世聯(lián)企業(yè)文化公司商務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程

1、商務(wù)禮儀 培訓(xùn)內(nèi)容一、京海世創(chuàng)企業(yè)文化世創(chuàng)經(jīng)營理念、世創(chuàng)精神世創(chuàng)愿景、世創(chuàng)服務(wù)口號(hào)二、企業(yè)規(guī)章 崗位職責(zé)接待人員行為規(guī)范 三、商務(wù)禮儀 四、服務(wù)禮儀 五、電話禮儀六、行為禮儀七、前臺(tái)注意事項(xiàng)八、辦公室禮儀九、要客服務(wù)禮儀十、接待人員能力培養(yǎng)一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀學(xué)習(xí)目的促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，完善制度管理。 創(chuàng)服務(wù)品牌，打造一流企業(yè)。 提高自身素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。 世創(chuàng)經(jīng)營理念-以專業(yè)化的產(chǎn)品、專業(yè)化的技術(shù)、服務(wù)專業(yè)化的用戶世創(chuàng)愿景-合作發(fā)展追求共贏世創(chuàng)服務(wù)口號(hào)-溝通、互動(dòng)、關(guān)注、服務(wù)世創(chuàng)精神-團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神、 挑戰(zhàn)精神、奉獻(xiàn)精神世創(chuàng)企業(yè)文化內(nèi)涵禮儀是企業(yè)文化的重要組成部分做一個(gè)學(xué)禮儀、知禮儀、懂

2、禮儀用禮儀的世創(chuàng)人 實(shí)現(xiàn)世創(chuàng)因我而驕傲，我以世創(chuàng)為自豪 二、相關(guān)企業(yè)規(guī)章1、崗位職責(zé)（1）前臺(tái)接待（2）會(huì)所服務(wù) 2、 公司對(duì)接待崗位人員的要求-個(gè)人行為規(guī)范（1）基本要求：不遲到、早退或因吃飯、交接班、打電話等原因而離崗，使客人和客戶久等；不準(zhǔn)酒后上崗、在工作崗位吃食物或抽煙、看書報(bào)、坐在工作崗位上會(huì)客；吹口哨、哼小曲；扎堆聊天，大聲喧嘩；不準(zhǔn)吃、拿、卡、要客人的財(cái)物，或利用工作之便假公濟(jì)私，與客人和客戶拉關(guān)系、辦私事；不準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、公眾人物、少數(shù)民族客人、外國客人圍觀、評(píng)說、好奇、索要小費(fèi)、要求拍照等。（2）禁止行為在公共場(chǎng)合大呼小叫、高聲談笑；對(duì)陌生人不要評(píng)頭論足，竊竊私語，引起客人誤會(huì)；

3、隨地吐痰，亂扔煙頭及其它廢物；在工作區(qū)內(nèi)打鬧嘻笑；員工和客人有任何肢體接觸。（3）注意避免不雅行為：從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常聲音，包括咳嗽、打噴嚏、打哈欠等；不要用手抓撓身體的任何部位，不要當(dāng)眾抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。如非做不可時(shí)，應(yīng)去洗手間完成；公共場(chǎng)合露面之前應(yīng)事先把衣褲整理好，尤其是從洗手間出來時(shí)；上班前不得吃帶有刺激氣味的食物，以免強(qiáng)烈口腔異味引起客人的反感。 3.公司接待紀(jì)律和原則（1）接待紀(jì)律的基本特征 廣泛性公司接待紀(jì)律規(guī)范的對(duì)象是參與 或服務(wù)活動(dòng)的人員和單位。 敏感性接待活動(dòng)跨越公司，牽涉到公司與機(jī)關(guān)、團(tuán)體、個(gè)人、組織之間的關(guān)系，具有

