亞丹數(shù)碼家具銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)

1、專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)手冊(cè)1店面管理 店面管理 首先，顧客的購(gòu)買(mǎi)率低，對(duì)行業(yè)不了解。 整體家居是近幾年才出現(xiàn)的一個(gè)新興行業(yè)，顧客對(duì)整體家居的概念一無(wú)所知，而且一次性購(gòu)買(mǎi)金額大，購(gòu)買(mǎi)后直接與顧客以后幾十年的生活息息相關(guān)。 消費(fèi)者在大額購(gòu)買(mǎi)不熟悉且重要產(chǎn)品時(shí)，往往內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生一種與生俱來(lái)的消費(fèi)恐懼感，因此，導(dǎo)購(gòu)員的細(xì)心講解和正確引導(dǎo)可降低顧客心中的消費(fèi)恐懼感，隨著與顧客的不斷溝通，可逐步可以建立顧客心中的消費(fèi)安全感，這也是顧客夠購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的前提。 2店面導(dǎo)購(gòu)技巧 掌握顧客特殊消費(fèi)心理1、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)低，對(duì)產(chǎn)品及行業(yè)缺乏了解。2、大宗商品，貨款對(duì)產(chǎn)品及行業(yè)缺乏了解。3店面管理 店面管理二.店面銷(xiāo)售十大工作事項(xiàng) 1.店面

2、銷(xiāo)售的組成部分 1）硬件：店面裝修.裝飾.產(chǎn)品擺放.衛(wèi)生整潔.自身穿著.各證書(shū)擺放等。 2）軟件：核心部分就是人，知識(shí)的儲(chǔ)備及應(yīng)用。 2.了解顧客的類(lèi)型及市場(chǎng)狀況，根據(jù)顧客類(lèi)型來(lái)判斷顧客購(gòu)買(mǎi)心態(tài)和欲望。按購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型大致可分為以下三種： 1）走馬觀(guān)花型 這類(lèi)顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去，只是進(jìn)店看看，滿(mǎn)足一下好奇心，可能是打發(fā)一下時(shí)間，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的念頭。對(duì)這類(lèi)顧客，我們也應(yīng)該向他認(rèn)真介紹我司產(chǎn)品，給他留下良好的印象。 4店面管理 2）一見(jiàn)鐘情型 這類(lèi)顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出鐘意的神情并會(huì)向?qū)з?gòu)員詢(xún)問(wèn)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)推介。 3）胸有成竹型 這類(lèi)顧

3、客在出門(mén)之前，通常已對(duì)某種品牌有所了解，并已經(jīng)列好了采購(gòu)清單，因此，顧客入店后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買(mǎi)其他品牌。店面管理5店面管理 店面管理 3.店面銷(xiāo)售技巧 1）推銷(xiāo)法則：推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己.觀(guān)念.產(chǎn)品。先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀(guān)念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。不管你推銷(xiāo)什么，都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已經(jīng)失敗。 2）推銷(xiāo)的5S原則：微笑.迅速.誠(chéng)懇.靈巧.研究。6店面管理 店面管理 4.店面推廣 1）接待顧客 （1）了解顧客：導(dǎo)購(gòu)員要了解顧客購(gòu)買(mǎi)決策的心理過(guò)程，分析顧客類(lèi)型，并知道不同顧客的消費(fèi)差異。 （2）接觸顧客：導(dǎo)購(gòu)員要做好迎接顧客的準(zhǔn)備，知道

4、如何吸引顧客的目光，把握初步接觸顧客的時(shí)機(jī)，并學(xué)會(huì)用不同的迎接方式和技巧與顧客形成初步接觸。 2）產(chǎn)品介紹：主要包括產(chǎn)品解說(shuō)和現(xiàn)場(chǎng)演示，同時(shí)注意產(chǎn)品介紹中容易發(fā)生的問(wèn)題。 （1）產(chǎn)品解說(shuō)：導(dǎo)購(gòu)員必須掌握產(chǎn)品解說(shuō)的方法和技巧，分析并充分了解產(chǎn)品。在解說(shuō)中，應(yīng)巧妙運(yùn)用數(shù)據(jù)、圖表等方式來(lái)提高產(chǎn)品的解說(shuō)可信度，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。7店面管理 店面管理 （2）現(xiàn)場(chǎng)演示：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)首先做好演示準(zhǔn)備，在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，現(xiàn)場(chǎng)把產(chǎn)品特征演示給顧客看，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品性能.質(zhì)量.使用方法等各方面的了解，減少顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮。 （3）產(chǎn)品介紹中應(yīng)注意的問(wèn)題：了解產(chǎn)品介紹中常出現(xiàn)的錯(cuò)誤，減少和避免這類(lèi)錯(cuò)誤發(fā)生在

5、自己身上。 3）問(wèn)題處理 （1）了解顧客問(wèn)題：當(dāng)遇到顧客提出問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)該分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并根據(jù)對(duì)顧客的判斷，辯別問(wèn)題的真?zhèn)巍?8店面管理 店面管理 （2）處理顧客問(wèn)題：了解處理顧客問(wèn)題的流程，掌握處理問(wèn)題的方法，妥善處理顧客的問(wèn)題，消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮，同時(shí)還要預(yù)防顧客產(chǎn)生新的問(wèn)題。 5.簽單 1）激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望：當(dāng)進(jìn)行產(chǎn)品介紹和問(wèn)題處理后，應(yīng)運(yùn)用促銷(xiāo)策略，講述顧客利益，比較同類(lèi)產(chǎn)品等方式來(lái)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，最后促使顧客簽單。 2）達(dá)成交易，簽定合同：導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)仔細(xì)觀(guān)察顧客的行為舉止和動(dòng)作表情來(lái)捕捉顧客的購(gòu)買(mǎi)信息，針對(duì)不同的顧客采用不同的成交方式，促使顧客及早成交。9店面管理 店

