項(xiàng)目工程部員工行為規(guī)范

1、項(xiàng)目工程部員工行為規(guī)范前言提升客戶滿意度，是整個(gè)公司的責(zé)任。作為首先面對(duì)客戶的一線部門，項(xiàng)目工程部，自然首當(dāng)其沖。我們只有自己先規(guī)范，才能去要求公司的其它部門，將用戶的壓力傳遞到公司的各個(gè)責(zé)任部門，共同提高反應(yīng)速度，優(yōu)化流程，提升我們的服務(wù)，最終提高客戶滿意度。所以，規(guī)范也是項(xiàng)目工程部緩解自身壓力、實(shí)現(xiàn)壓力傳遞的一種手段。PDCAA的工作作模式，是制定定規(guī)范過過程中始始終貫穿穿的一條條基本原原則。所所以說，職業(yè)化化的工作作作風(fēng)是是執(zhí)行規(guī)規(guī)范的基基礎(chǔ)，如如果養(yǎng)成成了PDDCA的的工作習(xí)習(xí)慣，執(zhí)執(zhí)行規(guī)范范就是順順理成章章的事。規(guī)范的執(zhí)執(zhí)行，不不會(huì)一帆帆風(fēng)順，肯定會(huì)會(huì)遇到來來自用戶戶和公司司內(nèi)部的的

2、阻力。在面對(duì)對(duì)用戶壓壓力的時(shí)時(shí)候，我我們要以以自身的的規(guī)范樹樹立公司司在用戶戶中的形形象，以以此贏得得用戶的的尊重。當(dāng)用戶戶的要求求低于我我們標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的時(shí)候候，要堅(jiān)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，從服服務(wù)用戶戶有利于于用戶的的角度向向用戶解解釋，我我們的規(guī)規(guī)范是從從滿足于于用戶的的整體利利益和長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益出發(fā)的的，不是是為了找找麻煩。我們同時(shí)要要記住，用戶是是一個(gè)群群體，有有不同的的層面，實(shí)際操操作層（如機(jī)房房的維護(hù)護(hù)人員）往往并并不代表表領(lǐng)導(dǎo)層層的意見見。當(dāng)我我們嚴(yán)格格要求自自己也嚴(yán)嚴(yán)格要求求用戶的的時(shí)候，常常能能獲得用用戶的尊尊重。在面對(duì)公公司內(nèi)部部阻力的的時(shí)候，我們要要堅(jiān)持“執(zhí)行規(guī)規(guī)范是技技服員工工的權(quán)利利和

3、義務(wù)務(wù)，是技技服工程程師的商務(wù)授授權(quán)”，明白白了這一一點(diǎn)，在在我們面面對(duì)各種種外界壓壓力的時(shí)時(shí)候，才才能堅(jiān)持持原則，頂住壓壓力，執(zhí)執(zhí)行規(guī)范范。我們們知道，營銷人人員在突突破他自自己的商商務(wù)授權(quán)權(quán)的時(shí)候候是無權(quán)權(quán)簽定合合同的，必須向向上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)一步步的授權(quán)權(quán)。技服服工程師師在規(guī)范范不能正正常執(zhí)行行的時(shí)候候，也是是沒有權(quán)權(quán)利擅自自妥協(xié)的的，必須須征得上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的同意意，任何何以客戶戶的要求求作為借借口都是是不能接接受的。但是，執(zhí)行規(guī)規(guī)范仍然然要有市市場(chǎng)意識(shí)識(shí)，不能能僵化地地去執(zhí)行行，應(yīng)積積極反饋饋，申請(qǐng)請(qǐng)授權(quán)，因?yàn)樽钭罱K目的的只有一一條，我我們的規(guī)規(guī)范是要要滿足用用戶和公公司的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

4、益。目的明確做人人的原則則和做事事的方法法，指導(dǎo)導(dǎo)我們的的一舉一一動(dòng)、一一言一行行，提升升我們的的職業(yè)化化工作作作風(fēng)，樹樹立方正正數(shù)字廣廣電技術(shù)術(shù)服務(wù)的的形象。總則第一章精精神面貌貌衣著整潔潔，儀表表大方，精力充充沛；保持愉快快的工作作情緒，不要將將個(gè)人情情緒帶到到工作之之中；站立時(shí)抬抬頭挺胸胸，身子子不要歪歪靠在一一旁；走路不可可搖晃，遇急事事可加快快步伐，但不可可慌張；坐下時(shí)不不要蹺二二郎腿，不可抖抖動(dòng)雙腿腿，不可可仰坐在在沙發(fā)或或座椅上上；第二章禮禮儀與用戶初初次見面面時(shí)應(yīng)主主動(dòng)作自自我介紹紹，雙手手遞上名名片；見到用戶戶應(yīng)主動(dòng)動(dòng)打招呼呼，做到到禮貌熱熱情；出入房間間，上下下電梯，應(yīng)讓用

