萬科禮儀手冊

1、萬科禮儀禮節(jié)手冊名目序言萬科物業(yè)治理通用行為標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)治理人員行為標(biāo)準(zhǔn)：辦公室人員、前臺接待人員萬科物業(yè)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)：客戶效勞、司機、家政、修理、 會所效勞、食堂人員萬科物業(yè)安全人員行為標(biāo)準(zhǔn) ：入口崗迎賓崗、巡邏崗、車場入口收費崗、中心值班崗、展廳值班崗萬科物業(yè)保潔人員行為標(biāo)準(zhǔn)：保潔、綠化、樣板房、泳池管 理員序言萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶效勞作為物業(yè)治理核心力量之一，經(jīng)過多年的積存和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的效勞形象詮釋 著萬科物業(yè)特有的效勞理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服 務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的效勞宗旨。面對劇烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的

2、領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿足和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的效勞精神， 從客戶角度動身，把每件事情做到最好，為客戶供給最為滿足的效勞。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿足度。為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊”，全部員工每年都須承受行為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每 個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵 守標(biāo)準(zhǔn)的狀況負(fù)責(zé)。定期學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求并檢視自己的行為，應(yīng)當(dāng)成為每位萬 科物業(yè)員工的自覺行動。標(biāo)準(zhǔn)僅僅是一種根本的行為標(biāo)準(zhǔn)，

3、 每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為 萬科物業(yè)的進(jìn)展制造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以標(biāo)準(zhǔn)的行為禮儀，贏得客戶的欣賞和敬重！萬科物業(yè)治理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：部位男性女性自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)章。精神奕整體奕，布滿活力，整齊清潔。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿頭發(fā)標(biāo)立異。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不發(fā)型蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。臉、頸及耳朵確定干面容凈，每日剃刮胡須。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵確定干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝留意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體會。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，

4、身體上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶平坦、端正，長度肯定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣飾物自上而下第四個扣子處。留意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸大的首飾及飾物。工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要， 外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平坦，無明 顯污跡、破損。制服穿著依據(jù)公司內(nèi)務(wù)治理規(guī)定執(zhí)行，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增減飾物，不放開外衣服衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平坦， 勿顯鼓起。西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖干凈，鈕扣扣 好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清楚，長及

5、鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色鞋為宜，無破損，勿釘金屬掌，制止著露趾涼鞋上班。女員工著裙裝須著肉色襪，男員工應(yīng)穿黑色或深襪藍(lán)色、不透亮的短中筒襪。制止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不行露在外。工作時間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在工牌左胸惹眼處，掛繩式應(yīng)正面對上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止： 工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)姿勢端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說整體話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢： 兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前站姿 方，兩手自然下垂，挺胸、

6、收腹。制止雙手穿插抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西 歪等不良行為。以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩坐姿腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精走姿神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、 步伐過大、過小或聲響過大。1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。行走2. 與客人同時進(jìn)出門廳、樓梯、電梯時，應(yīng)留意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“

7、請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與人接觸保持 1.5 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺將BP 機、手機撥到震驚檔，使用手機應(yīng)留意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避開在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時， 應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理， 并準(zhǔn)時賠禮，說“對不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書

8、報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人指引方向進(jìn)出辦公室引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離， 與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人全都。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入， 不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。為客人指引方向或教導(dǎo)位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部， 身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕小扣門按門鈴，得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時：敲門 自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽 握手接聽 時 鈴響三

9、聲之內(nèi)接起，報單位名 稱和自己的姓名， 機旁預(yù)備好紙、筆進(jìn)展 記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和大事 等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時， 主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的 。打 最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 35 分鐘為宜。如撥錯號碼要賠禮。接聽 時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 2.5 厘米。與人握手時，仆人、年長者、身份地位高者、女 性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性 見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足 立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對 方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不 宜過大。時間不宜過長，一般 3

10、秒鐘左右即可。做介紹時，受敬重的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先 把年輕者、男性、資格較淺者、未婚女子和兒 童，介紹給年長者、女性、資格較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。介紹 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人 為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹 完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。承受名片時，須起身雙手承受，認(rèn)真閱看，不行 來回擺布和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并名片做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手

11、托住。接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后 男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一 手拉開車門，一手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給乘車客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下， 依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)， 調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時， 身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手翻開車門，

