本科畢業(yè)論文-4S店的現(xiàn)狀分析及改進(jìn)

1、高等教育自學(xué)考試畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書題目： 4S店的現(xiàn)狀分析及改進(jìn) 本環(huán)節(jié)自2011年1月1日起至2011年6月20日 進(jìn)行地點(diǎn)： 河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四、內(nèi)容要求： 畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（論文）要求內(nèi)容層次分明、文理通順、數(shù)據(jù)可靠、文字簡(jiǎn)練、說明透徹、立論正確、推理嚴(yán)謹(jǐn)。指導(dǎo)老師： 王浩 職稱：副教授 批準(zhǔn)日期： 年 月 日4S店的現(xiàn)狀分析及改進(jìn)摘 要自20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)處于快速發(fā)展之中，作為身份和地位象征的汽車已開始大量進(jìn)入家庭。1999年后，汽車4S店在中國(guó)各地像雨后春筍般出現(xiàn)。汽車4S店的競(jìng)爭(zhēng)也越來越越激烈。為了能在競(jìng)爭(zhēng)中謀得生存和發(fā)展，對(duì)汽車4S店的營(yíng)銷策略研究顯得尤為重要

2、，通過對(duì)4S店的考察分析發(fā)現(xiàn)，4S店除了加強(qiáng)售后服務(wù)增加利潤(rùn)之外，形成規(guī)模效益和穩(wěn)定的客戶群體也成了目前4S店可持續(xù)發(fā)展的主要途徑。在短時(shí)期內(nèi)提升銷售人員和服務(wù)人員的素質(zhì)，使其成為高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)化的員工，和不斷完善服務(wù)體系，不斷推出新的優(yōu)惠活動(dòng)，提出相應(yīng)的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展策略、汽車售后服務(wù)策略和競(jìng)爭(zhēng)策略是汽車4S店首要做好的工作。關(guān)鍵詞：汽車，4S店 ，營(yíng)銷策略4 S SHOPS TO ANALYZE THE CURRENTSITUATION OF AND IMPORVEMENTABSTRACTSince 1990s, Chinas econom

3、y is in rapid developing, as identity and status symbol automobile have started mass into the household. After 1999, car 4S shops throughout China have mushroomed all. Auto 4S inn competition is also more and more intense. In order to be in the competition for the survival and development of automob

4、ile 4S inn marketing strategy research appears especially important, through the investigation of 4S inn analysis shows that, in addition to enhance after-sales service 4S inn outside, form to increase profit scale and stable customer groups also became currently 4S inn of sustainable development of

5、 main ways. In a short period of ascension sales and service personnels quality, make it become high-quality professional managers and professional staff, and constantly perfect service system, and constantly introduce new favourable activity, and proposes the corresponding product strategy, price s

6、trategy, distribution strategy, promotion strategy, network marketing development strategy, auto after-sales service strategies and competitive strategy is car 4S inn primary good work. KEY WORDS：automobile,car 4S shops,marketing strategy目 錄第1章 4S店的概念及現(xiàn)狀分析概述. 91.1.1 4S店的起源. 9其中的4個(gè)“S”的含義. 9.9汽車4S店在當(dāng)代

7、中國(guó)汽車市場(chǎng)的地位.9 .9可靠的信譽(yù)度.10.10.10.10.11高價(jià)帶來高門檻.11.11.12.12薄利多銷的低成本戰(zhàn)略.12嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷.13.13.13第2章 奇瑞汽車瑞虎的發(fā)展及背景.14 基本資料.14.18 車型及價(jià)格. .182.3瑞虎優(yōu)缺點(diǎn).19第三章 4S店汽車營(yíng)銷策略介紹.20 行業(yè)知識(shí).20 客戶利益.20 .21 .21 .22.23 .23 訪前準(zhǔn)備.24 .24 .24 .25 .25 .26 .26.26 .26 .26 .28.28 .28第4章 4S店中汽車營(yíng)銷策略的改進(jìn)4.1 4S店銷售、配件、信息反饋的功能將發(fā)生變化.31 S店“銷售、配件、信息反饋

8、和維修”的功能將發(fā)生變化.31 4.2 4S店將不再局限于只經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌困局.32 4.2.1贏利點(diǎn)單一的非主流品牌4S店會(huì)被淘汰.324.3 4S的優(yōu)勝劣汰將有助于大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的出現(xiàn).32 4.3.14S店頭上也有“三座大山”.32第5章 4S店經(jīng)營(yíng)管理困局的改進(jìn)5.1現(xiàn)有后市場(chǎng)的開發(fā).345.2綜合賣場(chǎng)的開發(fā).345.3集約化發(fā)展.345.4多級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透.34忠誠(chéng)度管理.35小 結(jié).36參考文獻(xiàn).37致 謝.39附 錄.40前 言進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我國(guó)汽車銷售市場(chǎng)除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場(chǎng)外，出現(xiàn)了：超市式大賣場(chǎng)、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形

9、式。目前國(guó)內(nèi)各大汽車廠商均在全國(guó)各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對(duì)獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時(shí)間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺(tái)，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長(zhǎng)。美好的汽車生活是每一位消費(fèi)者在購(gòu)買和使用汽車時(shí)的渴望。對(duì)于消費(fèi)者而言，購(gòu)車更象是一個(gè)價(jià)值鏈的開始，從購(gòu)買、使用、保養(yǎng)維護(hù)，到作為二手車出售，每一環(huán)節(jié)都關(guān)系著汽車價(jià)值的高低，關(guān)系著車主的切身利益。廠商的角色也在逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者的汽車價(jià)值經(jīng)營(yíng)者，而不僅僅是汽車的制造者和銷售商。安全、安心、愛用的“AAA理念”能深入人心，就說明消費(fèi)者想要的，希望本文能為閱讀的您帶來幫助，或多或少。1第一

