酒店員工電話禮儀培訓課件

1、電話禮儀培訓Telephone Etiquette Training接聽電話標準(客人或外線)總機:Good morning/Good afternoon/Good evening, Wenjin hotel. How may i help you? 您好，文津國際酒店！接聽電話標準(客人或外線)前廳部Good morning/Good afternoon/Good evening, Reception. XXX speaking, How may i help you? 您好，前臺。接聽電話標準(客人或外線)禮賓部Good morning/Good afternoon/Good evenin

2、g, Concierge. How may i help you? 您好，禮賓部。接聽電話標準(客人或外線)預訂部Good morning/Good afternoon/Good evening, Reservation. XXX speaking, How may i help you? 您好，預訂部。接聽電話標準(客人或外線)餐飲部怡多咖啡廳Good morning/Good afternoon/Good evening, Reno cafe. How may i help you? 您好，怡多咖啡廳。接聽電話標準(客人或外線)餐飲部聚賢館中餐廳Good morning/Good afte

3、rnoon/Good evening, Ju xian guan Chinese restaurant. How may i help you? 您好，聚賢館中餐廳。接聽電話標準(內(nèi)線)各部門部門名稱 + 您好 / 您好 + 部門名稱（總機及預訂部根據(jù)各自接內(nèi)線電話標準接聽）轉接電話標準(客人或外線)各部門感謝來電, 為您轉接（中文）Thank you for your calling, I will put you through. (英文)請稍等，為您轉接至XX部門（中文）Have a moment please, I will transfer you to XXX department

4、. (英文)轉接電話標準(內(nèi)線)各部門請稍等，為您轉接 / 請稍等，幫您轉過去 / 請稍等，幫您轉到XXX的分機上結束電話標準(內(nèi)線)各部門請問您還有其他事情嗎？/ 請問還有其他可以幫到您的嗎？如沒有，回答“再見”/“好的，再見” 電話接聽禮儀接打電話時，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰。電話鈴響三聲內(nèi)接聽。如果電話鈴響時間較長，拿起聽筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。要配合別人談話。接聽電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷回答：“是的”、“好的”、“明白”等。掛客人電話時要使用標準結束用語。如領導或同事，詢問是否還有

5、其他事情，掛電話時應說：謝謝！或 再見！忌不停的說“喂喂”，要用“您好”代替“喂”內(nèi)線電話或知道的手機號碼自己撥打，不要通過總機去轉，因為總機要接聽大量外線電話電話接聽用語詢問對方電話時？“請問您的電話是多少？”；“抱歉，我的分機沒有來電顯示，請問您的電話是多少？”如接起的是其他分機的電話？應解釋：“您好，這是我轉接過來的電話，請問有什么可以幫您的嗎？”如自己的座機無法為對方轉接時？應解釋：“抱歉，我的電話無法為您轉接，麻煩您撥打總機再轉一次”電話接聽用語如遇客人詢問，忌說“不知道”，應回答？“請稍等，我?guī)湍橐幌隆?；“您好，XX部門可以為您解答這個問題，需要我為您轉接嗎/我?guī)湍D接過去可以嗎

6、？”接到打錯的電話？也應禮貌對待，回答“抱歉，您打錯了”；“您好，這不是您要的分機號，麻煩您打總機再轉一次”，如自己使用的電話可以轉接，直接為客人轉接文津國際酒店Wenjin Hotel電話禮儀培訓Telephone Etiquette Training電話接聽禮儀接聽前準備：準備紙和筆停止一切不必要的動作姿勢要端正，面帶微笑電話接聽禮儀接打電話時，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰。電話鈴響三聲內(nèi)接聽。如果電話鈴響時間較長，拿起聽筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。要配合別人談話。接聽電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷

7、回答：“是的”、“好的”、“明白”等。掛客人電話時要使用標準結束用語。如領導或同事，詢問是否還有其他事情，掛電話時應說：謝謝！或 再見！忌不停的說“喂喂”，要用“您好”代替“喂”內(nèi)線電話或知道的手機號碼自己撥打，不要通過總機去轉，因為總機要接聽大量外線電話接聽電話標準部門名稱 + 您好 / 您好 + 部門名稱轉接電話“請稍等，幫您轉接至XXX部門”；“請稍等，馬上為您轉接”“請稍等，幫您轉到XXX的分機上”結束來電（客人或外線）“請問還有什么可以幫到您的嗎？（如沒有）感謝來電，再見！”（內(nèi)線）請問您還有其他事情嗎？/ 請問還有其他可以幫到您的嗎？ （如沒有）好的，再見！電話接聽用語詢問對方電話時？“請問您的電話是多少？”；“抱歉，我的分機沒有來電顯示，請問您的電話是多少？”如接起的是其他分機的電話？應解釋：“您好，XXX暫時不在座位上，這是我轉接過來的電話，請問有什么可以幫您的嗎？”如自己的座機無法為對方轉接時？應解釋：“抱歉，我的電話無法為您轉接，麻煩您撥打總機再轉一次”電話接聽用語如遇客人詢問，忌說“不知道”，應回答？“請稍等，我?guī)?/p>