4、深遠(yuǎn)影響。 綜合性接待活動(dòng)內(nèi)容豐富多采，決定了接待紀(jì)律要素的綜合性。 強(qiáng)制性公司接待紀(jì)律具有強(qiáng)制性，違者必須追究其責(zé)任。維護(hù)公司和接待對(duì)象的尊嚴(yán)（2）公司接待紀(jì)律的重要作用維護(hù)公司的根本利益保證接待活動(dòng)順利進(jìn)行注意（3）接待紀(jì)律的核心內(nèi)容 忠誠于企業(yè)，忠誠于事業(yè)。不說不利于公司的話，不做有損公司和人格的事。自覺遵守法律法規(guī)和公司規(guī)章。 不搞歧視。 保守公司機(jī)密，嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定。堅(jiān)持內(nèi)外有別，不泄露公司情況。 保密紀(jì)律不利用職權(quán)和工作之便打探接待對(duì)象情況；不以任何形式泄露個(gè)人隱私。 不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽，不該看的不看。 不傳播小道消息。（4）接待人員應(yīng)把握的原則1.接待無小

5、事的原則。2.堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則。3.協(xié)調(diào)配合的原則。4.站穩(wěn)立場(chǎng)的原則。三、商務(wù)禮儀窗口崗位代表公司形象服務(wù)人員是公司的對(duì)外形象，是與客戶的粘合劑如何給人留下好的印象？ 傳遞親和力信號(hào)的三種主要方式：視覺：我們能夠看見的東西 聲音：人怎么用自己的聲音 語言：我們所說的話 （一）儀容儀表 得體的穿著 整潔的裝容1、女服務(wù)員儀容標(biāo)準(zhǔn)(a)發(fā)型要求頭發(fā)自然的黑色。要干凈利落，健康、光澤、無頭皮屑，不得有蓬亂的感覺。短發(fā)：發(fā)型不得奇特，長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過襯衣領(lǐng)底線為宜。長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)并將發(fā)髻裝滿后再戴上頭花。一般不留劉海 。發(fā)飾：只限公司配發(fā)的式樣，

6、不準(zhǔn)戴其它花色，可使用無飾物的黑色發(fā)卡固定頭發(fā)，但不得使用發(fā)箍及彩色發(fā)卡，禁止使用假發(fā)套。(b)化妝要求在當(dāng)班期間應(yīng)始終保持完整的化妝，但不得在客人面前補(bǔ)妝。粉底：應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，保持與脖頸之間無明顯分界?；瘖y粉：應(yīng)與粉底顏色相協(xié)凋。眉毛：應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，修剪秀麗、整齊。眼影：不得涂帶有熒光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色為限。腮紅：應(yīng)與口紅的顏色協(xié)調(diào)，頰骨周圍顏色漸暗?？诩t：以桃紅、玫瑰紅為限，先用唇線筆勾出輪廓線，然后填口紅。(c)手和指甲：雙手保持清潔、健康，指甲修剪整齊美觀。指甲長度不超過手指尖2mm。(d)香水：以清香、淡雅型香水為限，不可過濃過香。可噴口香劑來保持口氣的清香。(e)裝

7、飾品手表：設(shè)計(jì)以簡單為宜，表帶寬度不得超過2cm，顏色限制在黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴異形手表及系掛懷表。戒指：只允許戴一枚設(shè)計(jì)簡單，指環(huán)寬度不超過5mm的戒指。耳針：只允許戴一副鑲嵌物直徑不超過3mm的金、銀質(zhì)或珍珠耳針，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等。項(xiàng)鏈；允許帶一條純金或純銀的寬度不超過3mm的項(xiàng)鏈，墜飾物不得過于夸張。不允許佩戴手鐲、手鏈、腳鏈或腳鐲。2.男同事的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)a男同事的發(fā)型要求發(fā)型要輪廓分明，頭發(fā)干凈、利落、修剪得體。兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，后不觸衣領(lǐng)，前不遮眼。不得剃光頭。b男同事的儀容要求胡須：不得留胡須，上崗前要凈面，并修剪鼻毛 手和指甲：保持手的干凈、無斑點(diǎn)，手指不得

