李踐：大客戶的開發(fā)與管理

1、 TOC o 1-5 h z 第一部分：什么是大客戶？12、實(shí)施大客戶服務(wù)的好處：13、大客戶分類：1 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 大客戶服務(wù)兩大工具： 2 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 2、 公司的專業(yè)和實(shí)力。2 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 第二部分：客戶服務(wù)的十二條黃金法則3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 法則一：世上無事不可為3 HYPERLINK l bookmark2

2、7 o Current Document 法則二：銷售就是銷售你自己3 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 法則三：設(shè)定明確的目標(biāo)4 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 法則四：充滿激情，永不懈怠4 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 法則五：微笑、傾聽、專注4 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 法則六：歸零的心態(tài)-打開心靈的木桶4 HYPERLINK l bookmark42 o Current Do

3、cument 法則七：持續(xù)的學(xué)習(xí)5法則八：100% 承擔(dān)責(zé)任5 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 法則九：讓客戶隨時(shí)隨地都能找到你5法則十：建立所有的客戶檔案（特別是大客戶）6 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 法則十一：客戶是要求出來的6法則十二：要成為專家6第三部分：開發(fā)大客戶的四大方法7一、客戶是找來的，而非等來的。7二、收集目標(biāo)客戶資料。8三、探尋客戶需求。8 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 四、營造產(chǎn)品價(jià)值。8營銷提問9第一部分：什么

4、是大客戶？1、20%的客戶給你帶來80%的收入。保證大客戶你的團(tuán)隊(duì)得到最好的服務(wù)，讓客戶感覺到非常滿意或物超所值。專業(yè)（實(shí)力）+客戶關(guān)系：兩把刀增強(qiáng)方案的解決能力，增強(qiáng)對(duì)客戶的回饋速度。遵循Pareto定律：80/20法則按照意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕羅特理論，他說，20%的客戶給你帶來80%的收入。20%的客戶給你帶來80%的利潤。 這20%的客戶就是大客戶。每一個(gè)公司只要拿出客戶名單一看，其實(shí)這個(gè)規(guī)律就出來了。公司80%的業(yè)績不 是平均來自那些大多說的客戶，而是來自20%的客戶。2、實(shí)施大客戶服務(wù)的好處：實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化保持企業(yè)持續(xù)性發(fā)展例如：杰克.韋爾奇-“數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略（1982年）李踐-“抓

5、大放小”（1997）3、大客戶分類：鉑金客戶-業(yè)績最高、價(jià)值最大。（大客戶）黃金客戶-業(yè)績較高，忠誠度也比較高的客戶。鐵客戶-一般客戶按照美國營銷協(xié)會(huì)分類，把客戶進(jìn)行分類類別：1、鉗金客戶、2、黃金客戶3、鐵客戶、4、鉛客戶 為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分類呢？因?yàn)椋挥型ㄟ^對(duì)客戶進(jìn)行分類，公司才能對(duì)客戶提供更加完美的服務(wù)，對(duì)大 客戶提供最完美的保障。而且用公司最多的資源，最大的保障，來給我們的大客戶再給公司提供我們的忠誠 度。而小客戶，他的貢獻(xiàn)和忠誠度和影響力，對(duì)公司的影響是不會(huì)太大的。而一旦你的20%的大客戶，一旦在你服務(wù)的過程中，一旦或一次你沒有服務(wù)好，那么就很可能你的大客戶 就會(huì)離你而去，但是這

6、個(gè)時(shí)候，一旦大客戶離你而去，你損失的代價(jià)那是不可估量的。如果按照平均一個(gè)客 戶的估量來說，一個(gè)開發(fā)性客戶，是服務(wù)老客戶的5倍的代價(jià)。所以那還不是你的大客戶，所以你會(huì)失去大 客戶給你帶來的產(chǎn)值，給你帶來的業(yè)務(wù)。同時(shí)大客戶是通過培養(yǎng)出來的，也是持續(xù)跟你合作以后，經(jīng)過一定 的時(shí)間，經(jīng)過一定的風(fēng)塵，經(jīng)過一定的服務(wù)的完美結(jié)合，最后他相信了你，他不斷地信任你，能夠給他提供 服務(wù)，他就完全的信任你，完全的忠誠與你，這叫客戶的忠誠度。所以大客戶對(duì)每一個(gè)公司，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)， 他們都是高度就的集中的，甚至非常重視的進(jìn)行管理。通過分類鉑金客戶，比如在我們團(tuán)隊(duì)，像我們的鉑金客戶，是怎樣的服務(wù)呢？那就是總經(jīng)理。紅塔，中移

