健康保險學(xué)PPT完整全套教學(xué)課件

第一章健康風(fēng)險與健康保險第1章健康風(fēng)險與健康保險.pptx第2章健康保險合同及基本原則.pptx第3章醫(yī)療保險.pptx第4章重大疾病保險.pptx第5章失能收入損失保險.pptx第6章長期護理保險.pptx第7章健康保險市場.pptx第8章健康保險營銷.pptx第9章健康保險費率厘定.pptx第10章健康保險核保與理賠.pptx第11章健康保險監(jiān)管.pptx全套可編輯PPT課件第一節(jié)健康風(fēng)險與健康風(fēng)險管理第一章健康風(fēng)險與健康保險一、健康可替換圖片（一）健康的定義

健康不是僅指一個人身體有沒有出現(xiàn)疾病或虛弱現(xiàn)象，而是指一個人生理上、心理上和社會上的完好狀態(tài)。（二）健康的衡量標(biāo)準(zhǔn)

“三個維度”、“十大準(zhǔn)則”、“五快三良好”可替換圖片（一）健康風(fēng)險的定義二、健康風(fēng)險（二）健康風(fēng)險的要素本書主要從狹義來講，健康風(fēng)險僅指人所面臨的身體健康或者健全程度的風(fēng)險，即人的身體機能、組織器官等遭受疾病或意外傷害，導(dǎo)致的醫(yī)療費用增加、收入下降或收入中斷等損失的不確定性。健康風(fēng)險因素、健康風(fēng)險事故、健康風(fēng)險損失可替換圖片（三）健康風(fēng)險的特征二、健康風(fēng)險1324原因復(fù)雜性頻率高發(fā)性社會性蔓延性人身傷害性可替換圖片二、健康風(fēng)險（四）健康風(fēng)險的種類

本書僅從風(fēng)險引發(fā)的后果分類疾病風(fēng)險

意外殘疾風(fēng)險可替換圖片（一）健康風(fēng)險管理的含義三、健康風(fēng)險管理健康風(fēng)險管理是指個人或者經(jīng)濟單位通過對各類健康風(fēng)險的認(rèn)識，綜合分析和衡量疾病或殘疾發(fā)生概率以及損害的后果，選擇并執(zhí)行合適的健康風(fēng)險處理方法，以最小的代價獲得最大保障的管理活動?？商鎿Q圖片（二）健康風(fēng)險管理的方法1324抑制健康風(fēng)險自留健康風(fēng)險轉(zhuǎn)移健康風(fēng)險預(yù)防健康風(fēng)險三、健康風(fēng)險管理可替換圖片（三）健康風(fēng)險管理的程序三、健康風(fēng)險管理風(fēng)險識別風(fēng)險衡量風(fēng)險處理風(fēng)險管理評估第二節(jié)健康保險的概念及屬性第一章健康風(fēng)險與健康保險可替換圖片一、健康保險的概念本書按照《健康管理辦法》對健康保險下定義為：以人的身體為保險標(biāo)的，由保險公司為被保險人因某種健康因素引發(fā)疾病或者遭受意外傷害時產(chǎn)生的醫(yī)療費用或者收入損失提供補償金的一種人身保險，主要包括醫(yī)療保險、疾病保險、失能收入損失保險、護理保險以及醫(yī)療意外保險等。12健康保險標(biāo)的、保險事故的特殊性健康保險承保條件的高標(biāo)準(zhǔn)性健康保險承保風(fēng)險的難以測定性健康保險費率確定方式的復(fù)雜性二、健康保險的特征健康保險保險期限的短期性健康保險給付方式的補償性和給付性可替換圖片三、健康保險與其他保險的比較項目健康保險社會醫(yī)療保險立法范疇經(jīng)濟立法社會立法保險方式自愿參加強制性實施性質(zhì)營利性非營利性、福利性質(zhì)經(jīng)辦機構(gòu)商業(yè)保險公司醫(yī)療保障部門經(jīng)營保證保險公司自負(fù)盈虧國家財政補貼、政府兜底是否納稅納稅不納稅保障人群只要符合投保條件即可法律界定保障水平補充保障基礎(chǔ)保障籌資方式投保人繳費雇主、個人共同繳費保費計算方法經(jīng)營機構(gòu)嚴(yán)格精算政府確定給付方式補償型/給付型補償型表1.1健康保險與社會醫(yī)療保險的區(qū)別可替換圖片三、健康保險與其他保險的比較表1.2健康保險、人壽保險與人身意外傷害保險的區(qū)別項目健康保險人壽保險人身意外傷害保險保險標(biāo)的身體生命生命、身體保險事故疾病/意外傷害/殘疾生存/死亡意外傷害保費確定疾病/意外/殘疾發(fā)生率死亡/生存概率意外發(fā)生概率受益人被保險人本人需要指定需要指定合同性質(zhì)定額/補償保險定額保險定額保險保險期限多為短期多為長期多為短期交費方式多為躉繳躉繳/分期繳多為躉繳免賠額有規(guī)定無規(guī)定無規(guī)定共保比例有規(guī)定無規(guī)定無規(guī)定觀察期有規(guī)定無規(guī)定無規(guī)定經(jīng)營主體壽險公司，財險公司壽險公司壽險/財險公司投保是否需要體檢一般需要一般需要（除生存保險）不需要理賠復(fù)雜性比較復(fù)雜比較簡便比較簡便可四、健康保險的分類與員根據(jù)《健康保險管理辦法》，健康保險從內(nèi)容上主要包括醫(yī)療保險、疾病保險、失能收入損失保險、護理保險以及醫(yī)療意外保險等。（一）按保障內(nèi)容劃分可替換圖片四、健康保險的分類

長期健康保險

短期健康保險（二）按照保險期限劃分定額給付型津貼給付型（三）按照保險金的給付性質(zhì)劃分123費用補償型四、健康保險的分類可替換圖片四、健康保險的分類

個人健康保險

團體健康保險（四）按照投保方式劃分可替換圖片健康體健康保險次健體健康保險特殊疾病健康保險（五）按承保條件劃分四、健康保險的分類（六）按續(xù)保條件劃分123不可續(xù)保健康保險四、健康保險的分類不可續(xù)保健康保險保證續(xù)保健康保險可替換圖片五、健康保險的作用宏觀層面微觀層面1.維護社會穩(wěn)定2.減輕政府財政壓力3.完善醫(yī)療保障體系1.減輕個人與家庭的壓力2.促進企業(yè)的健康發(fā)展

第三節(jié)健康保險的產(chǎn)生與發(fā)展第一章健康風(fēng)險與健康保險一、健康保險的產(chǎn)生可替換圖片

現(xiàn)代意義上的健康保險最早起源于19世紀(jì)中期英國的意外傷害保險。1847年，美國馬薩諸塞州波士頓健康保險公司簽發(fā)了一份疾病保單，這是世界上第一份健康險保單。

早期的健康保險主要屬于個人險。1911年，美國首次開發(fā)了針對團體的健康保險。1929年，美國貝勒大學(xué)醫(yī)院為其1500位大學(xué)教師預(yù)交了團體住院保險費，標(biāo)志著健康保險作為一個獨立險種出現(xiàn)在保險市場中，揭開了健康保險發(fā)展的新篇章。二、健康保險的發(fā)展123以英國為代表的國家保障型健康保障模式以德國為代表的社會保險型健康保障模式以美國為代表的市場主導(dǎo)型健康保障模式三、我國健康保險的發(fā)展1孕育階段（1949—1979年）（一）我國健康保險的發(fā)展歷程22345恢復(fù)階段（1980—1994年）初步發(fā)展階段（1995—2003年）專業(yè)化發(fā)展階段（2004—2008年）轉(zhuǎn)型快速發(fā)展階段（2009年至今）三、我國健康保險的發(fā)展（二）我國健康保險的發(fā)展現(xiàn)狀

健康保險發(fā)展水平不斷提高保障能力不斷增強我國健康保險規(guī)模與產(chǎn)品數(shù)量持續(xù)增長服務(wù)領(lǐng)域上，保險業(yè)的資金融通和社會管理等核心功能不斷完善人群覆蓋面上，保險業(yè)的直接參保和間接覆蓋人群大幅提升三、我國健康保險的發(fā)展可替換圖片

我國健康保險行業(yè)已取得了快速的發(fā)展，但當(dāng)前健康保險供需矛盾未得到有效解決，仍存在產(chǎn)品單一、市場規(guī)模小、風(fēng)險控制不完善、人才匱乏和監(jiān)管水平有待提高等問題，阻礙了健康保險的高質(zhì)量發(fā)展。（三）我國健康保險未來發(fā)展趨勢1324戰(zhàn)略合作廣泛性市場定位清晰化技術(shù)應(yīng)用高效性盈利空間科學(xué)性（三）我國健康保險未來發(fā)展趨勢三、我國健康保險的發(fā)展謝謝觀看第二章健康保險合同

及基本原則第一節(jié)健康保險合同第二章健康保險合同及基本原則一、健康保險合同的概念及特征可替換圖片（一）健康保險合同的概念

健康保險合同是指保險人對被保險人因疾病所支付的醫(yī)療或康復(fù)費用，對因約定的重大疾病發(fā)生后的支出，對因疾病或者意外傷害導(dǎo)致工作能力喪失后的收入減少或中斷，對因日常生活能力障礙引發(fā)護理需要的支出，對因不能歸責(zé)于醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)護人員責(zé)任的醫(yī)療損害依照合同約定負(fù)有給付保險金義務(wù)的保險合同。一、健康保險合同的概念及特征可替換圖片23456保險合同承保的風(fēng)險范圍較廣泛保險合同一般不指定受益人保險合同中規(guī)定責(zé)任期限保險合同的保險標(biāo)的是人的身體健康保險合同具有雙重性保險合同中有許多限制性條款1（二）健康保險合同的特征可替換圖片（一）補償性合同和給付性合同二、健康保險合同的類型

