久客CRM操作手冊

1、久客CRM操作手冊引言背景目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc271120944 1.引言 PAGEREF _Toc271120944 h 1 HYPERLINK l _Toc271120945 1.1.背景 PAGEREF _Toc271120945 h 1 HYPERLINK l _Toc271120946 2.目錄 PAGEREF _Toc271120946 h 1 HYPERLINK l _Toc271120947 2.1.使用者應具備知識 PAGEREF _Toc271120947 h 3 HYPERLINK l _Toc271120948 2.2.

2、手冊術語說明 PAGEREF _Toc271120948 h 3 HYPERLINK l _Toc271120949 3.怎么登陸系統(tǒng) PAGEREF _Toc271120949 h 3 HYPERLINK l _Toc271120950 4.我的首頁 PAGEREF _Toc271120950 h 4 HYPERLINK l _Toc271120951 4.1.我的辦公室 PAGEREF _Toc271120951 h 8 HYPERLINK l _Toc271120952 4.1.1.修改密碼 PAGEREF _Toc271120952 h 8 HYPERLINK l _Toc271120

3、953 4.1.2.日程管理 PAGEREF _Toc271120953 h 8 HYPERLINK l _Toc271120954 4.1.3.銷售任務 PAGEREF _Toc271120954 h 12 HYPERLINK l _Toc271120955 4.2.客戶管理 PAGEREF _Toc271120955 h 12 HYPERLINK l _Toc271120956 4.2.1.客戶拜訪 PAGEREF _Toc271120956 h 12 HYPERLINK l _Toc271120957 4.2.2.客戶池 PAGEREF _Toc271120957 h 21 HYPERL

4、INK l _Toc271120958 4.2.3.聯(lián)系客戶計劃 PAGEREF _Toc271120958 h 24 HYPERLINK l _Toc271120959 4.2.4.聯(lián)系人 PAGEREF _Toc271120959 h 26 HYPERLINK l _Toc271120960 4.2.5.聯(lián)系記錄 PAGEREF _Toc271120960 h 27 HYPERLINK l _Toc271120961 4.2.6.公共檢索 PAGEREF _Toc271120961 h 28 HYPERLINK l _Toc271120962 4.2.7.銷售機會 PAGEREF _Toc

5、271120962 h 28 HYPERLINK l _Toc271120963 4.2.8.客戶管理策略 PAGEREF _Toc271120963 h 31 HYPERLINK l _Toc271120964 4.3.銷售管理 PAGEREF _Toc271120964 h 33 HYPERLINK l _Toc271120965 4.3.1.銷售訂單 PAGEREF _Toc271120965 h 33 HYPERLINK l _Toc271120966 4.3.2.銷售收款 PAGEREF _Toc271120966 h 38 HYPERLINK l _Toc271120967 4.3

6、.3.應收款項 PAGEREF _Toc271120967 h 42 HYPERLINK l _Toc271120968 4.3.4.機會報價 PAGEREF _Toc271120968 h 43 HYPERLINK l _Toc271120969 4.3.5.銷售任務管理 PAGEREF _Toc271120969 h 45 HYPERLINK l _Toc271120970 4.4.商品管理 PAGEREF _Toc271120970 h 46 HYPERLINK l _Toc271120971 4.4.1.商品類別 PAGEREF _Toc271120971 h 46 HYPERLINK

7、 l _Toc271120972 4.4.2.商品資料 PAGEREF _Toc271120972 h 46 HYPERLINK l _Toc271120973 4.5.數(shù)據(jù)導入 PAGEREF _Toc271120973 h 48 HYPERLINK l _Toc271120974 4.5.1.導入客戶 PAGEREF _Toc271120974 h 48 HYPERLINK l _Toc271120975 4.5.2.導入聯(lián)系人 PAGEREF _Toc271120975 h 51 HYPERLINK l _Toc271120976 4.5.3.導入商品 PAGEREF _Toc27112

8、0976 h 55 HYPERLINK l _Toc271120977 4.6.系統(tǒng)配置 PAGEREF _Toc271120977 h 58 HYPERLINK l _Toc271120978 4.6.1.定義業(yè)務字典 PAGEREF _Toc271120978 h 58 HYPERLINK l _Toc271120979 4.6.2.數(shù)據(jù)備份 PAGEREF _Toc271120979 h 59 HYPERLINK l _Toc271120980 4.6.3.數(shù)據(jù)還原 PAGEREF _Toc271120980 h 61 HYPERLINK l _Toc271120981 4.6.4.編碼

9、規(guī)則 PAGEREF _Toc271120981 h 62 HYPERLINK l _Toc271120982 5.報表與分析 PAGEREF _Toc271120982 h 63 HYPERLINK l _Toc271120983 5.1.客戶報表 PAGEREF _Toc271120983 h 63 HYPERLINK l _Toc271120984 5.1.1.客戶分類分析 PAGEREF _Toc271120984 h 63 HYPERLINK l _Toc271120985 5.1.2.客戶發(fā)展趨勢分析 PAGEREF _Toc271120985 h 64 HYPERLINK l _

10、Toc271120986 5.1.3.客戶貢獻分析 PAGEREF _Toc271120986 h 65 HYPERLINK l _Toc271120987 5.1.4.客戶等級分析 PAGEREF _Toc271120987 h 66 HYPERLINK l _Toc271120988 5.1.5.客戶跟進分析 PAGEREF _Toc271120988 h 67 HYPERLINK l _Toc271120989 5.2.銷售報表 PAGEREF _Toc271120989 h 68 HYPERLINK l _Toc271120990 5.2.1.銷售明細匯總 PAGEREF _Toc27

