計算機(jī)職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1、計算機(jī)職職業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)咨詢助理理海同教育育信息技技術(shù)教育育發(fā)展有有限公司司目錄名詞解釋釋11 崗位位職責(zé)22 崗位位事件3 22.1 職責(zé) 1： 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話3事件1： 接聽聽并判斷斷電話類類型3事件2： 轉(zhuǎn)咨咨詢電話話6事件3： 咨詢詢師無暇暇時，記記錄并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接咨詢詢電話9事件4： 轉(zhuǎn)接接學(xué)員電電話11事件5： 接聽聽問路電電話12事件6： 轉(zhuǎn)業(yè)業(yè)務(wù)電話話14事件7： 接聽聽需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話155事件8： 接聽聽投訴電電話17事件9： 轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)并記錄錄網(wǎng)絡(luò)咨咨詢量18事件100： 分分配戶外外咨詢量量199職責(zé)2：負(fù)責(zé)接接待來訪訪20事件111： 整整理前臺臺、前廳廳內(nèi)務(wù)200事件

2、122： 接接待并判判斷來訪訪人員211事件133： 咨咨詢師空空閑時，接接待上門門咨詢者者22事件144： 咨咨詢師無無暇時，接接待上門門咨詢者者25事件155： 接接待路過過的參觀觀者288事件166： 接接待參加加講座的的咨詢者者311事件177： 接接待報名名學(xué)員333事件188： 接接待退費費學(xué)員335事件199： 接接待業(yè)務(wù)務(wù)拜訪人人員377事件200： 接接待面試試人員399職責(zé)3：負(fù)責(zé)核核對匯總總報送數(shù)數(shù)據(jù)40事件211： 填填寫市場場報表40與本崗相相關(guān)的流流程列表表（流程程詳見中中心業(yè)務(wù)務(wù)流程）43崗位附件件列表（附附件內(nèi)容容詳見光光盤）444名詞解釋釋11 崗位位職責(zé)22

3、 崗位位事件3 22.1 職責(zé) 1： 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話3事件1： 接聽聽并判斷斷電話類類型 3事件2： 轉(zhuǎn)咨咨詢電話話 6事件3： 咨詢詢師無暇暇時，記記錄并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接咨詢詢電話 9事件4： 轉(zhuǎn)接接學(xué)員電電話 111事件5： 接聽聽問路電電話 122事件6： 轉(zhuǎn)業(yè)業(yè)務(wù)電話話 144事件7： 接聽聽需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話 155事件8： 接聽聽投訴電電話 177事件9： 轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)并記錄錄網(wǎng)絡(luò)咨咨詢量 188事件100： 分分配戶外外咨詢量量199職責(zé)2：負(fù)責(zé)接接待來訪訪20事件111： 整整理前臺臺、前廳廳內(nèi)務(wù)200事件122： 接接待并判判斷來訪訪人員211事件133： 咨咨詢師空空閑時，接接待上

4、門門咨詢者者22事件144： 咨咨詢師無無暇時，接接待上門門咨詢者者225事件155： 接接待路過過的參觀觀者288事件166： 接接待參加加講座的的咨詢者者311事件177： 接接待報名名學(xué)員 333事件188： 接接待退費費學(xué)員 35事件199： 接接待業(yè)務(wù)務(wù)拜訪人人員377事件200： 接接待面試試人員399職責(zé)3：負(fù)責(zé)核核對匯總總報送數(shù)數(shù)據(jù)40事件211： 填填寫市場場報表 400與本崗相相關(guān)的流流程列表表（流程程詳見中中心業(yè)務(wù)務(wù)流程） 443崗位附件件列表（附附件內(nèi)容容詳見光光盤）444名詞解釋釋對內(nèi)事件件：與海同同教育體體系內(nèi)接接口的事事件，對對內(nèi)事件件根據(jù)接接口崗位位分為對對上、

5、對對下及對對中事件件。對上事件件：指與與本崗位位的上級級主管接接口的事事件。對上1事事件：對對本崗位位的直接接上級主主管及與與直接上上級主管管平級崗崗位接口口的事件件。對上2事事件：指指對海同同教育公公司接口口的事件件。對中事件件：指對對本崗位位平級接接口的事事件。對下事件件：指與與下級員員工及學(xué)學(xué)員接口口的事件件。對下1事事件：指指對直接接管理的的下級員員工接口口的事件件。對下2事事件：指指對學(xué)員員接口的的事件。對外事件件：海同教教育體系系之外，與與其它單單位接口口的事件件，如與與工商、稅務(wù)、城管、學(xué)校、社區(qū)、軟件協(xié)協(xié)會、廣廣告公司司、報社社、網(wǎng)站站、學(xué)員員家長等等接口的的事件。1 崗位位職

6、責(zé)職責(zé)1：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話職責(zé)2：負(fù)責(zé)接接待來訪訪職責(zé)3：負(fù)責(zé)核核對匯總總報送數(shù)數(shù)據(jù)2 崗位位事件崗位事件件總數(shù)21階段性事事件描述述崗位階段段事件數(shù)量量事件編號號試用期員員工21個事件121職責(zé)1：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話事件1：接聽并并判斷電電話類型型打開條件件：中心心前臺電電話響起起表1 事件11序號 步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電電話規(guī)范1：姿態(tài)端端正，面面帶微笑笑規(guī)范2：檢查前前臺環(huán)境境，確保保環(huán)境適適合接電電話規(guī)范3：一手拿拿話筒，一一手拿筆筆，手邊邊備好便便箋規(guī)范4：電話振振鈴3聲聲之內(nèi)必必須接聽聽標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身挺直直，微度度松弛標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親切

7、標(biāo)準(zhǔn)2-1：如如果周圍圍有人高高聲說話話，應(yīng)禮禮貌制止止方可接聽聽電話標(biāo)準(zhǔn)2-1：針針對熟悉悉的人：x老師師/同學(xué)學(xué)，麻煩煩您小點兒聲聲，我要要接個電電話針對陌生生的人：您好，xx先生/小姐，麻麻煩您小小點兒聲，我我要接個個電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便簽標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢詢助理空空閑，在在電話振振鈴3聲聲之內(nèi)必須須接聽標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢詢助理在在接聽其其它咨詢詢電話，應(yīng)暫停正正在接聽聽的咨詢詢電話，說說：x先先生/小小姐女士/同同學(xué)，不不好意思思，請您您稍等一一下，我我接個電話標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢詢助理在在接待來來訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正在進(jìn)行行的接待待：x先先生/小小姐/女

8、女士/同同學(xué)，不不好意思，請請您稍等等一下，我我先接個個電話標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢詢助理不不在前臺臺，聽請請電話鈴鈴響，應(yīng)小小跑到前前臺表1（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：保持微微笑規(guī)范2：主動問問候、報報出公司司名稱規(guī)范3：停頓，等等待對方方講話規(guī)范4：重復(fù)問問候話，提提醒對方方標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話方方感受到到愉快、親切標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，海海同教育育”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語語音親切切、自然然；語調(diào)調(diào)上揚；音量略略高于普普通聊天天標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話時，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫Ψ降牡难劬σ灰粯訕?biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過等待待時間，沒沒聽到對對方講

9、話話標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，海海同教育育”，重復(fù)復(fù)問候22遍后，仍仍沒聽到到對方講講話，掛掛斷電話話3步驟3：傾聽判判斷規(guī)范1：傾聽對對方講話話規(guī)范2：判斷對對方電話話類型標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會神神，記住住對方問問題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對方講講話完整整，對方方?jīng)]有停停頓時，不不要打斷斷對方講講話標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對方知知道你在在傾聽，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”較典型型的問話話請問你們們是做計計算機(jī)/電腦/軟件培培訓(xùn)的嗎嗎請問你們們這里有有平面設(shè)設(shè)計/33D/JJavaa（等課課程名稱稱）培訓(xùn)訓(xùn)嗎請問你們們培訓(xùn)都都上哪些些課程請問你們們的培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)費是是多少

