入戶訪問運(yùn)作管理指導(dǎo)

1、入戶訪問運(yùn)作指導(dǎo)慧聰國(guó)際IT研究所：李秀偉編著入戶訪問運(yùn)作指南入戶訪問是一種特不重要的定量研究方法，因?yàn)槿霊粼L問能夠得到比較全面深入的信息，因此廣泛的被市場(chǎng)研究公司所采納。入戶訪問是一種通過訪問員在用戶家中與用戶進(jìn)行面對(duì)面訪問的研究方式，其操作難度遠(yuǎn)大于街頭攔訪，因此能否正確操作是入戶訪問項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。下面將依照項(xiàng)目運(yùn)行的幾個(gè)時(shí)期詳細(xì)介紹入戶訪問項(xiàng)目的運(yùn)作過程。同意任務(wù)時(shí)期同意任務(wù)時(shí)期中督導(dǎo)的工作要緊有兩部分，一部分是準(zhǔn)確完整的了解項(xiàng)目的各項(xiàng)具體要求；第二部分是依照項(xiàng)目需求制作項(xiàng)目執(zhí)行過程表。準(zhǔn)確完整的了解項(xiàng)目的各項(xiàng)具體要求在此過程中，督導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)與研究人員的溝通，深入了解本項(xiàng)目的研究目的及具

2、體要求。督導(dǎo)應(yīng)該了解的內(nèi)容包括如下幾點(diǎn)：項(xiàng)目的背景及研究目的合格被訪者的甄不條件樣本量的大小時(shí)刻期限抽樣方案配額要求問卷長(zhǎng)度項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目的其他要求依照項(xiàng)目需求制作項(xiàng)目執(zhí)行過程表督導(dǎo)深入了解項(xiàng)目的要求之后，應(yīng)該依照項(xiàng)目的抽樣方案、樣本數(shù)量、樣本配額、問卷長(zhǎng)度及項(xiàng)目的時(shí)刻期限等因素確定項(xiàng)目的具體操作流程。這其中最重要的是確定項(xiàng)目需要的訪問員、抽樣員與其他項(xiàng)目輔助人員的數(shù)量并制定一個(gè)明確的時(shí)刻表，對(duì)何時(shí)應(yīng)該完成什么工作進(jìn)行明確的規(guī)定以保證項(xiàng)目能夠在特不嚴(yán)格的監(jiān)控下按時(shí)完成。在制定時(shí)刻表的過程中一定要充分考慮項(xiàng)目的難度，預(yù)留出足夠的補(bǔ)救時(shí)刻。前期預(yù)備時(shí)期組織抽樣員進(jìn)行抽樣預(yù)約足夠數(shù)量的訪問員進(jìn)行抽樣培

3、訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容見抽樣員培訓(xùn)手冊(cè)（HYPERLINK N:各種所需文檔附件14：抽樣員培訓(xùn)手冊(cè)(0319).doc附件14：抽樣員培訓(xùn)手冊(cè)）考核合格的安排擔(dān)任項(xiàng)目的抽樣員并簽訂抽樣職員作協(xié)議安排抽樣員進(jìn)行實(shí)地抽樣對(duì)抽樣結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和整理填寫最終的入戶訪問情況登記表（HYPERLINK N:各種所需文檔附件15：入戶訪問情況登記表(0314).doc附件15：入戶訪問情況登記表）預(yù)約足夠數(shù)量的訪問員及其他項(xiàng)目參與人員依照每個(gè)項(xiàng)目的難度與時(shí)刻，確定每個(gè)訪問員需完成的樣本量按照甄不條件、樣本數(shù)量和都市行政區(qū)決定所需訪問員數(shù)量結(jié)合考慮被訪地址和訪問員住址的地理分布，以就近原則，預(yù)約訪問員訪問員能保證

4、參加項(xiàng)目培訓(xùn)、中途收發(fā)問卷、完成所有訪問任務(wù)的時(shí)刻優(yōu)先考慮有經(jīng)驗(yàn)的老訪問員每個(gè)訪問員應(yīng)該完成一個(gè)居委，盡量不要中途換人一個(gè)入戶訪問項(xiàng)目中，每個(gè)訪問員需完成的最高樣本數(shù)量不超過15個(gè)依照樣本數(shù)量確定需要的復(fù)核人員的數(shù)量復(fù)核人員應(yīng)該由公司能夠確定其素養(yǎng)的有經(jīng)驗(yàn)的老訪問員來?yè)?dān)任依照確定所需訪問員的數(shù)量預(yù)約足夠的訪問員。在督導(dǎo)數(shù)量足夠的情況下，復(fù)核員、審卷員由本公司督導(dǎo)擔(dān)任，假如督導(dǎo)數(shù)量滿足不了項(xiàng)目的要求，應(yīng)該依照需要預(yù)約一定數(shù)量的審卷員和復(fù)核員，審卷員和復(fù)核員應(yīng)該是公司能夠確定其素養(yǎng)的有經(jīng)驗(yàn)同時(shí)同意過公司正式復(fù)核人員培訓(xùn)的訪問員來?yè)?dān)任。有的項(xiàng)目可能有人員方面的專門要求，這就需要依照具體項(xiàng)目來確定，不