7、動(dòng)， 中石油。只有作為總經(jīng)理，來調(diào)動(dòng)所有公司的資源，然后調(diào)動(dòng)最優(yōu)秀的人才，而且調(diào)動(dòng)公司所有的為客戶服 務(wù)的品質(zhì)，或者是保障系統(tǒng)，來支持到我們的客戶服務(wù)，不能有任何的差錯(cuò)。所以服務(wù)的級(jí)別不一樣，同時(shí) 他服務(wù)的內(nèi)容、形式也不一樣，服務(wù)體系也不一樣。服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的。就像坐飛機(jī)，有頭等艙，商務(wù)艙，經(jīng) 濟(jì)艙。其實(shí)，這就是一種分類，經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙的服務(wù)是不一樣的。所以通過對(duì)客戶的分類，就是保證大客戶能夠在你的團(tuán)隊(duì)里得到最好的服務(wù)，從而維持長期的合作關(guān)系。大客戶為什么那么重要呢？因?yàn)樗鼘?shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤的最大化，因?yàn)樗o企業(yè)帶來了最大的利潤，最高的產(chǎn)值。 同時(shí)你的企業(yè)要持續(xù)的增長，必須依靠大客戶。就像美國的通用

8、電氣公司，杰克韋爾奇提出來的“數(shù)一數(shù)二” 戰(zhàn)略，實(shí)質(zhì)就是要求我們的公司，一定要成為行業(yè)的第一名。同時(shí)團(tuán)隊(duì)里提出的抓大放小，就是不斷地篩選 客戶，一位我們的公司隨著自身的不斷發(fā)展，從云南省第一，發(fā)展到西部第一，發(fā)展到全國第一。但是在發(fā) 展的過程中，我們又積累了很多很多的客戶，我們不可能對(duì)所有的客戶進(jìn)行承諾和服務(wù)。所以這個(gè)時(shí)候，我 們要對(duì)有些客戶要有放棄、舍棄，同時(shí)也要把集中精力，聚焦在我們的大客戶身上，聚焦在有價(jià)值的客戶身 上。這樣我們保證我們的大客戶，能夠在公司的團(tuán)隊(duì)，得到最好的服務(wù)保證。大客戶服務(wù)兩大工具：1、客戶關(guān)系的建立。在中國，客戶的關(guān)系非常重要，你需要花時(shí)間和客戶在一起，你需要花時(shí)間

9、了解客戶 的需求，你需要花時(shí)間了解客戶為什么會(huì)購買你的產(chǎn)品，為什么需要這樣的服務(wù)，它能夠真實(shí)為他解決什么 樣的障礙，能夠?yàn)樗麕硎裁礃拥暮锰帯Ｗ钪匾氖?，你需要花時(shí)間讓客戶了解你，產(chǎn)生信任，然后給你機(jī) 會(huì)。所以這件事在中國，僅只靠你的專業(yè)，僅只靠公司的實(shí)力是不行的，你還必須靠客戶關(guān)系的建立。2、公司的專業(yè)和實(shí)力。所以客戶關(guān)系+公司的專業(yè)和實(shí)力，公司的專業(yè)就是你的服務(wù)，你的產(chǎn)品，你的解決方案，你給客戶開來的 價(jià)值。那么這兩者之間，有了客戶對(duì)你的信任，客戶給你的機(jī)會(huì)，加上你給客戶創(chuàng)造的產(chǎn)品、服務(wù)，以及或者給他 的解決方案，那么才能維系客戶的服務(wù)。兩者缺一不可。即使你有客戶關(guān)系，即使他是你的親戚，但

10、你沒有 公司的實(shí)力和專業(yè)，沒有給他提供滿足他需求的服務(wù)，他也不會(huì)機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@是一個(gè)充滿競爭的社會(huì)，競爭 都是全球一體化，如果他不擇優(yōu)錄取的話，那么他的競爭力就會(huì)削弱，最后他提供的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者也 不會(huì)認(rèn)可。他也面臨著在市場上適者生存的壓力。所以即使你有關(guān)系，但是，你沒有實(shí)力那也是不行的。如 果你有實(shí)力，但是你沒有客戶關(guān)系，我覺得那也不行。其實(shí)這就是兩條腿，你都不需兼顧?？蛻絷P(guān)系的建立， 同時(shí)你也要增強(qiáng)你的實(shí)力，增強(qiáng)你服務(wù)的品質(zhì)，增強(qiáng)你的解決方案的解決能力，增強(qiáng)你對(duì)客戶的回饋速度。 這一些都是你需要的。第二部分：客戶服務(wù)的十二條黃金法則怎樣在大客戶的客戶服務(wù)過程中，得到完全的滿意，得到物超所