8、有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度不超過手指尖2mm。c男服務(wù)員的飾物要求手表：要求同女服務(wù)員。戒指：只允許佩戴戒環(huán)寬度不超過2mm的金、銀質(zhì)或鉆石細(xì)戒一枚。（二）著裝上班著公司服裝（制服）。1.著制服時(shí)不得出現(xiàn)下列情況：a.制服上有污垢、掉紐扣、皺折、撕破、織補(bǔ)或毛邊等現(xiàn)象；b喧嘩、嬉笑或吵鬧；c邊吸煙、嚼口香糖等。 2.服裝的保養(yǎng)：制服穿臟后應(yīng)及時(shí)清洗、熨燙， 保持干凈平整。包括圍巾、 襯衣、圍裙。3.冬季迎送客的著裝規(guī)定a溫較低天氣寒冷時(shí)，站在室外迎送客人的服務(wù)員可著風(fēng)衣或大衣送客；到室內(nèi)后，應(yīng)及時(shí)脫掉大衣或風(fēng)衣進(jìn)行服務(wù)。b服務(wù)員的換裝時(shí)間：以通

9、知為準(zhǔn)。c務(wù)員的著裝標(biāo)準(zhǔn)著制服時(shí)，必須系好紐扣、衣帶。著旗袍的，領(lǐng)扣必須系好。 服務(wù)號(hào)碼牌、特色牌：應(yīng)別于左胸上方，特色牌 別于號(hào)碼下方。 使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件的，將證件掛在胸 前。（三）微笑和表情1、表情 表情是指人的面部情態(tài)，即通過面部眉、眼、嘴、鼻的動(dòng)作和臉色的變化表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情。2、微笑（1）對(duì)微笑的認(rèn)識(shí) 真誠的微笑與職業(yè)的微笑微笑是送給客的人縷縷春風(fēng)微笑是化解服務(wù)矛盾的有效方式微笑與公司形象微笑與個(gè)人形象 （2）微笑的禮儀規(guī)范 a.微笑要真誠。 b.微笑要適度。 c.微笑要適宜。 （四） 目光目光是人在交往時(shí)，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達(dá)有聲語言難以表現(xiàn)的意義和

10、情感，在與人交往中目光注視也是需要講究禮儀的。一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的1.注視時(shí)間在整個(gè)交談過程中，與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過程的，其余時(shí)間，可注視對(duì)方臉部以外米處，這樣比較自然、有禮貌。2.注視區(qū)域場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。（）公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴(yán)肅場(chǎng)合，目光要給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺。注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。（）社交凝視。 這是指在各種社交場(chǎng)合使用的注視方式。注視的位置 在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。 （）親密凝視。 這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用 的注視方式。凝視的位

11、置在對(duì)方雙眼到胸之間。 （3）目光應(yīng)自然 （4）敢于正視對(duì)方 （5）與人交往的目光的含義（五）接待禮儀1、見面握手 握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式 握手包含感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵(lì)等意思握手的禮儀（1） 主動(dòng)與被動(dòng) 男女之間 長幼之間 主賓之間 握手的力度 握手要緊 、不能握疼握手的禮儀（2）速度與時(shí)間 3-5秒為宜身體角度 與長者握手、與一般人握手面部表情 真摯、友善、微笑、正視 握手時(shí)右手握著，左手又加上去，以表示更加親切和尊重對(duì)方。 年幼對(duì)年長者，身份低對(duì)身份高者，握手時(shí)應(yīng)稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。 當(dāng)別人已伸出手時(shí)，切忌慢條斯理，或遲遲不伸出手，令人尷尬

12、。 幾個(gè)人在一起時(shí)，可順時(shí)針或逆時(shí)針握手，但不能交叉握手，即當(dāng)兩個(gè)人正在握手時(shí)，第三者不要把胳膊從上面架過去急著和另外的人握手。注意事項(xiàng)雙方站立距離握手禁忌（1） 用左手與他人握手 交叉握手 在握手時(shí)戴手套 在握手時(shí)戴墨鏡 坐著與人握手 握手時(shí)拍對(duì)方的肩膀握手禁忌（2） 在握手時(shí)面無表情或不專注 “死魚式”握手 拉住對(duì)方的手不放或不停抖動(dòng) 在與人握手后立即擦手 （六）、介紹 1、 使用名片的禮儀規(guī)范 a.遞名片 做好遞名片前的準(zhǔn)備工作 名片的遞送應(yīng)遵循一定的順序 掌握遞交名片的時(shí)機(jī) 注意遞送名片的姿態(tài) b.接名片 當(dāng)對(duì)方遞送名片時(shí)，要立即放下手中的事情、起立，雙手接過名片，并仔細(xì)的閱讀一遍，盡

