2025年公共關(guān)系與危機(jī)管理考試題及答案

2025年公共關(guān)系與危機(jī)管理考試題及答案一、案例分析題

1.案例背景：某知名企業(yè)近期發(fā)布了一款新產(chǎn)品，但在上市初期就出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷，企業(yè)品牌形象受損。

（1）請(qǐng)分析企業(yè)在此事件中可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。

（2）針對(duì)此事件，企業(yè)應(yīng)采取哪些公共關(guān)系與危機(jī)管理措施？

（3）請(qǐng)列舉至少三種企業(yè)可以采取的應(yīng)對(duì)策略，并說(shuō)明其優(yōu)缺點(diǎn)。

（4）在企業(yè)危機(jī)管理過程中，如何協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系？

（5）如何評(píng)估企業(yè)危機(jī)管理的效果？

答案：

（1）企業(yè)可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)包括：消費(fèi)者投訴、媒體曝光、股價(jià)下跌、品牌形象受損、市場(chǎng)份額下降等。

（2）企業(yè)應(yīng)采取以下公共關(guān)系與危機(jī)管理措施：

①積極回應(yīng)消費(fèi)者投訴，及時(shí)解決問題；

②加強(qiáng)與媒體的溝通，發(fā)布正面信息；

③加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量；

④邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)；

⑤開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

（3）企業(yè)可以采取以下應(yīng)對(duì)策略：

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)處理問題；

②積極與消費(fèi)者溝通，了解訴求，提供解決方案；

③邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

④加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

⑤開展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

優(yōu)點(diǎn)：提高企業(yè)公信力，贏得消費(fèi)者信任。

缺點(diǎn)：需要投入大量人力、物力、財(cái)力。

②保持沉默，試圖淡化問題。

優(yōu)點(diǎn)：降低媒體關(guān)注度，減少負(fù)面影響。

缺點(diǎn)：可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，加劇危機(jī)。

③推卸責(zé)任，指責(zé)供應(yīng)商或消費(fèi)者。

優(yōu)點(diǎn)：轉(zhuǎn)移注意力，減輕企業(yè)壓力。

缺點(diǎn)：損害企業(yè)聲譽(yù)，降低消費(fèi)者信任。

（4）在企業(yè)危機(jī)管理過程中，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系：

①加強(qiáng)溝通，明確各部門職責(zé)；

②設(shè)立危機(jī)管理小組，統(tǒng)一指揮；

③制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)措施；

④加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

（5）評(píng)估企業(yè)危機(jī)管理效果：

①關(guān)注媒體曝光度，評(píng)估輿論導(dǎo)向；

②了解消費(fèi)者滿意度，評(píng)估問題解決效果；

③分析市場(chǎng)份額變化，評(píng)估品牌形象；

④對(duì)比危機(jī)前后企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，評(píng)估危機(jī)管理效果。

二、選擇題

1.以下哪項(xiàng)不屬于公共關(guān)系的基本職能？

A.建立良好的企業(yè)形象

B.提高企業(yè)知名度

C.協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系

D.監(jiān)督政府政策

答案：D

2.在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)？

A.降低危機(jī)負(fù)面影響

B.提高企業(yè)聲譽(yù)

C.增加市場(chǎng)份額

D.修復(fù)消費(fèi)者信任

答案：C

3.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的原則？

A.及時(shí)性

B.真實(shí)性

C.簡(jiǎn)潔性

D.靈活性

答案：D

4.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的策略？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.積極回應(yīng)媒體

C.加強(qiáng)內(nèi)部管理

D.開展公益活動(dòng)

答案：C

5.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的評(píng)估指標(biāo)？

A.媒體曝光度

B.消費(fèi)者滿意度

C.市場(chǎng)份額

D.政府政策

答案：D

6.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的步驟？

A.識(shí)別危機(jī)

