酒店入職培訓

1、酒店入職培訓 員工規(guī)范1一、儀 容 儀 表導語： 儀容儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。注重儀表儀容是員工的一項基本素質，是尊重賓客的具體體現。在服務崗位上，服務人員的儀表直接影響到客人對酒店的第一印象，也是影響接待效果的重要因素。（一）、服務人員儀容儀表總體要求 干凈整潔、端莊大方、斯文雅致 。2（二）、服務人員儀容儀表具體要求1、講究個人衛(wèi)生，保持面容、頭發(fā)、脖頸、耳、手、指甲等方面的清潔，不涂有色指甲油，餐飲服務員禁止涂指甲油。2、女員工應保持淡妝上崗，不能不化妝，也不能濃妝艷抹。男士要剔須修面，保持清潔。3、服飾要求工作時間應穿著規(guī)定的制服，保

2、持工裝清潔，無污漬、無異味；平整挺括，無褶皺；完好無損，無破洞、少扣、開線。衣服磨破或開線時要縫好再穿，扣子掉后應補充相同式樣的。衣服扣子要系好，不挽袖及卷褲。天冷時，所穿的保暖底衣不露在制服外。衣服口袋里不裝體積較大的物品，以免變形。領帶、領結不能系歪，同時要保持整潔、挺括。34、飾物佩戴要求上班時不佩戴項鏈、手鏈、戒指、耳環(huán)、胸花及其它飾物（結婚戒指可以佩戴一枚）。工作時間不戴眼鏡，如近視可戴隱形眼鏡。工號牌要保持表面干凈、清潔，不得有任何污損。工號牌佩戴在左胸處，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮擋。手表款式要簡單、莊重、大方，不得戴花哨的廣告表、卡通表、塑料劣質表、懷式表。5

3、、頭發(fā)要自然、潔凈、不染發(fā)，除非必要不戴假發(fā)，不燙怪發(fā)、染彩發(fā)。女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)要求盤起，劉海不宜過長，不能遮擋住眼睛，不戴色彩艷麗的頭飾。男員工不能剃光頭，頭發(fā)不宜過長，前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領，不留大鬢角。46、鞋以黑色皮鞋為宜，不得穿旅游鞋、露腳趾的涼鞋。女服務員不應該穿超高跟皮鞋，以及大頭鞋、超厚底鞋。皮鞋要系好鞋帶，保持光亮。不能光腳穿鞋。7、襪子服務員要穿深色的襪子，女員工除深色襪子外還可穿肉色絲襪。不得穿白色、色彩鮮艷的襪子。襪子清潔無破損，不得穿有破洞工有跳線的襪子。女服務員避免露出襪口。5二、禮 貌 用 語導語： 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣

4、親切，“請”字在先， “謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；要講究語言藝術，根據不同的場合和接待對象，用好禮貌用語。（一）、說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，應始終面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。6（二）、選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用餐”代替“要飯” 用“幾位”代替“幾個人” 用“貴姓”代替“

5、你姓什么” 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭” 用“讓您破費了”/“需要您支付一下費用”代替“賠償” 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。7（三）、基本的文明禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”“十字”?！捌呗暋奔磫柡蚵?、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。8七聲具體應用： 問候聲關鍵詞：“五個好”問候（早上好、上午好、中午好、下午好、 晚上好） “歡迎您” 例句： 1、“先生（小姐）早上好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！” 2、“歡迎您來旋轉餐廳就餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?3、節(jié)日問候語“春節(jié)快樂

6、”/“中秋快樂”9 征詢聲關鍵詞：“請問？” “您感覺怎么樣？” “我能？” 例句： 1、先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2、“請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 3、“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）” 4、“請問先生，我能為您做些什么？” 5、“請問先生現在可以上菜了嗎？” 6、“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” 7、“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”10 感謝聲關鍵詞：“謝謝” “多謝” “感謝” 例句： 1、“感謝您的意見（建議），我們一定改正。 2、“謝謝您的幫助”/“感謝您對我們工作

7、的支持。” 3、“謝謝您的光臨。” 4、“謝謝您的提醒?！?5、“謝謝您的鼓勵，我們還會努力。”11 道歉聲關鍵詞：“對不起” “抱歉” “請原諒” 例句： 1、“真對不起，這道菜制做的時間較長，請您多等一會好嗎？” 2、“對不起，讓您久等了，這是菜?！?3、“真是抱歉，耽誤了你很長時間?！?4、“對不起，打擾一下?！?5、“對不起，我把你的菜上錯了?！?6、“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 7、“對不起，請稍等，馬上就好！” 8、“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”12 應答聲關鍵詞：“好的” “是的” “我明白了” 例句： 1、“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?

8、2、“好的，我馬上就去”/“好的，我馬上安排?！?3、“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！?4、“沒關系，這是我應該做的?！?5、“我明白了，馬上送到您房間。”13 祝福聲關鍵詞：“祝您愉快” 例句： 1、“祝您用餐愉快?！?2、節(jié)日祝福：祝您“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂。” 3、“祝您早日康復?！?4、“祝您生日快樂。” 5、“祝您心情愉快?！?4送別聲關鍵詞：“再見” “請慢走/請走好” 例句： 1、“先生（小姐）請慢走，歡迎下次光臨。” 2、“先生（小姐）再見。” 3、“祝您一路平安/祝您旅途愉快！/歡迎您再來。 15其它服務用語1、直接稱謂語-您/先生/小姐、夫人、女

9、士、太太/，如果知道客人姓氏，應在直接稱謂語前加上客人姓氏，如“王先生”/“李女士”/“趙總”等。2、間接稱謂語 那位先生/那位女士/您的先生/您的夫人3、接聽電話語 規(guī)范：“問候聲”+“崗位”+“姓名”+（“征詢聲”）+“感謝聲”/“祝福聲”/“送別聲” “上午好，前臺，請問有什么可以幫您？” “晚上好，客房中心為您服務”，“感謝您的來電，祝您晚安，再見?！?、婉言推托語 “很遺憾，不能幫您的忙?！?“承您的好意，但是”16三、服 務 儀 態(tài)導語： 儀態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現出的各種姿勢，它包括舉止動作、神態(tài)表情和相對靜止的體態(tài)。本節(jié)主要內容：站姿、走姿、坐姿的規(guī)范、手勢的運用、

10、面部表情的使用。17（一）、站姿1、站姿標準一線崗位應為客人提供站立服務，站立要端正，挺胸收腹，腰直、肩平、精神飽滿，雙臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上，雙腳站立成V字形，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳和腳后跟要緊靠。男員工雙手背于身后，雙腳自然開立，與肩同寬，腳尖向前。站立式身體不歪斜，不依靠 182、站姿應注意的問題：（1）站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定的距離（交際場合的談話距離約60厘米左右），太遠或過近都是不禮貌的。（2）姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。（3）在正式場合或服務崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、發(fā)辮、身體晃動、玩弄筆等，這樣不僅顯得拘謹，給人以缺乏自信和經驗的感覺，而且有失儀態(tài)的莊重。（4）站立時，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度。手也不能插在腰間，這是含進犯意識的姿勢；雙手也不可插在衣袋中，這被認為是不禮貌的。19（二）、坐姿1、坐姿