費用補償性保險合同又稱“評價保險合同”，是指保險事故發(fā)生后，保險人的責(zé)任以補償被保險人的經(jīng)濟損失為限并不得超過保險金額的合同。在補償性保險合同中，保險事故發(fā)生后，由保險人對被保險人的損失進行評價，并在保險合同所規(guī)定的保險金額范圍內(nèi)予以補償。定額給付性保險合同中，保險金額由雙方事先約定，在保險事件發(fā)生或約定的期限屆滿時，保險人按合同約定金額給付保險金的合同。可替換圖片（二）長期性合同和短期性合同二、健康保險合同的類型

長期性合同是保險期間超過一年或者保險期間雖不超過一年但含有保證續(xù)保條款的健康保險。短期健康保險，是指保險期間為一年以及一年以下且不含有保證續(xù)保條款的健康保險。可替換圖片（三）個人合同和團體合同二、健康保險合同的類型

個人健康保險合同，指個人作為投保人與保險公司之間簽訂的，以被保險人個人身體的健康狀況為保障對象的合同。團體健康保險合同是以團體作為投保人與保險人之間簽訂的，由保險人對團體內(nèi)的全體或大多數(shù)成員提供保險保障的保險合同?？商鎿Q圖片（四）主險合同和附加險合同二、健康保險合同的類型

主險是指可以單獨投保的險種。附加險是指不能單獨投保，只能是在投保某主險之后才可以投保的險種。主險的生效、失效、復(fù)效是獨立的，不依賴于附加險；但附加險效力的產(chǎn)生和存續(xù)卻要以主險效力的存在為前提條件，附加險的效力不能獨立存在。主險合同是指承保主險的保險合同；附加險合同是承保附加險的保險合同?？商鎿Q圖片

健康保險合同由主體、客體和內(nèi)容3個要素構(gòu)成。

（一）健康保險合同的主體三、健康保險合同的構(gòu)成要素當(dāng)事人合同訂立的直接參與者，包括保險人和投保人。關(guān)系人與保險合同發(fā)生間接關(guān)系的人，包括被保險人和受益人。保險合同的輔助人又稱中介人，是指在健康保險合同的訂立、履行過程中起輔助作用的人，包括保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人?？商鎿Q圖片（二）健康保險合同的客體三、健康保險合同的構(gòu)成要素

健康保險合同的客體是人們對其身體健康所具有的保險利益?？商鎿Q圖片（三）健康保險合同的內(nèi)容三、健康保險合同的構(gòu)成要素

1.健康保險合同的主要內(nèi)容通常包括以下方面：保險人的名稱和住所；投保人、被保險人的姓名或者名稱、住所，以及受益人的姓名或者名稱、住所；保險標(biāo)的；保險合同的成立與生效、保險期間和保險責(zé)任開始時間；保險金額；保險責(zé)任和責(zé)任免除；保險費以及支付辦法；寬限期、保險合同效力的中止和恢復(fù)；保險事故的通知、司法鑒定；保險金賠償或者給付辦法；訴訟時效；保險合同的解除；違約責(zé)任和爭議處理；訂立合同的年、月、日等?？商鎿Q圖片（三）健康保險合同的內(nèi)容三、健康保險合同的構(gòu)成要素

2.健康保險合同特有條款（1）觀察期條款（2）猶豫期條款（3）免賠額條款（4）比例給付條款（5）給付限額條款（6）體檢條款（7）受益人條款可替換圖片（一）投保單四、健康保險合同的組成

投保單又稱“投保書”“要保書”，是投保人向保險人申請訂立保險合同的書面要約?。（二）保險條款

保險條款是保險合同雙方當(dāng)事人協(xié)商一致確定的有關(guān)雙方權(quán)利和義務(wù)的條文，是保險合同的核心內(nèi)容，是保險人對其所承保的保險標(biāo)的履行保險責(zé)任的依據(jù)?？商鎿Q圖片（三）保險單四、健康保險合同的組成

保險單是保險公司承保后，記載保險金額、保險費數(shù)額等合同具體信息的單證。（四）其他

除了投保單、保險條款和保險單，健康保險合同還可能由其他保險憑證以及合法有效的聲明、批單以及其他約定的書面文件共同組成。第二節(jié)健康保險合同的基本原則第二章健康保險合同及基本原則一、最大誠信原則可替換圖片

保險合同當(dāng)事人訂立合同及合同有效期內(nèi)，應(yīng)依法向?qū)Ψ教峁┳阋杂绊憣Ψ阶龀鲇喖s與履約決定的全部實質(zhì)性重要事實，同時絕對信守合同訂立地約定與承諾。否則，受到損害的一方，按民事立法規(guī)定可以此為由宣布合同無效，或解除合同，或不履行合同約定的義務(wù)或責(zé)任，甚至對因此受到的損害還可以要求對方予以賠償。（一）最大誠信原則的基本理解一、最大誠信原則可替換圖片

（二）健康保險合同中最大誠信原則的主要內(nèi)容如實告知義務(wù)

保證義務(wù)

1.投保人或被保險人的義務(wù)一、最大誠信原則可替換圖片

（二）健康保險合同中最大誠信原則的主要內(nèi)容說明義務(wù)

棄權(quán)和禁止反言

2.保險人的義務(wù)二、保險利益原則可替換圖片

保險利益是指投保人或者被保險人對保險標(biāo)的具有的法律上承認(rèn)的利益。（一）保險利益原則的基本理解強調(diào)投保時必須有保險利益以健康保險需求和投保人的繳費能力作為確定保險利益價值的依據(jù)（二）保險利益原則在健康保險中的應(yīng)用123存在不同的保險利益認(rèn)定與判斷標(biāo)準(zhǔn)二、保險利益原則三、近因原則可替換圖片

近因原則，是指保險人只有在造成損失的最直接、最有效原因即近因為承保范圍內(nèi)的保險事故時才承擔(dān)保險責(zé)任，對承保范圍外的原因引起的損失，不負(fù)賠償責(zé)任。（一）近因原則的基本理解意外傷害致?lián)p時的判斷疾病和意外傷害并存時的判斷（二）近因原則在健康保險應(yīng)用中的應(yīng)用123疾病致?lián)p時的判斷三、近因原則四、損失補償原則可替換圖片

損失補償原則是指在補償性保險合同中，保險標(biāo)的遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失時，被保險人從保險人處獲得的經(jīng)濟補償金額不能超過其實際損失，即保險人的賠償只能使被保險人在經(jīng)濟上恢復(fù)到受損前的狀態(tài)，而不能通過賠付獲得額外利益。（一）損失補償原則的基本理解保險人對第三者責(zé)任造成的醫(yī)療費用或收入損失可以行使代位追償權(quán)重復(fù)保險情況下保險人可以按比例分?jǐn)傖t(yī)療費用或收入損失（二）近因原則在健康保險應(yīng)用中的應(yīng)用123保險人的賠償以被保險人的醫(yī)療費用或收入損失為限四、損失補償原則損失補償原則不適用于具有給付性的疾病保險4謝謝觀看第三章醫(yī)療保險第一節(jié)醫(yī)療保險概述第三章醫(yī)療保險一、醫(yī)療保險的概念可替換圖片醫(yī)療保險從社會屬性上分，可以分為社會醫(yī)療保險和商業(yè)醫(yī)療保險。

社會醫(yī)療保險是指一個國家或地區(qū)按照保險設(shè)定的原則，為解決居民基本醫(yī)療衛(wèi)生問題而籌集、分配和使用醫(yī)保基金的制度，它是社會保障制度體系的重要組成部分。一、醫(yī)療保險可替換圖片

商業(yè)醫(yī)療保險是指以保險合同約定的醫(yī)療行為的發(fā)生為給付保險金條件，為被保險人接受診療期間的醫(yī)療費用支出提供保障的保險。

可替換圖片二、醫(yī)療保險的特征1324合同對被保險人健康風(fēng)險控制嚴(yán)格保險期限短，保費與年齡正相關(guān)可設(shè)計有針對性的附加條款遵循“損失補償原則”可替換圖片二、醫(yī)療保險的特征5768一般只覆蓋醫(yī)療支出的直接費用不保證續(xù)保理賠程序相對復(fù)雜無指定受益人可替換圖片三、醫(yī)療保險的發(fā)展初步發(fā)展階段快速發(fā)展階段新發(fā)展階段可替換圖片三、醫(yī)療保險的發(fā)展1.“兩縱三橫”的多層次醫(yī)療保障制度體系可替換圖片三、醫(yī)療保險的發(fā)展2.板塊化的多層次醫(yī)療保障制度體系第二節(jié)醫(yī)療保險產(chǎn)品第三章醫(yī)療保險可替換圖片一、醫(yī)療保險產(chǎn)品分類

醫(yī)療保險產(chǎn)品，又稱醫(yī)療費用保險產(chǎn)品，是一種通過商業(yè)保險合同約定，對被保險人因疾病或意外事故所致傷害時，接受診療期間的醫(yī)療費用支出進行報銷或補償?shù)谋ｋU產(chǎn)品。1.醫(yī)療保險產(chǎn)品的概念可替換圖片一、醫(yī)療保險產(chǎn)品分類2.醫(yī)療保險產(chǎn)品的分類根據(jù)承保人的不同分類按照支付方式的不同分類根據(jù)承保內(nèi)容的不同分類67一、醫(yī)療保險產(chǎn)品分類3.各類型商業(yè)醫(yī)療保險特點對比保障責(zé)任補充/普通商業(yè)醫(yī)療險中端醫(yī)療保險高端醫(yī)療保險地域限制社保繳納城市中國大陸全境無限制醫(yī)院限制限定為本人醫(yī)?？ㄖ付ㄡt(yī)院，且必須是公立醫(yī)院普通部二級以上公立醫(yī)院普通部/醫(yī)療國際部/特需部/一般私立醫(yī)院無限制報銷比例/起付線強制設(shè)置較高自付比例以及起付線無自付比例/無起付線或極低起付線客戶自主選擇賠付方式先墊付后報銷先墊付后報銷（部分保險公司提供墊付功能）

