有關(guān)公司客服人員工作總結(jié)范文報告范文

1、有關(guān)公司客服人員工作總結(jié)范文報告范文公司客服人員工作總結(jié)一回首20某某年，可以說是客服部在摸索中 學(xué)習(xí)的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到 了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，以下是 為您提供的物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)。經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很 大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。截止到20某某年12月31日止，全年應(yīng)收管理費1061102元（其中 已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售 出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租 392

2、4元），實收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交 房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元）；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性 交一年可送兩個月）；截止到某某年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元）。收費率情況：已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶，收費 率為93%；正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%；未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶，收費率為45.5%；店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶，收費

3、率為36%；有償便民服務(wù)收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工 資）；隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺 階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標(biāo)，完善檔案 管理并將對客服工作做深、做細(xì)；公司客服人員工作總結(jié)二畢業(yè)一去，我就已經(jīng)是一個正式的大人了，步入社會之后只能自己獨立奮斗，因此， 我給自己定了一個目標(biāo)，就是要在社會上站穩(wěn)腳跟，給我自己創(chuàng)造一個更 好的未來

4、。但當(dāng)我嘗試去找工作時，我發(fā)現(xiàn)這并不是我想象中的那樣簡單。 輾轉(zhuǎn)反側(cè)，我對自己中意的公司甚少。后來，在網(wǎng)上偶然看到了我們商場 在招客服，看了簡介的一些待遇工作內(nèi)容之后，感覺我比較適合這個職位， 因此我做好準(zhǔn)備，前去面試。原以為自己會落選，沒有想到的是，公司給 了我這個機會，讓我進入了公司，做好客服這份工作，這讓我感到莫大的 感激，因此，在進入公司之后，我用盡了全力，來做好以這份工作。來公司也已經(jīng)有了三個月，這段時間除了當(dāng)初剛進入公司時的不適應(yīng) 外，其他時間都是充滿愉快和滿足的。也許是剛剛畢業(yè)的原因，進入一個 新的環(huán)境，況且還是自己第一次步入社會，一些規(guī)矩和原則都不太清楚， 所以顯得有些局促。那

5、段時間，我也有一些焦慮。但在自己不斷的努力下， 我放下了心里的一些戒備和防御，坦然的接受這樣的情況，從而才讓自己 得到解脫，能夠更專注于工作上去。剛進入公司，我表現(xiàn)的很平淡，是因 為我對工作還沒有掌握成熟，但當(dāng)我真的坐在這個崗位時，我對自己的要 求就可以有一個定位了，從而讓我的工作也更好的進行下去。學(xué)習(xí)到的不止書面上的這些東西，更多的已經(jīng)藏在了我的心里腦海里， 我相信，在今后的工作中，一定也是可以運用到的，因此，我會在往后的 不斷努力中更加堅定自己的內(nèi)心，不斷的向前走，向上爬，闖出我的一片 天地！公司客服人員工作總結(jié)三年初走到了年尾，20 年是房地產(chǎn)行業(yè) 具有挑戰(zhàn)的一年，也是我們面對嚴(yán)寒鍛煉的

6、一年，在這將近一年的時間中 我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，思之過去，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年 的工作做的更好。下面我對這一年的工作進行幾點總結(jié)。一、上期考核改進項改善總結(jié)通過上期的考核后對存在的問題，進行 深刻反思，剖析問題根源，查找原因，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面問題，應(yīng)多努 力改之。溝通不夠深入。作為客服人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們 公司房屋優(yōu)勢的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖， 對客戶提出的某項疑問不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達售房信息時不知道客 戶對我們的房屋的那部分優(yōu)勢了解或接受到什么程度。工作沒有一個明

