1-2-1會員顧客回訪課程課件

1、“1-2-1”會員回訪服務討 論： 對做會員回訪工作都有哪些問題或困難？培訓內容1、會員回訪的重要性2、會員回訪的流程 3、會員回訪的工作細節(jié)回訪的重要性店鋪銷售關鍵 guke業(yè)績提升的關鍵 留住老顧客，開發(fā)新顧客老顧客的作用 重復消費、幫你宣傳、幫你帶新顧客業(yè)績提升的三個關鍵 提升 成交率、單筆金額 、會員重購 回訪的重要性提升銷售的必要途徑促進品牌發(fā)展的推動器提高品牌的知名度提高顧客對品牌的認知度提高護理師的溝通能力提高護理師的電話行銷技巧作好會員回訪能夠提高銷量也會讓護理師更充實提 問 大家平時是怎樣做會員回訪的？ 效果怎樣？會員回訪服務的流程做出月度回訪計劃（月初） 尋找合適的回訪時間

2、 設定回訪的目的 針對會員進行分析 開始回訪（回訪的禮儀及技巧）回訪后詳細記錄回訪內容總結回訪效果 會員回訪前的準備 以“會員回訪本”設立顧客檔案，每個顧客設立一份（公司統(tǒng)一樣本）（1） 按購貨日期先后 目 的： 按此日期確定做售后的時間，為顧客 調整配方和追加定單（2） 按顧客購買的忠實度 目 的： 可以清晰的分析顧客的對品牌的認 識，針對性進行回訪 會員回訪前的分析分析顧客以下幾個方面： 皮膚狀況 消費明細 性格特征 消費心理特征 消費能力 方便回訪時間 是否愿意接受回訪 電話跟進時注意事項在顧客留下信息的時候，要仔細觀察，盡可能的在自己的跟進本上詳細的記錄顧客的相關信息（如：特點，外貌，

3、性格等）以便見后做跟進時能喚起自己的記憶.認真仔細的記錄顧客的信息資料，使護理師在致電于顧客時，讓顧客充分的感受到她被你記住，你是真心的在關心她，讓她有被尊重的感覺，以拉進你與顧客的距離.在顧客留下電話的時候，護理師必須提醒顧客我們將會有電話服務這個項目，需得到顧客的允許，方可致電，并問清所留號碼為何處號碼，獲取最佳的致店時間. 回訪時注意事項一定要站著回訪致電給顧客時一定要詢問顧客是否方便接聽電話.回訪時語音語調要適中，語速平緩，不可過于激昂，過于甜膩、過于消沉.始終面帶笑容，微笑可以使你的語氣聽起來愉快熱情.護理師每天查看自己的跟進本，查詢與顧客約定的回訪時間，不可預約后而失約.回訪時注意

4、事項致電中話語要簡明扼要，記住致電的目的，不可過于羅嗦，沒有重點.對顧客所提出的疑問要及時做答或反饋，對不能及時做答的問題，要給顧客一個時間，問詢后再做答.對整個電話服務內容要有詳細的記錄記得在顧客生日時致電慰問.1-2-1售后服務之“1”時 間： 顧客購買產品后的第一周目 的： 督促顧客開始使用購買產品，提醒顧客該注意的要點，如 手法等。主要內容： 提醒和指導顧客用正確的方法來使用產品 詢問顧客在使用過程中有哪些問題，及時做出回答 幫助她一起想象使用產品一段時間后的效果，體會使用產品的 美好感覺。 約定下一次電話服務的時間。 做好詳細的對話記錄工作（包括問題，顧客的需求)注意事項： 用興奮和

5、充滿熱情的語氣打電話，第一次至 電給顧客時間一定 不要過長，一般2-5分鐘即可，除非顧客特別愿意溝通。具體話術： 女士您好：我是化妝品您的護理師，為了有助于您更好的護膚，我們對您作一個售后跟蹤服務，現(xiàn)在不打擾您吧？（不打擾）您上周購買的產品開始使用了嗎？ 用了是嗎？那使用后感覺還不錯吧！使用過程中有什么問題嗎？（了解顧客對產品的認知程度，并給予顧客皮膚、生活、身體健康方面的關心）. 沒有了解為什么還沒有開始使用，并督促開始用，并幫助顧客想象使用后的效果及再次講解使用時的方法.最 后： 再次做自我介紹 我是您的護理師*，您以后對于皮膚方面的問題,來店里或者電話咨詢都可以的，我愿意隨時為您服務的，

6、為了使你的皮膚護理更好，兩周后我再給您打電話好嗎？ （我正在開會，沒時間，回頭再說吧） 不好意思，打擾您了， 打電話給您最主要是為您服務的，那您什么時候方便，我再打給您！1-2-1售后服務之“2”時 間： 第一次電話回訪的2周后形 式： 電話目 的： 了解顧客的產品使用情況，方法是否正確等主要內容： 1、請顧客告訴你這2周使用產品的情況及效果（包 括有何問題）等美好感覺，給予認同和贊美。 2、確認顧客正確使用了產品，并再次想象使用一段 后皮膚得到改善的情形。 時 間： 每隔一個月形 式： 電 話目 的： 與顧客建立良好的溝通渠道，隨時了解顧客的需求，以便其成 為你忠實的老顧客.主要內容： 1、