11、1120990 h 68 HYPERLINK l _Toc271120991 5.2.2.銷售分類分析 PAGEREF _Toc271120991 h 69 HYPERLINK l _Toc271120992 5.2.3.銷售趨勢圖 PAGEREF _Toc271120992 h 70 HYPERLINK l _Toc271120993 5.2.4.應收款匯總分析 PAGEREF _Toc271120993 h 71 HYPERLINK l _Toc271120994 5.2.5.銷售利潤統(tǒng)計 PAGEREF _Toc271120994 h 72 HYPERLINK l _Toc2711209

12、95 5.2.6.商品綜合分析 PAGEREF _Toc271120995 h 72 HYPERLINK l _Toc271120996 5.2.7.銷售分布分析 PAGEREF _Toc271120996 h 73 HYPERLINK l _Toc271120997 5.2.8.銷售排名分析 PAGEREF _Toc271120997 h 74 HYPERLINK l _Toc271120998 6.系統(tǒng)管理 PAGEREF _Toc271120998 h 75 HYPERLINK l _Toc271120999 6.1.組織架構 PAGEREF _Toc271120999 h 75 HYP

13、ERLINK l _Toc271121000 6.2.新增公司 PAGEREF _Toc271121000 h 78 HYPERLINK l _Toc271121001 6.3.新增部門 PAGEREF _Toc271121001 h 79 HYPERLINK l _Toc271121002 6.4.新增人員 PAGEREF _Toc271121002 h 79 HYPERLINK l _Toc271121003 6.5.權限管理 PAGEREF _Toc271121003 h 80 HYPERLINK l _Toc271121004 6.6.個人權限 PAGEREF _Toc27112100

14、4 h 83 HYPERLINK l _Toc271121005 6.7.省份管理 PAGEREF _Toc271121005 h 86 HYPERLINK l _Toc271121006 6.8.城市管理 PAGEREF _Toc271121006 h 86 HYPERLINK l _Toc271121007 6.9.日志管理 PAGEREF _Toc271121007 h 86 HYPERLINK l _Toc271121008 6.10.打印管理 PAGEREF _Toc271121008 h 87使用者應具備知識用戶需對計算機的的上網(wǎng)操作比較熟悉；對web瀏覽器（如Internet E

15、xplorer）的使用有一定了解。怎么登陸系統(tǒng)系統(tǒng)是網(wǎng)頁形式的，必須先登錄，才能使用。在瀏覽器中輸入系統(tǒng)的訪問地址，打開登錄界面，如下圖：提示：點擊QQ號碼可以在線咨詢。登錄系統(tǒng)只需三步簡單操作：1、在用戶名輸入框中輸入登錄系統(tǒng)的用戶名；在密碼框處鍵入對應的密碼；2、輸入隨機生成的驗證碼；3、點擊【登錄】按鈕，進入平臺的主頁面。我的首頁登錄系統(tǒng)后，展現(xiàn)在您面前的就是主頁面，默認顯示的主頁，如下圖：主頁面可劃分為3個區(qū)域：導航菜單區(qū)、信息顯示區(qū)和個人信息區(qū)。一、個人信息區(qū)主頁面最上方靠左的是系統(tǒng)LOGO。頁面的右上角有一快捷欄：展現(xiàn)當然用戶的信息；快捷轉到工作臺（信息顯示區(qū)）；退出系統(tǒng)。退出點擊

16、此鏈接，會彈出提示提醒用戶是否要退出系統(tǒng)，點擊【確定】即可返回到登陸首頁二、導航菜單區(qū)系統(tǒng)主頁面的左側區(qū)域為導航菜單區(qū)，每個功能您都可以在這里找到，包括我的首頁、我的辦公室、客戶管理、銷售管理、商品管理等。三、信息顯示區(qū)中部主要展現(xiàn)今日日程、客戶拜訪需要聯(lián)系客戶、銷售訂單審批信息、銷售收款審批，并且可以便捷的處理信息。提示：定制個性化的工作臺，類似QQ空間一樣，展現(xiàn)哪些欄目，定制欄目的位置。新建顯示欄：在欄目的空白地方，右擊-新建顯示欄，前提你有該欄目的顯示權限，如銷售訂單審批權限的用戶才顯示銷售訂單審核。選擇需要展現(xiàn)的欄目點擊確定保存顯示欄：新建，刪除，移動欄目，必須保存，方法1在欄目空白地

17、方右鍵-保存布局，彈出對話框確認保存布局方法2在欄目標題欄單擊-保存彈出對話框確認保存布局移動顯示欄：鼠標移動到欄目標題欄，當鼠標變成十字，就可以移動欄目，移動后保存布局刪除欄目：鼠標一點到欄目標題欄，右擊-刪除欄目，保存布局我的辦公室修改密碼菜單導航：打開我的首頁-我的辦公室-修改密碼修改當前用戶個人信息，如修改密碼、email、手機、電話等；日程管理如何刪除日程菜單導航：打開我的首頁-我的辦公室-日程管理在“今日日程”、“本周程表”、“本月程表”頁簽表單下，點擊具體某日程右側的紅X彈出確認是否刪除，選擇是提示：標識“已經(jīng)完成”的日程是無法刪除的。如何完成日程菜單導航：打開工作臺-具體某日程