6、面管理 3）客戶(hù)簽單服務(wù)流程： (1)細(xì)心深入地與顧客溝通好，了解顧客需求，并認(rèn)真介紹產(chǎn)品。 (2)了解顧客房屋的形狀尺寸（草圖、買(mǎi)樓圖均可），然后進(jìn)行細(xì)致構(gòu)思。 (3)為您進(jìn)行房屋平面規(guī)劃，并即時(shí)繪制出立體效果圖 (4)再次與顧客溝通并修改設(shè)計(jì)方案，直至讓顧客滿(mǎn)意。 (5)幫助顧客進(jìn)行消費(fèi)預(yù)算。 (6)收一定數(shù)額的意向定金，并初步（與工廠(chǎng)設(shè)計(jì)師）溝通好上門(mén)量尺的大概日期，以便顧客安排時(shí)間。10店面管理 店面管理 (7) 將顧客地址 或短信的方式轉(zhuǎn)告工廠(chǎng)設(shè)計(jì)師（劉師傅），讓設(shè)計(jì)師與顧客進(jìn)行溝通確定具體的上門(mén)量尺日期。 (8)設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)好的方案 到店里，店面人員通知顧客來(lái)審核。 (9)顧客在審

7、核方案并簽名確定后收取80%以上的訂金，然后將圖紙 到工廠(chǎng)進(jìn)行生產(chǎn)。 (10）生產(chǎn)完成后，工廠(chǎng)客服與顧客聯(lián)系確認(rèn)具體的 安裝時(shí)間。 （11）上門(mén)安裝。 （12）顧客對(duì)產(chǎn)品驗(yàn)收合格后，請(qǐng)顧客支付余款；11店面管理 店面管理 6.成交與歡送顧客 1）交易達(dá)成 當(dāng)顧客表示購(gòu)買(mǎi)意向后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好以下3項(xiàng)工作，再次確認(rèn)購(gòu)買(mǎi).安排顧客付款.進(jìn)行附加銷(xiāo)售。 2）歡送顧客 在顧客購(gòu)買(mǎi)到稱(chēng)心的產(chǎn)品后，導(dǎo)購(gòu)員要做好歡送工作，注意講究方式，贏得顧客的好感，爭(zhēng)取回頭客。對(duì)于那些沒(méi)有訂購(gòu)產(chǎn)品的顧客，我們也一樣不能怠慢，要熱情相送，培養(yǎng)自己的潛在顧客。另外，無(wú)論在銷(xiāo)售忙時(shí)還是閑時(shí)，我們要對(duì)顧客有禮有節(jié)，做好自己的本職工

8、作，不要冷落顧客。要注意顧客有沒(méi)有遺留物品，并不要忙于收拾，整理東西。12店面管理 店面管理 7.信息發(fā)布、收集與分析 在現(xiàn)代信息社會(huì)，讓顧客最快找到自己需要的產(chǎn)品，才是產(chǎn)品能銷(xiāo)售出去的基礎(chǔ)。 1）發(fā)布信息 （1）在裝修論壇.業(yè)主論壇.百度貼吧等行業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布店面產(chǎn)品的銷(xiāo)售信息。 （2）與裝飾公司.裝璜公司合作，從它們那里挖掘顧客信息。 （3）經(jīng)銷(xiāo)商利用節(jié)假日安排業(yè)務(wù)員.導(dǎo)購(gòu)員.安裝工到當(dāng)?shù)馗邫n住宅小區(qū).別墅區(qū).職工生活區(qū).工程院等地方進(jìn)行分發(fā)宣傳單。 13店面管理 店面管理 8.售后服務(wù) 1）自己的店面也是一個(gè)品牌，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)懂得努力提高店面的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)店面的品牌名聲，努力配合公司一起做好

9、顧客投訴。 2）定期對(duì)已安裝的顧客進(jìn)行 回訪(fǎng)，了解顧客的使用情況以維護(hù)客情關(guān)系，兩角線(xiàn)的投入可換來(lái)顧客的二次購(gòu)買(mǎi)和免費(fèi)宣傳。 3）及時(shí)安排時(shí)間上門(mén)了解真實(shí)情況，弄清問(wèn)題的真正原因，對(duì)顧客作出合理解釋?zhuān)?duì)顧客造成的不便表示歉意 4）做好每月的售后統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)反饋到公司，以便公司在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)上做改進(jìn)。 9.結(jié)束營(yíng)業(yè)14店面管理 店面管理 1.了解企業(yè) 2.了解行業(yè)及常用術(shù)語(yǔ) 3.了解產(chǎn)品知識(shí) 4.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 5.掌握銷(xiāo)售點(diǎn)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧 6.了解公司的銷(xiāo)售政策及活動(dòng)內(nèi)容 7.了解顧客及其購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程 8.培養(yǎng)自己成為家裝顧問(wèn)的角色 三.銷(xiāo)售人員應(yīng)積累的八項(xiàng)知識(shí)15店面管理 店面管理四.店面導(dǎo)

10、購(gòu)技巧及要點(diǎn) 介紹產(chǎn)品時(shí)有一個(gè)經(jīng)常使用的方法，即FABE推銷(xiāo)法。也就是將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表產(chǎn)品特征。A代表這一特征所能產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表數(shù)據(jù)。 16店面管理 店面管理 1.產(chǎn)品介紹：怎樣讓顧客在短時(shí)間內(nèi)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望呢？作為店面導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)首先全面了解定制家具產(chǎn)品的知識(shí)，并對(duì)亞丹產(chǎn)品進(jìn)行分析和總結(jié)，運(yùn)用各種輔助工具讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感 1）分析產(chǎn)品 “小姐，你看我們的抽屜導(dǎo)軌采用的是德國(guó)進(jìn)口的。”（進(jìn)口是亞丹衣柜導(dǎo)軌的屬性，是一個(gè)客觀(guān)事實(shí)） “小姐，你可以用手拉一拉，它的手感非常輕盈。”（手感輕盈是亞丹軌的特性）“您拉起來(lái)是不是感覺(jué)很

11、舒服？”（舒服是亞丹產(chǎn)品帶給顧客的利益）17店面管理 店面管理將以上三句話(huà)連接起來(lái)就是：“小姐，我們的抽屜導(dǎo)軌是采用德國(guó)進(jìn)口的，拉動(dòng)時(shí)手感輕盈，所以感覺(jué)會(huì)很舒服耐用。”，使顧客聽(tīng)起來(lái)會(huì)順理成章的感覺(jué)到高品質(zhì)所帶來(lái)的高價(jià)值。 因此，我們?cè)谙蝾櫩椭v解產(chǎn)品之前，只掌握產(chǎn)品的基本知識(shí)還不夠，還要分析產(chǎn)品，找出亞丹產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)，提煉出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，并挖掘出給顧客帶來(lái)的價(jià)值和利益，只有這樣才能在介紹產(chǎn)品時(shí)打動(dòng)顧客的心。18店面管理 店面管理 1）介紹產(chǎn)品的特征 產(chǎn)品的特征是產(chǎn)品的根本所在，也是區(qū)別其他品牌的重要根據(jù)。導(dǎo)購(gòu)員能很好的介紹產(chǎn)品的特征，提高顧客對(duì)本產(chǎn)品的興趣，能大大提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 產(chǎn)品的特征是