5、用戶先行行；與用戶交交談時(shí)要要注視對(duì)對(duì)方、彬彬彬有禮禮、談吐吐得體、說話要要鏗鏘有有力，并并謹(jǐn)記工工作常用用語及工工作禁忌忌語；養(yǎng)成傾聽聽的習(xí)慣慣，不輕輕易打斷斷用戶的的談話或或隨意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題題，談到到重要的的事情要要作記錄錄；對(duì)用戶應(yīng)應(yīng)真誠、富有耐耐心，做做到謙虛虛穩(wěn)重，不可夸夸夸其談?wù)劊悦饷饨o用戶戶造成輕輕浮、不不可信的的印象；與用戶有有不同意意見時(shí)，應(yīng)保持持頭腦冷冷靜，切切忌與用用戶爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，必要要時(shí)上報(bào)報(bào)直接主主管；對(duì)用戶有有禮有節(jié)節(jié)，不卑卑不亢；第三章工工作作風(fēng)風(fēng)養(yǎng)成“PPDCAA”的工工作模式式，“PDCCA”即計(jì)劃劃、執(zhí)行行、檢查查、改善善；第一步確確定你能能提供的的服務(wù)；第二步

6、確確定你所所服務(wù)的的顧客，并成功功的理解解他們重重視什么么，需求求什么；第三步確確定你能能提供的的、顧客客滿意的的服務(wù)；第四步確確定服務(wù)務(wù)工作方方案（流流程）；第五步對(duì)對(duì)照實(shí)際際工作情情況，檢檢查工作作方案（流程）中的錯(cuò)錯(cuò)誤并消消除低效效環(huán)節(jié)；第六步通通過運(yùn)用用量化、分析的的方法，控制優(yōu)優(yōu)化方案案流程來來確保服服務(wù)質(zhì)量量持續(xù)的的改善；守時(shí)，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)赴約約；遇到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)時(shí)應(yīng)尊重重對(duì)方，不攻擊擊對(duì)方，不泄漏漏公司機(jī)機(jī)密；尊重當(dāng)?shù)氐仫L(fēng)俗習(xí)習(xí)慣，遵遵守用戶戶的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度；牢記“我我是代表表著方正正電子公公司的形形象”；在用戶面面前不貶貶低對(duì)手手；不與用戶戶談?wù)摯?、設(shè)設(shè)備價(jià)格格、技術(shù)術(shù)缺陷以

7、以及有損損公司形形象的問問題；對(duì)用戶應(yīng)應(yīng)言而有有信，不不隨意承承諾；養(yǎng)成以數(shù)數(shù)據(jù)說話話的工作作習(xí)慣，做到事事事有記記錄，必必要的記記錄要?dú)w歸入文檔檔；養(yǎng)成平時(shí)時(shí)自我學(xué)學(xué)習(xí)的習(xí)習(xí)慣，多多看技術(shù)術(shù)資料，多上技技術(shù)支持持網(wǎng)站；養(yǎng)成日清清的習(xí)慣慣，當(dāng)天天的問題題當(dāng)天處處理；細(xì)則第一章機(jī)機(jī)房行為為規(guī)范插拔單板板須帶防防靜電手手腕，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守用戶的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，如進(jìn)進(jìn)機(jī)房是是否穿拖拖鞋等規(guī)規(guī)定；對(duì)設(shè)備進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)操作時(shí)時(shí)，須經(jīng)經(jīng)用戶主主管認(rèn)可可，并在在用戶相相關(guān)人員員陪同下下進(jìn)行。在設(shè)備備正常運(yùn)運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重重大操作作應(yīng)選擇擇在深夜夜，數(shù)據(jù)據(jù)操作應(yīng)應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)數(shù)據(jù)事先先備份；進(jìn)機(jī)房要要征得用用戶