18、菜單導航：打開我的首頁-我的辦公室-日程管理在“今日日程”、“本周程表”、“本月程表”頁簽表單下，點擊具體某日程點擊完成彈出對話框，輸入完成內容，點擊確定如何查詢最近完成的日程菜單導航：打開我的首頁-我的辦公室-日程管理-已完成歷史列表選擇日程時間段，點擊搜索銷售任務可以查看銷售經(jīng)理給業(yè)務人員定制的每個月的銷售目標情況客戶管理客戶拜訪如何新建客戶菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-客戶拜訪點擊“新增”，彈出客戶資料錄入界面。其中紅星為必填項，為下拉框，為日期選擇，填寫完客戶的相關資料點擊頁面右上方的“保存”按鈕保存客戶的信息。提示：客戶名稱旁的檢索，可以檢查錄入的客戶是否存在系統(tǒng)中，其實就是查重

19、。檢索條件可以在4.2.7客戶管理策略中配置。當客戶存在重復時，可以啟用高級查重提示：客戶信息中“客戶等級”選項，可以通過4.2.7客戶策略中的“客戶等級”進行個性化配置。提示：客戶信息中“客戶來源”等其他下拉選項，可以通過4.6.1中的定義業(yè)務字典進行個性化配置。如何新建當前客戶聯(lián)系人菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-客戶拜訪-聯(lián)系人頁簽新建客戶保存后，就會產生其他的頁簽其他頁簽點擊“聯(lián)系人”，點擊“新增”彈出聯(lián)系人信息框，其中紅星為必填項，為下拉框，為日期選擇，填寫完聯(lián)系人基本信息后點擊“保存”，點擊關閉返回到聯(lián)系人列表頁如何新建當前客戶聯(lián)系記錄菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-客戶拜訪-

20、聯(lián)系記錄頁簽點擊“新增”其中紅星為必填項，為下拉框，為日期選擇，填寫完相關信息，點擊“保存”，點擊“關閉”返回到聯(lián)系記錄列表頁面。提示：修改客戶等級時，系統(tǒng)會按照選擇不同的客戶等級提醒時間，修改下次聯(lián)系時間，此功能需要在客戶等級中配置提醒時間；下次聯(lián)系時間也可以手工選擇。提示：系統(tǒng)默認“加入日程”打勾，會把下次聯(lián)系計劃的內容加入下次聯(lián)系時間的日程中。提示：當配置提醒是，系統(tǒng)按照下次聯(lián)系時間自動發(fā)郵件提醒，需要配置好當前業(yè)務員的個人信息中的郵件地址。如何修改下次聯(lián)系時間當銷售經(jīng)理從客戶池分配一批客戶給業(yè)務員小王時，小王想批量修改下次聯(lián)系時間選中需要修改的客戶，點就“修改下次聯(lián)系時間”選擇時間點。

21、如何變更客戶所屬人在客戶拜訪列表中，點擊客戶名稱進入點擊頁面上側按鈕“變更客戶所屬人”在組織選擇其他的業(yè)務員，確定變更所屬人。如何把客戶放入客戶池在客戶拜訪列表中，點擊客戶名稱進入點擊頁面上側按鈕“放入客戶池”客戶池如何新建客戶菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-客戶池點擊“新增”，彈出客戶資料錄入界面。其中紅星為必填項，為下拉框，為日期選擇，填寫完客戶的相關資料點擊頁面右上方的“保存”按鈕保存客戶的信息。提示：客戶池新建的客戶和聯(lián)系人都是公共的，任何業(yè)務員都可以查看，銷售經(jīng)理有權限分配客戶池的客戶個不同的業(yè)務員。如何新建聯(lián)系人菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-客戶池-聯(lián)系人頁簽當新建客戶保存后

22、，就會出現(xiàn)聯(lián)系人頁簽聯(lián)系人頁簽點擊“聯(lián)系人”，點擊“新增”彈出聯(lián)系人信息框，其中紅星為必填項，為下拉框，為日期選擇，填寫完聯(lián)系人基本信息后點擊“保存”，點擊關閉返回到聯(lián)系人列表頁如何分配客戶銷售經(jīng)理擁有在客戶池分配客戶的權限。勾選分配的客戶，點擊“分配”在組織樹選擇業(yè)務員，點擊確定聯(lián)系客戶計劃如何搜索一周內需要聯(lián)系的客戶在“未聯(lián)系客戶時間段”選擇“本周”，然后點擊搜索如何導出需要聯(lián)系的客戶按照不同條件搜索得出結果后，點擊“導出Excel”保存到本地聯(lián)系人如何搜索聯(lián)系人菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-聯(lián)系人在“聯(lián)系人”列表頁面上側的搜索欄填寫搜索條件，如：姓名、客戶、拼音碼等，填寫其中一項或者

23、多項，點擊“搜索”，在聯(lián)系人列表顯示搜索結果，該搜索為模糊搜索，“清空”則是清空搜索條件。當覺得查詢條件不滿足時，可以點擊“高級搜索”，添加高級搜索條件如何刪除聯(lián)系人選擇需要刪除的聯(lián)系人，點擊“刪除”按鈕提示：當前用戶當天建立的聯(lián)系記錄可以刪除，若是該客戶是用客戶池分配的，就無法刪除該客戶之前的的聯(lián)系記錄。聯(lián)系記錄如何搜索聯(lián)系記錄菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-聯(lián)系記錄在“聯(lián)系記錄”列表頁面上側的搜索欄填寫搜索條件，如：客戶、聯(lián)系人，業(yè)務員等，填寫其中一項或者多項，點擊“搜索”，在聯(lián)系人列表顯示搜索結果，該搜索為模糊搜索，“清空”則是清空搜索條件。如何刪除聯(lián)系記錄勾選需要刪除的聯(lián)系記錄，點擊

