維生素產(chǎn)品公司質(zhì)量監(jiān)督管理制度分析

1、維生素產(chǎn)品公司質(zhì)量監(jiān)督管理制度分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113220087 一、 免檢制度 PAGEREF _Toc113220087 h 3 HYPERLINK l _Toc113220088 二、 質(zhì)量監(jiān)督抽查制度 PAGEREF _Toc113220088 h 5 HYPERLINK l _Toc113220089 三、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc113220089 h 9 HYPERLINK l _Toc113220090 四、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113220090 h 14 HYPERLINK l _Toc

2、113220091 五、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc113220091 h 19 HYPERLINK l _Toc113220092 六、 我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc113220092 h 23 HYPERLINK l _Toc113220093 七、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc113220093 h 26 HYPERLINK l _Toc113220094 八、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc113220094 h 37 HYPERLINK l _Toc113220095 九、 公司基本情況 PAGEREF _Toc11322

3、0095 h 48 HYPERLINK l _Toc113220096 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113220096 h 50 HYPERLINK l _Toc113220097 十一、 有利因素 PAGEREF _Toc113220097 h 50 HYPERLINK l _Toc113220098 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc113220098 h 52 HYPERLINK l _Toc113220099 十三、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113220099 h 53 HYPERLINK l _Toc113220100 十四、 SWOT分析說(shuō)明 P

4、AGEREF _Toc113220100 h 56 HYPERLINK l _Toc113220101 十五、 法人治理 PAGEREF _Toc113220101 h 66 HYPERLINK l _Toc113220102 十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc113220102 h 79 HYPERLINK l _Toc113220103 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc113220103 h 82 HYPERLINK l _Toc113220104 （一）加強(qiáng)項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理 PAGEREF _Toc113220104 h 82 HYPERLINK l _Toc1132

5、20105 本項(xiàng)目的建設(shè)采用招標(biāo)方式選擇工程設(shè)計(jì)承包商，在保證建設(shè)質(zhì)量的同時(shí)，努力降低建設(shè)投資和設(shè)備采購(gòu)成本。項(xiàng)目建設(shè)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，招標(biāo)選擇項(xiàng)目監(jiān)理，確保項(xiàng)目的建設(shè)質(zhì)量、建設(shè)工期和降低項(xiàng)目造價(jià)。建成投入運(yùn)營(yíng)后，加強(qiáng)管理降低生產(chǎn)成本，構(gòu)成較大的價(jià)格變動(dòng)空間，以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 PAGEREF _Toc113220105 h 82免檢制度免檢制度是國(guó)家為了突出監(jiān)管重點(diǎn)、增強(qiáng)監(jiān)管效能、保障質(zhì)量安全的目的而制定的對(duì)優(yōu)秀、環(huán)保創(chuàng)新企業(yè)的監(jiān)督管理制度。但是由于在2008年三鹿奶粉事件后，社會(huì)對(duì)免檢制度產(chǎn)生了較大爭(zhēng)議，因此國(guó)務(wù)院辦公廳在2008年9月18日廢止了對(duì)于食品的免檢制度，并在2010年

6、制定的（食品安全法）里作出了明確規(guī)定。1、組織管理國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施免檢制度，制定免檢產(chǎn)品類別和實(shí)施要求，公布免檢產(chǎn)品和生產(chǎn)企業(yè)，頒發(fā)免檢證書(shū)，監(jiān)督免檢制度的實(shí)施。省技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)受理、審查企業(yè)免檢申報(bào)材料，對(duì)申報(bào)企業(yè)實(shí)施必要的現(xiàn)場(chǎng)核查，負(fù)責(zé)對(duì)免檢產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理。縣技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)受理用戶、消費(fèi)者對(duì)免檢產(chǎn)品的申訴和舉報(bào)，并向省局報(bào)告，受省級(jí)局委托，參與免檢產(chǎn)品的監(jiān)督管理，開(kāi)展有關(guān)申訴和舉報(bào)的調(diào)查工作。2、免檢企業(yè)應(yīng)具備的基本條件（1）企業(yè)必須具備獨(dú)立法人資格，并有注冊(cè)商標(biāo)。（2）申報(bào)產(chǎn)品必須在申報(bào)前連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)兩年以上，近兩年內(nèi)未出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故，出口產(chǎn)品未出現(xiàn)檢驗(yàn)不合格情況。（