12、指產(chǎn)品本身固有的特點(diǎn).特質(zhì)。如材料材質(zhì).結(jié)構(gòu).功能.款式等，是產(chǎn)品本身客觀(guān)存在的事實(shí)。 每一件產(chǎn)品都有各自的特征，我們要深刻發(fā)掘亞丹產(chǎn)品的特征，對(duì)其進(jìn)行解說(shuō)，并給顧客一個(gè)“情理之中，意料之外”的感覺(jué)，那接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就很容易開(kāi)展。19店面管理 店面管理 2）介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn) 每一個(gè)品牌，每一款產(chǎn)品都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，而產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)直接關(guān)系到顧客的切身利益，所以導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)介紹好壞，直接決定銷(xiāo)售成功與否。一般導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，最好能讓顧客親身去體會(huì)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。比如說(shuō)板材強(qiáng)度高、環(huán)保性能好.五金高檔耐用.外形美觀(guān).有安全保障等等。 當(dāng)提到我們產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)，要

13、端正心態(tài)，積極面對(duì)，不要因?yàn)楫a(chǎn)品有缺點(diǎn)就對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心。并且能巧妙的用語(yǔ)言去化解，最好能把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，給顧客一個(gè)合理的解釋。20店面管理 店面管理比如：“你們這移門(mén)的鋁材怎么這么薄??？” “是啊，對(duì)于這款移門(mén)，我們的邊框鋁材就是用薄的，因?yàn)閷?duì)于鎂鈦合金的邊框，厚度在正負(fù)0.2以?xún)?nèi)，強(qiáng)度完全一樣。這樣在保證同樣強(qiáng)度的情況下，用薄一點(diǎn)的邊框材料即減輕了重量，又有一定的優(yōu)惠空間。 3）介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 賣(mài)點(diǎn)是顧客買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由，一般情況下，導(dǎo)購(gòu)員不能說(shuō)出產(chǎn)品3個(gè)以上的賣(mài)點(diǎn)，根本無(wú)法打動(dòng)顧客。 注意點(diǎn)：1.顧客關(guān)注的.感興趣的.能引起顧客強(qiáng)烈共鳴，并能留下深刻印象。 2.賣(mài)點(diǎn)要簡(jiǎn)明，并用通俗易懂的

14、語(yǔ)言和形象生動(dòng)的比喻將賣(mài)點(diǎn)傳達(dá)給顧客。21店面管理 店面管理 比如：亞丹衣柜的特點(diǎn)，量身定制、入墻、節(jié)省空間、 環(huán)保、工藝細(xì)膩、有品質(zhì)保障等 亞丹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn) 具體運(yùn)用 實(shí)例說(shuō)明以品質(zhì)為賣(mài)點(diǎn)在銷(xiāo)售過(guò)程中突出產(chǎn)品的品質(zhì)，讓顧客信服封邊的好壞是衣柜品質(zhì)的重要判別標(biāo)準(zhǔn)，亞丹衣柜采用德國(guó)進(jìn)口“豪邁”全自動(dòng)封邊機(jī)，并采用澳洲“卓能”萬(wàn)能膠高溫機(jī)壓而成，倒角圓滑，美觀(guān)耐用可達(dá)20年不脫落。 22店面管理 店面管理以功效炒賣(mài)點(diǎn) 著重突出功 效，讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品。 我們這款衣柜采用獨(dú)特的暗藏式梳妝臺(tái)設(shè)計(jì)方案，不但可以保證梳妝臺(tái)的干凈，而且可以讓你的房間變得更為簡(jiǎn)潔統(tǒng)一。亞丹移門(mén)使用先進(jìn)的阻尼滑輪，滑動(dòng)輕盈，而

15、且靠邊緊湊無(wú)聲，安靜又安全。 以品牌造賣(mài)點(diǎn) 以品牌為賣(mài)點(diǎn)，給顧客帶來(lái)更多的附加值，更顧客心里產(chǎn)生安全感.滿(mǎn)足感和自豪感。 亞丹是整體衣柜行業(yè)最大規(guī)模廠(chǎng)家之一，全國(guó)十大十大整體衣柜品牌之一，專(zhuān)業(yè)制造整體衣柜已有10年之久，生產(chǎn)工藝優(yōu)良且穩(wěn)定。而且很注重網(wǎng)絡(luò).電視廣告的宣傳。 23店面管理 店面管理優(yōu)良的性?xún)r(jià)比 告訴顧客用更最少的錢(qián)買(mǎi)最好的產(chǎn)品，性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品自然受顧客青睞。 雖然我們亞丹衣柜的品質(zhì)和索菲亞.好萊客一樣，但我們的價(jià)格要比較它們都便宜，因?yàn)槲覀兏非笠?guī)模效應(yīng)，我們希望您用過(guò)后能給我們介紹更多的顧客。 完善的售后 大綜產(chǎn)品，顧客更注重售后保障，有保障才會(huì)放心 我們產(chǎn)品百之百為亞丹公司生

16、產(chǎn)，并為您提供免費(fèi)上門(mén)量尺.出圖.安裝及服務(wù)，并有保證書(shū)，有提供5年的品質(zhì)保證。 特殊利益 其它品牌所沒(méi)有的特性，一定能打動(dòng)顧客的心。 我們的床背是亞丹特制的軟靠背，這是其它廠(chǎng)家不能生產(chǎn)的，這樣的床頭讓您靠起來(lái)會(huì)更舒服，心情更輕松。 24店面管理 店面管理 4）將賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客利益 在產(chǎn)品介紹中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客如何通過(guò)我們的產(chǎn)品得到實(shí)實(shí)在在的利益。例如：我們公司生產(chǎn)的兒童家具，屬于綠色環(huán)保產(chǎn)品，甲酫釋放量控制在E1級(jí)以?xún)?nèi)，設(shè)計(jì)上顏色的合理搭配，所以可以保證給你家寶寶一個(gè)健康快樂(lè)的成長(zhǎng)空間。 2.準(zhǔn)備解說(shuō)詞并演練 要求：用最簡(jiǎn)練生動(dòng)的話(huà)語(yǔ)將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)傳達(dá)給顧客。 1）準(zhǔn)備解說(shuō)詞并演練 （1）.對(duì)

