新員工上崗管理規(guī)范

1、新員工上崗管理規(guī)范第一章總則第一條適用范圍本規(guī)范適用于進入公司不到一年的新進員工（含原合同制員工和社會化員工）。第二條目的為規(guī)范新進員工培訓以及日常管理，同時指引各服務(wù)廳更好地培訓及管理新員工，以便新員工能更快進入崗位角色，實現(xiàn)公司人才儲備的目的，特此制訂本規(guī)范。第三條名詞解釋新進員工：從進入公司起一年內(nèi)的員工；上崗時限：指新員工從進入公司后，從接受崗前培訓起到完成服務(wù)廳實習，并通過實習部門評估，認為可以到擬聘部門崗位工作的時間段。第二章新員工上崗管理規(guī)范第一條新員工接收所有新員工統(tǒng)一由公司面試錄取后，由珠海公司人力資源部安排擬聘部門并通知相關(guān)部門接收。第二條崗前培訓一、崗前公共課程培訓為了能

2、夠更好地了解公司的企業(yè)文化，新員工在上崗前，首先須完成由人力資源部組織的崗前公共課程培訓。二、業(yè)務(wù)技能提升培訓為盡快掌握崗位的基本知識和技能要求，新員工在完成崗前公共課程培訓后，還須參加由人力資源部和市場部組織的崗前業(yè)務(wù)技能提升培訓。第三條崗前實習根據(jù)公司的用人政策，各部門招聘的新員工在正式上崗前均須在服務(wù)廳進行實習。一、實習服務(wù)廳分配新進人員完成崗前培訓以及畢業(yè)儀式后，由市場部渠道管理室負責安排到服務(wù)廳實習。二、實習服務(wù)廳分配原則結(jié)合新員工本身特點、擬聘部門要求、服務(wù)廳人力資源現(xiàn)狀及人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)進行綜合安排。三、服務(wù)廳實習管理規(guī)范實習時間根據(jù)新員工的擬聘部門不同，實習時間安排會有所區(qū)分。對于

3、在服務(wù)廳工作的新員工，實習期為半年。對于其他部門擬聘即不在服務(wù)廳工作的新員工，實習期為1-3個月。實習要求實習基本可分四個階段進行：認識期、了解期、實操期、熟悉期。對于擬聘部門不是服務(wù)廳的新員工，可適情況參與前三個階段的實習。實習內(nèi)容以上四個實習階段的主要實習內(nèi)容具體如下：1認識期實習內(nèi)容本階段主要使新員工對服務(wù)廳有一個基本的認識，學習掌握基礎(chǔ)的服務(wù)及業(yè)務(wù)知識?；A(chǔ)服務(wù)知識主要為：前臺的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識；熟悉整個服務(wù)廳的基本情況和了解各個崗位具體的職責分工；熟悉服務(wù)各項管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)制度；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學習內(nèi)容主要為：熟悉服務(wù)廳常用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，BOSS系統(tǒng)、BOSS輔助系統(tǒng)（AB

4、OSS、IBOSS）、網(wǎng)上行等；學習掌握移動基本業(yè)務(wù)知識及受理規(guī)范；32了解期實習內(nèi)容本階段新員工對基礎(chǔ)知識已有一定認識,可適當安排處理簡單咨詢.主要實習內(nèi)容如下:在咨詢崗進行簡單的咨詢接待工作（對于無法處理的可請老員工協(xié)助）;服務(wù)廳應(yīng)有選擇地安排新員工學習最新業(yè)務(wù)并接待客戶咨詢;學習各種受理流程33實操期實習內(nèi)容經(jīng)過以上兩個階段的學習,此階段可根據(jù)新員工實際情況，安排系統(tǒng)操作類的工作并逐步嘗試安排其部分簡單的工作獨立完成.具體如下:熟悉服務(wù)廳各項報表；在前臺辦理如繳費、補卡、停開機或其他簡單業(yè)務(wù);熟悉各項后臺工作操作流程如120派單、提交各類申請等;34熟悉期實習內(nèi)容本階段主要適用于在實習結(jié)

5、束后繼續(xù)留在服務(wù)廳工作的新員工.觀察值班經(jīng)理處理投訴，從中學習處理客戶投訴的技巧；由值班經(jīng)理有選擇性地交辦一些簡單投訴處理工作；學習老員工如何辦理業(yè)務(wù)，學習過程中的主動營銷方法和技巧；嘗試獨立辦理綜合業(yè)務(wù)；第四條上崗時限1、對于在服務(wù)廳工作的新員工，上崗時限為半年；2、對于在非服務(wù)廳工作的新員工，上崗時限為1-3個月。第五條溝通機制一、崗前面談在新員工在進入實習期前，擬聘部門及實習部門的有關(guān)領(lǐng)導須對新員工的進行全面初步訪談，了解新員工的工作經(jīng)歷，個人優(yōu)點和缺點的評價，對新工作的認識和期望等。二、實習期間面談為更好地完成實習內(nèi)容，新員工在服務(wù)廳實習期間，廳經(jīng)理須定期與新員工進行面談，了解新員工學