13、快記住對(duì)方是何人，以示尊重。 如果名片上有不認(rèn)識(shí)的或讀不準(zhǔn)的字，要虛心請(qǐng)教，不可隨便叫出。 看完名片后，要鄭重地將其放好，并表示謝意。 在交往場(chǎng)合往往要一下接受好幾張名片，千萬不要搞混，張冠李戴，這樣會(huì)讓人不快。 尊重對(duì)方的意愿，盡量不要向他人索要名片。 2、口頭介紹1 ）介紹他人 a. 介紹的順序 先把男士介紹 給女士，再把女士介紹 給男士。通常適用于同 年齡、同地位的人之間。 先把客人介紹給主人， 再把主人介紹給客人。 先把晚輩介紹給長輩，再把長輩介紹給晚輩。 先把地位低者介紹給地位高者，再把地位高者介紹給地位低者。 先把未婚者介紹給已婚者，再把已婚者介紹給未婚者。 2） 自我介紹 a.

14、時(shí)機(jī)適宜 b.內(nèi)容得體 c.把握分寸 （七）、引導(dǎo)禮儀如何引導(dǎo)客人到目的區(qū)域如何進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)房間引導(dǎo)手勢(shì)的基本要求基本手勢(shì)：1、五指自然并攏，手不握拳；2、指示方向時(shí)小臂展平，方向準(zhǔn)確；3、手的大拇指在上，小拇指在下的手勢(shì)；4、手勢(shì)在你語言服務(wù)后停留1-2秒鐘左右。問題錯(cuò)誤的手勢(shì)？引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范：雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)位于左側(cè)；雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)位于左前方1米左右；在陪同引導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)速度應(yīng)與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走的太快或太慢；三人行則中間最重要，右邊其次，左邊最?。恍薪?jīng)人群，應(yīng)繞至后方行走 ，不可由中間穿過；與女士同行時(shí)，男士應(yīng)走在女士左邊，或靠馬路的一方，以保護(hù)女士安全。前尊、后卑、

15、右大、左小等八個(gè)字，是行走時(shí)的最高原則。及時(shí)的關(guān)照提醒：每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯、道路不平、照明欠佳之處時(shí)，需關(guān)照提醒對(duì)方留意；服務(wù)員上下樓梯應(yīng)主意的事項(xiàng)：走專門指定的樓梯；減少樓梯上的停留；堅(jiān)持右上右下的原則；注意禮讓服務(wù)對(duì)象；接待人員進(jìn)出電梯注意事項(xiàng)：使用專用的電梯；謹(jǐn)記“先出后進(jìn)”；照顧好服務(wù)對(duì)象；尊重周圍的乘客；攙扶幫助別人要注意：選準(zhǔn)對(duì)象；兩廂情緣；方法得當(dāng)；留意速度；略事休息；進(jìn)出房門特別注意事項(xiàng)：事先通報(bào)；以手開關(guān)；面向他人；后入后出；為人拉門；（八）乘車禮儀陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車的禮儀 讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上； 要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、

16、為先、為尊，故先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛； 在乘車的座位上很講究，我國一般右為上， 左為下，所以陪同客人，要坐在客人的左 邊。車位的安排1. 接待人員更應(yīng)主動(dòng)開車門。2.有司機(jī)，右后方為重要客人。3.主人親自駕駛之小汽車 ，右前方為重要客人。小轎車的座位安排多坐小巴-專責(zé)司機(jī)開車多坐小巴-主人自己開車注意事項(xiàng)1.乘坐專車時(shí)，應(yīng)由位高者或女士后進(jìn)并先出。2.女士上下車應(yīng)注意姿勢(shì)。3.接待人員應(yīng)維護(hù)客人上下車的安全，客人車輛離開時(shí)，應(yīng)目送客人離開。 上車姿勢(shì)開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。上車姿勢(shì)依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。 上車姿勢(shì)繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平移至車內(nèi)。 下車禮儀