10、請問你們們都什么么時候開開課？等等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話咨詢詢者”較典型型的問話話你好！xxx（咨咨詢師姓姓名）老老師在嗎嗎最近一期期全日制制/周末末班什么么時候開開課你們中心心怎么走走？等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話”較典型型的問話話你好！xxx（班班主任、教員、咨詢師師、就業(yè)業(yè)專員姓姓名）老老師在嗎嗎X老師，我我找xxx（班主主任、教教員、咨咨詢師、就業(yè)專專員姓名名）老師師。等標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問路電電話”較典型型的問話話1）你們們是xxx中心/計算機(jī)機(jī)培訓(xùn)/電腦培培訓(xùn)/軟軟件培訓(xùn)訓(xùn)嗎？你你們在哪哪兒？/怎么走走序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)3步驟3：傾聽判判斷規(guī)范3：根據(jù)判判斷類型型反問對對方已經(jīng)到x

11、x車站了了，你們們那怎么么走標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話”較典型型的問話話你好，xxx校長長/xxx經(jīng)理/xx老老師（媒媒體宣傳傳專員、市場活活動專員員、就業(yè)業(yè)專員姓姓名）在在嗎請轉(zhuǎn)xxx校長/xx經(jīng)經(jīng)理/xxx老師師（媒體體宣傳專專員、市市場活動動專員、就業(yè)專專員姓名名）等標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”較典型型的問話話你好！你你們的xxx（職職位名稱稱）在嗎嗎你好！請請幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)xx（職職位名稱稱）你好！我我是xxx公司的的，你們們那需要要xx嗎嗎標(biāo)準(zhǔn)2-7：“投訴電電話”較典型型的問話話我找一下下你們校校長我要投訴訴標(biāo)準(zhǔn)3-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：您好好！您是

12、是想了解解我們的的課程嗎嗎標(biāo)準(zhǔn)3-2：“再次電電話咨詢詢者”：您好好！請問問您以前前給我們們打過電電話嗎？/您好好！請問問您找xxx老師師有什么么事標(biāo)準(zhǔn)3-3：“學(xué)員電電話”：您好好！請問問您找xxx老師師有什么么事標(biāo)準(zhǔn)3-4：“問路電電話”：您好好！請問問您是要要來我們們中心咨咨詢嗎標(biāo)準(zhǔn)3-5：“業(yè)務(wù)電電話”：您好好！請問問您怎么么稱呼標(biāo)準(zhǔn)3-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：您好好！請問問您怎么么稱呼？找xxx老師有有什么事事標(biāo)準(zhǔn)3-7：“投訴電電話”：“請問您您是哪位位”4步驟4：確認(rèn)類類型規(guī)范1：根據(jù)對對方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”，根據(jù)據(jù)

13、咨詢師師是否空空閑，進(jìn)進(jìn)入事件件2“轉(zhuǎn)咨詢詢電話”或事件件3“咨詢師師無暇時時，記錄錄并轉(zhuǎn)接接咨詢電電話”表1（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)4步驟4：確認(rèn)類類型標(biāo)準(zhǔn)1-2：“學(xué)員電電話”：見事事件4“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話”標(biāo)準(zhǔn)1-3：“問路電電話”：見事事件5“接聽咨咨詢者問問路電話話”、“接聽普普通問路路電話”標(biāo)準(zhǔn)1-4：“業(yè)務(wù)電電話”：見事事件6“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-5：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話話”：見事事件7“接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話”標(biāo)準(zhǔn)1-6：“接聽投投訴電話話”：見事事件8“接聽投投訴電話話”表2 事件11說明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸

14、入內(nèi)容容咨詢者電話咨詢內(nèi)容容事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容咨詢師紙質(zhì)咨詢者信信息事件涉及及附件序號附件名稱稱無無事件執(zhí)行行結(jié)果規(guī)范接聽聽電話并并對電話話類型做做出判斷斷事件2：轉(zhuǎn)咨詢詢電話打開條件件：判斷斷為咨詢詢電話，同同時有咨咨詢師處處于可接接聽電話話狀態(tài)表3 事件22序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：簡單介介紹規(guī)范1：禮貌提提請咨詢詢者稍候候標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”：好的的，我給給您轉(zhuǎn)接接我們的的專業(yè)老老師，請請稍等表3（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：簡單介介紹規(guī)范2：咨詢助助理不可可以回答答咨詢者者任何有有關(guān)咨詢詢的問題題規(guī)范3：如果咨咨

15、詢者要要求直接接回答，要要婉轉(zhuǎn)說說服咨詢詢者接受受轉(zhuǎn)接咨咨詢電話話規(guī)范4：如果對對方一定定要咨詢詢助理回回答，咨咨詢助理理按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范回回答規(guī)范5：再次咨咨詢者忘忘記首次次咨詢老老師，需需幫其確確認(rèn)規(guī)范6：如果根根據(jù)咨詢詢者所述述情況未未查明其其首次咨咨詢老師師，可先先經(jīng)閑暇暇咨詢老老師同意意后將電電話轉(zhuǎn)接接，由其其代咨詢詢標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話咨詢詢者”：好的的，我給給您轉(zhuǎn)接接xx老老師，請請稍候標(biāo)準(zhǔn)3-1：xx先生/小姐，我我們專業(yè)業(yè)老師經(jīng)經(jīng)驗豐富富，相信信能給您您滿意的的講解標(biāo)準(zhǔn)4-1：xx先生/小姐：我們公公司非常常正規(guī)，每每個部門門都是各各負(fù)其責(zé)責(zé)，各部部門老師師都很專專業(yè)。把把您

16、的電電話轉(zhuǎn)給給他們是是對您負(fù)負(fù)責(zé)，請請您理解解。我給給您轉(zhuǎn)接接過去，您您看好嗎嗎？請稍稍等標(biāo)準(zhǔn)5-1：“請問您您怎么呼呼呼？/您第一一次打電電話來咨咨詢是什什么時間間？請稍稍等，我我?guī)湍椴樵??！辈樵兊降阶稍冇浻涗浐筠D(zhuǎn)轉(zhuǎn)接相應(yīng)應(yīng)咨詢師師標(biāo)準(zhǔn)6-1：“很抱歉歉，暫時時沒有查查詢到您您的咨詢詢記錄，我我將幫您您轉(zhuǎn)接我我們其他他專業(yè)的的咨詢老老師，請請稍等?！?步驟2：轉(zhuǎn)接電電話規(guī)范1：立刻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”電話規(guī)范2：準(zhǔn)確轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接“再次電電話咨詢詢者”電話至至其所要要找的咨咨詢師處處規(guī)范3：咨詢師師不允許許在前臺臺接聽咨咨詢電話話標(biāo)準(zhǔn)1-1：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過程程中不能能說話：

17、不能處處理其他他事宜標(biāo)準(zhǔn)1-2：熟熟記各位位咨詢師師分機(jī)號號碼標(biāo)準(zhǔn)1-3：按按分配標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分配配電話標(biāo)準(zhǔn)1-4：待待咨詢師師分機(jī)電電話響起起，方可可掛斷電電話標(biāo)準(zhǔn)2-1：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過程程中不能能說話；不能處處理其他他事宜標(biāo)準(zhǔn)2-2：熟熟記各位位咨詢師師分機(jī)號號碼標(biāo)準(zhǔn)2-3：待待咨詢師師電話響響起后說說“找您的的電話”，咨詢詢師回應(yīng)應(yīng)后方可可掛斷電電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：如如果咨詢詢師堅持持在前臺臺接咨詢詢電話，咨咨詢助理理要嚴(yán)厲厲制止3步驟3：填寫表表格規(guī)范1：轉(zhuǎn)接“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”電話后后，立刻刻填寫表表格標(biāo)準(zhǔn)1-1：附附件2-1：咨咨詢助理理電話咨咨詢登記記表（紙紙質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn)1-

