茶店管理(規(guī)章制度)茶店管理秘籍珍藏版

1、仁韜茶韻管理（規(guī)章）制度PAGE PAGE 11公元二零一零年七月仁韜茶韻韻管理（規(guī)章）制度總則一、茶店店全體員員工必須須嚴(yán)格遵守守公司章程程，遵守守茶店的各各項規(guī)章章制度和和決定，服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和茶茶店的合合理安排排。二、茶店倡導(dǎo)導(dǎo)樹立“團隊精精神，精精誠合作作”的主導(dǎo)導(dǎo)思想，禁止任任何個人人做有損損茶店利益益、形象象、聲譽譽或破壞壞茶店發(fā)展展的事情情。三、茶店通過過發(fā)揮全全體員工工的積極極性、創(chuàng)創(chuàng)造性和和提高全全體員工工的技術(shù)術(shù)、管理理、經(jīng)營營水平，不斷完完善茶店店的經(jīng)營營、管理理體系，實行多多種形式式的責(zé)任任制，不不斷壯大大茶店實力力和提高高經(jīng)濟效效益。四、茶店提倡倡全體員員工刻苦苦學(xué)習(xí)相相

2、關(guān)茶葉葉文化知知識，并并盡力為員員工提供供學(xué)習(xí)、深造技技藝的條條件和機機會，努努力提高高員工的的整體素素質(zhì)和水水平，造造就一支支思想新新、作風(fēng)風(fēng)硬、業(yè)業(yè)務(wù)強、技術(shù)精精的茶藝藝員和茶茶藝師隊隊伍。五、茶店鼓勵勵員工積積極參與與茶店的決決策和管管理，鼓鼓勵員工工發(fā)揮個個人才智智，對茶茶店的發(fā)發(fā)展提出出合理化化建議。茶店會會為員工工提供平平等和諧諧的發(fā)展展環(huán)境和和晉升機機會;茶茶店實行行考勤、考核制制度，評評先樹優(yōu)優(yōu)，對做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)者予以以表彰、獎勵。 六、茶店提倡倡求真務(wù)務(wù)實的工工作作風(fēng)風(fēng)，提高高工作效效率;提提倡厲行行節(jié)約，反對鋪鋪張浪費費;倡導(dǎo)導(dǎo)員工團團結(jié)互助助，同舟舟共濟，發(fā)揚集集體合作作和

3、集體體創(chuàng)造精精神，增增強團體體的凝聚聚力和向向心力。七、員工工必須維維護茶店店紀(jì)律，對任何何違反茶茶店章程程和各項項規(guī)章制制度的行行為，茶茶店都要要根據(jù)情情況予以以追究相相關(guān)責(zé)任任。員工守則則大綱一、遵紀(jì)守守法，忠忠于職守守，愛崗崗敬業(yè)。二、維護茶茶店聲譽譽，保護護茶店利益益。三、服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，互互幫互助助，精誠團結(jié)結(jié)。四、愛護公公物，勤勤儉節(jié)約約，杜絕絕浪費。五、不斷學(xué)學(xué)習(xí)，提提高水平平，精通通技藝。六、積極進(jìn)進(jìn)取，勇勇于開拓拓，求實實創(chuàng)新。職業(yè)道德德及職業(yè)業(yè)素質(zhì)（一）職職業(yè)道德德1、熱熱愛工作作崗位，認(rèn)識認(rèn)認(rèn)清自我我服務(wù)的的價值。2、為為顧客服服務(wù)，對對顧客負(fù)負(fù)責(zé)。熱熱忱、文文明、禮禮貌服務(wù)

4、務(wù)，把最最微不足足道的事事情做得得盡善盡盡美。33、維護護茶樓整整體形象象，崇尚尚誠意，重視信信譽。（二）職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)1、對對工作盡盡職盡責(zé)責(zé)，不帶帶不良情情緒上崗崗。2、掌握熟熟練的業(yè)業(yè)務(wù)技巧巧和服務(wù)務(wù)技巧。3、掌握握茶藝知知識，有有較強的的識別力力和判斷斷力。44、對顧顧客的興興趣、合合理需求求予以滿滿足，熱熱情大方方、誠實實誠信，具備良良好的心心理素質(zhì)質(zhì)。5、具有有遵紀(jì)守守法、令令行禁止止、自我我約束的的素質(zhì)。6、具有有文化、品德、智能的的自我修修養(yǎng)能力力，不斷斷提高自自身的綜綜合素質(zhì)質(zhì)?？记谥贫榷?考勤范圍圍：茶店店除高級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（如如董事長長，總經(jīng)經(jīng)理，辦辦公室主主任）外外，均需需在考