17、身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。 下車禮儀雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。（九）迎送禮儀機(jī)場(chǎng)(接機(jī))與旅館接機(jī)準(zhǔn)備物品 -迎賓指示牌 -名片與名牌 -聯(lián)絡(luò)電話 -雨具 -礦泉水或飲料 -翻譯人員 -行程表案例1962年，周總理到西郊機(jī)場(chǎng)為西哈努克和夫人送行。 不論送什么人，都必須在對(duì)方轉(zhuǎn) 身后再離開。四、服務(wù)禮儀1、茶禮（1）常用茶具：玻璃杯、瓷杯（2）杯子的把 應(yīng)在客人右手方（3）茶的種類 青茶、紅茶、普洱茶、 鐵觀音、烏龍茶、 等等。上茶注意事項(xiàng)水杯必須潔凈無痕一般不使用一次性杯具水杯外必須擦干禁止手拿超過杯子的下1/3續(xù)茶注意事項(xiàng)餐

18、桌上續(xù)茶（在客人背后）直接在桌上續(xù)水從客人右側(cè)取杯續(xù)水-從客人左側(cè)與客人對(duì)面續(xù)水左手取杯轉(zhuǎn)身續(xù)水壺嘴向外女服務(wù)員在巡視貴賓廳時(shí)，雙手可自然相握，抬至腰間。如迎面遇有旅客，應(yīng)主動(dòng)停下來側(cè)身讓旅客先行通過，并以身體面向旅客。如兩服務(wù)員在過道上交錯(cuò)時(shí)要背對(duì)背面向旅客通過。（二）貴賓廳巡視（三）中餐服務(wù)禮儀-以東道主的身份設(shè)宴款待客人（）需要注意的問題：主要有菜單的選定、就餐的方式、宴會(huì)的位次、用餐的環(huán)境，等等。 不宜宴請(qǐng)他人的菜肴主要有下列幾類： （a）觸犯?jìng)€(gè)人禁忌的菜肴。對(duì)此一定要在宴 請(qǐng)來賓之前有所了解。在宴請(qǐng)多名來賓時(shí)， 對(duì)每個(gè)人的禁忌都要有所了解。 （b）觸犯民族禁忌的菜肴。比如說，美國人不

19、吃羊肉和大蒜，俄羅斯人不吃海參、海蜇、墨魚、木耳，英國人不吃狗肉和動(dòng)物的頭、爪，法國人不吃無鱗魚，德國人不吃核桃，回族不吃豬肉。 （c）觸犯宗教禁忌的菜肴。在所有的飲食禁忌之中，宗教方面的飲食禁忌最為嚴(yán)格，而且絕對(duì)不容許絲毫有所違犯。 ()選擇就餐的方式 世界上主要存在三種就餐方式：一是用筷子就餐，二是用刀叉就餐，三是用右手直接就餐。使用筷子就餐時(shí)，可細(xì)分為下列四種具體形式。 （a）“混餐式”就餐方式。它也叫 “合餐式”就餐方 式。 （b）“分餐式”就餐方式。人們亦稱之為 “中餐 西吃”。 （c）“自助式”就餐方式。通常叫自助餐。 (d)“公筷式”就餐方式。().排定賓主的座次。對(duì)于宴會(huì)的組織

20、者來講，宴會(huì)的座次問題，又可以進(jìn)一步地分為座次的排列與座次的通知等兩個(gè)方面的具體問題。 國內(nèi)通行的宴會(huì)座次排列方法。（a） “面門為主”。指在每張餐桌上，以面對(duì)宴會(huì)廳正門的正中座位為主位，通常應(yīng)請(qǐng)主人在此就座。 （b）“居中為上”。即各桌圍繞在一起進(jìn)餐， 居于正中央的那張餐桌應(yīng)為主桌。 （c）“以右為上”。 （d）“以遠(yuǎn)為上”。 （e）“臨臺(tái)為上”。在排列每張桌上的具體位次時(shí)，主要有“面門為主”、“右高左低”、“各桌同向”等三個(gè)基本的禮儀慣例。所謂“右高左低”，是指在每張餐桌上，除主位之外，其余座位位次的高低，應(yīng)以面對(duì)宴會(huì)廳正門時(shí)，右側(cè)的位次高于左側(cè)的位次。 談話中心的擺放方法中心的擺放方法客