B.制定應(yīng)急預(yù)案

C.采取應(yīng)對(duì)措施

D.評(píng)估危機(jī)管理效果

答案：C

三、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系的定義及其基本職能。

答案：公共關(guān)系是指企業(yè)為樹立良好的企業(yè)形象，與公眾建立和諧關(guān)系，通過各種傳播手段，與公眾進(jìn)行有效溝通的一種管理活動(dòng)。其基本職能包括：建立良好的企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系、處理突發(fā)事件、應(yīng)對(duì)危機(jī)等。

2.簡(jiǎn)述危機(jī)管理的定義及其基本流程。

答案：危機(jī)管理是指企業(yè)在面臨突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，降低危機(jī)負(fù)面影響，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)的一種管理活動(dòng)。其基本流程包括：識(shí)別危機(jī)、制定應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)對(duì)措施、評(píng)估危機(jī)管理效果。

3.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)及其原則。

答案：危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)包括：降低危機(jī)負(fù)面影響、提高企業(yè)聲譽(yù)、修復(fù)消費(fèi)者信任、維護(hù)企業(yè)形象等。危機(jī)公關(guān)的原則包括：及時(shí)性、真實(shí)性、簡(jiǎn)潔性、主動(dòng)性、溝通性。

4.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的策略。

答案：危機(jī)公關(guān)的策略包括：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、積極回應(yīng)媒體、加強(qiáng)內(nèi)部管理、邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、開展公益活動(dòng)等。

5.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的評(píng)估指標(biāo)。

答案：危機(jī)公關(guān)的評(píng)估指標(biāo)包括：媒體曝光度、消費(fèi)者滿意度、市場(chǎng)份額、政府政策等。

6.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的步驟。

答案：危機(jī)公關(guān)的步驟包括：識(shí)別危機(jī)、制定應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)對(duì)措施、評(píng)估危機(jī)管理效果。

四、論述題

1.論述公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

答案：公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（1）樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度，吸引消費(fèi)者關(guān)注。

（2）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）處理突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)危機(jī)，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

（4）建立良好的社會(huì)關(guān)系，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.論述危機(jī)管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

答案：危機(jī)管理在企業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（1）降低危機(jī)負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)形象。

（2）提高企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

（4）促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.論述危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

答案：危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（1）降低危機(jī)負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)形象。

（2）提高企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

（4）促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

五、應(yīng)用題

1.某企業(yè)近期發(fā)布了一款新產(chǎn)品，但在上市初期就出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷，企業(yè)品牌形象受損。

（1）請(qǐng)分析企業(yè)在此事件中可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。

（2）針對(duì)此事件，企業(yè)應(yīng)采取哪些公共關(guān)系與危機(jī)管理措施？

（3）請(qǐng)列舉至少三種企業(yè)可以采取的應(yīng)對(duì)策略，并說(shuō)明其優(yōu)缺點(diǎn)。

答案：

（1）企業(yè)可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)包括：消費(fèi)者投訴、媒體曝光、股價(jià)下跌、品牌形象受損、市場(chǎng)份額下降等。

（2）企業(yè)應(yīng)采取以下公共關(guān)系與危機(jī)管理措施：

①積極回應(yīng)消費(fèi)者投訴，及時(shí)解決問題；

②加強(qiáng)與媒體的溝通，發(fā)布正面信息；

③加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量；

④邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

⑤開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

（3）企業(yè)可以采取以下應(yīng)對(duì)策略：

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)處理問題；

②積極與消費(fèi)者溝通，了解訴求，提供解決方案；

③邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

④加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

⑤開展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

優(yōu)點(diǎn)：提高企業(yè)公信力，贏得消費(fèi)者信任。

缺點(diǎn)：需要投入大量人力、物力、財(cái)力。

②保持沉默，試圖淡化問題。

優(yōu)點(diǎn)：降低媒體關(guān)注度，減少負(fù)面影響。

缺點(diǎn)：可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，加劇危機(jī)。

③推卸責(zé)任，指責(zé)供應(yīng)商或消費(fèi)者。

優(yōu)點(diǎn)：轉(zhuǎn)移注意力，減輕企業(yè)壓力。

缺點(diǎn)：損害企業(yè)聲譽(yù)，降低消費(fèi)者信任。

2.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題被消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致企業(yè)形象受損。