18、2：記記錄來電電時間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給哪位位咨詢師師表3（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)3步驟3：填寫表表格規(guī)范2：提醒咨咨詢師補(bǔ)補(bǔ)全表格格內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1-3：時時間記錄錄準(zhǔn)確，記記錄電話話機(jī)上的的時間以以便查找找標(biāo)準(zhǔn)1-4：咨咨詢助理理電話咨咨詢登記記表（紙紙質(zhì)）必必須裝訂訂成冊，每每自然月月一本。按模版版打印封封皮標(biāo)準(zhǔn)1-5：每每月底將將咨詢詢助理電電話咨詢詢登記表表（紙紙質(zhì)）（一一冊）上上交市場場部經(jīng)理理存檔標(biāo)準(zhǔn)2-1：待待咨詢師師電話咨咨詢結(jié)束束10分分鐘內(nèi)提提醒4步驟4：核對有有效咨詢詢量規(guī)范1：當(dāng)咨詢詢師在備備注內(nèi)填填寫“再次”或“無效咨咨詢量”時，必必須進(jìn)行行核對標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨咨詢師在在完善咨咨

19、詢助理理電話咨咨詢登記記表（紙紙質(zhì)）時時，如遇遇到“無效咨咨詢量”，須調(diào)調(diào)閱“咨詢錄錄音”，咨詢詢助理要要對咨詢詢量有效效性進(jìn)行行判斷標(biāo)準(zhǔn)1-2：有有效咨詢詢量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：基本要求求：年齡在在18周周歲以上上（含118周歲歲）高中以以上學(xué)歷歷（有高高中、職職高畢業(yè)業(yè)證、或或能證明明其高中中畢業(yè)的的資料）電話咨詢詢量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：滿足基基本要求求咨詢與與IT相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容不包括括明確表表示只想想學(xué)習(xí)非非計算機(jī)機(jī)類的咨咨詢者（必必須有咨咨詢電話話錄音）直接上門門者標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：滿足基基本要求求咨詢與與IT相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容戶外咨詢詢量（包包括校園園內(nèi)講座座等）滿足基基本要求求直接帶帶上門且且留下有有效聯(lián)系系方式或

20、或通過問問卷回訪訪上門者者，記入入直接上上門咨詢詢量在線咨詢詢量（在在線注冊冊、在線線聊天）滿足基基本要求求留下聯(lián)聯(lián)系方式式，并且且電話溝溝通過；記入電電話咨詢詢量。標(biāo)準(zhǔn)1-3：將將核對結(jié)結(jié)果上報報市場部部經(jīng)理表4 事件件2說明明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容咨詢者電話咨詢內(nèi)容容事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容咨詢師紙質(zhì)咨詢者信信息事件涉及及附件序號附件名稱稱附件2-1咨詢助理理電話咨咨詢登記記表（中中心自用用）（紙紙制）事件執(zhí)行行結(jié)果將咨詢者者電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給咨詢詢師事件3：咨詢師師無暇時時，記錄錄并轉(zhuǎn)接接咨詢電電話打開條件件：判斷斷為咨

21、詢詢電話，咨咨詢師處處于不可可接聽電電話狀態(tài)態(tài)表5 事件33序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：取信息息規(guī)范1：請“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”留下信信息規(guī)范2：如果咨咨詢者不不肯留下下電話時時標(biāo)準(zhǔn)1-1：語語氣誠懇懇、親切切標(biāo)準(zhǔn)1-2：“對不起起，x先先生/小小姐，我我們的專專業(yè)老師師占線，請請您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，一會會兒我讓讓我們的的專業(yè)老老師給您您打回去去，好嗎嗎“標(biāo)準(zhǔn)1-3：“請問您您的電話話是多少少？您的的全名？您方便便接聽電電話的時時間？好好的，謝謝謝您！一會兒兒我就讓讓我們的的老師給給您回電電話。XX先生/小姐，再再見”標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨咨詢助理理要用熱熱情、誠誠懇的

22、語語氣打動動對方：“您好，實實在不好好意思，今今天我們們特別忙忙，我們們的專業(yè)業(yè)老師也也在陸續(xù)續(xù)的給咨咨詢者回回電話，也也請您留留下您的的聯(lián)系方方式，我我們讓專專業(yè)老師師5分鐘鐘之內(nèi)給給您回電電話?！睒?biāo)準(zhǔn)2-2：如如咨詢者者實在不不肯留電電話，告告訴咨詢詢者“一會再再打過來來”表5（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：索取信信息規(guī)范3：合理對對待“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”要求咨咨詢助理理回答問問題規(guī)范4：請“再次電電話咨詢詢者”留下信信息和問問題規(guī)范5：如果“再次電電話咨詢詢者”不肯留留下信息息時標(biāo)準(zhǔn)3-1：xx先生/小姐，我我們公司司非常正正規(guī)，每每個部門門都是各各負(fù)其責(zé)

23、責(zé)，各部部門老師師都非常常專業(yè)。把您的的電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給他們們是對您您負(fù)責(zé)，請請您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，好嗎嗎標(biāo)準(zhǔn)4-1：語語氣誠懇懇、親切切標(biāo)準(zhǔn)4-2：對對不起，xx先生/小姐，xxx老師師占線，請請您留下下您的姓姓名和聯(lián)聯(lián)系方式式，一會會兒我讓讓xx老老師給您您打回去去，好嗎嗎標(biāo)準(zhǔn)4-3：請請問您的的電話是是多少？您的全全名？您您方便接接聽電話話的時間間？還有有您的問問題呢？（對方方回復(fù)）好好的，謝謝謝您！一會兒兒我就讓讓xx老老師給您您回電話話。X先生/小姐，再再見標(biāo)準(zhǔn)5-1：咨咨詢助理理要用熱熱情、誠誠懇的語語氣打動動對方并并對其留留下姓名名：“您是哪哪位？您您找哪位位老師？我會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告xx

24、x老師盡盡快給您您回電話話”標(biāo)準(zhǔn)5-2：了了解咨詢詢者方便便接聽電電話的時時間，并并把咨詢詢量統(tǒng)一一記錄在在附件22-1咨咨詢助理理電話咨咨詢登記記表上上，等咨咨詢師空空閑時再再時行分分配標(biāo)準(zhǔn)5-3：咨咨詢師一一旦空閑閑立刻讓讓咨詢師師回復(fù)電電話，當(dāng)當(dāng)天電話話必須當(dāng)當(dāng)天回2步驟2：記錄信信息規(guī)范1：接聽電電話時，記記錄“首次電電話咨詢詢者、代代人電話話咨詢者者”留下的的信息，并并填寫咨咨詢助理理電話咨咨詢登記記表規(guī)范2：接聽電電話時，記記錄“再次電電話咨詢詢者”留下的的信息和和問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：至至少記錄錄電話和和性別標(biāo)準(zhǔn)1-2：使使用中心心發(fā)放的的便簽、筆標(biāo)準(zhǔn)1-3：字字跡清晰晰、自己己辨認(rèn)無