11、值的服務(wù)，建立良好的持久地忠誠客戶關(guān)系？卓越的客戶服務(wù)：把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，而且持續(xù)的保持在同一水平，這就是最高品質(zhì)的服務(wù)。把 細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，所以很多時(shí)候，細(xì)節(jié)見真功夫。很多時(shí)候都是在細(xì)節(jié)上看到你的服務(wù)，你是不是真的 全身心的去投入，測驗(yàn)出你的員工是不是非常認(rèn)真的，細(xì)致地，甚至全身心的，專注的服務(wù)于每一個(gè)細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)做到卓越，同時(shí)長時(shí)間的保持在這個(gè)水平，這就是卓越的客戶服務(wù)。法則一：世上無事不可為一切皆有可能永不言敗，永不放棄。一定能想出解決問題的方法。具有極大的勇氣，克服恐懼，不斷地說：我能做到！首先一定要相信，只要客戶有需求，只要看清客戶的需求，我就能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造服務(wù)的品質(zhì)，

12、我就能夠?yàn)樗?做出一個(gè)解決的方案。一切都有可能性，不要先說不可能，沒有不可能這個(gè)世界上，生命本身就是一個(gè)奇跡 所以我堅(jiān)信的是，沒有做不成的事，只有做不成事的人！只要你堅(jiān)信世上無事不可為，那你這個(gè)世界上所有 的事情都能夠達(dá)成。所有的客戶，即使她有很多的要求，很多的需要，你都要馬上相信，世上無事不可為。 所有的大客戶你都要去發(fā)展，所有大客戶的服務(wù)，你都可以做到完美，甚至超出期望，法則二：銷售就是銷售你自己熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己。建立客戶喜愛的第一印象?？蛻魰?huì)被感動(dòng)：因?yàn)槟愕木礃I(yè)、你的執(zhí)著、你的再三堅(jiān)持。在座的各位，無論職位高低，其實(shí)所有的服務(wù)都是通過人去傳遞的，而人的傳遞，使之人和客戶溝通的

13、這一 瞬間，雖然你在銷售的是公司，雖然你在銷售的是團(tuán)隊(duì)，但是客戶只能從你的身上感受到你的公司。所以銷 售的黃金法則就是，銷售就是銷售你自己！你自己有沒有熱愛產(chǎn)品，你自己有沒有熱愛你的公司，你自己有 沒有熱愛你的職業(yè)，你自己有沒有熱愛你自己？所以你建立客戶的第一印象，你是不是一個(gè)充滿自信的，是 不是充滿熱忱的，是不是能夠衣著得體的？那么銷售就是銷售自己。我們對(duì)客戶的要求就是，男生必須是穿 西裝打領(lǐng)帶，標(biāo)準(zhǔn)的，女生必須是職業(yè)裝，而且我們不允許穿休閑服裝，跟客戶見面，做客戶服務(wù)。因?yàn)檫@ 是一種尊重問題。這是一種嚴(yán)肅的方法和態(tài)度。分享一個(gè)客戶故事。銷售員就是銷售你自己。你沒有第二次 機(jī)會(huì)改變?nèi)思覍?duì)你的

14、第一次印象。你沒有第二次機(jī)會(huì)，你只有第一次機(jī)會(huì)樹立了這個(gè)印象。你是做服務(wù)的， 你不是在和客戶談情說愛。你是在做服務(wù)，你必須明白，客戶就是我們的衣食父母。我們的衣食父母，那就 要非常的尊重他，非常的接受他的要求，非常的竭盡自己的全力，去做好每一件事情，把每個(gè)細(xì)節(jié)做到卓越。客戶認(rèn)同的是你的公司，你公司的服務(wù)，服務(wù)的表尊所以，銷售就是銷售你自己，銷售你的熱忱，讓客戶看到你，感覺到你，而且感受到你，看到，聽到，你是 一個(gè)很熱忱的人，你是一個(gè)很樂觀的人，而且你是一個(gè)能夠解決問題的人，你是一個(gè)專業(yè)顧問，而且你對(duì)工 作充滿熱愛，你非常有信心，所以銷售就是信心的轉(zhuǎn)移，就是把你所喜歡的事情，你所堅(jiān)信的事情，讓消