21、方一主方客方二客方翻譯主方三客方三主方二中方翻譯正門二個(gè)談話中心的擺放方法客方一主方一客方三客方翻譯客方二主方二主方三中方翻譯客方四主方四客方五客方六正門 （3）“各桌相向”。在舉行大型宴會(huì)時(shí)，其他各桌的主陪之位，均應(yīng)與主桌主位保持相向。兩桌的擺放方法正門三桌的擺放方法正門排定宴會(huì)座次后，及時(shí)向全體應(yīng)邀赴宴者通告。通告宴會(huì)的座次有下列四種常規(guī)方法。 一是在請(qǐng)柬上注明每一位赴宴者所在的桌 次。 二是在宴會(huì)廳入口處附近懸掛宴會(huì)桌次示 意圖。 三是在現(xiàn)場(chǎng)安排引位員，負(fù)責(zé)來賓，尤其是 貴賓的引導(dǎo)。 四是在每張餐桌上放置桌次牌以及每一 位用餐者的姓名卡，以便大家 “對(duì)號(hào) 入座”。 席間經(jīng)常會(huì)碰到臨時(shí)增加

22、客人的情況，如果有一天，你也碰到這種情況，作為一個(gè)接待人員，你應(yīng)該怎么辦？動(dòng)動(dòng)腦筋（四）端、拿、遞、送禁忌1、忌手指扣入餐具中2、忌手促摸餐具入口端3、忌重放4、忌過滿5、忌鋒利一側(cè)對(duì)著客人6、忌不提醒 “細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切” 服務(wù)質(zhì)量的好壞八成在于服務(wù)的態(tài)度。五、電話禮儀電話承擔(dān)一個(gè)公司內(nèi)外聯(lián)系的一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒當(dāng)你接聽電話時(shí)，你就代表著你的公司在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等

23、了”第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。”面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。 面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺聲量要保證對(duì)方聽清楚。無論對(duì)誰的來電，都要用耐

24、心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是部門”。如果你知道 他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。請(qǐng)指出下面這張圖片中人物的不當(dāng)之處六、行為禮儀1、站姿 站如松 1）女士 前腹式-手位、腳位 2）男士 后背式-手位、腳位動(dòng)作要領(lǐng)腳跟并攏，腳尖打開45度左右，在同一條直線上，大腿、小腿夾緊，雙腿緊繃收腹、提臀、立腰雙肩打開，雙臂自然下垂。 右手落于左手之上，兩手自然相握于小腹前 頭正頸直，雙目注視前方，略高于水平 面

25、15 度，下顎微收，面帶微笑。a.貼墻訓(xùn)練b.女士手位訓(xùn)練 2.坐姿 （1）入座要輕、穩(wěn)。 （2）落座后，立腰、挺胸、上體自然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。 （3）雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腿正放，雙腳并排自然擺放。 （4）雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。如圖3-5所示。 （5）面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。 （6）起身時(shí)，右腳向后收半步，而后站起，輕穩(wěn)離座。正確坐姿正確坐姿圖37不正確的坐姿不正確的坐姿 7.坐姿的訓(xùn)練 （1）就坐姿勢(shì)練習(xí) 右腳退后半步； 女生右手捋裙 坐下；收回左腳，與右腳相并；控制動(dòng)作動(dòng)作要求：女子捋裙的動(dòng)作要嫻雅得體。女子座椅子的2/3 （2）起立姿勢(shì)練習(xí) 預(yù)備姿勢(shì) 動(dòng)作過程： 右腳向后收半步； 右腳蹬地，起身；收回右腳，女生雙腳成“V”型，男生雙腳分開而立，重心移至雙腳之間；控制動(dòng)作，成規(guī)范站立姿態(tài)。動(dòng)作要求：起立時(shí)右腳要用力蹬地，要注意重心的移動(dòng)過程。無