17、衣柜的特性.優(yōu)點(diǎn)了如指掌，并能隨口說(shuō)出各材料.配件.品種等各方面的特性和給顧客帶來(lái)的實(shí)際利益。解說(shuō)順序：先缺點(diǎn)，再優(yōu)點(diǎn)。25店面管理 店面管理 a.亞丹衣柜的品質(zhì)非常優(yōu)良，就是價(jià)格比成品衣柜的高了些。 b.雖然亞丹衣柜的價(jià)格高了些，但它的品質(zhì)比成品衣柜要優(yōu)良許多。 從以上可見(jiàn)說(shuō)明同一件產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的順序也可能左右顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。 2)將自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)總結(jié)整理成一段話(huà)，或是根據(jù)每一個(gè)特性準(zhǔn)備一段話(huà)，以便在與顧客交流時(shí)使用，注意簡(jiǎn)明扼要，突出主題。26店面管理 店面管理 “這種產(chǎn)品的板材是三聚氫氨板，很環(huán)保，而且不用上油漆，安裝也很簡(jiǎn)捷方便?！?“這種產(chǎn)品使用的是免漆環(huán)保三聚氫氨材料，安裝簡(jiǎn)捷方

18、便。”以上兩種說(shuō)法顯然后種更能吸引顧客的注意力了。 3)讓自己的語(yǔ)言生動(dòng)起來(lái)方法 具體使用 舉例說(shuō)明 合理比喻 用熟悉的事物與產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，增強(qiáng)顧客的感觀(guān)印象。 配上這種滑輪，移門(mén)推拉起來(lái)就仿佛溜冰場(chǎng)上的運(yùn)動(dòng)員，來(lái)去靜悠悠，輕飄而無(wú)聲。 27店面管理 店面管理運(yùn)用故事 故事可以是產(chǎn)品的生產(chǎn)細(xì)節(jié)或使用過(guò)程等，能給顧客留下深刻的記憶。 這種定制家具是時(shí)下最為流行的，上世紀(jì)80年代在歐美國(guó)家很火爆，2000年才流入中國(guó)，現(xiàn)在中國(guó)很多家庭都用上了這種新產(chǎn)品 形象描繪產(chǎn)品利益通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品時(shí)的情景你想象一下，躺在我們這樣一款非?，F(xiàn)代而時(shí)尚的床上，一邊

19、聽(tīng)音樂(lè)，一邊欣賞窗外美麗的風(fēng)景，那該是一種多么美好的享受啊。 運(yùn)用實(shí)例 運(yùn)用一些動(dòng)人的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品的感染力和說(shuō)服力。 在您家隔壁的楊小姐，上個(gè)月剛在我們店里定購(gòu)了一整套家具，用了感覺(jué)非常好，你有時(shí)間可以去她家看看。 28店面管理 店面管理 熟練使用能打動(dòng)顧客的3句話(huà) （1）它對(duì)您的好處 顧客對(duì)自己的利益最為敏感，當(dāng)聽(tīng)到與自己利益有關(guān)的事情或有好處的事情時(shí)，都會(huì)聚精會(huì)神。因此，我們?cè)谙蝾櫩屯扑]產(chǎn)品時(shí)，要不時(shí)的用上“她對(duì)您的好處是”，她能給您帶來(lái)以下3個(gè)方面的好處等語(yǔ)句，引起顧客濃厚的興趣。如：“入墻衣柜對(duì)您的好處是能節(jié)省寸士寸金的房屋空間，又不留衛(wèi)生死角”。 29店面管理 店面管理 （2）當(dāng)您

20、使用她時(shí) 這句話(huà)有暗示的效果，在顧客潛意識(shí)里灌輸了他已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了亞丹產(chǎn)品，我們現(xiàn)在就在教他如何使用產(chǎn)品，而不是說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，當(dāng)顧客潛意識(shí)里認(rèn)可了這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)激起他對(duì)產(chǎn)品的占有欲，從而很可能真的購(gòu)買(mǎi)這亞丹產(chǎn)品。如：“當(dāng)您使用亞丹產(chǎn)品的，你就會(huì)感覺(jué)到家里所有家具配套很統(tǒng)一協(xié)調(diào)”，“當(dāng)您使用這的產(chǎn)品后，我們會(huì)為您提供5年的品質(zhì)保證”。 （3）這是一件非常好的（非常適合您）的家具 這句話(huà)充分表現(xiàn)了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)亞丹產(chǎn)品的熱愛(ài)和自信，導(dǎo)購(gòu)員的情緒往往會(huì)影響顧客的判斷，導(dǎo)購(gòu)員必須充滿(mǎn)自信，顧客才能對(duì)他的產(chǎn)品有信心。30店面管理 店面管理 總之，店面導(dǎo)購(gòu)員在做產(chǎn)品介紹時(shí)，要注意語(yǔ)言的精練.生動(dòng)和具有邏輯性，同時(shí)

21、要給顧客一個(gè)“產(chǎn)品專(zhuān)家”的形象，同時(shí)做顧客購(gòu)物的“貼心售顧問(wèn)”。 2）反復(fù)演練 （1）自我練習(xí) 對(duì)著鏡子練習(xí)講解，注意和改善自己的語(yǔ)氣.形體語(yǔ)言。 （2）相互練習(xí) 最好是充滿(mǎn)自信地說(shuō)出來(lái)，讓自己的語(yǔ)言充滿(mǎn)活力和肯定，能激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。31店面管理 店面管理 3.利用數(shù)據(jù)和圖表 我們?cè)谶M(jìn)行店面銷(xiāo)售時(shí)，其中一個(gè)能讓顧客信服的有力武器就是數(shù)據(jù)和圖表，用數(shù)據(jù)和圖表說(shuō)明產(chǎn)品的功能和特征是一種很有效的方法。（右腦對(duì)數(shù)字最為敏感，幾乎能做過(guò)目不忘） 1)巧妙運(yùn)用數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)是最容易讓人記住的，同時(shí)它也代表準(zhǔn)備無(wú)誤.客觀(guān)事實(shí)，因此，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)最能打動(dòng)顧客，讓顧客信服。32店面管理 店面管理 (1)用數(shù)字說(shuō)話(huà)