可先刷會員卡看病，無須先墊付藥品限制醫(yī)保目錄內(nèi)藥品費、治療費不受醫(yī)保目錄限制不受醫(yī)保目錄限制可替換圖片二、醫(yī)療保險產(chǎn)品介紹

醫(yī)療保險可以分為小額醫(yī)療險和百萬醫(yī)療險。

小額醫(yī)療險，主要指保額不高的醫(yī)療險。這類醫(yī)療險主要針對小病醫(yī)療費提供報銷服務(wù)，如感冒、發(fā)燒等，通常保額在幾千到幾萬不等。

百萬醫(yī)療險則是能提供百萬醫(yī)療保額的醫(yī)療保險，這類保險由于保額較高，且有起付線，所以主要針對大病醫(yī)療費提供報銷服務(wù)。

第三節(jié)醫(yī)療保險合同的主要內(nèi)容第三章醫(yī)療保險一、醫(yī)療保險合同的概念與特征可替換圖片（一）醫(yī)療保險合同的概念

醫(yī)療保險合同，是指為被保險人提供醫(yī)療費用保險保障的保險合同，所保障的醫(yī)療費用支出包括診療費、檢查費、手術(shù)費、醫(yī)藥費、護理費、住院費和醫(yī)院雜費等。一、醫(yī)療保險合同的概念與特征（二）醫(yī)療保險合同的特征1.承保風(fēng)險具有綜合性2.標(biāo)的是被保險人的健康利益3.被保險人的資格會受到一定限制一、醫(yī)療保險合同的概念與特征1保險利益原則22345最大誠信原則近因原則損失補償原則代位求償原則（三）醫(yī)療保險合同擬定的原則6重復(fù)保險分?jǐn)傇瓌t二、醫(yī)療保險合同的內(nèi)容（一）主要內(nèi)容

雙方當(dāng)事人的權(quán)利及義務(wù)服務(wù)項目和質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)費用支付方式和標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任服務(wù)期限服務(wù)期限二、醫(yī)療保險合同的內(nèi)容（二）醫(yī)療保險合同相關(guān)規(guī)定1.醫(yī)療保險合同的分類（1）門診醫(yī)療費用保險合同（2）住院醫(yī)療費用保險合同（3）外科醫(yī)療費用保險合同（4）綜合醫(yī)療費用保險合同（5）大額醫(yī)療費用保險合同二、醫(yī)療保險合同的內(nèi)容（二）醫(yī)療保險合同相關(guān)規(guī)定2.醫(yī)療保險合同的訂立（1）要約（2）承諾3.醫(yī)療保險合同的生效二、醫(yī)療保險合同的內(nèi)容（二）醫(yī)療保險合同相關(guān)規(guī)定4.醫(yī)療保險合同的終止（1）自然終止（2）協(xié)議終止（3）履約終止（4）原始無效（5）第三人要求終止二、醫(yī)療保險合同的內(nèi)容（二）醫(yī)療保險合同相關(guān)規(guī)定5.醫(yī)療保險合同的其他條款及規(guī)定（1）等待期條款（2）免責(zé)條款（3）比例支付（共保）條款（4）支付限額條款謝謝觀看第四章重大疾病保險第一節(jié)重大疾病保險概述第四章

重大疾病保險

一、重大疾病保險的概念可替換圖片

在我國，疾病保險主要是指重大疾病保險。重大疾病保險通常簡稱“重疾險”，是健康保險的主要內(nèi)容之一，是指當(dāng)被保險人在保險期限內(nèi)發(fā)生保險合同約定的疾病、達到約定的疾病狀態(tài)或者實施約定的手術(shù)時，給付保險金的健康保險產(chǎn)品。可替換圖片二、重大疾病保險的特征（一）定額給付型（二）保障重大疾?。ㄈ╅L期性（四）繳費期限長（五）等待期或觀察期的規(guī)定（六）理賠成本較高（七）社會保險的補充可替換圖片（一）重大疾病保險起源于南非三、重大疾病保險的起源與發(fā)展

表4.1引入重大疾病保險的國家首次引入重大疾病保險的年份國家和地區(qū)1887英國、澳大利亞1888美國1889新加坡、中國香港、馬來西亞、泰國1890瑞士1991德國、法國、意大利、中國臺灣1992日本1995中國內(nèi)地可替換圖片（二）重大疾病保險在中國的發(fā)展三、重大疾病保險的起源與發(fā)展初步引入規(guī)范發(fā)展進一步發(fā)展風(fēng)險管理評估第二節(jié)重大疾病保險產(chǎn)品第四章

重大疾病保險

可替換圖片一、重大疾病保險產(chǎn)品分類1324按保費的流向分類按照保障期限分類按保險責(zé)任組合的形態(tài)分類按產(chǎn)品給付形態(tài)分類可替換圖片一、重大疾病保險產(chǎn)品分類

定期類

終身類兩類（一）按照保障期限分類1324附加給付型獨立主險型提前給付型比例給付型一、重大疾病保險產(chǎn)品分類（二）按產(chǎn)品給付形態(tài)分類可替換圖片一、重大疾病保險產(chǎn)品分類

消費型

返還型（三）按保費的流向分類重癥＋輕癥組合形態(tài)重癥＋中癥＋輕癥組合形態(tài)（四）按保險責(zé)任組合的形態(tài)分類123重癥單一形態(tài)一、重大疾病保險產(chǎn)品分類可替換圖片二、我國重大疾病保險產(chǎn)品介紹（一）國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險（臻享版）（二）光大永明愛多多（尊享版）重大疾病保險1324病種數(shù)量的選擇保險期間額外責(zé)任的選擇繳費期間的選擇三、重大疾病保險產(chǎn)品的選擇第三節(jié)重大疾病保險合同

的主要內(nèi)容第四章

重大疾病保險

一、重大疾病保險合同的概念與特征可替換圖片

重大疾病保險合同是指為一些特定的重大疾病與手術(shù)，如心肌梗塞、惡性腫瘤、糖尿病、尿毒癥、四肢癱瘓、脊髓疾病、嚴(yán)重?zé)齻?、心腦血管疾病、爆發(fā)性肝炎、重要器官移植手術(shù)、冠狀動脈繞道手術(shù)、主動脈手術(shù)等所引起的高額醫(yī)療費用支出提供保險保障，并采取定額給付方式的保險合同。（一）重大疾病保險合同的概念一、重大疾病保險合同的概念與特征123定額給付性合同性質(zhì)的特殊性合同條款的特殊性（二）重大疾病保險合同的特征二、重大疾病保險合同的內(nèi)容1保險責(zé)任（一）重大疾病保險合同的一般條款22345除外責(zé)任保險期間和保險責(zé)任開始保險金額和保險費保險金給付可替換圖片二、重大疾病保險合同的內(nèi)容（二）重大疾病保險合同的特殊條款觀察期條款

生存期條款謝謝觀看第五章失能收入損失保險第一節(jié)失能收入損失保險概述第五章失能收入損失保險一、失能收入損失保險的概念可替換圖片

失能收入損失保險是指被保險人由于疾病或意外傷害導(dǎo)致殘疾，喪失部分或者全部工作能力而不能獲得正常收入或者正常收入減少時，為被保險人的收入損失提供經(jīng)濟補償?shù)慕】当ｋU產(chǎn)品。可替換圖片二、失能收入損失保險的特征1324給付期限給付金額免責(zé)期間給付方式可替換圖片三、失能收入損失保險的發(fā)展（一）國外失能收入損失保險的發(fā)展（二）我國失能收入損失保險的發(fā)展第二節(jié)失能收入損失保險產(chǎn)品第五章失能收入損失保險按照承保對象劃分按照保險期限劃分123按照保障內(nèi)容劃分一、失能收入損失保險產(chǎn)品分類可替換圖片工資收入保險失能買斷保險重要員工失能收入保險（一）按照保障內(nèi)容劃分一、失能收入損失保險產(chǎn)品分類可替換圖片一、失能收入損失保險產(chǎn)品分類

個人保險

團體保險（二）按照承保對象劃分可替換圖片一、失能收入損失保險產(chǎn)品分類短期失能收入損失保險長期失能收入損失保險（三）按照保險期限劃分可替換圖片二、我國失能收入保險產(chǎn)品介紹（一）附加失能收入損失保險產(chǎn)品（二）失能收入損失保險主險產(chǎn)品可替換圖片（一）附加失能收入損失保險產(chǎn)品表5.1我國附加失能收入保險產(chǎn)品及特征公司名稱險種名保險期限保險責(zé)任投保范圍保險金給付平安養(yǎng)老保險公司附加殘疾保障失能收入保險保險期間為1年疾病全殘保險金、意外全殘保險金、意外殘疾保險金與定期壽險或意外傷害險主合同相同一次性給付北大方正壽險公司附加豁免保費型失能收入保合同生效日至附加合同的交費期滿日符合全殘定義豁免主合同和附加合同保費18周歲至60周歲以豁免保費形式給付中德安聯(lián)壽險公司附加豁免保費失能收入保險保險期間為1年根據(jù)全殘及合同約定的豁免保險費類型豁免相應(yīng)的保險費。出生滿18周歲至65周歲之間以豁免形式給付中宏人壽保險有限公司附加安享無憂長期失能收入損失保險保險期間為20年意外全殘利益給付和期滿利益給付符合承保條件者一次領(lǐng)取或者分期領(lǐng)取友邦保險公司附加新永安豁免保險費失能收入損失保險和主合同相同，如果在主合同生效后附加，保險期間則為主合同所剩余的保險期間全殘豁免保險費18歲到55歲或者不超過60歲減去本附加合同的付費年限以豁免保費形式給付可替換圖片（二）失能收入損失保險主險產(chǎn)品（一）我國第一款失能收入損失保險產(chǎn)品

