導(dǎo)游業(yè)務(wù)應(yīng)變能力問題

1、全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)應(yīng)變能力問題來源:導(dǎo)游資格_考試大26、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予理解，穩(wěn)定游客情緒；（2）立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項；（3）盡快解決游客的食宿問題；（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時間、地點；（5）通過旅行社計調(diào)部門通知下一站。27、一位日本旅游團離開大連時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該

2、團明早抵京后，當晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？（1）安慰日本客人；（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；（5）留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主；（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。28、部分游客提出不想隨團去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？（l）應(yīng)盡量動員他們隨團去參觀，并介紹福陵的新變化；（2）若游客仍堅持自己意見，可爭得領(lǐng)隊、全陪意見先送

3、他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；（3）最好能留全陪帶隊，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。29、地陪在團隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助。（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地搶救。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)

4、助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。30、導(dǎo)游員陪團在五愛市場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關(guān)；（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當?shù)毓矙C關(guān)報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；（3）及時向旅行社匯報，迅速

5、寫出事故報告；（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？（1）應(yīng)在旅游團住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己

6、的房間。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗；（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機不要停車。38、由于遇到暴風(fēng)雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽

7、時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。（3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對

8、？（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時海關(guān)查驗。41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒

9、絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。43、地陪導(dǎo)游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）

10、如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。46、有一位英國游客因家

11、中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。（2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延