護(hù)士基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)精品課件

1、護(hù)士(h shi)基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第一頁，共五十八頁。導(dǎo) 語一.禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院(yyun)服務(wù)中的作用 1.禮儀的相關(guān)概論 2.服務(wù)品質(zhì) 3.禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的成效二.護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范 1.護(hù)士人文修養(yǎng) 2. 禮儀 服飾 儀態(tài) 語言-交談的技巧三.基礎(chǔ)禮儀規(guī)范化展示第二頁，共五十八頁。禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)(fw)中的作用 第一部分(b fen) 禮儀的相關(guān)概論 第三頁，共五十八頁。禮儀(ly)的內(nèi)涵我國素有禮儀之邦的美名。俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時人們工作、生活(shnghu)、社交的潤滑劑。第四頁，共五十八頁。不學(xué)禮，無以立。 孔子禮貌象氣墊(q din)，里面

2、什么都沒有， 但能奇妙地減少顛簸。 莎士比亞第五頁，共五十八頁。禮儀是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應(yīng)該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。 禮儀是一個人，一個組織，一個民族，一個國家內(nèi)在精神和外在風(fēng)貌的整體反映。 對一個人來說，禮儀既是一種修養(yǎng)，又是一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范，對一個組織來說，禮儀代表的是組織形象(xngxing)，對一個國家和一個民族來說，禮儀代表是一種文化，一種精神。第六頁，共五十八頁。禮儀在人類(rnli)交往中的作用 禮儀，是人類交往的臺基和鋪墊，她能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈(xnlng)，她規(guī)范人們的言行，她教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H的環(huán)境

3、中，舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格。她有效地促進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，她具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。第七頁，共五十八頁。禮儀(ly)的首應(yīng)效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻(shnk)的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次。第八頁，共五十八頁。儀表(ybio)的重要性種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音(shngyn)信號 38%語言信號 7%第九頁，共五十八頁。護(hù)士禮儀(l

4、y)的含義 護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式(msh)，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。第十頁，共五十八頁。護(hù)士禮儀(ly)的含義 護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們(t men)交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意哪些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于禮儀學(xué)研究的范疇。第十一頁，共五十八頁。禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)(fw)中的作用第二部分 服務(wù)(fw)品質(zhì)第十二頁，共五十八頁。什么(shn me)是服務(wù) 服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）

5、的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部(nib)活動及所產(chǎn)生的結(jié)果。其根本目的就是滿足服務(wù)對象的需要。第十三頁，共五十八頁。服務(wù)(fw)的幾個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：屬于醫(yī)院(yyun)必須做的，這些工作只是讓醫(yī)院(yyun)進(jìn)入患者的選擇范圍。做好了，并不會提高顧客滿意度；做不好，顧客就會不滿意。第十四頁，共五十八頁。服務(wù)(fw)的幾個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在患者的期望范圍之內(nèi)，患者認(rèn)為醫(yī)院是應(yīng)該或者可以提供的。做好了，患者滿意度就會提高；做不好(b ho)，就會下降。第十五頁，共五十八頁。服務(wù)(fw)的幾個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：這種服務(wù)的

6、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時超出患者想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)。做好了，患者忠誠度就會提高；做不好，滿意度也不會下降。這種服務(wù)就是感動(gndng)服務(wù)！感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界！第十六頁，共五十八頁。滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。這就是(jish)感動服務(wù)。感動服務(wù)就是驚喜的服務(wù)！第十七頁，共五十八頁。感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)的本義，它既是最大限度地從多個角度恰如其分地滿足患者住院期間各種需求的手段。又是護(hù)理人員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)(mbio)、體現(xiàn)護(hù)理工作價(jià)值的方法。第十八頁，共五十八頁。我們應(yīng)該把護(hù)理服

