危機(jī)處理完全手冊

1、危機(jī)處理理手冊 目錄一、食品品衛(wèi)生（或異物物）抱怨怨二、顧客客在餐廳廳中失竊竊或治安安事件三、 顧顧客受傷傷（食物物或意外外）四、媒體體采訪五、餐廳廳服務(wù)六、電話話恐嚇/勒索/其他恐恐怖事件件七、火災(zāi)災(zāi)/水災(zāi)災(zāi)八、停水水/停電電九、政府府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委委、環(huán)保保、排水水所、消消防、工工商、環(huán)環(huán)衛(wèi)、街街道辦、占道辦辦、派出出所等）檢查十、其它它公眾關(guān)關(guān)心的問問題參考考回答 一、食品品衛(wèi)生（或異物物）抱怨怨1、顧客客對食品品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異物）提出抱抱怨，你你如何正正確應(yīng)對對？應(yīng)該：首首先要保保持禮貌貌和關(guān)心心的態(tài)度度，感同同身受地地對于發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情表示抱抱歉與遺遺憾

2、。 “真真是對不不起，給給您帶來來不好的的用餐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，我我也非常常理解您您現(xiàn)在的的心情和和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)個(gè)好嗎？”（如果顧顧客不想想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種種產(chǎn)品給給您退掉掉?！保▋H限限問題產(chǎn)產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什什么東西西，您在在哪兒吃吃到的？”“沒關(guān)系系，我可可以保證證，這種種東西對對您的身身體絕對對沒有害害處！”“異物是是從哪兒兒來的呢呢，餐廳廳并沒有有這種東東西??！” 2、如果果顧客對對你提出出的方式式不滿意意，你該該怎么辦辦？應(yīng)該：如如顧客不不滿意，可在更更換產(chǎn)品品或退產(chǎn)產(chǎn)品款的的基礎(chǔ)上上，再贈贈送與食食品等值值的餐券券。仍不不滿意，可禮貌貌誠懇地地征求顧顧客的意意見

3、，并并立即報(bào)報(bào)備你的的主管或或公司相相關(guān)部門門。不應(yīng)該：“對不起起，我的的權(quán)限只只能到此此為止?！保ú灰o顧客客不同權(quán)權(quán)限會有有不同解解決結(jié)果果的感覺覺，而應(yīng)應(yīng)該委婉婉地告訴訴顧客無無論是你你還是你你的主管管，解決決這類事事情都有有一致的的原則和和標(biāo)準(zhǔn)。） 3、如果果顧客需需要就醫(yī)醫(yī)治療，怎么辦辦？應(yīng)該：如如果顧客客因食品品問題身身體不適適，應(yīng)派派專人或或協(xié)助送送醫(yī)院檢檢查，必必要時(shí)為為其聯(lián)絡(luò)絡(luò)親友或或在請示示主管后后為其墊墊付醫(yī)藥藥費(fèi)。不應(yīng)該：不聞不不問，不不表示關(guān)關(guān)心，或或沒有了了解具體體情況，就立即即承擔(dān)責(zé)責(zé)任。 4、對于于出現(xiàn)問問題的產(chǎn)產(chǎn)品，如如何處理理？應(yīng)該：在在可能的的情況下下收

4、回有有疑問的的產(chǎn)品，并妥善善保存，以便公公司追查查原因，進(jìn)行整整改，也也可減少少媒體渲渲染的機(jī)機(jī)會。但但如收回回有困難難則不應(yīng)應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧顧客誤解解。（需需要注意意的是，如果事事件已經(jīng)經(jīng)解決，雙方達(dá)達(dá)成諒解解，則應(yīng)應(yīng)由餐廳廳收回問問題產(chǎn)品品。）不應(yīng)該：收回問問題產(chǎn)品品后就隨隨手扔掉掉。 5、如果果顧客堅(jiān)堅(jiān)持寫事事件的書書面說明明，怎么么辦？我們并不不主張為為顧客提提供書面面的東西西，即便便是顧客客意見聯(lián)聯(lián)系單，其主要要目的也也應(yīng)當(dāng)是是記錄顧顧客的要要求和聯(lián)聯(lián)系方式式，而不不是事件件過程的的描述。應(yīng)該：“如果您您有任何何的意見見或要求求，您隨隨時(shí)都可可以與我我們聯(lián)系系。今天天，我們們對這件件事

5、情已已經(jīng)有了了一個(gè)良良好的共共識，作作為一個(gè)個(gè)有著良良好信譽(yù)譽(yù)的企業(yè)業(yè)，我們們之間可可以隨時(shí)時(shí)針對此此事進(jìn)行行溝通，我們對對顧客非非常信任任，正是是因?yàn)橄嘞嗷バ湃稳尾攀墙饨鉀Q問題題的前提提?！保ㄈ绻欘櫩蛨?jiān)持持要寫，你需要要請示你你的主管管或相關(guān)關(guān)部門，并且內(nèi)內(nèi)容一定定要簡要要、客觀觀，例如如顧客投投訴稱等。）不應(yīng)該：未經(jīng)主主管同意意即給顧顧客書面面說明。 6、如果果顧客稱稱要投訴訴到消協(xié)協(xié)、衛(wèi)生生防疫或或媒體等等部門，如何應(yīng)應(yīng)對？應(yīng)該：“如果您您覺得有有必要的的話，您您也可以以到消協(xié)協(xié)（衛(wèi)生生防疫、媒體）咨詢，這也是是您擁有有的權(quán)利利。但我我認(rèn)為如如果事情情經(jīng)過我我們之間間的良好好溝通取取得

6、解決決，豈不不更好，也不會會牽扯您您的精力力和時(shí)間間。希望望我們保保持聯(lián)系系?！比绻櫩涂鸵对V訴到以上上部門，請立即即報(bào)備主主管和危危機(jī)小組組。不應(yīng)該：“您想去去就去吧吧，我也也攔不住住您。那那不是您您的權(quán)利利嗎？” 7、如果果上述部部門到餐餐廳或打打電話詢詢問事件件經(jīng)過，怎么辦辦？應(yīng)該：“您好，請問您您是哪個(gè)個(gè)政府部部門？”“非常感感謝您對對紅荔村村的關(guān)注注，我們們公司有有專人負(fù)負(fù)責(zé)這件件事，您您能否留留下您的的聯(lián)系方方式，我我會盡快快報(bào)備我我的主管管和此事事的負(fù)責(zé)責(zé)人，他他會盡快快與您取取得聯(lián)系系，并給給您作好好相關(guān)的的解釋工工作?！辈粦?yīng)該：“對，有有這回事事，事情情是這樣樣的”（不不了

7、解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論）（無論任任何時(shí)候候都應(yīng)記記住，你你所發(fā)表表的言論論都代表表了公司司的態(tài)度度和立場場，并且且是給相相關(guān)部門門的第一一解釋。） 8、如果果衛(wèi)生防防疫部門門要求提提供書面面情況或或進(jìn)行筆筆錄調(diào)查查，如何何應(yīng)對？A、立即即報(bào)備主主管及危危機(jī)小組組。B、在品品管部指指導(dǎo)下接接受詢問問或進(jìn)行行筆錄，不要簡簡單地回回答是與與非，表表達(dá)力求求詳盡。C、不可可以未經(jīng)經(jīng)主管允允許，便便提供書書面情況況說明。 9、如果果顧客要要求精神神賠償，如何答答復(fù)？應(yīng)該：“我想，給您帶帶來的不不便我們們確實(shí)感感到遺憾憾和抱歉歉，在此此我代表表餐廳再再次向您您表示歉歉意。我我也了解解您對

8、此此事很有有解決的的誠意，從餐廳廳來說，自始至至終的做做法也充充分體現(xiàn)現(xiàn)了我們們對這件件事的遺遺憾和解解決問題題的真誠誠心愿。我們還還是站在在更現(xiàn)實(shí)實(shí)的角度度看待和和解決這這個(gè)問題題，更有有利于事事情的解解決。我我想您也也了解目目前國內(nèi)內(nèi)法律對對精神賠賠償有著著相當(dāng)嚴(yán)嚴(yán)格的限限定。所所以，我我還是建建議您考考慮一下下我提出出的方案案。有必必要的話話，您可可以先回回去，我我們保持持聯(lián)絡(luò)。” 10、針針對發(fā)生生的這種種投訴，你該做做好那些些善后工工作？A、妥善善保存問問題產(chǎn)品品，以便便于品管管部追查查原因，進(jìn)行整整改。B、事件件處理如如果超出出你的權(quán)權(quán)限范圍圍，請立立即報(bào)備備主管及及公司相相關(guān)部門