——金福利團體失能收入損失保險（二）人保壽險飛行員團體失能收入損失保險（三）國壽安翔飛行員失能收入損失保險（四）新華卓越人生A款失能收入損失保險第三節(jié)失能收入損失保險合同的主要內(nèi)容第五章失能收入損失保險

一、失能收入損失保險合同的概念與特征可替換圖片

失能損失保險合同是指以保險合同約定的疾病或者意外傷害導(dǎo)致工作能力喪失為給付保險金條件，為被保險人在一定時期內(nèi)收入減少或者中斷提供保障的保險合同。（一）失能收入損失保險合同的概念可替換圖片一、失能收入損失保險合同的概念與特征（二）失能收入損失保險合同的特征合同性質(zhì)的特殊性

合同條款的特殊性可替換圖片二、失能收入損失保險合同的內(nèi)容（一）失能收入損失保險主合同條款1.失能收入損失保險主合同的一般條款2.失能收入損失保險主合同的特殊條款（二）失能收入損失保險附加合同條款1.附加在個人人壽保險計劃中的失能收入保險2.附加在企業(yè)人壽保險計劃中的失能收入損失保險（一）失能收入損失保險主合同條款1保險責(zé)任

1.失能收入損失保險主合同的一般條款22345保險責(zé)任保險期間保險費和保險金額免責(zé)期間給和付期間（一）失能收入損失保險主合同條款1豁免保費條款

1.失能收入損失保險主合同的特殊條款2234部分失能保險金給付加保選擇權(quán)益通貨膨脹條款或生活費用調(diào)整給付謝謝觀看第六章長期護理保險第一節(jié)長期護理保險概述第六章長期護理保險一、長期護理保險的概念可替換圖片（一）長期護理

長期護理是由非正式提供照顧者（家庭、朋友和/或鄰居）和/或?qū)I(yè)人員（衛(wèi)生、社會和其他）開展的活動系統(tǒng)，以確保缺乏完全自理能力的人能根據(jù)個人的優(yōu)先選擇保持最高可能的生活質(zhì)量，并享有最大可能的獨立、自主、參與、個人充實和人類尊嚴(yán)。一、長期護理保險的概念可替換圖片（二）長期護理保險

長期護理保險于20世紀(jì)70年代起源于美國，是為那些因遭受意外傷害、先天或后天疾病而處于長期失能失智狀態(tài)，因而需要提供長期護理服務(wù)的被保險人補償或者給付護理服務(wù)費用的保險。一、長期護理保險的概念可替換圖片長期護理社會保險模式

長期護理商業(yè)保險模式長期護理津貼模式長期護理保險的模式主要提供長期護理保障保險價格一般比較高123保障期限長二、長期護理保險的特征給付方式多元化4三、長期護理保險的發(fā)展可替換圖片（一）國外長期護理保險的發(fā)展?fàn)顩r

長期護理保險是20世紀(jì)70年代產(chǎn)生于美國的一個新險種，由殘疾收入保險發(fā)展而來。

此后，長期護理保險進入法、德、英、愛爾蘭等歐洲國家和南非地區(qū)。三、長期護理保險的發(fā)展可替換圖片（二）我國長期護理保險的發(fā)展?fàn)顩r

2006年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于全面加強人口和計劃生育工作統(tǒng)籌解決人口問題的決定》。

2011年國務(wù)院辦公廳發(fā)布《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》。

2014年在國務(wù)院發(fā)布的“新國十條”。

2015年十八屆五中全會通過的《“十三五”規(guī)劃建議》。

2016年人社部辦公廳發(fā)布了《關(guān)于開展長期護理保險制度試點的指導(dǎo)意見》。四、長期護理保險的給付方式可替換圖片費用補償型直接提供長期護理服務(wù)定額給付型四、長期護理保險的給付方式可替換圖片（一）費用補償型

費用補償型長期護理保險是在被保險人滿足給付條件的前提下，保險人根據(jù)長期護理引發(fā)的實際費用進行給付，給付金額以保單所約定的保險金額為限。四、長期護理保險的給付方式可替換圖片（二）定額給付型

定額給付型長期護理保險是在被保險人滿足給付條件的前提下，保險人按保單約定的固定津貼額進行給付，而被保險人實際發(fā)生的護理費用對給付金額不產(chǎn)生影響。四、長期護理保險的給付方式可替換圖片（三）直接提供長期護理服務(wù)

直接提供長期護理保險服務(wù)既不補償被保險人支出的護理費用，也不給付津貼額，它是在被保險人滿足給付條件的前提下，保險人直接向被保險人提供長期護理服務(wù)作為保險的給付方式。第二節(jié)長期護理保險產(chǎn)品第六章長期護理保險二、我國長期護理保險產(chǎn)品介紹1.個人長期護理保險產(chǎn)品2.團體長期護理保險產(chǎn)品（一）按投保人劃分0

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3二、我國長期護理保險產(chǎn)品介紹1.單一責(zé)任護理保險產(chǎn)品2.壽險保單附加長期護理保險產(chǎn)品3.失能收入補償保險產(chǎn)品的擴展4.醫(yī)療費用保險產(chǎn)品附約5.有投資性質(zhì)的長期護理保險產(chǎn)品（二）按保險責(zé)任劃分0

40

3二、我國長期護理保險產(chǎn)品介紹1.保額固定型長期護理保險產(chǎn)品2.保額變動型（遞增）長期護理保險產(chǎn)品（三）按保額是否變動劃分0

40

3二、我國長期護理保險產(chǎn)品介紹可替換圖片（一）健康美好今生護理險

投保年齡：6～55周歲；

保險期限：80周歲；

繳費期間：躉交、3年/5年/10年/20年；

保險責(zé)任：殘障護理保險金、老年護理保險金、疾病身故保險金、殘障護理豁免保險費、健康管理；

給付方式：現(xiàn)金給付；

保險豁免：在交費期間內(nèi)，保險公司給付首次殘障護理保險金后，豁免自被保險人首次鑒定之日起以后各期保險費，合同繼續(xù)有效。二、我國長期護理保險產(chǎn)品介紹可替換圖片（二）健康美好生活個人長期護理保險

保險公司：中國人民健康保險股份有限公司；

投保年齡：年滿18周歲～未滿60周歲；

保險期限：終身；

繳費期間：一次交清、5年/10年/20年/30年交；

保險責(zé)任：護理關(guān)愛保險金、長期護理保險金、疾病身故保險金；

給付方式：現(xiàn)金給付；

給付期限：在合同有效期內(nèi)且被保險人持續(xù)生存，按長期護理月度保險金額每月給付長期護理保險金，最高給付期限360個月；

保險豁免：在給付護理關(guān)愛保險金后，豁免以后各期保險費；

通脹條款：保額遞增。第三節(jié)長期護理保險合同的主要內(nèi)容第六章長期護理保險一、長期護理保險合同的概念與特征可替換圖片（一）長期護理保險合同的概念

長期護理保險合同是指根據(jù)雙方當(dāng)事人約定，投保人支付規(guī)定的保險費，保險人對于保險合同約定的當(dāng)被保險人由年老、患重病或慢性病、遭遇意外傷殘等情況致使身體全部或部分失去某些機能，生活不能自理，達到合同規(guī)定的長期護理狀態(tài)時由保險人承擔(dān)給付長期護理保險金義務(wù)的協(xié)議。一、長期護理保險合同的概念與特征可替換圖片（二）長期護理保險合同的一般特征1.被保險人有年齡限制和健康要求2.投保人有保費豁免和保證續(xù)保條款3.有不喪失價值條款4.具有通貨膨脹保護功能二、長期護理保險合同的內(nèi)容可替換圖片（一）保險合同當(dāng)事人、關(guān)系人的相關(guān)信息

長期護理保險合同的雙方當(dāng)事人是投保人和保險人。

長期護理保險合同的關(guān)系人是被保險人和受益人。二、長期護理保險合同的內(nèi)容可替換圖片（二）保險責(zé)任及責(zé)任免除

長期護理保險的保險責(zé)任主要是保險人應(yīng)承擔(dān)的長期護理保險金，但根據(jù)各保險人開發(fā)的保險產(chǎn)品不同而內(nèi)容及表述也有所不同。

在中國保險行業(yè)協(xié)會推出《人身保險產(chǎn)品條款部分條目示范寫法》中，有7種情形被列為保險公司的責(zé)任免除事項，除了上述情形，遺傳性疾病也常被列入。二、長期護理保險合同的內(nèi)容可替換圖片（三）保險期間

長期護理保險的保險期間是指長期護理保險合同產(chǎn)生效力的起訖時間。保險期間內(nèi)發(fā)生保險事故時，保險人須承擔(dān)賠付責(zé)任。

長期護理保險合同中，一般設(shè)有猶豫期，通常在10天左右。二、長期護理保險合同的內(nèi)容可替換圖片（四）保險費以及支付辦法

長期護理保險的保險費根據(jù)投保人與保險人約定的保障內(nèi)容及被保險人的年齡、性別和風(fēng)險狀況進行確定，投保人應(yīng)按合同約定向保險人支付保險費。

在長期護理保險中，投保人可以選擇一次性或分期繳付保險費。合同中設(shè)置有寬限期，一般為60天。

長期護理保險一般都有保費豁免條款。二、長期護理保險合同的內(nèi)容可替換圖片（五）保險金額及申請與給付

保險金額由投保人與保險人共同約定，并在保險單中載明。

長期護理保險事故發(fā)生后，投保人、被保險人應(yīng)及時通知保險人，由保險金申請人填寫給付申請書并提交相關(guān)證明和資料向保險人申請給付。二、長期護理保險合同的內(nèi)容可替換圖片（五）保險金額及申請與給付

保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時作出核定，將核定結(jié)果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險人應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險金義務(wù)。

