物業(yè)服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范

1、物業(yè)服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范1 一米微笑。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是一米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投訴/求助/報(bào)修時(shí)，在走到適當(dāng)距離（一般是一米），前臺接待人員應(yīng)主動(dòng)起身、微笑向業(yè)主致意。說到做到，兌現(xiàn)承諾。過程精品。2 服務(wù)原則2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服務(wù)而不是管理客戶。2.3 一行一動(dòng)關(guān)乎公司形象。3 著裝規(guī)范3.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許 敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

2、 3.3 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌； 3.4 員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；3.5 男員工上班時(shí)應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋；3.6 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或 穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 3.7 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 3.8 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 3.9 上班時(shí)間男女員工均不允許戴有色眼鏡。4 儀容規(guī)范4.1 須發(fā)： 4.1.1 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 4.1.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安

3、員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； 4.1.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 4.1.4 所有員工不允許剃光頭。 4.2 個(gè)人衛(wèi)生： 4.2.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂 有色指甲油； 4.2.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 4.2.3 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙,飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在

4、住戶面前或公共場所整理 儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。5 舉止規(guī)范5.1 服務(wù)態(tài)度： 5.1.1 對客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；5.1.2 有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水；5.1.3 將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 5.1.4 謙虛和悅接受住戶的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。 5.2 行走： 5.2.1 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 5.2.3 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示

5、意后方可越行； 5.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 5.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 5.2.6 盡量靠路右側(cè)行走； 5.2.7 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意。 5.2.8 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： a. 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b. 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c. 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d. 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 5.3 其它行為： a. 不允許

6、隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； b. 不要聚在一起竊竊私語或聊天c. 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； d. 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ? e. 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； f. 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； g. 不允許口叼牙簽到處走。6 語言規(guī)范6.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 6.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 6.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快

7、樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 6.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 6.5 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 6.6 道謝語：謝謝、非常感謝。 6.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我 應(yīng)該做的。 6.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e 的事嗎？ 6.9 請求語：請你協(xié)助我們、請您好嗎？ 6.10 商量語：你看這樣好不好？ 6.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 6.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

8、6.13 對來訪人員 6.13.1 主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請出示一下您 的證件好嗎”（安防專用）。 6.13.2 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 6.13.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司 規(guī)定，為了客戶的安全，請您理解支持！”（保安專用）。 6.13.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請 示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫上級詢問處理辦法。 6.13.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不

9、起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近當(dāng)班人員或上級主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6.13.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 6.13.7 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或聯(lián)系電話嗎？”。 6.13.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 6.14 對客戶 6.14.1 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人

10、，不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 6.14.2 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶前來辦事時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 6.14.3 嚴(yán)禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號。 6.14.4 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 6.14.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 6.14.6 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、單元

11、號及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，條件允許時(shí)可以把客戶帶到負(fù)責(zé)部門或招呼對口部門的員工受理，切不可說“這與我無關(guān)”“你找AA部門解決”之類的話。 6.14.7 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 6.14.8 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 6.14.9 在與客戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶

12、。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 “先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請您出示放行條好嗎（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。 “你好，先生/小姐”或點(diǎn)頭微

13、笑致意。 “有困難直說，看我能否給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 但遇業(yè)主贈(zèng)送錦旗等精神獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)可以接受。當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 “噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。 “先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。 a. 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b. 與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c. 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； d. 在不泄露公司機(jī)

14、密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找 有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂； e. 當(dāng)客戶提出非分要求時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f. 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g. 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h. 任何時(shí)候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 6.15 接聽電話 6.15.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 6.15.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，物業(yè)”。 6.15.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有投訴、報(bào)修、求助要求辦理時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬

15、上轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 6.15.5 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？” 6.15.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝， 恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?6.15.7 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高， 亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 6.16 撥打電話 6.16.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 6.16.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚

16、。 6.16.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 6.17 進(jìn)行工作操作時(shí) 6.17.1 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示或提示牌。 6.17.2 對客戶室內(nèi)進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照”七個(gè)一”的要求,即進(jìn)門時(shí)胸掛一張工作牌,手提一個(gè)工具包,攜帶一個(gè)水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域,恢復(fù)原樣后遞上一張意見卡。 6.17.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 6.17.4 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 6.18 與顧客同乘電梯時(shí) “開門”鈕。 關(guān)閉;請客戶先入梯,自己后入梯.6.18.3

17、進(jìn)入電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 6.18.4 等電梯門關(guān)閉呈運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，應(yīng)與客戶保持友好姿態(tài),盡量側(cè)立于轎廂控制板附近,不充許自己占用很大空間不顧客戶或背對客戶。 6.18.5 電梯停止，梯門打開后，應(yīng)禮貌示意客戶先走,自己側(cè)立在梯門內(nèi)側(cè)，一只手斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關(guān)閉,等客戶走出電梯后自己再走。6.19 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。 6.19.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 6.19.2 對于投訴，自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢,對當(dāng)時(shí)不能馬上處理的問題,應(yīng)答復(fù)第二天及時(shí)處理。 6.20 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 6.20.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 6.20.2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 6.20.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 6.20.4 不與住戶爭辯。 6.20.5 不講有損公司形象的