5、勤勤之列。特殊員員工不考考勤須經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)。任何員工工不得委委托或代代理他人人打卡或或簽到。員工忘記記打卡或或簽到時時，須說說明情況況，并留留存說明明記錄?？记谠O(shè)置置種類：1) 遲到到。比預(yù)預(yù)定上班班時間晚晚到。22)早退。比預(yù)定定下班時時間早走走。3) 曠工工。無故故缺勤。4) 請假假?？杉?xì)細(xì)分為幾幾種假。5) 出差差。6) 外勤勤。全天天在外辦辦事。77) 調(diào)休休。茶店通過過打分法法綜合評評價每個個員工的的出勤情情況?？记谟嫹址洲k法。1）遲到到。遲到到30分鐘鐘以內(nèi)（含300分鐘）扣30元元；，遲到到30分鐘鐘以上記記曠工一一天。2）早退。早退220分鐘鐘（含20分鐘鐘）扣20元元，早

6、200分鐘以以上記曠曠工壹天天！3) 無無故曠工工。曠工工一次扣扣3000元。4）請假超超期而未未向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請示。一天扣扣1000元。5）每月月間隔性性遲到超超過五次次者，扣扣當(dāng)月薪薪資的440%。5）其他他事件視視具體情情況扣罰罰。如果連續(xù)續(xù)兩天遲遲到則各各項均按按2倍計計算。如如果連續(xù)續(xù)三天遲遲到者，直接開開除。上班時間間：早上上9:330晚上上9:330；99:3009:45為每每天例會會時間。衛(wèi)生清清理暫定定為半小小時，可可根據(jù)具具體情況況適當(dāng)延長長和縮短短；晚上如果果下班后后還有客客人，則則繼續(xù)服服務(wù)，直直到晚上上12點點。并且且不能因因此對客客人有反反感情緒緒，保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。每每

7、月月初初領(lǐng)班要要排好輪輪班表交交相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核核，批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可執(zhí)行。任何事假假及一般般病假均均不得事事后補假假，請假假要提前前24小小時書面面向負(fù)責(zé)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)提提出，批批準(zhǔn)后方方可請假假，未獲獲準(zhǔn)假而而不上班班者一律律視為曠曠工，請請三天以以上長假假則需總總經(jīng)理審審批。調(diào)班原則則上要經(jīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)方可，禁止員員工私自自相互商商定，否否則視為為曠工。急病可以以事后補補假，但但必須在在超出上上班時間間1小時時內(nèi)電話話告知相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，并在在補假時時出具正正規(guī)醫(yī)院院有效證證明，否否則視為為曠工！享受年休休假須服服從單位位安排按按規(guī)定時時間休假假，年休休假其間間除獎金金等上崗崗津貼，獎金外外均予以以發(fā)放

8、，放棄年年休假可可以本人人申請經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后折合合工資發(fā)發(fā)放！春節(jié)放假假由單位位依據(jù)工工作實際際需要，并酌情情按員工工路途遠(yuǎn)遠(yuǎn)近確定定分批假假期的名名單和時時間后安安排，服服從公司司安排的的春節(jié)休休假的員員工享受受帶薪假假期，不不服從安安排擅自自不上班班的員工工按曠工工處理！根據(jù)茶店店服務(wù)工工作特點點，員工工各類工工資，獎獎金，津津貼等總總收入中中已包含含節(jié)目加加班，誤誤餐超時時因素，所有節(jié)節(jié)假日工工作均不不另行補補貼！員工因未未完成當(dāng)當(dāng)班本職職工作（交接班班，收桌桌，打掃掃衛(wèi)生）和一般般性超時時（班會會，談話話，應(yīng)急急工作等等）的不不視做加加班，員員工均應(yīng)應(yīng)服從管管理，完完成工作作方可下下班

