全面提升我國車險線上線下理賠服務思考

1、龍源期刊網(wǎng) 全面提升我國車險線上線下理賠服務思考作者：程杰來源：現(xiàn)代商貿工業(yè)2016年第28期摘要：在互聯(lián)網(wǎng)時代來臨的背景下，基于國內外對車險理賠服務模式的現(xiàn)狀及發(fā)展的研究成果，對理賠政策、理賠效率、車險公司理賠服務內部管理以及未來車險理賠模式的發(fā)展趨勢問題進行研究。通過研究當前車險理賠市場中存在問題，結合新時代發(fā)展趨勢并借鑒國際成熟車險理賠服務模式發(fā)展，對當前我國車險理賠服務模式中存在的問題提出建議對策，并加以總結。關鍵詞：大數(shù)據(jù)；汽車保險市場；車險理賠服務模式中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.029自我國保險市場規(guī)模從全球第

2、6位上升至第3位以來，保險全行業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的局面。到2015年，全國保費收入24282.519463億元實現(xiàn)了年增長13.4%的速度。其中車險保費收入更是以5526億元的傲人成績占到產(chǎn)險保費收入的69%。車險的發(fā)展源自經(jīng)濟高速發(fā)展，交通日漸便利，汽車成為公眾的主要代步工具，同時汽車的普及也帶來了交通事故的發(fā)生率與日俱增的問題。2007年7月1日機動車交通事故責任強制保險簡稱交強險正式頒布實施，車險的投保成為一個不需要考慮的問題被人們普遍接受。1 我國汽車保險理賠模式的現(xiàn)狀車險雖然保費收入可觀但實際盈利多處于虧損狀態(tài)，2014年車險行業(yè)的綜合成本率為100.24%，虧損11.57億元。這不

3、僅僅是受當前機動車輛事故率高的影響，現(xiàn)行車險理賠模式更是影響因素之一。為了應對機動車量流動性高的特點，要求保險公司圍繞機動車輛出險后的報案、查勘、定損、核價、核損、核賠和支付的一系列理賠流程，完善自身服務體系。當前我國的理賠模式由自主理賠、物價評估和保險公估組成。其中比較成熟的理賠模式為自主理賠，但自主理賠也只是在國內車險理賠服務模式中的相對成熟，近年來有關車險理賠的紛爭愈演愈烈，例如對車損險而言，盜搶損壞的高保低賠成為爭議中心，投保者對當前的投保金額和理賠金額存在質疑，再有雖說多數(shù)理賠是關于機動車輛損壞的維修極少涉及高保低賠的情況，卻存在車主對于保險責任、保費的確定、定損價格的差異和賠償期限

4、等問題不滿的情況。在這場紛爭中，投保者的質疑，保險公司的虧損都說明了當今流行的理賠服務模式存在問題并急待解決。2 我國汽車保險理賠模式存在的問題目前，車險行業(yè)市場的競爭日益激烈，保險公司為了追求客戶資源與保費收入，不斷拓寬產(chǎn)品銷售渠道，發(fā)展汽車保險的承保業(yè)務。但在經(jīng)濟高速發(fā)展的21世紀中，人們生活水平和消費理念不斷提高，對保險公司提供的車險理賠服務要求也越來越高，深入探索當前車險理賠服務模式，可以發(fā)現(xiàn)以下幾點問題。2.1 車險理賠政策不健全汽車保險理賠糾紛訴訟的日漸增多，表明我國現(xiàn)有車險理賠的法律法規(guī)仍不健全，例如，作為車險理賠中重要制度之一的代位求償權，在實踐中還存在保險人支付部分保險金代位

5、求償權是否成立等不清晰的問題。再有保險欺詐等問題也是焦點之一，刑法第198條規(guī)定，保險欺詐罪成立的條件為個人欺詐數(shù)額在1萬元以上，但由于汽車保險的特點，在實際案例中小額欺詐占比較高，缺乏有效的懲罰途徑，造成當今保險欺詐的增多，一定程度上影響保險公司的收益，損害其他投保人正當?shù)谋ｋU利益。2.2 車險理賠效率低理賠是汽車保險中最為重要的部分，事故發(fā)生后理賠效率的高低直接影響著保險當事人雙方的利益，車險理賠的效率離不開整個社會環(huán)境，更離不開理賠模式的運行。雖然汽車行業(yè)飛速前進，但周邊服務發(fā)展并沒有跟上汽車業(yè)發(fā)展的腳步。汽修市場混亂等情況，使得在當前以自主理賠為主的理賠服務模式中我國保險公司采用全部流