受益人對保險人請求給付保險金的權(quán)利，自其知道保險事故發(fā)生之日起2年不行使而消滅。二、長期護理保險合同的內(nèi)容可替換圖片（六）其他事項

其他事項主要包括違約責(zé)任和爭議處理。此外，投保人和保險人還可以約定與保險有關(guān)的其他事項。謝謝觀看第七章健康保險市場第一節(jié)健康保險市場概述第七章健康保險市場一、健康保險市場可替換圖片

現(xiàn)代健康保險自從20世紀(jì)初期產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了一百多年的發(fā)展變化，如今已經(jīng)成為商業(yè)保險公司經(jīng)營的主要保險類別之一，成為許多保險公司重要的保費收入來源，健康保險市場越來越成為各國保險業(yè)主要關(guān)注的熱點市場之一。（一）健康保險市場的含義可替換圖片

市場是商品經(jīng)濟范疇，是一種以商品交換為內(nèi)容的經(jīng)濟聯(lián)系形式，它是社會分工和商品生產(chǎn)的產(chǎn)物。市場的含義有廣義和狹義之分。狹義的市場是指商品的交換場所，強調(diào)空間的、地理的含義。廣義上的市場是指某一產(chǎn)品的所有現(xiàn)實和潛在買主的總和。超出了地理空間的限制，是指一定范圍的有能力并愿意購買有關(guān)產(chǎn)品的人群。（二）我國健康保險市場發(fā)展現(xiàn)狀可替換圖片1.健康保險市場持續(xù)增長：健康保險市場持續(xù)增長表現(xiàn)為保費增加、增速領(lǐng)先和占比提高。健康保險市場持續(xù)增長的另一個表現(xiàn)是保費收入不斷增加。2.健康保險行業(yè)監(jiān)管日趨嚴(yán)格，健康保險回歸保險保障功能：2017年，行業(yè)健康保險同比增速呈現(xiàn)出嚴(yán)重下降的態(tài)勢，這源于監(jiān)管機構(gòu)強化監(jiān)管力度、回歸保險保障功能的政策環(huán)境下，健康保險公司以及壽險公司壓縮此前大幅銷售的中短存續(xù)期護理保險。（三）我國健康保險行業(yè)發(fā)展特征可替換圖片可替換圖片1324健康保險的發(fā)展存在著明顯的地區(qū)差異市場主體更加多元影響健康保險發(fā)展的因素多樣寡頭競爭依然存在，寡頭壟斷風(fēng)險得以緩解可替換圖片（一）根據(jù)被保險人的特點劃分二、健康保險市場分類（二）根據(jù)健康保險的保障內(nèi)容劃分根據(jù)被保險人的特點，健康保險市場分為個人健康保險市場和團體健康保險市場。根據(jù)健康保險的保障內(nèi)容，健康保險市場分為醫(yī)療保險市場和失能補償保險市場。（三）根據(jù)保險合同的時效長短劃分根據(jù)保險合同的時效長短，健康保險市場分為長期保險市場和短期保險市場。第二節(jié)健康保險市場的要素第七章健康保險市場可替換圖片投保人保險人保險中介一、健康保險市場的主體可替換圖片二、健康保險市場的客體

健康保險市場的客體就是健康保險產(chǎn)品，是指保險人向被保險人提出的，在發(fā)生疾病或意外傷害時向被保險人提供醫(yī)療費用和收入損失補償?shù)某兄Z。健康保險產(chǎn)品同一切保險商品一樣，也是以保險合同的形式存在的?？商鎿Q圖片三、健康保險市場的組織形式（一）國外健康保險市場的組織形式124536相互健康保險公司股份制保險公司互助型保險組織個人保險組織民間健康保障社團組織行業(yè)（團體）自保組織可替換圖片三、健康保險市場的組織形式（二）我國健康保險市場的組織形式1234國有獨資保險公司股份制保險公司中外合資保險公司外資保險公司分公司第三節(jié)健康保險市場供求分析第七章健康保險市場可替換圖片（一）影響健康保險供給的因素0102030405健康保險產(chǎn)品的成本健康保險供給者的風(fēng)險管理水平健康保險產(chǎn)品的價格水平健康保險供給主體的數(shù)量和質(zhì)量政府政策可替換圖片（二）我國健康保險市場供給的現(xiàn)狀1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨合理2市場供給進一步增加3外資對我國健康保險市場的控制能力增強可替換圖片二、健康保險市場的需求

健康保險市場的需求是指在一定時期內(nèi)購買者愿意并且有能力購買的健康保險產(chǎn)品的數(shù)量。健康保險市場的需求受兩個條件的決定：一是購買者的購買意愿；二是購買者的實際購買能力。兩者缺一不可?？商鎿Q圖片（一）影響健康保險市場需求的因素單擊此處添加文本具體內(nèi)容添加標(biāo)題2018.09單擊此處添加文本具體內(nèi)容添加標(biāo)題2012.09單擊此處添加文本具體內(nèi)容添加標(biāo)題2014.09單擊此處添加文本具體內(nèi)容添加標(biāo)題2019.04單擊此處添加文本具體內(nèi)容添加標(biāo)題2016.09單擊此處添加文本具體內(nèi)容添加標(biāo)題2010.09單擊此處添加文本具體內(nèi)容添加標(biāo)題2013.09起源發(fā)展6.消費者的保險意識2.國家醫(yī)療保障體系的實施情況4.相關(guān)金融產(chǎn)品的價格7.利率變化和通貨膨脹5.消費者可支配收入水平3.健康保險產(chǎn)品的價格1.健康保險市場的風(fēng)險可替換圖片（二）我國健康保險市場需求的特點1我國社會醫(yī)療保障制度對健康保險市場需求的影響巨大2我國醫(yī)療服務(wù)市場對健康保險市場需求的影響突出3我國經(jīng)濟發(fā)展的區(qū)域化特點對我國健康保險市場需求的影響明顯可替換圖片三、健康保險運營障礙

商業(yè)健康保險作為社會醫(yī)療保險的重要補充，其潛在的市場規(guī)模巨大。同時，發(fā)展健康保險有非常好的社會經(jīng)濟和國家政策環(huán)境。首先，隨著國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的增長和居民人均收入的不斷提高，將會有更多的人購買商業(yè)健康保險，增長甚至?xí)^近幾年迅猛發(fā)展的人壽保險。其次，隨著醫(yī)療保障制度改革的進一步深化，國家政策已明確要進一步支持商業(yè)健康保險的發(fā)展，使之成為社會醫(yī)療保險的補充。可替換圖片（一）規(guī)范商業(yè)健康保險經(jīng)營活動的法律法規(guī)不健全

與人壽保險一樣，商業(yè)健康保險的經(jīng)營也需要專業(yè)化的監(jiān)管，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)對各商業(yè)保險公司健康保險的費率制定、財務(wù)報告以及賠付率、利潤率指標(biāo)進行相應(yīng)的控制和管理。可替換圖片（二）規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)行為的法律法規(guī)不健全

長期以來形成的醫(yī)療部門的壟斷格局依然存在，加之我國人口眾多，醫(yī)療部門始終處于“賣方市場”，更加劇了醫(yī)療服務(wù)費用的上漲，促使道德危險滋生蔓延。要降低健康保險的經(jīng)營風(fēng)險，必須對醫(yī)療服務(wù)的提供方——醫(yī)院和醫(yī)生的行為進行規(guī)范?？商鎿Q圖片（三）醫(yī)療服務(wù)成本的惡性增長

健康保險中的費用控制迄今為止仍是一個世界性的難題?商業(yè)保險公司能夠解決費用控制這一世界性難題嗎?尤其是在中國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革尚未完成、矛盾盤根錯節(jié)的轉(zhuǎn)軌期，無論是商業(yè)保險公司還是社會保險機構(gòu)對衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)控制能力都很低，市場淘汰機制缺失等不利條件下，鍵康保險發(fā)展之艱難可想而知?？商鎿Q圖片（四）轉(zhuǎn)軌期市場大環(huán)境的影響

目前整個市場經(jīng)濟體制并未完全建立起來，醫(yī)療保障制度改革所中面臨的困難，以及社會醫(yī)療保險制度本身的一些缺陷，實際上增加了商業(yè)健康保險市場開發(fā)和經(jīng)營的難度。這是由于商業(yè)健康保險與社會醫(yī)療保險之間是互為補充的聯(lián)動關(guān)系，社會醫(yī)療保險制度在推行過程中存在一些問題，如覆蓋范圍不明確、基本醫(yī)療服務(wù)的界定不清等，反而抑制了民眾投保商業(yè)健康保險的積極性?？商鎿Q圖片四、中國健康保險的特點

自20世紀(jì)80年代以來，隨著各類保險業(yè)務(wù)的逐漸恢復(fù)，中國的保險業(yè)有了長足的發(fā)展，特別是人身保險業(yè)務(wù)近年來一直保持著快速增長的勢頭。市場主體也由人保一家壟斷發(fā)展到平安、太保、泰康、新華以及其他外資和合資壽險公司多家競爭的格局，而健康保險市場則仍處于相對未開發(fā)的狀態(tài)，表現(xiàn)出以下幾個特點：可替換圖片四、中國健康保險的特點

自20世紀(jì)80年代以來，隨著各類保險業(yè)務(wù)的逐漸恢復(fù)，中國的保險業(yè)有了長足的發(fā)展，特別是人身保險業(yè)務(wù)近年來一直保持著快速增長的勢頭。市場主體也由人保一家壟斷發(fā)展到平安、太保、泰康、新華以及其他外資和合資壽險公司多家競爭的格局，而健康保險市場則仍處于相對未開發(fā)的狀態(tài)，表現(xiàn)出以下幾個特點：可替換圖片（一）發(fā)展階段、比較差距、地位1市場處于原始狀態(tài)2與發(fā)達國家和地區(qū)的差距明顯3與自身地位不相稱可替換圖片（二）需求量、地區(qū)、層次和范圍上的差別