7、了解產品的使用狀況，與目前皮膚的狀況 2、鼓勵顧客繼續(xù)使用佰草集的產品 3、再次有顧客想象再使用一段時間后，肌膚將得到的改善，激 發(fā)她的再次購買欲望. 1-2-1售后服務之“3”具體話術 女士您好：我是您的護理師,化妝品， 時候我給您打過電話的，現(xiàn)在產品用的感覺還不錯吧，現(xiàn)在皮膚怎么樣??？ 是，還可以,挺不錯的您用的這個系列咱們其他顧客也都反映用了之后效果挺不錯呢！您堅持使用一段時間效果會更好的，咱們那位顧客使用了一段時間后皮膚比以前改善多了！具體話術 沒改變，還是那個樣子說明是持續(xù)保養(yǎng)型的，是以內而外的調理產品，用一次就有一次的效果，長期使用肯定會有效果的。另外詢問使用方法是否正確，是否按時

8、使用，告知顧客一定要堅持并正確的使用效果才會更好，鼓勵顧客堅持使用。 最 后： 針對顧客的皮膚狀況講解一些有關的保養(yǎng)信息、最近天氣狀況等給予顧客適當?shù)年P心，并可以與顧客聊一些最新的時尚流行信息，約定下次回訪的時間時 間： 每隔一個月形 式： 電 話目 的： 與顧客建立良好的溝通渠道，隨時了解顧客的需 求，以便其成為你忠實的老顧客。主要內容： 1、了解產品的使用狀況，與目前皮膚的狀況 2、鼓勵顧客繼續(xù)使用佰草集的產品 3、再次有顧客想象再使用一段時間后，肌膚將 得到的改善，激發(fā)她的再次購買欲望。 1-2-1售后服務之“3”4、推薦當季并適合她的產品或促銷信息新品。5、和顧客一起探討關于美的話題等

9、熱門信息。6、鼓勵顧客（包括他的朋友）有任何皮膚上的問題或疑問 都可以致電與你。7、約定以后電話拜訪的時間。8、充分利用店鋪的試用產品，可邀請顧客和她的朋友到店 頭來試用我們的新產品或感興趣的產品。9、當?shù)弥櫩蛯ζ洚a品十分滿意，可建議其購買成套的產 品，或購買其他的產品。注意事項： 用興奮和充滿的語氣打電話。 1-2-1售后服務之“3” 具體話術 女士您好：我是您的護理師呀，還記得我嗎？ 的，現(xiàn)在產品每天都再堅持使用吧，目前皮膚比以前好多了吧，現(xiàn)在皮膚方面都做那些方面的護理呀？（可根據(jù)顧客的回答傳遞一些顧客所欠缺護理方面的信息和目前新品及促銷的優(yōu)惠信息）我們店里的電話您不是知道嗎？您的朋友、

10、同事、家人有什么皮膚上的問題都可以打電話給我進行咨詢，我會隨時幫助解決問題，為您服務的，我們現(xiàn)在有新品上市，您也可以隨時來店里試用新品和其他產品的，有空也可以經(jīng)常到店里來坐坐，最近商場馬上也要做一些很優(yōu)惠的活動的，您千萬不要錯過，我們以后有特別優(yōu)惠的促銷活動打電話給你好嗎？1-2-1之后的第四次回訪如何做以換季皮膚的護理重點為主題以大型節(jié)慶日問候為主題以顧客的特殊日子問候為主題（例：生日）以最近我店的優(yōu)惠活動或大型活動為主題也可給予顧客提醒服務，在顧客接受的情況下也可以咨詢顧客對我們服務的建議為主題1-2-1售后服務之總結1-2-1是售后服務的基本步驟，除此之外，我們還要隨機應變，根據(jù)不同的情

11、況，隨時對顧客進行電話跟蹤。售后服務不是單純的銷售，而是為了與顧客交朋友，真心的對待顧客，并采用口碑的效應，發(fā)覺顧客背后的顧客（朋友、家人、同事）?；卦L形式分：護理師常規(guī)維護回訪店長跟進維護監(jiān)督回訪公司監(jiān)督回訪店鋪會員回訪管理要求店鋪會員回訪管理要求專賣店回訪要求 護理師開發(fā)和擁有120名會員，針對120名會員進行回訪維護，每月需更新一次會員回訪檔案。 店長擁有100名會員，另須跟進每月護理師更新淘汰的會員。店鋪會員回訪管理要求專柜回訪要求 護理師開發(fā)和擁有90名會員，針對90名會員進行 回訪維護，每月需更新一次會員回訪檔案。 店長擁有100名會員，另須跟進每月護理師更新 淘汰的會員。模擬題姓

12、名： 劉儀 年齡：30歲 生日：12月10日 單位：銀行職員電話：地址：農業(yè)路中國銀行入會日期：2005年11月26日預定回訪時間：中午或晚上皮膚類型：皮膚灰暗，干燥無光澤，有色斑性格特征：外向，愛說愛笑，消費沖動 比較喜歡純天然的產品，聽朋友介紹而產生購買，消費意識強，消費能力強。購買產品： 美白潔面、美白水、美白日霜、晚霜、美白嫩膚面膜、活力眼霜共 1170元。 復雜的事情簡單做 簡單的事情重復做 重復的事情快樂做快樂的事情大家做 謝謝聆聽！內容總結“1-2-1”會員回訪服務。guke。以“會員回訪本”設立顧客檔案，每個顧客設立一份（公司統(tǒng)一樣本）?？梢郧逦姆治鲱櫩偷膶ζ放频恼J。做好詳細的對話記錄工作（包括問題，顧客的需求)。2、確認顧客正確使用了產品，并再次想象使用一段。1、了解產品的使用狀況，與目前皮膚的狀況。是，還可以,挺不錯的您用的這個系列咱們其他顧客也都反映用了之后效果挺不錯呢。您堅持使用一段時間效果會更好的，咱們那位顧客使用了一段時間后皮膚比以前改善多了