9、門。C、我們們不主張張出具書書面的說說明，即即使是顧顧客意見見聯(lián)系單單也一定定要謹(jǐn)慎慎。D、任何何情況下下與顧客客溝通，都要保保持良好好、耐心心和真誠誠的態(tài)度度。當(dāng)顧顧客出現(xiàn)現(xiàn)抱怨時(shí)時(shí)，感同同身受非非常重要要。E、任何何投訴都都是你的的餐廳進(jìn)進(jìn)行改善善的機(jī)會會點(diǎn)，事事后追蹤蹤原因，進(jìn)行餐餐廳整改改。 二、顧客客在餐廳廳中失竊竊或治安安事件11、顧顧客投訴訴在餐廳廳失竊，如何應(yīng)應(yīng)對處理理？ A、立立即了解解情況，表示高高度關(guān)切切和同情情之意，并保持持事故現(xiàn)現(xiàn)場。 B、主主動協(xié)助助顧客打打1100報(bào)警，或陪同同顧客到到當(dāng)?shù)嘏膳沙鏊鶊?bào)報(bào)警，并并配合公公安部門門調(diào)查，做相關(guān)關(guān)筆錄。 C、爭爭求見證證人

10、（顧顧客或員員工），留下聯(lián)聯(lián)系方式式，必要要時(shí)留下下筆錄。 D、留留下顧客客的聯(lián)系系方式，以便調(diào)調(diào)查后給給予回復(fù)復(fù)。 E、填填寫事件件報(bào)告單單，報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組。 13、如如果顧客客要求出出具在餐餐廳失竊竊的書面面證明，如何處處理？ 我們并并不主張張為顧客客提供書書面的東東西，即即便是顧顧客意見見聯(lián)系單單，其主主要目的的也應(yīng)當(dāng)當(dāng)是記錄錄顧客的的要求和和聯(lián)系方方式，而而不是事事件過程程的描述述。應(yīng)該：“如果您您有任何何的意見見或要求求，您隨隨時(shí)都可可以與我我們聯(lián)系系。作為為一個(gè)有有著良好好信譽(yù)的的企業(yè)，我們之之間可以以隨時(shí)針針對此事事進(jìn)行溝溝通，并并且提供供給您最最大的幫幫助?！薄拔覀儠?/p>

11、會積極配配合公安安部門進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，既然然公安部部門已對對此案件件進(jìn)行了了登記，餐廳只只能證明明您在此此用過餐餐，但無無法出具具您失竊竊的證明明?！?不不應(yīng)該：未經(jīng)主主管同意意即給顧顧客書面面說明。 14、顧顧客提出出要求餐餐廳承擔(dān)擔(dān)賠償責(zé)責(zé)任，如如何答復(fù)復(fù)？ AA、“您在餐餐廳失竊竊，餐廳廳感到非非常遺憾憾，我們們不愿看看到來我我們餐廳廳就餐的的顧客發(fā)發(fā)生不愉愉快的事事，但您您要求餐餐廳賠償償您的損損失，我我們認(rèn)為為是沒有有依據(jù)的的，對餐餐廳也不不公平。” BB、“個(gè)人財(cái)財(cái)產(chǎn)在公公共場所所，由個(gè)個(gè)人負(fù)責(zé)責(zé)妥善保保管。餐餐廳并不不承擔(dān)任任何保管管的責(zé)任任。在公公共場所所失竊，責(zé)任歸歸屬為行行竊

12、人，餐廳作作為經(jīng)營營者，既既無主觀觀上的過過錯，也也無客觀觀上的侵侵權(quán)行為為，不應(yīng)應(yīng)承擔(dān)賠賠償責(zé)任任?！?CC、“對于顧顧客的人人身、財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全，我們們一直盡盡力做的的更好，比如在在餐廳明明顯處張張貼注意意事項(xiàng)，提醒顧顧客保管管好自己己的財(cái)物物，在顧顧客遭竊竊后為其其報(bào)警及及提供力力所能及及幫助等等，我們們也無法法控制失失竊事件件不在餐餐廳內(nèi)發(fā)發(fā)生，除除了在餐餐廳中提提醒消費(fèi)費(fèi)者注意意，我們們將會盡盡力配合合公安部部門早日日將盜賊賊抓獲?！?DD、必要要時(shí)可請請公安人人員出面面說明責(zé)責(zé)任歸屬屬，或提提議共同同請消費(fèi)費(fèi)者協(xié)會會參與評評斷及見見證。 EE、如果果顧客仍仍堅(jiān)持要要求賠償償，則立立即

13、報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組處理理。 15、如如果顧客客無錢返返家或打打電話，可否協(xié)協(xié)助？ 如果顧顧客無錢錢返家或或打電話話，應(yīng)在在請示主主管后盡盡力資助助或幫助助，或幫幫助打電電話給其其親友。 16、如如果顧客客投訴到到消協(xié)或或媒體，如何正正確應(yīng)對對？ 應(yīng)該：“如果您您覺得有有必要的的話，您您也可以以到消協(xié)協(xié)咨詢，這也是是您擁有有的權(quán)利利。希望望我們繼繼續(xù)保持持聯(lián)系?！比绻櫩涂鸵对V訴到以上上部門，請立即即報(bào)備你你的主管管和公司司相關(guān)部部門。 如如果上述述部門到到餐廳或或打電話話詢問事事件經(jīng)過過，應(yīng)該該：“您好，請問您您是哪個(gè)個(gè)政府部部門？”“非常感感謝您對對紅荔村村的關(guān)注注，我們們公司有有專

14、人負(fù)負(fù)責(zé)這件件事，您您能否留留下您的的聯(lián)系方方式，我我會盡快快報(bào)備我我的主管管和此事事的負(fù)責(zé)責(zé)人，他他會盡快快與您取取得聯(lián)系系，并給給您作好好相關(guān)的的解釋工工作?！辈粦?yīng)該：“對，有有這回事事，事情情是這樣樣的”（不不了解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論） 17、如如果在餐餐廳發(fā)生生搶劫事事件，你你該怎么么辦？ A、立即撥撥打1110報(bào)警警，或向向當(dāng)?shù)嘏膳沙鏊鶊?bào)報(bào)警，并并保持事事故現(xiàn)場場。 B、視視情況需需要，由由餐廳保保安或員員工提供供適當(dāng)?shù)牡膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)應(yīng)注意采采取適當(dāng)當(dāng)?shù)淖晕椅冶Ｗo(hù)措措施。 C、爭爭求見證證人（顧顧客或員員工），留下聯(lián)聯(lián)系方式式，必要要時(shí)留下下筆錄。 DD、配合合公安

15、部部門調(diào)查查，做相相關(guān)筆錄錄。 E、留留下顧客客的聯(lián)系系方式，以便調(diào)調(diào)查后給給予回復(fù)復(fù)。 F、填填寫事件件報(bào)告單單，報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組。 18、如如果顧客客失竊后后要求你你關(guān)閉餐餐廳大門門捉拿竊竊賊，你你如何正正確處理理？ 應(yīng)該說說明：“我們會會立即報(bào)報(bào)警（或或已經(jīng)報(bào)報(bào)警）尋尋求警方方的支援援，我們們也會盡盡量地給給您提供供幫助，但是現(xiàn)現(xiàn)在封閉閉大門勢勢必會影影響到其其他顧客客的用餐餐，侵犯犯他人的的人身自自由，餐餐廳沒有有這個(gè)權(quán)權(quán)利。所所以，不不能關(guān)閉閉大門?！?19、如如果顧客客投訴餐餐廳保安安工作不不力導(dǎo)致致財(cái)物失失竊，如如何應(yīng)對對？ 應(yīng)該說說明：“保安人人員的職職責(zé)的確確是維護(hù)護(hù)