15、費(fèi) 者，讓你的客戶，接受它，同時(shí)也就受了我們這個(gè)效果。所以如果你連自己的公司都不喜愛，如果你連自己 從事的事業(yè)你都不喜愛，那么你怎么來做到樂趣呢？那你每天來上班，那就是愁眉苦臉，甚至呢，你就是受 罪，甚至很痛苦的生活，痛苦、悲慘的去工作。所以我們要招納員工，首先要招納那些熱愛這份工作的人， 熱愛銷售服務(wù)的人，同時(shí)我們要訓(xùn)練他們，充滿熱忱，充滿樂觀，充滿積極，做事認(rèn)真，全力以赴，做好良 好的人際關(guān)系，而且端莊的儀表，你必須讓自己在客戶面前留下最難忘的，甚至印象最深刻的那一面。法則三：設(shè)定明確的目標(biāo)強(qiáng)烈的渴望下定決心明確知道想要的結(jié)果不管你是服務(wù)大客戶，還是拜訪客戶，你都要有非常明確的目標(biāo)，我們在

16、不斷地強(qiáng)調(diào)目標(biāo)。所以在這個(gè)過程 當(dāng)中，目標(biāo)就是你成功的希望，就是你成功的彼岸。比如說在沒有開發(fā)客戶之前，你可以把大客戶列出來， 作為一個(gè)目標(biāo)去開發(fā)它。同時(shí)當(dāng)你開發(fā)出大客戶來了以后，一定要設(shè)定明確的目標(biāo)，怎么來服務(wù)好這個(gè)客戶。 你今天怎么要給這個(gè)客戶，怎么達(dá)到一個(gè)什么樣的結(jié)果？今天你給客戶的提案，是要表達(dá)一個(gè)什么樣的俄服 務(wù)？是要給客戶提供一個(gè)什么樣的解決方案？你都需要去做一個(gè)非常明確的目標(biāo)。所以你要明確知道，你給 客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品的解決方案，然后你再去做充分的準(zhǔn)備，所以要達(dá)到一個(gè)什么樣的期望結(jié)果，你要非 常的清楚。所以設(shè)定明確的目標(biāo)法則四：充滿激情，永不懈怠讓客戶感受到你的能量把所有的發(fā)動(dòng)

17、機(jī)全部啟動(dòng)120%的付出全力以赴堅(jiān)持不懈充滿激情的去服務(wù)客戶，然后你要客戶感受到你能量，你要非常熱忱的、非常專注的、非常有愛心的。同時(shí) 你要把所有的發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)，所有的發(fā)動(dòng)機(jī)就是你要自己讓自己達(dá)到巔峰狀態(tài)！你要非常的熱忱。像我每次見 客戶之前，我就開始微笑，在走道上我就開始微笑，所以看到客戶的時(shí)候，我就滿臉微笑，而且發(fā)自內(nèi)心。 但是微笑是可以訓(xùn)練出來的，你可以培養(yǎng)自己的微笑。所以你要120%的付出，同時(shí)你要全力以赴，你要堅(jiān) 持不懈，非常的投入，非常的專注，充滿激情，這些是做客戶服務(wù)的最重要的素質(zhì)。法則五：微笑、傾聽、專注（傾聽中了解客戶，客戶想要的解決方案，適當(dāng)?shù)靥釂柕龋┪⑿δ転槟阍黾幽樕系膬r(jià)值

18、傾聽產(chǎn)生信任讓客戶每次想到你，見到你就開心，而非痛苦象激光一樣聚焦微笑能夠增加你臉上的面值，所有的服務(wù)高手，都是非常善于微笑，而且善于傾聽。傾聽，它其實(shí)是通過傾 聽的，不是自己講的。我沒有看到過哪一個(gè)頂尖級(jí)的銷售員，或是客戶服務(wù)者，他是不斷的滔滔不絕，不斷 地述說自己的公司，表達(dá)自己的服務(wù)，如何如何，。不是的，你在客戶面前要仔細(xì)傾聽，你要去傾聽客戶 所要想表達(dá)的，或者你要從聽得過程當(dāng)中，去了解客戶的需求，你要去發(fā)問，你要去探詢，客戶所想要要求 的自己，客戶想要解決的俄方案是什么？所以你必須要通過探詢，你要去問，而且是傾聽。同時(shí)你要讓客戶 每一次看到你，都要非常的開心，那么怎么做得到呢？就是你每