24、刪除，可以當選也可以多選提示：當前用戶當天建立的聯(lián)系人可以刪除，若是該客戶是用客戶池分配的，就無法刪除該客戶之前的的聯(lián)系人資料。公共檢索如何查詢系統(tǒng)是否存在相同的客戶資料菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-公共檢索在頁面上側的搜索欄填寫搜索條件，如：客戶名稱、所屬人、電話等，填寫其中一項或者多項，點擊“搜索”，在列表顯示搜索結果，該搜索為模糊搜索，“清空”則是清空搜索條件當覺得查詢條件不滿足時，可以點擊“高級搜索”，添加高級搜索條件提示：公共檢索可以查看系統(tǒng)所有客戶的客戶信息，查看客戶信息的權限是通過客戶管理策略來配置的的。由于客戶資料的保密性，客戶信息只能通過過列表展現(xiàn)。銷售機會如何新建銷售機

25、會菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-銷售機會在銷售機會列表上方點擊“新增”按鈕其中紅星為必填項，為下拉框，為日期選擇，為彈出框選擇項，填寫銷售機會相關信息后，點擊頁面右上方的“保存”按鈕保存當前頁面信息如何添加機會報價菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-銷售機會-機會報價頁簽切換到機會頁簽（保存銷售機會后會展現(xiàn)），點擊“新增”按鈕其中紅星為必填項，為下拉框，為日期選擇，為彈出框選擇項，為添加商品種類或者服務類型。填寫完機會報價相關信息后，點擊“保存”按鈕。如何刪除銷售機會菜單導航：打開我的首頁-客戶管理-銷售機會勾選需要刪除的銷售機會，點擊頁面上的“刪除”按鈕。提示：銷售機會刪除后，關聯(lián)的銷售報

26、價一并刪除?？蛻艄芾聿呗蚤e置客戶回收此功能和回收池相關聯(lián)，設置系統(tǒng)是否自動回收未聯(lián)系的客戶，例如：當客戶超過7天未聯(lián)系，系統(tǒng)會自動把客戶回收到回收池公共檢索設置此功能和公共檢索相關聯(lián)，設置檢索列表的展現(xiàn)屬性，檢索的客戶范圍，檢索的客戶狀態(tài)公共檢索列表客戶資料查重此功能與客戶拜訪相關聯(lián)，便于把新客戶錄入到系統(tǒng)時檢查是否有重復，查重的屬性可以自定義，如客戶名稱、電話、電子郵件等?？蛻舭菰L中客戶名稱的檢索客戶等級配置此功能是設置客戶等級劃分以及不同等級的自動提醒時間，與客戶拜訪、聯(lián)系記錄相關聯(lián)新建客戶等級，點擊“等級定義配置”，點擊“新增”輸入等級名稱，默認提醒時間，點擊保存。如客戶A，新建聯(lián)系記錄

27、，客戶等級修改成“重要客戶”，默認提醒時間為3天，當次聯(lián)系記錄創(chuàng)建時間為8月31日，下次聯(lián)系時間自動變更成9月3日。銷售管理銷售訂單如何新建、提交銷售訂單菜單導航：打開我的首頁-銷售管理-銷售訂單點擊“新增”，一般業(yè)務人員都有新建訂單的權限。其中紅星為必填項，為下拉框，為日期選擇，為彈出框選擇項，為添加商品種類或者服務類型。填寫完銷售訂單相關信息后，點擊“保存”按鈕。提示：當前銷售訂單頁面，的“提交”按鈕需要保存訂單后才會出現(xiàn)。點擊“提交”，選擇銷售訂單審核人提示：銷售訂單的人員必須屬于“銷售審核”角色下，并且擁有“審核”的權限。提示：在銷售訂單列表頁面的“草稿”頁簽也可以提交訂單。什么人才有

28、權限審核訂單，如何審核銷售訂單屬于“銷售審核”角色下且配置了“審核”權限的用戶才可以審核銷售訂單 當有銷售訂單需要帶審核的時候，擁有審核權限的用戶的工作臺會提醒審核點擊“待審核的銷售單”，勾選銷售單，點擊“審核”，審核意見。不同意時，點擊“駁回”，填寫駁回意見，把訂單退回提單用戶。如何刪除銷售訂單在銷售訂單列表，“草稿”頁簽或者“駁回”頁簽，選擇需要刪除的訂單，點擊刪除按鈕其他狀態(tài)下都無法刪除銷售訂單。銷售收款如何新建、提交銷售收款菜單導航：打開我的首頁-銷售管理-銷售收款點擊“新增”，銷售訂單審核完，才可以新增收款單。選擇需要收款的客戶在“收款單信息”填寫付款人、付款方式等信息在“應收款列表

29、”，勾選需要收款的銷售訂單，并且輸入本次收款單的收款金額提示：同一個客戶允許有多個銷售訂單，也可以多個訂單一次收款，也允許一個銷售訂單分多次收款；點擊保存后，點擊提交選擇收款單審核的財務人員什么人才有權限審核收款單，如何審核收款單屬于“收款審核”角色下，并且擁有“收款審核”權限的用戶才有權限審核收款單當有收款單需要帶審核的時候，擁有審核權限的用戶的工作臺會提醒審核點擊“待審核的銷售收款”勾選審核的收款單，點擊“審核”，填寫審核意見。不同意時，點擊“駁回”，填寫駁回意見，把收款單退回提單用戶如何刪除收款單在收款單列表，“草稿”頁簽或者“駁回”頁簽，選擇需要刪除的訂單，點擊刪除按鈕其他狀態(tài)下都無法

