售后服務服務技巧與細節(jié)

1、【最新卓越管理方案您可自由編輯】（售后服務）服務技巧與細節(jié)待客服務是服務員和客人的壹種思想交流，而不是壹種固定的思維，作為壹名合格的服務員，不能將服務的重點只放于自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為壹個合格的服務員工，其實不然，壹個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的壹言壹行，甚至客人的壹個眼神，來了解客人需求。服務的主動性于于動于客人想之前，處處以無微不至，無處不于的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的壹項工作，只是進行簡單的壹些服務是不夠的，客戶也不會滿意的

2、。1、什么是待客服務客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來創(chuàng)造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對壹個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，于客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，且恰當?shù)剡\用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，于為客人提供服務時，均應該壹絲不茍。如果你于上菜時，客人不/卜匕把自己的飲品碰倒了，而且

3、弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，仍是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體當下無論何時、何地，我們的錯仍是客人的錯，只要于店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是于我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不2摔侄u了,也不是地滑，可是為什么我們仍要承擔責任呢？因為我們有壹個監(jiān)護權。工作中善于傾聽顧客的語言，于客人不經(jīng)意的談話中，你就能夠捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次于XX桌就餐時XX酒不錯，這時你于介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷壹定成功。思想交流是壹

4、項至關重要的待客技巧，壹件小事，也是壹種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，且吸引其成為店里的?？汀Ｋ枷氲慕涣魇刮覀兊拇头崭鼮槿菀?，服務員的心意能夠通過不同意義的話安排于服務中去觀察出來，讓客人滿意（另不滿也可流露出來。）2、集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，壹個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。L面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務和漫不經(jīng)心的服務，它們的區(qū)別于哪里呢？客人會怎樣想，他會說那家店的XX服務員很美嗎:不會的。你

5、所代表的是群體，所謂壹榮俱榮，壹損俱損。每個服務員的服務品質應該統(tǒng)壹，不允許有我是新來的，仍不熟悉此類的現(xiàn)象，你于接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能見到小肥羊的優(yōu)和劣。所以每個人均應樹立我就是小肥羊”的思想。3、壹切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思想是不壹樣的，如何捕捉客人的需求信息是要于工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，

6、客人認為你是壹個很失禮的人。過了壹會兒，你又端來了壹杯新果汁，重重的放于桌上，表情冷淡，完全是壹副賠壹杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是壹杯果汁，而是你的態(tài)度。4、從客人的角度去理解客人的話語于和客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素均不壹樣，會影響其對說話者的意思的判斷。你見到客人于喝壹杯果汁，快喝完了，你走過去。問：您需要來壹杯果汁嗎？客人：好了，你又端來壹杯果汁。客人：我不是說不要了嗎？問：您不是仍要壹杯嗎？這樣你誤解了客人好了”的意思，所以于不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。5、合適的寒暄寒暄只是壹種簡

7、單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員和顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的壹切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，能夠贏得對方對你的好感，且給你接近對方的機會，要做好這壹點，聲音的大小、臉上的表情，均有很大的影響，如果你用很小、彳同令淡的聲音說:“歡迎光臨小肥羊，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。6、迎送寒暄注意的地方。清落共亮的聲音，能夠使客人感到心f青舒暢，會讓客人對酒店有良好的第壹印象。(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心f青均是f俞快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意

8、識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，壹切均不會完美。.問侯語是生活中和寫作中不可缺少的，人和人的溝通、壹個簡單的問侯，能讓對方有壹種親切的感覺。.服務工作中的技巧服務員于提供服務時，和客人交流的口頭語言、肢體語言，會于服務員和客人之間營造壹種十分愉快的融洽的氣氛。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，仍是說壹聲對不起，打擾壹下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者均不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，

9、顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。.妙用情境語言接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有壹種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如最近天氣不好，味道怎么樣？新出的菜怎么樣？客人離去時，回家多小心，慢走，有沒有東西忘拿了等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客急出過分的熱IW,就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人壹樣的接待，也不會十分滿意。.服務的態(tài)度許多服務員認為，服務只要做到就行，態(tài)度應該不會有什么，其實不然，如果客人壹進店，從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差自然

10、就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務,不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱f青認真的態(tài)度，是每壹個服務人員均應秉持的基本服務理念。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的急,行為是內心的急,只有于內心里尊重客人，你才會和客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，均應對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時均要面對客人。包括壹些小動作，雖然很微不足道，可是客人會很不舒服。比如蹭壹下鼻子，扭壹下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人壹樣。尊敬客人不也是壹種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發(fā)自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己壹樣。.親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌

11、補他于服務中的不足。.注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，仍有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。.得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員均應具備的，于為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。.服務不要因客人的態(tài)度改變而改變，當下基本上服務員的服務行為已成既定鰥，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務鰥反復運用，成為了壹種定律、所以于遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，

12、固定的鰥壹被擾亂，便會導致不愉快的結局，均不愿去做和自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏模腿说膽B(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優(yōu)的服務來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務工作到位的體現(xiàn)。.細減處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務效率，人人均有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是壹副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，且生氣起來。不論多忙，也均要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說對不起。

13、服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，于餐中，有時會見見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人見見是對著自己于笑，就會認為是于議論嘲笑自己。營業(yè)時間內禁止服務員見報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。.及時為客人服務，不要讓客人久等。.盡量滿足客人選擇座位的要求。.提高服務效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。.盡量避免單個客人和團體客人安排于壹起。.客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人

14、，這時更應態(tài)度誠肯，語言得體。.預先告知客人大概要多少時間，能夠消除客人焦急的心情。.客人見過菜單后將菜單合上，然后見四周，這就聲要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經(jīng)驗中能夠發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。.不論有多忙，均應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應事成將客人點的菜記于本子上的習慣。.需要較長時間做的菜，應事先通知客人。于為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，壹定要回答他們，是，馬上來，請稍等壹下，不要什么也不說。.上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。.對給予幫助的客人道謝。.當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢

15、包后，再將包好的食物交給客人。.三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯且配制第壹碗.保持臺面清潔，充分利用清臺夾.勤加湯且攪鍋.菜筐不可靠近鍋圈23.及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用餐廳服務人員于餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的三輕、四勤、五不取進壹步具體化的運用到實際服務中去。（壹）三輕：1s說話輕：服務人員于服務或交接工作時說話要輕。2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。3、動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。（二）四勤：1s眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務于客人開口之前。2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。3、手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。4、腿勤：經(jīng)常于自己的工作區(qū)域內走走見見，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題且做相應處理。（三）五不?。翰蛷d服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：1s數(shù)量不足不?。?、溫度不夠不取；3、顏色不正不?。?、配料、調料不全不取;5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外于餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。因為于餐廳