25、無誤標(biāo)準(zhǔn)2-1：至至少記錄錄電話和和性別標(biāo)準(zhǔn)2-2：使使用中心心發(fā)放的的便簽、筆標(biāo)準(zhǔn)2-3：字字跡清晰晰、自己己辨認(rèn)無無誤3步驟3：將咨詢詢信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給咨咨詢師進(jìn)進(jìn)行回訪訪規(guī)范1：時間規(guī)規(guī)范步驟1-1：當(dāng)當(dāng)有咨詢詢師空閑閑時，第第一時間間將咨詢詢者信息息轉(zhuǎn)交給給咨詢師師表6 事件33說明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容咨詢者電話咨詢內(nèi)容容事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容咨詢師紙質(zhì)咨詢助理理電話咨咨詢登記記表事件涉及及附件序號附件名稱稱附件2-1咨詢助理理電話咨咨詢登記記表（中中心自用用）（紙紙制）事件執(zhí)行行結(jié)果詳細(xì)記錄錄咨詢信信息，并并

26、轉(zhuǎn)給咨咨詢師事件4：轉(zhuǎn)接學(xué)學(xué)員電話話打開條件件：已判判斷電話話類型為為學(xué)員電電話表7 事件件4序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽?wèi)?yīng)應(yīng)答規(guī)范1：如果老老師分機(jī)機(jī)電話占占線，合合理處理理規(guī)范2：如果老老師暫不不在分機(jī)機(jī)旁，合合理處理理規(guī)范3：如果xxx老師師不在中中心，學(xué)學(xué)員有急急事找他他，問清清學(xué)員是是哪位，確確認(rèn)是中中心學(xué)員員后將老師師手機(jī)告告訴對方方標(biāo)準(zhǔn)1-1：對對不起，*老師師電話占占線，請請您過一一會兒再再打過來來，若有有急事，我我可幫您您轉(zhuǎn)告標(biāo)準(zhǔn)2-1：對對不起，xxx老師師暫時不不在，請請您過一一會兒再再打過來來，若有有急事，我我可幫您您轉(zhuǎn)告標(biāo)準(zhǔn)3-1：“對不起起，*老師今今天休息

27、息，請您您明天再再打過來來，請問問您是哪哪位，有有什么事事？哦，請請您記錄錄一下他他的手機(jī)機(jī)號碼”2步驟2：轉(zhuǎn)接電電話規(guī)范1：如果老老師在，則則熟練轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)1-1：熟熟記每位位老師的的分機(jī)號號碼標(biāo)準(zhǔn)1-2：打打印出中中心通訊訊錄，貼貼在前臺臺便于查查找的位位置標(biāo)準(zhǔn)1-3：快快速處理理，不可可以長時時間占線線表7（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)3步驟3：記錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)信息息規(guī)范1：及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交標(biāo)準(zhǔn)1-1：記記錄信息息，通知知給沒有有接聽到到電話的的老師表8 事件44說明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容學(xué)員電話找哪位老老師事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸

28、出內(nèi)容容班主任、教員電話學(xué)員電話話事件涉及及附件序號附件名稱稱無無事件執(zhí)行行結(jié)果將學(xué)員的的電話成成功轉(zhuǎn)到到學(xué)員要要找的老老師處事件5：接聽問問路電話話打開條件件：已判判斷電話話類型為為問路電電話表9 事件55序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：告知中中心位置置規(guī)范1：準(zhǔn)確說說明中心心位置規(guī)范2：準(zhǔn)確說說明中心心附近標(biāo)標(biāo)志性建建筑標(biāo)準(zhǔn)1-1：xx先生/小姐，我我們中心心在xxx區(qū)、xxx路、xx建建筑、xxx樓層層標(biāo)準(zhǔn)2-1：熟熟記中心心周圍標(biāo)標(biāo)志性建建筑標(biāo)準(zhǔn)2-2：準(zhǔn)準(zhǔn)確清晰晰說明標(biāo)標(biāo)志性建建筑與中中心的關(guān)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)2-3：我我們中心心在xxx大廈（標(biāo)標(biāo)志性建建筑）向向東大約約xx米米等2步驟2：告

29、知對對方乘車車路線規(guī)范1：詢問對對方位置置標(biāo)準(zhǔn)1-1：xx先生/小姐，請請問您現(xiàn)現(xiàn)在在什什么地方方標(biāo)準(zhǔn)1-2：不不要太強(qiáng)強(qiáng)求對方方說清位位置序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)2步驟2：告知對對方乘車車路線規(guī)范2：根據(jù)對對方所處處位置，說說明乘車車路線規(guī)范3：以公交交車、地地鐵線路路為主標(biāo)準(zhǔn)1-3：如如果自己己不清楚楚對方位位置。應(yīng)應(yīng)表示歉歉意，xx先生/小姐，不不好意思思，我不不太熟悉悉你說的的地方，沒沒法告訴訴您乘車車線路。請您記記下我們們的具體體位置好好嗎標(biāo)準(zhǔn)2-1：熟熟記到達(dá)達(dá)中心的的各條公公交/地地鐵線路路標(biāo)準(zhǔn)2-2：問問路人說說出自己己所在地地點時，能能準(zhǔn)確迅迅速報出出乘車路路線標(biāo)準(zhǔn)2-3：如如

30、：從您您那里坐坐xx路路公共汽汽車到xxxx下下車，下下車后您您就會看看到一個個行人過過街天橋橋，您過過了天橋橋再往東東1000米就能能看到“華谷大大廈”了，那那就是我我們中心心3步驟3：詢問對對方信息息規(guī)范1：詢問對對方是否否為咨詢詢者規(guī)范2：詢問對對方信息息，強(qiáng)調(diào)調(diào)為方便便對方考考慮規(guī)范3：如果咨咨詢者記記不住信信息標(biāo)準(zhǔn)1-1：“請問您您是要來來我們中中心咨詢詢課程的的嗎？“標(biāo)準(zhǔn)1-2：如如果是，則則執(zhí)行下下一規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)2-1：“這樣吧吧，你把把電話留留一下，一一會兒您您如果找找不到的的話，我我們還可可以聯(lián)系系。您怎怎么稱呼呼？你的的電話號號碼是多多少？您您和我們們的專業(yè)業(yè)老師預(yù)預(yù)約過嗎嗎

31、？（對對方回答答）您現(xiàn)現(xiàn)在就出出發(fā)嗎？好的，大大約300分鐘就就能到。如果你你找不到到就打電電話，好好嗎？一一會兒見見“標(biāo)準(zhǔn)3-1：我我把中心心具體工工作地址址和乘車車路線用用短信發(fā)發(fā)到您手手機(jī)上好好嗎，方方便您查查找。4步驟4：記錄對對方信息息規(guī)范1：記錄對對方姓名名、電話話標(biāo)準(zhǔn)1-1：記記錄咨詢詢者的姓姓名、電電話、性性別標(biāo)準(zhǔn)1-2：使使用中心心發(fā)放的的便簽、筆標(biāo)準(zhǔn)1-3：字字跡清晰晰、自己己和咨詢詢師辨認(rèn)認(rèn)無誤5步驟5：將信息息轉(zhuǎn)告咨咨詢師規(guī)范1：將咨詢詢者的姓姓名、電電話以及及大約抵抵達(dá)中心心的時間間告知咨咨詢師時時間規(guī)范范：即時時標(biāo)準(zhǔn)1-1：掛掛斷電話話，信息息記錄完完成后，馬馬上轉(zhuǎn)

32、告告咨詢師師標(biāo)準(zhǔn)1-2：當(dāng)當(dāng)面轉(zhuǎn)告告表10 事件55說明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容咨詢者電話問路內(nèi)容容事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容咨詢師當(dāng)面轉(zhuǎn)告告問路的咨咨詢者信信息事件涉及及附件序號附件名稱稱無事件執(zhí)行行結(jié)果正確、詳詳細(xì)回答答問路者者問題，記記錄問路路的咨詢詢者信息息，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給相應(yīng)應(yīng)的咨詢詢師事件6：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話打開條件件：已判判斷電話話類型為為業(yè)務(wù)電電話表11 事件件6序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：轉(zhuǎn)接電電話規(guī)范1：如果對對方要找找的老師師沒上班班規(guī)范2：如果老老師在中中心標(biāo)準(zhǔn)1-1：對對不起，xxx老師師今天休休息，請