22、 a.用數(shù)字說(shuō)話(huà)就是針對(duì)顧客的關(guān)注重點(diǎn)，將能夠滿(mǎn)足顧客需求的商品功能概括起來(lái)，向顧客講解。 例如：亞丹品牌有8項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工藝技術(shù)領(lǐng)先于同行業(yè)的其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，第一第二。 b.用數(shù)字說(shuō)話(huà)可以準(zhǔn)確顯示出亞丹產(chǎn)品能帶給顧客多大的利益。（當(dāng)顧客問(wèn)為何不用投影面積來(lái)計(jì)算時(shí)）我們是按柜子的展開(kāi)面積來(lái)計(jì)算價(jià)格的，因?yàn)檫@樣才能保證最大化的滿(mǎn)足顧客使用功能（按投影面積計(jì)算，商家為了追求利潤(rùn)，會(huì)盡可能地將柜子設(shè)計(jì)的最簡(jiǎn)單，無(wú)法滿(mǎn)足顧客使用功能）的同時(shí)，也確保價(jià)格準(zhǔn)確無(wú)誤，實(shí)實(shí)在在。經(jīng)我們計(jì)算，相同功能的衣柜，一般按展開(kāi)面積計(jì)算要比按投影面積計(jì)算節(jié)省10左右。33店面管理 店面管理 c.還可以將亞丹產(chǎn)品與木工打制衣柜相比

23、，讓顧客對(duì)亞丹產(chǎn)品的價(jià)值有更清晰的認(rèn)識(shí)。（在顧客猶豫是賣(mài)成品家具/木工打制衣柜和亞丹衣柜時(shí)） 如：您多付(1000元）來(lái)購(gòu)買(mǎi)亞丹衣柜，至少可以用（10年）以上，實(shí)際上每（1天）只要多付不到(3毛）錢(qián)。也就是說(shuō)6000元買(mǎi)亞丹衣柜，由于品質(zhì)的優(yōu)良，壽命更長(zhǎng)，您把6000元除以使用天數(shù)以后，往往發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品比那些便宜的產(chǎn)品還要實(shí)惠呢。34店面管理 店面管理 (2)展示數(shù)據(jù) 我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，為了給顧客提供有力的證據(jù)而特意地出示一些有關(guān)訂單的數(shù)據(jù)（可以是真的，也可以是事先編造好的），如前一天的客戶(hù)訂單記錄（要多，顯示亞丹產(chǎn)品賣(mài)得好，很多顧客都喜歡），價(jià)格計(jì)算單（要有高有低，給在談?lì)櫩褪亲畹偷模@示

24、他是拿到最低價(jià)格的人）。 如：“您看看，這是我們昨天的銷(xiāo)售訂單，一天就下了(16)個(gè)訂單，很多顧客和您一樣，看了很多家，最后還是在我們家定了，并且我們的品質(zhì)優(yōu)質(zhì)，價(jià)格也不貴。” “這已經(jīng)是我們的最低價(jià)格了，您看這是我們這些天來(lái)的銷(xiāo)售合同?！?5店面管理 店面管理 2)靈活運(yùn)用圖表 我們?cè)谶M(jìn)行商品解說(shuō)時(shí)，可適當(dāng)?shù)南蝾櫩统鍪疽恍┯嘘P(guān)產(chǎn)品的圖表.宣傳資料.質(zhì)檢報(bào)告.生產(chǎn)企業(yè)簡(jiǎn)介等，增強(qiáng)顧客對(duì)亞丹品牌及亞丹產(chǎn)品來(lái)源的信任。 4.提供有力證據(jù) 證據(jù)是無(wú)言的銷(xiāo)售師，我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要讓顧客相信亞丹產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，那么提供證據(jù)來(lái)證明是最好的方式之一，用事實(shí)去證實(shí)一人個(gè)道理要比用道理去論述一件事情更有說(shuō)服力。

25、36店面管理 店面管理 1) 資料事先要準(zhǔn)備好，內(nèi)容要真實(shí)可靠 亞丹公司提供的各種銅牌證書(shū).質(zhì)檢報(bào)告（將檢測(cè)的重點(diǎn)用色筆劃出來(lái)）.銷(xiāo)售記錄.已安裝好的產(chǎn)品照片相冊(cè)(注明小區(qū)，提高可信度)等。 2)針對(duì)性地出示給顧客 針對(duì)顧客的需求和疑點(diǎn)，針對(duì)性地給顧客出示相關(guān)證據(jù)，不要忽視顧客需求，將產(chǎn)品的全部證據(jù)資料拿出來(lái)給顧客看，這樣做很可能讓顧客產(chǎn)生反感，得不償失。37店面管理 店面管理 5.產(chǎn)品演示：現(xiàn)場(chǎng)演示就是通過(guò)將亞丹產(chǎn)品的性能.功能.優(yōu)點(diǎn).特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀(guān)了解和切身體會(huì)，同時(shí)達(dá)到宣傳產(chǎn)品，接近顧客，從而讓顧客接受并達(dá)成交易的目的。 1）浮雕面中纖板的好處（亞丹全采用浮雕面中纖

26、板，故著重突出些材料的優(yōu)點(diǎn)） 演示目的：環(huán)保免漆無(wú)氣味，耐磨耐臟。 準(zhǔn)備道具：亞丹小樣板一塊（淺色，三面封面）.光面中纖板一塊.鑰匙或是不太鋒利的釘子。38店面管理 店面管理 演示方法：讓顧客聞.看.摸，以證明中纖板環(huán)保免漆無(wú)氣味的特性；用鑰匙或是釘子劃不出痕跡證明亞丹板材的耐磨性能，而光面板容易劃傷；用有汗水的手在亞丹浮雕板面上按不會(huì)留下手印，而光面板容易留下手印，不耐臟。 2）環(huán)保無(wú)氣味（這一點(diǎn)是顧客決定購(gòu)買(mǎi)整體衣柜的重要原因之一） 演示目的：亞丹衣柜無(wú)氣味，而木工現(xiàn)場(chǎng)打制衣柜氣味大，對(duì)人體有害。 39店面管理 店面管理 道具及方法：亞丹所用板材是廣州天湘板材廠(chǎng)提供的E1級(jí)環(huán)保板，但有時(shí)也

