(duì)整個(gè)團(tuán)體的穩(wěn)定和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。2、和諧、坦蕩、互助的人際關(guān)系。這種觀念體現(xiàn)

8、在平日的缺點(diǎn)幫扶、錯(cuò)誤指正和工作外日常活動(dòng)上。這種人際關(guān)系的確立，使得團(tuán)隊(duì)風(fēng)正氣順，日常工作中的糾錯(cuò)誤、找缺點(diǎn)成為提高工作的手段，使得大家敢說(shuō)話(huà)、說(shuō)真話(huà)，工作之余休憩活動(dòng)，成為提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的手段，和諧的人際關(guān)系造就了和諧的工作氛圍，使得員工在繁重的日常工作中也能找到樂(lè)趣，能夠快樂(lè)工作，這是整個(gè)企業(yè)和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)。3、精益求精、刻苦專(zhuān)研的工作態(tài)度。這種觀念主要體現(xiàn)在對(duì)日常工作的要求上：學(xué)習(xí)保持圓潤(rùn)聲音的語(yǔ)氣、一遍一遍的研究尋找好的語(yǔ)述、反復(fù)的聽(tīng)取對(duì)照個(gè)人的錄音尋求差距，這些無(wú)不體現(xiàn)了精益求精的工作態(tài)度。使得工作從做完到做好到做精，完成了質(zhì)的飛躍。4、服務(wù)的理念深入人心。通過(guò)對(duì)_電訪(fǎng)的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)

9、其各個(gè)方面無(wú)不體現(xiàn)著“服務(wù)”這個(gè)理念。如：嘗試各種推銷(xiāo)方法推銷(xiāo)卷煙；變換各種語(yǔ)述照顧客戶(hù)情緒；實(shí)施第三方通話(huà)及時(shí)溝通客戶(hù)經(jīng)理；實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制不得推卸問(wèn)題；積極宣傳電訪(fǎng)呼入電話(huà)，使其知名度超過(guò)了投訴電話(huà)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題可以?xún)?nèi)部快捷的解決，把損失降至最小，這些細(xì)微之處，可以看出服務(wù)理念的深入人心，使其工作不僅僅是站在自己的角度，而是擴(kuò)大到為客戶(hù)、為企業(yè)、為國(guó)家創(chuàng)造最大財(cái)富的位臵。三、下一步工作的方向1、加強(qiáng)服務(wù)理念的培養(yǎng)?，F(xiàn)在我們普遍服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，只把工作當(dāng)做一種任務(wù)，沒(méi)有站在服務(wù)的高度去經(jīng)營(yíng)工作，沒(méi)有理解服務(wù)也是一種價(jià)值。下一步我們要加強(qiáng)服務(wù)理念的培養(yǎng)，通過(guò)各種形式如定期搞服務(wù)理念的培訓(xùn)；服務(wù)口號(hào)

10、的上墻；開(kāi)展對(duì)服務(wù)理念理解的演講比賽；發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)事例予以公告等，使服務(wù)理念切實(shí)深入人心，切實(shí)給我們的工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)的改變。2、加強(qiáng)與客戶(hù)經(jīng)理的溝通。當(dāng)前我們電訪(fǎng)的績(jī)效考核主要是銷(xiāo)售任務(wù)的考核，過(guò)重的任務(wù)導(dǎo)致服務(wù)的變形。要想把績(jī)效以任務(wù)考核為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)考核為主，這就要依靠我們高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，而高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍也需要我們高素質(zhì)的電訪(fǎng)員隊(duì)伍，這二者是相輔相成的。在此企業(yè)變革的過(guò)渡階段，我們必須先做高素質(zhì)的自己，來(lái)帶動(dòng)別人。市場(chǎng)是需要逐步培養(yǎng)的，不能要求在夯實(shí)市場(chǎng)后再體現(xiàn)我們的服務(wù)，必須以主動(dòng)的心態(tài)和行動(dòng)，去逐步體現(xiàn)服務(wù)，這樣才能使我們的企業(yè)走向正軌。因此要注重與客戶(hù)經(jīng)理的溝通，開(kāi)通第三

11、方會(huì)話(huà)，遇到問(wèn)題要使零售客戶(hù)、電訪(fǎng)員、客戶(hù)經(jīng)理能在一起進(jìn)行協(xié)調(diào)，一方面體現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的價(jià)值，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，另一方面為我們從任務(wù)型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、培養(yǎng)刻苦、精益求精的工作態(tài)度。我們的工作不能只體現(xiàn)在完成任務(wù)上，而要多思考怎么才能更好的完成任務(wù)，怎樣才能為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)最有價(jià)值的服務(wù)，怎樣才能為企業(yè)為國(guó)家創(chuàng)造最高的價(jià)值。如果凡事只停留在完成上，不深究一下過(guò)程、不多問(wèn)幾個(gè)_，那我們的工作將會(huì)裹足不前。這就需要我們培養(yǎng)刻苦、精益求精的工作態(tài)度，大膽嘗試創(chuàng)新。當(dāng)一件事臨近收尾時(shí)，要多問(wèn)問(wèn)自己：“我能不能做的更好?！薄拔夷懿荒芙o客戶(hù)更好的體驗(yàn)。”“我還能不能繼續(xù)優(yōu)化執(zhí)行效率，讓客戶(hù)等待更少的時(shí)間?！?。只有這樣我們的工作才有可能進(jìn)步，才有可能走在同行的前列。4、創(chuàng)造和諧、快樂(lè)、簡(jiǎn)