33、請您明天天再打過過來標(biāo)準(zhǔn)1-2：詢詢問并記記錄對方方信息對方的單單位、崗崗位、姓姓名、性性別來電時間間留言記錄錄標(biāo)準(zhǔn)2-1：沒沒時間接接聽：“您好xxx老師師現(xiàn)在有有事，不不方便接接聽電話話，請問問您怎么么稱呼，我我?guī)湍D(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)，等等他忙完完之后回回電話給給您”標(biāo)準(zhǔn)2-2：不不同意接接聽：X先生/小姐/女士，xxx老師師不在，請請您晚些些時間再再打過來來標(biāo)準(zhǔn)2-3：同同意接聽聽：X先生/小姐/女士，xxx老師師在，我我?guī)湍D(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過去去表11（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)2步驟2：轉(zhuǎn)接成成功，掛掛線規(guī)范1：熟練轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)1-1：熟熟記每位位教師的的分機(jī)號號碼標(biāo)準(zhǔn)1-2：打打印出中中心通訊訊錄，貼貼

34、在前臺臺便于查查找的位位置標(biāo)準(zhǔn)1-3：快快速處理理，不可可以長時時間占線線3步驟3：轉(zhuǎn)告消消息規(guī)范1：及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告標(biāo)準(zhǔn)1-1：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告相關(guān)關(guān)老師對于聯(lián)系系就業(yè)的的電話建建議留下下聯(lián)系方方式，主主就業(yè)老老師回電電對于廣告告業(yè)務(wù)電電話：記記錄后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)責(zé)人標(biāo)準(zhǔn)1-2：如如果老師師沒有上上班，以以短信形形式發(fā)送送業(yè)務(wù)通通知，短短信內(nèi)容容包括：來電方的的單位、崗位、姓名、性別來電時間間留言記錄錄標(biāo)準(zhǔn)1-3：填填寫附附件6-1：中中心業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系表表表12 事事件6說說明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容與中心相相關(guān)的業(yè)業(yè)務(wù)人員員電話要求轉(zhuǎn)到到業(yè)務(wù)相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)

35、老師事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容與業(yè)務(wù)相相關(guān)的中中心員工工電話業(yè)務(wù)電話話事件涉及及附件序號附件名稱稱附件6-1中心業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系表表事件執(zhí)行行結(jié)果記錄業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系方方式，將將業(yè)務(wù)電電話轉(zhuǎn)給給中心與與業(yè)務(wù)有有關(guān)的相相關(guān)老師師事件7：接聽需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話打開條件件：已判判斷電話話內(nèi)容為為推銷等等非業(yè)務(wù)務(wù)電話表13 事事件7序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：委婉謝謝絕規(guī)范1：根據(jù)對對方回答答快速判判斷規(guī)范2：尊重對對方、語語氣委婉婉規(guī)范3：謝絕理理由適當(dāng)當(dāng)且不被被反駁標(biāo)準(zhǔn)1-1：推推銷、廣廣告類電電話等屬屬于咨詢詢助理屏屏蔽類標(biāo)準(zhǔn)1-2：有有些拿不不準(zhǔn)的業(yè)業(yè)務(wù)，需需要咨詢詢助理事事后通報

36、報標(biāo)準(zhǔn)2-1：不不至于使使對方感感到不尊尊重而有有怒氣標(biāo)準(zhǔn)3-1：對對于推銷銷、廣告告類等屬屬于咨詢詢助理屏屏蔽類電電話：xx先生/小姐，不不好意思思，我們們專門負(fù)負(fù)責(zé)這方方面的老老師出去去辦事了了，您可可以留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，等他他回來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給他他，若有有需要，我我們會再再和您聯(lián)聯(lián)系的“標(biāo)準(zhǔn)3-2：對對于有些些拿不準(zhǔn)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)務(wù)電話：x先生生/小姐姐，不好好意思，xxx老師師正在授授課，您您可以留留下您的的聯(lián)系方方式嗎？我好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給xxx老師師2步驟2：詢問記記錄信息息規(guī)范1：簡單詢詢問信息息規(guī)范2：記錄信信息規(guī)范3：禮貌道道別標(biāo)準(zhǔn)1-1：聯(lián)聯(lián)系方式式、業(yè)務(wù)務(wù)名稱、姓名標(biāo)準(zhǔn)2-1：使使用中

37、心心統(tǒng)一發(fā)發(fā)放的便便簽、筆筆標(biāo)準(zhǔn)3-1：xx先生/小姐，謝謝謝您，再再見3步驟3：轉(zhuǎn)交信信息規(guī)范1：及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交標(biāo)準(zhǔn)1-1：掛掛斷電話話后，對對于有些些拿不準(zhǔn)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)務(wù)，整理理信息并并告知相相應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)的老師師標(biāo)準(zhǔn)1-2：填填寫附附件6-1：中中心業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系表表表14 事事件7說說明事件分級級/分檔檔對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容與中心業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)推銷人人員電話推銷電話話事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容相關(guān)老師師電話與中心業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)推銷人人員信息息事件涉及及附件序號附件名稱稱附件6-1中心業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系表表事件執(zhí)行行結(jié)果屏蔽與中中心業(yè)

38、務(wù)務(wù)無關(guān)的的推銷類類電話事件8：接聽投投訴電話話打開條件件：已判判斷電話話類型為為投訴電電話表15 事件件8序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：傾聽投投訴內(nèi)容容規(guī)范1：穩(wěn)定對對方情緒緒標(biāo)準(zhǔn)1-1：用用“嗚、嗯嗯”表示傾傾聽標(biāo)準(zhǔn)1-2：用用平和的的態(tài)度穩(wěn)穩(wěn)定對方方情緒：“您好，您您先別著著急，慢慢慢說”2步驟2：轉(zhuǎn)電話話規(guī)范1：分析判判斷規(guī)范2：轉(zhuǎn)投訴訴電話給給中心相相關(guān)人員員標(biāo)準(zhǔn)1-1：話話詞可為為：“您想投投訴哪方方面事情情呢？”標(biāo)準(zhǔn)2-1：如如果是已已經(jīng)報名名但未開開班的學(xué)學(xué)員，直直接轉(zhuǎn)接接咨詢師師：“您是和哪哪位老師師咨詢的的呢？”標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果是/S2/Y2學(xué)學(xué)員，直直接轉(zhuǎn)接接班主任任

39、：“您是哪哪個班的的？班主主任是哪哪位呢？”標(biāo)準(zhǔn)2-3：如如果是對對證書不不滿意的的學(xué)員，直直接轉(zhuǎn)接接教務(wù)老老師標(biāo)準(zhǔn)2-4：熟熟記中心心各位老老師的分分機(jī)號標(biāo)準(zhǔn)3-1：姓姓名、投投訴事項項、電話話轉(zhuǎn)給誰誰3步驟3：上報信信息規(guī)范1：上報投投訴信息息標(biāo)準(zhǔn)1-1：當(dāng)當(dāng)面上報報給市場場部經(jīng)理理，反映映情況，便便于中心心掌握主主動，妥妥善處理理標(biāo)準(zhǔn)1-2：如如市場部部經(jīng)理不不在中心心，須以以短信或或電話通通知標(biāo)準(zhǔn)1-3：填填寫附件件8-11：中中心投訴訴記錄表表（中中心自用用）（電電子）表16 事件件8說明明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容投訴者電話投