10、章 4S店的概念及現(xiàn)狀分析1.1 概述1114S店的起源德國(guó)是4S店的發(fā)源地。1998年以后逐步由歐洲傳入中國(guó)。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。112其中的4個(gè)“S”的含義其中的4個(gè)“S”是指：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。簡(jiǎn)單一點(diǎn)來說，就相當(dāng)于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設(shè)計(jì)，根據(jù)廠家的模式經(jīng)營(yíng)管理的?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)合資汽車廠家在全國(guó)各地都設(shè)有4S店。這些廠家直接向4S店供應(yīng)整車和零配件，4S店負(fù)責(zé)銷售及代表廠家進(jìn)行售后服務(wù)。但4S店是不能銷售別家廠商品牌的汽車

11、的。1.2 汽車4S店在當(dāng)代中國(guó)汽車市場(chǎng)的地位隨著中國(guó)汽車工業(yè)的迅速發(fā)展，汽車營(yíng)銷渠道也在發(fā)生著巨大的變化，從最初的汽車交易市場(chǎng)逐漸發(fā)展成目前的汽車交易市場(chǎng)、品牌專營(yíng)店、連鎖銷售、汽車園區(qū)等多種形式并存的格局。近幾年來，在各種汽車銷售模式中品牌專營(yíng)店(4S店)異軍突起，特別是受到2001年以來中國(guó)汽車市場(chǎng)井噴式增長(zhǎng)的利好刺激，一大批汽車經(jīng)銷商將大批資金投向汽車專營(yíng)店，一個(gè)個(gè)4S店如雨后春筍般拔地而起，逐步成為目前汽車銷售渠道中的一個(gè)重要形式。1.3 汽車4S店的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)就像其他行業(yè)的專營(yíng)店一樣，汽車4S店也是專業(yè)、信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的代名詞。正是憑借這樣的優(yōu)勢(shì)，它才能在繁雜的中國(guó)汽車營(yíng)銷市場(chǎng)中打開自己

12、的一片天。131可靠的信譽(yù)度由于和汽車生產(chǎn)廠商建立的密切關(guān)系，4S店無論是整車還是零部件的來源無疑是最正規(guī)也是最可靠的。在管理上，4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來源和完善的員工、客戶管理使消費(fèi)者感到放心而且舒心。132維修技術(shù)專業(yè)由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，而且有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而

13、博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。2133完善的售后保障由于擁有完善的客戶資料和售后跟蹤，在4S店買車的車主等于給自己的愛車聘請(qǐng)了一位專職醫(yī)生。定期的保養(yǎng)和檢修都非常方便。4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后維修保障方面有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不

14、進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。134人性化的客戶服務(wù)2008年冬天的雪災(zāi)，給南方大量不適應(yīng)霜凍天氣的車主帶來了不少麻煩。身處上海的筆者在春節(jié)前夕接到了來自“東昌汽車”4S店的 ，提醒了大雪天室外駐車需要注意的事項(xiàng)。像這樣的貼心關(guān)照讓車主正真的享受到“上帝”感覺。無論是保養(yǎng)還是維修，在4S店里，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整

15、個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施。31.4 汽車4S店的生存危機(jī)141高價(jià)帶來高門檻汽車4S店擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)，但卻不是眾車主的唯一選擇。原因在于，4S店整潔明亮的維修大廳的舒適感的另一端是高昂的配件價(jià)格和讓人摸不著頭腦的工時(shí)費(fèi)。優(yōu)雅的環(huán)境讓人們向往，但昂貴的費(fèi)用卻讓車主們牢騷滿腹。都說非保修期或著沒有全額保險(xiǎn)沒人去4S店維修。往往同樣的配件，4S店要比普通的汽配店的價(jià)格高出好幾倍。例如：一位寶來車主要做15000公里的定期保養(yǎng)。打 到4S店詢問保養(yǎng)費(fèi)用得知需要700元左右。4S店售后服務(wù)高價(jià)的病

16、因：A正廠配件壟斷經(jīng)營(yíng)：海汽車配件流通行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)水從芳則表示，4S店對(duì)配件的壟斷是導(dǎo)致市場(chǎng)上配件價(jià)格高高在上的主要原因。據(jù)悉，目前，國(guó)內(nèi)整車廠大多采用4S專賣形式，將汽車的維修與正廠原裝配件的銷售納入到4S店中。在目前汽車整車銷售利潤(rùn)趨薄的狀況下，零部件的銷售則可為整車廠與4S店贏得更多的利潤(rùn)。B收費(fèi)灰色地帶?工時(shí)費(fèi)：通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，工時(shí)費(fèi)仍是目前在汽修行業(yè)中存在的老問題。工時(shí)費(fèi)是指汽車維修取得的勞務(wù)收入，它按照汽車維修的結(jié)算工時(shí)定額和結(jié)算單價(jià)確定。目前，行業(yè)中對(duì)工時(shí)費(fèi)缺乏統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然由廠家指導(dǎo)，但具體執(zhí)行時(shí)仍由各維修站掌握。目前4S店考慮收費(fèi)因素較為復(fù)雜，其中不排除借工時(shí)費(fèi)賺取