9、。工作職責(zé)責(zé)1、每天天例會后后根據(jù)分分工，迅迅速對茶茶樓所有有用品、用具及及包間、衛(wèi)衛(wèi)生間、大廳等等進(jìn)行保保潔，做做到窗明明幾凈、地面光光潔。22、班前前調(diào)整自自己不佳佳狀態(tài)，力求心心情舒暢暢上班，面帶笑笑容，禮禮貌待客客！ 33、迎接客人前155分鐘（目目前正式式開始營營業(yè)時間間為100:300）全體體成員必必須完成成一切準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，立即即到崗進(jìn)進(jìn)入服務(wù)務(wù)接待狀狀態(tài)！ 4、上上班時間間嚴(yán)禁干干一切私私活，串串崗，聊聊天，看看書報，除經(jīng)常常照顧客客人外，空余時時間要站點位位迎賓，搞衛(wèi)生生！ 55、 服服從單位位臨時安安排，例例會，培培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)等與工工作有關(guān)關(guān)的內(nèi)容容必須參參加！ 6、 按規(guī)定

10、定著裝，配牌上上班，儀儀表整潔潔大方，適當(dāng)化化裝，搞搞好個人人衛(wèi)生，無異常常體味！ 7、交班，接班必必須人對對人，事事對事仔仔細(xì)交接接，因漏漏交接造造成的損損失要責(zé)責(zé)任到人人，進(jìn)行行賠償！ 8、舉止端端正，語語言文明明，更衣衣室外禁禁止挖鼻鼻，剔牙牙，及化化裝，禁禁止嘻笑笑大鬧，說下流流臟話，哼小調(diào)調(diào)，禁止止大聲喧喧嘩，嬉嬉戲打鬧鬧；除就餐餐外，上上班時間間不吃東東西！ 9、站站姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，說話話輕，走走路輕，操作輕輕！ 110、上上桌泡茶茶，語言言溫柔，吐字清清晰，手手法熟練練，茶藝藝知識豐豐富，泡泡出的茶茶符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的色色香味形形！ 111、客客人就座座后點茶茶前，根根據(jù)實際際情形必必須明確

11、確告訴客客人早晚晚店內(nèi)營業(yè)業(yè)時間，茶位價價，續(xù)場場及外帶帶事物服服務(wù)費等等，但方方法要得得當(dāng)，避避免惹惱惱客人！ 122 、介介紹本茶茶店特色色，客人人點的茶茶要特別別講解，提倡節(jié)節(jié)約，多多推薦特特色茶點點，點心心及水果果！ 113、與與客人溝溝通要熱熱情，大大方，切切忘玩笑笑過頭，對客人人的玩笑笑，要巧巧妙處理理，切忘忘不理不不睬，更更禁止惡惡語傷人人！ 114、上上桌服務(wù)務(wù)要先打打招呼，進(jìn)包廂廂要輕輕輕敲門，提示后后進(jìn)入并并問候“大家好好，你們們好”！ 155、端茶茶倒水要要用禮貌貌敬語，多說“請謝謝謝對不起起”！ 16、遇客人人招呼服服務(wù)員要要第一時時間立即即回答“哎，馬馬上到”并以最最

12、快的速速度前往往服務(wù)！ 177、對老老客人要要熱情，主動打打招呼，對新客客人更應(yīng)應(yīng)該有周周到細(xì)致致的服務(wù)務(wù)，注意意細(xì)節(jié)，贈品需請請示領(lǐng)班班后按茶茶店規(guī)定定贈送！ 188、服務(wù)務(wù)要做到到心有茶客，泡一一桌就要要照顧一一桌。19、注注意本區(qū)區(qū)域內(nèi)外外環(huán)境，死角衛(wèi)衛(wèi)生要經(jīng)常檢檢查，勤勤清潔，負(fù)起責(zé)責(zé)任來！ 200、做好好每月的的銷量的的盤點工工作。221、不不到營業(yè)業(yè)結(jié)束時時間不許許換工作作服。22、晚晚上收班班必須做做好本人人責(zé)任區(qū)區(qū)域內(nèi)的的一切工工作，操作臺臺、營業(yè)業(yè)場的衛(wèi)衛(wèi)生工作作。吧臺區(qū)域域要收拾拾干凈，保證整整潔。各種操作作器具要要收放整齊齊。關(guān)好冰柜柜，收好好陳列商商品及未未出售商商品。

13、查對帳目目，檢查查房間物品品是否齊齊全。特別是門門窗，水水電，冰冰柜，音響設(shè)設(shè)備及各各類電器器等設(shè)施施的安全全關(guān)閉并并做仔細(xì)檢檢查，確確定安全全無誤！ 23、全體體人員要要團結(jié)一一致，根根據(jù)具體體情況共共同應(yīng)對對對茶店有害的的一切行行為（如如：遇火火警，盜盜，搶及無賴賴客人等等）！ 服務(wù)要求求1、迎迎賓及規(guī)規(guī)定站位位是茶店店的臉面面，必須須標(biāo)準(zhǔn)站站姿，嚴(yán)嚴(yán)禁任何何違規(guī)言言行（定定點站位位時間開開始：上上午100：30012:00，下午33:0006:000，每每半小時時換崗一一次，輪輪流換崗崗站位）！ 2、熱情招招呼進(jìn)門門的每一一位客人人，保障障客人進(jìn)進(jìn)門到就就座過程程始終有有引座，直到安排排