30、刪除收款單。應收款項快速查看已經(jīng)結清或者未結清的收款單，快捷收款未結清的收款單點擊“未結清”點擊頁面右側的“收款”，快速生成收款單編寫收款單信息、應收款列表中收款單的金額，此項操作與“新建、提交銷售收款”一樣。機會報價如何新建機會報價菜單導航：打開我的首頁-銷售管理-機會報價點擊“新增”其中紅星為必填項， 為日期選擇，為彈出框選擇項，為添加商品種類或者服務類型。填寫完銷售機會報價相關信息后，點擊“保存”按鈕。如何把機會報價轉換成銷售訂單銷售機會“保存”后會出現(xiàn)“轉為訂單”按鈕，點擊該按鈕，當前機會報價就可以轉化成銷售訂單銷售任務管理如何給業(yè)務員新建銷售任務菜單導航：打開我的首頁-銷售管理-銷售

31、任務管理點擊“新增”，使用該功能一般是銷售經(jīng)理角色選擇所屬部門，選擇業(yè)務人員，定義每個月的銷售任務，然后點擊“保存”按鈕當業(yè)務人員登陸系統(tǒng)的時候，在工作臺的“我的銷售”就可以看到銷售任務。商品管理商品類別主要是對應商品的類別進行管理，包括對商品類別的增加、刪除、修改如：新增商品類別，點擊新增，紅星的為必填項，父類別為空的為根類別，輸入名稱、類別明碼等信息，點擊保存，退出返回到“商品類別樹”商品資料主要是對應商品資料進行管理，包括對商品的增加、刪除、修改如：新增商品，點擊“新增”， 紅星的為必填項，其他項可填可不填，點擊 “保存”按鈕點擊“商品資料”返回到列表頁商品列表上方的搜索欄，為快捷模糊查

32、詢，可以按照不同的條件查詢，條件不滿足時，可以點擊“高級查詢”數(shù)據(jù)導入導入客戶定義導入模版點擊“模版選擇”點擊“新增”輸入模版名稱，點擊“新增”添加數(shù)據(jù)屬性字段，添加模版標題，然后點擊“保存”點擊“退出”返回到模版列表頁導入模版數(shù)據(jù)下載模版，按照模版對應的格式填寫客戶資料重新打開導入客戶，點擊“模版選擇”勾選之前下載的模版，點擊“選擇模版”瀏覽本地文件，選擇需要導入的客戶資料，選擇的模版必須和填寫資料的模版一致。點擊“導入”點擊“開始導入”提示是否更新到數(shù)據(jù)庫，選擇是。當成功導入是提示導入成，失敗時，提示錯誤信息導入聯(lián)系人定義導入模版點擊“模版選擇”點擊“新增”輸入模版名稱，點擊“新增”添加數(shù)

33、據(jù)屬性字段，添加模版標題，然后點擊“保存”，“客戶名稱”此熟悉必須要有，因為客戶資料和聯(lián)系人是同過此字段關聯(lián)的。點擊“退出”返回到模版列表頁導入模版數(shù)據(jù)下載模版，按照模版對應的格式填寫聯(lián)系人資料重新打開導入聯(lián)系人，點擊“模版選擇”勾選之前下載的模版，點擊“選擇模版”瀏覽本地文件，選擇需要導入的聯(lián)系人資料，選擇的模版必須和填寫資料的模版一致。點擊“導入”點擊“開始導入”提示是否更新到數(shù)據(jù)庫，選擇是。當成功導入是提示導入成，失敗時，提示錯誤信息導入商品定義導入模版點擊“模版選擇”點擊“新增”輸入模版名稱，點擊“新增”添加數(shù)據(jù)屬性字段，添加模版標題，然后點擊“保存”點擊“退出”返回到模版列表頁導入模

34、版數(shù)據(jù)下載模版，按照模版對應的格式填寫商品資料重新打開導入商品，點擊“模版選擇”勾選之前下載的模版，點擊“選擇模版”瀏覽本地文件，選擇需要導入的商品資料，選擇的模版必須和填寫資料的模版一致。點擊“導入”點擊“開始導入”提示是否更新到數(shù)據(jù)庫，選擇是。當成功導入是提示導入成，失敗時，提示錯誤信息系統(tǒng)配置定義業(yè)務字典業(yè)務字典：主要用于用戶自定義系統(tǒng)中各模塊表單字段，負責客戶關系管理系統(tǒng)中常見的表單字段的自定義管理和本系統(tǒng)中特有的自定義信息字段的相關操作。菜單導航：打開我的首頁-數(shù)據(jù)管理-定義業(yè)務字典如定義客戶拜訪中“客戶來源”的下拉選項。新增一個下拉選項，點擊新增輸入字典名稱，點擊保存在客戶拜訪新建