5、能一概而論。抽樣員是入戶訪問項(xiàng)目中特不重要的參與人員，要依照項(xiàng)目的抽樣方案及時(shí)刻限制確定要使用的抽樣員的數(shù)量，抽樣員必須參與過基礎(chǔ)培訓(xùn)及抽樣人員培訓(xùn)方可進(jìn)行工作。依照項(xiàng)目特定情況，制定外聘人員的工資水平訪問員及其他項(xiàng)目參與人員的工資在項(xiàng)目成本中占有特不大的比例，因此，合理制定訪問員與其他項(xiàng)目參與人員的工資是加強(qiáng)成本治理及防止訪問員流失的一個(gè)重要手段。訪問員的工資必須兼顧公司和訪問員兩方面的利益。通常情況下，入戶訪問的酬勞采納計(jì)件工資來進(jìn)行計(jì)算，即訪問員每完成一份合格問卷所能得到的酬勞來計(jì)算。訪問員的工資應(yīng)該綜合考慮問卷的長(zhǎng)度、難度及訪問員每天的工作量來制定。入戶問卷的定價(jià)通常每份在10-20元

6、之間。因?yàn)橥ǔＧ闆r下應(yīng)該保證訪問職員作一天的收入在80-150元之間，即平均水平的訪問員每天的收入應(yīng)該在100元左右。舉個(gè)例子來講，假如有一份入戶問卷一個(gè)一般訪問員一天能夠完成5份，那么完成一份合格問卷的酬勞應(yīng)該在15-20元。關(guān)于難度特不大的入戶問卷能夠在項(xiàng)目預(yù)算同意的前提下適當(dāng)提高訪問員的工資水平以保證訪問員的工作積極性。抽樣員的工資往往也是以計(jì)件工資來計(jì)算。通常情況下是按照抽樣員抽取的居委會(huì)數(shù)量來確定抽樣員的工資水平?？紤]通常情況下每個(gè)抽樣員每天只能抽2-3個(gè)居委，因此每個(gè)居委的酬勞依照抽取難度能夠訂在30-50元之間，原則上應(yīng)該保證保證抽樣員每天有80元以上的收入，假如抽樣工資訂得太低

7、，則會(huì)阻礙抽樣員的積極性，因?yàn)槌闃拥墓ぷ魇翘夭恍量嗟摹?fù)核人員的工資通常以天數(shù)來計(jì)算。考慮到復(fù)核人員的工作性質(zhì)，其工作的辛苦程度遠(yuǎn)低于訪問員和抽樣員，因此通常情況下，復(fù)核人員的酬勞為在50-80元每天，依照項(xiàng)目復(fù)核難度及復(fù)核方式能夠有較大幅度的波動(dòng)。同時(shí)，為了鼓舞訪問員及其他項(xiàng)目參與人員的積極性，公司對(duì)他們因?yàn)轫?xiàng)目而發(fā)生的交通費(fèi)與餐費(fèi)應(yīng)該有一定的補(bǔ)助。通常情況下，外聘人員的餐補(bǔ)是6元每天；因?yàn)轫?xiàng)目發(fā)生的交通費(fèi)應(yīng)該實(shí)報(bào)實(shí)銷，但若非經(jīng)公司批準(zhǔn)的情況，不律不報(bào)銷空調(diào)車費(fèi)與出租車費(fèi)。預(yù)備訪問物品訪問物品包括問卷（包括所需的示卡）、訪問員胸卡、夾子、禮品等訪問過程中的必須品。與街頭攔訪不同的是，入戶訪問

