醫(yī)院投訴管理制度

1、 醫(yī)院投訴管理制度第一章 總則第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)醫(yī)療機構管理條例、醫(yī)療事故處理條例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理。第四條 本院分管院長負責醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導醫(yī)務科、監(jiān)察室、門診辦公室為本管理制度的主要實施部門。第五條 醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督

2、。第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。第七條 醫(yī)院應當提高管理水平，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。第八條 醫(yī)院應當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。第九條 醫(yī)院醫(yī)務部應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調解工作的銜接。第十條 醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。第十一條 醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。第二章 投訴

3、管理機構與人員第十六條 醫(yī)院設立醫(yī)教科、監(jiān)察室、門診辦公室承擔醫(yī)院投訴管理工作，投訴管理部門履行以下職責:（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；（三）組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第十七條 醫(yī)務部開設醫(yī)療投訴接待處，并配備三位專職工作人員，翁劍平、唐寧、孫丹負責醫(yī)療投訴接待工作在接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置，做好存查工作，保障工作人員工作待遇與人身安全。第十八條 醫(yī)院分管院長潘景業(yè)是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。第十九條 醫(yī)院應當逐步建立健全相關機制，吸納熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員和市醫(yī)療

4、糾紛人民調解委員會作為第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第三章 投訴接待與處理第二十條 醫(yī)院已建立暢通、便捷的投訴渠道，并在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式包括：一、投訴渠道：1、醫(yī)療投訴監(jiān)督，門診投訴，行風投訴。2、來信投訴：醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院醫(yī)務部302室。3、來訪投訴，涉及醫(yī)療問題投訴，由醫(yī)務部負責；門診投訴，門診部負責；行風問題，紀委監(jiān)察室負責。二、受理投訴的部門和范圍：1、醫(yī)務部：受理醫(yī)療投訴。2、門診部：受理門診服務投訴。3、紀委監(jiān)察室：受理行風投訴。第二十一條 實行“首接負責制、分管負責制”，各部門接到患者或其家屬投訴，是否相關都必須熱情接待，盡力疏導

5、，需要專門科室解決的，必須安排專人引領，禁止任何形式的推委和回避對刻意隱瞞、蓄意顛倒是非的，一經查實按醫(yī)院考核實施細則給予嚴厲處罰。第二十二條 患者投訴時，首先由接待人書面記錄投訴事項，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件）并經投訴人簽字（或蓋章）確認。第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，當時能夠口頭回復、現(xiàn)場解決，而投訴人又滿意的，可以立即答復，但必須做好處理記錄。第二十四條 一般性問題立即調查核實，屬實，按規(guī)定處理，由接待人或科室負責人按照國家信訪條例規(guī)定時間內答復投訴人，反饋處理結果不屬實亦必須在國家信訪條例規(guī)定時間內由接待人或科室負責人答復投訴

6、人，反饋處理結果。第二十五條 較大問題，及時匯報分管領導并立即調查，并啟動醫(yī)療事故防范和處理預案，預防和減少患者損害的發(fā)生匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。第二十六條 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。第二十七條 涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定，暫不受理：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起

7、訴的；（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。第二十九 條投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。第四章 質量改進與檔案管理第三十條 醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研

8、究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。（二）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。第三十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。第三十二條 醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項及相關證明材料；（三）調查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項有關的材料。第三十三條 醫(yī)院應當按照重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報