17、高額利潤(rùn)。142經(jīng)營(yíng)成本比天高巨大的初期成本投入和驚人的流動(dòng)資金需求讓4S店被經(jīng)營(yíng)成本壓得喘不過氣來。一家4S店的投資成本要在1500萬(wàn)元以上，流動(dòng)資金也要在1000萬(wàn)元左右，一個(gè)4S店一個(gè)月的開銷則要25萬(wàn)元左右。初步計(jì)算下開業(yè)成本：專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬(wàn)元（一般按15年折舊）；購(gòu)買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬(wàn)（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動(dòng)資金約200萬(wàn)；加上員工工資（按70人）每月18萬(wàn)元、土地租金（按每平方60元計(jì)）12萬(wàn)元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約50萬(wàn)元利潤(rùn)方面：每月銷售毛利：100臺(tái)*2500元/臺(tái)=25萬(wàn)元；

18、維修毛利：1500臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=33.75萬(wàn)元；兩者合計(jì)：58.75萬(wàn)元；因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬(wàn)元的利潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。143眾人分蛋糕由于前兩年車市的“井噴”行情，使得汽車制造廠家和經(jīng)銷商都有些頭腦發(fā)熱，汽車行業(yè)的高額利潤(rùn)也吸引了其他行業(yè)的企業(yè)紛紛進(jìn)入汽車銷售領(lǐng)域。除了要面對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng)，來自傳統(tǒng)汽車修理行業(yè)的挑戰(zhàn)。由于傳統(tǒng)汽車修理行業(yè)進(jìn)入的門檻更低，客戶分流在所難免。4S店維修部要想維持正常運(yùn)行，每月維修量必須達(dá)千輛以上，然而由于維修部只能修所售品牌車型、維修費(fèi)用高昂等一系列原因，多數(shù)經(jīng)銷商每月的維修量只有200300輛。如

19、此惡性循環(huán)，危害的還是消費(fèi)者的利益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一過汽車的保修期，至少有三成左右的車主會(huì)選擇在外維修保養(yǎng)，4S店想靠維修保障利潤(rùn)困難重重。1.5 汽車4S店的發(fā)展趨勢(shì)151薄利多銷的低成本戰(zhàn)略未來的中國(guó)汽車市場(chǎng)必然走向大規(guī)模集中生產(chǎn)的道路。汽車4S店可以在整車和零部件兩方面通過自身和生廠商的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手?jǐn)U大銷售網(wǎng)絡(luò)。甚至可以買斷某些單品來降低采購(gòu)成本。前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對(duì)汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購(gòu)成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)。為了讓廠家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭(zhēng)取拿到能適合4S店銷售的品牌代

20、理（并要求獨(dú)家的）。152搶先嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷美國(guó)汽車配件經(jīng)銷商雷蒙德的汽車配件店位于美國(guó)亞特蘭大市的一個(gè)郊外，這個(gè)小店與別的配件店并無二致，但其特色是網(wǎng)上交易，任何與汽車配件銷售相關(guān)的服務(wù)均可在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。中國(guó)的汽車市場(chǎng)總有一天會(huì)走上發(fā)達(dá)國(guó)家的模式，讓汽車成為日常家用商品。作為有規(guī)模的整車和零部件經(jīng)銷商?4S店有理由做“第一個(gè)吃螃蟹的人”。153注重汽車文化發(fā)展汽車4S店的生存空間在于客戶與經(jīng)銷商之間強(qiáng)大的聯(lián)系。未來4S店的發(fā)展模式有可能向著“以人為本”的方向發(fā)展?，F(xiàn)今，雖然不少4S店也推出不少“試車試駕”活動(dòng)和“車主俱樂部”活動(dòng)。但大多是走走形式。僅僅在一個(gè)小操場(chǎng)上轉(zhuǎn)幾圈和互相交換名片的“車

21、主見面會(huì)”無非是走走形式。建立更加全面的車主信息，比如：節(jié)假日時(shí)間、上下班路線、家庭構(gòu)成甚至是社交范圍等詳盡的個(gè)人信息。給客戶完全貼心的關(guān)照。154開拓二手車市場(chǎng)二手車市場(chǎng)在發(fā)達(dá)國(guó)家是相當(dāng)成熟的。上海海通用在幾年前已經(jīng)開始開始實(shí)行二手車業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)的4S基礎(chǔ)上加上二手車服務(wù)，主要辦理二手車評(píng)估、二手車置換、二手車銷售等業(yè)務(wù)。據(jù)上海通用北京勤和銷售服務(wù)店銷售人員稱，4S店的二手車服務(wù)主要是為了能留住更多的老客戶。比如，客戶擁有一輛賽歐，使用了兩年以后，直接到任何一家上海通用的4S店，通過專業(yè)的二手車評(píng)估師評(píng)估，折價(jià)可以沖抵上海通用任何新車的車價(jià)款。無疑4S店提供的二手車服務(wù)吸引了很多上海通用的老

22、用戶，也引得同行紛紛效仿，奇瑞汽車、一汽大眾等主流廠家的經(jīng)銷商都開始介入二手車業(yè)務(wù)。4第2章 一奇瑞汽車瑞虎的發(fā)展及背景瑞虎的簡(jiǎn)介211基本資料關(guān)于出身瑞虎作為城市休閑suv，它的出身和其他來自于a級(jí)車底盤的城市休閑suv（例如歐藍(lán)德來自于三菱的lancer平臺(tái)，本田crv來自于本田civic的平臺(tái)，現(xiàn)代途勝則來自于伊蘭特的平臺(tái)）都不太一樣，它和b級(jí)車東方之子共用一個(gè)平臺(tái)。 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image004.jpg t _blank 奇瑞b平臺(tái)家譜5底盤雖來自于b級(jí)車，但是瑞虎卻并沒有在車身