40、訴的人人、投訴訴的事事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容與投訴相相關(guān)的崗崗位人員員電話投訴電話話事件涉及及附件序號附件名稱稱附件8-1中心投訴訴記錄表表事件執(zhí)行行結(jié)果穩(wěn)定投訴訴者情緒緒，并將將其電話話轉(zhuǎn)入相相關(guān)崗位位的老師師處事件9：轉(zhuǎn)發(fā)并并記錄網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨詢詢量打開條件件：從在在線咨詢詢?nèi)藛T處處，接受受網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨詢量量登記表表表17 事件件9序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：接收在在線咨詢詢量規(guī)范1：從在線線咨詢?nèi)巳藛T處，接接受網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨詢詢量登記記表電電子郵件件規(guī)范2：檢查網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨詢詢量登記記表在在線咨詢詢?nèi)藛T填填寫信息息是否齊齊備時間規(guī)范范：收到到立即檢檢查標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨咨詢者姓姓名、性性別、

41、聯(lián)聯(lián)系方式式（固定定電話、手機(jī)、QQ）、主要關(guān)關(guān)注點（咨咨詢時主主要關(guān)注注的問題題）、媒媒體來源源（來源源于哪個個網(wǎng)絡(luò)渠渠道）、備注（在在線咨詢詢?nèi)藛T提提供的其其它信息息，比如如咨詢者者就業(yè)狀狀況、是是否代咨咨詢等）、發(fā)送時時間（在在線咨詢詢?nèi)藛T發(fā)發(fā)送給咨咨詢助理理的時間間，精確確到分鐘鐘）2步驟2：分配在在線咨詢詢量規(guī)范1：按照市市場部經(jīng)經(jīng)理要求求分配在在線咨詢詢量規(guī)范2：將在線線咨詢量量分別轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給分分配的咨咨詢師時間規(guī)范范：即刻刻標(biāo)準(zhǔn)2-1：以以電子郵郵件方式式轉(zhuǎn)發(fā)3步驟3：完善網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨詢詢量登記記表規(guī)范1：填寫分分配咨詢詢師姓名名和發(fā)送送時間到到網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨詢量量登記表表中表18 事件件9

42、說明明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容在線咨詢詢?nèi)藛T電子郵件件網(wǎng)絡(luò)咨詢詢量登記記表事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容咨詢師電子郵件件網(wǎng)絡(luò)咨詢詢量登記記表事件涉及及附件序號附件名稱稱附件9-1網(wǎng)絡(luò)咨詢詢量登記記表事件執(zhí)行行結(jié)果將在線聊聊天的咨咨詢量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給咨咨詢師事件100：分配配戶外咨咨詢量打開條件件：從活活動回訪訪人員處處，接受受活動動咨詢量量登記表表表19 事件件10序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：接收戶戶外咨詢詢量規(guī)范1：從活動動回訪人人員處，接接受活活動咨詢詢量登記記表電電子郵件件規(guī)范2：檢查活活動咨詢詢量登記記表戶戶外咨詢詢?nèi)藛T

43、填填寫信息息是否齊齊備時間規(guī)范范：收到到立即檢檢查標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨咨詢者姓姓名、性性別、聯(lián)聯(lián)系方式式（固定定電話、手機(jī)、QQ）、主要關(guān)關(guān)注點（咨咨詢時主主要關(guān)注注的問題題）、活活動方式式（來源源于哪個個活動形形式）、兼職人人員姓名名（每份份問卷上上有相應(yīng)應(yīng)的兼職職派單人人員姓名名標(biāo)注）、備注（活活動回訪訪人員提提供的其其它信息息，比如如咨詢者者就業(yè)狀狀況、是是否代咨咨詢等）、發(fā)送時時間（活活動回訪訪人員發(fā)發(fā)送給咨咨詢助理理的時間間，精確確到分鐘鐘）2步驟2：分配戶戶外咨詢詢量規(guī)范1：按照市市場部經(jīng)經(jīng)理要求求分配戶戶外咨詢詢量規(guī)范2：將戶外外咨詢量量分別轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給分分配的咨咨詢師時間規(guī)范范：即刻刻標(biāo)

44、準(zhǔn)2-1：以以電子郵郵件方式式轉(zhuǎn)發(fā)3步驟3：完善活活動咨詢詢量登記記表規(guī)范1：填寫分分配咨詢詢師姓名名和發(fā)送送時間到到活動動咨詢量量登記表表中表20 事件件10說說明事件分級級/分檔檔對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容在線咨詢詢?nèi)藛T電子郵件件活動咨詢詢量登記記表事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容咨詢師電子郵件件活動咨詢詢量登高高表事件涉及及附件序號附件名稱稱附件100-1活動咨詢詢量登記記表事件執(zhí)行行結(jié)果將活動回回訪的咨咨詢量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)咨詢詢師職責(zé)2：負(fù)責(zé)接接待來訪訪 事件件11：整理前前臺、前前廳內(nèi)務(wù)務(wù) 打開開條件：每天早早上上班班前表21 事件件11

45、序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：檢查環(huán)環(huán)境規(guī)范1：檢查所所負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域環(huán)境境是否符符合要求求規(guī)范2：檢查前前廳是否否整齊清清潔規(guī)范3：檢查前前廳及走走廊光照照標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨咨詢助理理所負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域：前臺物物品擺放放，前廳廳資料架架標(biāo)準(zhǔn)1-2：前前廳資料料架要求求宣傳單頁頁擺放整整齊，數(shù)數(shù)量大于于50份份各種報刊刊雜志擺擺放整齊齊，無破破損頁，頁頁面整齊齊標(biāo)準(zhǔn)1-3：前前臺所有有物品符符合定置置管理要要求標(biāo)準(zhǔn)2-1：墻墻、地、頂無明明顯污跡跡和灰塵塵標(biāo)準(zhǔn)2-2：沙沙發(fā)、桌桌椅、前前臺等擺擺放整齊齊且無明明顯污跡跡和灰塵塵標(biāo)準(zhǔn)2-3：綠綠植處于于新鮮、清潔狀狀態(tài)，枯枯萎綠植植需及時時撤換標(biāo)準(zhǔn)3-1：前

46、前臺背景景板射燈燈開啟狀狀態(tài)，前前廳及走走廊光照照充足2步驟2：整理環(huán)環(huán)境規(guī)范1：如果前前臺、資資料架不不符合要要求，應(yīng)應(yīng)快速整整理規(guī)范2：確保前前臺工作作場所的的嚴(yán)肅性性規(guī)范3：如果前前廳整齊齊和清潔潔度不符符合要求求，應(yīng)及及時通知知清潔員員標(biāo)準(zhǔn)1-1：撤撤換、重重新擺放放且符合合要求標(biāo)準(zhǔn)2-1：禁禁止學(xué)員員如下行行為：將水杯放放在前臺臺學(xué)員使用用前臺電電腦查閱閱資料學(xué)同聚集集在前臺臺吸煙或或嬉戲打打鬧3步驟3：維護(hù)環(huán)環(huán)境規(guī)范1：自己使使用過后后的物品品，應(yīng)放放回原位位規(guī)范2：將他人人使用過過后的物物品放回回原位表22 事事件111說明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入

47、崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容無事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容無事件涉及及附件序號附件名稱稱無事件執(zhí)行行結(jié)果為當(dāng)面咨咨詢提供供良好的的咨詢環(huán)環(huán)境事件122：接待待并判斷斷來訪人人員打開條件件：訪客客進(jìn)入中中心表23 事件件12序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：迎接訪訪客規(guī)范1：起立迎迎接規(guī)范2：主動問問好標(biāo)準(zhǔn)1-1：直直立、挺挺身、面面事微笑笑、平視視訪客標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語語氣親切切、熱情情，聲音音悅耳、動聽2步驟2：詢問判判斷訪客客類別規(guī)范1：詢問以以假設(shè)訪訪客為咨咨詢者開開始規(guī)范2：根據(jù)訪訪客回答答，判斷斷訪客類類別規(guī)范3：根據(jù)訪訪客類別別，采用用不同接接待方法法標(biāo)準(zhǔn)1