8、同意意，離開開機(jī)房要要與用戶戶打招呼呼，必要要時(shí)要提提交申請(qǐng)請(qǐng)報(bào)告；出入機(jī)房房所帶物物品應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格登記記，借用用戶的東東西，應(yīng)應(yīng)及時(shí)歸歸還；一切用數(shù)數(shù)據(jù)說話話，填好好每日維維護(hù)記錄錄；嚴(yán)禁擅自自使用用用戶電話話，如確確實(shí)需要要，須經(jīng)經(jīng)用戶同同意后方方可使用用；嚴(yán)禁在機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)抽抽煙、玩玩游戲和和亂動(dòng)其其它廠家家設(shè)備；保持用戶戶計(jì)算機(jī)機(jī)的磁盤盤內(nèi)容整整潔，任任何磁盤盤必須殺殺毒處理理后方可可使用；每天工作作結(jié)束后后，要清清理工作作現(xiàn)場(chǎng)，整理各各種物品品，保持持機(jī)房整整潔；第二章辦辦公室行行為規(guī)范范遵守公司司規(guī)定；按說明書書要求正正確使用用辦公設(shè)設(shè)備；辦公桌面面保持整整潔，物物品擺放放有序；日清會(huì)議議

9、現(xiàn)場(chǎng)，整理會(huì)會(huì)議桌，椅子推推回原位位；日清辦公公現(xiàn)場(chǎng)，辦公桌桌物品擺擺放有序序；電話鈴響響必須盡盡快摘機(jī)機(jī)，并使使用禮貌貌用語；工作時(shí)間間禁止看看與工作作無關(guān)的的報(bào)刊、雜志；他人不在在時(shí)要及及時(shí)代接接他人電電話，并并做好電電話記錄錄；上班時(shí)嚴(yán)嚴(yán)禁打私私人電話話，接聽聽私人電電話要簡(jiǎn)簡(jiǎn)短；上班時(shí)間間禁止聊聊天、大大聲喧嘩嘩，保持持安靜的的工作環(huán)環(huán)境；勤儉節(jié)約約，稿紙紙雙面使使用，下下班做到到“五關(guān)”（關(guān)燈燈、關(guān)計(jì)計(jì)算機(jī)、關(guān)復(fù)印印機(jī)、關(guān)關(guān)打印機(jī)機(jī)、關(guān)空空調(diào)）；第三章用用戶辦公公場(chǎng)所行行為規(guī)范范不能亂動(dòng)動(dòng)用戶的的資料、書籍和和辦公設(shè)設(shè)備；未經(jīng)許可可，不可可使用用用戶電話話；不主動(dòng)在在用戶辦辦公場(chǎng)所所

10、抽煙；與用戶交交談時(shí)，要認(rèn)真真傾聽，不要隨隨意打斷斷用戶的的談話或或隨意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題題，將手手機(jī)設(shè)成成靜音；對(duì)用戶提提出的問問題、要要求、意意見和建建議要做做詳實(shí)記記錄；對(duì)用戶應(yīng)應(yīng)言而有有信，不不隨意承承諾，謙謙虛穩(wěn)重重、不卑卑不亢；嚴(yán)禁在用用戶辦公公室玩游游戲；非工作需需要，不不得使用用用戶的的電腦上上網(wǎng)。使使用時(shí)須須事先得得到用戶戶許可，并注意意對(duì)個(gè)人人的帳號(hào)號(hào)及密碼碼保密；第四章旅旅差行為為規(guī)范出差要注注意安全全，單獨(dú)獨(dú)出差時(shí)時(shí)不要與與外人合合??；盡量避免免深夜趕趕路；攜攜帶大量量物品時(shí)時(shí)使用公公司車輛輛或出租租車；建建議乘坐坐火車、空調(diào)大大巴，少少坐私人人小巴，坐短途途公共汽汽車時(shí)要要小

11、心。盡量不不要在車車上睡覺覺；住宿應(yīng)以以公司的的協(xié)議賓賓館和臨臨近用戶戶處的賓賓館為主主。不要要住太差差的旅館館，保證證人身安安全及公公司形象象；除非用戶戶要求，不能住住機(jī)房；出差到分分公司或或辦事處處，應(yīng)事事先與分分公司或或辦事處處聯(lián)系，由分公公司或辦辦事處安安排住宿宿；在賓館登登記住宿宿后，應(yīng)應(yīng)馬上與與用戶聯(lián)聯(lián)系，并并及時(shí)將將房間電電話通知知項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或部部門經(jīng)理理；節(jié)省話費(fèi)費(fèi)，盡可可能使用用固定電電話；按用戶上上下班時(shí)時(shí)間安排排作息，需要請(qǐng)請(qǐng)假，加加班或晚晚到必須須事先知知會(huì)用戶戶負(fù)責(zé)人人；按時(shí)報(bào)銷銷，及時(shí)時(shí)遞交工工作報(bào)告告和文檔檔；第五章接接聽電話話行為規(guī)規(guī)范接聽電話話前要做做好記錄錄