6、習心得、意見，填寫溝通記錄表并對存在問題給予解決.對于廳經(jīng)理無法解決的問題，須填寫問題反饋及跟蹤表及時反饋給服務(wù)廳管理團隊并跟進解決。三、團隊活動在條件許可的情況下，定期組織新員工的團隊活動。也可根據(jù)新員工的個人特長組織各種興趣小組，同時可邀請老員工一起參加，既豐富了業(yè)余生活，又能讓新員工更快地融入公司這個大家庭。第六條新員工實習期內(nèi)表現(xiàn)評估新員工在服務(wù)廳實習期結(jié)束后，廳經(jīng)理須根據(jù)新員工在實習期間的表現(xiàn)，出具一份新員工實習期內(nèi)表現(xiàn)評估表，作為新員工的實習評估，同時也作為提供給擬聘部門的新員工上崗參考意見。第七條上崗實習結(jié)束后，經(jīng)過實習服務(wù)廳廳經(jīng)理評估合格的新員工，可正式到擬聘部門報到上崗。第八

7、條上崗實習階段要求實習階段必須掌握的內(nèi)容實習時間階段實習內(nèi)容說明及注意事項周階段開店程序這些都是廳內(nèi)需要立刻掌握的基本知識和工作上必須懂得使用的工具，必須在短期內(nèi)掌握階段服務(wù)禮儀階段主動服務(wù)意識階段4三崗分離原則階段5各系統(tǒng)操作階段6基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識及受理規(guī)范階段7基本投訴處理個月階段手機售后服務(wù)流程及三包承諾學習能力評定階段各崗位工作內(nèi)容及職責分工學習能力評定階段八大服務(wù)承諾學習能力評定階段4筆記本記錄情況學習能力評定階段5當月業(yè)務(wù)知識掌握情況學習能力評定階段6發(fā)現(xiàn)問題的能力學習能力評定階段7階段8階段9階段10工作任務(wù)的執(zhí)行能力及工作質(zhì)量與同事間的配合主動營銷能力主動關(guān)懷客戶管理能力評定管理能

8、力評定管理能力評定管理能力評定階段11獨立處理問題的能力管理能力評定階段12廳內(nèi)基礎(chǔ)管理能力管理能力評定階段13創(chuàng)新能力管理能力評定學習內(nèi)容說明書和要求項目學習內(nèi)容考核內(nèi)容考核標準考核結(jié)果月服務(wù)儀廳內(nèi)迎送用語迎歡迎光臨請問有什么可以幫到您送先生小姐請慢走歡迎下次光臨能夠大聲、清晰、自然地說出迎送用語站姿站立時挺胸收腹，雙腿并攏。表現(xiàn)出自然、自信、干練的氣勢，手里要拿好宣傳單張，保證每個進廳的客戶都能收到一份。身體不能靠著其他東西站立。坐姿坐在椅子的三分之二位置，腰挺直，雙腿自然放在座椅前，不得彎腰駝背，背部不能靠在靠背上。不能蹺二郎腿。手勢手指五指并攏，大拇指自然放在食指第一節(jié)指節(jié)。不能用任一

9、根指頭為客戶做方向的指示。敬語使用十字服務(wù)敬語”請，您好，謝謝，對不起，再見”每句話的開頭都要帶有服務(wù)敬語忌語不能使用帶有自己情緒，意見的詞語如“你明白不明白”，“再跟你說一次”等面部表情保持面帶微笑，遵守“三米六齒”的標準面部表情不能僵硬，與客戶交流的過程中面部表情要配合手勢和服務(wù)敬語使用您的語言更生動。開店程各崗位工作早上9前到廳一號臺，數(shù)卡；二號臺，促銷區(qū)所有設(shè)備的開啟，辦公室、前臺衛(wèi)生；三號臺，各座席的受理單、協(xié)議書的配備；咨詢臺：咨詢區(qū)設(shè)備的開啟，大客戶室、咨詢區(qū)、大門口三米范圍內(nèi)衛(wèi)生，打印選號本。各座席啟動、oS網(wǎng)上行等系統(tǒng)，保證正常使用。早會9分開早會、儀容儀表，女士化淡妝打領(lǐng)花