（1）請(qǐng)分析企業(yè)在此事件中可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。

（2）針對(duì)此事件，企業(yè)應(yīng)采取哪些公共關(guān)系與危機(jī)管理措施？

（3）請(qǐng)列舉至少三種企業(yè)可以采取的應(yīng)對(duì)策略，并說(shuō)明其優(yōu)缺點(diǎn)。

答案：

（1）企業(yè)可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)包括：消費(fèi)者投訴、媒體曝光、股價(jià)下跌、品牌形象受損、市場(chǎng)份額下降等。

（2）企業(yè)應(yīng)采取以下公共關(guān)系與危機(jī)管理措施：

①積極回應(yīng)消費(fèi)者投訴，及時(shí)解決問題；

②加強(qiáng)與媒體的溝通，發(fā)布正面信息；

③加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量；

④邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

⑤開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

（3）企業(yè)可以采取以下應(yīng)對(duì)策略：

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)處理問題；

②積極與消費(fèi)者溝通，了解訴求，提供解決方案；

③邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

④加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

⑤開展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

優(yōu)點(diǎn)：提高企業(yè)公信力，贏得消費(fèi)者信任。

缺點(diǎn)：需要投入大量人力、物力、財(cái)力。

②保持沉默，試圖淡化問題。

優(yōu)點(diǎn)：降低媒體關(guān)注度，減少負(fù)面影響。

缺點(diǎn)：可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，加劇危機(jī)。

③推卸責(zé)任，指責(zé)供應(yīng)商或消費(fèi)者。

優(yōu)點(diǎn)：轉(zhuǎn)移注意力，減輕企業(yè)壓力。

缺點(diǎn)：損害企業(yè)聲譽(yù)，降低消費(fèi)者信任。

六、案例分析題

1.案例背景：某知名企業(yè)近期發(fā)布了一款新產(chǎn)品，但在上市初期就出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷，企業(yè)品牌形象受損。

（1）請(qǐng)分析企業(yè)在此事件中可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。

（2）針對(duì)此事件，企業(yè)應(yīng)采取哪些公共關(guān)系與危機(jī)管理措施？

（3）請(qǐng)列舉至少三種企業(yè)可以采取的應(yīng)對(duì)策略，并說(shuō)明其優(yōu)缺點(diǎn)。

（4）在企業(yè)危機(jī)管理過程中，如何協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系？

（5）如何評(píng)估企業(yè)危機(jī)管理的效果？

答案：

（1）企業(yè)可能面臨的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)包括：消費(fèi)者投訴、媒體曝光、股價(jià)下跌、品牌形象受損、市場(chǎng)份額下降等。