16、餐廳良良好的營營業(yè)秩序序及確保保餐廳內(nèi)內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安安全，但但失竊事事件的發(fā)發(fā)生并不不是保安安所能夠夠控制的的，即使使是公安安人員也也無法完完全做到到。更何何況保安安人員的的權(quán)力要要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小小于公安安人員?！?0、對對于失竊竊事件，你應(yīng)該該做好哪哪些善后后工作？ AA、提醒醒保安、管理組組和大廳廳員工，加強(qiáng)巡巡視，注注意可疑疑人員，提醒顧顧客注意意保管財(cái)財(cái)物。 BB、增加加提醒次次數(shù)，提提醒顧客客。 CC、營運(yùn)運(yùn)高峰期期維護(hù)好好前臺排排隊(duì)購餐餐秩序，消除隱隱患。21、如如果顧客客之間因因?yàn)樽晃换蚱渌虬l(fā)發(fā)生糾紛紛，如何何應(yīng)對？ AA、盡量量給予勸勸解，并并為其尋尋找座位位或提供供適當(dāng)幫幫助

17、解決決。 BB、如果果雙方糾糾紛較嚴(yán)嚴(yán)重或發(fā)發(fā)生打架架，應(yīng)立立即撥打打1100報(bào)警。 CC、必要要時(shí)陪同同前往派派出所配配合調(diào)查查，作筆筆錄。 DD、爭求求見證人人（顧客客、員工工），留留下聯(lián)系系方式，必要時(shí)時(shí)做筆錄錄。 EE、如果果糾紛后后一方逃逃走，另另一方受受害，則則受害方方可能繼繼而投訴訴餐廳放放走對方方或要求求餐廳承承擔(dān)責(zé)任任，可明明確向顧顧客說明明：“作為經(jīng)經(jīng)營者，餐廳沒沒有扣押押任何一一方當(dāng)事事人的權(quán)權(quán)利，也也沒有調(diào)調(diào)解顧客客之間糾糾紛的權(quán)權(quán)利，這這樣的權(quán)權(quán)利只有有公安部部門才有有，我們們已經(jīng)幫幫您報(bào)警警，我們們可以協(xié)協(xié)助您到到公安部部門解決決糾紛?！?FF、填寫寫事件報(bào)報(bào)告單，

18、報(bào)備主主管及危危機(jī)小組組。 22、如如果顧客客要求員員工看管管包裹或或財(cái)物，如何應(yīng)應(yīng)對？ AA、委婉婉告知顧顧客，在在公共場場所，個(gè)個(gè)人財(cái)物物應(yīng)當(dāng)自自理。 BB、餐廳廳員工為為顧客看看管包裹裹或財(cái)物物，物品品一旦丟丟失，容容易引發(fā)發(fā)爭端。 CC、如果果顧客所所帶物品品較多，可以用用點(diǎn)餐條條為其點(diǎn)點(diǎn)餐，但但建議顧顧客自行行到前臺臺付款。 三、 顧顧客受傷傷（食物物或意外外）（一）、若當(dāng)場場發(fā)生在在餐廳：23、有有顧客或或員工向向你報(bào)備備有顧客客受傷（包括摔摔傷、食食品致傷傷、腹瀉瀉等），你該如如何處理理？應(yīng)該：立立即了解解情況，表示高高度關(guān)切切和有所所行動。視情況需需要，立立即主動動提出協(xié)協(xié)助送

19、醫(yī)醫(yī)檢查。必要時(shí)時(shí)，為顧顧客聯(lián)絡(luò)絡(luò)親友。 立即報(bào)報(bào)備你的的主管和和危機(jī)小小組，取取得指導(dǎo)導(dǎo)。如果能夠夠確認(rèn)顧顧客受傷傷是餐廳廳的責(zé)任任，應(yīng)考考慮為顧顧客墊付付治療費(fèi)費(fèi)用。 應(yīng)在事事發(fā)后的的第二天天與顧客客聯(lián)系問問候病情情，或到到家中進(jìn)進(jìn)行探望望。不要要爭論是是非過錯錯，但可可對此事事件發(fā)生生表示歉歉意和遺遺憾。 不應(yīng)該該：“我可以以協(xié)助您您去醫(yī)院院檢查，但受傷傷是因?yàn)闉槟簧魃髟斐傻牡模c餐餐廳沒有有責(zé)任?！保词故鼓隳軌驂虼_認(rèn)受受傷是因因?yàn)轭櫩涂筒簧髟煸斐?，也也不能與與顧客劃劃分責(zé)任任，應(yīng)當(dāng)當(dāng)在第一一時(shí)間內(nèi)內(nèi)給顧客客提供最最好的協(xié)協(xié)助。） 事發(fā)發(fā)后沒有有進(jìn)行積積極追蹤蹤。 24、如如果你能能

20、確認(rèn)顧顧客受傷傷很輕微微，如何何處理？ 了了解相關(guān)關(guān)情況，并詢問問顧客是是否需要要協(xié)助送送醫(yī)檢查查，或是是否需要要別的幫幫助。 留留下顧客客的聯(lián)系系方式，并在第第二天問問候顧客客。 25、如如果顧客客受傷嚴(yán)嚴(yán)重（出出現(xiàn)流血血或其他他癥狀），如何何正確處處理？ 立即了了解情況況，并主主動協(xié)助助送醫(yī)治治療，必必要時(shí)撥撥打1220急救救電話。 為傷者者聯(lián)絡(luò)親親友，必必要時(shí)，為顧客客墊付醫(yī)醫(yī)療費(fèi)。 立即報(bào)報(bào)備主管管和公共共事務(wù)部部，取得得指導(dǎo)。 詢問顧顧客是否否有相關(guān)關(guān)財(cái)物，提醒顧顧客作好好保管。 26、發(fā)發(fā)生此事事，你所所能為顧顧客提供供的協(xié)助助有哪些些？ 協(xié)助就就醫(yī)。并并為其聯(lián)聯(lián)絡(luò)親友友。 提醒受

21、受傷顧客客保管好好自己的的隨身財(cái)財(cái)物。 留下顧顧客的聯(lián)聯(lián)系方式式，積極極追蹤并并問候顧顧客。 27、處處理此事事的同時(shí)時(shí)，你還還應(yīng)該做做好哪些些工作？ A、立立即檢查查造成傷傷害的原原因，進(jìn)進(jìn)行整改改。 B、對對事件經(jīng)經(jīng)過做完完整、及及時(shí)的記記錄。并并爭求見見證人（顧客、員工或或其他在在場人員員），應(yīng)應(yīng)盡可能能留下證證人名字字、聯(lián)系系地址和和電話，必要時(shí)時(shí)請其出出具書面面證詞。 C、立立即報(bào)備備店長、營運(yùn)督督導(dǎo)及此此類事件件指定負(fù)負(fù)責(zé)人，并完成成詳細(xì)的的危機(jī)事事件報(bào)告告單。 D、如如果因?yàn)闉槭称芬鸶篂a瀉，則應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)備品管管部并檢檢查同批批次產(chǎn)品品是否存存在質(zhì)量量問題。 28、如如果顧客

22、客自行去去醫(yī)院就就診，你你應(yīng)做哪哪些工作作？ 告訴顧顧客如果果需要協(xié)協(xié)助請隨隨時(shí)聯(lián)系系。 留下顧顧客的聯(lián)聯(lián)系方式式，以便便于第二二天進(jìn)行行追蹤和和問候。 報(bào)備主主管和危危機(jī)小組組，填寫寫危機(jī)事事件報(bào)告告單。 29、如如果顧客客提出賠賠償要求求，如何何答復(fù)？ 視視情況需需要，如如果在你你的權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)不能給給予顧客客滿意的的解決，請立即即報(bào)備主主管及危危機(jī)小組組進(jìn)行處處理。 （二）、若發(fā)生生在就餐餐后已離離開餐廳廳30、如如果顧客客是在用用完餐且且已離開開餐廳后后，投訴訴在餐廳廳受傷，你該如如何應(yīng)對對？ A、細(xì)細(xì)心聆聽聽顧客敘敘述事件件過程，并做好好記錄，必要時(shí)時(shí)委婉地地請顧客客提供在在餐廳的