7、確的目標(biāo)和詳細(xì)的計劃。作為客服人員沒有養(yǎng)成一 個寫工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣，客服工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)客 服工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等 各種不良的后果。新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，個別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作 計劃性不強，業(yè)務(wù)能力還有待提高。這些都是需要逐步改進的，需要總結(jié)經(jīng)驗，開拓創(chuàng)新，提高自己的業(yè) 務(wù)素質(zhì)。二、完成的工作1.客服業(yè)績截止20年_月日，共完成額356000元，完成全年任務(wù)的90%，按揭貸款400余戶，比去年增長的50%， 貸款額約為4萬，基本回款30元，回款率為70%，房屋產(chǎn)權(quán)證辦理3000 余戶，辦證率為30%；其中，組織溫馨家園

8、等客服展銷活動9次，外出 宣傳12次，回訪客戶300戶，回訪率為60%?？头?wù)業(yè)績（1）整理住房按揭貸款以及房管局辦理預(yù)抵押流程， 以供客戶參考。（2）做好來電、來訪客戶的接待，更要做好客戶的分析、追訪和洽 談。（3）了解客戶的經(jīng)濟實力和銀行信譽度，為客戶提供全面的信息參 考。（4）加強和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業(yè)務(wù)和政策， 更好的為客戶服務(wù)，解決客戶的疑慮以及后顧之憂。未完成工作的分析情況（1）有時缺乏耐心，對于一些問題較多或 說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實，對于這種客戶可能采用迂回、 或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶 感覺更加貼心，才會有

9、更多信任。（2）對客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要客服人員的時時關(guān)切，否 則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨， 這樣，我們就會對他的成交喪失主動權(quán)。所以，以后我要加強與客戶的聯(lián) 絡(luò)，時時關(guān)切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可 以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的 機率。三、職業(yè)精神1.有良好的團隊合作精神和工作態(tài)度任何戰(zhàn)略的實施 都要通過市場來體現(xiàn)，要得到客服隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會 不斷地對人員進行客服培訓(xùn)，期待通過這些訓(xùn)練能夠讓客服業(yè)績突飛猛進。 近朱者赤，近墨者黑。大家營造了氛圍，再有培訓(xùn)貫穿整個客服的全

10、過程，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是心理的培訓(xùn)，使大家能集中智慧去做 好工作，這才是團結(jié)合作的力量。2.客戶至上，每天堅持練習(xí)言、行、舉、止作為置業(yè)顧問，每天都會 抽出5分鐘的時間對著鏡子練習(xí)微笑、練習(xí)站姿，對著自己說一些禮貌用 語，通過長期的堅持練習(xí)，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說我變 得越來越漂亮了，對客戶也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。公司客服人員工作總結(jié)四20某某年對于個人來說是意義非同尋常的 一年，抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)售后服務(wù)人員的年 終工作總結(jié)及小結(jié)。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿 感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表； 二是來到了公司

11、工作，一個和諧 團結(jié)的某某團隊，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一 段時間的工作平臺。2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助， 特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們 不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作 上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術(shù)得以 提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧20某 某年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下： 一、回首 成長路難舍往日工作團隊回首20某某年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動的同 時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很

12、多考慮與思索。此時此刻 更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼 續(xù)以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很 好的照顧家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未 知。當(dāng)時，想到了誰動了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于嘗試改 變和突破才會更加精彩售后服務(wù)人員的.年終工作總結(jié)及小結(jié)工作總結(jié)。 因此，我選擇了到某某公司接受更多的磨練。二、融入新環(huán)境重新定位工作角色從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服 務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的 確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不 適應(yīng)的心理很快就消

13、失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的 適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序 和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘 手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和 記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場 問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場 問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次接待售后的客 戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇。三、不斷進步，時刻更

14、新，把自己的本職工作做好每個現(xiàn)場處理完成 以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過 程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個 漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時 間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的 售后都可以獨立處理了，這里面有很多是某某公司培養(yǎng)促使自己可以盡早 的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。公司客服人員工作總結(jié)五時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20某某年工作即將結(jié)束， 不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜 下心來梳理疲憊

15、的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工 作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意 義和價值，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。一、工作成就自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要 表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。 針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及 工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工 的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作 積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工 作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。二、部門工作存在的問題通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè) 務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠 成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部 門在近一年的工作中，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了 制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一 定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及 時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、明年年工作計劃要點繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)