我國商業(yè)健康保險的市場是巨大的，廣大群眾和各類企業(yè)、團體對健康保險產(chǎn)品的需求也是非常大的。目前民眾對健康保險的需求有一定的特點，如多項針對健康保險的市場調(diào)查都表明，目前市場需求最迫切的健康保險產(chǎn)品是住院醫(yī)療保險、大?。ǜ哳~）醫(yī)療保險和包括門診服務(wù)的綜合醫(yī)療保險?？商鎿Q圖片（三）健康保險產(chǎn)品的供給主體少，產(chǎn)品較單一

目前，國內(nèi)健康保險市場上的供給主體還相對較少，競爭也不激烈。目前僅有中國人壽、平安壽險、太平洋壽險和泰康人壽等幾家公司在進行健康保險業(yè)務(wù)的試點工作。商業(yè)健康保險目前的銷售對象仍局限于一些大中城市，而且各商業(yè)保險公司健康保險產(chǎn)品的銷售對象大多是已投保壽險的個人和團體，銷售方式上也大多采用附加于人壽保險的方式，且不為被保險人提供綜合和終身的醫(yī)療保障，而只對某些特定疾病或意外傷害造成的醫(yī)療費用支出提供補償，或僅限于為住院費用支出提供補償。保險費由投保的個人或團體按與風(fēng)險大小相適應(yīng)的費率繳納，被保險人生病后去約定或保險人認(rèn)可的醫(yī)療機構(gòu)就診，然后憑醫(yī)院開具的證明和費用單據(jù)向保險公司索賠?？商鎿Q圖片（四）市場環(huán)境變化快，規(guī)則不健全

我國國民經(jīng)濟正在高速發(fā)展，市場經(jīng)濟的體制還在改革和建立完善之中，這種市場環(huán)境的不斷變化對發(fā)屣健康保險提出了更高的要求。一方面，健康保險的市場需求、群眾的購買能力都在迅速擴大，健康保險市場越來越大；另一方面，整個健康保險市場的規(guī)則在建立健全之中，這些都給商業(yè)健康保險的發(fā)展設(shè)置了一定的障礙。比如，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體制的改革尚在進行當(dāng)中，保險公司很難馬上確定控制醫(yī)療費用上漲的技術(shù)模式，醫(yī)療費用上漲還會造成健康保險費率的多變性，反過來又會影響群眾對健康保險的購買意愿。謝謝觀看第八章健康保險營銷第一節(jié)健康保險營銷概述第八章健康保險營銷一、健康保險的特性可替換圖片（一）健康保險產(chǎn)品的服務(wù)性

健康保險產(chǎn)品的無形性決定了圍繞健康保險產(chǎn)品而展開的營銷活動必然有別于有形產(chǎn)品的營銷活動。健康保險產(chǎn)品不具有實物形態(tài)，它在滿足人們的生產(chǎn)及生活需要時，是通過無形的承諾保障服務(wù)來化解人們面臨的風(fēng)險，滿足人們對安全的需要。健康保險產(chǎn)品以承諾的形式出現(xiàn)，而這種承諾只會在風(fēng)險事故發(fā)生后通過保險金的給付來實現(xiàn)。此時，消費者才有對健康保險產(chǎn)品實實在在的直接體驗。

一、健康保險的特性可替換圖片（二）健康保險營銷人員的專業(yè)性

我們知道，健康保險產(chǎn)品是在被保險人發(fā)生醫(yī)療費用支出或經(jīng)濟收入損失時，按合同約定由保險人給予補償?shù)囊环N保險產(chǎn)品。產(chǎn)品內(nèi)涵涉及經(jīng)濟、醫(yī)學(xué)、社會學(xué)、法律、風(fēng)險管理及心理學(xué)等學(xué)科，這就要求從事該產(chǎn)品營銷的人員，不僅應(yīng)該掌握營銷理論與技巧，還應(yīng)該具備經(jīng)濟學(xué)、醫(yī)學(xué)、法律等其他學(xué)科的知識。

一、健康保險的特性可替換圖片（三）健康保險營銷活動的社會性

隨著社會化大生產(chǎn)的發(fā)展、社會分工的細(xì)化，健康風(fēng)險對人們的危害越來越嚴(yán)重，同時醫(yī)療科技的發(fā)展和疾病譜的變化，勢必導(dǎo)致疾病成本的迅速增加，而人們又無法完全規(guī)避健康風(fēng)險。這種情況下，人們對自身所面臨的健康風(fēng)險越來越重視，購買適當(dāng)而完善的健康保險來化解風(fēng)險，逐漸成為現(xiàn)代人的一種消費時尚。健康保險能夠化解疾病費用風(fēng)險以及收入損失風(fēng)險，對作為社會基本細(xì)胞的家庭的穩(wěn)定性起到很好的保障作用，而這種家庭范圍的穩(wěn)定將保證社會大家庭的穩(wěn)定，避免社會的混亂。

一、健康保險的特性可替換圖片（四）健康保險營銷成本的不確定性

一般商品的成本可以通過原材料費用、人工費用、設(shè)備費用以及其他投入費用來計算其確切的成本，在銷售時能夠根據(jù)成本來控制收入與利潤，也就是說，一般商品的成本是事前成本。但健康保險成本是事后成本，即某一險種在最后一個被保險人理賠結(jié)束之后，才能確切測算出本產(chǎn)品的成本、收入、利潤，而事前只是根據(jù)經(jīng)驗預(yù)測可能成本與利潤。同時，健康保險銷售與服務(wù)過程中的逆選擇和道德風(fēng)險是造成該類產(chǎn)品成本、利潤難以控制的又一大因素，以及監(jiān)管得力程度也將直接影響其成本。所有這些因素都將導(dǎo)致健康保險營銷成本的不確定性。

一、健康保險的特性可替換圖片（五）健康保險營銷過程的信息不對稱性

保險企業(yè)作為健康保險產(chǎn)品的提供者，對產(chǎn)品設(shè)計擁有充分的信息，而產(chǎn)品的專業(yè)性對普通消費者是不利的，因為消費者不能像購買有形商品那樣，通過閱讀說明書或銷售人員的現(xiàn)場演示來鑒別產(chǎn)品優(yōu)劣。這種信息的不對稱造成消費者的購買障礙，這是信息不對稱的第一個表現(xiàn)。同時，健康保險產(chǎn)品是服務(wù)型產(chǎn)品，產(chǎn)品價格以及規(guī)格的確定，都需要消費者在購買時履行如實告知義務(wù)。

二、健康保險營銷原則可替換圖片（一）最大誠信原則

一般商品的買賣交易都建立在信守諾言、等價有償?shù)幕A(chǔ)上。而誠信對健康保險營銷則尤其重要。這是因為健康保險營銷中存在著信息不對稱。而我們知道，交易信息不對稱必然導(dǎo)致交易質(zhì)量低下，所以遵循最大誠信原則是提高交易質(zhì)量的必然要求。

二、健康保險營銷原則可替換圖片（二）服務(wù)至上原則

現(xiàn)代市場營銷越來越注重營銷服務(wù)。這一點對健康保險產(chǎn)品至關(guān)重要，因為健康保險產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成健康保險產(chǎn)品的主要部分，產(chǎn)品質(zhì)量高低更多地通過有形的服務(wù)過程來體現(xiàn)。所以，能否提供熱情周到的全程服務(wù)，是判斷健康保險產(chǎn)品價值的重要指標(biāo)。

二、健康保險營銷原則可替換圖片（三）注重培育原則

目前，健康保險在我國還剛剛起步，國民的健康保險意識還比較薄弱。在保險意識薄弱的情況下，強力的保險推銷不僅不會有好的效果，反而會給行業(yè)發(fā)展帶來很多負(fù)面影響。所以，健康保險營銷不應(yīng)該僅僅局限于交易環(huán)節(jié)上，而應(yīng)該注重給予市場更多的培育。市場培育過程是健康保險意識逐漸提高的過程，也是順利實現(xiàn)交易的保證。

三、健康保險營銷的構(gòu)成要素可替換圖片（一）營銷主體

健康保險營銷的主體是指提供健康保險產(chǎn)品以及組織銷售活動的當(dāng)事人。通常包括保險企業(yè)以及中介機構(gòu)。從世界范圍來看，健康保險企業(yè)主要有商業(yè)保險公司、藍十字和藍盾計劃、健康維護組織和自保計劃。從組織形式上看，健康保險企業(yè)主要有國家或政府保險組織、股份制保險公司、相互保險公司、相互保險社等。健康保險營銷中介是指專門從事健康保險業(yè)務(wù)咨詢與招攬、風(fēng)險管理與安排、損失鑒定與理賠服務(wù)等中介服務(wù)活動，并從中依法獲取傭金或手續(xù)費的組織機構(gòu)或個人。這些中介組織主要包括代理人、經(jīng)紀(jì)人、公估人、顧問公司或教育培訓(xùn)機構(gòu)等。

三、健康保險營銷的構(gòu)成要素可替換圖片（二）營銷客體

健康保險營銷的客體就是健康保險產(chǎn)品，即保險方與投保方之間交易的物品。健康保險產(chǎn)品主要包括醫(yī)療費用保險、長期護理保險、失能收入保險。

三、健康保險營銷的構(gòu)成要素可替換圖片（三）營銷對象

健康保險營銷的對象是指對健康保險產(chǎn)品具有現(xiàn)實需求和潛在需求的消費者。營銷對象主要包括個體消費者（個人購買者和家庭購買者）和集體消費者（企事業(yè)單位、機關(guān)單位或其他社會團體）。