12、略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊沉著從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面對車門關(guān)門。培訓(xùn)期間，主動與講師協(xié)作，樂觀思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與爭辯，解培訓(xùn)決問題， 主動關(guān)閉手機或BP 機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)完畢后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。保持清主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)順手可及的垃圾。潔語言態(tài)度：工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。問候2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。留意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太

13、太”、“夫人”，如稱呼無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣敬重和禮貌的方言。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言 接聽面對客人使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、感謝、再見。承受別人的幫助或贊揚，應(yīng)準(zhǔn)時致謝，因自身緣由給對方造成不便，應(yīng)準(zhǔn)時致歉。制止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。接聽 時，拿起話筒“您好！萬科 *治理處部門/姓名”確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見”,撥打 時，接通 自報家門“您好！我是萬科物業(yè)公司*治理處”確認(rèn) 對象請問您是*？表達(dá) 內(nèi)容“再見”。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)急躁忍讓，友善勸解和說明，留意語氣親切。敬重客人，與客人意見發(fā)

14、生分歧時，不予當(dāng)面爭辯，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。敬重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)奇異地化 解，不得與客人正面沖突，尤其避開動用武力。1. 交談時，應(yīng)態(tài)度懇切，急躁傾聽，不輕易打斷別人的話語。態(tài)度2. 對客人的詢問和困難，應(yīng)誠意幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管” 、“這是上頭的事”之類的言語。萬科物業(yè)治理人員行為標(biāo)準(zhǔn)辦公室人員行為標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表：參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中行為舉止內(nèi)容自己的工作臺整理得干凈，特別留意衛(wèi)生死角的清潔。工作場所經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件

15、，給公司帶來麻煩與損面對投訴使用訂書機失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的干凈，椅子要歸位。對客戶的投訴，應(yīng)馬上放下手頭上的工作， 第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神傾聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡潔的復(fù)述，以示了解問題所在。假設(shè)無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或托付人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)狀況如何，應(yīng)賜予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)狀況。訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較便利，也 比較簡潔存檔使用電腦完畢后，應(yīng)將翻開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要留神使用電腦 處理，以免泄密，文件存檔時

16、應(yīng)留意存放地點， 并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查前方可在他人電腦上使用。要注明收件人全名、 號及發(fā)件人的全名、傳使用 機 使用復(fù)印真號，注明 件頁碼，挨次， 件發(fā)完后須 確認(rèn)。使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡以免機鋪張紙張，復(fù)印后機器復(fù)原，復(fù)印件上注明來源便于查詢。語言態(tài)度工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)峻批判，不行責(zé)罵或刁難。對待同事與同事爭辯溝通時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以仆人翁的姿勢向客戶對待客人誠意致謝。答復(fù)客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫存， 用詞要恰當(dāng)

17、，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺接待人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表迎送同事上下班坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清 晰、禮貌，聲音嚴(yán)峻、親切，面帶微笑。著規(guī)定制服，制服干凈無破損污染，言行舉止大 方得體，面帶微笑，每日上午于 8：409：00 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候： “早上好”。下午 17：3017：50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并馬上轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接 占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接 無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機， 無人接 接聽聽，請您稍后

18、再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3.接到長途呼叫要求，應(yīng)準(zhǔn)時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方 時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其 快速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)準(zhǔn)時通知要求呼叫者。訪客接待1.當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，急躁的傾聽客人的來意，依據(jù)客人的需求予以安排。對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要急躁，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告知您好嗎”？有來訪客人時，要先詢問被訪對象

19、，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名： “請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/女士聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實認(rèn)同意后，對來訪客人說訪客指引“，先生/女士馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。假設(shè)被訪者不在，應(yīng)始終訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。假設(shè)被訪者要求等候時，應(yīng)熱忱接待客人并安排休息等候，及供給送茶水效勞。送客效勞文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。當(dāng)接到顧客發(fā)送 資料時，需

20、有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、 號碼、收件人、聯(lián)系 ，并與收件方 予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、 件，在未經(jīng)得顧客本人同意的狀況下，不能給第三人傳閱。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。效勞類行為標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表 參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，急躁的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。接待來訪對全部客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱忱親切。辦事講究方法，做到條