8、要預(yù)備“入戶訪問情況登記表”及訪問員介紹信。依照具體項(xiàng)目的不同，所需的物品也不盡相同，需要依照實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變。禮品應(yīng)該選擇精巧同時(shí)較為有用，價(jià)格在預(yù)算范圍內(nèi)的物品。同時(shí)還應(yīng)注意問卷和禮品的數(shù)量都要比所需合格樣本數(shù)多出10-20%，因?yàn)樵趯?shí)際訪問過程中確信會(huì)有廢卷產(chǎn)生，同時(shí)項(xiàng)目難度不同，產(chǎn)生廢卷的比例也不同。項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)期與方案設(shè)計(jì)人員討論現(xiàn)場(chǎng)操作方案或參加項(xiàng)目培訓(xùn)通常情況下，應(yīng)該與方案設(shè)計(jì)人員進(jìn)行溝通并制定項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)，但在目規(guī)模比較大，需要的督導(dǎo)數(shù)量較多的情況下，應(yīng)該由方案設(shè)計(jì)人員組織項(xiàng)目培訓(xùn)，統(tǒng)一各督導(dǎo)的意見，以免在操作過程中出現(xiàn)督導(dǎo)本身對(duì)項(xiàng)目的理解不一致的情況。給訪問員做項(xiàng)目培訓(xùn)與方案設(shè)

9、計(jì)人員確定的項(xiàng)目培訓(xùn)的原則以后，應(yīng)該依照訪問員的數(shù)量印刷相應(yīng)的項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)，召集訪問員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)。同時(shí)在內(nèi)容講解之后，訪問員需進(jìn)行模擬訪問并安排訪問員進(jìn)行試訪，試訪結(jié)束之后督導(dǎo)應(yīng)該對(duì)試訪過程中出現(xiàn)次數(shù)較多的問題進(jìn)行統(tǒng)一的強(qiáng)調(diào)，以幸免在正式訪問過程出現(xiàn)類似的問題。項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)期項(xiàng)目正式開始項(xiàng)目培訓(xùn)完成就標(biāo)志著項(xiàng)目進(jìn)入了正式的運(yùn)作時(shí)期。任務(wù)分發(fā)在試訪小結(jié)后，當(dāng)場(chǎng)向訪問員分發(fā)問卷及禮品等訪問用資料并填寫“入戶訪問問卷禮品發(fā)放登記表”（HYPERLINK N:各種所需文檔附件16：入戶問卷禮品發(fā)放登記表(0325).doc附件16：入戶問卷禮品發(fā)放登記表）以清晰的記錄每個(gè)訪問員領(lǐng)取的配額、訪問地址、問

10、卷數(shù)和禮品數(shù)。發(fā)放任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意每個(gè)訪問員的任務(wù)不要一次發(fā)出。應(yīng)該視其個(gè)人訪問能力和訪問任務(wù)的難度分兩次或兩次以后發(fā)放。發(fā)放任務(wù)時(shí)要將督導(dǎo)的聯(lián)系方式告訴訪問員，便于他們假如出現(xiàn)問題能夠?qū)ｉT快得到解決。督導(dǎo)還應(yīng)強(qiáng)調(diào)，假如被訪者要求訪問員留下聯(lián)系電話確認(rèn)訪問活動(dòng)的真實(shí)性，訪問員應(yīng)當(dāng)留下督導(dǎo)的電話，而堅(jiān)決不能透露客戶的任何信息。陪訪督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目運(yùn)作中對(duì)每一個(gè)訪問員進(jìn)行陪訪。新訪問員的陪訪應(yīng)該安排在項(xiàng)目任務(wù)第一次發(fā)放后立即進(jìn)行，如此便于及時(shí)發(fā)覺他們?cè)趯?shí)地訪問中究竟有什么問題。老訪問員的陪訪也不能放松。陪訪的工作量假如太大，督導(dǎo)能夠安排一些久經(jīng)考驗(yàn)的老訪問員協(xié)助陪訪，但這些老訪問員不能參加該項(xiàng)目的訪問

11、而且不能和被安排陪訪的訪問員熟識(shí)。保持聯(lián)系督導(dǎo)在發(fā)放完任務(wù)后不能撒手不管，除了陪訪，還應(yīng)該在項(xiàng)目開始三天內(nèi)和沒有安排陪訪的訪問員主動(dòng)聯(lián)系一次，了解他們的問題所在，及時(shí)提供必要的關(guān)心和調(diào)整。督導(dǎo)應(yīng)該要求訪問員在訪問活動(dòng)開始的當(dāng)天下午或晚上必須交回自己在這一天內(nèi)完成的問卷，以便及時(shí)發(fā)覺訪問員在問卷記錄及邏輯方面的問題并予以糾正。在此之后，督導(dǎo)還應(yīng)該要求訪問員每?jī)商煜蚨綄?dǎo)匯報(bào)采訪進(jìn)程，對(duì)此項(xiàng)目督導(dǎo)應(yīng)做電話記錄（見HYPERLINK N:各種所需文檔附件17：入戶訪問進(jìn)度記錄表(0325).doc附件17：入戶訪問進(jìn)度記錄表），作為最后核算酬勞的依據(jù)。質(zhì)量操縱入戶訪問的質(zhì)量操縱與街頭攔訪的質(zhì)量操縱有專