12、的準(zhǔn)備備；電話鈴響響要盡快快摘機(jī)；他人不在在時(shí)要及及時(shí)代接接；摘機(jī)后要要主動(dòng)說說“您好，”，并報(bào)報(bào)姓名；有事詢問問對(duì)方要要說“請(qǐng)問”；在需要對(duì)對(duì)方等待待時(shí)，要要說“請(qǐng)您稍稍等一下下”；讓對(duì)方等等待時(shí)間間不得超超過3分鐘。否則請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方留留下電話話號(hào)碼，主動(dòng)打打電話給給對(duì)方；在與客戶戶談話過過程中，接聽電電話應(yīng)向向客戶表表示歉意意，并盡盡量簡(jiǎn)短短；當(dāng)接聽已已接通的的電話時(shí)時(shí)，應(yīng)說說“您好，我是”，并報(bào)報(bào)姓名；回答對(duì)方方問題時(shí)時(shí)，嚴(yán)禁禁說“不知道道”；電話語言言要簡(jiǎn)煉煉，嚴(yán)禁禁閑聊、拉家常常；接聽電話話要做好好記錄；電話中斷斷要主動(dòng)動(dòng)打給對(duì)對(duì)方；對(duì)打錯(cuò)的的電話要要耐心說說明，切切勿生硬硬回絕；電話記

13、錄錄的事情情一定要要落實(shí)；落實(shí)后的的結(jié)果及及時(shí)反饋饋給對(duì)方方；接聽電話話時(shí)無論論對(duì)方持持何種態(tài)態(tài)度，都都必須耐耐心、謙謙和、不不卑不亢亢，但不不要過分分熱情；接聽電話話聲音不不要太大大、以免免影響他他人工作作；接聽電話話禁止使使用免提提；電話結(jié)束束時(shí)，要要說“再見”，待對(duì)對(duì)方掛機(jī)機(jī)后，自自已再掛掛；第六章語語言規(guī)范范工作中使使用普通通話；尊重對(duì)方方，謙虛虛穩(wěn)重；常用語“感謝您您對(duì)公司司的支持持”“希望我我們能共共同發(fā)展展”“謝謝你你們對(duì)我我們的幫幫助”“歡迎到到公司指指導(dǎo)工作作”“您的意意見對(duì)我我們很重重要”“你們的的問題就就是我們們的問題題”“方正廣廣電的成成長(zhǎng)離不不開你們們的支持持”“這件

14、事事我來幫幫您處理理”“歡迎您您給我們們提寶貴貴意見”禁忌語：“這事不不歸我管管”“以前這這是誰做做的，水水平這么么差”“這是公公司規(guī)定定，我沒沒辦法”“這是小小事，無無所謂”“不關(guān)我我事，你你找別人人吧”“你會(huì)不不會(huì)，你你怎么搞搞的？”“這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的問問題還問問我！”“不可能能”“我是新新來的，這我不不懂”“這我早早告訴過過你，怎怎么又搞搞錯(cuò)了？”“這合同同怎么簽簽的？”“XX的的機(jī)器就就這樣”“我沒空空”“反正我我做不了了”“我不知知道”“這事你你不懂” “要想培培訓(xùn)效果果好，到到公司培培訓(xùn)去”“有問題題？關(guān)電電復(fù)位就就得了”“不付費(fèi)費(fèi)，就不不去”“你欠我我們款我我們不能能去”第七章保保密行為為規(guī)范員工有義義務(wù)保守守公司的的商業(yè)秘秘密與技技術(shù)秘密密，遵守守員工保保密規(guī)范范，維護(hù)護(hù)公司的的知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)員工未經(jīng)經(jīng)公司授授權(quán)或批批準(zhǔn)，不不準(zhǔn)對(duì)外外有意或或無意提提供任何何涉及公公司商業(yè)業(yè)秘密與與技術(shù)秘秘密的書書面文件件和未公公開的經(jīng)經(jīng)營機(jī)密密或口頭頭泄露以以上秘密密。例如如：商務(wù)合同同；技術(shù)協(xié)議議；設(shè)備選型型；技術(shù)方案案；軟件源代代碼；內(nèi)部測(cè)試試情況；軟件加密密或授權(quán)權(quán)技術(shù)；在任何場(chǎng)場(chǎng)合、任任何情況況下，對(duì)對(duì)內(nèi)、對(duì)對(duì)外都不不泄露、