7、3）企業(yè)必須有健全的質(zhì)量體系。（4）產(chǎn)品市場(chǎng)占有率和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益位于本行業(yè)全國(guó)前列。（5）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要達(dá)到或嚴(yán)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。（6）產(chǎn)品在全國(guó)省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)近年內(nèi)組織的監(jiān)督檢查中連續(xù)3次以上（含3次）均為合格，且兩年內(nèi)未出現(xiàn)不合格情況。產(chǎn)品及生產(chǎn)企業(yè)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的有關(guān)要求。3.申報(bào)程序（1）由企業(yè)自行向省級(jí)局申報(bào)，省級(jí)局初審后作出是否受理的決定。不予受理的將申報(bào)資料退回企業(yè)。（2）省級(jí)局對(duì)受理的申報(bào)資料進(jìn)行審查，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。（3）省級(jí)局根據(jù)材料審查和現(xiàn)場(chǎng)核查情況，簽署“同意上報(bào)”或“不同意上報(bào)”的初審意見(jiàn)。（4）省級(jí)局

8、對(duì)初審符合條件的申報(bào)產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)情況，要廣泛征求有關(guān)方面意見(jiàn)。（5）根據(jù)材料初審、現(xiàn)場(chǎng)核查和征求意見(jiàn)的情況，研究確定最終上報(bào)的產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)，并按規(guī)定時(shí)間，將全部申報(bào)材料上報(bào)國(guó)家質(zhì)檢總局。（6）國(guó)家質(zhì)檢總局根據(jù)其初審意見(jiàn)和各省級(jí)局上報(bào)的處理結(jié)果，組織進(jìn)行復(fù)核，并進(jìn)行公示。（7）對(duì)符合免檢條件、獲得免檢資格的產(chǎn)品及其企業(yè)，國(guó)家質(zhì)檢總局通過(guò)政府網(wǎng)站（）向社會(huì)公布，并向企業(yè)頒發(fā)免檢證書(shū)和榮譽(yù)牌。3、監(jiān)督管理為加強(qiáng)對(duì)免檢企業(yè)的后續(xù)監(jiān)管，促進(jìn)免檢企業(yè)嚴(yán)格自律，維護(hù)免檢權(quán)威性，國(guó)家質(zhì)檢總局根據(jù)情況，對(duì)獲得免檢資格的產(chǎn)品及企業(yè)開(kāi)展國(guó)家專項(xiàng)監(jiān)督抽查。對(duì)抽查不合格企業(yè)，一律撤銷(xiāo)免檢資格。質(zhì)量監(jiān)督抽查制度1

9、、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的依據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法第十五條規(guī)定：國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)，品及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查。除了我國(guó)的中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法之外，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抽查的方法和依據(jù)也作了下列明確的規(guī)定。國(guó)家質(zhì)檢總局依據(jù)法律法規(guī)、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家相關(guān)規(guī)定等制定并公告發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱實(shí)施規(guī)范），作為實(shí)施監(jiān)督抽查的工作規(guī)范。組織監(jiān)督抽查的部門(mén)，可以根據(jù)監(jiān)管工作需要，依據(jù)實(shí)施規(guī)范確定具體抽樣檢驗(yàn)項(xiàng)目和判定要求。對(duì)尚未制定實(shí)施規(guī)范的產(chǎn)品，需要組織