19、一次都能給客戶帶來他的好處，都能幫助他 的工作。像我們提供的客戶服務(wù)，都能為他著想，你都是為了幫助他，才能見到他，才能和他在一起，所以 你不是去麻煩他，不是去打擾他。所以在這個(gè)過程當(dāng)中，你要想到了你的價(jià)值，你公司給客戶提供的是價(jià)值， 你公司給客戶提供的是解決方案，你公司給客戶提供的是他的需求滿足，所以這一件很光榮很有價(jià)值的事情， 你是很自豪的事情，我們一點(diǎn)也不要自卑，不要因?yàn)橛袀€(gè)別客戶，拒絕我們的要求，拒絕了我們的銷售，我 們就感覺我們的產(chǎn)品不好，其實(shí)完全相反。我們熱愛自己的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品太偉大了。同時(shí)最后，我們要 像激光一樣聚集，要聚焦，要專注，要全力以赴。在客戶服務(wù)的過程中，要非常的專注

20、。法則六：歸零的心態(tài)-打開心靈的木桶謙虛地態(tài)度與作風(fēng)開放的胸懷，包容的胸襟不要說我懂了，阿，我知道了，其實(shí)現(xiàn)不要下這樣的結(jié)論。你先去征求客戶的意見，先去征求多一點(diǎn)的別人 的方法，所以要開放你的心靈，你要有歸零的心態(tài)，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備歸零，隨時(shí)隨地你都可以去咨詢，去了解， 向更好的專家去請(qǐng)教，然后不斷地完善你的客戶服務(wù)方案。法則七：持續(xù)的學(xué)習(xí)善于閱讀花時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)所有的技能都是通過而學(xué)習(xí)掌握的善于自我反省、不斷改進(jìn)知識(shí)就是資本你擁有什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，你就擁有什么樣的人脈你只有通過持續(xù)的學(xué)習(xí)，你才能獲得更多的知識(shí)，同時(shí)你才能更好的去服務(wù)于客戶。比如說，你要非常善于 快速的閱讀，同時(shí)你要花時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)

21、，比如說，我所表達(dá)的每天花1個(gè)小時(shí)以上在你的專業(yè)上去學(xué)習(xí)。 經(jīng)過美國的人力資源部協(xié)會(huì)研究下來，一個(gè)人只要每天花一個(gè)小時(shí)，三年的時(shí)間，就會(huì)成為這個(gè)行業(yè)的專家， 5年的時(shí)間，成為國家級(jí)的專家，7-8年的時(shí)間成為世界級(jí)的專家。所以只要你每天花1個(gè)小時(shí)的時(shí)間在你的 專業(yè)，就能改變你的生命。可以創(chuàng)造無窮的奇跡。第三個(gè)，所有的技能都是通過學(xué)習(xí)而掌握的，所以不要害 怕不懂，不懂就學(xué)習(xí)，不懂就問，不懂就去上課，所以所有人的所有知識(shí)，都是通過學(xué)習(xí)去獲得的。只要你 愿意學(xué)習(xí)，只要你花時(shí)間去學(xué)習(xí)，你的知識(shí)就不斷地在充實(shí)，不斷地成長。同時(shí)，還要不斷地反省，不斷地 改進(jìn)，還有你擁有什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，你就擁有什么樣的人脈

22、關(guān)系。所以知識(shí)對(duì)你來說是非常非常重要的。 你的專業(yè)，你的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)是可以吸取別人的經(jīng)驗(yàn)而學(xué)習(xí)的，你的知識(shí)是通過積累，你的專業(yè)也是通過積累， 所有這一切，都是通過學(xué)習(xí)，而且可以快速的學(xué)習(xí)，快速的積累。法則八：100%承擔(dān)責(zé)任永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)堅(jiān)定的承諾對(duì)待問題時(shí)保持樂觀，想盡辦法給客戶滿意的結(jié)果，并超出他的期望。任何問題都是我的問題永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)堅(jiān)定的承諾，堅(jiān)定的明確的承諾，同時(shí)擬對(duì)待問題時(shí)，要保持樂觀，。永遠(yuǎn)沒有客戶的問 題，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，就像沃爾瑪所說的，沃爾瑪說克服的第一條準(zhǔn)則：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條，客戶如 果錯(cuò)了，請(qǐng)你參照第一條。永遠(yuǎn)還是對(duì)的。無論任何時(shí)間，你的客戶都不一點(diǎn)說都是對(duì)的，特

23、別是我們做咨 詢服務(wù)的，我們是給客戶提供一些營銷解決方案的，不一定完全滿足于客戶的需求，因?yàn)榭蛻粽迷谶@個(gè)專 業(yè)領(lǐng)域里面，他沒有這樣的知識(shí)和解決方案，所以才找到我們，給他提供這樣的服務(wù)，所以但是我們要尊重 客戶，同時(shí)我們也不能盲從于客戶，明明我們知道客戶的這個(gè)決策或者客戶的這個(gè)方案是不行的，甚至是有 障礙的，通過我們的專業(yè)，我們能夠識(shí)別出來，我們必須真誠的而且是尊重他的方式轉(zhuǎn)告給他，而且告訴他 的結(jié)果，通過我們的專業(yè)，我們得出來，認(rèn)為這個(gè)方案會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間和精力，還包括你的金錢。所以在這 當(dāng)中，不管任何問題發(fā)生了，你要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。你不要說，因?yàn)槲医o客戶說過了，分享廣告稿設(shè)計(jì)的故事法則九：讓客