27、會(huì)有一小點(diǎn)氣味，所以最好是在下班時(shí)在每個(gè)抽屜放一袋香草，營(yíng)業(yè)前再把香草拿走。 演示方法：可以讓顧客貼近抽屜用鼻子聞看有沒(méi)有刺鼻難聞的氣味 3）抽屜導(dǎo)軌及掩門(mén)鉸鏈（亞丹導(dǎo)軌及鉸鏈全采用進(jìn)口，性能比同行其它品牌都要優(yōu)越，因些建議經(jīng)銷(xiāo)商把此點(diǎn)可以當(dāng)做重點(diǎn)來(lái)介紹及對(duì)比） 注意事項(xiàng)：洽談區(qū).重點(diǎn)產(chǎn)品（如主人房）及進(jìn)門(mén)3到6米處的柜子的抽屜是顧客拉動(dòng)最為頻繁的地方，所以這些地方的柜子抽屜一定要時(shí)刻注重保持清新.手感好.不生銹，有問(wèn)題要及時(shí)修理。 40店面管理 店面管理 演示方法：邀請(qǐng)顧客推拉活動(dòng)抽屜，親自感受亞丹產(chǎn)品導(dǎo)軌手感的優(yōu)越性。 4）亞丹移門(mén)（亞丹阻尼滑輪是業(yè)內(nèi)的最大賣(mài)點(diǎn)） 演示目的：讓顧客通過(guò)親自

28、推拉感受亞丹移門(mén)阻尼滑輪所帶來(lái)的無(wú)比輕盈的手感及安全緩慢的靠邊效果。 注意事項(xiàng)：移門(mén)是店內(nèi)最為活動(dòng)的一組產(chǎn)品區(qū)，因些出現(xiàn)問(wèn)題的頻率較高，也很正常。如滑動(dòng)靈活性不好，有響聲等，所以需要專(zhuān)賣(mài)店人員經(jīng)常檢查，確保每一組移門(mén)處于最好的滑動(dòng)狀態(tài)。 41店面管理 店面管理 5）鋁框門(mén)無(wú)縫連接技術(shù) 此項(xiàng)也可當(dāng)作亞丹產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的賣(mài)點(diǎn)來(lái)介紹，通過(guò)讓顧客仔細(xì)察看和對(duì)比，來(lái)展示亞丹產(chǎn)品在如此細(xì)?。▌e的品牌往往不注意，不在乎）之處也是如此的用心，從而體現(xiàn)亞丹對(duì)品質(zhì)的高追求。42店面管理 店面管理五.店面銷(xiāo)售的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1.導(dǎo)購(gòu)關(guān)健時(shí)刻一 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷(xiāo)售銷(xiāo)售工作的第一步，必須在顧客未上門(mén)前，做好所有相

29、關(guān)準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走進(jìn)，或引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 工作要點(diǎn)： 最少在專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)門(mén)前（五分鐘）完成事前準(zhǔn)備工作。 保持地板，墻壁，衣柜內(nèi)的清潔。 保持衣柜內(nèi)衣服的整齊整潔及陳列柜上的裝飾品整潔。 配備足夠的宣傳品。 儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放，柜門(mén)關(guān)好。 43店面管理 店面管理 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。 確保店鋪內(nèi)有足夠的光線(xiàn)及開(kāi)啟電腦電源。 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士發(fā)長(zhǎng)進(jìn)肩須束起），女士需要化淡妝及涂上口紅。 衣服整潔，儀態(tài)大方，儀表端莊。男士不可以留胡須。 穿著深色皮鞋，女促銷(xiāo)員必須穿絲襪。 佩戴亞丹統(tǒng)一胸牌于左胸。

30、 精神抖擻，注意站立或是坐的姿勢(shì)。2.導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻二 初步接觸：初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客交談，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 44店面管理 店面管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 導(dǎo)購(gòu)員保持正確的站立姿勢(shì)，雙手手握于小腹前，視線(xiàn)維持較水平略高的幅度。 保持微笑，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，正面面對(duì)客人。 站立在離顧客米左右的距離，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 最佳接近時(shí)刻： 當(dāng)顧客拉開(kāi)衣柜門(mén)時(shí)。 當(dāng)顧客注視某一款衣柜一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)。 當(dāng)顧客在某款衣柜前停下腳步時(shí)。 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款衣柜與其他品牌有什么不同時(shí)。 當(dāng)顧客向?qū)з?gòu)員詢(xún)問(wèn)衣柜的價(jià)格或詢(xún)問(wèn)配件的

31、價(jià)格時(shí) 。45店面管理店面管理 3.導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻三 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的購(gòu)物需求和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，所以導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售的達(dá)成。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：注意觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)衣柜產(chǎn)生興趣。（回到最佳接近時(shí)刻） 向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，觀(guān)察顧客的反應(yīng)。 詢(xún)問(wèn)顧客的需求，用開(kāi)放式問(wèn)題引誘顧客回答： 1）請(qǐng)問(wèn)您比較喜歡哪種款式的衣柜呢？ 2）請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)大概多少錢(qián)的柜子呢？ 3）請(qǐng)問(wèn)您家里的裝修是怎樣的呢？46店面管理店面管理 集中精神細(xì)心聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，對(duì)顧客的談話(huà)作出積極的回應(yīng)以了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。 語(yǔ)言技巧： 我們出的效果圖基本上跟

32、您家里裝修的樣子一樣的，這樣可以很直接地在電腦上看到您家布置的樣子，而不是需要憑自己的想象來(lái)找裝修材料等方面的事情，這是其他店鋪都沒(méi)有的。這可以避免您想像的效果與真實(shí)出來(lái)的效果之間的差別。您可以將自己房間的形狀尺寸（草圖、買(mǎi)樓圖均可）等信息交給提供給我們，我們將現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為您出示效果圖。47店面管理店面管理 4.導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻四 產(chǎn)品介紹過(guò)程:突出亞丹衣柜具有“6項(xiàng)工藝在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位”的高品質(zhì)述求點(diǎn)，使顧客深刻認(rèn)識(shí)到亞丹品質(zhì)的個(gè)性化。 服務(wù)要點(diǎn)： 根據(jù)顧客關(guān)注要點(diǎn)，有針對(duì)性地介紹我司產(chǎn)品的特性。 引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與過(guò)人之處。 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。48店面管理店面管理 5.導(dǎo)

33、購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻五 處理異議：顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí),會(huì)提出一些疑問(wèn),或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議。這時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必需耐心聽(tīng)取顧客的異議，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用是但是的說(shuō)法向顧客解釋。 認(rèn)真觀(guān)察顧客，分析顧客提出異議的原因。 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋?zhuān)粎捚錈?多稱(chēng)贊顧客，給顧客有一種親近的感覺(jué)。49店面管理 店面管理6.導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻六 成交：清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并在解答了顧客疑問(wèn)之后，這時(shí)候，促銷(xiāo)員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品（即下訂金）。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