10、實(shí)施監(jiān)督抽查時(shí)，組織監(jiān)督抽查的部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定實(shí)施細(xì)則。2、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的對(duì)象根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中的規(guī)定，主要對(duì)下面三類產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督抽查。（1）可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，主要指食品、藥品、化妝品、電器、醫(yī)療器械、交通工具等。（2）影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品。主要指鋼鐵、水泥、計(jì)量器具、建材等。（3）有關(guān)組織反映有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。這主要是指由消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中提出的假冒偽劣或使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有較大缺陷的產(chǎn)品，這也可能是前兩類的產(chǎn)品。3、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的類別根據(jù)新的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法第三條規(guī)定，監(jiān)督抽查分為由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局組織的國(guó)家監(jiān)督抽查和縣級(jí)以上地方質(zhì)量

11、技術(shù)監(jiān)督部門(mén)組織的地方監(jiān)督抽查。國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一規(guī)劃、管理全國(guó)監(jiān)督抽查工作；負(fù)責(zé)組織實(shí)施國(guó)家監(jiān)督抽查工作；匯總、分析并通報(bào)全國(guó)監(jiān)督抽查信息。省級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)統(tǒng)一管理、組織實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的地方監(jiān)督抽查工作；負(fù)責(zé)匯總、分析并通報(bào)本行政區(qū)域監(jiān)督抽查信息；負(fù)責(zé)本行政區(qū)域國(guó)家和地方監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格企業(yè)的處理及其他相關(guān)工作；按要求向國(guó)家質(zhì)檢總局報(bào)送監(jiān)督抽查信息。4、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的實(shí)施從2011年2月1日開(kāi)始實(shí)施新的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法中聲明中華人民共和國(guó)食品安全法及其實(shí)施條例對(duì)食品監(jiān)督抽查另有相關(guān)規(guī)定的，從其規(guī)定。這是由于我國(guó)對(duì)食品安全日益重視，單獨(dú)對(duì)食品安全立法，同時(shí)對(duì)食品產(chǎn)品的監(jiān)督

12、由食品監(jiān)管司根據(jù)其相關(guān)法規(guī)單獨(dú)進(jìn)行，對(duì)監(jiān)督抽查的組織、抽樣、檢驗(yàn)、異議復(fù)檢、結(jié)果處理與法律責(zé)任都作了具體的規(guī)定。5、監(jiān)督抽查后的結(jié)果處理國(guó)家質(zhì)檢總局應(yīng)當(dāng)匯總分析監(jiān)督抽查結(jié)果，依法向社會(huì)發(fā)布監(jiān)督抽查結(jié)果公告，向地方人民政府、上級(jí)主管部門(mén)和同級(jí)有關(guān)部門(mén)通報(bào)監(jiān)督抽查情況。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受監(jiān)督抽查的企業(yè)，予以公布。對(duì)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問(wèn)題，組織監(jiān)督抽查的部門(mén)應(yīng)當(dāng)向同級(jí)人民政府進(jìn)行專題報(bào)告，同時(shí)報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。負(fù)責(zé)監(jiān)督抽查結(jié)果處理的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)）應(yīng)當(dāng)向抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)下達(dá)責(zé)令整改通知書(shū)，限期改正。監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，除因停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)等原因不再繼續(xù)生產(chǎn)的，

13、或者因遷址、自然災(zāi)害等情況不能正常辦公且能夠提供有效證明的以外，必須進(jìn)行整改。企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到責(zé)令整改通知書(shū)之日起，查明不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因，查清質(zhì)量責(zé)任，根據(jù)不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因和負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)提出的整改要求，制訂整改方案，在30日內(nèi)完成整改工作，并向負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)提交整改報(bào)告，提出復(fù)查申請(qǐng)，企業(yè)在整改復(fù)查合格前，不得繼續(xù)生產(chǎn)銷(xiāo)售與抽查不合格同一規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)接到企業(yè)復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)組織符合法定資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照原監(jiān)督抽查方案進(jìn)行抽樣復(fù)查。監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)整改到期無(wú)正當(dāng)理由不申請(qǐng)復(fù)查的，負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行強(qiáng)制復(fù)查。監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有