35、客戶，點擊客戶來源，可以看到新增的“廣告”數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)備份：備份數(shù)據(jù)庫，預防數(shù)據(jù)丟失。設置數(shù)據(jù)備份，點擊設置，是否啟用備份，備份時間，數(shù)據(jù)庫備份存放路徑。手工備份數(shù)據(jù)庫，點擊“備份”選擇是手工備份成功后自動轉到數(shù)據(jù)還原頁面數(shù)據(jù)還原數(shù)據(jù)還原：對備份的數(shù)據(jù)庫進行還原和刪除?？梢韵螺d服務器數(shù)據(jù)庫備份到本地選擇需要還原的數(shù)據(jù)，只能單選，點擊還原提示是否覆蓋數(shù)據(jù)庫，請謹慎操作編碼規(guī)則編碼規(guī)則：主要負責對聯(lián)系人，銷售訂單，收款單編碼規(guī)則的管理當然系統(tǒng)存在編碼的板塊：聯(lián)系人，銷售訂單，收款單，銷售機會如修改聯(lián)系人的編碼規(guī)則，點擊模塊名稱，修改聯(lián)系人的前綴，流水位等，點擊保存點擊退出返回到編碼列表頁報表與分析

36、客戶報表客戶分類分析客戶分類分析：針對客戶資料信息系統(tǒng)生成的客戶分類分析，根據(jù)客戶管理的進程，全方位、多角度的分析客戶的構成、發(fā)展、進程等等。幫助企業(yè)快速響應客戶的需求，應對復雜的市場變化，為市場營銷提供有價值的，科學的真實數(shù)據(jù)。查詢條件選擇報表查詢的條件，如登記時間、分類項目等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”點擊“詳細信息”查看具體信息客戶發(fā)展趨勢分析客戶發(fā)展趨勢分析：依據(jù)客戶資料錄入系統(tǒng)的登記時間系統(tǒng)生成的新客戶發(fā)展趨勢分析，根據(jù)客戶管理的進程，全方位、多角度的分析客戶的構成、發(fā)展。幫助企業(yè)及時掌握市場動態(tài)，了解企業(yè)業(yè)務淡旺季及新業(yè)務等特點，為市場營銷提供決策依據(jù) 查詢條件選擇報

37、表查詢的條件，如登記時間、階段等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”點擊“詳細信息”查看具體信息客戶貢獻分析客戶貢獻分析：依據(jù)客戶銷售情況對客戶進行分析。查詢條件選擇報表查詢的條件，如登記時間、分類項目等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”點擊“詳細信息”查看具體信息客戶等級分析客戶等級分析：分析某一段時間內，某個區(qū)域內，客戶等級的變化次數(shù)查詢條件選擇報表查詢的條件，如登記時間、分類項目等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”點擊“詳細信息”查看具體信息客戶跟進分析客戶跟進分析：依據(jù)與客戶聯(lián)系記錄，聯(lián)系時間和聯(lián)系次數(shù)的信息系統(tǒng)生成的客戶跟進分析，根據(jù)客戶管理的聯(lián)系情況，全方位、

38、多角度的分析出客戶關懷不夠和即將流失的客戶，幫助企業(yè)及時掌握客戶忠誠度和滿意度，做好客戶關系管理。查詢條件選擇報表查詢的條件，如登記時間、分類項目等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”點擊“詳細信息”查看具體信息銷售報表銷售明細匯總銷售明細匯總：分析某個時間段內，某個區(qū)域的銷售明細查詢條件選擇報表查詢的條件，如銷售時間、區(qū)域、省份、客戶分類等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”銷售分類分析銷售分類分析：按照部門、業(yè)務人員、區(qū)域等條件查詢銷售分類的情況查詢條件選擇報表查詢的條件，如業(yè)務部門、業(yè)務人員等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”點擊查看“詳細信息”銷售趨勢圖銷售趨勢圖：

39、按照部門、業(yè)務人員、區(qū)域等條件查詢銷售趨勢情況查詢條件選擇報表查詢的條件，如業(yè)務部門、業(yè)務人員等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”點擊“詳細信息”應收款匯總分析應收款匯總分析：按照業(yè)務部門、業(yè)務人員、區(qū)域等條件分析應收款情況查詢條件選擇報表查詢的條件，如業(yè)務部門、業(yè)務人員等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”銷售利潤統(tǒng)計銷售利潤統(tǒng)計：按照銷售時間、業(yè)務人員、客戶、省份等條件查詢銷售利潤情況查詢條件選擇報表查詢的條件，如銷售時間、業(yè)務人員等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”商品綜合分析商品綜合分析：按照銷售時間、業(yè)務部門、業(yè)務人員等條件查詢商品的銷售情況查詢條件選擇報表查詢

40、的條件，如銷售時間、業(yè)務人員等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”銷售分布分析銷售分布分析：按照區(qū)域、省份、城市、分類項目查看銷售分布的情況查詢條件選擇報表查詢的條件，如銷售時間、業(yè)務人員等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”銷售排名分析銷售排名分析：按照部門、業(yè)務人員、區(qū)域等條件查詢銷售排名情況查詢條件選擇報表查詢的條件，如銷售時間、業(yè)務人員等，為下拉選擇框，彈出選擇框點擊“生成報表”系統(tǒng)管理組織架構組織架構：主要功能是對系統(tǒng)中公司、部門、人員管理，包括組織架構的導入，導入；公司信息編輯，部門信息編輯，人員信息編輯；人員的刪除，人員的調動部門；以及部門、人員的排序等。導出組織，選