21、理清楚，不急不躁。5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。1.嚴(yán)格遵守接聽 的禮儀。承受 2.對客戶效勞口徑專業(yè)、全都，避開不同工詢問作人員對同一問題給客戶的解釋消滅偏差。承受投訴承受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度 思考問題，急客戶之所急， 想客戶之所想， 盡量考慮周到。與客戶商定好的效勞事項，應(yīng)按時赴約， 言行全都。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必需守辦理各類收費業(yè)務(wù)如門禁、信，按商定期限解決，不能解決的，應(yīng)馬上向上級或相關(guān)部門反映，并準(zhǔn)時跟蹤和向客戶反響問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿足，要準(zhǔn)時 賠禮，懇求對方諒解，可說“請您原諒”、“請 您多

22、包涵”、“請您別介意”。同時要協(xié)作適當(dāng) 的補償行為。對客戶的表揚要婉言感謝。生疏業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事快速，工作認(rèn)真細(xì)致，不無視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。準(zhǔn)時提出改善工作流程的好方法，提高部門的效勞層次。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。會員卡、停 4. 為客戶預(yù)備好筆和表格，急躁細(xì)致地引導(dǎo)客車卡等 戶填寫表格。想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，收取拖欠物業(yè)治理效勞費向客戶表示感謝。首先 預(yù)約客戶， 請其商定來交費的時間，并在 中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。如特

23、別狀況要上門收費時， 要敬重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好， 因工作造成的打攪應(yīng)懇切賠禮， 同時也不能對客戶家里有任何評價。工作時精神興奮，心情飽滿，布滿自信， 不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，樂觀主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費中遇到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄， 并準(zhǔn)時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)真誠賠禮并虛心承受。客戶交費時，要準(zhǔn)時出具相關(guān)費用明細(xì)表， 如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作?？蛻艚毁M后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。司機工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈

24、、整齊，面對客戶、乘客態(tài)儀容儀表對待客戶度懇切，表情自然大方。儀表端莊，車容干凈。熱忱對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱忱接待；微笑效勞；安全整點，一心一意為客戶效勞。要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，效勞第一” 的觀點，為客戶供給優(yōu)質(zhì)效勞。要做到有車必供，供車準(zhǔn)時，照看特別客戶， 扶老攜幼，急人所難。按規(guī)定停車，準(zhǔn)時報站。留意顧客上下車安全。態(tài)度和氣，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要準(zhǔn)時查找失主，物歸原主。學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，把握效勞技巧加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使檢查車輛 車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。結(jié)實樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，安全

25、運行樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、責(zé)任心禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。努力鉆研駕駛技術(shù)，練好根本功，生疏車隊 的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，生疏業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡潔修理的根本功。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，聽從車隊治理人員、道路交通治理人員的調(diào)度、指揮和治理正確生疏駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避開或削減過失，增加安全責(zé)任感，確保行車安全。結(jié)實樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。處理好效勞與安全的關(guān)系。增加法制觀念，敢于和擅長同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。聽從治理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。生疏

26、交通環(huán)境，提高效勞本領(lǐng)。家政效勞人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。供給飲食方面效勞時，應(yīng)配帶口罩。工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三 敲門聲敲門聲音應(yīng)適中，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)展其次次按門鈴或敲門。客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱忱，面帶微笑 說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬 30 度?！拔覇柡蜻M(jìn)入客戶家

27、中開頭效勞是治理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政效勞嗎？”。得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開頭嗎？”。得到客戶的許可后，說“感謝”后，進(jìn)入客戶家中。進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)的效勞事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“感謝，我會盡快做完”。開頭效勞。效勞完畢后，應(yīng)先整理好效勞工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”客戶看后假設(shè)滿足，應(yīng)說：“感謝，麻煩您確認(rèn)效勞完畢 一下?！闭埧蛻艉瀱巍＜僭O(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動賠禮：“對不起，我馬上處理好?！笨蛻艉炌陠魏?，主動

28、說：“感謝，請問還有其他事情需要幫助嗎？”。客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時，應(yīng)面對客戶主動講：告辭“打攪您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后留意關(guān)門聲響，脫下鞋套。家庭修理人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增減飾物騎單車行進(jìn)等。并保持制服干凈、平坦，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持干凈。工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。上下車跨右腿從后上下。行進(jìn)時應(yīng)仰頭挺胸，面帶微笑，精神抖擻， 保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手