12、門大的不同，由于復(fù)核無法實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，因此入戶訪問的質(zhì)量操縱通常由以下兩部分組成：審核收取問卷訪問員在實(shí)地調(diào)查結(jié)束后，依照規(guī)定的時(shí)刻上交問卷。督導(dǎo)對(duì)每次上交的問卷進(jìn)行審核，檢查是否有遺漏和錯(cuò)誤的地點(diǎn)，這是專門重要的工作。這當(dāng)中，常常會(huì)出現(xiàn)被訪者因?yàn)楦械讲荒蜔┒磺樵富卮?、回答大大超出預(yù)料、或者訪問員在訪問過程中因?yàn)閷?duì)訪問不認(rèn)真、心理及體力上的疲勞而填寫了不合格問卷。檢查需要注意以下幾個(gè)方面：檢查“入戶訪問情況登記表”、“配額表”、“隨機(jī)表”及訪問員所使用的各種表格文檔。依照使用文檔與問卷的核對(duì)，檢查其是否認(rèn)真訪問及有無私自更改訪問要求，比如地址表、配額表、隨機(jī)表等情況。檢查是否漏填。在許多時(shí)候

13、，訪問員會(huì)因?yàn)橄肟焖偻瓿烧{(diào)查或訪問不認(rèn)真，而出現(xiàn)不記得將答案填寫在調(diào)查卷上，甚至有意在不需要跳問的情況下進(jìn)行了跳問。檢查是否容易閱讀。選項(xiàng)題的選擇是否規(guī)范、開放題推斷其文字是否潦草、是否在難以分辨的被訪者簽名旁進(jìn)行標(biāo)注。必要時(shí)要求訪問員進(jìn)行更改，但幸免使問卷更加的凌亂。檢查正確程度。因訪問員的層次不一，有時(shí)也會(huì)有回答偏了的情況。即使不是專門嚴(yán)峻，也應(yīng)該認(rèn)真檢查，因?yàn)樗€關(guān)系到發(fā)覺和預(yù)防訪問捏造答案等不正當(dāng)行為。邏輯檢查（整體一致性檢查）。通過所填內(nèi)容，能夠發(fā)覺整體不一致的矛盾。比如，在回答“您家有哪些家庭成員，分不與您是什么關(guān)系？并回答每個(gè)人的出生日期？”，回答見下表：專門顯然，父親的出生年月

14、存在明顯錯(cuò)誤。家庭成員被訪者本人姐姐父親母親出生年月1978/04/021977/09/031970/08/121954/01/21異?；卮鸬陌l(fā)覺。調(diào)查問卷中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)半開玩笑的、不合邏輯的回答。比如，在回答“您個(gè)人每周使用洗發(fā)劑的資料”的提問時(shí)，出現(xiàn)了使用“20次”的回答。頭發(fā)臟了，早晚洗一次的人是有的，但用“20次”大概太多了，因此檢查核對(duì)特不重要。問卷的封面需填寫內(nèi)容等與基礎(chǔ)培訓(xùn)與項(xiàng)目培訓(xùn)是否相符，被訪者是否符合訪問所要求具備的條件。依照審核結(jié)果詳細(xì)登記“入戶訪問回收登記表”（HYPERLINK N:各種所需文檔附件18：入戶訪問回收登記表(0325).doc附件18：入戶訪問問卷回收登

15、記表）。對(duì)問卷審核過程中出現(xiàn)的問題采納如下處理方式：訪問地址錯(cuò)誤、訪問對(duì)象與隨機(jī)表不符、訪問對(duì)象不符合配額、訪問對(duì)象不符合被訪者的差不多的條件、問卷中出現(xiàn)嚴(yán)峻邏輯錯(cuò)誤或缺失則廢除該問卷，讓訪問員補(bǔ)做一份問卷同時(shí)對(duì)訪問員進(jìn)行警告，假如再出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，則要求其賠償公司損失訪問員訪問過程中無意造成的問卷部分缺失或邏輯錯(cuò)誤，則要求訪問員在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)找到被訪者進(jìn)行補(bǔ)問或核實(shí)，補(bǔ)問合格的問卷做為審核合格問卷假如有問題的問卷訪問員無法找到被訪者本人進(jìn)行核實(shí)或補(bǔ)問，則廢除該問卷，讓訪問員補(bǔ)做一份問卷復(fù)核對(duì)審核合格后的問卷還必須進(jìn)行復(fù)核，通過復(fù)核檢驗(yàn)訪問員訪問結(jié)果的真實(shí)性，它是訪問工業(yè)化流程的客觀要求。進(jìn)行復(fù)