14、下列逾期不改正情形的，由省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)向社會(huì)公告。（1）監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格，無(wú)正當(dāng)理由拒絕整改的。（2）監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格，在整改期滿后，未提交復(fù)查申請(qǐng)，也未提出延期復(fù)查申請(qǐng)的。（3）企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)向負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)提交了整改報(bào)告和復(fù)查申請(qǐng)，但并未落實(shí)整改措施且產(chǎn)品經(jīng)復(fù)查仍不合格的。監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在區(qū)域性、行業(yè)性質(zhì)量問(wèn)題，或者產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的，負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)可以會(huì)同有關(guān)部門(mén)，組織召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，督促企業(yè)整改。各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的跟蹤檢查。質(zhì)量特性ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性

15、。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來(lái)一般有6個(gè)方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要

16、求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開(kāi)關(guān)的開(kāi)啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定

17、的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過(guò)程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無(wú)故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。

18、如洗衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過(guò)程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及不對(duì)環(huán)境造成污染。如對(duì)汽車(chē)排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所說(shuō)的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國(guó)家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、銷(xiāo)售和使用過(guò)程的費(fèi)用。對(duì)于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以

19、生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程滿足程度的費(fèi)用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性、時(shí)間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買(mǎi)到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性

20、是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說(shuō)的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過(guò)程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時(shí)間）。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不同等級(jí)需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過(guò)程中使用戶感到準(zhǔn)確、安全無(wú)危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過(guò)程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺(jué)可信、無(wú)差錯(cuò)、安全。（4）時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)

21、提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如

22、輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過(guò)勞動(dòng)和交換來(lái)獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高

23、的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無(wú)形的產(chǎn)出外，更包含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過(guò)程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱為“特殊過(guò)程?！边^(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過(guò)程的輸出，應(yīng)該是一組活

24、動(dòng)的目的，而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過(guò)一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無(wú)形的產(chǎn)品，如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過(guò)程，各種過(guò)程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過(guò)程可以分解為若干小過(guò)程，一些相關(guān)的小過(guò)程又可以組成一個(gè)大過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)是另一過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入可以是一種也可以是多種，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過(guò)程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個(gè)

25、過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客票銷(xiāo)售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過(guò)程的一個(gè)子過(guò)程。子過(guò)程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過(guò)程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文件的

26、程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑，通過(guò)程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過(guò)程的結(jié)果?！弊?：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服務(wù)（如運(yùn)輸）；一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程

27、性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車(chē)”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；一無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具

28、有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒(méi)有過(guò)程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過(guò)程的結(jié)果孕育在過(guò)程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對(duì)過(guò)程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此

29、，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買(mǎi)賣(mài)合同（書(shū)面的或非書(shū)面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷(xiāo)售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國(guó)的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書(shū)論述的語(yǔ)句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量監(jiān)督的概念1、質(zhì)量監(jiān)督的含義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)質(zhì)量監(jiān)督

30、的定義是：“為了保證滿足規(guī)定的要求，對(duì)實(shí)體狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。”（1）質(zhì)量監(jiān)督的對(duì)象是“實(shí)體”。在實(shí)際工作中可以單獨(dú)進(jìn)行描述和考慮的事物都可以成為質(zhì)量監(jiān)督的對(duì)象，包括產(chǎn)品、活動(dòng)、過(guò)程、組織、體系、人或者他們的有機(jī)組合。（2）質(zhì)量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對(duì)象確保滿足規(guī)定的要求。所謂規(guī)定的要求，可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)定的實(shí)施，通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督來(lái)保證。因此，質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)就是根據(jù)國(guó)家或法律規(guī)定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生產(chǎn)、流通、運(yùn)輸、儲(chǔ)存領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制，保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益，維護(hù)國(guó)家的利益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