四、健康保險營銷創(chuàng)新可替換圖片

在企業(yè)經(jīng)營制度層面，對健康保險制度效率起決定性作用的另一個配套制度是保險企業(yè)的營銷體制。眾所周知，作為規(guī)定企業(yè)營銷組織架構(gòu)、營銷渠道選擇、銷售組織形式、營銷激勵政策、營銷組織管理和營銷后援支持的一組規(guī)范化的制度組合，營銷體制的優(yōu)劣和效率的高低，決定著企業(yè)經(jīng)營效率的高低。

四、健康保險營銷創(chuàng)新可替換圖片（一）我國保險企業(yè)現(xiàn)行營銷體制概況

在我國保險業(yè)的改革與發(fā)展過程中，健康保險公司的營銷體制都在朝專業(yè)化、高效化方向發(fā)展。在經(jīng)營體系相對成熟的企業(yè)，已形成了相對完善的營銷組織管理架構(gòu)，現(xiàn)有的產(chǎn)、壽險企業(yè)都建立起了以直銷、中介為主渠道的銷售組織體系，在營銷激勵政策方面也在不斷改進，形成了能較好的激勵業(yè)務(wù)員、營銷員個人潛能的激勵制度。不僅如此，伴隨著市場意識的成熟，把銷售與客戶服務(wù)緊密結(jié)合的各種促銷活動，也日益成為提高企業(yè)經(jīng)營效率的常用手段。

四、健康保險營銷創(chuàng)新可替換圖片（二）我國保險企業(yè)現(xiàn)行營銷體制的弊端

首先，在一些成立較晚、經(jīng)營體系相對不成熟的企業(yè)，專業(yè)化的營銷組織架構(gòu)還未建立。在有些企業(yè)，從總公司到分公司，都沒有建立營銷管理部門，致使企業(yè)對營銷工作缺乏統(tǒng)一的組織、管理、考評和推動。其次，雖然中介機構(gòu)（代理人、經(jīng)紀(jì)人）在政府部門的鼓勵下，近幾年在數(shù)量上迅速增長，電子商務(wù)、電話行銷、保險超市也曾興起一時，但由于受保險企業(yè)經(jīng)營理念制約及中介自身專業(yè)技術(shù)水平不高等因素限制，除銀行保險在壽險業(yè)中發(fā)展較為迅速外，保險企業(yè)的銷售渠道還主要倚重增設(shè)分支機構(gòu)，廣招人員，依靠業(yè)務(wù)員和營銷員直接上門展業(yè)的銷售方式。四、健康保險營銷創(chuàng)新（三）我國保險企業(yè)營銷體制創(chuàng)新的路徑選擇建立多元銷售體制建立專業(yè)中介業(yè)務(wù)管理制度，規(guī)范各類中介機構(gòu)的業(yè)務(wù)。積極開展電子商務(wù)和電話行銷。實行營銷員隊伍分流。建立統(tǒng)一的營銷組織管理機構(gòu)四、健康保險營銷創(chuàng)新可替換圖片（四）改革業(yè)務(wù)員的薪酬激勵政策

目前，在絕大多數(shù)中資保險企業(yè)中，銷售激勵制度大都是根據(jù)業(yè)務(wù)員個人承保業(yè)務(wù)的保費收入計提傭金，這一激勵制度所導(dǎo)致的必然結(jié)果是業(yè)務(wù)員選擇單兵作戰(zhàn)，而不是團隊展業(yè)；在展業(yè)中只追求保費規(guī)模而不顧業(yè)務(wù)質(zhì)量——甚至幫助客戶隱藏風(fēng)險，成為客戶“逆向選擇的合伙人”。四、健康保險營銷創(chuàng)新可替換圖片（五）組建專門化的銷售團隊

充分考慮在細(xì)分市場展業(yè)的特殊性，在企業(yè)的不同層面（如總公司、分公司甚至中支公司）成立專門從事中介業(yè)務(wù)開拓、大項目團隊展業(yè)、專業(yè)險種展業(yè)小組等各類展業(yè)團隊組織，并針對不同類型展業(yè)團隊的特殊性，設(shè)計相應(yīng)的薪酬激勵制度，使這些團隊組織成為既能激發(fā)個人潛能，又能形成優(yōu)勢互補的高效組織。第二節(jié)健康保險營銷策略第八章健康保險營銷一、保險分銷渠道的概念可替換圖片（一）保險分銷渠道的定義

保險分銷渠道又稱保險營銷渠道、保險銷售渠道、保險分銷體系，它是指為完成保險市場交換活動而進行一系列保險營銷活動的組織和個人所形成的體系，包括保險產(chǎn)品從保險公司轉(zhuǎn)移至投保人的過程中所有起協(xié)助作用的組織和個人。

在保險分銷渠道中，出售保險產(chǎn)品的保險公司是分銷渠道的起點，購買保險產(chǎn)品的消費者即投保人是分銷渠道的終點，參與保險產(chǎn)品從保險公司轉(zhuǎn)向消費者的每個人都是分銷渠道的組成部分。一、保險分銷渠道的概念可替換圖片（二）保險公司的分銷渠道類型

目前，保險公司采用的分銷渠道有兩類：一類是直接分銷渠道，另一類是間接分銷渠道。直接分銷渠道，亦稱直銷制，是指保險公司利用支付薪金的業(yè)務(wù)人員向準(zhǔn)保戶推銷保險產(chǎn)品和提供服務(wù)。這種方式適合于實力雄厚、分支機構(gòu)健全的保險公司。間接分銷渠道，亦稱中介制，是指保險公司通過保險代理人和保險經(jīng)紀(jì)人等中介機構(gòu)向準(zhǔn)保戶推銷保險產(chǎn)品。二、保險公司的分銷渠道設(shè)計決策可替換圖片

在設(shè)計保險分銷渠道時，保險公司需要認(rèn)真選擇建立理想的、可行的分銷渠道。這取決于不同的公司，在不同的地域，銷售不同的產(chǎn)品等一系列營銷機會和條件。例如：某保險公司開發(fā)了一種新的保險產(chǎn)品或產(chǎn)品系列；為現(xiàn)有產(chǎn)品開拓了一個新的目標(biāo)市場；銷售環(huán)境發(fā)生了的變化使其與銷售中介發(fā)生了難于協(xié)調(diào)的沖突等。這一切都會導(dǎo)致保險公司重新選擇其分銷渠道的結(jié)構(gòu)和運作方式。（一）確定分銷渠道結(jié)構(gòu)可替換圖片12453目標(biāo)市場中消費者的特征目標(biāo)市場中保險產(chǎn)品的特征保險公司的自身特征保險公司運作的營銷環(huán)境保險公司對其分銷渠道的控制程度（二）確定分銷層次密度可替換圖片123獨家分銷選擇分銷密集分銷三、各種保險分銷渠道的優(yōu)化組合可替換圖片

各種不同的分銷渠道，不管設(shè)計如何精良，管理如何優(yōu)秀，因為存在不同的利益主體，相互之間總難免存在沖突。分銷渠道沖突是指因不同銷售方式目標(biāo)、不同行為方式而產(chǎn)生摩擦和對立。但分銷渠道沖突并不是消極的，它常引起分銷渠道的變革。（一）分銷渠道沖突的表現(xiàn)形式可替換圖片橫向沖突

縱向沖突（二）分銷渠道的優(yōu)化組合可替換圖片01020304激勵銷售合作確立共同目標(biāo)鼓勵銷售渠道成員的交流溝通加強管理力度四、商業(yè)健康險的營銷策略可替換圖片（一）目標(biāo)市場策略

在廣泛、大型或者多樣的市場環(huán)境下，公司不可能和所有消費者構(gòu)建聯(lián)系。它們需要識別細(xì)分市場，以便能夠有效地為消費者服務(wù)。這一決策要求它們深入了解消費者行為，仔細(xì)研究每個細(xì)分市場與眾不同的原因。四、商業(yè)健康險的營銷策略可替換圖片（二）產(chǎn)品策略

保險產(chǎn)品在廣義層面是無形產(chǎn)品，涵蓋保險合同及全過程涉及的其他相關(guān)服務(wù)。在營銷活動中，應(yīng)強化新險種的開發(fā)工作及老險種的更新改造工作，以便及時滿足不同群體的各種保險需求。保險營銷策略中，應(yīng)注重保險產(chǎn)品的組合搭配，針對產(chǎn)品單一的問題，PA人壽主推“終身壽險＋重疾險”的形式，單獨重疾險較少且住院醫(yī)療都采用附加險的形式，以實現(xiàn)優(yōu)化組合，降低成本。四、商業(yè)健康險的營銷策略可替換圖片（三）價格策略

營銷保險價格的策略是保險公司如何研究、如何適應(yīng)營銷環(huán)境的方法，以科學(xué)的方式制定產(chǎn)品的費用。保險營銷的價格也是營銷組合中的一個重要因素，這是最敏感和最活躍的因素。健康保險產(chǎn)品具有部分特性，使需要對消費者承受力、產(chǎn)品成本、經(jīng)營風(fēng)險等眾多因素進行通盤考量才能夠進行合理定價。四、商業(yè)健康險的營銷策略可替換圖片（四）渠道策略

保險銷售渠道是保險營銷組合的重要因素，是保險經(jīng)營活動的重要組成部分。它不僅對保險營銷活動有直接而深遠(yuǎn)的影響，而且關(guān)系到保險公司的成功，因此渠道定位十分重要。目前健康險主要有以下營銷渠道：代理人渠道、直銷渠道、銀行保險渠道，并逐步拓展了相關(guān)新興營銷渠道，譬如：互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話直銷等。五、商業(yè)健康保險營銷渠道的主要類型可替換圖片（一）直接銷售渠道可替換圖片傳統(tǒng)員工銷售電話銷售網(wǎng)絡(luò)銷售五、商業(yè)健康保險營銷渠道的主要類型（二）間接銷售渠道個人代理銷售