7、務(wù)及其成本視為一種資源，資源是可開發(fā)、可增值的，服務(wù)同樣可以產(chǎn)生更為(n wi)深遠(yuǎn)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。第十九頁，共五十八頁。服務(wù)(fw)品質(zhì)為患者提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)要求，首先就要樹立良好的職業(yè)形象，這是服務(wù)的基礎(chǔ)。一名護(hù)士的形象本身可以體現(xiàn)出她的愛心、善良、認(rèn)真、執(zhí)著等品質(zhì)，無論你是否愿意，一個人的形象總是在無形中詮釋著你的內(nèi)在心靈，很多護(hù)士往往因?yàn)椴蛔⒅?zhzhng)自身的形象，給患者造成了很深的誤解，想要改變卻需要費(fèi)加倍的努力。第二十頁，共五十八頁。服務(wù)(fw)品質(zhì)形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相(zhngxing)的概念，她是一個人的全面素質(zhì)的體現(xiàn)。形象塑造不是簡簡單單說幾句

8、話就行，更不是只需短期培訓(xùn)就可一勞永逸，而是需要長期的培訓(xùn)、督導(dǎo)和積累，才能形成良好的效果。因此，我們非常重視對護(hù)理人員的形象塑造，而塑造何種形象，怎樣塑造，決定著醫(yī)院護(hù)理發(fā)展的方向。第二十一頁，共五十八頁。服務(wù)(fw)品質(zhì)我們抓護(hù)士的禮儀，對護(hù)士形象有嚴(yán)格的要求，表面上似乎并不直接影響護(hù)理病人的效果，但也是為了體現(xiàn)護(hù)士的精神風(fēng)貌，在最短的時間內(nèi)贏得病人的信任。正如同大型(dxng)企業(yè)都有自己統(tǒng)一的制服，統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，目的就是為了能在員工的一舉一動中體現(xiàn)企業(yè)的文化和內(nèi)涵。第二十二頁，共五十八頁。禮儀(ly)文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第三部分(b fen) 禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的成效第二十三

9、頁，共五十八頁。病人(bngrn)享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過禮儀文化建設(shè)實(shí)施感動服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)的本義，它依照患者的需求來提供服務(wù)，從多個(du )角度恰如其分地滿足患者的個體需求。第二十四頁，共五十八頁。對病人(bngrn)的重要意義滿足生存(shngcn)、社交、尊重的需要病 人增進(jìn)健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建設(shè)第二十五頁，共五十八頁。護(hù)理工作價(jià)值(jizh)得到了認(rèn)可對于護(hù)士而言，獲得患者肯定是自我實(shí)現(xiàn)的重要內(nèi)容之一。而護(hù)士也可以通過實(shí)施感動服務(wù)(fw)，改變傳統(tǒng)照顧者形象，樹立能力、素質(zhì)、服務(wù)(fw)、技術(shù)一流的新白衣天使形象，獲得病人的認(rèn)可和尊敬，體現(xiàn)護(hù)理工作的價(jià)值。第二十六頁，共五十

10、八頁。對護(hù)士(h shi)的重要意義滿足尊重(znzhng)、自我實(shí)現(xiàn)的需要禮儀文化建設(shè)護(hù)士體現(xiàn)價(jià)值贏得尊重享受工作第二十七頁，共五十八頁。醫(yī)院獲得(hud)了效益服務(wù)雖然不能帶來直接價(jià)值，但是可以減少患者流失并吸引患者就醫(yī)，產(chǎn)生隱性價(jià)值。20:80定律告訴我們：醫(yī)院80%的業(yè)績來自于20%的患者。開發(fā)一個新顧客是老顧客成本的五倍，流失一個老顧客的損失，要靠爭取(zhngq)十個新顧客才能彌補(bǔ)。形成忠誠的患者，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然之路，而感動服務(wù)正是提高醫(yī)院核心競爭力的需要，是建立良好護(hù)患關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客的良方。第二十八頁，共五十八頁。護(hù)士(h shi)基礎(chǔ)禮儀規(guī)范形象內(nèi)在外在修養(yǎng)素質(zhì)儀容儀