24、戶隨時(shí)隨地都能找到你一周工作7天的準(zhǔn)備每天工作24小時(shí)的意識(shí)24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨打隨通真正產(chǎn)生生產(chǎn)力：是8小時(shí)以外的付出8小時(shí)以內(nèi)求生存，8小時(shí)以外求發(fā)展讓客戶隨時(shí)隨地都能找到你，也就是，你要提供的是每天24小時(shí)的服務(wù)，你要提供的是每周7天的服務(wù)，你 既然是做大客戶服務(wù)的，你要24小時(shí)開機(jī)，你不能在任何時(shí)候讓客戶找不到你，因?yàn)槲也恢?，在任何時(shí)間， 任何地點(diǎn)客戶會(huì)想找你。所以你要做好充分的、全方位的準(zhǔn)備。每天的24小時(shí)，每周的7天，每年的365 天，你都必須開機(jī)。你像我自己，兩部手機(jī)全天候開機(jī)。因?yàn)樵谶@個(gè)當(dāng)中，我不知道哪個(gè)是誰，是推銷員， 還是客戶還是領(lǐng)導(dǎo)，還是什么呢？我根本無法知道，我只知道

25、我不能放過任何一個(gè)機(jī)會(huì)。拿破侖自己說過一 句話，真正產(chǎn)生偉大奇跡的都是在8小時(shí)以外。我自己總結(jié)下來，8小時(shí)以內(nèi)的工作，那是完全只能夠生存 的。而真正的求發(fā)展，來自于8小時(shí)以外。所以你的工作時(shí)間，如果你真的想要獲得卓越，能夠獲得更高的 成就，你必須突破只有8小時(shí)。如果每個(gè)人都按照8小時(shí)上班，8小時(shí)下班，8小時(shí)工作，那么每個(gè)人都和你 差不多，那怎么能表現(xiàn)出你的卓越呢？怎么樣體現(xiàn)出你的特殊價(jià)值呢？怎么能夠讓你能夠晉升呢？怎么能夠 讓你獲得更多的財(cái)富呢？那不能嘛，因?yàn)槊總€(gè)人都是這個(gè)樣子的嘛。上班，下班，上班，下班。你唯一能夠 獲得額外的收入，那你必須有額外的付出；你唯一能夠突破別人的成就，獲得更高的地

26、位，那你要比別人更 多的去付出，更多的去承擔(dān)責(zé)任。那這更多的付出，人家8小時(shí)下班了，你8小時(shí)不能下班；人家8小時(shí)離 開了，溺小時(shí)以外還要去工作，這才是真正的生產(chǎn)力，這才是能夠創(chuàng)造更多的價(jià)值的實(shí)質(zhì)。8小時(shí)以外求發(fā) 展，8小時(shí)你內(nèi)只能保住你現(xiàn)在的工作。法則十：建立所有的客戶檔案（特別是大客戶）你要把所有的客戶建立檔案，特別是大客戶服務(wù)，你一定要建立檔案。所謂檔案，就是你要了解客戶的 喜好，了解客戶當(dāng)時(shí)所在的中學(xué)，在高中，在大學(xué)，包括他的喜好，包括他的家庭，包括他的婚姻，包括他 的教育程度，包括他讀書的選擇，以及他的子女，還有包括他的業(yè)務(wù)，包括他所承擔(dān)的工作職責(zé)，包括他的 興趣，他的特長。我們有一個(gè)

27、專門的客戶檔案表，我們有67項(xiàng)客服檔案，67項(xiàng)你一定要不斷地了解客戶， 特別是大客戶，我說不是所有的客戶都要求這樣做，特別是我們要求大客戶，你就必須針對(duì)大客戶建立一系 列的客戶檔案，在資料庫里面建立檔案，所以你在他關(guān)鍵的時(shí)期，關(guān)鍵的時(shí)候，您能夠出現(xiàn)，而且給他一個(gè) 驚喜。比如說客戶的生日，客戶的結(jié)婚紀(jì)念日，客戶的什么特殊的日子。比方說客戶最喜愛看的，有的客戶 喜歡看足球，有的客戶喜歡看網(wǎng)球，那么如果是喜歡看足球的話，你能否給客戶弄到你場頂級(jí)賽事的門票， 如果喜歡網(wǎng)球的話，能不能給他請(qǐng)一個(gè)廣州頂級(jí)的網(wǎng)球教練教她一下呢？你能不能買到世界上最好的網(wǎng)球雜 志或者是高爾夫雜志給他分享一下呢？所以這一切都來

