攜手營銷知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)

1、攜手營銷知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)老板篇培訓(xùn)助理篇銷售代表篇客服人員篇課程綱要 老板篇 2004年和君創(chuàng)業(yè)衛(wèi)星課程整體規(guī)劃簡介 新一年的和君文化 信息系統(tǒng)建立意見及建議的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、反 饋、改進(jìn)渠道的建立 和君平臺(tái)的SWOT分析優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、時(shí)機(jī)、威脅分析 和君與各機(jī)構(gòu)的關(guān)系定位 僅憑熱情和信任能做好衛(wèi)星課程代理嗎 借助和君衛(wèi)星遠(yuǎn)程工程盈利的必備條件和因素 培訓(xùn)助理篇 開場(chǎng)白、結(jié)束語； 課程進(jìn)行中的配合細(xì)節(jié)處理 前期準(zhǔn)備 案例研討、游戲活動(dòng)中如何組織學(xué)員，調(diào)動(dòng) 學(xué)員配合與參與 突發(fā)事件處理 學(xué)員異議解答技巧目光遠(yuǎn)大確立目標(biāo)終生學(xué)習(xí)持續(xù)創(chuàng)新顧客導(dǎo)向積極心態(tài)營銷的成功之路戒驕戒躁勤勉敬業(yè)優(yōu)秀銷售人員的條件

2、HEAD學(xué)者的頭腦 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動(dòng)者的腳學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)Tope sales我們的目標(biāo)業(yè)績技能知識(shí)行為環(huán)境環(huán)境 衛(wèi)星課程賣的是什么？市場(chǎng)營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成局部企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品效勞清單競(jìng)爭(zhēng)壁壘= 不斷創(chuàng)新+ 優(yōu)質(zhì)效勞+ CRM標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組成要素對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價(jià)值的問題： 客戶是誰？ 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？ 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 “客戶價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值如何認(rèn)識(shí)并了解 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與效勞 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)

3、間的需求可能不一樣 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 需求有隱性的 需求有層次劃分顧客的不同需求 拜訪目的 行動(dòng)方案 預(yù)期結(jié)果 1 你能否在聆聽別人的意見時(shí)表示興趣？ 2 你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？ 3 當(dāng)遇到抗拒時(shí)，你能否保持冷靜和防止顯出你的沖動(dòng)？4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5 你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢？ 6 你能否以發(fā)問形式進(jìn)行交談？7 你能否把異議押后，以便不阻礙話題之進(jìn)行？8 你會(huì)選用別人容易理解的語言來溝通嗎？銷售人員職業(yè)能力自我測(cè)評(píng) 9 在交談中，你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？10 你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興

4、趣嗎？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提問方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境？13 銷售會(huì)談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)？14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？ 15 你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反響？16 你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn)？ 接觸能力 3+5+10+15 個(gè)人評(píng)分 爭(zhēng)取資料 1+4+ 9+ 12 個(gè)人評(píng)分 提供資料 2+8+14+16 個(gè)人評(píng)分 影響和處理 6+7+11+13 個(gè)人評(píng)分總分： 銷售的困境英文字母不只見聞其其人聲方無購法買把誠握意對(duì) 催款 的銷自售我人管員理 效電評(píng)話估銷標(biāo)售準(zhǔn)績品沒問有題銷清售單產(chǎn)獲

5、保得持終長身久客客戶戶職業(yè)疲乏 培訓(xùn) 個(gè)人關(guān)系緊張度時(shí)間0對(duì)事情的關(guān)心程度銷售失敗的原因銷售的五大步驟暖身動(dòng)作與需求探訪解決性問題 探究客戶現(xiàn)況所存在的問題 暗示性問題 暗示客戶問題所可能導(dǎo)致的損失 探究性問題 引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值 情景性問題 掌握/了解客戶情景 您現(xiàn)在使用 ？公司有多少員工呢？你對(duì)目前的效勞滿意嗎？這些問題是否會(huì)導(dǎo)致本錢增加？假設(shè)把這問題克服可帶給您多少價(jià)值？演練：克服異議你們這也太貴了！我考慮一下！盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與 XX 簽約了。給我留份資料，需要時(shí)我通知你。我認(rèn)為你不了解我們的情況。我不需要。我看我們下個(gè)月找個(gè)時(shí)間再談一談吧。我自己不能決定，在