23、的用餐證證明。 B、安安撫顧客客，留下下顧客的的聯(lián)系方方式和地地址，對對事件調(diào)調(diào)查清楚楚后及時(shí)時(shí)給予回回饋。 C、詢詢問餐廳廳見證員員工或顧顧客（如如果能夠夠找到的的話），了解事事情經(jīng)過過。 D、確確認(rèn)事件件后，立立即報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組。 E、查查明事件件起因，進(jìn)行整整改。 31、如如果顧客客投訴用用餐后腹腹瀉或有有其它不不適，如如何應(yīng)對對？ 委婉地地請顧客客出示在在餐廳用用餐的證證明。 了解當(dāng)當(dāng)天顧客客投訴情情況，看看是否有有類似案案例發(fā)生生。 立即報(bào)報(bào)備主管管及品管管部，檢檢查同批批次產(chǎn)品品有無問問題。 32、顧顧客投訴訴若與食食品有關(guān)關(guān)，你該該做好哪哪些工作作？ 檢查同同批次產(chǎn)產(chǎn)品

24、有無無問題。 立即報(bào)報(bào)備主管管及品管管部，以以便于及及時(shí)追蹤蹤廠商。 33、如如果顧客客提出賠賠償或承承擔(dān)相關(guān)關(guān)責(zé)任，如何答答復(fù)？ 視情況況需要，如果在在你的權(quán)權(quán)限范圍圍內(nèi)不能能給予顧顧客滿意意的解決決，請立立即報(bào)備備主管及及公共事事務(wù)部進(jìn)進(jìn)行處理理。 四、媒體體采訪（一）媒媒體電話話詢問34、如如何正確確應(yīng)對媒媒體的電電話采訪訪？ A、立立即將電電話交給給當(dāng)時(shí)餐餐廳最資資深的管管理組接接聽。 B、禮禮貌對答答，了解解采訪者者的身份份（電視視/電臺臺/報(bào)紙紙名稱及及部門）及采訪訪目的和和顧客投投訴的內(nèi)內(nèi)容，并并取得對對方的聯(lián)聯(lián)系方法法，告知知回復(fù)時(shí)時(shí)間。 C、填填寫媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系單。（附上上

25、餐廳對對顧客投投訴事實(shí)實(shí)的核查查） D、報(bào)報(bào)備主管管及危機(jī)機(jī)小組，以便及及時(shí)回復(fù)復(fù)。 35、若若媒體的的電話采采訪，是是因?yàn)橛杏蓄櫩屯锻对V引起起，應(yīng)如如何應(yīng)對對？ A、立立即將電電話交給給當(dāng)時(shí)餐餐廳最資資深的管管理組接接聽。 B、禮禮貌對答答，了解解采訪者者的身份份（電視視/電臺臺/報(bào)紙紙名稱及及部門）及采訪訪目的，并取得得對方的的聯(lián)系方方法，告告知回復(fù)復(fù)時(shí)間。 C、報(bào)報(bào)備主管管及危機(jī)機(jī)小組，以便及及時(shí)回復(fù)復(fù)。 應(yīng)該：“您好，請問您您是哪個(gè)個(gè)報(bào)社/電視臺臺/電臺臺的？”“非常感感謝您對對紅荔村村的關(guān)注注，我們們公司有有專人負(fù)負(fù)責(zé)這件件事，您您能否留留下您的的聯(lián)系方方式，我我會盡快快報(bào)備我我的主

26、管管和此事事的負(fù)責(zé)責(zé)人，他他會盡快快與您取取得聯(lián)系系，并給給您作好好相關(guān)的的解釋工工作。” 不不應(yīng)該：“對，有有這回事事，事情情是這樣樣的”（不不了解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論） 36、接接到電話話采訪后后，應(yīng)及及時(shí)做好好哪些工工作？ A、留留下對方方的身份份及聯(lián)系系方式。 B、了了解采訪訪目的。 C、報(bào)報(bào)備主管管及危機(jī)機(jī)小組，及時(shí)給給予媒體體回復(fù)。 （二）媒媒體在餐餐廳采訪訪37、若若媒體到到餐廳進(jìn)進(jìn)行采訪訪（不管管是因?yàn)闉轭櫩屯锻对V還是是日常的的采訪活活動）如如何正確確接待？ A、禮禮貌接待待，提供供飲料、食品。 B、禮禮貌地征征詢媒體體的聯(lián)系系資料（媒體名名稱、欄欄目、記記者

27、姓名名）及采采訪目的的，并對對媒體給給予紅荔荔村的關(guān)關(guān)注表示示感謝。 C、記記錄媒體體聯(lián)系資資料。 D、立立即報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組，取取得指導(dǎo)導(dǎo)。 E、必必要時(shí)由由危機(jī)小小組到餐餐廳解決決。 38、如如何正確確了解媒媒體的采采訪意圖圖并及時(shí)時(shí)答復(fù)？ A、首首先要正正確了解解媒體的的采訪是是正面的的，還是是負(fù)面的的，如果果媒體是是因?yàn)轭欘櫩屯对V訴而來的的，更應(yīng)應(yīng)該引起起你的注注意。 B、委委婉地向向記者表表示，如如果能正正確了解解記者此此行的真真正意圖圖，更有有利于采采訪工作作的開展展。你尤尤其要注注意的，是不是是記者正正在對某某件事進(jìn)進(jìn)行暗訪訪和錄音音。 C、不不該多說說的話，請一定定不要

28、多多說一句句。 D、給給記者一一個(gè)準(zhǔn)確確的回復(fù)復(fù)時(shí)間，并在承承諾的時(shí)時(shí)間內(nèi)給給予回復(fù)復(fù)。 39、如如果媒體體需要在在餐廳拍拍照或攝攝像，應(yīng)應(yīng)注意哪哪些問題題？ A、委委婉地告告訴記者者因?yàn)橘Y資產(chǎn)及商商業(yè)保護(hù)護(hù)的需要要，餐廳廳的廚房房區(qū)、前前臺收銀銀機(jī)、餐餐牌板、陳列柜柜、員工工工作區(qū)區(qū)休息區(qū)區(qū)，等屬屬于不能能拍攝的的范圍，建議記記者在此此范圍之之外拍攝攝。 B、餐餐廳外招招、顧客客就餐區(qū)區(qū)等均屬屬于可以以拍攝的的范圍。 C、如如果記者者要拍攝攝就餐顧顧客，必必須首先先征得顧顧客的同同意。 D、確確保記者者的拍攝攝是用于于正面的的報(bào)道。 40、如如果媒體體需要采采訪員工工或顧客客，應(yīng)注注意哪些些

29、問題？ A、委委婉地向向顧客解解釋，我我們非常常重視媒媒體的關(guān)關(guān)注和采采訪，全全市場只只有總經(jīng)經(jīng)理才有有權(quán)接受受采訪和和對外發(fā)發(fā)言，因因此，員員工在未未經(jīng)授權(quán)權(quán)的情況況下不能能接受采采訪。 B、如如果需要要采訪顧顧客，請請媒體首首先征得得顧客的的同意。 C、了了解記者者的意圖圖后，建建議是否否通過提提供相關(guān)關(guān)資料的的方式給給予配合合。 41、如如果媒體體采訪是是負(fù)面的的，且不不透露身身份和媒媒體名稱稱，如何何應(yīng)對？ A、如如果媒體體是因?yàn)闉轭櫩屯锻对V而來來的，更更應(yīng)該引引起你的的注意。 B、委委婉地向向記者表表示，如如果能正正確了解解記者此此行的真真正意圖圖，更有有利于采采訪工作作的開展展。

30、C、作作為商家家，我們們希望能能夠確認(rèn)認(rèn)記者的的身份和和聯(lián)系方方式，以以便于我我們能夠夠保持溝溝通。 D、給給記者一一個(gè)準(zhǔn)確確的回復(fù)復(fù)時(shí)間，并在承承諾的時(shí)時(shí)間內(nèi)給給予回復(fù)復(fù)。 42、如如果有電電視或電電影的拍拍攝現(xiàn)場場在餐廳廳附近或或在餐廳廳內(nèi)取景景，應(yīng)注注意哪些些問題？ A、禮禮貌接待待，了解解并確認(rèn)認(rèn)劇組的的背景和和身份。 B、了了解劇本本內(nèi)容，必要的的話備份份復(fù)印件件。 C、記記錄媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系資料料，報(bào)備備危機(jī)小小組審核核劇本。 D、在在接到危危機(jī)小組組確認(rèn)后后，給予予相應(yīng)拍拍攝的配配合。 五、餐廳廳服務(wù)43、如如果顧客客在用餐餐后提出出找零疑疑問（找找零不夠夠），如如何接待待？ 如