28、自于你首先要了解客戶，而且了解客戶的過程是個(gè)漫 長的，是一個(gè)系統(tǒng)的，是一個(gè)流程的，不斷積累的過程。你真到要花時(shí)間，花心血，甚至你要花出你的精力， 去照顧客戶。在這當(dāng)中和客戶一起成長。法則十一：客戶是要求出來的想清楚你到底需要什么樣的結(jié)果！ 敢于直面客戶問題 沒有要求就沒有簽單 合作是雙贏要求客戶尊重我們的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，能夠下單。能夠和我們締結(jié)和約，同時(shí)因?yàn)槲覀兊暮献鞫贸鲭p贏。服務(wù)和 簽約，不是為了自身的利益。我們要相信自己，我們提供的服務(wù)是有價(jià)值的，是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的。給 他帶來的解決方案，能夠滿足他的需求，能夠?yàn)樗黾痈郊拥膬r(jià)值。我們要堅(jiān)信自己的專業(yè)是有效的，是有 價(jià)值的，那就要要求客戶。

29、所以首先你的服務(wù)是有價(jià)值的，你的產(chǎn)品是非常有品質(zhì)的，能夠?yàn)榭蛻魩韮r(jià)值 的，所以你要理直氣壯的，你不需要膽怯，不需要去回避，不需要去害怕，不需要去懷疑。如果你都懷疑了， 那客戶怎么會(huì)接受你的產(chǎn)品和服務(wù)呢？法則十二：要成為專家把自己當(dāng)成顧問 向別人提供幫助 成為客戶的朋友 提供解決方案要成為行家，你所做的服務(wù)，客戶相信行家，就像客戶生病了，他一定會(huì)去問醫(yī)生。他為什么會(huì)相信醫(yī)生， 因?yàn)樗?，醫(yī)生就是治病的。醫(yī)生開處方，他就會(huì)按照醫(yī)生所開的處方去買藥，他會(huì)去講價(jià)還價(jià)嗎？醫(yī)生 說你現(xiàn)在要買兩服藥，他會(huì)說，不，我要買一服；醫(yī)生說你要輸液，阿，他說不，我不要輸液；醫(yī)生說你要 輸三瓶液體，阿，不，他說，我

30、只輸一瓶。你會(huì)去講價(jià)還價(jià)嗎你會(huì)在醫(yī)生的治病處方上你會(huì)去修改嗎？你不 會(huì)的，你為什么不會(huì)呢？因?yàn)槟阆嘈裴t(yī)生，他是能夠?yàn)槟阆⊥吹摹Ｍ瑯拥牡览?，你作為一個(gè)咨詢顧問， 你給客戶提供的是行家的服務(wù)，解決的方案，所以你一樣的要非常的專業(yè)，而且確實(shí)能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題。 所以呢你要把自己當(dāng)成顧問，你的顧問是有價(jià)值的，是為客戶提供解決方案的。同時(shí)你要成為客戶的朋友， 而不是客戶的小友。我們是朋友，我們是平等的，是互利合作的，我是幫助你提升銷售業(yè)績，塑造品牌的， 提升企業(yè)競爭力的。同時(shí)，我是來給你提供解決的方案的，我不是來乞討你給我的施舍。所以要成為客戶的 專家，客戶的朋友?？偨Y(jié)：卓越的服務(wù)就是要達(dá)到物超所值

31、物超所值就是讓客戶發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng)美國最大的廣告公司致微湯遜，去致微湯遜參觀訪問的時(shí)候，他們的副總裁接待了我們，當(dāng)時(shí)我們對(duì)他們的 副總裁就提問了一個(gè)問題，因?yàn)樗母笨偛脤?duì)我們說，他只有5分鐘的時(shí)間接待我們。所以這5分鐘稍微一 段話，或者是稍微一個(gè)對(duì)話溝通就可能過了。所以當(dāng)時(shí)我們就提出來了，就是如果你要成為世界上最頂尖的 廣告公司，你成功的秘訣是什么呢？這個(gè)副總裁聽完了以后，他說，哇，中國人太聰明了，他說把這個(gè)問題 回答了以后，它是值100萬美金，他告訴我們，這個(gè)是太有價(jià)值了。他活那么我現(xiàn)在就答復(fù)你，如果我們作 為一個(gè)公司，能夠給客戶提升滿意度，能夠提供滿意的服務(wù)，能夠了解的客戶的需求，滿足他的需

