2022年呼叫中心培訓(xùn)心得

1、第10頁共10頁2022年呼叫中心培訓(xùn)心得在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有_種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務(wù)。呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納_萬工作人員，至_年_月份僅有_萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體社會，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能

2、力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時間都會有一個合理的安排。在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!2022年呼叫中心培訓(xùn)心得（二）呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸

3、從電話營銷中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。_-_年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告1數(shù)據(jù)顯示

4、，由于電信運(yùn)營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到_年，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到_萬，累計(jì)投資額將接近_億元。報告認(rèn)為，“_”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應(yīng)地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。預(yù)計(jì)，“_”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計(jì)投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到_年末，累計(jì)投資規(guī)模將會逼近_億元。1每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營狀況做一個回顧，而算經(jīng)濟(jì)帳注定是重點(diǎn)。據(jù)記者走訪了_家企業(yè)報道，由于在經(jīng)營和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進(jìn)軍市場、擴(kuò)大營銷的主渠道，經(jīng)過一年的實(shí)

5、踐，年經(jīng)濟(jì)效益增長分別達(dá)到_%到_%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人都有一個共同的認(rèn)定，就是企業(yè)必須隨市場變化而動，只有與社會發(fā)展同步，企業(yè)才不會落伍，才會保證取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。2022年呼叫中心培訓(xùn)心得（三）步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有_年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員

6、工對企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。我個人認(rèn)為，要做好一個培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價值。首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動，在培訓(xùn)的過程中，

7、如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個的培訓(xùn)時間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。再者，培訓(xùn)是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場

8、的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學(xué)員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學(xué)員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識，自己的培訓(xùn)師形象也

9、就在學(xué)員的心中毀滅掉了。同時，及時的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識不斷增長的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會隨著增大，一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努

10、力吧。2022年呼叫中心培訓(xùn)心得（四）一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。二、培訓(xùn)展開和過程培訓(xùn)資料的搜集與整理結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃;搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料;制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核;依據(jù)反饋更改課件;確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控結(jié)合實(shí)例來解釋及描

11、述;相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;語速、語調(diào)的規(guī)范;利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場發(fā)揮;經(jīng)驗(yàn)分享(自己成長的過程及歷史);引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同;在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時，保持中立及多角度的來分析看待;說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你);學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;講完后有必要再重復(fù)一遍;中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。如

12、何與學(xué)員現(xiàn)場互動請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍;不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng);提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴;用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等);結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。2022年呼叫中心培訓(xùn)心得（五）在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡單地談些心得及收

13、獲。在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。

14、(師德師風(fēng)學(xué)習(xí)心得體會)我個人認(rèn)為，要做好一個培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價值。首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個的培訓(xùn)時間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、

15、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。再者，培訓(xùn)是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓(xùn)的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學(xué)員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓(xùn)心得體會呼叫中心培訓(xùn)心得體會。而且，培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài)，通過夸

16、大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學(xué)員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學(xué)員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際，最后他們學(xué)不到知識，自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。同時，及時的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓(xùn)需求，建立更好的培訓(xùn)體系。最后，培訓(xùn)師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學(xué)員的知識不斷增長的過程中，培訓(xùn)師的壓力也會隨著增大，一定要堅(jiān)持

17、學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我，才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn)，教成十人;十人學(xué)戰(zhàn)，教成百人;百人學(xué)戰(zhàn)，教成千人;千人學(xué)戰(zhàn)，教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。2022年呼叫中心培訓(xùn)心得（六）步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有_年了，一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作，在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓(xùn)，要使員工看清企業(yè)

18、的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少，這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案，從而達(dá)到一個理想的培訓(xùn)效果，而且在培訓(xùn)的同時要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。我個人認(rèn)為，要做好一個培訓(xùn)人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學(xué)員就可以，而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價值。首先，培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動，在培訓(xùn)的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁，學(xué)員聽的是索然無味，整個的培訓(xùn)時間就白白的浪費(fèi)掉了，在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學(xué)員，單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生，強(qiáng)壓的形式只會使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。其次，語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓(xùn)師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。再者，培訓(xùn)是一個情感交流的過程，一