31、果顧顧客是在在購餐時(shí)時(shí)提出疑疑問，前前臺服務(wù)務(wù)員可以以及時(shí)糾糾正或進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)。如果是在在購餐并并離開前前臺或在在用餐后后提出疑疑問，應(yīng)應(yīng)對顧客客所購餐餐的收銀銀機(jī)進(jìn)行行清機(jī)，確認(rèn)無無誤后給給予顧客客回復(fù)。如果顧顧客堅(jiān)持持員工少少找錢，可明確確向顧客客說明：“我們對對收銀員員工以進(jìn)進(jìn)行清機(jī)機(jī)并且確確認(rèn)沒有有超出的的錢款，員工在在收銀時(shí)時(shí)也提醒醒您確認(rèn)認(rèn)找零這這一項(xiàng)工工作，但但現(xiàn)在您您認(rèn)為找找零不對對缺乏足足夠的依依據(jù)?！?如果顧顧客仍然然堅(jiān)持的的話，找找零疑問問的額度度又不大大，可以以在請示示主管后后贈送其其等值餐餐券以示示關(guān)愛，歡迎再再次到餐餐廳用餐餐。 45、如如果顧客客在用餐餐后投訴訴稱

32、找零零中有假假幣，如如何接待待？ 如果顧顧客是在在購餐時(shí)時(shí)提出找找零中有有假幣，在值班班經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)后可以以為其更更換。 如果顧顧客離開開前臺后后提出投投訴，應(yīng)應(yīng)向顧客客解釋：“員工收收銀時(shí)會會提醒您您對找零零的錢款款進(jìn)行確確認(rèn)，并并且餐廳廳所使用用的零錢錢都是由由銀行提提供。您您已經(jīng)離離開前臺臺，現(xiàn)在在堅(jiān)持找找零中有有假幣，缺乏足足夠的依依據(jù)?！?如果顧顧客仍然然堅(jiān)持而而額度又又不大，可以在在請示主主管后贈贈送其等等值餐券券以示關(guān)關(guān)愛，歡歡迎再次次到餐廳廳用餐。 46、如如果顧客客對前臺臺服務(wù)員員的促銷銷服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生反感感和抱怨怨，如何何取得顧顧客的理理解？ 對于新新產(chǎn)品或或正在促促銷期的

33、的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行促銷銷時(shí)，應(yīng)應(yīng)堅(jiān)持一一次促銷銷的原則則，不要要反復(fù)或或?qū)Χ喾N種產(chǎn)品依依次向顧顧客建議議促銷，以免引引起顧客客的反感感。 如果引引起顧客客的抱怨怨，向顧顧客表示示真誠的的歉意并并告訴顧顧客，我我們促銷銷的目的的，只是是讓顧客客盡快品品嘗到餐餐廳的新新產(chǎn)品或或在銷售售服務(wù)中中給予顧顧客最大大的優(yōu)惠惠。 47、如如果顧客客在配餐餐完畢后后要求改改餐，你你該怎么么辦？ 如果顧顧客在購購餐時(shí)要要求改餐餐，出于于追求顧顧客最大大滿意的的原則，應(yīng)盡量量滿足顧顧客的要要求。 48、如如果顧客客要求餐餐廳開具具發(fā)票時(shí)時(shí)發(fā)生疑疑問，具具體該如如何解釋釋？ 如果顧顧客要求求開具發(fā)發(fā)票，請請顧客提提供抬頭

34、頭并寫明明具體用用餐金額額、日期期。如果果顧客提提出其他他要求，向顧客客作好解解釋工作作。 49、如如果顧客客投訴配配餐錯誤誤，如何何處理？ 向顧客客表示歉歉意，在在請示主主管后可可為其更更換餐點(diǎn)點(diǎn)。 50、如如果顧客客在餐廳廳快打烊烊前到餐餐廳購餐餐，而恰恰恰你又又沒有所所點(diǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品，如如何取得得顧客的的理解并并達(dá)到顧顧客滿意意？ 表示歉歉意，可可建議顧顧客購買買其他產(chǎn)產(chǎn)品，如如顧客堅(jiān)堅(jiān)持需要要，現(xiàn)聯(lián)聯(lián)系其他他餐廳確確定有該該產(chǎn)品，委婉告告知附近近餐廳地地址。 51、如如果打烊烊時(shí)間已已到，而而顧客執(zhí)執(zhí)意要購購餐，如如何取得得顧客的的理解？ 委婉地地向顧客客作好解解釋：“真對不不起，餐餐廳打

35、烊烊時(shí)間已已到，并并且不再再制作和和售賣產(chǎn)產(chǎn)品，不不能為您您提供服服務(wù)，向向您表示示歉意?？梢缘牡脑挘母奶煲欢ǘ槟崽峁└煤玫姆?wù)務(wù)?！比绻櫩涂托U不講講理，影影響餐廳廳打烊，建議報(bào)報(bào)警尋求求幫助。 52、如如果顧客客因?yàn)槟衬骋皇录谋г乖够蚱渌蛞鸬念欘櫩团c餐餐廳員工工之間發(fā)發(fā)生沖突突或糾紛紛，應(yīng)該該如何及及時(shí)、正正確地處處理？ 顧客是是上帝，無論顧顧客多么么的無理理、蠻橫橫，我們們都要通通過正當(dāng)當(dāng)?shù)那赖肋M(jìn)行解解決，或或者報(bào)警警，或者者訴諸法法律，但但決不能能與顧客客斤斤計(jì)計(jì)較，發(fā)發(fā)生沖突突。 53、如如果員工工收拾餐餐盤或做做桌面清清潔時(shí)不不慎將飲飲料灑到到顧客身身上或衣

36、衣物上，如何處處理？ A、當(dāng)當(dāng)事員工工和值班班店長應(yīng)應(yīng)立即向向顧客致致歉，并并為其提提供餐巾巾紙擦拭拭，進(jìn)行行簡單處處理。 B、詢詢問顧客客的要求求，如果果顧客提提出需要要洗滌，請示主主管后為為其承擔(dān)擔(dān)合理的的洗滌費(fèi)費(fèi)用。 C、必必要的話話，為其其聯(lián)系親親友，以以提供更更換衣物物。 D、如如果顧客客提出賠賠償?shù)绕淦渌笄?，立即即?bào)備主主管及危危機(jī)小組組。填寫寫事件報(bào)報(bào)告單。 E、不不要建議議顧客脫脫下衣服服或由餐餐廳暫時(shí)時(shí)為其提提供制服服，餐廳廳為其洗洗滌，這這樣往往往會引起起顧客的的反感。 54、如如果顧客客的衣物物因?yàn)椴筒蛷d設(shè)施施問題受受損（掛掛破、劃劃痕），如何處處理？ A、立立即表示

37、示關(guān)注，并致歉歉。 B、詢詢問顧客客的要求求，并報(bào)報(bào)備主管管及危機(jī)機(jī)小組。 C、必必要的話話，給予予顧客合合理的補(bǔ)補(bǔ)償。 D、填填寫事件件報(bào)告單單。 57、如如果顧客客對員工工服務(wù)提提出抱怨怨，并要要求開除除員工，如何處處理？ A、了解解情況，當(dāng)事員員工當(dāng)面面致歉，值班店店長應(yīng)代代表餐廳廳向其表表示歉意意。 B、委委婉告知知顧客，對于員員工，餐餐廳會有有相應(yīng)的的教育和和處理方方式。 C、我我們希望望通過加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)，讓員員工改善善自己的的工作和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，以以期為消消費(fèi)者提提供更好好的服務(wù)務(wù)。 六、電話話恐嚇/勒索/其他恐恐怖事件件58、如如果餐廳廳接到恐恐嚇或勒勒索電話話，如何何應(yīng)對？ A