34、 觀(guān)察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況,確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性，并給顧客帶來(lái)的好處。 幫助顧客做出明智的選擇。 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品是非常正確的判定。 成交時(shí)機(jī)： 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。 話(huà)題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。50店面管理 店面管理顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷(xiāo)員的話(huà)表示同意時(shí)。顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)。顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。顧客反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。顧客與朋友們商議時(shí)。 語(yǔ)言技巧：不要再給顧客介紹其他的衣柜了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所給顧客帶來(lái)的好處。直接要求顧客在現(xiàn)場(chǎng)看效果圖。假定出效果圖后，如果顧客滿(mǎn)意并現(xiàn)場(chǎng)決定，那么立即給顧客開(kāi)具上門(mén)前的訂金收據(jù)。51店面管

35、理店面管理 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠，如贈(zèng)禮.價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做出決定。強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話(huà)，過(guò)幾天就漲價(jià)了。7.導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻七 附加推銷(xiāo)：附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義 當(dāng)顧客不立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其他產(chǎn)品，使顧客感興趣并留下良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象。 當(dāng)顧客完成購(gòu)買(mǎi)后，嘗試推薦想關(guān)的產(chǎn)品，來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持笑容，語(yǔ)氣溫和。嘗試推薦或示范其他產(chǎn)品給顧客，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要多謝顧客并歡迎顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。關(guān)注顧客的實(shí)際需求，推薦相關(guān)產(chǎn)品，來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi)。52店面管理店面管理 語(yǔ)言技巧 （對(duì)已購(gòu)衣柜的顧客）公司還有其他剛出的新產(chǎn)品，有興趣看看嗎？ 其他的衣柜也有很多

36、家庭在用，相信肯定有一款適合您的。 試試這一款吧，我?guī)湍鰝€(gè)電腦模擬圖，為您做個(gè)性化的設(shè)計(jì)。 您好！在電腦上您可以尋找到最喜歡的色彩，并可為您考慮到每一細(xì)節(jié)，如每一扇門(mén)的開(kāi)向，轉(zhuǎn)角處理，把手的使用習(xí)慣位置等。 沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，您也可以介紹您的朋友來(lái)看看。 謝謝您，你可以再考慮一下，這是我的卡片。53店面管理店面管理 導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻八 安排付款：顧客拿到圖紙后已大致決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，為了讓付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度讓顧客有良好的印象。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)后，告知顧客設(shè)計(jì)師將按預(yù)約時(shí)間上門(mén)為您進(jìn)行精確的測(cè)量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。 重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請(qǐng)顧客稍等，給顧客開(kāi)具訂金

37、收據(jù)。54店面管理 店面管理語(yǔ)言技巧：在您的房子裝修好后，設(shè)計(jì)師會(huì)上門(mén)復(fù)核尺寸并落實(shí)是否按照要求施工。在與您簽好定貨合同后，將為您下單生產(chǎn)，您只要交50的定金。謝謝！現(xiàn)在已收XXX元量尺費(fèi)，將會(huì)盡快與您約好上門(mén)量尺的時(shí)間，再見(jiàn)。 將以最快的速度為您生產(chǎn)與備齊您所確定的產(chǎn)品，并和您 預(yù)約安裝時(shí)間。 55店面管理 店面管理導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻九 售后服務(wù):顧客咨詢(xún)售后服務(wù)的問(wèn)題,或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí),促銷(xiāo)員必需耐心聽(tīng)取顧客聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),幫助顧客解決問(wèn)題.如有需要,應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題并解決情況,給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 保持微笑,態(tài)度認(rèn)真。身體稍稍向前，表示興趣和關(guān)注。 細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。表示非常樂(lè)

38、意提供幫助。 引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題，全面了解顧客的需要。 重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在。給予顧客合理的解釋。提供解決的方案。56店面管理 店面管理語(yǔ)言技巧：請(qǐng)顧客把余款繳清，繳清后安裝人員將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為您完成安裝。有什么可以幫忙呢？您買(mǎi)了多久？使用的時(shí)候有什么問(wèn)題？導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻十 結(jié)束送客：最后結(jié)束整個(gè)過(guò)程。這時(shí)侯，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 保持微笑，保持目光接觸。如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。 57店面管理 店面管理 請(qǐng)其他顧客稍等,避免冷落其他顧客。 顧客如有售后服務(wù)的問(wèn)題，要確保顧客接受所建議的方案。 對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。 提醒顧

39、客是否有遺留的物品。謝謝顧客光臨。58店面管理 店面管理六.店面銷(xiāo)售常見(jiàn)的問(wèn)道對(duì)話(huà) 1.產(chǎn)品價(jià)格方面 1）請(qǐng)問(wèn)你們衣柜的價(jià)格是怎么計(jì)算的？ 答：我們的衣柜柜身是按板材的展開(kāi)實(shí)用板量面積來(lái)計(jì)算，這樣計(jì)算實(shí)實(shí)在在.不會(huì)偷工減料。 2）你們的移門(mén)門(mén)為什么那么貴？ 答：移門(mén)的好壞主要看她的設(shè)計(jì)，五金配件，工藝。因?yàn)槲覀兊囊崎T(mén)設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特，用料和配件與其他的品牌有所不同，而且工藝更加精湛。 (1)移門(mén)的金屬邊框采用高科技航天鋁鈦合金 ，永不生銹，厚度達(dá)1.2，硬度是普通碳鋼的23倍。質(zhì)地堅(jiān)固，能確保柜門(mén)高達(dá)米而不變型且滑動(dòng)平穩(wěn) 。 59店面管理 店面管理 （2）移門(mén)是否能夠長(zhǎng)期使用，關(guān)鍵在于滑輪的質(zhì)量。

