服務(wù)業(yè)5S精益管理 品質(zhì)改善利器 第三章

1、第三章 5S推行之整理篇 第一節(jié) 內(nèi)容簡介一.整理的含義 所謂整理，簡言之，就是在工作職場內(nèi)區(qū)分需要和不需要的物品。整理時從作業(yè)機能的角度作為考量點，分析應(yīng)具備哪些必備的物品。同時，在確認(rèn)必備物品的前提下，如何處理非必備的物品。 二.主要內(nèi)容 整理工作主要包含以下三個方面的內(nèi)容： 不要物處理清除不需要的物品。 需要物處理保留需要的物品。 補充物處理補充需要但沒有的物品。 三.整理的意義 整理時5S正式推行階段的第一項工作，其主要意義在于為后續(xù)推行打下良好的基礎(chǔ)。主要表現(xiàn)為三點： （1）把“空間”騰出來活用?！翱臻g”的概念是整理工作的精髓，即充分并有效地利用物理空間。 （2）防止誤拿、誤用。不要

2、物的存在容易使物品產(chǎn)生混亂，出現(xiàn)誤拿、誤用的現(xiàn)象，既耽誤了工作，又浪費了資源。 （3）創(chuàng)造清爽的工作環(huán)境。環(huán)境的有序和美化能使人保持愉悅的心情，從而有利于提高工作效率。 第二節(jié) 推行步驟一.不要物的處理 1.不要物的定義 不要物是指已經(jīng)廢棄的或沒有使用價值的物品以及超過需要數(shù)量的物品。這里強調(diào)了三個判定原則：廢棄、無使用價值、超過數(shù)量。“廢棄”是指臟物的、廢舊的、報廢的、功能有故障的物品，比如，廢舊的打印機已不能再使用，屬于不要物；綠色植物葉面上的灰塵影響美觀，也屬于不要物；供客戶休息的座椅出現(xiàn)損壞，既不安全有影響美觀，也屬于不要物。“無使用價值”是指雖然沒有損壞仍然可以使用，但在特定環(huán)境內(nèi)不

3、需要或者對工作沒有任何作用的物品，例如，服務(wù)環(huán)境內(nèi)的衛(wèi)生清掃用具，雖然沒有損壞也經(jīng)常用到，但應(yīng)集中放置在洗手間或倉庫的角落，而不應(yīng)放到服務(wù)環(huán)境內(nèi)影響客戶的感知，所以這些衛(wèi)生用具對于服務(wù)環(huán)境來說就屬于不要物；工作場所內(nèi)的私人物品都屬于不要物，不僅占用空間而且影響工作效率?！俺^數(shù)量”是指超過絕對必要的物品數(shù)量，沒能做到“適時、適物、適量”。 2.不要物的清單 明白什么是不要物之后，每個項目組要根據(jù)各自的實物以及使用情況制定詳細(xì)的不要物區(qū)分基準(zhǔn)。區(qū)分基準(zhǔn)的制定一定要從實際出發(fā)，因地制宜，依據(jù)工作需要，切不可搞一刀切，或盲從他人，或過度浪費。比如，某企業(yè)制定的區(qū)分基準(zhǔn)，如下表。序號不要物區(qū)分基準(zhǔn)1臟

4、污的、不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)的物品2已損壞的、無法繼續(xù)使用的物品3已過時的、不會再次用到的物品4雖干凈、完好、但數(shù)量遠(yuǎn)超過絕對必要的數(shù)量的物品5與工作無關(guān)的、私人的物品 乍一看，上表的區(qū)分基準(zhǔn)清楚明白，沒有任何問題，可是真正執(zhí)行起來，問題就暴露出來了。第一，針對性不強。上表試圖從全公司角度對所有不要物制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這本身就是一件非常困難的事情，由此造成針對性不強。第二，指導(dǎo)性不強。員工看到的只是一些籠統(tǒng)的描述，不涉及具體事務(wù)，也沒有舉例說明，從而失去了對實際工作的指導(dǎo)意義。 規(guī)范的區(qū)分基準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)各項目組工作性質(zhì)、工作環(huán)境和工作習(xí)慣的不同來差異化制定，且能夠直接應(yīng)用到員工工作中去。規(guī)范的不要物區(qū)