38、、任任何人接接到電話話，應(yīng)禮禮貌的請請對方稍稍待，立立刻請當(dāng)當(dāng)時(shí)最資資深的管管理組接接聽。 B、接接電話的的人員保保持冷靜靜，盡可可能拖延延通話時(shí)時(shí)間，了了解對方方意圖。接聽時(shí)時(shí)，語氣氣要平和和，不要要打斷對對方，更更不要激激怒對方方。 C、如如果可能能的話，記住打打電話人人說話的的特征或或其他特特點(diǎn)，并并留意電電話中的的背景聲聲音，以以便于向向公安部部門提供供盡可能能多的線線索。 D、可可能的話話，留下下多方的的聯(lián)絡(luò)方方式。 E、不不要嘗試試與對方方談判或或進(jìn)行處處理。 F、立立即報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組，由由公司出出面解決決。 G、接接受公司司指示，必要時(shí)時(shí)直接向向公安局局報(bào)案。 59、如

39、如何做好好此事的的善后工工作？ A、必必要的話話，在接接聽電話話后在公公司指導(dǎo)導(dǎo)下安裝裝電話錄錄音設(shè)備備，再接接到此類類電話時(shí)時(shí)作好錄錄音。 B、不不要在餐餐廳內(nèi)對對員工或或顧客宣宣揚(yáng)此事事，以免免造成不不良影響響。 C、餐餐廳打烊烊或員工工下班后后，提醒醒注意安安全。 60、如如果餐廳廳遇有炸炸彈威脅脅或被告告知可能能放置了了炸彈等等恐怖事事件，如如何應(yīng)對對？ A、立立即疏散散顧客及及員工，同時(shí)立立即報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組，并并撥打1110報(bào)報(bào)警。 B、撤撤離時(shí)關(guān)關(guān)閉相關(guān)關(guān)設(shè)備和和電源。 C、由由公安部部門出面面解決危危機(jī)。在在警方調(diào)調(diào)查過程程中，提提供必要要的資訊訊、配合合。在警警方搜查

40、查餐廳過過程中，要有保保護(hù)自我我的安全全意識。 D、如如有顧客客或員工工受傷，請示主主管后送送醫(yī)治療療。E、事后后填寫詳詳細(xì)的事事件報(bào)告告單。 F、如如有媒體體介入，不要接接受媒體體的采訪訪，并立立即報(bào)備備危機(jī)小小組。 61、如如果有歹歹徒對餐餐廳持械械搶劫，如何應(yīng)應(yīng)對？ A、立立即撥打打1100電話報(bào)報(bào)警，尋尋求警方方支援。 B、報(bào)報(bào)備主管管及危機(jī)機(jī)小組。 C、必必要時(shí)疏疏散顧客客和員工工，保持持冷靜，盡量控控制局面面。 D、保保護(hù)現(xiàn)場場，協(xié)助助警方調(diào)調(diào)查，盡盡可能提提供劫匪匪特征。 七、火災(zāi)災(zāi)/水災(zāi)災(zāi)62、如如果餐廳廳發(fā)生火火災(zāi)/水水災(zāi)，如如何正確確及時(shí)處處理？ A、立立即疏散散顧客及及員

41、工，同時(shí)立立即撥打打1199報(bào)警，協(xié)助滅滅災(zāi)。 B、立立即報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組。 C、事事后填寫寫詳細(xì)的的事件報(bào)報(bào)告單。 D、追追查起因因，報(bào)備備相關(guān)部部門。 63、如如有設(shè)備備損壞，如何處處理？ A、如如有設(shè)備備損壞，請?jiān)敿?xì)細(xì)列出損損壞的設(shè)設(shè)備數(shù)目目及記錄錄損壞的的程度。 B、可可能的話話，追查查設(shè)備損損壞的原原因。 C、報(bào)報(bào)備餐廳廳發(fā)展部部，進(jìn)行行維修。 D、報(bào)報(bào)備公司司財(cái)務(wù)部部，以便便辦理保保險(xiǎn)理賠賠手續(xù)。 64、如如有員工工或顧客客受傷，如何正正確處理理？ 如有員員工或顧顧客受傷傷，應(yīng)表表示高度度關(guān)切，并按照照以上顧顧客受傷傷和員工工工傷的的原則進(jìn)進(jìn)行處理理。 65、對對于此種種事

42、件，如何做做好善后后工作？ 追查事事件起因因，進(jìn)行行整改，避免類類似事件件的發(fā)生生。 邀請消消防局工工作人員員對員工工進(jìn)行防防火/水水意識的的宣導(dǎo)，了解消消防器具具的使用用方法。 66、如如何在平平時(shí)的工工作中做做好此類類事件的的預(yù)防工工作？ 日常加加強(qiáng)對員員工進(jìn)行行防火/水意識識的宣導(dǎo)導(dǎo)，消防防器具使使用的培培訓(xùn)。 定期檢檢查消防防器具進(jìn)進(jìn)行年檢檢、更換換。 日常保保持消防防通道暢暢通，以以備出現(xiàn)現(xiàn)災(zāi)情時(shí)時(shí)急用。 對電器器、電線線及變電電箱指派派專人進(jìn)進(jìn)行管理理和日常常加強(qiáng)巡巡視。 八、停水水/停電電67、如如遇停水水/停電電事件，如何向向顧客做做好解釋釋工作？ A、及及時(shí)向顧顧客廣播播（或

43、以以海報(bào)形形式），致歉并并說明原原因。 B、必必要時(shí)疏疏散顧客客及員工工。 C、及及時(shí)關(guān)閉閉相關(guān)設(shè)設(shè)備及電電源。 D、立立即通知知主管及及公司相相關(guān)部門門，取得得指導(dǎo)。 68、除除此之外外，餐廳廳還應(yīng)做做好哪些些基本工工作？ A、追追查事件件的起因因，必要要時(shí)報(bào)備備餐廳發(fā)發(fā)展部進(jìn)進(jìn)行維修修。 B、如如果停水水停電屬屬政府行行為，提提前獲得得通知后后應(yīng)做好好相關(guān)準(zhǔn)準(zhǔn)備。 C、確確認(rèn)停水水停電造造成的餐餐廳財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失（包括營營業(yè)額）。 D、填填寫事件件報(bào)告單單，報(bào)備備主管及及財(cái)務(wù)部部。 69、如如有設(shè)備備損壞，如何及及時(shí)處理理？ A、如如有設(shè)備備損壞，請?jiān)敿?xì)細(xì)列出損損壞的設(shè)設(shè)備數(shù)目目及記錄錄損壞的

44、的程度。 B、可可能的話話，追查查設(shè)備損損壞的原原因。 C、報(bào)報(bào)備餐廳廳發(fā)展部部，進(jìn)行行維修。 D、報(bào)報(bào)備公司司財(cái)務(wù)部部，以便便辦理保保險(xiǎn)理賠賠手續(xù)。 70、對對于此類類事件，如何做做好善后后工作？ A、如如果停水水/電的的原因是是由于餐餐廳內(nèi)部部引起的的話，應(yīng)應(yīng)追查事事件起因因，進(jìn)行行整改，避免類類似事件件的再次次發(fā)生。 B、檢檢查相關(guān)關(guān)設(shè)備和和電源是是否受到到損害。 C、與與供電、供水部部門加強(qiáng)強(qiáng)日常工工作的聯(lián)聯(lián)系和溝溝通，以以便提前前獲得相相關(guān)信息息作好相相應(yīng)準(zhǔn)備備。 九、政府府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委委、環(huán)保保、排水水所、消消防、工工商、環(huán)環(huán)衛(wèi)、街街道辦、占道辦辦、派出出所

45、等）檢查71、如如遇以上上政府部部門進(jìn)行行檢查，如何正正確接待待？ A、保保持冷靜靜、友善善、樂于于配合的的態(tài)度。 B、確確認(rèn)身份份，可以以委婉告告之為明明確了解解檢查范范圍，便便于以后后保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)，請請檢查人人員出示示身份證證明、姓姓名、電電話、單單位。 C、立立即通知知餐廳經(jīng)經(jīng)理、區(qū)區(qū)經(jīng)理及及相關(guān)公公司部門門。 D、避避免讓對對方做過過久的等等候，可可提供簡簡單餐飲飲以爭取取時(shí)間，待相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人到場，但盡量量不要阻阻攔對方方執(zhí)行公公務(wù)。 E、在在權(quán)限范范圍內(nèi)盡盡可能配配合對方方所有立立刻改善善的要求求。 F、如如有媒體體記者隨隨行，應(yīng)應(yīng)委婉拒拒絕回答答其提出出的問題題，并勸勸阻其進(jìn)進(jìn)入廚