16、核的目的也在于了解數(shù)據(jù)質(zhì)量。問卷審核結(jié)束后即可開始復(fù)核工作，當(dāng)樣本量較大時(shí)督導(dǎo)應(yīng)安排一定數(shù)量的復(fù)核員進(jìn)行復(fù)核，假如樣本量較小也可由督導(dǎo)自己進(jìn)行復(fù)核。由督導(dǎo)隨機(jī)抽取足夠數(shù)量的問卷進(jìn)行復(fù)核，保證實(shí)際完成的復(fù)核問卷占問卷總數(shù)量的20%，同時(shí)保證每個(gè)訪問員的問卷都有20%的問卷被覆蓋到。要緊以電話復(fù)核為主，對(duì)有問題的訪問員要對(duì)其問卷進(jìn)行100%的復(fù)核，發(fā)覺兩份作弊即廢除其全部問卷。電話復(fù)核時(shí)仍不能確定訪問質(zhì)量的問卷，要求上門復(fù)核。并對(duì)整個(gè)復(fù)核情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并保存好原始問卷，以便與訪問員對(duì)質(zhì)時(shí)有充分的理由。復(fù)核員利用能找到被訪者的時(shí)刻進(jìn)行復(fù)核，關(guān)于辦公室電話可在白天復(fù)核，宿舍或家里的電話可選在晚間，

17、但要注意作息時(shí)刻，不要太早或太晚，以免被訪者拒絕合作。依照“入戶訪問回收登記表”有針對(duì)性的對(duì)需補(bǔ)問的訪問員進(jìn)行跟蹤復(fù)核。依照復(fù)核情況填寫“復(fù)核情況登記表”（見HYPERLINK N:各種所需文檔附件19：入戶訪問項(xiàng)目復(fù)核情況登記表(0325).doc附件19：入戶訪問項(xiàng)目復(fù)核情況登記表）及“有效問卷統(tǒng)計(jì)表”（見HYPERLINK N:各種所需文檔附件20：入戶訪問項(xiàng)目有效問卷登記表(0320).doc附件20：入戶訪問項(xiàng)目有效問卷登記表）有針對(duì)性的對(duì)復(fù)核員的工作抽取20%進(jìn)行再?gòu)?fù)核，并由督導(dǎo)親自復(fù)核。每一輪復(fù)核必須在訪問員送交下一輪問卷前完成，假如訪問質(zhì)量出現(xiàn)了問題，能夠及時(shí)采取補(bǔ)救措施。對(duì)復(fù)

18、核中出現(xiàn)問題的訪問員的處理方式對(duì)復(fù)核中出現(xiàn)問題的訪問員，督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)再認(rèn)真核實(shí)，一經(jīng)查實(shí)作弊行為，其所有問卷全部作廢并賠償公司損失。關(guān)于無意中造成失誤的訪問員，廢除其該份問卷并及時(shí)對(duì)該訪問員進(jìn)行提醒，幸免在以后的訪問中出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤。統(tǒng)計(jì)合格率及總接觸數(shù)依照問卷審核及復(fù)核時(shí)的記錄表上對(duì)每個(gè)訪問員合格率情況的登記，認(rèn)真計(jì)算合格率，計(jì)算時(shí)要首先統(tǒng)計(jì)同一個(gè)訪問員的合格率，其次將同一區(qū)的訪問員合格率記錄在一起，依照總接觸數(shù)（即訪問員的總敲門次數(shù)）計(jì)算出本居委的總合格率及拒訪率。項(xiàng)目總結(jié)時(shí)期對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)解決發(fā)覺的問題；在設(shè)計(jì)樣本完成后，對(duì)所有完成的問卷進(jìn)行清點(diǎn)，假如出現(xiàn)問卷數(shù)量不到所要求的樣本總量、不正確填入過多、對(duì)目標(biāo)所要求的樣本配額差距太遠(yuǎn)等情況，督導(dǎo)應(yīng)該依照實(shí)際情況安排追加調(diào)查。追加調(diào)查完成之后，督導(dǎo)與參與項(xiàng)目的工作人員應(yīng)該