5、分基準(zhǔn)，如下表。不要物區(qū)分基準(zhǔn)序號參考區(qū)域區(qū)分基準(zhǔn)舉例說明1服務(wù)區(qū)臟污、不干凈的地方墻角地面的污漬、綠色植物葉面上的灰塵等廢棄的、過時的資料作廢的、客戶丟棄的受理單，過期的宣傳單等影響客戶感知的東西亂寫亂畫的客戶意見簿私人物品受理臺上的手機，雜志等2辦公區(qū)已損壞的辦公設(shè)施桌椅、飲水機等用完或損壞的文具空筆芯、曲別針、便箋紙等私人物品零食等3公共衛(wèi)生區(qū)臟亂的東西枯枝落葉等位置錯誤的物品亂停放的自行車、汽車等 不要物區(qū)分基準(zhǔn)制定后，各項組要根據(jù)基準(zhǔn)組織實施清查，詳細(xì)列出不要物清單。不要物清單的書寫要點有兩個：一是列明具體位置，即區(qū)域劃分要細(xì)致；二是物品描述要清楚且唯一，即同一個名稱不能對應(yīng)兩個以上

6、的現(xiàn)場物品，若為同類物品，可增加顏色、新舊程度、編號、方位等修飾語。規(guī)范的不要物清單如下所示。不要物清單序號區(qū)域位置不要物備注 1 辦公區(qū)營銷部辦公室損壞的文具：簽字筆5支、訂書機1個、膠棒2個、信紙和便箋紙若干；座椅2把、掛衣架3個；廢舊電腦1臺；過期的規(guī)章制度宣傳板2塊2財務(wù)部辦公室損壞的文具：簽字筆3支、印泥2盒、計算器1個、復(fù)寫紙若干；無法使用的飲水機1臺；破損的沙發(fā)1個；廢舊點鈔機2臺序號區(qū)域位置不要物備注3辦公區(qū)廁所空氣異味；小便池臟污；窗戶灰塵；損壞的拖把2個、垃圾桶1個；損壞的掛衣鉤2個4樓梯樓道墻面的腳?。粯翘菘诠战堑睦?；樓梯扶手的灰塵5服務(wù)區(qū)營業(yè)廳門口白色垃圾；亂擺放的自

7、行車、摩托車、汽車；雨后的積水；外墻上的小廣告車輛畫線，擺放整齊6廳內(nèi)環(huán)境綠色植物的枯枝黃葉；地面的水漬、痰跡、腳印、紙屑等；凌亂的電線；損壞的垃圾桶3個7手里柜臺客戶丟棄的受理單；損壞的粘筆5支；過期宣傳資料8餐飲區(qū)員工就餐大廳損壞的桌子3張；損壞的座椅12把；調(diào)料臺兩側(cè)的油漬臟污；餐具回收車標(biāo)識破損9打飯窗口菜品名稱、標(biāo)價牌損壞23個；窗口玻璃上的油漬 3.清單審核 不要物清單確定后，各項目組應(yīng)將其上報到協(xié)調(diào)控制組審核。審核的目的是為了防止資源浪費，杜絕需要的物品被清理掉。 審核采取抽取法。協(xié)調(diào)控制組首先檢查不要物清單，將可疑的部分用紅色標(biāo)注，然后由推行干事對可疑部分進(jìn)行現(xiàn)場抽查，最后提出

8、改善意見，并反饋給各項目組。各項目組修改確認(rèn)后重新上報協(xié)調(diào)控制組。 不要物清單改善意見反饋表舉例如下。序號抽查項目抽查人抽查時間改善意見備注1財務(wù)部的飲水機張新堂6月12日維修后可以使用，不予換新2營銷部的廢舊電腦張新堂6月12日確實不能使用，轉(zhuǎn)交技術(shù)部配件再利用3餐廳損壞的座椅張新堂6月13日9把換新，3把維修后繼續(xù)使用4.制定處理方法 不要物清單經(jīng)協(xié)調(diào)控制組審核確定后，應(yīng)該報送財務(wù)部和綜合部（或后勤部門），然后根據(jù)固定資產(chǎn)及物品管理的有關(guān)規(guī)定擬定不要物的處理方法。 在不要物處理辦法中，應(yīng)將不要物嚴(yán)格區(qū)分為四大類： 固定資產(chǎn)指企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有的使用年限超過一年、

9、單位價值較高的有形資產(chǎn)。 低值易耗品指不屬于生產(chǎn)、經(jīng)營主要設(shè)備等固定資產(chǎn)的物品，單位價值在2000元以下，并且試用期不到一年的工具、器具等。 私人物品指不屬于企業(yè)公共財產(chǎn)（所有權(quán)歸屬員工個人）且對工作沒有任何作用的物品。 垃圾物品指企業(yè)在日常工作中所產(chǎn)生的廢物或由于人和自然因素所形成的污染物。 針對以上四類不要物應(yīng)制定不同的方法分別處理。具體的處理措施因企業(yè)而異，總體原則是既要符合企業(yè)相關(guān)規(guī)定，又要徹底清理，同時還應(yīng)考慮物品的再利用，最大限度地杜絕浪費。例如，某企業(yè)制定的不要物處理辦法如下： 對屬于固定資產(chǎn)的不要物，公司內(nèi)各部門或分公司間能夠調(diào)劑使用的進(jìn)行調(diào)劑，報廢和提前報廢的上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

