房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)規(guī)范化管理辦法

1、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)規(guī)范化管理辦法第一條 為規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)行為，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，保障買受人的合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法XX省城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理辦法XX省商品房銷售辦法XX市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理辦法等法律法規(guī)，結(jié)合我市實際，制定本辦法。第二條 本辦法適用于在我市從事房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。第三條 本辦法所指售后服務(wù)，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在與買受人簽訂商品房買賣合同后提供的服務(wù)性工作。第四條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立售后服務(wù)機構(gòu)并報房地產(chǎn)開發(fā)管理主管部門和保障服務(wù)機構(gòu)、工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。第五條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)法定代表人是售后服務(wù)工作

2、的第一責(zé)任人，售后服務(wù)機構(gòu)要配備專職工作人員。第六條 售后服務(wù)機構(gòu)主要負責(zé)人、辦公場所及投訴電話發(fā)生變化，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要及時報房地產(chǎn)開發(fā)管理主管部門和保障服務(wù)機構(gòu)、工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。第七條 本地注冊的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，設(shè)立控股子公司的，子公司被依法吊銷、注銷資質(zhì)的，其售后服務(wù)機構(gòu)的職責(zé)和義務(wù)，由母公司的售后服務(wù)機構(gòu)承擔(dān)。第八條 售后服務(wù)機構(gòu)主要負責(zé)涉及房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及項目投訴的受理、處理、情況反饋、滿意度回訪、匯總分析及檔案資料管理等工作，并接受房地產(chǎn)開發(fā)管理主管部門和保障服務(wù)機構(gòu)、工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的指導(dǎo)。第九條 售后服務(wù)機構(gòu)主要負責(zé)人崗位職責(zé)（一）負責(zé)售后服務(wù)機構(gòu)的全面工作，監(jiān)督、指導(dǎo)售后服

3、務(wù)工作人員做好售后服務(wù)工作。（二）負責(zé)制定回訪計劃，對其回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時擬定整改方案。（三）負責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系，通報投訴處理情況。（四）負責(zé)各類投訴轉(zhuǎn)辦件的處理與上報。（五）貫徹落實有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，協(xié)助做好企業(yè)的品牌建設(shè)。第十條 售后服務(wù)機構(gòu)工作人員崗位職責(zé)（一）負責(zé)各類投訴的受理、登記、處理、反饋、回訪等工作。（二）負責(zé)投訴處理情況匯總、分析及信息檔案管理等工作。（三）參與新建房地產(chǎn)項目的交房驗收和交付。（四）完成上級交辦的其它工作。第十一條 售后服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)定機構(gòu)職能、崗位職責(zé)，建立售后服務(wù)承諾制度，制定完善的售后服務(wù)工作流程（如圖所示），并在辦公場所懸

4、掛有關(guān)規(guī)章制度。第十二條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在售后服務(wù)機構(gòu)辦公場所、商品房銷售場所、新建住宅小區(qū)及近5年已建成住宅小區(qū)的明顯位置設(shè)置售后服務(wù)公示牌，公示牌規(guī)格為1.2（米） 0.9（米），明確售后服務(wù)內(nèi)容、負責(zé)人姓名、辦公地址、售后服務(wù)電話，以及房地產(chǎn)開發(fā)管理主管部門和保障服務(wù)機構(gòu)、工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)指導(dǎo)電話等。第十三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)通過公示的售后服務(wù)電話、與買受人建立的微信群或其他方式，接受各類咨詢、投訴，并將處理意見及時反饋給投訴人。第十四條 對來電、來信、來訪或轉(zhuǎn)辦件，以及通過微信群反映的問題，售后服務(wù)工作人員均應(yīng)詳細記錄在客戶來電（來訪）登記表，按工作流程轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門和人員處理。第

5、十五條 售后服務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)熱情、周到、耐心的接待投訴人，不得推諉、拖延、扯皮。自受理之日起，3日內(nèi)對投訴人反饋問題處理方案。第十六條 發(fā)生投訴人群體上訪的，售后服務(wù)機構(gòu)主要負責(zé)人應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)到場接訪，處理相關(guān)問題，并在3日內(nèi)到房地產(chǎn)開發(fā)管理主管部門或保障服務(wù)機構(gòu)、工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)面復(fù)處理情況。第十七條 售后服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對售后服務(wù)工作實行定期回訪制度。（一） 回訪方式：到戶回訪、電話回訪或其他形式。（二） 回訪內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，問題處理是否及時，買受人是否滿意等。（三） 在投訴處理完成7日內(nèi)，售后服務(wù)機構(gòu)對投訴人進行回訪。（四）回訪率不低于70。（五）回訪后要填寫回訪記錄

6、登記表，并做好回訪記錄。第十八條 售后服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度對投訴及處理情況進行匯總分析，分析報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)并通報給有關(guān)部室。第十九條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照商品住宅使用手冊（住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書）、商品房買賣合同約定內(nèi)容和售后服務(wù)承諾，認真、及時做好售后服務(wù)工作。第二十條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對售后服務(wù)機構(gòu)工作的監(jiān)督、管理，做好日常督促、檢查。對售后服務(wù)機構(gòu)的工作實行年度績效考核管理。（一）檢查售后服務(wù)工作人員在受理咨詢、投訴時是否做到熱情、周到、耐心并使用服務(wù)用語。（二）檢查投訴是否及時進行登記并作出處理。（三）檢查各類轉(zhuǎn)辦件是否及時處理并做好回復(fù)。（四）檢查投訴回訪記錄。第二十一條 市區(qū)（縣）房地產(chǎn)開發(fā)管理主管部門和保障服務(wù)機構(gòu)、工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)負責(zé)對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售后服務(wù)工作進行指導(dǎo)，對售后服務(wù)機構(gòu)建設(shè)及運行情況不定期進行通報。售后服務(wù)機構(gòu)建設(shè)及運行情況納入房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)信用評價管理。第二十二條 房地產(chǎn)開