31、（3）質(zhì)量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗(yàn)證，并對(duì)記錄進(jìn)行檢查、分析，其方式可以是連續(xù)的，也可以是定期的；可以是即時(shí)的，也可以是延時(shí)的。（4）質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權(quán)的代表（如第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)）或代表顧客利益的人或組織（如國(guó)家機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)）等。一般是國(guó)家通過(guò)立法授權(quán)的特定國(guó)家機(jī)關(guān)或社會(huì)團(tuán)體，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。2、質(zhì)量監(jiān)督的類型質(zhì)量監(jiān)督可以分為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督和企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督，企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督又可以分為國(guó)家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督三種類型。（1）企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督是為了保證滿足質(zhì)量要求，由管理者授權(quán)的相關(guān)人員對(duì)程序、方法、條件、產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)檢

32、查，對(duì)照規(guī)定的質(zhì)量要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以記錄，并督促責(zé)任部門(mén)分析原因，制定解決措施，直至問(wèn)題得到解決。所以，也稱企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督為自我監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督涉及各個(gè)職能部門(mén)所管轄的全部工作和活動(dòng)。例如，質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)和檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)條件的監(jiān)控和對(duì)外購(gòu)、外協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗(yàn)證；工藝部門(mén)和工藝人員負(fù)責(zé)工藝系統(tǒng)對(duì)執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀(jì)律的監(jiān)督；計(jì)量部門(mén)及其人員負(fù)責(zé)計(jì)量值傳遞，法定計(jì)量單位貫徹和測(cè)試設(shè)備的配置是否滿足產(chǎn)品檢驗(yàn)的精密度與準(zhǔn)確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內(nèi)部主要是由質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)和質(zhì)量職能部門(mén)通過(guò)質(zhì)量保證部門(mén)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。（2）國(guó)家監(jiān)督。國(guó)家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國(guó)家通過(guò)立法授權(quán)

33、的國(guó)家機(jī)關(guān)，利用國(guó)家的權(quán)力和權(quán)威來(lái)行使的，其監(jiān)督具有法律效力。這種執(zhí)法是從國(guó)家的整體利益出發(fā)，以法律為依據(jù)，不受部門(mén)、行業(yè)利益的局限，具有法律的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。只受行政訴訟法的約束，不受其他單位的影響和干擾。我國(guó)的政府監(jiān)督主要是指質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)各級(jí)政府職能部門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督工作。其涉及的主要產(chǎn)品是針對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品、影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品及有重大質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門(mén)依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行監(jiān)督的活動(dòng)。（3）行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)

34、督是指由行業(yè)的主管部門(mén)對(duì)所管轄的行業(yè)、企業(yè)貫徹、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督。其主要任務(wù)是根據(jù)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)換代計(jì)劃，指導(dǎo)企業(yè)按市場(chǎng)需求，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步，生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)建名牌產(chǎn)品，提高產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督不能與國(guó)家監(jiān)督等同，無(wú)權(quán)使用國(guó)家法律、法規(guī)對(duì)所管轄的行業(yè)、企業(yè)實(shí)行行政處罰。（4）社會(huì)監(jiān)督，社會(huì)監(jiān)督是指消費(fèi)者（顧客）或消費(fèi)委員會(huì)等社會(huì)組織，協(xié)助國(guó)家或行業(yè)有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)做好質(zhì)量監(jiān)督工作，保護(hù)用戶或消費(fèi)者的合法權(quán)益，協(xié)助顧客或消費(fèi)者對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的揭露和投訴，進(jìn)行一般質(zhì)量爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)等工作。社