（2）企業(yè)應(yīng)采取以下公共關(guān)系與危機(jī)管理措施：

①積極回應(yīng)消費(fèi)者投訴，及時(shí)解決問題；

②加強(qiáng)與媒體的溝通，發(fā)布正面信息；

③加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量；

④邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

⑤開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

（3）企業(yè)可以采取以下應(yīng)對(duì)策略：

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)處理問題；

②積極與消費(fèi)者溝通，了解訴求，提供解決方案；

③邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

④加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

⑤開展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

優(yōu)點(diǎn)：提高企業(yè)公信力，贏得消費(fèi)者信任。

缺點(diǎn)：需要投入大量人力、物力、財(cái)力。

②保持沉默，試圖淡化問題。

優(yōu)點(diǎn)：降低媒體關(guān)注度，減少負(fù)面影響。

缺點(diǎn)：可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，加劇危機(jī)。

③推卸責(zé)任，指責(zé)供應(yīng)商或消費(fèi)者。

優(yōu)點(diǎn)：轉(zhuǎn)移注意力，減輕企業(yè)壓力。

缺點(diǎn)：損害企業(yè)聲譽(yù)，降低消費(fèi)者信任。

（4）在企業(yè)危機(jī)管理過程中，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系：

①加強(qiáng)溝通，明確各部門職責(zé)；

②設(shè)立危機(jī)管理小組，統(tǒng)一指揮；

③制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)措施；

④加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

（5）評(píng)估企業(yè)危機(jī)管理效果：

①關(guān)注媒體曝光度，評(píng)估輿論導(dǎo)向；

②了解消費(fèi)者滿意度，評(píng)估問題解決效果；

③分析市場(chǎng)份額變化，評(píng)估品牌形象；

④對(duì)比危機(jī)前后企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，評(píng)估危機(jī)管理效果。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.答案：

（1）社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)包括：消費(fèi)者投訴、媒體曝光、股價(jià)下跌、品牌形象受損、市場(chǎng)份額下降等。

（2）公共關(guān)系與危機(jī)管理措施：

①積極回應(yīng)消費(fèi)者投訴，及時(shí)解決問題；

②加強(qiáng)與媒體的溝通，發(fā)布正面信息；

③加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量；

④邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

⑤開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

（3）應(yīng)對(duì)策略及優(yōu)缺點(diǎn)：

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)處理問題；優(yōu)點(diǎn)：提高企業(yè)公信力，贏得消費(fèi)者信任；缺點(diǎn)：需要投入大量人力、物力、財(cái)力。

②保持沉默，試圖淡化問題；優(yōu)點(diǎn)：降低媒體關(guān)注度，減少負(fù)面影響；缺點(diǎn)：可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，加劇危機(jī)。

③推卸責(zé)任，指責(zé)供應(yīng)商或消費(fèi)者；優(yōu)點(diǎn)：轉(zhuǎn)移注意力，減輕企業(yè)壓力；缺點(diǎn)：損害企業(yè)聲譽(yù)，降低消費(fèi)者信任。

（4）協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系：

①加強(qiáng)溝通，明確各部門職責(zé)；

②設(shè)立危機(jī)管理小組，統(tǒng)一指揮；

③制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)措施；

④加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

（5）評(píng)估危機(jī)管理效果：

①關(guān)注媒體曝光度，評(píng)估輿論導(dǎo)向；

②了解消費(fèi)者滿意度，評(píng)估問題解決效果；

③分析市場(chǎng)份額變化，評(píng)估品牌形象；

④對(duì)比危機(jī)前后企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，評(píng)估危機(jī)管理效果。

二、選擇題

1.答案：D

解析思路：公共關(guān)系的基本職能包括建立良好的企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系、處理突發(fā)事件、應(yīng)對(duì)危機(jī)等，與監(jiān)督政府政策無(wú)關(guān)。

2.答案：C

解析思路：危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)包括降低危機(jī)負(fù)面影響、提高企業(yè)聲譽(yù)、修復(fù)消費(fèi)者信任、維護(hù)企業(yè)形象等，與增加市場(chǎng)份額無(wú)關(guān)。

3.答案：D

解析思路：危機(jī)公關(guān)的原則包括及時(shí)性、真實(shí)性、簡(jiǎn)潔性、主動(dòng)性、溝通性，與靈活性無(wú)關(guān)。

4.答案：C

解析思路：危機(jī)公關(guān)的策略包括主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、積極回應(yīng)媒體、加強(qiáng)內(nèi)部管理、邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、開展公益活動(dòng)等，與加強(qiáng)內(nèi)部管理無(wú)關(guān)。

5.答案：D

解析思路：危機(jī)公關(guān)的評(píng)估指標(biāo)包括媒體曝光度、消費(fèi)者滿意度、市場(chǎng)份額、政府政策等，與政府政策無(wú)關(guān)。