32、求，那么 這種公司是不是最好的公司？他說，不是，這種公司是好，但不是最好，因?yàn)樗荒軡M足客戶的需求。但他 說，如果你像剛才所問到的要成為世界上做好的公司，他說我的理解是，一定要為客戶提供物超所值的服務(wù)， 超出他的期望。你永遠(yuǎn)要知道，客戶所期望的是這個(gè)，而同時(shí)你要考慮到更多的周全、更多的準(zhǔn)備，為他服 務(wù)的更好，超出他的期望。那么這種期望怎么來判斷呢？那就是剛才所說的發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng)。他太感動(dòng)了， 你作的太完美了，你為他著想太周全了，你確實(shí)在全身心的都在為他著想。第三部分：開發(fā)大客戶的四大方法一、客戶是找來的，而非等來的。設(shè)定明確的客戶拜訪目標(biāo)電視、報(bào)紙、電話薄、網(wǎng)絡(luò)戶外行走、逛街購物、出差外地、到

33、客戶主管常去的地方撒網(wǎng)”廣交朋友、主動(dòng)攀談；與同行搞好關(guān)系參加研討會(huì)、著書、演講廣發(fā)名片與電郵廣告所有企業(yè)的客戶都不是等來的，不是安部電話，告訴人家打電話進(jìn)來，我就去接電話，我就去服務(wù)客戶。這 樣的事情已經(jīng)沒有了。不是上一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶上網(wǎng)，然后就找到我，這樣的事情也不會(huì)存在了。因?yàn)榻裉?的服務(wù)是供大于求的服務(wù)。是所有的客戶都能夠坐在房間里面，就有不斷的人進(jìn)來，不斷地給他提供服務(wù)。 所以客戶根本不需要。只要你有需求，人家就有很多人，來滿足你這種需求。甚至不擇手段，不惜代價(jià)，不 遺余力的為你提供服務(wù)。那么這個(gè)時(shí)候你也一樣，加入到這個(gè)行列當(dāng)中去。你要主動(dòng)出擊，你要走出去，你 要向客戶拜訪，你要去給

34、客戶溝通。所以你要怎么去找來呢？第一、設(shè)定客戶名單，設(shè)定明確的客戶拜訪的目標(biāo)，目標(biāo)客戶群。就是在你沒拜訪客戶之前，你就要設(shè)定出來，我要拜訪中國移動(dòng)，我要拜訪中國煙草，。設(shè)定目標(biāo)客戶，所以首先你要有明確的目標(biāo)客戶。有了 目標(biāo)客戶以后，先用電戶預(yù)約，或者是直接上門拜訪。第二、 你要通過電視，報(bào)紙，雜志，電話本，或者是網(wǎng)絡(luò)去查詢資料，去獲得客戶更多的信息。因?yàn)橛行?客戶已經(jīng)被拜訪過了，有些客戶你的公司已經(jīng)在服務(wù)了，所以呢，你還要再多的信息。打開你的信息庫，更 多的去收集信息，掌握更多的客戶，去進(jìn)行溝通，聯(lián)系，拜訪。第三、你一定要走出去，你要通過走出去，不斷地與客戶溝通，不斷地與客戶預(yù)約，然后你要普遍的去撒網(wǎng)，同時(shí)你重點(diǎn)地去拿魚。這確實(shí)要去普遍撒網(wǎng)，第四、同時(shí)呢，你還要廣交朋友，主動(dòng)攀談，向同行學(xué)習(xí)，你要經(jīng)常參加各種研討會(huì)，建立同行關(guān)系，給他們派發(fā)名片，然后讓他們了解你，認(rèn)識(shí)你，然后提供你的服務(wù)。如果你達(dá)到一定的專業(yè)水平，你要著書， 你要演講，讓客戶了解你。通過演講，讓客戶更多的知道你，第五、要廣發(fā)名片，和電郵，讓他們了解你，所有的一切都建立在你要主動(dòng)出擊。我給大家分享一下世界上最偉大的推銷員喬吉拉德的故事，喬吉拉德是世界上最受歡迎的演講大師，他向 全世界上500強(qiáng)的精英傳授過他的經(jīng)典的銷售經(jīng)驗(yàn)。數(shù)以萬計(jì)來自世界各地的人們被他的演講所感動(dòng)，同時(shí) 被他的事跡所激勵(lì)。喬吉拉德先