14、客人到到最合適適的位子子入座！ 3、在1分鐘內(nèi)內(nèi)，必須須有到位位的服務(wù)務(wù)，如迎迎客茶，水果，茶食等等！ 44、耐心心細(xì)致介介紹本店店特色，如特色色茶，自自助茶點點，高雅雅清靜的的環(huán)境等等等！ 5、無論新新客老友友，都應(yīng)應(yīng)上桌泡泡完茶才才能離座座，并且且應(yīng)該主主動自我我介紹，請客人人隨時吩吩咐！ 6、每每隔10分分鐘巡查一次次茶桌，及時添添加茶水水，點心心，水果果，更換換水盂！要熟悉悉每個客客人的相相貌特征征，防止止跑單，并以良良好的記記憶力接接待回頭頭客。 7、做做服務(wù)要要特別注注意茶水水，開水水壺，不要倒倒翻，如如有失誤誤及時補補救，馬馬上道歉歉，直至至客人滿滿意，客人提提出的合合理要求求盡

15、力滿滿足，提提出批評評應(yīng)該虛心心接受，及時改改正，作作出更熱熱情的服服務(wù)！ 8、客客人提出出打麻將，喝烈性性酒等等等不符合合店規(guī)的的要求，要耐心心解釋，不要一一口回絕絕，也可可以請領(lǐng)領(lǐng)班等上上級出面面解釋！ 9、結(jié)帳到到桌，往往返要快快，結(jié)帳帳要唱收收唱付，雙手收收遞，做做到細(xì)致致，耐心心，合理理收費，不要少少收，更更不要多多收，填寫好服務(wù)單單據(jù)。 10、客人離離座或結(jié)結(jié)帳，要要先檢查查本場中的物物品再檢檢查客人人有沒有有隨身物物品丟下下，客人人遺失的的物品要要及時交交與領(lǐng)班班登記并保管！ 111、送客客人到門門口后說：“再見，歡迎您您下次再再來”！ 122、看到到來喝茶茶的客人人在進(jìn)入入行走

16、中中，所有有服務(wù)員員都要停停步，讓讓路，問問候“歡歡迎光臨臨”，看看到結(jié)帳帳后的客客人在離離開時，所有服服務(wù)員都都要停步步，讓路路，熱情情招呼“再見，歡迎您您下次光光臨”！13、如如迎進(jìn)的的客人是是來找人人的，請請客人稍稍等，問問清楚要要找人的的姓名及及所在房房間，如如不知道道客人的的姓名及及位置時時，應(yīng)向向客人委委婉道歉歉，請他他與客人人親自聯(lián)聯(lián)系，未未經(jīng)客人人許可，決不允允許讓不不認(rèn)識的的人走進(jìn)進(jìn)客人的的包間。14、客客人離開開后，要要在5分分鐘內(nèi)（最多110分鐘鐘）迅速速收拾好好桌臺，包括茶茶具，茶茶點，煙煙灰缸，桌椅等等等，并并打掃相相應(yīng)空間間，保證證干凈清清潔，準(zhǔn)準(zhǔn)備好迎迎接下一一批

17、客人人。15、必必要時，協(xié)助其其他茶藝藝員的工工作。16、文明用用語：1） 禮禮貌用語語：“您您好”、“請”、“歡歡迎光臨臨”、“對不起起”、“請原諒諒”、“沒關(guān)系系”、“謝謝”、“別別客氣”、“請請稍等”、“我我就來”等等。2） 收找找款用語語：要唱唱收唱付付、交待待清楚?！跋壬ㄅ渴浚帐漳鶻XX元；找找您XXX元，請請點好”、“請請您拿好好”、“請您放放好”等等。3） 道別別用語：要禮貌貌客氣、關(guān)切提提醒、熱熱情指點點、真誠誠祝愿“多謝惠惠顧”、“請慢慢走”、“歡迎迎您下次（光光臨）再再來”、“再見見”。4） 禁禁忌語：切勿用用“哎”、“喂喂”等單單調(diào)詞語語喊叫顧顧客，禁禁止三三三