41、擇某部門或者某公司，點擊導出導入組織，點擊“導出組織”，點擊“空白模版下載”安裝空白模版格式填寫相關組織信息選擇需要導入的組織架構模版，點擊“保存”刪除公司、部門時，部門下的用戶一并刪除如：刪除某一部門調動人員：選擇需要調動的人員，點擊“調動人員”選擇調往新部門，點擊“保存”新增公司選擇上級組織名稱，輸入公司名稱，其他為非必填點擊“保存”新增部門選擇上級組織名稱，輸入部門名稱，其他為非必填點擊“保存”新增人員選擇上級組織名稱，姓名，登陸帳戶，email，性別，其他未非必填項，點擊“保存”權限管理權限管理：主要的功能是對系統(tǒng)角色組的管理，為角色組分配菜單權限，角色組下面擁有哪些用戶。權限說明：“

42、查看”擁有查看權限，“保存”擁有新建，修改和刪除權限新建角色：點擊“新增”輸入角色名稱，如系統(tǒng)管理員點擊“權限配置”按照實際需要分配權限點擊“角色人員”分配哪個用戶是屬于該角色的點擊“保存”保存該角色銷售審核和收款審核是系統(tǒng)默認有的角色組，不可以刪除。是控制銷售訂單審核和銷售收款審核，此兩組的角色下用戶必須配置“審核”，才可以審核銷售訂單和收款單。個人權限個人權限：是對角色組固定權限之外的權限補充，可以理解未個性化權限配置，非通用權限配置。針對某個用戶可以擁有某些權限。點擊“個人權限”，展開組織架構樹選擇某一用戶可以編輯該用戶屬于哪些角色角色在“個人權限”中也可以配置該用戶擁有自己個性化的權限

43、點擊“保存”保存配置省份管理省份管理：主要是對系統(tǒng)中各省份信息的管理。城市管理城市管理：主要對系統(tǒng)中的各個城市信息的管理日志管理日志管理：主要是查看系統(tǒng)的日志和操作日志打印管理打印管理：系統(tǒng)個板塊的打印模版的編輯管理，需要對計算機網(wǎng)頁代碼比較熟悉的人員銷售機會打印模版附錄資料:不需要的可以自行刪除 CRM應用必知CRM應用必知之一：誰從CRM獲益 越來越多的企業(yè)都在強調，客戶是如此重要，客戶關系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越來越多的注意力。探討CRM這個話題，讓我們從一個基本的問題開始：對于一個要應用CRM的企業(yè)來說，誰將從CRM

44、受益？因為，這些受益者是CRM這個系統(tǒng)的“客戶”，所以，對這個問題如果存在模糊認識，將對CRM應用的結果產生很大危害。在不同的場合，我們提到的CRM的獲益對象則可能是如下的群體，他們都很富有“個性”： 消費者產品或者服務的最終消費者。往往是個人、或者一個家庭。 合作伙伴具體有兩類，一類是買了你的產品/服務之后，會把它應用到自己的產品/服務中去，再銷售給他自己的客戶；還有一類是渠道伙伴/分銷商/代理商，可能是個人也可能是公司，他們在當?shù)剡M行產品/服務的轉手銷售。 內部員工企業(yè)內部應用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務、管理部門等等。面對這樣一個多樣化的群體，企業(yè)應該如何建好CRM？讓我

45、們記住一個基本的原理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統(tǒng)。 產品或服務的最終消費者。對于他們，CRM要做如下的重要事情：記住他們，更快捷向他們提供更多更好的產品和服務。具體來講，為了達到這個目標，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶數(shù)據(jù)庫；市場活動管理（包括網(wǎng)上營銷）；產品和價格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務；呼叫中心；電話銷售和營銷；服務自動化；客戶/業(yè)務數(shù)據(jù)記錄和分析等。 B2B/渠道伙伴/分銷商/代理商。對于他們，CRM要做如下的重要事情：與他們結成聯(lián)盟，利益和信息共享。具體來講，為了達到這些目標，CRM系統(tǒng)可能要向他們提供如下的功能：產品和價格配置器；B2B網(wǎng)上訂單；客戶和產品信

46、息、公司數(shù)據(jù)庫、渠道活動信息；共享銷售機會；銷售管理工具和銷售機會管理工具；呼叫中心。 內部“客戶”。對于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質量和工作效果，降低他們的工作強度，記錄信息并提高信息共享程度。為了達到這些目標，具體來講，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶和聯(lián)系人信息管理；時間管理；銷售自動化管理；營銷自動化管理；服務自動化管理；知識管理；呼叫中心；各種報表。結合上面的思考，經(jīng)過對自身需求的調查和分析，我們就可以對號入座，選擇合適的CRM功能，并進而選擇合適的CRM軟件、供應商和服務商，踏上實現(xiàn)客戶關系管理的旅程。CRM應用必知之二：CRM功能“心中有譜

47、”by AMT 孟凡強CRM的具體產品有很多，功能也各有一定的特色。面對種種的DEMO演示，對于企業(yè)用戶來說，很容易覺得眼花繚亂。這時，如果心里有張“譜”，自然會輕松很多。通過對國內外的CRM產品的調查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集為10類，按照應用難度從小到大的大致順序一并列示如下：1. 客戶和聯(lián)系人管理。主要功能有：客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。2. 時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件

48、的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3. 潛在客戶/項目管理/銷售管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；各銷售業(yè)務的階段報告；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；定制關于將要進行的活動、業(yè)務等方面的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。4. 電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；

49、電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。5. 營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標簽和信封。6. 客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；通過傳真、Email等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理;報表統(tǒng)計分析；管理分析工具。8. 合作

50、伙伴關系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶信息、產品和價格信息、公司數(shù)據(jù)庫、與市場活動相關的文檔、銷售機會信息、銷售管理工具和銷售機會管理工具等，并提供合作伙伴預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：預定義和用戶定制的查詢和報告；報表工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)視器。10. 電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網(wǎng)站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。CRM應用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強一家國內知名的IT硬件生產企業(yè)選擇并購買了ERP軟件后，實施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內服