48、-1：“請問您您是要咨咨詢我們們課程嗎嗎”標(biāo)準(zhǔn)2-1：如如果訪客客回答是是肯定的的，則進(jìn)進(jìn)入事件件12“咨詢師師空閑時時，接待待上門咨咨詢者”或事件件13“咨詢師師無暇時時，接待待上門咨咨詢者”標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果訪客客回答是是否定的的，且說說明上門門拜訪原原因，則則根據(jù)上上門拜訪訪原因，進(jìn)進(jìn)入不同同接待事事件標(biāo)準(zhǔn)3-1：路路過的參參觀者：見事件件15“接待路路過的參參觀者”標(biāo)準(zhǔn)3-2：參參加講座座的咨詢詢者：見見事件116“接待參參加講座座的咨詢詢者”表23（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟2：詢問判判斷訪客客類別標(biāo)準(zhǔn)3-3：報報名學(xué)員員：見事事件166“接待報報名學(xué)員員”標(biāo)準(zhǔn)3-4：退退費

49、學(xué)員員：見事事件177“接待退退費學(xué)員員”標(biāo)準(zhǔn)3-5：業(yè)業(yè)務(wù)拜訪訪者：見見事件118“接待業(yè)業(yè)務(wù)拜訪訪人員”標(biāo)準(zhǔn)3-6：參參加面試試者：見見事件119“接待面面試人員員”2步驟3：引導(dǎo)咨咨詢者進(jìn)進(jìn)入接待待區(qū)規(guī)范1：邀請咨咨詢者隨隨自己前前往接待待區(qū)規(guī)范2：到達(dá)接接待區(qū)后后，請咨咨詢者就就坐標(biāo)準(zhǔn)1-1：“好的，xx先生/小姐/女士/同學(xué)，請請跟我來來“標(biāo)準(zhǔn)1-2：自自己在前前面引領(lǐng)領(lǐng)，側(cè)身身，目光光不時地地朝向咨咨詢者標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您請坐坐“標(biāo)準(zhǔn)2-2：同同時手勢勢邀請咨咨詢者坐坐下表24 事件件12說說明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容咨詢者口

50、述咨詢者來來意事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容無事件涉及及附件序號附件名稱稱無事件執(zhí)行行結(jié)果對上門咨咨詢者做做出判斷斷并做得得體的接接待事件133：咨詢詢師空閑閑時，接接待上門門咨詢者者打開條件件：已判判斷訪客客類型為為咨詢者者，且咨咨詢師處處于可以以接待當(dāng)當(dāng)面咨詢詢者狀態(tài)態(tài)表25 事件件13序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：協(xié)助咨咨詢者填填表（如如果咨詢詢者首次次上門，選選擇此步步驟）規(guī)范1：禮貌請請咨詢者者填寫表表格規(guī)范2：細(xì)心指指導(dǎo)咨詢詢者填寫寫表格規(guī)范3：如果咨咨詢者拒拒絕填表表規(guī)范4：咨詢者者執(zhí)意不不填表，并并表示反反感標(biāo)準(zhǔn)1-1：請請您先填填一下表表，一會會兒我們們的x老老師

51、就給給您咨詢詢標(biāo)準(zhǔn)1-2：將將附件113-11學(xué)員員當(dāng)面咨咨詢登記記表和和筆雙手手遞給咨咨詢者標(biāo)準(zhǔn)2-1：按按表格填填寫說明明，檢查查是否有有遺漏項項目，并并提醒咨咨詢者補(bǔ)補(bǔ)齊如：您的的專業(yè)沒沒有填，而而這對老老師為你你咨詢很很有幫助助的，麻麻煩您補(bǔ)補(bǔ)一下吧吧標(biāo)準(zhǔn)3-1：盡盡量耐心心地說服服咨詢者者填表：是這樣樣的，您您的這些些信息很很重要，我我們的專專業(yè)老師師才能更更好地為為您規(guī)劃劃最適合合您的課課程，所所以您還還是填一一下吧標(biāo)準(zhǔn)4-1：“那您稍稍等，我我?guī)湍A(yù)預(yù)約一下下我們的的專業(yè)老老師”，進(jìn)入入步驟332步驟2：將表格格送入咨咨詢室規(guī)范1：待咨詢詢者填完完表格，示示意咨詢詢者規(guī)范2：將咨

52、詢詢者填完完的表格格立刻送送入咨詢詢室標(biāo)準(zhǔn)1-1：“我?guī)湍A(yù)約一一下我們們的咨詢詢老師，您您稍等一一下”標(biāo)準(zhǔn)2-1：將將填好的的學(xué)員員當(dāng)面咨咨詢登記記表送送入咨詢詢室3步驟3：引導(dǎo)咨咨詢者進(jìn)進(jìn)咨詢室室規(guī)范1：咨詢助助理得到到咨詢師師同意后后方可邀邀請咨詢詢者隨自自己前往往咨詢室室規(guī)范2：介紹咨咨詢者給給咨詢師師標(biāo)準(zhǔn)1-1：xxx先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，請您您跟我來來標(biāo)準(zhǔn)1-2：自自己在前前面引領(lǐng)領(lǐng)，側(cè)身身，目光光不時地地朝向咨咨詢者標(biāo)準(zhǔn)1-3：遵遵守進(jìn)入入咨詢室室的常規(guī)規(guī)：輕叩咨詢詢室門，禮禮貌引導(dǎo)導(dǎo)咨詢者者進(jìn)入咨咨詢室為咨詢者者開門，先先咨詢者者半步進(jìn)進(jìn)入咨詢詢室標(biāo)準(zhǔn)2-1：介介紹

53、順序序?qū)⒆稍冋哒呓榻B給給咨詢師師：x老老師，這這位是xx先生/小姐/女士/同學(xué)向咨詢者者介紹咨咨詢師：這是xx老師，有有多年IIT行業(yè)業(yè)從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗，為為許多和和您一樣樣情況的的學(xué)員做做過職業(yè)業(yè)規(guī)劃！表25(續(xù))序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)3步驟3：引導(dǎo)咨咨詢者進(jìn)進(jìn)咨詢室室規(guī)范3：為咨詢詢者倒水水標(biāo)準(zhǔn)3-1：倒倒水以半半杯為宜宜標(biāo)準(zhǔn)3-2：雙雙手遞水水，示意意咨詢者者是否放放于桌上上，或是是直接遞遞給咨詢詢者標(biāo)準(zhǔn)3-3：微微笑目視視咨詢者者，“您請喝喝水”態(tài)度親親近自然然，不卑卑不亢4步驟4：退出咨咨詢室規(guī)范1：輕輕退退出咨詢詢室規(guī)范2：輕輕關(guān)關(guān)閉咨詢詢室門5步驟5：填寫表表格規(guī)范1：接待完完首次上上