23、尺寸上求大。瑞虎總長(zhǎng)4285mm，軸距2510mm，比起歐藍(lán)德、crv和途勝來都要短100mm左右。這樣的設(shè)計(jì)主要是考慮突出該車“on-road”的特性和公路行駛表現(xiàn)，也正因?yàn)槿绱?，瑞虎的最小轉(zhuǎn)彎直徑僅11m，和旗云的水平相當(dāng)。5 6 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image006.jpg t _blank 后座是不常見的5/5放倒5當(dāng)然，車身變得更緊湊的同時(shí)內(nèi)部空間也會(huì)受到壓縮，不過仍然能夠提供近520L的行李容積，如果在放倒后座的情況下，載物空間甚至有1800L。動(dòng)力方面此前一直有消息說瑞虎很有可能會(huì)

24、采用奇瑞自己的發(fā)動(dòng)機(jī)，然而第一批上市的車型仍然沿用了沈陽(yáng)三菱的4g63和4g64，看來“求穩(wěn)”是瑞虎的第一大要?jiǎng)?wù)。不過同時(shí)我們也看到了新的東西，那就是奇瑞自主開發(fā)的型號(hào)為qr523mhb的五檔手動(dòng)變速器。筆者試用的效果來看，掛檔比qq要容易得多，然而存在的問題是2檔和4檔之間的距離有些近了，容易造成誤操作。這臺(tái)變速器也讓瑞虎將來推出amt自動(dòng)檔成為可能，到那時(shí)候應(yīng)該會(huì)配合奇瑞自己的發(fā)動(dòng)機(jī)一并推出。 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image008.jpg t _blank 發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)布局比較規(guī)整5對(duì)于現(xiàn)在的4

25、g63和4g64，國(guó)內(nèi)目前已經(jīng)有太多車型裝備了這兩臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，因此它們的性能方面在此也不在贅述。這里著重要提的是它的兩點(diǎn)特別的調(diào)校：1.功率和扭矩均略微調(diào)低，而排放標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了歐iii，做出這樣的改進(jìn)也說明了奇瑞在環(huán)保方面的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮；2.雖然調(diào)低了性能表現(xiàn)，但是油門響應(yīng)卻很靈敏，對(duì)于城市路況比較適合。7既然強(qiáng)調(diào)“on-road”特性和公路行駛表現(xiàn)，因此瑞虎采用了承載式車身和四輪獨(dú)立懸架的轎車化設(shè)計(jì)，這樣的設(shè)計(jì)在中低速下過濾路面振動(dòng)的能力令人滿意，舒適性可比同價(jià)位的轎車。為了追求更好的公路行駛表現(xiàn)，瑞虎甚至把最小離地間隙調(diào)低至160mm，足足比本田crv低了40mm！輪胎也采用了較寬的235/60

26、r16錦湖輪胎（crv僅為205/70 r15），再配合以四輪碟剎，瑞虎的制動(dòng)效果較東方之子大有改善。另外得益于寬胎和低車身，瑞虎高速時(shí)候的抓地力也大大增強(qiáng)了，而與此同時(shí)油耗則沒有太大變化，百公里12個(gè)油左右的水平對(duì)于一款suv來說完全可以接受。8 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image010.jpg t _blank 瑞虎底盤相對(duì)較低5然而如果希望到野地里撒撒歡的話，還是找jeep 2500或者長(zhǎng)城哈弗更合適些，瑞虎并不是野外的健將。對(duì)于內(nèi)飾，看過瑞虎的消費(fèi)者普遍都認(rèn)為比風(fēng)云和旗云有進(jìn)步，最起碼拋棄了

27、不倫不類的仿桃木。三輻方向盤尺寸適中，握感良好，再加上鉛灰色裝飾條的點(diǎn)綴，給人的整體感覺不錯(cuò)，由此也可以看出制作模具的精度較高。然而用料材質(zhì)卻不夠?qū)嵲冢硗鈴乃芰霞廊淮嬖诘拿吙梢钥闯龊笃谔幚砩写岣?。在這方面，瑞虎應(yīng)該好好向大眾車系學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image012.jpg t _blank 方向盤中央的塑料殼用料不足5不管怎么說，瑞虎的整個(gè)內(nèi)飾風(fēng)格拋棄了風(fēng)云和旗云的“仿桃木”風(fēng)格就是一個(gè)大的進(jìn)步，這一點(diǎn)就足以讓很多老的奇瑞用戶對(duì)瑞虎刮目相看了。瑞虎車型221車型及價(jià)格瑞虎 1

28、.6MT手動(dòng) 精英版 舒適型 萬(wàn) 瑞虎S MT手動(dòng) 精英版 舒適型 萬(wàn) 瑞虎MT手動(dòng) 精英版 豪華型 9.48萬(wàn) 瑞虎S MT手動(dòng) 精英版 豪華型 萬(wàn) 瑞虎1.8MT手動(dòng) 精英版 舒適型 萬(wàn) 手動(dòng) 精英版 豪華型 萬(wàn) 自動(dòng) 精英版 舒適型 萬(wàn) 瑞虎1.8AMT半自動(dòng) 精英版 豪華型 萬(wàn) 瑞虎MT手動(dòng) 精英版 舒適型 萬(wàn) 瑞虎MT手動(dòng) 精英版 豪華型 萬(wàn) 9 2.3瑞虎優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)1.車的底盤還行.不優(yōu)秀也不差。2.自動(dòng)關(guān)玻璃功能很方便,避免了窗戶忘關(guān)的危險(xiǎn)。3.置物盒較多，可以放不同用處的東西，很方便。.4.駕駛員擱左腳的小臺(tái)很有用，絕對(duì)人性化。5.剎車偏軟，保持距離要有思想準(zhǔn)備。6.手剎位置