35、會(huì)監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺(tái)、報(bào)刊等的輿論監(jiān)督。奧論及新聞媒體的社會(huì)監(jiān)督作用越來(lái)越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢頭事件”就是新聞媒體的社會(huì)監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。鑒于上述的質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏觀方面的質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)和監(jiān)管體系。因此，質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門(mén)依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗(yàn)、驗(yàn)證，并對(duì)檢查、檢驗(yàn)、驗(yàn)證的記錄進(jìn)行分析的活動(dòng)。質(zhì)量監(jiān)督是一項(xiàng)技術(shù)性、政策性和法律性很強(qiáng)的工作。我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（簡(jiǎn)稱國(guó)家

36、質(zhì)檢總局）是中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院主管全國(guó)質(zhì)量、計(jì)量、出入境商品檢驗(yàn)、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動(dòng)植物檢疫、進(jìn)出口食品安全和認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)準(zhǔn)化等工作，并行使行政執(zhí)法職能的直屬機(jī)構(gòu)。其職責(zé)為擬定產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督的工作制度；承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查工作；擬訂國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實(shí)施；承擔(dān)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、產(chǎn)品質(zhì)量安全強(qiáng)制檢驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工作；指導(dǎo)和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)、地方和專業(yè)性監(jiān)督；管理機(jī)動(dòng)車(chē)安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資格；監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)及仲裁檢驗(yàn)、鑒定。國(guó)家質(zhì)檢總局內(nèi)設(shè)20個(gè)司（廳、局），即：辦公廳、法規(guī)司、質(zhì)量管理司、計(jì)量司、通關(guān)業(yè)務(wù)司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動(dòng)植物檢疫監(jiān)管司、檢驗(yàn)監(jiān)管司、

37、進(jìn)出口食品安全局、特種設(shè)備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)監(jiān)管司、執(zhí)法督查司（國(guó)家質(zhì)檢總局打假辦公）室）、國(guó)際合作司（WTO辦公室）、科技司、人事司、計(jì)劃財(cái)務(wù)司、督察內(nèi)審司、機(jī)關(guān)黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀(jì)律檢查委員會(huì)和國(guó)家監(jiān)察部向國(guó)家質(zhì)檢總局派駐了紀(jì)律檢查組和監(jiān)察局。國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（中華人民共和國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理局）（簡(jiǎn)稱國(guó)家認(rèn)監(jiān)委）和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)（中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理局）（簡(jiǎn)稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委）實(shí)施管理。國(guó)家質(zhì)檢總局下設(shè)15個(gè)直屬事業(yè)單位，10個(gè)行業(yè)學(xué)、協(xié)會(huì)掛靠在國(guó)家質(zhì)檢總局。為履行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督職責(zé)，全國(guó)共設(shè)有31個(gè)省（自治區(qū)、直

38、轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，并下設(shè)2800多個(gè)行政管理部門(mén)，共有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督人員18萬(wàn)余人。質(zhì)檢總局對(duì)省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。其中幾個(gè)重要技術(shù)監(jiān)督部門(mén)的職責(zé)如下。（1）質(zhì)量管理司。根據(jù)（產(chǎn)品質(zhì)量法）及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)家關(guān)于質(zhì)量振興的政策措施，對(duì)全國(guó)質(zhì)量管理工作進(jìn)行宏觀指導(dǎo)，組織實(shí)施國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度和推進(jìn)“名牌戰(zhàn)略”的工作，推廣先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)的質(zhì)量管理方法，承辦建立重大工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)理制度有關(guān)事宜，實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回制度，推進(jìn)開(kāi)展“質(zhì)量興市”工作，組織國(guó)家宏觀質(zhì)量水平測(cè)評(píng)工作，組織建立企業(yè)質(zhì)量信用制度，組織質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試，組織重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)

