08 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

1、第8章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程CRM系統(tǒng)的實(shí)施CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評(píng)價(jià)9/2/20221客戶(hù)關(guān)系管理8.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求一、CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊基本功能：客戶(hù)管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售管理、潛在客戶(hù)管理、電話銷(xiāo)售、電話營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)服務(wù)等。呼叫中心管理、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理和電子商務(wù)等。9/2/20222客戶(hù)關(guān)系管理8.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求二、CRM的技術(shù)類(lèi)型與功能要求1.運(yùn)營(yíng)型CRM的要求銷(xiāo)售自動(dòng)化在線銷(xiāo)售管理在線營(yíng)銷(xiāo)管理網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)管理在線服務(wù)管理網(wǎng)上服務(wù)

2、管理2.協(xié)作型CRM的要求呼叫中心電子郵件管理9/2/20223客戶(hù)關(guān)系管理8.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求二、CRM的技術(shù)類(lèi)型與功能要求3.分析型CRM的要求客戶(hù)智能客戶(hù)智能與客戶(hù)知識(shí)銷(xiāo)售智能4.三種CRM的協(xié)同9/2/20224客戶(hù)關(guān)系管理8.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求三、CRM系統(tǒng)的技術(shù)要求1.開(kāi)發(fā)語(yǔ)言2.支持的數(shù)據(jù)庫(kù)3.支持的操作系統(tǒng)4.采用的技術(shù)5.支持的語(yǔ)言6.安全問(wèn)題7.軟件集成問(wèn)題8.客戶(hù)化問(wèn)題9/2/20225客戶(hù)關(guān)系管理8.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求四、CRM的行業(yè)差異9/2/20226客戶(hù)關(guān)系管理8.2CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程一、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的幾種方式

3、1.戰(zhàn)略聯(lián)盟2.內(nèi)部半自動(dòng)化3.利用網(wǎng)絡(luò)4.利用大企業(yè)5.通過(guò)CRM系統(tǒng)軟件提供商9/2/20227客戶(hù)關(guān)系管理8.2CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程二、通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略規(guī)劃獲得企業(yè)人員的認(rèn)同建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)商業(yè)需求分析CRM實(shí)施計(jì)劃CRM軟件選擇技術(shù)挑選供應(yīng)商CRM系統(tǒng)的實(shí)施、安裝與持續(xù)管理9/2/20228客戶(hù)關(guān)系管理8.2CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程三、通過(guò)自主構(gòu)建實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)定義需求、整合資源、規(guī)劃、時(shí)間設(shè)定和成本決定、選擇實(shí)現(xiàn)技術(shù)、選擇架構(gòu)、培訓(xùn)。四、通過(guò)系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)CRM定義需求、整體規(guī)劃、功能需求報(bào)告、客戶(hù)化定制、系統(tǒng)整合、制定實(shí)施計(jì)劃、效果評(píng)估、版本升級(jí)和系統(tǒng)維護(hù)。五、通過(guò)外包服務(wù)實(shí)

4、現(xiàn)CRM系統(tǒng)ASP模式9/2/20229客戶(hù)關(guān)系管理8.2CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程五、通過(guò)外包服務(wù)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)1.ASP的定義2.ASP的特點(diǎn)3.ASP市場(chǎng)分析4.ASP的類(lèi)型5.ASP的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)6.ASP模式存在的問(wèn)題與解決途徑9/2/202210客戶(hù)關(guān)系管理8.3CRM系統(tǒng)的實(shí)施一、信息系統(tǒng)實(shí)施的兩個(gè)支柱第一，解決管理理念問(wèn)題第二，為新的管理模式提供新的信息技術(shù)支持。9/2/202211客戶(hù)關(guān)系管理8.3CRM系統(tǒng)的實(shí)施二、CRM系統(tǒng)實(shí)施的步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)系統(tǒng)上線1.總體規(guī)劃2.項(xiàng)目啟動(dòng)3.CRM產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)4.CRM系統(tǒng)的實(shí)施5.持續(xù)改進(jìn)

5、9/2/202212客戶(hù)關(guān)系管理8.4CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策一、CRM實(shí)施失敗的一般原因分析1缺乏客戶(hù)戰(zhàn)略2.沒(méi)有對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整3.數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題4.廠商的選擇和關(guān)系處理5.缺乏測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)6.忽視培訓(xùn)的重要性9/2/202213客戶(hù)關(guān)系管理8.4CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策二、CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素1.事先建立可測(cè)量、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎力支持4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究5.選擇成熟應(yīng)用，減少定制化工作量與周期6.擁有自己的客戶(hù)管理推廣顧問(wèn)小組7.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥8.提高培訓(xùn)預(yù)算以便為客戶(hù)互動(dòng)大好基礎(chǔ)9.總體規(guī)劃與分段實(shí)施

6、10.定期測(cè)量、追蹤客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成效并持續(xù)推廣9/2/202214客戶(hù)關(guān)系管理8.4CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策三、成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策成功地實(shí)施CRM系統(tǒng)，必須保證人、流程和技術(shù)的完美整合。在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)首先確認(rèn)CRM戰(zhàn)略，然后進(jìn)行人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，最后是技術(shù)與系統(tǒng)的實(shí)施。9/2/202215客戶(hù)關(guān)系管理8.4CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策四、CRM系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)及防范1.系統(tǒng)使用者2.使用流程3.內(nèi)部政治沖突和既定利益4.流動(dòng)性需求5.投資不當(dāng)9/2/202216客戶(hù)關(guān)系管理8.5現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評(píng)價(jià)一、CRM系統(tǒng)的功能模塊二、國(guó)內(nèi)外CRM系統(tǒng)廠商三、CRM系統(tǒng)廠商的分類(lèi)四、中國(guó)市場(chǎng)主流的CRM軟件廠商五、CRM軟件廠商介紹9/2/202217客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵概念 運(yùn)營(yíng)型CRM操作型CRM協(xié)作型C