51、務力量極為薄弱，ERP實施工作無法進行。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進行了認真的需求分析、軟件功能研究、商務談判，但對供應商所處的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營狀況不甚明了。結果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶在進行CRM的投資前，也應該投入一些資源從各個渠道和角度進行認真的CRM市場研究，以免選錯軟件，減少投資風險。在當前，CRM市場群雄逐鹿，魚龍混雜，這個工作就更為必要。下面我們主要看一下CRM軟件市場。當前，大陸市場上的CRM軟件商可分為四類。 角逐全球市場的、大型的電子商務套件或CRM軟件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他們的應用軟件產品線很長，擁有全球范圍內的

52、聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產品功能強，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產品是整個電子商務套件的一部分，與ERP產品是集成在一起的。對它的產品的應用投入至少是百萬級的。對于那些希望對企業(yè)的“所有資源”進行管理的組織來講，或許，Oracle、CA等是最經(jīng)濟的選擇。因為，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時間和資金。 角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他們在CRM領域擁有全球性的聲譽，在國外有很多的成功應用。但是，對

53、于那些希望對采購、生產、銷售、分銷、庫存、財務、服務、網(wǎng)站、呼叫中心等進行集成化管理的企業(yè)來講，這些軟件要與其他系統(tǒng)進行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)。 角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應商，主要是來自香港、臺灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。 角逐國內市場的、提供CRM軟件的供應商。從去年年初開始，越來越多的國內軟件商開發(fā)了CRM軟件，也新成立了很多CRM產品公司?？偟膩碇v，這些CRM軟件是基于對國內企業(yè)需求的深刻理解開發(fā)出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度

54、都有待提高。實際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務）軟件的關系，頗有點類似于當年的財務軟件與國外ERP軟件的關系。上述四個方面的軟件產品都有著各自的市場和功能定位，價格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時候，基本的而且重要的一個任務就是，明確自己所考察的軟件處于哪個層次。否則，就會浪費很多時間，甚至造成投資失誤。隔行如隔山。當前，大多的CRM潛在客戶對CRM的理解尚處在理念層次，很少用戶對CRM有較深的理解，很難從功能范圍、產品特色、已有客戶、行業(yè)知識等較高的層次上選擇軟件產品。因此，對那些對CRM了解不多的企業(yè)來說，在選擇CRM軟件供應商和實施商的時候，在第三方的幫助下進行

55、市場研究、需求分析、軟件選型和服務商選擇不失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。CRM應用必知之四：CRM的理念風險今天，我們應該怎樣來理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運用CRM的目的是運用信息技術，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。但是，相當多數(shù)的企業(yè)不會停留在這里，他們會追問：“關心客戶固然重要，但關懷客戶總要產生成本，難道我們不要關心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實中會受到來自很多方面的制約。我們可以模擬一下，自己來問自己一個簡單的問題：當“以客戶為中心”這個理念與一些企業(yè)一直將之擺在中心的、重要的東西（如利潤等）發(fā)生沖突時，我們

56、會做出何種反應。我們還會把客戶放在中心地位嗎？這時，我們需要一個新的營銷理論來指導我們的客戶關系管理的實踐：我們仍然把客戶放在商業(yè)的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認這一點與強調“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關系，利用對客戶關系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的:提高profitability。換句話說，對于廣大CRM應用企業(yè)來說：客戶關系管理只是一種工具，而不是目標。目標是企業(yè)的利潤，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們

57、可以再來看一下關于CRM的概念。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務，圍繞著客戶來開展業(yè)務。基于這種理念，企業(yè)建立自己相應的經(jīng)營策略、營銷模型，并運用信息技術來貫徹這種策略，實現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務運作。上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎性的問題沒有解決，那就是這種全新的經(jīng)營理念與企業(yè)當前的經(jīng)營理念的沖突。 如何實現(xiàn)經(jīng)營理念的改變 在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念 如何建立新的營銷模型來實現(xiàn)這種營銷策略在進行CRM系統(tǒng)的應用時，這些問題期待根本性的解答。這需要

58、專業(yè)人員開展深度的調查研究工作，在新的營銷理論的指導下，分析客戶關系管理的整個流程，進行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目、低效的風險。CRM應用必知之五：BPR與CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構?，F(xiàn)代信息技術則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的實踐發(fā)展到今天，信息技術已經(jīng)是BPR不可分割的組成部分，合理運用信息技術成為BPR的難點和要點所在。 另一方面，人們也越來越認識到，信息技術和Internet已經(jīng)或必將帶來企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信

59、息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變。經(jīng)過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統(tǒng)的建設或實施過程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管理信息系統(tǒng)和人機系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設的一般規(guī)律。也就是說，在實施CRM系統(tǒng)時，一方面進行CRM軟件系統(tǒng)的建設，建立一個信息技術的系統(tǒng)，另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在CRM的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。我們在與一些企業(yè)接觸的過程中發(fā)

60、現(xiàn)，在CRM應用的“管理”本質上，一些企業(yè)的領導經(jīng)常下不了決心，或容易動搖，一會說CRM項目是個管理工程，一會又說是信息化項目，不涉及管理的調整照樣能做。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。在很多企業(yè)，在應用CRM過程中，要通過BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結算體系設計，供應鏈上分布庫存控制策略調整以及企業(yè)營銷組織架構的重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或