10、后進(jìn)行報廢處理。 對屬于低值易耗品的不要物，財務(wù)部和綜合部（或后勤部門）應(yīng)按照各項目組上報的列表核實實物，將可用物品集中到公司指定地點統(tǒng)一調(diào)劑使用，不可用物品則集中到另一指定地點由財務(wù)部變賣取得收入。 對屬于私人物品的不要物，由各項目組督促員工自行處理，并于截止日期前處理完畢，協(xié)調(diào)控制組抽查驗收。 對屬于垃圾物品的不要物，由各項目組員工進(jìn)行統(tǒng)一清理，并注意清理過程中的環(huán)境保護(hù)問題，截止日期前全部處理完畢，協(xié)調(diào)控制組抽查驗收。 5.實施處理 處理方法確定之后，各項目組要發(fā)動全體員工一起進(jìn)行不要物處理。在處理的過程中，應(yīng)時刻與協(xié)調(diào)控制組和相關(guān)部門保持聯(lián)系，不易處理的不要物要隨時溝通，避免出現(xiàn)錯誤。

11、另外，各項目組應(yīng)按照計劃準(zhǔn)時完成處理工作，以免影響企業(yè)整體推行進(jìn)度。 處理完畢后應(yīng)及時向協(xié)調(diào)控制組匯報。 二.需要物的處理 與不要物處理相比較，需要物的處理就簡單多了。需要物是指現(xiàn)有物品中除不要物以外的、對工作有使用價值的物品。需要物的處理主要包含以下三個步驟： 1.需要物清單根據(jù)清查的結(jié)果列出需要物清單，一般要與不要物清單的區(qū)域劃分相一致，同樣包含區(qū)域、位置、需要物、備注等幾個要素。值得說明的一點是，有特殊用途的物品應(yīng)在“備注”欄內(nèi)說明，以備審核。 需要物清單舉例如下。序號區(qū)域位置需要物備注1辦公區(qū)營銷部辦公室簽字筆10盒、訂書機2個、便箋本20本、辦公座椅10套、三門衣櫥2組、會客沙發(fā)1組

12、、傳真機1臺、復(fù)印機1臺、電話機10個、飲水機1臺.2廁所拖把6個、掃帚2個、簸箕2個、抹布2塊、去污粉1袋、潔廁靈2瓶、掛衣鉤16個、洗手液4瓶、廁紙20包.3服務(wù)區(qū)廳內(nèi)環(huán)境國際時鐘1組、服務(wù)承諾宣傳牌1塊、綠色植物5盆、垃圾桶2個、空調(diào)2臺、防滑地毯2塊、飲水機1臺飲水機供客戶使用4手里柜臺電腦8臺、計算器8個、資料夾8個、復(fù)印機2臺、保險柜8個、驗鈔機8個、垃圾桶8個.5餐廳區(qū)員工就餐大廳桌椅230套、餐具回收車2輛、調(diào)料臺2個、餐具臺2個 2.清單審核 同樣，需要物清單確定后也應(yīng)上報到協(xié)調(diào)控制組進(jìn)行審核。審核的目的是為了防止不要物混雜其中、清理不徹底。 清單審核完畢后，反饋給各項目組作

13、適當(dāng)調(diào)整即可。 3.需要物的放置 需要物清單確定后，如何放置才會更加合理呢？堆在一起，不易尋找；分散放置，占用空間；放置太近，顯得凌亂；放置太遠(yuǎn)，拿取不便。因此，確定需要物的放置位置是很重要的一項工作，有利于節(jié)省辦公室空間并提高工作效率。 在5S中，有一項判別需要物擺放位置的依據(jù)是物品的使用頻次。根據(jù)物品使用頻次的不同擺放到不同的位置，基本原則是使用頻次越高的物品擺放位置越近，反之則越遠(yuǎn)。至于具體的頻次設(shè)置要根據(jù)企業(yè)的實際狀況和物品的實際使用情況來規(guī)定。 例如，某企業(yè)需要物的放置規(guī)定如下表。使用頻次擺放位置一年以上使用一次的物品放入倉庫半年左右使用一次的物品放入暫存?zhèn)}庫三個月左右使用一次的物品