11、態(tài)語言服飾氣質(zhì)(qzh).風(fēng)度儀表第二十九頁，共五十八頁。護(hù)士(h shi)基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第一部分 護(hù)士(h shi)人文修養(yǎng)第三十頁，共五十八頁。護(hù)理(hl)人文精神概述“如果說護(hù)理是一門藝術(shù)，那么它是一門關(guān)于愛的藝術(shù)，是人文關(guān)懷(gunhui)的最高境界?！钡谌豁摚参迨隧?。護(hù)士的文化傳統(tǒng)(chuntng)修養(yǎng)文化(wnhu)使人厚重哲學(xué)使人深邃邏輯使人嚴(yán)謹(jǐn)創(chuàng)新使人成功第三十二頁，共五十八頁。護(hù)士的人際關(guān)系(rn j un x)修養(yǎng)社會使人完美交際使人練達(dá)溝通使人和諧(hxi)禮儀使人文明第三十三頁，共五十八頁。護(hù)士(h shi)的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)文學(xué)使人感悟(gnw)藝術(shù)使人雋永美學(xué)使人

12、高雅第三十四頁，共五十八頁。護(hù)士(h shi)的語言文字修養(yǎng)語言(yyn)使人睿智文字使人靈秀第三十五頁，共五十八頁?；颊咂谕淖o(hù)士角色(ju s)特征1.有愛心、耐心和高度的責(zé)任心2.尊重患者的人格尊嚴(yán)，不損傷患者的自尊心3.從患者的利益出發(fā)，時時為患者著想。4.有熟練的護(hù)理操作技術(shù)。5.當(dāng)患者需要時，能及時(jsh)給予關(guān)心和支持。6.能密切地觀察病情，并能將患者的問題有效地 傳達(dá)給醫(yī)生。7.以真誠、開朗的態(tài)度對待患者及家屬。8.儀態(tài)端莊，舉止文雅，經(jīng)常面帶笑容。第三十六頁，共五十八頁。藝術(shù)修養(yǎng)一個把護(hù)理當(dāng)作藝術(shù)的護(hù)理人員必定融愛和同情于日常工作中，他會把護(hù)理規(guī)則(guz)轉(zhuǎn)化為心靈的律條

13、而有機(jī)地運(yùn)用，他會是一個對護(hù)理事業(yè)充滿熱愛之情，把護(hù)理工作當(dāng)作人生最大樂趣的專業(yè)工作者。這種快樂是實(shí)現(xiàn)護(hù)理愛的藝術(shù)的內(nèi)在活動。在這種精神的照耀下，護(hù)理人員的個性、品格、心靈在護(hù)理工作中得到歷練和提升，其綜合素質(zhì)亦得到提高。第三十七頁，共五十八頁。美學(xué)(mixu)修養(yǎng)護(hù)士以端莊典雅的儀表，體現(xiàn)其積極向上的精神面貌；以親切溫和的職業(yè)語言，反映(fnyng)其個人的文化修養(yǎng)；以大方得體的舉止，展現(xiàn)其高雅與朝氣。當(dāng)然，這些只是外在的、表層的形象，而護(hù)理專業(yè)形象還需要從文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、道德修養(yǎng)等方面來加以體現(xiàn)，這些也都不同程度地體現(xiàn)在美學(xué)的知識體系中。因此，深入學(xué)習(xí)研究美學(xué)，將美學(xué)的知識自覺地內(nèi)化，

14、并應(yīng)用在護(hù)理實(shí)踐中，就可塑造具體、生動、綜合、完善、高尚的護(hù)理專業(yè)形象。第三十八頁，共五十八頁。學(xué)識(xush)修養(yǎng)由于護(hù)理人員受到時間、空間、精力、條件等方面的限制，不能人人事事都去觀察、調(diào)查，這就要求護(hù)理人員去學(xué)習(xí)別人的直接經(jīng)驗(yàn)來豐富自己(zj)的生活、增加自己(zj)的知識。同時，學(xué)習(xí)也應(yīng)與時俱進(jìn)，不斷更新知識。例如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例實(shí)施后，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，迫切需要護(hù)士提高服務(wù)意識、法律意識 和自我保護(hù)意識。因此護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，善于分析護(hù)理記錄與法之間的關(guān)系，充分認(rèn)識到護(hù)理記錄中的一個數(shù)字、一句話都具有法律效力。第三十九頁，共五十八頁。 總之，人文修養(yǎng)的提高是一個潛移默化