39、量事故的調(diào)查并提出整改意見(jiàn)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品防偽的監(jiān)督管理工作。（2）計(jì)量司。根據(jù)計(jì)量法及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)進(jìn)出口計(jì)量器具進(jìn)行檢驗(yàn)和監(jiān)督管理，主要包括進(jìn)口計(jì)量器具的型式批準(zhǔn)、進(jìn)口計(jì)量器具的審批和進(jìn)口計(jì)量器具的檢定等。負(fù)責(zé)推行法定計(jì)量單位和國(guó)家計(jì)量制度，組織建立、審批和管理國(guó)家計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，制定計(jì)量器具的國(guó)家檢定系統(tǒng)表、檢定規(guī)程和計(jì)量技術(shù)規(guī)范，組織量值傳遞。負(fù)責(zé)規(guī)范和監(jiān)督商品的計(jì)量行為。（3）特種設(shè)備安全監(jiān)察司。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（國(guó)務(wù)院總理令第373號(hào)），國(guó)家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施、場(chǎng)（廠）內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛等特種設(shè)備的安全

40、監(jiān)察、監(jiān)督工作；擬訂特種設(shè)備安全監(jiān)察目錄、有關(guān)規(guī)章和安全技術(shù)規(guī)范并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查；對(duì)特種設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修，使用、檢驗(yàn)檢測(cè)等環(huán)節(jié)和進(jìn)出口進(jìn)行監(jiān)督檢查；調(diào)查處理特種設(shè)備事故并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；負(fù)責(zé)特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的核準(zhǔn)和相應(yīng)檢驗(yàn)檢測(cè)人員、作業(yè)人員的資格考核工作。（4）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。擬訂國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實(shí)施監(jiān)督。組織實(shí)施QS標(biāo)志制度。管理和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)監(jiān)督、地方監(jiān)督與專業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。管理質(zhì)量仲裁的檢驗(yàn)和鑒定工作。監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，管理國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查免檢工作；管理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)

41、許可證的工作。（5）食品生產(chǎn)監(jiān)管司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)督管理。組織實(shí)施國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)許可、強(qiáng)制檢驗(yàn)等食品質(zhì)量安全準(zhǔn)入制度。負(fù)責(zé)調(diào)查處理國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的食品安全重大事故。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門(mén)科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會(huì)對(duì)質(zhì)量的要求為原動(dòng)力而發(fā)展起來(lái)的。從歷史的觀點(diǎn)來(lái)看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)踐中的特點(diǎn)，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。1、質(zhì)量檢驗(yàn)

42、階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來(lái)，就開(kāi)始了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記開(kāi)頭就寫(xiě)道“審曲面勢(shì)以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢(shì)”，就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)“以飾五材”是確定所

43、用的原材料，“以辨民器”就是對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門(mén)并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測(cè)試手

44、段，對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進(jìn)入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)也有其弱點(diǎn)。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗(yàn)”，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；其三，它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（它增加檢驗(yàn)費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)

45、模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信息反饋不及時(shí)所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個(gè)發(fā)展階段稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題研究組，一個(gè)是以休哈特為首的過(guò)程控制組，另一個(gè)是以道奇為首的產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，提出“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”。控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門(mén)

46、獨(dú)立學(xué)科的開(kāi)始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制（該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制，應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過(guò)程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過(guò)程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無(wú)數(shù)次的應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣

47、方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設(shè)計(jì)的“抽樣檢驗(yàn)表”，用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來(lái)的問(wèn)題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論之際，恰逢西方發(fā)達(dá)國(guó)家處于經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，所以當(dāng)時(shí)這些新理論乏人問(wèn)津，直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)重問(wèn)題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等），美國(guó)政府開(kāi)始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問(wèn)題，使美國(guó)的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，

48、給這些軍工企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制強(qiáng)有力的工具。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但是，由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，

49、忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性對(duì)質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門(mén)，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量管理問(wèn)題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀(jì)50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步的要求。這就對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從SQC向更高級(jí)的全面質(zhì)量控制（TQC）管理發(fā)展?；谏鲜霰尘?，美國(guó)通用電氣公

50、司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念，于是人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理問(wèn)題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會(huì)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書(shū)，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量

51、的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊(cè)，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制（CWQC）.TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。隨著國(guó)際貿(mào)易的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，