29、扶車頭手柄， 雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿勢立正，點頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)展交談。進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三敲門聲敲門聲音應(yīng)適中，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)展其次次按門鈴或敲門?？蛻糸_門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱忱，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬 30 度?！拔覇柡蜻M(jìn)入客戶家中是治理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭修理？”。得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開頭嗎？”。得到客戶的許可后，說“感謝”后，進(jìn)入客戶家中。1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)的效勞事項。2.在客戶交

30、待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)開頭效勞容，客戶認(rèn)為無誤后說：“感謝，我會盡快做完”。3.鋪好工作地墊“全心全意全為您”字體正面面對自己，開頭效勞。1.效勞完畢后，先整理好效勞工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)留意事項。效勞完畢2.客戶確認(rèn)后假設(shè)滿足，應(yīng)說：“感謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱巍?.假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動賠禮：“對不起，我馬上處理好。”4.客戶簽完單后，主動說：“感謝，請問還有其他事情需要幫助嗎？”。1.客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！备孓o2.拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面對客戶

31、主動講：“打攪您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)序名稱型號數(shù)量序名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲大、各 119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6 分17萬用表124水閥4 分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4 分111卷尺128直通4 分112板尺129彎頭4 分113毛刷230內(nèi)接4 分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲大、各 133地墊117水膠布134鞋套2好門后留意關(guān)門聲響，脫下鞋套。附：家庭修理效勞人員工具包里工具物品必備表會所效勞工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)工作時間

32、內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自儀容儀表增減飾物等，并保持干凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋?？蛻暨M(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡送光臨！”并行 30 度鞠躬迎接客人禮。主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”身體直立，穿插于腹前左手在下，右手在上立于客戶側(cè)面間隔1 米，征詢客戶：“先點單送客解答顧客詢問收銀生/小姐，請問您需要些什么？”。客人點完單后，確認(rèn)定單，準(zhǔn)時下單?？蛻綦x開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)： “歡送下次光臨！”?？腿擞行枰儐柕膯栴}時，應(yīng)起

33、身或走進(jìn)客人大 約一米左右的距離熱忱解答，不說不知道或模糊 的語言。首先告之客人的消費金額。收錢時，確認(rèn)所收金額，“您好，收您*元，請稍等”。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾， 面帶微笑，敬重地對客人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，感謝光臨”。承受 訂場維護(hù)前臺秩序食堂人員接聽 嚴(yán)格依據(jù) 禮儀要求進(jìn)展。具體記錄訂場客人的姓名、 、所訂的功能廳的時間段等。如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明， 并把還剩的場地向客人介紹，或者推舉其他的功能廳給客人選用。向客人致謝。委婉地制止客戶的拍照行為?？腿溯^多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)1.按要求著廚房制服，且保持干凈整

34、齊，不能儀容儀表2.擅自轉(zhuǎn)變穿著形式。留意個人衛(wèi)生，不應(yīng)消滅衣衫不整，油污滿3.身的現(xiàn)象。佩帶口罩。1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬清潔2.菜類要清洗三遍。加工完畢后，準(zhǔn)時清理爐頭及四周的衛(wèi)生，清洗各種廚具。保證供餐間的衛(wèi)生，提前格外鐘翻開就餐間全部的空調(diào)。打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。在工作過程中嚴(yán)禁消滅挖耳朵、摳鼻子的不良動作。熱忱周到，主動幫助別人，拾到東西主動查找失主。主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并準(zhǔn)時整改。態(tài)度婉言拒絕外單位人員就餐。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。消滅飯菜不夠的狀況，準(zhǔn)時向顧客賠禮，并盡量盡快滿足顧客的要求。1. 提前格外鐘將飯

35、菜送到備餐間臺面。準(zhǔn)時2. 如有特別就餐者或團(tuán)體，按要求準(zhǔn)時做好接待工作。萬科物業(yè)安全人員行為標(biāo)準(zhǔn)安全類共用行為標(biāo)準(zhǔn)工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)工作時間內(nèi)一律依據(jù)公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。儀容儀表 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或穿插與腹前或背后。工作期間精神飽滿，布滿熱忱，接聽 時面帶微笑，聲音熱忱、親切。如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨

36、右腿從后上下。騎車時應(yīng)仰頭挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿駕車踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛， 頭可微擺，主要以眼睛余光巡察四周。如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)展交談。如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。不屬伴隨顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的狀況下，不宜坐車。電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特別接待任務(wù)需提前做好預(yù)備。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高

37、留意力， 制止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必需減速慢行。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手穿插重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡送乘坐電瓶車”，下車時對顧行禮對講機使用客致謝，“感謝各位，歡送下次乘坐”。詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)狀況， 到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時

38、， 須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或治理處領(lǐng)導(dǎo)伴隨客戶參觀時，須行禮。當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。當(dāng)值換崗時，須雙方相距 1.5 米，立正行禮。車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。語言要簡練，清楚，易懂，呼叫：“崗、崗，我是中心，收到請答復(fù)！”應(yīng)答要明朗，“崗收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，準(zhǔn)時向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話完畢，須互道“完畢！”遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”入口崗迎賓崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)主動始終訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話來訪人員接待物資放行接待接待客戶投訴生疏客人來

39、訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)展登記，登記時態(tài)度懇切，使用禮貌語言， 并用正確手勢向客戶指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，動聽解釋。主動要客戶填寫“物資放行條”。認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝?？蛻綦x開，要有禮貌地告辭。當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱忱大方， 舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進(jìn)展記錄。自己能正確解決或答復(fù)的狀況下，自己予以解決或答復(fù)。并將處理狀況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶效勞人員。如自己不能解決顧客投訴要準(zhǔn)時反響相關(guān)人員進(jìn)展處理。如遇到特別狀況下顧客的投訴， 如：業(yè)主沒有預(yù)約且格外不理性的投訴到訪；被辭退或被批判的員工沒有預(yù)約且格外不理性的投

40、訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待：A、 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶效勞人員，并樂觀維持現(xiàn)場秩序B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對心情，不對顧客的言行進(jìn)展?fàn)庌q和教導(dǎo)，以免引起顧客的誤會，激化沖突。C、 同時在接待過程中，對外圍的狀況應(yīng)保持警覺，特別關(guān)注是否存在媒表達(dá)場采 訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)覺察，準(zhǔn)時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。巡邏崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)1.行走時應(yīng)仰頭挺胸，正視前方，保持中速，手巡邏臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后搖擺時，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自路遇客戶遇見可疑人物保持小區(qū)衛(wèi)生

41、由、協(xié)調(diào)搖擺，前后搖擺的幅度為 3040 厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡察四 周。巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫助。通知中心進(jìn)展監(jiān)視。進(jìn)展跟進(jìn)，嚴(yán)密留意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告知對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場出入口收費崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢停頓、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎均承受國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行關(guān)心手勢

42、、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停 車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏， 并且目跟臂走。直行關(guān)心手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左搖擺，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度， 距胸前約 20 公分。左右轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左右手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左右手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左右手掌進(jìn)展左右搖擺。停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下， 左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前， 手臂

43、與身體約 120 度。慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下， 右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下?lián)u擺。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，車輛進(jìn)出停車場以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左搖擺、隨即右手向前伸出與身體呈90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后搖擺。車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證使用智能卡除外。發(fā)放收取車輛出入憑證： “請您保存憑證。”、“請您出示憑證”。立正，右手或左手抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂左臂向右向左平伸，手掌向前， 示意車輛直行通過。中心值班崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)接聽 1. 依據(jù)接聽 禮儀執(zhí)行。接客戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽 的禮儀， 準(zhǔn)時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)?？蛻纛A(yù)約準(zhǔn)時反響給相關(guān)部門。跟進(jìn)處理結(jié)果，準(zhǔn)時登記。展廳值班崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)姿勢立正姿勢，雙手可穿插放于前腹，保持微笑?？腿诉M(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做迎客引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡送光臨！”當(dāng)值時碰客人詢問問題，急躁傾聽，準(zhǔn)時作出反映和答復(fù)，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。親熱留意展廳內(nèi)的各類人員，準(zhǔn)時覺察安全當(dāng)值隱患，覺察有可疑現(xiàn)象時，準(zhǔn)時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。留意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，覺察有損壞和喪失現(xiàn)象準(zhǔn)時向中心和直屬上