40、滑動(dòng)門(mén)通常會(huì)做到米以上的高度，門(mén)扇較寬，本身自重很大，如果底輪的承重力不夠，會(huì)大大影響使用壽命。目前，市場(chǎng)上滑輪的材質(zhì)有塑料滑輪.金屬滑輪和玻璃纖維滑輪3種。塑料滑輪質(zhì)地堅(jiān)硬，但容易碎裂，使用時(shí)間一長(zhǎng)會(huì)發(fā)澀.變硬，推拉感就變得很差；金屬滑輪強(qiáng)度大，但在與軌道接觸時(shí)容易產(chǎn)生噪聲；玻璃纖維滑輪韌性.耐磨性好，滑動(dòng)順暢，經(jīng)久耐用。 亞丹移門(mén)采用的就是特殊玻璃纖維滑輪，它的能承受280KG，確保推拉使用壽命在30萬(wàn)次以上，并配備減震定位系統(tǒng)，防止門(mén)體的滑溜，推拉平穩(wěn)自如。 60店面管理 店面管理 (3) 移門(mén)的魅力在于滑動(dòng)，所以移門(mén)的軌道很重要。目前滑動(dòng)門(mén)的軌道有冷軋鋼軌道和鋁合金軌道兩種。亞丹的衣柜

41、采用更人性人的全開(kāi)放式凸式軌道，與市場(chǎng)上傳統(tǒng)凹槽相對(duì)比，凸槽軌道更容易清潔，只需輕輕一擦，不論是頭發(fā)絲還是一些小灰塵都可以清潔干凈，解決了大家日常生活中最煩惱的事情，給大家節(jié)省了好多不必要浪費(fèi)的時(shí)間。 3）樣板柜大概要多少錢(qián)？ 顧客問(wèn)哪個(gè)樣板就答哪個(gè)價(jià)錢(qián)。需要事先把展廳內(nèi)每個(gè)柜的價(jià)格算好，同時(shí)也查以貼上價(jià)格標(biāo)簽。 61店面管理 店面管理 4）在市面上買(mǎi)別的衣柜很多要比你們便宜？ 答：也許吧！但是，您在市面上買(mǎi)的衣柜尺寸不一定適合你的家；而且，那些不是入墻的，占用空間大。另外，有可能買(mǎi)到的板材質(zhì)量和環(huán)保性能是不過(guò)關(guān)的。如吸水率高易變形的刨花板，其中含有甲醇等有毒物品。所以那些產(chǎn)品沒(méi)法跟我們的整體

42、衣柜相比，我們根據(jù)您的家庭空間和喜好為您量身定做，提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)服務(wù)，整體配套性強(qiáng)，百分百的利用空間，讓您在享受使用產(chǎn)品的同時(shí)，也享受您的設(shè)計(jì)樂(lè)趣和成功感。 62店面管理店面管理 5）有什么什么優(yōu)惠，有沒(méi)有打折？ 答：比如：這10天我們正在做促銷(xiāo)活動(dòng)，如果您現(xiàn)在可以下單并交500元意向金的話(huà)，可享有折優(yōu)惠. 6）如果我們要做多套整體衣柜，量大可還再優(yōu)惠些？ 答：比如：如果你一次性訂購(gòu)額達(dá)6000元的話(huà)，我們可以向公司申請(qǐng)免費(fèi)給您贈(zèng)送抽屜2個(gè)。 63店面管理 店面管理 2.產(chǎn)品材料方面 1）能否簡(jiǎn)單介紹一下中纖板與其他板材的區(qū)別？ 答：中纖板：將木材削片，蒸煮后磨成細(xì)小纖維加入適量的膠粘劑，在

43、一定溫度和壓力作用下壓制而成。密度高，強(qiáng)度大。 刨花板：將木材加工成細(xì)小顆粒刨花加入適量膠粘劑，在一定溫度和壓力下壓制而成。密度不高，強(qiáng)度小。 三聚氰胺板：將三聚氰胺浸漬紙直接壓帖在刨花板或中纖板板上，我們的板材甲醛釋放要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。64店面管理 店面管理 2）你們的材料環(huán)保嗎？ 答：我們采用的都是E1環(huán)保材料，全部經(jīng)過(guò)檢查合格的優(yōu)質(zhì)環(huán)保產(chǎn)品。你可以親自看看我們的檢驗(yàn)報(bào)告。 3）你們的滑動(dòng)門(mén)邊框顏色可以做成跟柜身顏色一樣的嗎？ 答：可以，我們的滑動(dòng)門(mén)邊框顏色，是采用全自動(dòng)帖面技術(shù)，使得柜身柜門(mén)顏色更貼近，效果統(tǒng)一美觀(guān)。 4）你們的滑輪有那些特點(diǎn)？ 答：我們使用進(jìn)口“盈動(dòng)”阻尼滑輪，滑輪最大承

44、重達(dá)280公斤，使用壽命長(zhǎng)太30萬(wàn)次以上；滑動(dòng)靜音無(wú)聲，自動(dòng)靠邊無(wú)噪音。65店面管理 店面管理 3.其他方面 1）整體衣柜的特點(diǎn)是什么（什么叫整體衣柜）? 答：這是指量身定做，個(gè)體化設(shè)計(jì).標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的整體性環(huán)保衣柜，它體現(xiàn)簡(jiǎn)潔.舒適.實(shí)用.整體統(tǒng)一協(xié)調(diào)的家居概念。 2）在用了一段時(shí)間，我想換一種衣柜門(mén)的款式行嗎？ 答：我們的柜門(mén)可以更換，只要將喜好的裝飾板輕松更換，更換時(shí)，只須將外層裝飾板拆下來(lái)，換上你所喜歡的同等規(guī)格的裝飾板即可。66店面管理 店面管理 3）是否可以按需要定做衣柜？ 答：我們可以完全按你的要求訂做衣柜，這也是我們產(chǎn)品的特色，公司設(shè)計(jì)及生產(chǎn)安裝人員均為從事本行業(yè)多年的專(zhuān)業(yè)人士，我們會(huì)有專(zhuān)人上門(mén)為你測(cè)量；專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師為你設(shè)計(jì).訂做.充分利用空間，讓您滿(mǎn)意確定了圖紙?jiān)偕a(chǎn)，您的滿(mǎn)意就是我們服務(wù)的宗旨 4）如果我們的墻壁不是很平整，比如有柱子時(shí)該怎么辦？ 答：我們量身訂做的最大好處就是使不規(guī)則的空間得到合理利用，根據(jù)您的實(shí)際情況對(duì)柜身的結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的調(diào)整，從而使產(chǎn)品更加美觀(guān)時(shí)尚，令您的居室更加溫馨與舒適。67店面管理 店面管理 5）你們的柜子有多深？ 答：我們的柜身裝門(mén)的部分深600，無(wú)門(mén)的就是5