54、門咨詢詢者后，立立刻填寫寫表格規(guī)范2：提醒咨咨詢者師師補(bǔ)全咨咨詢助理理當(dāng)面咨咨詢登記記表的的內(nèi)容規(guī)范3：判斷直直接上門門活動上上門咨詢詢量的性性質(zhì)規(guī)范4：上交表表格標(biāo)準(zhǔn)1-1：填填寫附件件：133-2咨咨詢助理理當(dāng)面咨咨詢登記記表標(biāo)準(zhǔn)1-2：咨咨詢助理理當(dāng)面咨咨詢登記記表必必須裝訂訂成冊，每每月一冊冊標(biāo)準(zhǔn)1-3：記記錄姓名名、是直直接上門門還是電電話到上上門、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給哪位位咨詢師師標(biāo)準(zhǔn)2-1：待待咨詢師師當(dāng)面咨咨詢結(jié)束束10分分鐘內(nèi)提提醒標(biāo)準(zhǔn)3-1：如如果咨詢詢師填寫寫為“無效咨咨詢量”，須按按照有效效咨詢量量標(biāo)準(zhǔn)（見見事件22步驟44的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1-22）核對對咨詢量量性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)3-2：將將與事實實

55、不符或或存在爭爭議的咨咨詢量上上報市場場部經(jīng)理理標(biāo)準(zhǔn)4-1：每每月1號號，將上上月咨咨詢助理理當(dāng)面咨咨詢登記記表（冊冊）上交交給市場場部經(jīng)理理留存表26 事件113說明明事件分類類對中事件件標(biāo)準(zhǔn)/受受控標(biāo)準(zhǔn)事件件事件輸入入輸入崗位位輸入方式式輸入內(nèi)容容咨詢者紙質(zhì)學(xué)員當(dāng)面面咨詢登登記表事件輸出出輸出崗位位輸出方式式輸出內(nèi)容容咨詢師紙質(zhì)學(xué)員當(dāng)面面咨詢登登記表表26（續(xù)續(xù)）事件涉及及附件序號附件名稱稱附件133-1學(xué)員當(dāng)面面咨詢登登記表附件133-2咨詢助理理當(dāng)面咨咨詢登記記表事件執(zhí)行行結(jié)果協(xié)助咨詢詢者填寫寫學(xué)員員當(dāng)面咨咨詢登記記表，引引領(lǐng)咨詢詢者進(jìn)入入咨詢室室；形成成學(xué)員員當(dāng)面咨咨詢登記記表（冊冊

56、），供供中心留留存事件144：咨詢詢師無暇暇時，接接待上門門咨詢者者打開打件件：已判判斷訪客客類型為為咨詢者者，且咨咨詢師處處于無暇暇狀態(tài)表27 事件件14序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：協(xié)助咨咨詢者填填表（如如果咨詢詢者首次次上門，選選擇此步步驟）規(guī)范1：禮貌請請咨詢者者填寫表表格規(guī)范2：細(xì)心指指導(dǎo)咨詢詢者填寫寫表格標(biāo)準(zhǔn)1-1：“請您先先填一下下表，一一會兒我我們的xx老師就就給您咨咨詢”標(biāo)準(zhǔn)1-2：將將學(xué)員員當(dāng)面咨咨詢登記記表和和筆又手手遞給咨咨詢者標(biāo)準(zhǔn)2-1：按按表格填填寫說明明，檢查查是否有有遺漏項項目，并并提醒咨咨詢者補(bǔ)補(bǔ)齊如：您的的專業(yè)沒沒有填，而而這對老老師為你你咨詢很很有幫助助

57、的，麻麻煩您補(bǔ)補(bǔ)一下吧吧標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果咨詢詢者拒絕絕填表：“是這樣樣的，您您的這些些信息很很重要，我我們的專專業(yè)老師師才能更更好地為為您規(guī)劃劃最適合合您的課課程，所所以您還還是填一一下吧”標(biāo)準(zhǔn)2-3：咨咨詢者執(zhí)執(zhí)意不填填表，并并表示反反感“那您稍稍等，我我?guī)湍A(yù)預(yù)約一下下我們的的專業(yè)老老師”，進(jìn)入入步驟662步驟2：通知咨咨詢師規(guī)范1：MSNN告知咨咨詢師xxx咨詢詢者來訪訪規(guī)范2：將咨詢詢者轉(zhuǎn)由由其他咨咨詢師咨咨詢（可可選）標(biāo)準(zhǔn)1-1：根根據(jù)咨詢詢師MSSN回復(fù)復(fù)的正在在當(dāng)面咨咨詢的進(jìn)進(jìn)度做出出選擇將此電話話上門咨咨詢者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由其他他咨詢師師做當(dāng)面面咨詢帶領(lǐng)其參參觀中心心標(biāo)準(zhǔn)2-1：收收到

58、的咨咨詢師MMSN回回復(fù)是：將此電電話上門門咨詢者者轉(zhuǎn)由其其他咨詢詢師做當(dāng)當(dāng)面咨詢詢表27（續(xù)續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)2步驟2：:通知知咨詢師師規(guī)范3：帶領(lǐng)咨咨詢者參參觀中心心宣傳欄欄(可選選)標(biāo)準(zhǔn)2-2：此此時，咨咨詢助理理應(yīng)征求求咨詢者者意見，“X先生/小姐/女士/同學(xué)，不好意思，X老師正在為其他咨詢者咨詢，我請另一位老師為您咨詢，好嗎？”標(biāo)準(zhǔn)2-3：咨咨詢者同同意由其其他咨詢詢師當(dāng)面面咨詢，直直接跳到到本事件件步驟55標(biāo)準(zhǔn)3-1：收收到的咨咨詢師MMSN回回復(fù)是等等待自己己，由咨咨詢助理理帶領(lǐng)參參觀中心心標(biāo)準(zhǔn)3-2：收收到的咨咨詢師MMSN回回復(fù)是“將此電電話上門門咨詢者者轉(zhuǎn)由其其他咨

59、詢詢師做當(dāng)當(dāng)面咨詢詢”，但咨咨詢者本本人不同同意由其其他咨詢詢師做當(dāng)當(dāng)面咨詢詢的情況況，由咨咨詢助理理帶領(lǐng)參參觀中心心標(biāo)準(zhǔn)3-3：帶帶領(lǐng)咨詢詢者參觀觀中心宣宣傳欄須須注意的的事項：如果咨咨詢者問問起敏感感性問題題，咨詢詢助理不不能直接接回答，可可采用的的回答方方式：“不好意意思，稍稍后讓專專業(yè)老師師給您詳詳細(xì)咨詢詢一下吧吧?！?步驟3：接待直直接上門門咨詢者者（如果果是首次次直接上上門咨詢詢，則選選擇此步步驟規(guī)范1：帶領(lǐng)咨咨詢者參參見宣傳傳欄規(guī)范2：參觀完完宣傳欄欄咨詢師師仍無暇暇時，請請咨詢者者坐，倒倒半杯水水，送上上一份報報紙標(biāo)準(zhǔn)1-1：中中心在崗崗的咨詢詢師都無無暇時標(biāo)準(zhǔn)1-2：帶帶領(lǐng)咨

60、詢詢者參觀觀中心宣宣傳欄需需注意的的事項同同上標(biāo)準(zhǔn)2-1：“不好意意思，今今天教師師非常忙忙，您先先坐會兒兒，喝點點水，看看看報紙紙，等等等老師好好嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果咨詢詢者在等等待途中中問咨詢詢助理敏敏感問題題（定義義見咨詢詢師崗位位事件11步驟77標(biāo)準(zhǔn)11-1），如如：學(xué)期期、價格格、與競競爭對手手的比較較咨詢助助理不能能直接回回答，可可采用的的回答方方式：“您別著著急，稍稍候讓專專業(yè)老師師詳細(xì)地地告訴您您好嗎？”4步驟4：接待再再次上門門咨詢者者（如果果是再次次上門咨咨詢，則則選擇此此步驟）規(guī)范1：禮貌告告知咨詢詢者需要要等候規(guī)范2：以MSSN通知知咨詢師師標(biāo)準(zhǔn)1-1：面面帶微笑笑，