46、房房區(qū)。 72、如如果衛(wèi)生生防疫、計(jì)量部部門到餐餐廳進(jìn)行行例行抽抽樣檢查查，如何何正確接接待？ A、保保持冷靜靜、友善善、樂于于配合的的態(tài)度，提供飲飲料或食食品。 B、確確認(rèn)身份份，可以以委婉告告之為確確保消費(fèi)費(fèi)者健康康安全，請檢查查人員出出示身份份證明、姓名、電話、單位。 C、立立即通知知主管及及危機(jī)小小組。 D、得得到以上上確認(rèn)后后，給予予積極配配合。 73、如如果衛(wèi)生生防疫、計(jì)量部部門到餐餐廳抽檢檢是因?yàn)闉轭櫩屯锻对V而起起，如何何正確接接待？ A、禮禮貌接待待并取得得政府檢檢查人員員身份。 B、了了解顧客客投訴的的原因，取得顧顧客的聯(lián)聯(lián)系方式式。 C、立立即報(bào)備備主管及及危機(jī)小小組。 D

47、、在在政府部部門的監(jiān)監(jiān)督和指指導(dǎo)下與與顧客溝溝通并力力爭達(dá)成成諒解。 74、若若物價(jià)部部門對餐餐牌板及及明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)格式式或內(nèi)容容提出要要求，如如何應(yīng)對對？ “正如您您所知，作為全全世界連連鎖企業(yè)業(yè)，具有有全世界界統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)經(jīng)營模式式和裝修修風(fēng)格，且在全全國各地地均沿襲襲國際慣慣例制作作餐牌版版和標(biāo)價(jià)價(jià)簽，這這也是國國際上快快餐企業(yè)業(yè)使用的的流行方方式?！?如有進(jìn)進(jìn)一步的的要求，請立即即報(bào)備主主管及公公司公共共事務(wù)部部。 75、若若城管部部門或市市容委對對門前車車輛秩序序、店堂堂廣告和和櫥窗粘粘貼提出出疑問，如何應(yīng)應(yīng)對？ “關(guān)于門門前車輛輛秩序，餐廳會會在力所所能及的的范圍內(nèi)內(nèi)協(xié)助進(jìn)進(jìn)行維持

48、持，值班班經(jīng)理在在外圍巡巡視時(shí)也也會加強(qiáng)強(qiáng)要求。我們會會積極配配合市容容辦的相相關(guān)規(guī)定定，并為為餐廳經(jīng)經(jīng)營營造造一個(gè)良良好的環(huán)環(huán)境?！?“關(guān)于店店堂廣告告和櫥窗窗廣告，公司對對發(fā)布的的內(nèi)容和和形式都都有嚴(yán)格格的要求求和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，力求求符合市市容的相相關(guān)規(guī)定定并為顧顧客營造造一個(gè)優(yōu)優(yōu)美的用用餐環(huán)境境，同時(shí)時(shí)及時(shí)的的讓顧客客了解到到餐廳目目前正在在促銷的的產(chǎn)品和和方式，為顧客客盡可能能地提供供最為優(yōu)優(yōu)惠的購購餐條件件?！?76、若若環(huán)保部部門對餐餐廳空調(diào)調(diào)噪音、排煙異異味提出出檢測或或整改要要求，或或調(diào)查餐餐廳廢油油處理方方式，如如何應(yīng)對對？ 對于空空調(diào)噪音音和排煙煙異味，一般只只有在臨臨近餐廳廳的

49、居民民進(jìn)行投投訴后，環(huán)保部部門才會會提出檢檢測或整整改要求求，接到到類似事事件，請請立即報(bào)報(bào)備主管管及公司司餐廳發(fā)發(fā)展部。 對于餐餐廳廢油油處理問問題，公公司非常常重視廢廢油的回回收處理理并委托托由當(dāng)?shù)氐丨h(huán)保部部門指定定的合法法回收廢廢油的廠廠商進(jìn)行行廢油回回收處理理，只用用作化工工原料，決不用用作食用用。 請立即即報(bào)備主主管及公公司公共共事務(wù)部部。 77、若若排水所所對餐廳廳排污提提出要求求，如何何應(yīng)對？一般說來來，排水水所會對對餐廳污污水排放放收取一一定的費(fèi)費(fèi)用，具具體內(nèi)容容請報(bào)備備主管及及餐廳發(fā)發(fā)展部。 78、若若消防部部門對餐餐廳進(jìn)行行消防檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)餐廳廳消防隱隱患或?qū)Σ蛷d消消防

50、設(shè)施施提出要要求，如如何應(yīng)對對？ 禮貌接接待，并并表示公公司對餐餐廳消防防工作非非常重視視。 如果消消防部門門發(fā)現(xiàn)消消防隱患患或?qū)ο涝O(shè)施施提出整整改要求求，請?jiān)谠跈?quán)限范范圍內(nèi)立立即進(jìn)行行改善。 立即報(bào)報(bào)備主管管及餐廳廳發(fā)展部部。 79、若若工商部部門對營營業(yè)執(zhí)照照內(nèi)容及及懸掛方方式、餐餐盤墊紙紙或外招招提出要要求，如如何應(yīng)對對？ 如果工工商部門門要求查查看餐廳廳營業(yè)執(zhí)執(zhí)照，可可以向其其提供。對于懸懸掛方式式，可以以向其解解釋為基基于餐廳廳營運(yùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行布置，考慮到到餐廳的的整體狀狀況。 在餐盤盤中提供供餐盤墊墊紙的目目的是為為了更好好地向消消費(fèi)者介介紹企業(yè)業(yè)文化、產(chǎn)品內(nèi)內(nèi)容，或或通過國國

51、內(nèi)食品品領(lǐng)域的的專家介介紹為消消費(fèi)者了了解提供供借鑒和和參考。公司對對餐盤墊墊紙的發(fā)發(fā)布形式式和內(nèi)容容有著嚴(yán)嚴(yán)格的規(guī)規(guī)定和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，均均由中國國百勝餐餐飲集團(tuán)團(tuán)統(tǒng)一印印制. 對于餐餐廳外招招，作為為國際連連鎖企業(yè)業(yè)，擁有有統(tǒng)一的的標(biāo)識和和風(fēng)格，并且相相關(guān)商標(biāo)標(biāo)已在國國家工商商總局進(jìn)進(jìn)行了注注冊登記記。餐廳廳外招在在餐廳營營建時(shí)已已經(jīng)在當(dāng)當(dāng)?shù)厥腥萑莩枪艿鹊裙芾聿坎块T辦理理了相關(guān)關(guān)審批手手續(xù)。 80、若若環(huán)衛(wèi)對對餐廳垃垃圾處理理提出要要求，如如何應(yīng)對對？公司一貫貫重視環(huán)環(huán)保工作作，每天天所產(chǎn)生生的垃圾圾均委托托環(huán)衛(wèi)局局直運(yùn)或或委托具具有合格格資質(zhì)的的代運(yùn)商商代為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)，按按照國家家相關(guān)政政策要求求進(jìn)

52、行必必要的處處理。 81、若若街道辦辦需要餐餐廳對其其某項(xiàng)工工作進(jìn)行行配合，如何應(yīng)應(yīng)對？ 街道辦辦作為餐餐廳所在在地的最最基層的的政府主主管機(jī)構(gòu)構(gòu)，所開開展的工工作我們們應(yīng)該在在力所能能及的范范圍內(nèi)進(jìn)進(jìn)行積極極的配合合。但需需要有相相關(guān)文件件依據(jù)，并且不不產(chǎn)生成成本和費(fèi)費(fèi)用。 82、若若占道辦辦對餐廳廳臺階或或舉辦活活動提出出要求，如何應(yīng)應(yīng)對？ 如果餐餐廳的延延伸部分分出現(xiàn)占占道現(xiàn)象象，一般般會在餐餐廳營建建時(shí)與占占道辦進(jìn)進(jìn)行溝通通，并交交納一定定的占道道費(fèi)用。注意所所要相關(guān)關(guān)的文件件。 如果餐餐廳需要要舉辦活活動，包包括餐廳廳開業(yè)或或促銷活活動，倘倘若需要要占用便便道或交交通道路路，應(yīng)提提前