15、、終身教化的過程，我們必須充分認(rèn)識到自己承擔(dān)的人文責(zé)任，要把人文知識和人文精神貫穿于護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)中。我們必須充分認(rèn)識到自己是人文教育的主體，要主動融到人文教育的過程中去，在積累(jli)人文知識的同時，學(xué)習(xí)人文研究的方法，塑造自己的人文精神。第四十頁，共五十八頁。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀(ly)規(guī)范第二(d r)部分 禮儀 服飾 儀態(tài) 語言-交談的技巧第四十一頁，共五十八頁。 禮 儀神態(tài)：人與人溝通效果(xiogu)詞語聲音表情目光：不正確的眼神：斜視、掃視 正確的目光：正視、直視 時間、部位微笑：既悅己又悅?cè)?學(xué)會微笑松、翹、齒、聲、心 善用微笑 自信的微笑 禮貌的微笑 真誠的微笑第四十二頁，共五

16、十八頁。 服 飾護(hù)理職業(yè)著裝(zhe zhun)：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護(hù)士鞋，不應(yīng)有過多配飾。著裝要注意細(xì)節(jié)第四十三頁，共五十八頁。 儀 態(tài)發(fā)型：整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或者黑色為宜妝面：淡妝上崗端莊 簡約 清麗 素雅個人儀容的保健(bojin)個人衛(wèi)生：注意細(xì)節(jié)，不留過長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水。第四十四頁，共五十八頁。 語 言語言是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶(nidi)，語言既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)，護(hù)士因?yàn)槁殬I(yè)需要每天要和各種打交道，要講究語言的藝術(shù)性。語音：清晰、大小適度語速：

17、相對緩慢語氣：親切、面帶微笑語調(diào)：低一度第四十五頁，共五十八頁。交談(jiotn)的技巧真誠的交談。謙恭適度的交談 盡量用商量的語氣。從他人的角度出發(fā)來說話，見人擇言。學(xué)會聆聽和打斷(d dun)。學(xué)會說不，盡量不要直接說行或不行記住名字，善用尊稱。第四十六頁，共五十八頁。交談(jiotn)的技巧善于使用美好的語言(yyn)，避免傷害性語言(yyn)。講普通話，語言要通俗。交談要幽默。溝通的外延第四十七頁，共五十八頁。姿 態(tài)姿態(tài)：是人的體態(tài)語言站姿：基本站姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、溝通站姿坐姿：優(yōu)雅 行走：迅捷、輕盈、打招呼手勢：原地指路、伴隨引路、近距離指示、 召喚他人其它(qt)：蹲姿、推治療車、端治

18、療盤、持病歷夾、 開關(guān)門等第四十八頁，共五十八頁。站 姿第四十九頁，共五十八頁。手 勢手勢原地(yun d)指路近距離指示(zhsh)伴隨引路召喚他人第五十頁，共五十八頁。姿 態(tài)蹲 姿推治療(zhlio)車端治療(zhlio)盤持病歷夾第五十一頁，共五十八頁。介紹(jisho)禮儀1、自我介紹：恰當(dāng)介紹自己的職務(wù)2、介紹他人： 介紹的順序原則： 把男士介紹給女士 把晚輩(wnbi)介紹給長輩 把職位低者介紹給職位高者 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事第五十二頁，共五十八頁。握手(w shu)禮儀注意雙手衛(wèi)生。握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。 平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮； 與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對方先伸手握手時應(yīng)掌握好時間(shjin)和力度。握手時應(yīng)身體微向前傾，面帶笑容，注視對方眼睛， 避免東張西望、漫不經(jīng)心?？刂平缬颍河H密距離 個人距離 4676CM 社交距離 1.22.1M 公眾距離第五十三頁，共五十八頁。電話(dinhu)禮儀打電話禮儀 時間適宜 何時通話為佳 通話多久為宜 3分鐘原則 內(nèi)容簡練 事先準(zhǔn)備 簡明扼要 適可而止 表現(xiàn)文明 語言文明 態(tài)度(ti du)文明