14、放在辦公場所附近一星期左右使用一次的物品放在使用地三天左右使用一次的物品放在不要移動就可以取到的地方每天都要使用的物品放在一伸手就可以取到的地方三、補充物的處理 在對物品進(jìn)行清查，確定不要物和需要物的過程中，還會發(fā)現(xiàn)有些實際工作需要但是缺少的東西，這些就是應(yīng)該補充的物品。 1.補充物清單 處理完不要物和需要物之后，各項目組還應(yīng)根據(jù)實際工作的需要列出需要補充的物品清單。 補充物清單要翔實可信，書寫的要素要包含物品名稱、型號、顏色、數(shù)量以及用途、擺放位置等，一是清楚明了，方便后勤部門采購；二是充分申明補充的理由。 例如，某企業(yè)列出的補充物清單如下表。序號名稱型號顏色數(shù)量用途擺放位置備注1垃圾桶無孔

15、藍(lán)色15盛放垃圾，無孔可以防止紙屑、水漬等外泄?fàn)I銷部、人力資源部、信息部、財務(wù)部2飲水機立式白色1客戶使用營業(yè)大廳3打印機彩色激打白色2打印資料秘書室、營業(yè)大廳4筆記本電腦聯(lián)想黑色或銀白色1出差使用營銷部52.補充物的審核 補充物清單列出后應(yīng)及時上報協(xié)調(diào)控制組審核。協(xié)調(diào)控制組根據(jù)物品的價值和需要程度的高低來進(jìn)行初步審核，審核的步驟有：第一步，需要程度低的物品直接予以駁回，不再補充或延后補充；第二步，需要程度高且價值低的物品，由協(xié)調(diào)控制組直接通過，準(zhǔn)備補充；第三步，需要程度高且價值高的物品，由協(xié)調(diào)控制組轉(zhuǎn)交推行委員會審核，根據(jù)企業(yè)整體財務(wù)狀況決定是否補充，必要時應(yīng)請相關(guān)部門計算投入產(chǎn)出比以幫助決

16、策。 補充物品的審核應(yīng)把握好對工作有利的原則，審核確定的物品應(yīng)是對工作確實有幫助或需要的。因此，在確定補充物詳單時應(yīng)做好員工的教育工作，切忌出現(xiàn)利用5S推行契機為滿足個人需要而隨意增加物品或更新物品的情況。協(xié)調(diào)控制組和推行委員會要細(xì)審核，嚴(yán)把關(guān)。當(dāng)然，也不能走向極端，畏首畏尾，禁止補充或不敢補充，這樣也不利于5S管理的健康推行。總之，“不補充”和“亂補充”都是錯誤的做法。 3.補充物的調(diào)劑和采購 補充物清單審核確定后，應(yīng)該根據(jù)補充物的重要程度和緊急程度確定補充的優(yōu)先級別。對于重要且緊急的物品最先補充，重要不緊急和緊急不重要的物品次之，不重要且不緊急的物品最后補充。 補充物的來源有兩個：內(nèi)部調(diào)劑

17、和外部采購。其中，內(nèi)部調(diào)劑優(yōu)先于外部采購。能夠內(nèi)部調(diào)劑的盡量內(nèi)部調(diào)劑，無法內(nèi)部調(diào)劑的再實施采購。 首先，協(xié)調(diào)控制組應(yīng)根據(jù)前期不要物處理情況進(jìn)行補充物的內(nèi)部調(diào)劑，調(diào)劑完畢后將剩余的補充物清單提交采購部門；其次，由采購部門根據(jù)清單實施采購并下發(fā)各項目組；最后，各項目組反饋協(xié)調(diào)控制組物品補充情況，對于不能及時補充的應(yīng)說明具體原因。 第三節(jié) 關(guān)鍵控制點 一、不要物確定的矛盾 在不要物處理的過程中，容易犯的一個錯誤就是看什么東西都覺得好，都不舍得丟。這是人之常情，對自己曾經(jīng)擁有或使用的東西不忍心放棄，所以在開展此項工作時，應(yīng)持的態(tài)度是“心狠手辣”，掌握的原則是“非要物即為不要物”，對于模凌兩可拿不準(zhǔn)的物品要堅決清理掉。常用的方法是紅牌作戰(zhàn)讓所有人員都能對非必需物品一眼明辨的方法。 紅牌作戰(zhàn)的重點： 重點1：下達(dá)實施“紅牌作戰(zhàn)”的通知。 重點2：統(tǒng)一使用紅色標(biāo)簽。 重點3：一張紅牌對應(yīng)一件物品。 重點4：張貼時要“鐵石心腸”。 重點5：張貼時對物不對人。 另外，工