53、報(bào)備備市容城城管部門門、當(dāng)?shù)氐亟煌ü芄芾聿块T門進(jìn)行審審批。得得到批復(fù)復(fù)后，舉舉辦活動動。 83、若若派出所所對餐廳廳治安、保險(xiǎn)柜柜現(xiàn)金存存放或要要求餐廳廳安裝電電子報(bào)警警設(shè)備，如何應(yīng)應(yīng)對？ 如果轄轄區(qū)派出出所對餐餐廳治安安提出疑疑問，應(yīng)應(yīng)積極配配合公安安部門的的要求進(jìn)進(jìn)行積極極改善。外埠餐餐廳會通通過加強(qiáng)強(qiáng)保安工工作來加加強(qiáng)餐廳廳治安工工作。 對于保保險(xiǎn)柜現(xiàn)現(xiàn)金存放放，派出出所提出出整改要要求并下下達(dá)整改改通知單單的，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)備主管管、財(cái)務(wù)務(wù)部和公公共事務(wù)務(wù)部，以以便及時(shí)時(shí)作好溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)。如果當(dāng)?shù)氐嘏沙鏊蟛筒蛷d必須須安裝電電子報(bào)警警設(shè)備，可向其其解釋公公司正在在對保安安和電子子報(bào)警

54、系系統(tǒng)的使使用作可可行性分分析論證證，并愿愿意了解解當(dāng)?shù)厥惺袌鲭娮幼訄?bào)警系系統(tǒng)廠商商設(shè)備、價(jià)格、服務(wù)等等諸多細(xì)細(xì)節(jié)，如如有進(jìn)一一步要求求請報(bào)備備主管及及公共事事務(wù)部。 84、如以上上相關(guān)部部門，要要求餐廳廳對整改改通知書書、詢問問通知書書等進(jìn)行行回答或或簽字，如何應(yīng)應(yīng)對？ 如果政政府部門門向餐廳廳下達(dá)了了整改通通知書或或詢問通通知書，請立即即報(bào)備主主管及公公共事務(wù)務(wù)部，由由專人出出面解決決。但要要作好解解釋和溝溝通工作作，以免免產(chǎn)生誤誤會。 十、其它它公眾關(guān)關(guān)心的問問題參考考回答85、餐餐廳為何何設(shè)立兒兒童游樂樂區(qū)？從設(shè)立伊伊始，即即致力于于充滿親親情的溫溫馨環(huán)境境，因此此，在提提供快餐餐服務(wù)

55、的的同時(shí)，在餐廳廳設(shè)置兒兒童游樂樂區(qū)，提提供簡單單的游樂樂設(shè)施，旨在為為家長與與自己的的孩子共共享歡樂樂提供場場地，本本不具有有促銷目目的。這這可以從從對入內(nèi)內(nèi)玩耍的的兒童既既不收取取費(fèi)用，又不以以在餐廳廳就餐為為條件就就可以看看出?？v觀全世世界上萬萬家肯德德基餐廳廳，兒童童游樂區(qū)區(qū)實(shí)行自自助性管管理是我我們一貫貫的做法法，并且且采用這這種管理理方式的的不止一一家快餐餐連鎖業(yè)業(yè)。 86、餐餐廳游樂樂區(qū)無專專人在場場管理，是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？因?yàn)槿胗斡螛穮^(qū)玩玩耍不需需支付費(fèi)費(fèi)用，其其內(nèi)部相相應(yīng)采取取自律自自助的管管理模式式，即每每一個(gè)進(jìn)進(jìn)入游樂樂區(qū)內(nèi)的的孩子及及其家長長均應(yīng)遵遵守肯德德基制訂訂的“

56、游樂區(qū)區(qū)安全使使用規(guī)則則”，家長長在妥善善照顧孩孩子自身身安全的的同時(shí)，應(yīng)督促促孩子遵遵守規(guī)則則，以確確保其他他小朋友友的安全全。這種種管理模模式完全全達(dá)到了了使家長長和兒童童在肯德德基共享享歡樂的的目的。作為餐廳廳經(jīng)營者者，將保保證設(shè)施施的安全全適用，同時(shí)通通過告示示和廣播播等形式式，提醒醒小朋友友及其家家長遵守守游戲規(guī)規(guī)則，注注意安全全，來進(jìn)進(jìn)行有效效的管理理。這是是符合中中國有關(guān)關(guān)法律及及國際慣慣例的。 87、游游樂區(qū)外外的指示示牌是否否有游戲戲安全規(guī)規(guī)則？在餐廳里里游樂區(qū)區(qū)外，有有指示牌牌明確說說明孩子子家長為為主要監(jiān)監(jiān)護(hù)人，指示牌牌明確指指出：身身高9001200公分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，可可獨(dú)立

57、行行走的孩孩子方可可進(jìn)入游游樂區(qū)，以避免免過于高高大或矮矮小的孩孩子使用用造成不不便，同同時(shí)也明明確地指指出：“當(dāng)兒童童入游樂樂區(qū)使用用時(shí)，其其家長或或成人親親友務(wù)必必進(jìn)入游游樂區(qū)，陪同并并指導(dǎo)兒兒童正確確使用游游樂設(shè)施施，以確確保安全全。” 在餐廳廳例行廣廣播中，明確說說明“請家長長照顧小小朋友自自身的安安全及遵遵守游戲戲規(guī)則”。事實(shí)實(shí)上，游游樂區(qū)的的很多設(shè)設(shè)計(jì)都是是方便家家長監(jiān)護(hù)護(hù)的，家家長可以以隨時(shí)留留心子女女的情況況。 88、兒兒童套餐餐為何搭搭配玩具具？兒童套餐餐加精美美禮品（玩具），是兒兒童套餐餐中的一一種形式式，自推推出后深深受兒童童們的歡歡迎。因因?yàn)檫@種種形式很很適合兒兒童的天

58、天性，小小朋友們們可以邊邊吃邊玩玩，在快快樂輕松松的情緒緒中品嘗嘗美味食食品。可可愛的玩玩具不僅僅帶給孩孩子們就就餐時(shí)的的歡樂，而且讓讓孩子們們在就餐餐之后還還保持著著愉快的的心情，有益小小朋友的的身心健健康。 89、為為兒童配配置的玩玩具設(shè)計(jì)計(jì)主題是是什么？設(shè)計(jì)的玩玩具安全全，主題題健康，不含暴暴力，具具有知識識性。這這些在設(shè)設(shè)計(jì)上具具有獨(dú)特特創(chuàng)意的的玩具，不僅受受到兒童童的喜愛愛，對家家長來說說也是有有趣生動動、物超超所值。宗旨是關(guān)關(guān)愛社會會，關(guān)愛愛消費(fèi)者者。正是是這一宗宗旨使每每一位來來就餐的的顧客，無論是是大人還還是小孩孩，都會會有一種種賓至如如歸的感感覺。安安排兒童童套餐并并提供新新

59、穎有特特色及有有教育目目的的玩玩具，正正是特別別考慮到到兒童的的特點(diǎn)安安排的，目的是是更好地地為顧客客服務(wù)。 90、兒兒童套餐餐中配置置玩具，家長能能否接受受？提出出疑問如如何應(yīng)對對？所有在兒兒童套餐餐中配置置的玩具具都是以以成本價(jià)價(jià)售出，目的不不是贏利利，而是是為了營營造一種種快餐文文化氛圍圍，體現(xiàn)現(xiàn)自己的的經(jīng)營特特色。兒童套餐餐中有趣趣的玩具具不僅讓讓孩子們們在餐廳廳吃得開開心還玩玩得開心心，還有有學(xué)習(xí)知知識的教教育作用用，寓教教于樂，這也是是家長們們所期望望的。 91、快快餐店是是否有配配售、零零售促銷銷品的先先例？ 在兒童童套餐中中配置玩玩具是國國外快餐餐店常用用的促銷銷方式，堪稱是是快餐業(yè)業(yè)的國際際慣例。一家國國際品牌牌的快餐餐連鎖店店