18、兩兩議議論顧客客或在顧顧客背后后指指劃劃劃，更更不準(zhǔn)以以貌取人人，傷害害顧客自自尊心。衛(wèi)生檢查查1、大廳廳區(qū)：一一做二查查三維護護，做到到全面徹徹底，整整潔，美美觀保潔潔！2、包間間區(qū)：一一做二查查三維護護，做到到全面徹徹底，整整潔，美美觀保潔潔！ 33、衛(wèi)生生間：紙紙巾，煙煙缸，地地面，空空氣，墻墻面，頂頂燈，門門，水池池！ 4、收銀銀臺：電電腦，點點鈔機，音響主主機，電電話機，記帳臺臺，地面面！ 5、茶茶具：壺壺，品茶茶杯，聞聞香杯，茶托等等每周徹徹底清潔潔一次！ 6、花架，貨架，書架，每日擦擦凈擺設(shè)設(shè)美觀，整理書書架，清清潔花盆盆，葉面面！ 77、桌面面：每日日擦凈按按標(biāo)準(zhǔn)擺擺設(shè)美觀觀，

19、縫隙隙死角每每周徹底底清潔一一下！ 8、桌桌，椅，凳，茶茶幾等每周檢檢修并徹徹底清潔潔一次！ 9、 空空調(diào)換氣氣扇，通通風(fēng)口：每月清清洗一次次！ 110、 玻玻璃大門門，包廂廂內(nèi)燈罩罩?jǐn)[設(shè)時時常清潔潔。 111、 墻墻上各類類掛件；每班矯矯正一次次。 112、 燈具具及水電電開關(guān)，每天各各班班前前全面檢檢查一次次。 13、 拖拖把抹布布營業(yè)結(jié)結(jié)束務(wù)必必清洗攪攪干，再再通風(fēng)處處涼干，確保次次日干燥燥。 114、 更更衣室由由當(dāng)班領(lǐng)領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)分管。 15、 大大掃除每每月兩次，通通知并檢檢查結(jié)果果，領(lǐng)班落落實。獎罰條例例儀容儀表表要端莊莊、大方方，待客客熱情禮禮貌，上上班期間間統(tǒng)一著著工裝，佩戴工

20、工號牌，違者每每項每人人罰款100元。認(rèn)真做好好營業(yè)前準(zhǔn)準(zhǔn)備，不不按要求求擺臺，擺臺不不標(biāo)準(zhǔn)，每項每每人罰款款10元。不按規(guī)定定時間站站位，站站位姿勢勢不標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，每次次每人罰款款10元。上班時間間接打私私人電話話，干私私活，脫脫崗串崗崗者，每每項每人人罰款100元。當(dāng)班時間間嬉笑打打鬧，扎扎堆聊天天，吃零零食，每每項每人人罰款100元。不服從安安排，帶帶情緒上上崗，影影響工作作的，每每項每人人罰款100元。當(dāng)班期間間私自外外出，每每項每人人罰款100元?？腿俗吆蠛蠹皶r關(guān)關(guān)閉空調(diào)調(diào)、照明明燈，只只留工作作燈，違違者每項項每人罰款款10元。搞好團結(jié)結(jié)，制造造矛盾，搬弄是是非者，處以220-1100

21、元元罰款。認(rèn)真做好好包間大廳衛(wèi)生生，每項項不合格格罰款110元。每周一上上午衛(wèi)生生大檢查查，每項項不合格格罰款110元。受到客人人投訴33次以內(nèi)內(nèi)扣薪資資的200%，客客人投訴訴3次以以上（含含3次）扣薪資資的400%，如如有勸說說不聽者者則另行行處理。下班后未未按規(guī)定定關(guān)閉燈燈，空調(diào)調(diào)，窗戶戶等，當(dāng)當(dāng)天在班班人員每每人罰款款10元元，造成成茶店財財物丟失的的，由當(dāng)當(dāng)天當(dāng)班班人員共共同折價價賠償。迎賓無故故離崗，服務(wù)不不標(biāo)準(zhǔn)，而造成客客人向經(jīng)經(jīng)理級管管理者一一般性投投訴，不不服從上上級管理理惡語傷傷客人，接受客客人錢財財不立即即上繳，每項每人人罰款550元。不服從上上級管理理并與管管理者爭吵，接受客客人外出出吃喝玩玩樂的邀請請并赴約約，員工工在營業(yè)業(yè)場所吵吵架，每每項每人人罰款1100元元，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者