6、下周我會(huì)安排你與我的同事見面 不猶豫、明確地提出自信、迅速而不急躁不要說太多題外話防止不相關(guān)的人介入預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓 臉部表情肢體語言語氣言詞氣氛最終 Close 締結(jié)合約獲取承諾 偵測(cè)購置訊號(hào) 重述顧客價(jià)值 試探成交 顯示高度興趣與認(rèn)同 偵測(cè)購置訊號(hào)提出異議 顯示焦慮決策風(fēng)險(xiǎn) 自我合理化 如果客戶問題確實(shí)能因 解決方案而得到解決， 得到客戶價(jià)值 “我提個(gè)小建議：我們不妨先 進(jìn)入下一步驟討論。 善用提問法成交技巧 臨門一腳-關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻促成技巧15大策略善用提問法豪豬法選擇法約束法引入法有效傾聽認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn)讓人說完，記下重點(diǎn)秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法贊揚(yáng)恰當(dāng)時(shí)機(jī)不違心防

7、止長篇大套為人著想認(rèn)真傾聽，適時(shí)確認(rèn)讓人說完，記下重點(diǎn)秉持客觀，開闊胸懷掌握客戶真正想法或缺法試水法ABC法領(lǐng)導(dǎo)法微缺乏道法播種法客服人員篇 如何獲取潛在客戶資料 如何與客戶有效溝通 課程開始前要做什么 課程進(jìn)行中要做什么 課程結(jié)束后要做什么 長期的、戰(zhàn)略的客戶關(guān)系維護(hù) 1、為什么我們得做好客戶關(guān)系？這對(duì)我們 會(huì)有什么好處？ 2、為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？如果現(xiàn)在 不做會(huì)有什么后果？ 3、為什么我要操這個(gè)心？如果不操這個(gè)心 會(huì)有什么害處？ 每個(gè)問題只能用三十秒鐘：什么是顧客滿意？ 期望 VS 獲得反響 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互

8、動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠 反響慢 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) 不易做生意或下訂單 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 話說得太滿 思想消極懈怠 急于多做幾筆生意 專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能的借口太爛 錙銖必較 商品品質(zhì)不良 固步自封 差勁的訓(xùn)練 效勞的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面?zhèn)€人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反響 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題效勞管理要素情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/效勞 尊重 欣賞 認(rèn)同 更好到接待 友善 有益 謙遜 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格+_ 及

9、時(shí)供給 精確性 獲得信息 效勞保證 運(yùn)輸 擔(dān)保 支付選擇 營業(yè)時(shí)間延長 迷惑 失落 失望 粗魯 漠不關(guān)心 錯(cuò)誤地對(duì)待 延遲 阻塞 排隊(duì)等待 不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義+_反響速度及結(jié)果工作配合執(zhí)行能力本位主義官僚主義期望值營造孤島文化優(yōu)質(zhì)效勞的障礙 溝通障礙關(guān)系營銷的概念 預(yù)防拒絕成銷售團(tuán)隊(duì)將客戶轉(zhuǎn)化引導(dǎo)承諾方案 plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement維持 Maintenance 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同以量化的價(jià)

10、值獲得對(duì)方承諾 以具體效勞架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的效勞創(chuàng) 造再銷售的時(shí)機(jī) 客戶關(guān)系管理專家的特征 實(shí)用的客戶關(guān)系管理策略 CRM 的概念I(lǐng)T 概念到營銷概念 CRM 在IT概念下的開展本錢的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM 軟件的根本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的CRM CRM 在營銷概念下的開展CRM與四種不同企業(yè)類型劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營銷的演變廣告，公關(guān)創(chuàng)意營銷、禮品選擇， 營銷轉(zhuǎn)移本錢CRM客戶檔案客戶細(xì)分CRM 工作步驟客戶關(guān)心 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的