29、合理。7.左右后視鏡可視面積理想。8.音響相當(dāng)好.9.前座椅比較舒適，后排座位寬度明顯窄了。10.MP3的功能好用。11.后車廂空間較大，比較滿意。缺 點(diǎn)2.變速箱不是很好用，1、2掛擋不夠利索.經(jīng)常掛不進(jìn)還打齒。3.燈光一般，遠(yuǎn)燈近燈都有點(diǎn)近4.安裝工藝一般，方向盤音響鍵空隙大5.塑料配件質(zhì)量太差.6.低速扭矩不夠大，起步油門稍大一點(diǎn),噪音也跟著變很大。7車開了2000公里后,發(fā)現(xiàn)1800轉(zhuǎn)左右開始有咕嚕聲，各檔都有,駕駛座最明顯10第3章 4S店汽車營(yíng)銷策略3.1 卓越的4S店?duì)I銷人員素質(zhì)策略311行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)指的是銷售人員對(duì)客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。如，面對(duì)的潛在客戶是一個(gè)禮

30、品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對(duì)汽車的要求將集中在儲(chǔ)藏空間，駕駛時(shí)的平順等?？蛻魜碜愿餍懈鳂I(yè)，如何做到對(duì)這個(gè)不同行業(yè)用車的了解呢？其實(shí)，這個(gè)技能基于你對(duì)要銷售的汽車的了解。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會(huì)用到汽車空間中可以懸掛西服而不會(huì)導(dǎo)致皺褶的功能。許多銷售人員對(duì)客戶用車習(xí)慣的注意及了解都是從注意觀察開始的。行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。當(dāng)你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時(shí)候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問：聽說，現(xiàn)在的孩子越來越不好教育了吧？其實(shí)不過是一句問話，對(duì)客戶來說，這是一種獲得認(rèn)同的好方法。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)

31、特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對(duì)客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。11312客戶利益所有的產(chǎn)品都有其獨(dú)到的特征，是其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品無法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個(gè)特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來的需求的。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的各個(gè)方面。如果客戶有

32、跑長(zhǎng)途的需要，那么你不僅要有針對(duì)性地介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。確?？蛻舨少?gòu)的汽車可以為客戶帶來他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對(duì)你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標(biāo)。12313顧問形象顧問形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對(duì)客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車?！叭绻鸟{齡不長(zhǎng)，我建議您安裝倒車?yán)走_(dá)，雖然又需要一筆費(fèi)用，但是，相比你在倒車時(shí)由于沒有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的掛碰之后的維修費(fèi)用還是小錢，更何況，嶄新

33、的車掛碰了也會(huì)很心疼。根據(jù)對(duì)中國(guó)駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會(huì)高達(dá)67%，所以，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。再比如：如果您的駕齡時(shí)間長(zhǎng)一定可以理解四輪驅(qū)動(dòng)對(duì)較差路面的通過性能是如何體現(xiàn)的吧。注意，這里提到的對(duì)中國(guó)駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解是如何支持你對(duì)客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個(gè)非常重要的功能。而對(duì)于駕駛經(jīng)驗(yàn)較豐富的司機(jī)介紹四輪驅(qū)動(dòng)的作用的時(shí)候，表面上是介紹車的性能四驅(qū)，實(shí)際上是透露著你對(duì)此類司機(jī)的了解，也是一種顧問形象的展示。有一個(gè)更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼

34、里成為一個(gè)理想的，合格的顧問。你可以回憶一下，當(dāng)遇到一些難以解決的問題的時(shí)候，你一般都會(huì)向誰(shuí)請(qǐng)教，找到這個(gè)人后，仔細(xì)回憶你為什么在心里將他作為問題請(qǐng)教的對(duì)象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識(shí)，尤其是汽車方面的知識(shí)，以及中國(guó)汽車行業(yè)的各種變化，如果對(duì)于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來的潛在客戶面前的顧問形象就非常容易形成了。13314行業(yè)權(quán)威 前三個(gè)核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前。后面將解釋的三個(gè)核心技能主要用在層次，素質(zhì)相對(duì)較低的客戶銷售過程中。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心

35、銷售技能，我們?cè)诘谌驴蛻纛愋头治鰰r(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。在這里，首先要做到的是全面掌握，因?yàn)槟憧赡苊鎸?duì)的客戶什么類型的都有，而且，在銷售過程開展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶的層次和素質(zhì)高低的時(shí)候，應(yīng)該全面掌握和運(yùn)用，所以，現(xiàn)在應(yīng)該首先對(duì)這七個(gè)核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能?，F(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個(gè)銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號(hào)，那么，這個(gè)銷售人員在影響客戶的采購(gòu)決策方面相比沒有這個(gè)稱號(hào)的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國(guó)家的車行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因

36、：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時(shí)候，更容易傾向信任這個(gè)銷售人員，因?yàn)橛蟹Q號(hào)的銷售人員不僅僅是一個(gè)具體的人，他還帶有自己的榮譽(yù)稱號(hào)，這是一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，所以有榮譽(yù)稱號(hào)的人在推進(jìn)銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。行業(yè)權(quán)威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國(guó)家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。但在國(guó)家還沒有這個(gè)資質(zhì)的時(shí)候，完全可以首先在自己的車行公司集團(tuán)內(nèi)展開，并逐漸形成和推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團(tuán)對(duì)于內(nèi)部?jī)?yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識(shí)競(jìng)賽，獲獎(jiǎng)?wù)邥?huì)得到非常高