銀郵保險渠道六、商業(yè)健康險營銷渠道的拓展策略可替換圖片（一）開拓“保險—醫(yī)療”渠道新模式

商業(yè)健康保險公司和醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)進行合作，通過共享醫(yī)療信息，可以減少由道德風(fēng)險帶來的額外的賠付成本，達到有效控制被保險人“逆選擇”及道德風(fēng)險的目的。此外，通過醫(yī)保一體化，建立“保險公司—醫(yī)療機構(gòu)”營銷新渠道，還能減少額外體檢等承保成本，從而使商業(yè)健康險的交易成本大幅降低。六、商業(yè)健康險營銷渠道的拓展策略可替換圖片（二）開發(fā)政府渠道建立健康險經(jīng)辦管理職能部門搭建信息化服務(wù)平臺123科學(xué)地建立經(jīng)辦網(wǎng)點六、商業(yè)健康險營銷渠道的拓展策略可替換圖片（三）創(chuàng)建專屬代理公司（EA）AB傳統(tǒng)模式——加盟店創(chuàng)新模式——自營店第三節(jié)健康保險的客戶服務(wù)第八章健康保險營銷一、健康保險公司客戶服務(wù)管理的含義可替換圖片（一）客戶

客戶是指通過購買產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指與個人或企業(yè)有直接經(jīng)濟關(guān)系的個人或企業(yè)?？蛻艨梢詣澐譃橥獠靠蛻艉蛢?nèi)部客戶。

外部客戶是指：①已經(jīng)購買或使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)；②準(zhǔn)備購買或使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)，又稱潛在客戶。內(nèi)部客戶是指接受公司內(nèi)其他員工服務(wù)的員工，也就是說在任何時刻，任何一個員工都可能成為其他員工的客戶。

一、健康保險公司客戶服務(wù)管理的含義可替換圖片（二）客戶服務(wù)

在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始意識到，爭取客戶，獲得最大的市場份額，僅僅依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和廣泛分布的銷售網(wǎng)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有隨時關(guān)注客戶需要的變化，不斷提高對客戶訴求的響應(yīng)速度，企業(yè)才能獲得客戶的信賴，才能在激烈的市場競爭中保持不敗。

一、健康保險公司客戶服務(wù)管理的含義可替換圖片（三）客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，并最大限度地開發(fā)、二次利用顧客?？蛻舴?wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。

二、健康保險公司客戶服務(wù)管理的作用可替換圖片

保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人的關(guān)系就是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)貫穿于整個保險活動，是保險業(yè)的生命。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平?jīng)Q定了一個保險公司的興衰成敗。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以為公司贏得更高的客戶忠誠度，不斷創(chuàng)造更高的利潤，是一種“雙贏”策略；而低劣的客戶服務(wù)不但會丟失客戶，還會喪失市場和利潤。

二、健康保險公司客戶服務(wù)管理的作用可替換圖片（一）樹立公司品牌，吸引新客戶

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是公司樹立品牌的最好方式。能夠讓客戶購買保險的前提是信任保險公司，信任的基礎(chǔ)是能夠感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。

公司品牌的樹立需要一個過程。健康保險公司的產(chǎn)品決定了壽險客戶服務(wù)的長期性，公司可通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，逐步達到較高的滿意度，并使這種滿意在客戶與客戶、客戶與潛在客戶之間傳播，實現(xiàn)公司獲得良好聲譽、擴大新客戶的目的。二、健康保險公司客戶服務(wù)管理的作用可替換圖片（二）增強信任感，防止客戶流失

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠增強客戶的信任感，有效降低客戶流失率。如今市場競爭激烈，各公司采取各種方式爭奪有限的客戶資源。令人滿意的服務(wù)是客戶選擇一家公司投保、繼續(xù)業(yè)務(wù)往來的重要因素之一。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對公司的了解和認(rèn)識，縮短公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，強化忠誠度，是防止客戶流失的有效屏障。二、健康保險公司客戶服務(wù)管理的作用可替換圖片（三）降低經(jīng)營成本，增加盈利

滿意的客戶會與公司保持長期信賴關(guān)系，從而公司會擁有一批穩(wěn)定、高忠誠度的老客戶。有專家估計：一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。因此，老客戶就意味著更少的成本，更少的非議和豐厚的利潤。公司良好的信譽是聯(lián)系客戶與潛在客戶的紐帶，穩(wěn)定的老客戶以及不斷擴大的潛在客戶范圍將為公司帶來穩(wěn)定而且巨大的經(jīng)濟效益。二、健康保險公司客戶服務(wù)管理的作用可替換圖片（四）提升公司競爭力，促進發(fā)展

對于消費者而言，眾多的保險公司大同小異，且提供的產(chǎn)品又具有很高的同質(zhì)性。一般競爭力的客戶服務(wù)已沒有吸引力，很難引導(dǎo)客戶的消費選擇。服務(wù)已成為客戶投保時的首選考慮，只有提供比其他公司更加出色的服務(wù)，才是獲得市場競爭的優(yōu)勢。

在目前險種同質(zhì)化、費率差別不大的情況下，要在技術(shù)上超過競爭對手已經(jīng)很難。保險公司只有將客戶服務(wù)作為核心競爭力，不斷提升服務(wù)水平、提高服務(wù)創(chuàng)新能力才能使公司獲得更強的競爭力，從而快速發(fā)展。三、健康保險公司客戶服務(wù)管理的基本原則可替換圖片（一）客戶利益第一原則

在客戶服務(wù)中要始終把客戶的利益放在第一位?！邦櫩偷谝弧薄翱蛻粲肋h(yuǎn)是對的”就是一種體現(xiàn)。只有做到客戶的利益第一，才能獲得客戶的信任。把客戶的利益放在首位，可以集全公司之力以最快的速度解決存在的問題，避免公司內(nèi)部產(chǎn)生推諉、拖拉現(xiàn)象，從而贏得較高的滿意度。三、健康保險公司客戶服務(wù)管理的基本原則可替換圖片（二）持續(xù)創(chuàng)新原則

保險行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，也是需要不斷創(chuàng)新的行業(yè)。想贏得客戶，就需要為客戶創(chuàng)造更多更新的服務(wù)產(chǎn)品及方式，從始終在客戶服務(wù)上占據(jù)主動地位。

在保險市場競爭日趨白熱化、各家公司提供的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的情況下，取勝的途徑之一便是為客戶提供個性化的附加值服務(wù)。附加值服務(wù)一般并不包含在正常的服務(wù)范圍內(nèi)，而是保險公司為客戶提供的額外服務(wù)內(nèi)容。三、健康保險公司客戶服務(wù)管理的基本原則可替換圖片（三）盈利與服務(wù)效率并存原則

客戶服務(wù)的最終目的是為公司賺取更多的利潤。公司在追求效益的同時要注重提高服務(wù)效率，使服務(wù)與經(jīng)營并重。做好客戶服務(wù)工作，獲得客戶的信賴，提高忠誠度，才能不斷增加市場份額、增強盈利能力。四、健康保險公司客戶服務(wù)管理的特點可替換圖片壽險是以人的身體或生命作為保險標(biāo)的的一種經(jīng)濟補償制度。因其業(yè)務(wù)的長期性，要求客戶服務(wù)具有連貫性，貫穿于投保的前、中、后期各個環(huán)節(jié)。故健康保險公司客戶服務(wù)不僅體現(xiàn)在保險公司為客戶提供的咨詢、指導(dǎo)、幫助和問題解答等，而且能夠幫助客戶更好地了解保險產(chǎn)品，充分利用產(chǎn)品的功能和公司提供的種種方便與服務(wù)，以達到預(yù)期的客戶滿意的效果。四、健康保險公司客戶服務(wù)管理的特點可替換圖片（一）服務(wù)需求的差異性健康保險公司客戶服務(wù)范疇廣，從提供產(chǎn)品信息、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等，到基于客戶的特別要求而提供的附加服務(wù)內(nèi)容；同時其客戶群范圍較大，服務(wù)需求會產(chǎn)生于不同范疇、不同層次的客戶。年齡結(jié)構(gòu)、地區(qū)差異、收入水平、性格特征、文化教育程度等都會導(dǎo)致客戶對保險服務(wù)需求的不同。即使是同一個客戶在不同的心境和場合，或者面對不同的服務(wù)提供者時，其服務(wù)需求也會不一樣。四、健康保險公司客戶服務(wù)管理的特點可替換圖片（二）提供服務(wù)的差異性同一項保險服務(wù)可能因服務(wù)提供者的不同而有許多變化，即使是同一人，受服務(wù)時間、地點、心情等因素的影響提供的服務(wù)水平也不同。特別是許多壽險服務(wù)是通過保險代理人進行的，即使出自同一公司，接受的培訓(xùn)都相同，但每一人員所能提供的服務(wù)品質(zhì)仍不相同。而不同的公司之間因情況不同，更無法達到行業(yè)服務(wù)的一致化，整體上講，服務(wù)的差異化十分明顯。四、健康保險公司客戶服務(wù)管理的特點可替換圖片（三）服務(wù)的系統(tǒng)性保險公司提供的服務(wù)是系統(tǒng)性的，不僅包含前期的咨詢、宣傳，投保過程中的體檢出單，還包含售后的續(xù)交保費、理賠等，并且這些服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。如其中一部分不能令客戶滿意，就不能滿足系統(tǒng)性的要求，一定程度上說客戶服務(wù)就算不成功。四、健康保險公司客戶服務(wù)管理的特點可替換圖片（四）服務(wù)的復(fù)雜性復(fù)雜性源于壽險產(chǎn)品的特性。首先，健康保險公司銷售的保險產(chǎn)品是提供對被保險人生、老、病、死、殘的一種保障。即投保人交納保費后所得到的只是一份保險合同。在保險合同中，保險人以其信用向客戶做出承擔(dān)保險責(zé)任、提供保險服務(wù)的承諾，與有形產(chǎn)品相比，這種承諾是看不到、摸不著的，很難理解，從而導(dǎo)致客戶的不信任或不安。五、健康保險客服管理內(nèi)容可替換圖片（一）盡快建立并完善