6.答案：C

解析思路：危機(jī)公關(guān)的步驟包括識(shí)別危機(jī)、制定應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)對(duì)措施、評(píng)估危機(jī)管理效果，與采取應(yīng)對(duì)措施無(wú)關(guān)。

三、簡(jiǎn)答題

1.答案：公共關(guān)系是指企業(yè)為樹立良好的企業(yè)形象，與公眾建立和諧關(guān)系，通過各種傳播手段，與公眾進(jìn)行有效溝通的一種管理活動(dòng)。其基本職能包括：建立良好的企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系、處理突發(fā)事件、應(yīng)對(duì)危機(jī)等。

2.答案：危機(jī)管理是指企業(yè)在面臨突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，降低危機(jī)負(fù)面影響，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)的一種管理活動(dòng)。其基本流程包括：識(shí)別危機(jī)、制定應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)對(duì)措施、評(píng)估危機(jī)管理效果。

3.答案：危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)包括：降低危機(jī)負(fù)面影響、提高企業(yè)聲譽(yù)、修復(fù)消費(fèi)者信任、維護(hù)企業(yè)形象等。

4.答案：危機(jī)公關(guān)的原則包括：及時(shí)性、真實(shí)性、簡(jiǎn)潔性、主動(dòng)性、溝通性。

5.答案：危機(jī)公關(guān)的策略包括：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、積極回應(yīng)媒體、加強(qiáng)內(nèi)部管理、邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、開展公益活動(dòng)等。

6.答案：危機(jī)公關(guān)的評(píng)估指標(biāo)包括：媒體曝光度、消費(fèi)者滿意度、市場(chǎng)份額、政府政策等。

四、論述題

1.答案：公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（1）樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度，吸引消費(fèi)者關(guān)注；

（2）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

（3）處理突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)危機(jī)，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；

（4）建立良好的社會(huì)關(guān)系，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.答案：危機(jī)管理在企業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（1）降低危機(jī)負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)形象；

（2）提高企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

（3）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率；

（4）促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.答案：危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（1）降低危機(jī)負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)形象；

（2）提高企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

（3）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率；

（4）促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

五、應(yīng)用題

1.答案：

（1）社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)包括：消費(fèi)者投訴、媒體曝光、股價(jià)下跌、品牌形象受損、市場(chǎng)份額下降等。

（2）公共關(guān)系與危機(jī)管理措施：

①積極回應(yīng)消費(fèi)者投訴，及時(shí)解決問題；

②加強(qiáng)與媒體的溝通，發(fā)布正面信息；

③加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量；

④邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

⑤開展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)形象。

（3）應(yīng)對(duì)策略及優(yōu)缺點(diǎn)：

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)處理問題；優(yōu)點(diǎn)：提高企業(yè)公信力，贏得消費(fèi)者信任；缺點(diǎn)：需要投入大量人力、物力、財(cái)力。

②保持沉默，試圖淡化問題；優(yōu)點(diǎn)：降低媒體關(guān)注度，減少負(fù)面影響；缺點(diǎn)：可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，加劇危機(jī)。

③推卸責(zé)任，指責(zé)供應(yīng)商或消費(fèi)者；優(yōu)點(diǎn)：轉(zhuǎn)移注意力，減輕企業(yè)壓力；缺點(diǎn)：損害企業(yè)聲譽(yù)，降低消費(fèi)者信任。

2.答案：

（1）社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)包括：消費(fèi)者投訴、媒體曝光、股價(jià)下跌、品牌形象受損、市場(chǎng)份額下降等。

（2）公共關(guān)系與危機(jī)管理措施：

①積極回應(yīng)消費(fèi)者投訴，及時(shí)解決問題；

②加強(qiáng)與媒體的溝通，發(fā)布正面信息；

③加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量；

④邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，證明產(chǎn)品質(zhì)量；

⑤開展危機(jī)公關(guān)活