37、的榮譽(yù)，而這些獲獎(jiǎng)?wù)咧蟮匿N售業(yè)績(jī)也非常出色。這類型的知識(shí)競(jìng)賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語(yǔ)解釋（如ABS、EVBP等）；汽車產(chǎn)品（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等）；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團(tuán)每年通過全公司的銷售人員的競(jìng)賽授予5個(gè)卓越銷售人員的稱號(hào)，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，進(jìn)而影響客戶更加信任該集團(tuán)的銷售隊(duì)伍 315溝通技能任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷

38、售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個(gè)非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對(duì)人的贊揚(yáng)。因此，在測(cè)試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。任何人都渴望成功，渴望實(shí)現(xiàn)自己的理想。成功學(xué)的圖書有一千多冊(cè)，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格曼狄諾。雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培

39、訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。該課程是一個(gè)7個(gè)小時(shí)的課程，但是要求參與的學(xué)員通過半年的時(shí)間來實(shí)踐，從而徹底提升自己周圍的人際關(guān)系。14事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實(shí)際銷售業(yè)績(jī)的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì)，但是缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷售過程中，運(yùn)用在與客戶溝通的過程中。3.2 客戶接待與開發(fā)策略321尋找潛在顧客眾所周知：汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，原來坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，走出去“掃街”將成為我們汽車銷售人員必修的一課。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？下面介紹一下具體的“掃街”客

40、戶開發(fā)步驟和流程。如圖下圖所示：尋找潛在顧客-訪前準(zhǔn)備-初次拜訪-記錄客戶信息-持續(xù)回訪-消除成交障礙-成交-售后回訪尋找潛在顧客萬(wàn)事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購(gòu)買能力；三是有購(gòu)買的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客；前兩個(gè)條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(diǎn)（因?yàn)樗薪ㄗh權(quán)）。尋找潛在顧客的主要途徑有： 黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。一般來說，我們潛在客戶群主要是：政府采購(gòu)中心，公檢法等相關(guān)的政府部門，大型的工礦、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)（如石油、

41、煤炭、鋼鐵、供電、通信），高檔的商務(wù)寫字樓和高檔住宅區(qū)也分布有我們的潛在客戶。15322訪前準(zhǔn)備一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，銷售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶 預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料（名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等），按時(shí)赴約。對(duì)于單位采購(gòu)，多數(shù)情況下我們事先都不一定知道這些潛在客戶的具體信息（如負(fù)責(zé)單位購(gòu)車的關(guān)鍵人物有幾個(gè)，各起什么作用），因此，就需要銷售員找準(zhǔn)四個(gè)人：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管，根據(jù)獲得的信息，依據(jù)先易

42、后難的接觸原則逐一拜訪。323初次拜訪進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往（也稱之為“掃街”），通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。初次拜訪是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對(duì)銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。提問（如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對(duì)油耗的看法）有

43、助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購(gòu)車和單位購(gòu)車分開管理，個(gè)人用戶依據(jù)購(gòu)買意向1周內(nèi)購(gòu)車、1個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、3個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、6個(gè)月內(nèi)購(gòu)車，分O、A、B、C級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購(gòu)車客戶依據(jù)其采購(gòu)周期和平均的采購(gòu)批量分A、B、C三級(jí)管理，A級(jí)是采購(gòu)周期短和采購(gòu)批量大的客

44、戶，B級(jí)是采購(gòu)周期短采購(gòu)批量小的客戶，C級(jí)為采購(gòu)周長(zhǎng)采購(gòu)批量大的客戶。325持續(xù)回訪針對(duì)個(gè)人用戶，O級(jí)客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰(shuí)接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場(chǎng)上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級(jí)客戶1周回訪1次，B級(jí)客戶1月回訪2次，C級(jí)客戶2月回訪1次。針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，

45、最終能升華到兄弟般的情誼。A級(jí)的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系；B級(jí)和C級(jí)客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。326消除成交障礙通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會(huì)存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購(gòu)車的家庭成員之間有爭(zhēng)議，對(duì)成交價(jià)格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價(jià)比最高。針對(duì)單位采購(gòu)，

46、成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購(gòu)（或招標(biāo)），在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對(duì)象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購(gòu)（或招標(biāo)）階段，如果是一般采購(gòu)，要在贏得采購(gòu)負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)只選我們的車型，那么評(píng)標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交；若是還有其他車型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。總之，針對(duì)單位采購(gòu)，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，

47、即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購(gòu)招標(biāo)會(huì)。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車！16327成交此時(shí)，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時(shí)間，但不要忙中出錯(cuò)。按著公司規(guī)定的流程，一項(xiàng)一項(xiàng)來，首先簽定合同，然后帶領(lǐng)客戶付款開票，同時(shí)通知服務(wù)站洗車并做好交車前的PDI檢查，請(qǐng)客戶喝茶（咖啡）等待，把隨車資料和注意事項(xiàng)一一介紹給客戶，并詢問是否提供協(xié)助上牌服務(wù)，如需要?jiǎng)t和客戶約好上牌的時(shí)間，帶領(lǐng)客戶驗(yàn)車，介紹售后服務(wù)經(jīng)理，合影留念，最后歡送客戶離去。328售后回訪及時(shí)的售后回訪和節(jié)日問候，提醒客戶及時(shí)來維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且