10、，男士打領(lǐng)帶，全體配戴工牌、胸牌；、由值班經(jīng)理主持早會，講最新業(yè)務(wù)通知及重要事項宣講開店9分（提前分鐘開店）開店迎接客戶，人多的情況下指引客戶按排隊號復習及投入復習日學習的兩個項目、情景模擬方式復習以上兩個項目；、說說來廳以后的感想及建議請當班有經(jīng)驗的營業(yè)員指點考核內(nèi)容，并說說感想，由大家一起評分系統(tǒng)操作簡單業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作繳費、營銷方案辦理、預存優(yōu)惠辦理、綜合查詢由各自的師父給予指導并評分，指導要求：能熟練指出辦理路徑，查詢結(jié)果正確，業(yè)務(wù)辦理速度快（三分鐘）。帳清單學習帳單、清單、發(fā)票的解讀以帳清單解讀指南為標準進行學習由各自的師父給予指導并評分，指導要求：基本帳清單的解讀包括專業(yè)術(shù)語的解釋，

11、常見帳清單投訴的案例分析，如一卡多號，、超長短信、邊界漫游、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)等智能網(wǎng)密碼查詢流程智能網(wǎng)查詢密碼的的注意事項智能網(wǎng)密碼查詢申請表的填寫規(guī)范，客戶提供的資料，查詢的時限，如果在系統(tǒng)中查詢客戶除清單外的資料是否準確（清單由值班經(jīng)理核實）由各自的師父給予指導并評分，指導要求：首先注意該號碼是否盜卡或渠道補卡；申請表填寫的規(guī)范中首選資料、必填資料、輔助資料的提供，回復客戶時告知密碼的技巧客戶分流如何分流客戶等待客戶的關(guān)懷、安撫，指引客戶使用自助設(shè)備由各自的師父給予指導并評分，指導要求：分流、關(guān)懷、指引客戶的正確方法及技巧，如何充分利用肢體語言及面部表情。簡單業(yè)務(wù)推薦送話費，購機，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對存話費

12、送話費、購機、移動證券的業(yè)務(wù)方案學習由各自的師父給予指導并評分，指導要求：業(yè)務(wù)方案的熟悉程度，推薦技巧，成功捷徑業(yè)務(wù)受理規(guī)范各基本業(yè)務(wù)受理規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理規(guī)范，辦理憑證，受理時間，特殊情況由各自的師父給予指導并評分，指導要求：網(wǎng)上行業(yè)務(wù)受理規(guī)范內(nèi)容的熟悉程度，特殊情況處理的靈活度及權(quán)限三崗分離各崗位工作內(nèi)容及職責三崗分離的原則三崗分離在帳本中的體現(xiàn)原貝h在重要物資領(lǐng)取，前、后臺營業(yè)安全中的作用手機售后手機售后流程及三包承諾手機送修標準及流程跟蹤，“三包”的內(nèi)容由各自的師父給予指導并評分，指導要求：前臺如何送修手機，注意事項是什么？原則是什么？如何跟蹤監(jiān)控？如何實行“三包”八大服務(wù)承諾八大服務(wù)承

13、諾“八大服務(wù)承諾”的主要內(nèi)容及細節(jié)由各自的師父給予指導并評分，指導要求：如何向客戶宣導“八大服務(wù)承諾”？我們承諾什么？哪些屬于承諾內(nèi)容？全月學習內(nèi)容鞏固及補充學習由培訓組根據(jù)師父的評分標準進行薄弱點學習鞏固學習內(nèi)容考核由培訓組進行以上學習內(nèi)容考核并評出總分對學習內(nèi)容及考核結(jié)果總結(jié)由廳經(jīng)理、師父、培訓組給出考核最終結(jié)果，由被考核者自評第九條新員工培訓考核評估制度1、目的為了解實習員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應(yīng)用及行為意識的改善，使培訓更加富有成效并達到預期的目標，培訓組將對實習期間的培訓進行相應(yīng)的跟蹤監(jiān)控與考核，特制定以下考核制度。2、試用范圍本規(guī)定適用于參加實習培訓的所有一線新員工。3、

14、考核內(nèi)容及手段新員工均安排在前臺接受培訓,考核內(nèi)容及手段如下:基本素質(zhì)：普通話標準度，語音、語速、語調(diào)的掌握，基本規(guī)范用語的使用，基本禮儀素養(yǎng)，服務(wù)意識及態(tài)度。專業(yè)知識及應(yīng)用：業(yè)務(wù)手冊的掌握，銷售政策的理解及使用，查詢,辦理上機操作。能力技巧:處理技巧及銷售技巧。工作表現(xiàn):是否遵守規(guī)章制度,工作是否認真負責。手段：書面測試,抽查,電話抽查,情景模似,跟班師傅及部門有關(guān)負責人的意見反饋。業(yè)務(wù)知識：基本業(yè)務(wù)知識，前臺操作業(yè)務(wù)知識，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)知識等。服務(wù)技巧：對典型突發(fā)事例的處理能力，促銷意識及技巧等。工作表現(xiàn):是否遵守規(guī)章制度,工作是否認真負責。形式：書面測試,前臺人員的意見反饋,顧客調(diào)查意見