6、程一手抓的方法，車險公司接到報案后從查勘開始直到支付皆由保險公司承擔。這種方法隨著被保險人保險意識的逐漸加強，不足之處更加明顯，保險公司針對理賠流程的全部負責使公司理賠成本增加，花費大量的人力成本處理事故，工作效率低，拖慢整個理賠流程。同時還有很多事故在涉及到第三物損時，交通部門委托物價部門強制定損，保險公司在收到結果后通常還要進行再定損。這種做法不但浪費了很多不必要的資源，物價部門與保險公司得出的結果通常也相差很多，影響整個理賠過程的效率，也影響著消費者的時間和利益。2.3 保險公司車險理賠服務內部管理不健全為了加大市場占有份額，近年來財險公司加重對車險理賠事件發(fā)生后增加客戶方便性的其他服務

7、，例如限時理賠，全國通賠等。但由于發(fā)展時間過短，服務方式考慮不足，實施較困難。很多公司服務不夠完善，無法跟上現(xiàn)代化經(jīng)濟下的腳步，不能確實提高車險理賠服務水平?，F(xiàn)階段理賠服務的落后與保險公司的理賠管理有關，單個理賠環(huán)節(jié)并沒有合理的檢查制度，對于客戶回訪以及投訴制度不健全。對客戶的維護不足，缺乏對事故當事人的溝通，針對公司內部人員管制不夠明確，公司風險監(jiān)控能力差，輕視對公司內部理賠服務人員的培訓，缺乏對公司理賠人員的工作效率監(jiān)督。2.4 保險公司車險理賠服務發(fā)展滯后作為在車險業(yè)務中的重要環(huán)節(jié)，合理、先進的理賠服務可以成就一個公司。但當前理賠模式的發(fā)展并沒有跟上時代前進的腳步，行業(yè)大數(shù)據(jù)庫建設、信用

8、體系構成都比較落后，對比承包業(yè)務中的“線上平臺”、“互聯(lián)網(wǎng)保險”，理賠服務與互聯(lián)網(wǎng)的融合明顯滯后，有關理賠的科技開發(fā)并不受重視。保險公司對理賠服務中的基本服務理念認識程度不夠，軟實力建設工程啟動較晚、保險公司的數(shù)據(jù)管理能力不足、缺乏對服務體系的重視、忽略了對服務體系和服務質量的重視。這些問題更是拉開了我國車險理賠服務與國際成熟模式的原因。一定程度上阻礙了市場的發(fā)展，造成現(xiàn)在車險業(yè)負利潤的情況，也引發(fā)了消費者對保險業(yè)的不滿。3 國際車險理賠服務模式的發(fā)展趨勢當前國際成熟車險理賠服務模式的特點是各中介分工細致，同樣是作為以營利為目的的保險公司，先進保險市場上的財險公司多采用通過降低事故發(fā)生率來降低

9、成本。雖然在車險項目上同樣多為負利潤，但以人為本的做法穩(wěn)定了公司客戶資源，優(yōu)化了公司形象。并且，由于成熟車險市場中對車險基金的運用管理限制較少，可以補充車險利潤的不足。在合作方面，國際市場的保險公司與醫(yī)院，警局等其他外部機構有聯(lián)系是很普遍的，費率的制定也更加的合理化，有完善的風險監(jiān)控體系，注重技術的開發(fā)利用。如德國安聯(lián)集團利用Audatex系統(tǒng)增加查勘定損的準確度，各國的保險公司運用的理賠服務模式都帶有自己國內的文化特色，并取長補短，發(fā)展的更為成熟。面對全球經(jīng)濟一體化逐漸加深的發(fā)展態(tài)勢，在互聯(lián)網(wǎng)技術的沖擊下，國際車險理賠服務的發(fā)展趨勢日漸明朗。車險理賠服務過程與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系將逐漸加密，更多的利

10、用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造新型服務方式，車險市場在數(shù)據(jù)爆發(fā)式增長的條件下，信息更加透明，各國的車險監(jiān)管體系也會隨地球村進程的加快更加嚴密，未來國際車險理賠服務模式的發(fā)展，可能趨向于特色專屬的理賠服務，完美融合網(wǎng)絡車險理賠服務，走向更加便捷發(fā)展道路。4 大數(shù)據(jù)背景下我國車險理賠服務模式的發(fā)展對策4.1 完善我國保險理賠政策補充保險法存在的漏洞，應對當前發(fā)生的保險欺詐等問題，根據(jù)當前出現(xiàn)紛爭的各類情況進行細化制定并對預測可能出現(xiàn)的問題進行修補，促使法律制度逐漸完善。如補充小數(shù)額欺詐罪罰，對小數(shù)額欺詐施行累積，達到一定數(shù)值或情節(jié)惡劣者數(shù)罪并罰等措施。加重對犯罪者的懲罰標準，達到降低犯罪發(fā)生率的效果。以此保證保險公