48、還能提高客戶的滿意度，形成良好的“口碑”宣傳效應(yīng)，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。3.3 汽車展示與介紹策略331明確目的明確目的是汽車銷售人員在作汽車展示之前首先要考慮的問題，唯此才不至于在展示時(shí)雜亂無章、缺乏重點(diǎn)；客戶也不會(huì)在龐雜的信息面前摸不著頭腦。也就是說，“以其昏昏，使人昭昭”是汽車展示介紹的大忌，沒有明確的目的，也就無所謂達(dá)成目的的方法和能力。332掌握方法隨著汽車技術(shù)的日新月異和汽車品牌的日漸豐富，具有汽車消費(fèi)能力的家庭也越來越多，購(gòu)車客戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、對(duì)汽車產(chǎn)品的了解程度層次不一，如果汽車銷售人員向潛在客戶介紹產(chǎn)品時(shí)僅僅作單純的汽車性能、配置的羅列，只會(huì)讓購(gòu)車客戶在選擇時(shí)不知所措、索然無味

49、，已經(jīng)無法滿足大多數(shù)普通客戶的需求。因此，只有掌握一定的展示說明方法才能刺激購(gòu)車客戶的需求，使客戶由認(rèn)知的情感階段順利轉(zhuǎn)入行為階段。汽車產(chǎn)品的展示說明方法主要有以下幾種。（1）直接說明法。在面對(duì)需求直接來源于汽車自身特點(diǎn)，尤其是需求直接來源于汽車外表的客戶時(shí)，可以用直接說明法。一般而言，這類客戶已經(jīng)對(duì)汽車有了充分的了解，汽車的外觀、配置已經(jīng)對(duì)他們的需求產(chǎn)生了高度刺激。因此，汽車銷售人員只需要流暢地介紹汽車的各項(xiàng)功能、外表等概念性的內(nèi)容即可。當(dāng)然，面對(duì)這樣一些相對(duì)專業(yè)的客戶，汽車銷售人員已經(jīng)沒有必要再作太多汽車參數(shù)方面的闡述。（2）公式化說明法。在規(guī)模比較大的汽車展銷會(huì)上，主要面向客戶展示同類型

50、的汽車，因此汽車銷售人員只需要向他們提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的汽車說明就可以順利地完成任務(wù)。這里對(duì)汽車銷售人員沒有特殊的要求，但是公式說明法比較枯燥，汽車銷售人員必須具有足夠的耐心和良好的職業(yè)素養(yǎng)才能滿足客戶的要求。（3）需求滿足法。正如字面上的意思，需求滿足法追求直接滿足客戶的需求。如果客戶的需求是明確的、穩(wěn)定的，那么，汽車銷售人員只要圍繞他們的利益需求，進(jìn)行針對(duì)性地介紹就能夠打動(dòng)客戶了。如果客戶的需求還不是很明確，在某種程度上仍然是漂移的、不確定的，那么，汽車銷售人員就要有針對(duì)性地替客戶設(shè)立問題，明確客戶的需求，特別是汽車銷售人員要讓客戶自己意識(shí)到需求，然后通過汽車介紹滿足客戶的需求。（4）解決問題

51、說明法。銷售汽車的過程，事實(shí)上也就是一種不斷解決客戶問題的過程，汽車銷售人員應(yīng)該在與客戶建立起信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)和需求，制訂具有針對(duì)性的建議書和汽車介紹計(jì)劃，以打消客戶的疑慮，實(shí)現(xiàn)成功銷售。這是一種相當(dāng)考驗(yàn)汽車銷售人員應(yīng)變能力的說明方法，汽車銷售人員應(yīng)在與客戶的持續(xù)溝通過程中，根據(jù)客戶的情緒轉(zhuǎn)變隨時(shí)調(diào)整說明方向，力求以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速解決問題。（5）三段論說明法。所謂三段論說明法，即陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況解釋說明這些事實(shí)中的獨(dú)到之處這些獨(dú)到之處帶給客戶的利益。不難看出，這是一種典型的循序漸進(jìn)、層層推進(jìn)、步步為營(yíng)的說明方法。首先是陳述汽車產(chǎn)品的事實(shí)，也就是說將汽車的原材料、設(shè)

52、計(jì)、顏色、規(guī)格、配置等眼睛能夠觀察到的狀況向客戶作出說明；其次是言簡(jiǎn)意賅地介紹汽車的各種性能，汽車銷售人員應(yīng)在這里開始發(fā)力，力求將汽車的每一個(gè)賣點(diǎn)均在客戶腦海里產(chǎn)生一種觀念上的沖擊，讓陳述轉(zhuǎn)化為客戶的購(gòu)車?yán)碛?，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為客戶的購(gòu)買行為。汽車銷售人員應(yīng)不斷強(qiáng)調(diào)、并應(yīng)努力使客戶相信這樣一個(gè)事實(shí)：您不僅購(gòu)買了一輛車，還購(gòu)買了一種嶄新的觀念和一種別樣的生活。333注意事項(xiàng)汽車銷售人員在作汽車展示時(shí)，應(yīng)注意給客戶營(yíng)造一個(gè)良好的介紹環(huán)境。融洽的氛圍對(duì)汽車銷售人員和客戶雙方的交流都非常有利，良好的環(huán)境也能在一定程度上打消客戶對(duì)汽車銷售人員的疑慮。營(yíng)造良好的環(huán)境主要包括：展廳客觀環(huán)境的營(yíng)造、不要與客戶辯論、預(yù)