52、國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問(wèn)題。于是，一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)在20世紀(jì)70年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國(guó)際質(zhì)量保證模式成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需要。4、全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理（TQM），是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。它強(qiáng)調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國(guó)際

53、標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的ISO9000族的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開(kāi)始，世界各國(guó)對(duì)它進(jìn)行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段。（1）日本從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。戴明博士在日本開(kāi)展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計(jì)方法，但他很快就發(fā)覺(jué)，僅教授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理可能會(huì)犯以前美國(guó)企業(yè)界所犯的錯(cuò)誤，因此，他修正計(jì)

54、劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者傳授品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的理念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營(yíng)者幾乎都見(jiàn)過(guò)戴明博士而受教于他，并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念，如準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）、看板管理、質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開(kāi)始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開(kāi)始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門(mén)科學(xué)來(lái)對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。（2）美國(guó)的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國(guó)，卻在日本開(kāi)花結(jié)果，20世紀(jì)80年代“返銷(xiāo)”美國(guó)，并且為美國(guó)工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興作出了貢獻(xiàn)。20世紀(jì)80年代，TQM開(kāi)始成為美國(guó)人的關(guān)注焦點(diǎn)，當(dāng)

55、時(shí)美國(guó)人主要是想對(duì)日本在汽車(chē)制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)方面作出回應(yīng)。對(duì)日本和美國(guó)空調(diào)制造者的一項(xiàng)研究表明，質(zhì)量最好的美國(guó)產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國(guó)的質(zhì)量不足的問(wèn)題已經(jīng)如此嚴(yán)重，以致在整個(gè)行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個(gè)國(guó)家的優(yōu)先任務(wù)。1980年6月24日美國(guó)廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞名的日本行，為什么我們不行（IfJapanCan，WhyCantWe？）紀(jì)錄片，介紹日本通過(guò)全面質(zhì)量控制（TQC）活動(dòng)，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同時(shí)，第一次向美國(guó)介紹日本的愛(ài)德華，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)及其在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國(guó)普及推廣，并且在

56、實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美國(guó)摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得巨大成功。（3）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用這種管理方法。1986年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個(gè)階段。因此，人們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)原來(lái)全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，

57、為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制、強(qiáng)化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)信譽(yù)等方面提供了科學(xué)指南，同時(shí)也為企業(yè)邁向國(guó)際市場(chǎng)找到了“通行證”。（4）質(zhì)量管理上升到經(jīng)營(yíng)管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營(yíng)管理的層次。無(wú)論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。各國(guó)通過(guò)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)來(lái)提升企業(yè)的管理水平已成為許多國(guó)家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。除美國(guó)、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家也都

58、設(shè)立和開(kāi)展了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界所有國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、影響最大的當(dāng)推日本愛(ài)德華，藏明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。日本企業(yè)通過(guò)申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，把TQM作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器，納入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略得到貫徹實(shí)施，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)提高了企業(yè)的凝聚力，實(shí)現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企業(yè)過(guò)去不重視經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和“

59、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的使命：一是激勵(lì)和幫助歐洲的企業(yè)，改進(jìn)它們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并最終達(dá)到顧客滿意、雇員滿意，達(dá)到社會(huì)效益和企業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實(shí)施全面質(zhì)量管理這一在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的決定性因素的進(jìn)程。應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段之間就其過(guò)程而言，如朱蘭所說(shuō)；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴(kuò)展和完善的過(guò)程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開(kāi)的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一大進(jìn)步，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量，發(fā)揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)

60、量的形成過(guò)程不僅與生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)，還與其他許多過(guò)程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對(duì)更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過(guò)去限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質(zhì)量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21世紀(jì)，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進(jìn)體系和過(guò)程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對(duì)由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量問(wèn)題的方法、手段必然會(huì)更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論的發(fā)展必將進(jìn)入一個(gè)新的階段。質(zhì)量管理之理論觀在