15、反饋。4、考核時間安排及操作細則在實習期間安排三次考核，原則上在每月月底進行。新員工書面測試及系統(tǒng)操作試題由培訓組擬定，考核執(zhí)行過程由各部門負責人、跟班師傅和培訓組人員共同完成,考核成績由培訓組備份存檔.每次考核成績要企信通通報。5、為了及時了解評估培訓方式及內(nèi)容的合理性和可行性，形成良好的互動交流,培訓組將在實習期間安排實習員工填寫培訓意見反饋表,根據(jù)反饋的信息改進培訓方式，糾正培訓方向的偏差，以提升培訓效果及水平,使得培訓工作得以良性循環(huán)發(fā)展。6、根據(jù)考核的結(jié)果分析每位實習員工的特點和專長,為日后安排合適的崗位及確定培養(yǎng)的方向提供參考的依據(jù)。第十條其他1、新員工手機號碼安裝如需新裝號碼的新

16、員工，可在公司提供的號碼內(nèi)選擇安裝。2、服務(wù)廳工服發(fā)放服務(wù)廳工服可到市場部渠道管理室李海平處領(lǐng)取；實習結(jié)束后未留在服務(wù)廳工作的員工須退還服務(wù)廳工服至市場部渠道管理室李海平統(tǒng)一管理。3、此管理規(guī)范從發(fā)文之日起實施，實施期間，規(guī)范內(nèi)有關(guān)規(guī)定如與公司新的相關(guān)文件規(guī)定有沖突，以新規(guī)定為準。附件一:員工評定計劃監(jiān)督表附件二：培訓意見反饋表附件三：新員工的實習（每月）評估表附件四：新員工實習期內(nèi)行為態(tài)度表現(xiàn)評估表附件五:溝通記錄表附件六:問題反饋及跟蹤表附件一：員工評定計劃監(jiān)督表考核計劃項目評估備注考核時間考核內(nèi)容優(yōu)秀良好一般不好差適應(yīng)能力開店前準備流程（按步曲為準）各個座席工作職責各簽名表格的使用及簽名

17、三崗分離原則票據(jù)申領(lǐng)原則學習領(lǐng)悟力及思考力業(yè)務(wù)知識的學習（網(wǎng)上行為依據(jù)）工作知識學習經(jīng)驗的積累情況筆記為準發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時反饋表現(xiàn)系統(tǒng)操作（BOSS,ABOSS,IBOSS,SPOA,120系統(tǒng)）基本素質(zhì)服務(wù)禮儀使用電話的用語及技巧禮貌用語的使用服務(wù)意識服務(wù)承諾八大服務(wù)承諾手機售后服務(wù)流程及承諾執(zhí)行力工作任務(wù)的執(zhí)行能力任務(wù)的執(zhí)行質(zhì)量工作安排的執(zhí)行其他崗位工作的配合創(chuàng)新力活力創(chuàng)新提案廳內(nèi)軟硬件設(shè)施的創(chuàng)新提案廳內(nèi)人員管理的創(chuàng)新提案其他創(chuàng)新提案主動性主動關(guān)懷客戶主動幫助有困難的客戶主動獨立正確地解決問題主動指引及分流客戶應(yīng)變能力對廳內(nèi)投訴客戶處理的技巧對不懂的問題處理的能力附件二：培訓意見反饋表序號培訓中需要改進的培訓項目舊標準新標準提議原則反饋人日期附件三、新員工的實習（每月）評估表新員工姓名實習時間輔導師傅實習服務(wù)廳考核內(nèi)容優(yōu)秀良好一般差基本素質(zhì)服務(wù)禮儀服務(wù)意識工作流程與制度業(yè)務(wù)知識掌握水平常用系統(tǒng)掌握情況系統(tǒng)系統(tǒng)學習領(lǐng)悟力發(fā)現(xiàn)工作問題的能力業(yè)務(wù)學習能力解決客戶的能力創(chuàng)新能力執(zhí)行力主動性時間管理能力執(zhí)行工作的質(zhì)量及數(shù)量應(yīng)變能力突發(fā)事件處理能力溝通及團隊協(xié)助力投訴處理的能力與同事配合的團隊協(xié)助能力師傅對新員工的總體評價師傅對新員工的建議新員工優(yōu)秀事跡實習時間的表現(xiàn)亮點紀要附件四:新員工實習期內(nèi)行為態(tài)度表現(xiàn)評估表新員工實習期內(nèi)表現(xiàn)評估表（實習期后由直接領(lǐng)導填寫）新員工姓名評