53、先設(shè)計(jì)回答客戶質(zhì)疑的方案以及其他應(yīng)該做好的一些服務(wù)。優(yōu)秀的汽車銷售人員都會(huì)竭盡全力、并善于營(yíng)造良好的介紹環(huán)境，這樣不但可以展示自己高品質(zhì)的服務(wù)和良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升企業(yè)的品牌形象，還可以增加購(gòu)車客戶對(duì)汽車的認(rèn)可度，并確保潛在客戶在購(gòu)車過程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有較高的滿意度，使之成為忠誠(chéng)客戶。汽車銷售人員可以綜合運(yùn)用汽車產(chǎn)品的各種資料，以多種形式、全方位、多角度地介紹汽車，包括整車、宣傳冊(cè)、展覽用零部件、照片、產(chǎn)品對(duì)照表等，力求將立體、真實(shí)的汽車品質(zhì)展現(xiàn)在客戶面前，這種豐富的介紹手法，更容易引起客戶的興趣。173.4 交車與售后跟蹤服務(wù)策略341提供滿意的售后服務(wù)1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間第一封感謝信

54、應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家單位的時(shí)候，其家人單位的同事就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。2、打出第一個(gè) 的時(shí)間在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè) 。 內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白、不會(huì)用的地方；三

55、是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。3、打出第二個(gè) 的時(shí)間 在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè) 。內(nèi)容包括：詢問客戶對(duì)新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。4、不要忘了安排面訪客戶可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，

56、介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。6、不要忽略平常的關(guān)懷專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或 短

57、信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。第4章 4S店中汽車營(yíng)銷策略前景預(yù)測(cè)4.1 4S店銷售、配件、信息反饋的功能將發(fā)生變化S店“銷售、配件、信息反饋和維修”的功能將發(fā)生變化目前汽車4S名稱的來歷是有四個(gè)首字母帶“S”的單詞組成，即銷售（sales）、配件(Sparepart)售后服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)，這也是4S店的四大功能。隨著“反壟斷法”的實(shí)施，將有助于汽車銷售、售后、信息和配件的分離或重組，在渠道上，形成汽車銷售店和售后服務(wù)中心對(duì)于未來發(fā)展或許更具實(shí)際可行意義，4S店或許在未來將成為真正的汽車銷售中心。據(jù)了解，這還是一汽馬自達(dá)

58、轎車在全國(guó)銷售業(yè)績(jī)排名比較靠前的經(jīng)銷商。從全年的銷售情況來看，一汽馬自達(dá)轎車屬于產(chǎn)銷增長(zhǎng)比較平穩(wěn)的企業(yè)。相比之下，南北大眾的境況慘不忍睹，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，銷量同比遞減了20至30個(gè)百分點(diǎn)，利潤(rùn)也下降了一半多。由于這些廠家在2005年缺少富有競(jìng)爭(zhēng)力的新車型上市，面對(duì)高手如云的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，加之油價(jià)走高，廠家為了處理庫(kù)存紛紛祭起價(jià)格戰(zhàn)的大旗，致使4S經(jīng)銷商的獲利空間大為減少，食不果腹。 有人給4S店算了一筆賬：目前一般的10萬(wàn)元級(jí)車型的4S店建店費(fèi)用在400萬(wàn)元以上(不含土地費(fèi)用和品牌爭(zhēng)取的軟性費(fèi)用，其所耗資金更巨)，其中包括地面建筑約150萬(wàn)元、維修設(shè)備65萬(wàn)元、綠化和道路50萬(wàn)元、裝修120萬(wàn)元、辦

59、公設(shè)備30萬(wàn)元。這些固定投資后，還得加上進(jìn)貨、廣告、促銷等費(fèi)用，加上工資，每月最少得支出20萬(wàn)元。 但是，由于車市疲軟，目前國(guó)內(nèi)的汽車廠家給經(jīng)銷商的返點(diǎn)一般是4%10%，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，有些店為了完成銷售量獲得年終返點(diǎn)，甚至已將返點(diǎn)部分提前全部讓給了消費(fèi)者。然而，即便如此，一家4S店一月賣出40輛10萬(wàn)元的車，在不讓利的情況下大約有20萬(wàn)元的毛利收入，這才與支出剛剛持平。如果車賣得不是足夠多，虧損不可避免。 “本來想汽車是一個(gè)新產(chǎn)業(yè)，利潤(rùn)比較高，可沒有想到市場(chǎng)環(huán)境變化太迅速，消費(fèi)者對(duì)車型、質(zhì)量越來越挑剔，沒有好的款式和牌子，銷售很難做；并且做這行的人太多，什么鳥都在爭(zhēng)奪4S連鎖和維修，競(jìng)爭(zhēng)

60、越來越激烈；另外油價(jià)和鋼材持續(xù)走高也給銷售造成了不小的影響，這些都導(dǎo)致4S的利潤(rùn)迅速下滑。” “沒有強(qiáng)大的資金實(shí)力就不要玩4S店”、“花錢多，風(fēng)險(xiǎn)大，4S店是個(gè)吃錢的黑洞”，幾乎成了經(jīng)銷商們一致的看法。184.2 4S店將不再局限于只經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌困局421贏利點(diǎn)單一的非主流品牌4S店會(huì)被淘汰非主流品牌一直是汽車市場(chǎng)上的弱勢(shì)群體，銷量沒有主流品牌大、說話的分量沒有主流品牌重、受關(guān)注程度也不如主流品牌，非主流品牌4S店的生存狀況也比主流品牌艱難得多。據(jù)記者了解，2004年，幾乎所有賣4S店的消息都是從非主流品牌4S店傳出的，而購(gòu)買4S店的買主又點(diǎn)名只買主流品牌4S店?？梢?，非主流品牌4S店已經(jīng)成了