11、司的利益，更是保證其他真實當事人可以獲得應得的賠償，確保我國保險理賠的公正性。網(wǎng)絡技術下的社會進入快節(jié)奏發(fā)展的步調，產(chǎn)品及市場在高速更新，作為維護市場穩(wěn)定的基本政策必須能跟上市場更新的步伐，當市場出現(xiàn)新產(chǎn)品，新趨勢或新行為時及時補充監(jiān)管空白，穩(wěn)定市場監(jiān)管大局。在大數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡碰撞形成的大方向下，適當放權給市場。4.2 提高我國保險公司車險理賠效率充分利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，建立一個全面的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫。力爭構建一個信息共享的平臺，進行賠償流程的實時反饋，便于聯(lián)系車險理賠過程中負責查勘調查的部門。在數(shù)據(jù)平臺中可以使保險公司與被保險人查詢到整個理賠過程中的信息，包括查勘部門的認定，定損結果的標準，各部門聯(lián)系的

12、狀況等，力爭理賠流程透明化。一切數(shù)據(jù)都在其中，如在汽車理賠維修上，可以開發(fā)一款涵蓋盡可能多的汽修店信息的線上產(chǎn)品，即方便保險公司對維修價格進行比對又方便被保險人對維修信息的了解。4.3 健全我國保險公司車險理賠服務內部管理全方位服務是做好車險理賠服務的必要條件，完善財險公司現(xiàn)有的理賠衍生服務，使之從小受眾群體普及到所有消費者。不斷創(chuàng)新理賠服務項目，結合新時代科技，發(fā)展線上線下一體化。開闊服務視線，以人為本，真正做到為客戶全面考慮，無論是產(chǎn)品解答還是理賠過程優(yōu)化，即使是加入在理賠過程中的一個客戶安慰環(huán)節(jié)，只要可以使被保險人感到信任暖心，就可以實現(xiàn)雙方共贏的理想。在理賠服務中可以有足夠的能力去解決

13、客戶存在的問題，安撫客戶的心情，樹立理賠服務人員對待客戶的服務意識，提高整體的服務質量，降低糾紛發(fā)生的可能性。4.4 創(chuàng)新我國保險公司車險理賠服務4.4.1 健全車險理賠網(wǎng)絡定損系統(tǒng)當前一些規(guī)模較大的保險公司已經(jīng)開始嘗試遠程網(wǎng)絡定損系統(tǒng)，其目標在于無論保險標的在什么地點出現(xiàn)事故，被保險人可以直接通過遠程網(wǎng)絡定損系統(tǒng)進行定損理賠。這種做法不但極大程度的照顧了被保險人的各種情況，也提高了理賠效率，正符合當前國際發(fā)展趨勢。為了在市場競爭中占有優(yōu)勢，應盡快完成車險理賠中的網(wǎng)絡定損功能，使互聯(lián)網(wǎng)、手機通信與人力調查相結合，提高技術的成熟度，進而提高服務質量和服務效率，樹立公司信譽，爭取更多的客戶資源。4

14、.4.2 建立車險快速理賠通道建立車險快速理賠通道，引導車險理賠服務進入2.0時代，可以加快車險理賠服務的發(fā)展速度。所謂2.0時代是以“客戶利益高于一切”為信念的一個追求客戶忠誠度的時代。建立車險快速理賠通道，是為了在意外發(fā)生交通事故時，非重大事故可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，合理配置現(xiàn)有可利用資源，盡可能的簡化理賠流程，縮短事故影響時間；而在重大事故發(fā)生時可以迅速派出工作能力強的專業(yè)人員，進行專門的幫助，進行定制化服務。提高出險后報案理賠中的及時性和方便性，也能為客戶帶來人性化的溫暖，提高公司的名聲及客戶對公司的滿意度。參考文獻1王貴生.芻議當前車險理賠中存在的問題及對策J.科學導報，2014，（z1）：119.119.2武力超，林俊民.車險網(wǎng)絡銷售現(xiàn)狀及發(fā)展建議J.上海保險，2013，（5）：40.42.3張漢龍.